Integración de sistemas SCADA/DMS, OMS, Call Center/IVR

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1 1/8 Título Integración de sistemas SCADA/DMS, OMS, Call Center/IVR Nº de Registro 7 Empresa o Entidad Edenor SA Autores del Trabajo Nombre País Daniel Flaks Argentina Oscar Sampayo Argentina Pascual Mazza Argentina Palabras Clave Integración SCADA/DMS-OMS-Call center-ivr Resumen Frente a las exigencias de calidad de servicio y tener una adecuada gestión de la información ante interrupciones intempestivas en las redes de distribución nuestra empresa está impulsando un cambio tecnológico para cumplir con estos objetivos. En ese aspecto se observa la necesidad de integrar la gestión de la recepción de reclamos ( Call center e IVR), la gestión de interrupciones (OMS) y el sistema SCADA/DMS. Para tal propósito, se puso en marcha un proyecto en donde se tuvo en cuenta los siguientes lineamientos: Disponibilidad de la información de interrupciones en tiempo real Visualización cartográfica de los reclamos y la red eléctrica Agrupamiento de reclamos por Inferencia del probable elemento actuado en las redes no telesupervisadas, aprovechando la vinculación cliente red y la documentación técnica del sistema de información geográfica Aprovechar las señales de actuación de protecciones y apertura de elementos de maniobra telecontrolados de la red de AT y MT, para armar la lista de clientes afectados y dejarla disponible para el call center en tiempo real Cierre de reclamos técnicos a medida que se registran los cambios de estado de los elementos de maniobra de la red en cualquier nivel de tensión para restablecer el servicio. Seguimiento de las averías de la red hasta su reparación y la pronta normalización de las redes alteradas por maniobras Fácil acceso a la información técnica para reducir los tiempos de restablecimiento del servicio Datos exactos y trazables principalmente en situación de crisis Optimización de los recursos humanos Información para la organización y el ente regulador En función de estos lineamientos y la transversalidad del proceso, luego de la selección de los sistemas específicos para cada subproceso; el desafío principal del proyecto se centró en la integración de los mismos. PAPER DOC 1 / 8

2 2/8 Ámbito de aplicación Edenor S.A. distribuye electricidad en forma exclusiva a la zona noroeste del Gran Buenos Aires y al sector norte de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. PAPER DOC 2 / 8

3 3/8 Información preliminar La gestión técnica de las redes eléctricas involucra el centro de control, las zonas operativas y el call center. Los procesos destacados que se ponen en marcha frente a interrupciones del servicio o ante las necesidades de disponer instalaciones fuera de servicio son : Operación at/mt/bt, Telecontrol mantenimiento y atención al cliente. Las subestaciones AT/MT son operadas de forma Telecontrolada mediante un SCADA, la red de MT se realiza con la intervención de equipos de operación que efectúan las maniobras en el campo según órdenes del Despacho. La recepción telefónica de los reclamos por falta de suministro se canaliza en un call center que cuenta con la posibilidad de atender 240 llamadas simultáneas. Las averías en la red de BT se atienden desde 4 despachos zonales. El proceso descripto se apoyaba en un conjunto de aplicaciones independientes basadas mayoritariamente en productos propietarios que presentaban las siguientes dificultades: Operación de la red AT/MT en mural indicación de los cambios de estado de los elementos de maniobra por pinches ABM del mural de operación de la red AT y MT por un sistema de ploteo Ingreso manual de interrupciones para el cálculo de la calidad de servicio Misma información en distintos sistemas actualizada por distintos actores Dificultad para disponer de un cartografía geográfica actualizada a tiempo Seguimiento de la gestión técnica complicada especialmente en situación de crisis Dificultad para informar al cliente de las interrupciones en curso Esquema de aplicaciones a reemplazar : PAPER DOC 3 / 8

