UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR COORDINACION DE INGENIERIA DE PRODUCCION

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1 UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR COORDINACION DE INGENIERIA DE PRODUCCION IMPLEMENTACIÓN DE GRÁFICOS DE CONTROL PARA EL MONITOREO DE LA CALIDAD EN CENTROS DE CONTACTO Por Rodrigo De Uria Z. INFORME FINAL DE CURSOS EN COOPERACION Presentado ante la ilustre Universidad Simón Bolívar Como Requisito Parcial para Optar al Título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Noviembre de 2005

2 UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR COORDINACION DE INGENIERIA DE PRODUCCION IMPLEMENTACIÓN DE GRÁFICOS DE CONTROL PARA EL MONITOREO DE LA CALIDAD EN CENTROS DE CONTACTO Informe de pasantía realizado en Anew e-business Distribution Autor: Rodrigo De Uria Z. Carnet Nº TUTOR ACADÉMICO: Ing. Omar Zurita TUTOR INDUSTRIAL: Ing. Magda Ferrer Sartenejas, Noviembre de 2005 ii

3 IMPLEMENTACIÓN DE GRÁFICOS DE CONTROL PARA EL MONITOREO DE LA CALIDAD EN CENTROS DE CONTACTO Realizado por: Rodrigo De Uria Z. RESUMEN Anew e-business Distribution, empresa donde se llevó acabo el proyecto de pasantía, es una compañía que se dedica a la venta de soluciones de hardware y software en el área de Centros de Contacto. El objetivo del proyecto es la creación de un modelo que permita monitorear y evaluar el desempeño de los agentes que laboran en estos Centros de Contacto mediante el uso de gráficos de control. Los gráficos de control son una importante herramienta utilizada en el aseguramiento de la calidad de procesos que permite identificar sucesos que se salgan fuera de los parámetros de control establecidos. Basado en esta teoría, se desarrolló una herramienta capaz de adaptarse a las necesidades de medición de los Centros de Contacto y que permite al usuario detectar fallas o comportamientos anormales en su funcionamiento. La implementación de los gráficos de control en el seguimiento de calidad de Call Centres representa una innovación, pues no existen antecedentes en Venezuela que indiquen la utilización de esta metodología en Centros de Contacto. Una vez planteado el modelo teórico, se procedió a la validación y desarrollo del mismo mediante el uso del programa Microsoft Excel. La fase final del proyecto se llevó a cabo en el Centro de Contacto de una importante empresa de telefonía celular, a la cual se le realizó un estudio piloto que arrojó resultados de gran utilidad para la mejora de su funcionamiento. El modelo desarrollado se adapta perfectamente a los requerimientos de los Centros de Contacto y representa una herramienta fundamental para el monitoreo de la calidad de los agentes. iii

4 INDICE GENERAL CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO II: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Misión Valores Objetivos Estructura de la Empresa 5 CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO 3.1 Centros de Contacto Sistemas de Distribución Automática de 14 Llamadas (ACD) Aseguramiento de la Calidad en los Centros de 15 Contacto 3.2 Disposiciones Legales Distribución Normal Gráficos de Control Tamaño de la Muestra y Frecuencia del Muestreo Utilización de Subgrupos 30 CAPÍTULO IV: DESARROLLO DEL PROYECTO 4.1 Consideraciones Iniciales Cálculo de los Límites de Control Límites de Control del Gráfico X 34 iv

5 ó Gráfico de Observaciones Límites de Control del Gráfico S 35 ó Gráfico de Variabilidad 4.3 Límites de Control de Prueba Revisión de los Límites de Control Límites de Control vs. Límites de Especificación Diseño de los Gráficos de Control Herramienta en Microsoft Excel Interpretación de los Gráficos X y S Estudio de la Normalidad en los Gráficos X y S Aplicación de la Herramienta a Empresa de Telefonía Celular Resultados de Estudio Realizado en Empresa de Telefonía Celular PREPAGO Handling (Agosto) POSTPAGO Handling (Agosto) INTERNET DIURNO Handling (Agosto) INTERNET MIXTO Handling (Agosto) PREPAGO Answered (Agosto) POSTPAGO Answered (Agosto) INTERNET MIXTO Answered (Agosto) INTERNET DIURNO Answered (Agosto) Observaciones Generales de los Resultados 64 CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 65 CAPÍTULO VI: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 67 ANEXOS Anexo 1: Factores para construir gráficos de control 68 v

