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1 50 años de crecimiento, innovación y liderazgo En qué le puedo ayudar? El uso de auriculares para mejorar el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes Libro blanco de Frost & Sullivan Encargado por: www. Enero de 2012

2 Frost & Sullivan Resumen ejecutivo... 3 Introducción... 4 Las nuevas tecnologías de comunicaciones y colaboración redefinen el servicio al cliente... 4 Adaptar las herramientas de comunicación y colaboración a las preferencias de los usuarios es fundamental para el éxito... 6 La implementación correcta de la tecnología determina la calidad de la experiencia de los usuarios... 6 Los dispositivos de comunicación impulsan la adopción de tecnología y la satisfacción de los usuarios... 7 Los auriculares ofrecen una propuesta de valor añadido en arquitecturas de comunicación de última generación... 9 Conclusión ÍNDICE

3 Redefinimos la experiencia del agente REsumEN EjECutIvo No es ningún secreto que, para lograr un crecimiento sostenible, las empresas han de ofrecer un servicio de atención al cliente y un soporte técnico excelentes. Son muchas las organizaciones que están realizando inversiones importantes en tecnologías de contact center con el fin de mejorar la satisfacción de sus clientes. Las empresas que miran hacia el futuro dan prioridad a las inversiones en tecnología, y, para ello, se basan tanto en la evolución de las necesidades de sus clientes como en los cambios demográficos de los usuarios dentro de su organización. La voz es el modo de comunicación más consolidado y utilizado con mayor frecuencia para la interacción entre agentes y clientes, pero está cambiando. Cada vez más, los clientes que más conocen sobre la tecnología exigen un acceso inmediato y flexible al personal de la compañía a través del modo y del dispositivo de comunicación que ellos requieran. Dentro del sector, las generaciones más jóvenes de agentes de contact centers intentan aprovechar las herramientas de conferencia y de colaboración multimedia tales como correo electrónico, chats, redes sociales y vídeo. Para dar cabida a los requisitos cambiantes de agentes y clientes, los call centers de voz están evolucionando para convertirse en contact centers multimedia. No obstante, a veces las inversiones tecnológicas de las empresas no generan los beneficios previstos. En estos casos, es probable que las tecnologías empleadas no se adecuaran a las capacidades y preferencias de los usuarios, se implementaran erróneamente las soluciones, o faltaran elementos claves para la experiencia de comunicación del usuario final. Los dispositivos de usuario final son fundamentales si se pretende que el agente adopte el conjunto -cada vez más amplio- de herramientas de comunicación en el contact center. A medida que los terminales de comunicación empresariales se diversifican y los dispositivos destinados a los consumidores van entrando en la empresa, utilizar la combinación correcta de dispositivos de usuario final puede incidir de forma significativa en la retorno de la inversión (ROI) en tecnología. Los dispositivos adecuados garantizan que los agentes se sientan cómodos y seguros con las herramientas de comunicaciones que les hagan ser más productivos y les permitan ofrecer un mejor servicio de atención al cliente. Los dispositivos de comunicaciones deben adecuarse a la función, las responsabilidades y el entorno de trabajo de cada usuario. Los agentes de contact centers multicanal necesitan realizar varias tareas simultáneamente y acceder a los servicios de comunicación sin verse obligados a utilizar las manos. Así, se benefician de la ergonomía y la eficiencia que ofrecen los auriculares. Los auriculares más actuales aumentan aún más el rendimiento de los agentes gracias a características tales como cancelación del ruido, movilidad e integración de múltiples terminales. Aquellos contact centers que quieran mejorar la productividad de los agentes a través de comunicaciones unificadas (UC) y aplicaciones de colaboración multimedia deben ver en los auriculares una manera de mejorar la forma en la que los agentes se conectan a estas herramientas. Al mejorar el acceso de los agentes y su experiencia general de usuario, los dispositivos de auriculares profesionales les animan a usar herramientas de comunicación. Esto permite a las empresas sacar el máximo partido de su inversión para ofrecer un mejor servicio al cliente y obtener una ventaja competitiva. 3