4 4/8 Estas aplicaciones en un tiempo perentorio dejaban de tener soporte para el mantenimiento del hardware y software, lo que constituía un alto riesgo en la operación de la red y ponía en riesgo el aseguramiento de la calidad de servicio. Ante esta realidad EDENOR SA decidió poner en marcha el proyecto NEXUS, el que debía contemplar las siguientes premisas: Superar las limitaciones de las prestaciones actuales Garantizar la homogeneidad entre procesos Cumplir los requerimientos regulatorios Responder a las necesidades detectadas en la operación diaria Disponibilidad de la información en tiempo real para los clientes Ingreso de la información por quien la genera Valor agregado a la gestión por reflejar los cambios de estado de los equipos de maniobra de las redes Optimización de los recursos en especial en situación de crisis Integración de la información generada por Ingeniería grafica y de base de datos, telecontrol, call center, el Despacho de AT/MT, las zonas operativas e información técnica y estadística. Metodología aplicada Para cumplir con estas premisas se conformo un equipo de trabajo integrado por personal de sistemas y referentes técnicos de los distintos procesos involucrados de EDENOR SA, se armó un documento con los requerimientos generales que debía cubrir la aplicación informática; con este documento se realizo el concurso de proveedores seleccionando a un proveedor para el sistema SCADA/DMS y otro para la migración de la informacion de los datos del sistema a reemplazar, la provisión de los módulos para la representación de la red geográfica, recepción de los reclamos técnicos, gestión de interrupciones en la red de BT y calculo de interrupciones. El sistema SCADA/DMS fue seleccionado por las siguientes ventajas: Producto comercializable en todo el mundo, posee todos los protocolos de mercado solicitados. Interfaz hombre máquina amigable. Cumple con los requisitos de seguridad informática, operativa y confiabilidad del sistema. Es expandible a futuro, con arquitectura abierta y los gestores de base de datos son amigables. Dispone de todas las la herramientas ofimáticas en línea. Dispone de conectividad a red administrativa e Internet. Tiene conectividad con diferentes DMS y GIS. Discrimina los eventos a nivel del milisegundo. La gestión de datos en los diferentes ámbitos (tiempo real y generador de bases de datos) y alarmas se adecuan a las necesidades. El mantenimiento puede contratarse de manera local. Diferentes alternativas de plataformas tecnológicas El sistema GIS y sus correspondientes módulos fue selecciona por las siguientes ventajas: Conocimiento previo entre Edenor y el proveedor. Experiencia previa del proveedor para efectuar la migración de representación en Cad a Gis. Los módulos de Calidad de Servicio y Producto responden a la regulación Argentina. Cumple con los requisitos de seguridad informática, operativa y confiabilidad del sistema. Tiene arquitectura abierta y opera sobre Bases de Datos de mercado. Dispone de conectividad a Internet. Interfaz hombre máquina amigable y similar a la actual. El mantenimiento puede contratarse en el ámbito local. Diferentes alternativas de plataformas tecnológicas. La arquitectura de integración de los distintos módulos se simplifico aprovechando las cualidades de cada aplicación PAPER DOC 4 / 8

5 5/8 La integración del mundo SCADA con el mundo GIS fue un capítulo especial en el desarrollo del proyecto, ambos proveedores y Edenor debieron trabajar juntos para llevar a la práctica las funcionalidades requeridas. Esta propuesta de solución se basa en la utilización del motor de OMS como servidor para la gestión integral del proceso de operaciones, desarrollando en el entorno SCADA/DMS una aplicación cliente de dicho servidor. Este cliente se comunica con el servidor OMS a través de un protocolo preestablecido de mensajería implementadas a través de un componente API (Aplication programming interface). Como solución contingente ante ocasionales pérdidas de conectividad OMS, el sistema SCADA/DMS tiene la posibilidad de trabajar de manera independiente almacenando los cambio de estado de los elementos de maniobra de la red AT y MT que son sincronizados una vez restablecida la conexión entre los sistemas. El modo normal de funcionamiento de los sistemas es: SCADA/DMS transfiere las maniobras registradas a OMS on-line. Respecto de las metodologías de detección de eventuales problemas de la interfaz, y la determinación de responsabilidades de cada uno de los sistemas se plantó lo siguiente: La responsabilidad será asignada al proveedor del área en la cual el problema tiene injerencia. Quedo definido un mecanismo de coordinación entre los proveedores para la resolución del problema frente a un requerimiento del usuario. Como propuesta de solución final de integración se planteo el siguiente esquema: PAPER DOC 5 / 8

6 6/8 PAPER DOC 6 / 8

7 7/8 El gráfico anterior muestra una primera división a nivel de hardware establecida por los dos sistemas. Por el lado del SCADA/DMS se visualiza en forma representativa una estación de operador (CCRXOS) y un servidor de aplicaciones (CCRDSS1) donde se destacan los siguientes componentes de software y sus interrelaciones: Cliente Módulo Gestión: Es el cliente del lado SCADA a través del cual los usuarios accederán a las funcionalidades relacionadas con la integración GIS. Servidor Módulo Gestión SCADA: Es un único componente que responde a todas las peticiones del cliente SCADA relacionadas con la integración SCADA/DMS-GIS. Implementación OMS: La implementación utilizada para responder específicamente a las peticiones de funcionalidad de OMS dependerá de la disponibilidad del entorno y siempre responderá a través de la API OMS API OMS: Es la interface brindada para interactuar con el servidor OMS. Implementación SCADA: Componente que, ante contingencia, responderá a las peticiones relacionadas con OMS y dejará registro de la información necesaria para sincronizar con el entorno GIS ante el reestablecimiento del servicio. DMS ABM: Será el encargado de gestionar las ABM de la red. DMS Server: Es el encargado de ejecutar todas las funciones relacionadas con el DMS. Por el lado del entorno GIS encontramos dos servidores (GISSVR y APPSVR) dividiendo la solución técnica en los siguientes componentes: Model Service: Es el módulo encargado de realizar las validaciones y aplicaciones de las ABM de red. NIM: Es el módulo encargado de la integración del modelo de la red. OMSSVR: es el servidor que se encarga de administrar la gestión integral de la operación. La arquitectura del Hardware para la integración es la siguiente: Finalizada la etapa de desarrollo se procedió a las pruebas funcionales de la integración, luego de las correcciones y ajustes se realizaron las pruebas de concurrencia y performance en un entorno controlado con toda la informacion para se pueda simular el ambiente de producción propiamente dicho. Simultáneamente, se capacito al personal en la utilización del nuevo sistema, la puesta en producción de la aplicación SCADA/DMS se realizo con anterioridad y sin integración con GIS, durante este periodo coexistieron los dos SCADA, una vez migrado al nuevo sistema de telecontrol se acoplo el entorno GIS, habilitando el OMS, call center e IVR. Con esta integración se consiguió que ante un evento forzado en la red de AT/MT el SCADA envía el cambio de estado del interruptor, la aplicación determina en función de las divisiones red en estado real, los transformadores y consumos aguas abajo del interruptor. Esta informacion es enviada al entorno GIS quien arma la lista de clientes afectados dejándola disponible para el modulo Call center, de esta manera los operadores telefónicos y el IVR podrán informar al cliente que se encuentra bajo una afectación forzada, todo reclamo ingresado por ese evento se asocia a esta interrupción y a medida que se normaliza el suministro de manera parcial los reclamos se van cerrando con el horario en el que se realizo la energización de la instalación asociada al cliente reclamante. Otro beneficio de la integración y la vinculación cliente red, es la determinación de una probable protección actuada no telesupervisada en la red de Media Tensión; al registrar los reclamos de los clientes sin suministro en el sistema call center, la aplicación GIS de manera topológica y según el estado de las divisiones red en estado PAPER DOC 7 / 8