6 Anexo 2: Bitácora de fallas de la Empresa de Telefonía Celular 69 Anexo 3: Ley Orgánica de Telecomunicaciones 70 ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS Figura 1: Estructura de Anew e-business Distribution 7 Figura 2: Gráfico de Distribución Normal 17 Figura 3: Gráfico de Control 21 Figura 4: Zona 1 Gráfico de Control 22 Figura 5: Zona 2 Gráfico de Control 22 Figura 6: Gráfico de control con puntos consecutivos por encima 23 del promedio Figura 7: Gráfico de control con puntos consecutivos por debajo 23 del promedio Figura 8: Gráfico de control con tendencia ascendente 24 Figura 9: Gráfico de control con tendencia descendente 24 Figura 10: Gráfico de control con más del 68% en zona 1 25 Figura 11: Gráfico de control con más del 32% en zona 2 25 Figura 12: Mejoramiento del proceso utilizando la carta de control 27 Figura 13: Pantalla Microsoft Excel de recolección de datos 44 Figura 14: Gráficos de control y alarmas en Microsoft Excel 46 Figura 15: Gráfico de Control PREPAGO Handling Agosto 54 Figura 16: Gráfico de Control POSTPAGO Handling Agosto 56 Figura 17: Gráfico de Control INTERNET DIURNO Handling Agosto 58 Figura 18: Gráfico de Control INTERNET MIXTO Handling Agosto 59 Figura 19: Gráfico de Control PREPAGO Answered Agosto 60 Figura 20: Gráfico de Control POSTPAGO Answered Agosto 61 Figura 21: Gráficos de Control INTERNET MIXTO Answered Agosto 62 vi

7 Figura 22: Gráfico de Control INTERNET DIURNO Answered Agosto 63 Tabla 1: Ejemplo1 de adaptación de la herramienta a los 42 parámetros de medición Tabla 2: Ejemplo 2 de adaptación de la herramienta a los 42 parámetros de medición Tabla 3: Límites de especificación de la Empresa de Telefonía Celular 52 LISTA DE SÍMBOLOS, ABREVIATURAS Y GLOSARIO ACD (Automatic Call Distributor): Sistema de distribución y reportes de llamadas. After Call Work: Tiempo que el agente trabaja después de terminada la llamada. Answered Time: Tiempo promedio que tarda el usuario en espera hasta que es atendido por un agente. ARL (Average Run Lenght) : Longitud promedio de la corrida. ATS (Average Time to Signal): Tiempo promedio hasta la señal. ASA (Average Speed Answer): Tiempo Promedio de Respuesta. Call Center: Centro de Contacto. C.C: Centro de Contacto. CCM: Software utilizado para la generación de reportes de telefonía. Contact Center: Centro de Contacto CTI (Computer Telephony Integration): Integración Teléfono-Computador. Handling Time: Tiempo promedio de duración de la llamada. Hardware: Componente físico de los computadores. Help Desk: Sistema de recepción de llamada de ayuda a los clientes. Log in: Tiempo que el agente está conectado al sistema de monitoreo. Mailings: Sistema de envío masivo de correo electrónicos. Marketing: Mercadeo. Not Ready: Tiempo que el agente no está listo para atender llamadas. PBX: Central Telefónica. P.C: Computadora Personal. vii

8 Six Sigma: Seis Sigma. Método de control de calidad. Software: Programas de computadoras. Telemarketing: Telemercadeo. viii

9 CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN En la actualidad, la industria de los Call Centers ha venido experimentando un vertiginoso ascenso en cuanto a tamaño y requerimientos se refiere. Cada vez más los usuarios y gerentes de estos Centros de Contacto, como también se les conoce, demandan una mejor calidad en el servicio, por lo que Anew e-business Distribution, tratando siempre de mantener satisfechos a sus clientes, está en la búsqueda constante de herramientas y nuevas tendencias de la industria que le permitan a sus clientes ofrecer un servicio de calidad enfocado en el usuario final. El recurso más importante en un Call Center son los agentes, pues son quienes están en contacto directo con los usuarios y quienes a final de cuenta van o no a brindar el servicio que el cliente espera; el desempeño de los agentes es directamente proporcional al desempeño general del Call Center. En la industria existen diversas métricas que permiten de alguna manera medir la eficiencia de los agentes calificando su desempeño sobre la base de algunos parámetros preestablecidos. Algunos ejemplos de estas métricas son: average speed answer, (ASA, por sus siglas en inglés, mide el tiempo promedio que tarda el agente en contestar una llamada); duración promedio de la llamada; tiempo not ready, (mide el tiempo que el agente no está en disposición de atender llamadas); log in, (mide el tiempo que el agente está conectado al sistema de contestación de llamadas) y after call work, (mide el tiempo que tarda el agente en completar el trabajo luego de finalizada la llamada). A pesar de la existencia de estas métricas para la evaluación de los agentes, la mayoría de los centros de contacto no cuentan con un instrumento que les permita saber con cierta precisión cuán buenas son esas mediciones y qué tan bien están haciendo su trabajo los agentes. Es por esto que surge la necesidad de crear un modelo que permita a los supervisores de los Centros de Contacto conocer el desempeño de los agentes bajo su mando y establecer parámetros de trabajo que permitan evaluar al agente de la manera más objetiva posible. El proyecto desarrollado ofrece una herramienta basada en fundamentos estadísticos que permite monitorear al agente y al Call Center en general, estableciendo límites de tolerancias 1