4 Frost & Sullivan INtRoDuCCIóN El cambio demográfico de los clientes hace necesario un nuevo enfoque de atención al cliente. En la era de Internet, los clientes están muy informados y conocen las nuevas tecnologías, además de ser usuarios de una variedad de dispositivos, incluidos teléfonos tradicionales, móviles inteligentes, tabletas y ordenadores personales. En la actualidad, además de voz y vídeo, muchos clientes usan modos de comunicación escrita como, por ejemplo, chats y mensajes de texto (SMS). Son muchos, además, los que participan activamente en las redes sociales y en foros de Internet en los que comparten sus opiniones. Conscientes de la importancia de su lealtad, los clientes de hoy esperan un servicio inmediato y satisfactorio, en cualquier momento y lugar, utilizando el medio y el dispositivo escogido. Aunque no se trata de una carrera, las empresas reconocen la necesidad de invertir en recursos humanos y en tecnología para acomodar a unos clientes cada vez más informados, exigentes y dispuestos a hacerse oír. Unas tecnologías de comunicación y colaboración avanzadas pueden equipar al personal de ventas, atención al cliente y soporte técnico para que sean más ágiles, productivos, receptivos y eficaces a la hora de satisfacer las necesidades de sus clientes. LAs NuEvAs tecnologías DE ComuNICACIóN y CoLAboRACIóN REDEfINEN EL servicio AL CLIENtE A medida que los clientes se vuelven más exigentes y las interacciones se tornan más complejas, los call centers de llamadas tradicionales están evolucionando para convertirse en contact centers multicanal. El entorno de un contact center moderno es una mezcla compleja de tecnologías y soluciones que permiten una interacción enriquecedora y colaborativa entre agentes y clientes. Hoy en día, los agentes de ventas y de soporte técnico utilizan un gran arsenal de herramientas, que incluye voz, vídeo, correo electrónico, chat, uso compartido de escritorio y archivos, streaming multimedia, redes sociales y diversas herramientas de la web 2.0. Las interacciones más enriquecedoras y colaborativas que propician estas herramientas se traducen en operaciones de venta y resolución de incidencias más eficaces. Evolución de los contact centers multicanal Evolución de los canales de los contact centers Call centers de voz, aparición de sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR) y automatización Interacciones multimedia con los clientes: teléfono, IVR, web, correo electrónico, chat, SMS Canales integrados, redes sociales, aplicaciones para móvil, vídeo, avatares 4

5 Redefinimos la experiencia del agente Los agentes tienen que ser capaces de cambiar de modo de comunicación con rapidez en cada interacción con el cliente, lo cual crea la necesidad de una integración más estrecha de las herramientas de comunicación y colaboración utilizadas en el contact center. Además, los agentes dependen cada vez más de expertos en asuntos concretos dentro del contexto más amplio de la empresa. Sin embargo, dado que el personal se encuentra separado físicamente en oficinas regionales, sucursales y ubicaciones remotas, obtener una respuesta oportuna de estos expertos fuera del contact center se está convirtiendo en un desafío cada vez mayor. En consecuencia, las empresas están recurriendo a las tecnologías de UC para facilitar la colaboración entre empleados que se encuentren en diferentes ubicaciones geográficas y para acercar a los contact centers aislados al resto de la empresa. Una solución de UC es un conjunto integrado de aplicaciones de comunicación de voz, datos y vídeo, el cual aprovecha al máximo la información de presencia basada en ordenadores personales y telefonía. Las soluciones de UC suelen incluir un cliente de software de escritorio avanzado que permite a los usuarios hacer clic para comunicarse a través del medio de comunicación que elijan: voz, vídeo, mensajería instantánea, conferencia o una herramienta de colaboración. Los agentes de los contact centers pueden recurrir a las soluciones de UC para que participe un experto sobre; un tema concreto en una interacción con el cliente, usando las siguientes funciones: Herramientas de software social empresarial y sistemas de trabajo en equipo integrados permiten una búsqueda por especialidad para identificar y comunicarse con los expertos adecuados fuera del contact center. Las funciones de presencia muestran la disponibilidad de los expertos para participar en la interacción con el cliente. Las funciones de hacer clic para comunicarse permiten a los agentes cambiar fácilmente de llamadas de voz o sesiones de chat a conferencias de audio, web o vídeo, para resolver las cuestiones planteadas por los clientes con mayor eficacia. Marco de comunicaciones unificadas Herramientas de comunicación de los agentes de contact centers Comunicaciones unificadas Telefonía Mensajería unificada (UM) Presencia Correo electrónico Mensajería instantánea (IM) Llamadas de conferencia Colaboración y redes sociales Movilidad Aplicaciones de procesos empresariales horizontales Contact center de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) Planificación de los recursos empresariales (ERP) y gestión de la cadena de suministro Comunicación integrada en los flujos de trabajo y procesos Fuente: Frost & Sullivan 5