8 8/8 real determina la protección probable actuada común a los clientes reclamantes, de esta manera se despacha al equipo móvil no a los reclamos sino directamente a la protección que probablemente actuó. Confirmada la interrupción en el campo se procede a registrar todas las maniobras necesarias para la normalización y al igual que en el caso anterior, a medida que se normaliza el suministro los reclamos se cierran. Para las interrupciones en la red de BT la aplicación utiliza exactamente el mismo concepto que el indicado en el párrafo anterior, por el ingreso de reclamos y en función de la vinculación cliente red y la topología de la red, la aplicación determina la probable protección común a los clientes reclamantes que pudo haber actuado, discriminando las interrupciones a clientes puntuales y las posibles faltas de fase que afecta a varios clientes. Esta integración obliga a actualizar la documentación técnica de manera inmediata para obtener los máximos beneficios de las funcionalidades de la integración. Para lograr minimizar los tiempos de la actualización se desarrollo una interfaz para el ABM en la red esquemática de AT y MT aprovechando la versatilidad que tiene el modulo de dibujo del DMS permitiendo de esta manera que toda la organización tenga acceso al mismo pero desde el entorno GIS. Beneficios de la implementación Se enumeran los beneficios obtenidos de la arquitectura de integración de los sistemas: Reducción de los tiempos para el ingreso de Reclamos Frente a interrupciones del servicio por actuación de protecciones telesupervisadas se logra asociar todos los reclamos del evento haciendo eficiente el despacho de equipos de trabajo Disponibilidad de la información en tiempo real para los clientes Evita abrir varios reclamos por el mismo inconveniente Se obtiene valor agregado de la obligatoriedad de registrar los cambios de estado de los elementos de maniobra de la red AT/MT/BT de manera poder visualizar los clientes que se encuentran sin suministro Un único esquema unifilar de la red AT/MT actualizado en linea en un sistema disponible por toda la organización Datos para la organización disponibles como consecuencia de la gestión en cada uno de los módulos del sistema técnico integrado Ayuda para la optimización de los recursos en especial en situación de crisis Información técnica de fácil acceso para reducir tiempos de las afectaciones Trazabilidad de los procesos sin esfuerzo administrativo extra, contribuir a la mejora continua Reportes para seguimiento de Indicadores y para direccionamiento de las acciones Mapas temáticos para estudios, facilitados por la representación geográfica y conectividad topológica de las instalaciones en los tres niveles de tensión y la vinculación cliente red Facilita la confección del plan de obras anual, justificativo trazable y sólido Los próximos pasos del proyecto es integrar al sistema la telesupervisión y telecontrol de elementos de maniobra en los puntos de primera intervención, reconectadores y seccionalizadores de la red de MT, transmisión vía datos a los equipos móviles de los reclamos por falta de suministro o falta de fase en red, cercanas a los equipos móviles ubicados por un GPS, cierre vía datos de los reclamos y faltas de fase desde los equipos móviles. Administrativamente se prevé la centralización de los despachos zonales de la red de baja tensión. La aplicación también está preparada para recepcionar informacion de los medidores AMI en un futuro próximo, esto permitirá saber que clientes están sin suministro de manera inmediata sin necesidad de esperar la llamada telefónica del cliente y el ingreso del reclamo correspondiente, mejorando las funcionalidades actuales de determinación de las probables protecciones actuadas no telesupervisadas de la red de media tensión y de la red de baja tensión. Quedamos a disposición para mostrar el funcionamiento del sistema y coordinar una visita al centro de control de Edenor SA PAPER DOC 8 / 8

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