10 en las diversas métricas que se quieran controlar. Este instrumento permite saber si la operación del centro de contacto se encuentra bajo control estadístico o no, es decir, si la variabilidad de los datos que se están midiendo obedece a una fluctuación natural del proceso o si por el contrario existen factores externos o internos que están afectando el funcionamiento del Call Center. Los gráficos de control sirven como instrumento de evaluación continua y le da una noción a los supervisores de cuáles son los aspectos que deben mejorar los agentes, así como la tendencia en cuanto a su desempeño se refiere. La importancia de este modelo radica en las acciones que se puedan tomar dependiendo de los resultados que reporte la herramienta. Se maneja la hipótesis que en la mayoría de los C.C. los niveles de servicio de los agentes son muy bajos y que además no se cuenta con un sistema de análisis que permita conocer los parámetros de aceptación en cuanto a la variabilidad de las métricas a analizar. Anew e-business Distribution como empresa desarrolladora de soluciones y de consultoría en el área de C.C. tiene la misión de proporcionar herramientas que faciliten y optimicen el trabajo de sus clientes. El proyecto se limita a generar resultados acerca del desempeño de los agentes en las diversas métricas que se quieran analizar, mas no establece un sistema de control que permita mejorar los resultados del proceso por sí solo. Es labor de los gerentes y/o supervisores establecer un mecanismo de análisis y acción que permita corregir o reforzar aquellas áreas que lo requieran. Por otra parte, el proyecto que se presentará en el trabajo, contiene toda la teoría necesaria para implementar gráficos de control aplicados a algunas métricas, además de presentar en la práctica un modelo realizado bajo el programa Microsoft Excel, cuyo objetivo es validar bajo una herramienta muy sencilla, lo que en un futuro se podría desarrollar como un software más avanzado enfocado en el funcionamiento de los centros de contacto. La creación de este programa permite al cliente obtener resultados reales del funcionamiento de su Contact Center. 2

11 CAPÍTULO II DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Anew e-business Distribution C.A. es una empresa venezolana de capital privado formada por la totalidad del personal gerencial y operativo que hasta Junio 2001 fue responsable del éxito obtenido por Alcatel de Venezuela, específicamente por su División Alcatel e-business Group (Alcatel ebg), en el diseño e implantación de soluciones de telecomunicaciones empresariales y corporativas en el mercado venezolano. Sobre la base de la experiencia adquirida en el desarrollo de soluciones de telecomunicaciones con uno de los principales proveedores del mercado y a fin de atender la totalidad de los requerimientos del mismo, Anew e-business Distribution, C.A. ha constituido un portafolio de soluciones de telecomunicaciones convergentes e integrales a través de alianzas estratégicas con proveedores de tecnología de punta líderes en el mercado, agregando valor a través de servicios de asesoría, consultoría, diseño, instalación, mantenimiento y operación. Anew ebusiness Distribution es una empresa del sector de las telecomunicaciones, con sólo 3 años de creada. A continuación se describen sus orígenes y su actualidad Alcatel adquiere la división de comunicaciones de ITT ( International Telephony and Telegraphy ) e inicia operaciones en el país bajo la figura de ITT de Venezuela Alcatel cambió de razón social a Alcatel de Venezuela Formación de la División Alcatel ebg dedicada a la integración de soluciones de convergencia, alcanzando grandes éxitos con proyectos como: Seniat, U.C.V., Pfizer de Venezuela, Universidad Simón Rodríguez, Telcel, CANTV Alcatel ebg se posiciona en el mercado venezolano como el integrador de soluciones de convergencia más importante, con ventas locales de 30 MM US$ Con el éxito de Alcatel ebg y gracias a las expectativas del mercado de telecomunicaciones, se incorporan a Alcatel de Venezuela otras Divisiones orientadas a la atención de Operadores: SDH, ATM, LMDS, Microondas, Fibra Óptica planta externa, entre 3