6 Frost & Sullivan ADAptAR LAs herramientas DE ComuNICACIóN y CoLAboRACIóN A LAs preferencias DE Los usuarios Es fundamental para EL éxito Los cambios demográficos y estructurales dentro de la organización influyen en el comportamiento de los usuarios y en su capacidad para aprovechar de forma efectiva las herramientas avanzadas. Los contact centers que invierten en tecnologías de comunicaciones y colaboración avanzadas han de tener en cuenta las preferencias de los usuarios para garantizar una aceptación más amplia y una mayor satisfacción de los agentes. La interacción por voz sigue siendo la forma preferida por la mayoría de los agentes. Por tanto, contar con unas soluciones y unos dispositivos de comunicación por voz fiables es crucial en la infraestructura de un contact center. Los empleados tienen preferencias tecnológicas específicas en función de su bagaje cultural o experiencia tecnológica. Por ejemplo, algunas pruebas anecdóticas apuntan a que los usuarios de Europa y América son más propensos a utilizar chat / mensajería instantánea y mensajes de texto (SMS) que los usuarios de Asia. Aquellos agentes de contact centers que pertenecen a la Generación Y son usuarios avanzados de tecnología web y, al igual que muchos de sus clientes, prefieren enviar mensajes de texto y chatear a hablar por teléfono. Comprenden y emplean el poder de las redes sociales para lograr sus objetivos. Muchos agentes que están familiarizados con las ventajas que ofrecen las redes sociales, el vídeo y la movilidad en su vida personal, dan por hecho que contarán con funciones similares en su puesto de trabajo. Este fenómeno, conocido como Consumidor de las TI está transformando de forma gradual el entorno de los contact centers y generando mucha preocupación entre el personal de TI. En general, los agentes de los contact centers esperan que la empresa les facilite una amplia gama de herramientas de comunicación y colaboración. Para hacer frente a la evolución de las demandas del usuario, los departamentos de TI necesitan proporcionar herramientas seguras, manejables y aprobadas por la compañía que sintonicen con los agentes y les hagan más productivos. LA CoRRECtA ImpLANtACIóN DE LA tecnología DEtERmINA LA CALIDAD DE LA ExpERIENCIA DE Los usuarios La rápida evolución de la tecnología obliga a las empresas a actualizar continuamente su infraestructura de TI y de comunicaciones, y desafía al personal de TI y a los agentes a estar al día de la funcionalidad de características en constante evolución. Asimismo, las limitaciones temporales y presupuestarias pueden llevar a las empresas a utilizar tecnologías avanzadas sin haber seleccionado o integrado correctamente los elementos clave de la arquitectura de comunicaciones. Frecuentemente, la complejidad y las carencias en la infraestructura impiden la adopción de herramientas de comunicaciones avanzadas. Las UC y la colaboración a través de la web transforman el ordenador en un terminal de comunicación multimedia. Es fundamental que los departamentos de TI comprendan los retos y las ventajas que conlleva esta nueva experiencia. La eficiencia lograda al utilizar una aplicación de UC integrada para acceder a múltiples aplicaciones de comunicación se ve fácilmente anulada por una mala calidad de audio debido a un ancho de banda limitado, una potencia informática insuficiente, o la dependencia de micrófono y altavoces incorporados en el ordenador en vez de unos auriculares de alta calidad. La falta de comprensión de la funcionalidad de la aplicación puede impedir que los agentes utilicen herramientas avanzadas, tales como colaboración a través de la web o 6

7 Redefinimos la experiencia del agente videoconferencia, en su interacción con el cliente. Por otro lado, el uso de periféricos inadecuados (p. ej., cámaras de gama baja o auriculares de consumo) con una aplicación de vídeo o web puede dar lugar a una experiencia de comunicación deficiente. El uso de dispositivos de comunicaciones que no proporcionan el nivel necesario de calidad de audio y cancelación del ruido pueden afectar tanto al costo (puesto que las interacciones con el cliente durarán más) como a la experiencia del cliente (ya que puede dar lugar a malentendidos). Experiencias de los clientes a través de los canales de contacto Consideraciones de planificación de contact centers en 2011: contact centers multicanal (Norteamérica) Prioridad de garantizar a los clientes una experiencia coherente a través de todos los canales (N=311) 21% 9% 0% 36% Prioridad muy alta No es una prioridad 31% P: Qué prioridad tiene para su organización garantizar a los clientes una experiencia coherente a través de todos los canales? Observaciones: Garantizar a los clientes una experiencia coherente y homogénea en todos los canales sigue siendo una prioridad alta para las empresas. Dos tercios de las compañías encuestadas lo consideran una prioridad alta (6) o muy alta (7). La mayoría de los contact centers consideran su máxima prioridad el ofrecer una atención al cliente coherente y de calidad a través de todos los canales. Una formación y una implantación adecuadas pueden hacer que los agentes se sientan más cómodos y seguros con las nuevas tecnologías, lo cual fomentará su uso y les permitirá tomar la mejor decisión a la hora de seleccionar el medio de comunicación. Los DIsposItIvos DE ComuNICACIoNEs ImpuLsAN LA ADopCIóN DE tecnología y LA satisfacción DE Los usuarios Los dispositivos de usuario final constituyen un elemento fundamental de una solución de comunicaciones. Incluso una inversión importante en una solución de comunicaciones avanzada puede que no genere los beneficios deseados si no se emplean los dispositivos e interfaces de usuario final adecuados. Normalmente, la infraestructura del back-end es transparente para los usuarios (final de un proceso). Sin embargo, la experiencia del usuario y la capacidad para utilizar funciones de comunicación y colaboración correctamente están estrechamente relacionadas con la calidad de sus dispositivos de comunicaciones. 7

8 Frost & Sullivan La mayoría de los usuarios son altamente selectivos a la hora de escoger sus dispositivos de comunicaciones. Les preocupa igualmente la funcionalidad y el diseño. Puesto que sus experiencias están basadas en los avances en smartphones y software de escritorio (como Skype), ven en los dispositivos de comunicación una herramienta de productividad, además de un símbolo de prestigio. Así, los trabajadores esperan de los empresarios que proporcionen dispositivos de comunicación que ofrezcan las mismas funciones de productividad y eficiencia, y, a la vez, satisfagan sus necesidades estéticas personales. Los usuarios son cada vez más exigentes en cuanto a sus dispositivos de comunicación, lo cual hace que utilizar la combinación correcta de terminales en el contact center suponga un reto cada vez mayor para los departamentos de TI. Estos departamentos ya se enfrentan a dificultades para prestar apoyo a una amplia gama de terminales de comunicación, incluidos teléfonos de sobremesa tradicionales y de voz sobre protocolo por Internet (IP), clientes de software de escritorio, teléfonos inalámbricos y auriculares. A fin de cuentas, los dispositivos de comunicación son el punto de partida de la experiencia del usuario con la infraestructura tecnológica y las aplicaciones. Contar con los dispositivos adecuados puede mejorar significativamente la experiencia de los agentes y dar lugar a un mejor rendimiento, incluido un mejor servicio al cliente. Los departamentos de TI han de tener en cuenta lo siguiente cuando utilicen dispositivos de comunicaciones: Los dispositivos de comunicación de una empresa han de satisfacer las necesidades de un contexto demográfico de usuarios y unas preferencias tecnológicas en constante evolución. Por ejemplo, puesto que la movilidad de los usuarios en el puesto de trabajo es cada vez mayor, el soporte para teléfonos VoWLAN y DECT y auriculares inalámbricos es fundamental en las arquitecturas de comunicaciones de próxima generación. Los dispositivos de usuario final deben responder a las necesidades de arquitecturas de comunicaciones avanzadas. Las infraestructuras de back-end de última generación exigen que los terminales e interfaces avanzados funcionen correctamente y proporcionen las mayores ventajas. Las arquitecturas de contact centers y UC con software de escritorio e interfaces de agente avanzados se implantan mejor cuando se combinan con auriculares que reproducen una calidad de sonido superior y manos libres. Asimismo, los dispositivos de comunicación deben cumplir con ciertas normativas del país y del sector. Por ejemplo, los contact centers y otros entornos de trabajo han de respetar la estricta normativa sobre el control de ruidos que se encuentra en vigor en la mayoría de los países del mundo. Los distintos usuarios dentro del contact center tienen diferentes necesidades. Por lo tanto, el coste y la funcionalidad del dispositivo variarán dependiendo de las funciones de cada uno. Por ejemplo, los agentes de un contact center que realizan varias funciones simultáneamente podrían ser más eficientes si utilizaran teléfonos con auriculares, lo cual les permitiría teclear mientras hablan o pasar de interacciones de texto a interacciones de voz sin interrupciones. La adopción de tecnología y la satisfacción del usuario dependen de la selección de terminales de comunicación adecuados. En los contact centers, la elección de terminales de comunicación puede tener una importante repercusión en la calidad del servicio al cliente. Una calidad de audio suficiente es primordial en las interacciones con clientes a través de voz o vídeo. Las operaciones de venta y las llamadas de soporte dependen sobre todo de la capacidad que tenga el personal del contact center de comunicarse con claridad y percibir matices de voz de los clientes. Además, la calidad de los dispositivos de comunicaciones incide en la concentración del usuario; una calidad alta le permitirá centrarse totalmente en la tarea pedida y no en el dispositivo que esté utilizando para realizarla. 8

9 Redefinimos la experiencia del agente Los AuRICuLAREs ofrecen una propuesta DE valor AñADIDo EN ARquItECtuRAs DE ComuNICACIóN DE última generación Los auriculares complementan y añaden valor a la gran variedad de terminales de comunicación empleados en el contact center. Realización simultánea de tareas: Los auriculares siempre han proporcionado el mayor valor a los agentes de contact centers que necesitan realizar otras tareas mientras hablan por teléfono. Con los avances en comunicaciones multimedia y la adopción cada vez mayor de herramientas de colaboración web, un creciente número de agentes se verá obligado a prestar atención a la conversación a la vez que envía un correo electrónico, chatea, toma notas o comparte escritorios. Por lo tanto, los auriculares, pese a que no se les suele dar demasiada importancia, son un recurso importante para profesionales que necesitan realizar varias tareas a la vez usando no solo la voz, sino también herramientas de comunicación y colaboración avanzadas. Ergonomía: Además de permitir una comunicación manos libres, los auriculares mejoran la ergonomía, pues permiten a los agentes cambiar de posición, quitarse el teléfono del hombro y mantener una postura correcta mientras están hablando por teléfono. Además, los auriculares permiten a los agentes sentarse o estar de pie mientras hablan, y estirar las piernas durante llamadas largas o entre llamadas consecutivas. Un movimiento más natural y menos restringido puede mejorar la circulación, reducir la rigidez muscular y ofrecer otras ventajas para la salud, que, a su vez, propiciarían una disminución de los días de ausencia por enfermedad de los agentes. Cancelación del ruido: La cancelación del ruido es una propuesta de valor clave para los auriculares en los contact centers. El cambio de un teléfono a un cliente de PC hace de los auriculares un método convincente para conseguir un audio de alta calidad. El uso de micrófonos y altavoces para PC aumenta drásticamente el ruido en la oficina, el cual causa distracción, favorece el cansancio y el estrés, y debilita la productividad. Las distracciones debidas al ruido pueden alargar significativamente la duración de las llamadas, y dar como resultado operaciones incompletas o incorrectas, o la pérdida de oportunidades. Por otro lado, un auricular con una cancelación del ruido avanzada ayuda al usuario a sacar el máximo partido de las ventajas de productividad de un cliente de PC sin renunciar a la claridad de la llamada, la calidad o la comodidad. Además, los auriculares ayudan a los contact centers a cumplir con la normativa sobre el ruido en el entorno de trabajo y así proteger a los agentes de los riesgos para la salud que conlleva una exposición continuada a niveles altos de ruido. movilidad: Los nuevos modelos de auriculares inalámbricos permiten a los agentes de contact centers moverse con libertad dentro de la oficina. Los agentes con auriculares inalámbricos pueden mantener una conversación telefónica mientras buscan en los archivos, reciben un fax, aceptan entregas, consultan a sus compañeros o se toman un refresco. La movilidad es también muy importante para aquellos agentes que ofrecen un soporte técnico especializado y que necesitan manipular equipos de muestra para averiguar la causa de un problema técnico mientras tratan el problema por teléfono con el cliente. Dispositivos múltiples: Muchos agentes manejan varios terminales de comunicación, ya sean auriculares, cliente de PC o teléfono de sobremesa. Los agentes también suelen compartir escritorios durante los distintos turnos o usar diversos escritorios dentro de la organización. Unos auriculares multidispositivo versátiles se pueden utilizar con teléfonos de sobremesa, clientes de software y dispositivos móviles, lo cual ofrece al agente la comodidad y flexibilidad de utilizar un único auricular para diversos fines. Los auriculares multidispositivo permiten a las empresas estandarizar sus equipos y acabar con la necesidad de invertir en varios auriculares para cada usuario. 9

10 Frost & Sullivan RoI: La mejora en el rendimiento y la productividad del agente a través de las ventajas que ofrecen los auriculares en cuanto a ergonomía, movilidad y realización de varias tareas simultáneamente, así como la adaptabilidad a distintos dispositivos y el cumplimiento con la normativa sobre ruido, pueden contribuir a un retorno más rápido de la inversión en los dispositivos. Además, la mejora en el rendimiento y la productividad del agente que permite el uso de auriculares puede suponer una contribución significativa al periodo de recuperación para las nuevas infraestructuras y aplicaciones de comunicaciones. Los auriculares en el contact center multicanal Movilidad Integración de dispositivos Realización simultánea de varias tareas/ Productividad Auriculares Interoperabilidad multifabricante Ergonomía Beneficios ROI en tecnología más alto Mayor grado de rendimiento de los trabajadores y satisfacción de los clientes Fuente: Frost & Sullivan CoNCLusIóN Existe una correlación clara y directa entre agentes bien equipados y clientes satisfechos. A medida que los clientes conocen cada vez mejor las nuevas tecnologías y las empresas se esfuerzan por ofrecer un mejor servicio al cliente, los canales y medios utilizados para interactuar con el cliente en el contact center siguen ampliándose. La inversión continua en tecnologías avanzadas puede ayudar a las empresas a resolver las incidencias de sus clientes con mayor rapidez y eficacia. No obstante, las empresas necesitan contar con los dispositivos de usuario final adecuados. Los auriculares adquieren un papel cada vez más fundamental para la implementación exitosa de soluciones de comunicación avanzadas. Los auriculares mejoran la experiencia del usuario y promueven la adopción y utilización de la tecnología, mejorando, así, el rendimiento del usuario. En el entorno de un contact center, unos agentes bien equipados estarán preparados para ofrecer un mejor servicio al cliente, logrando así una mayor satisfacción. 10

11 silicon valley 331 E. Evelyn Ave. Suite 100 Mountain View, CA Tel Fax fráncfort Clemensstraße Fráncfort del Meno Tel. +49 (0) Fax +49 (0) Londres 4 Grosvenor Gardens Londres SWIW 0DH Tel. +44 (0) Fax +44 (0) (0) ACERCA DE frost & sullivan Frost & Sullivan, la compañía especializada en estrategias de crecimiento, se une a sus clientes para acelerar su desarrollo. A través del modelo de investigación TEAM, Growth Consulting y Growth Team Membership, la compañía lleva a sus clientes a crear una cultura enfocada en el crecimiento que genera, evalúa e implementa estrategias de crecimiento efectivas. Frost & Sullivan cuenta con más de 50 años de experiencia trabajando junto a compañías Global 1000, empresas emergentes y la comunidad de inversores procedentes de más de 40 oficinas en los seis continentes. Para más información sobre los servicios de asociación para el crecimiento que ofrece Frost & Sullivan, visite Para información relativa a permisos, escriba a la siguiente dirección: Frost & Sullivan 4 Grosvenor Gardens Londres SW1W 0DH Inglaterra Auckland Dhaka Oxford Sophia Antipolis Bangkok Dubái París Taipei Bengaluru Estambul Pekín Tel Aviv Bogotá Fráncfort Rockville Centre Tokio Bombay Hong Kong San Antonio Toronto Buenos Aires Kolkata São Paulo Varsovia Chennai Kuala Lumpur Seúl Washington D. C. Ciudad de México Londres Shanghái Yakarta Ciudad del Cabo Manhattan Sídney Colombo Milán Silicon Valley Delhi / NCR Moscú Singapur

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