12 otras Siendo evidente para Alcatel la diferencia estratégica en el manejo de negocios en el segmento corporativo y en el de operadores, se decide iniciar un cambio de rumbo, independizando a nivel mundial la operación de la División Alcatel ebg, para así garantizar los niveles de servicio a los clientes corporativos así como también mantener la rentabilidad del negocio Se inicia el proceso de "Spin Off" (cambio) en América Latina siendo Venezuela el país piloto para ejecutar un "Management Buy Out" (MBO), el cual concluye exitosamente independizándose así la operación de Alcatel ebg, división encargada del manejo de las soluciones empresariales Nace Anew e-business Distribution C.A., Premium Business Partner exclusivo de Alcatel end en Venezuela, conformada por el personal gerencial y operativo que manejaba los clientes corporativos en Alcatel de Venezuela Anew e-business Distribution, absorbe la totalidad de la base instalada corporativa de Alcatel de Venezuela, siendo el objetivo fundamental garantizar a los clientes niveles de excelencia en los servicios ofrecidos Anew e-business Distribution, logra la adjudicación de importantes contratos de telecomunicaciones como por ejemplo el de la Universidad Marítima, CEMEX, Conatel y Ministerio del Ambiente. 2.1 Misión Según Anew e-business Distribution su misión es Crear soluciones de telecomunicaciones innovadoras que permiten a nuestros clientes incrementar su valor y optimizar la calidad de las relaciones con su entorno. 2.2 Valores La empresa establece ciertos valores que deben regir su funcionamiento para prestar un servicio de calidad; estos son: Honestidad. 4

13 Lealtad. Creatividad. Disfrute y Pasión en el hacer. Coherencia. Trascendencia. Desarrollo Integral del Individuo. Responsabilidad Social. 2.3 Objetivos Los principales objetivos a cumplir por Anew e-business Distribution son: Proveer a nuestros clientes un portafolio de soluciones de telecomunicaciones óptimas, a través de alianzas estratégicas con fabricantes líderes del mercado. Proveer a nuestros clientes las soluciones óptimas para sus necesidades en base a un análisis y conocimiento profundos de su negocio por parte de nuestros consultores certificados. Prestar a nuestros clientes servicios de excelencia en consultoría, asesoría, diseño, instalación y mantenimiento con nuestros profesionales de alto nivel entrenados y certificados en áreas de experticia tecnológica y financiera. Proveer cobertura nacional para la prestación de servicios bajo los estándares de excelencia exigidos por nuestros clientes a través de asociaciones estratégicas con distribuidores certificados. 2.4 Estructura de la Empresa La estructura de la empresa se divide en seis (6) grandes ramas: Gerencia Comercial, 5

14 Gerencia de Desarrollo de Negocios, Gerencia de Planificación de Proyectos, Gerencia de Administración de Ventas, Soluciones Unificadas de Comunicaciones de Anew (AUCS, por sus siglas en inglés) y Soluciones de Centros de Contacto de Anew (ACCS, por sus siglas en inglés) cada una subdividida en Departamentos según su función y niveles jerárquicos. El proyecto de pasantía se realizó en el área de ACCS, específicamente en el Departamento de Calidad. El Departamento de Calidad se encarga de inspeccionar que los procedimientos de consultoría y servicio a los clientes se desarrollen correctamente. Entre algunas de sus funciones, se encuentra la de levantamiento de información de los clientes en cada uno de los proyectos, elaboración de informes de resultados, visitas a los clientes para verificar el correcto funcionamiento de los servicios prestados, etc. En la Figura 1 se muestra la estructura de Anew e-business Distribution. El área resaltada corresponde al Departamento donde se llevó a cabo el proyecto de pasantía. 6

15 Figura 1: Estructura de Anew e-business Distribution 7

16 CAPITULO III MARCO TEÓRICO A continuación se presentan algunos conceptos que se manejarán a lo largo del libro y que son necesarios para el entendimiento del proyecto. 3.1 Centros de Contacto Para Sakata Ingenieros (7) un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. También señalan que es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. Según la compañía Serintel de Chile (8) el Call Center es una herramienta que se diseña y construye, a medida, atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center. La compañía Andicel de Colombia (9) señala que un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound ) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound ), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas Para la consultora de Call Center One to One (10) define el término como un Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las tres labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: adquisición de clientes, retensión de clientes, cobranzas. 8

17 Un elemento importante, como ya se ha señalado, es el ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Según Sistecol (11) el Call Center actúa como intermediario entre el cliente y la compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call Center. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes La empresa Rasgocorp (12) explica que un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápida, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes. Para la Compañía Soluciona (13) el Call Center se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente. El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de forma aislada: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimos. Luis Gallardo (14) menciona que el concepto de Call Center va en la actualidad mucho más allá de la mera centralita telefónica tradicional. Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado a través de una formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet, recepción automática de voz, etcétera". De acuerdo con las propuestas presentadas se puede decir que un Call Center es una unidad o departamento en una empresa que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación. Las relaciones que pueden establecerse como medios de comunicación externa son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y funciones de mercadeo. Un centro de llamadas o Call Center es una operación que combina eficientemente las comunicaciones de voz y tecnología de procesamiento de datos, para permitir a una organización 9

18 implementar estrategias críticas de negocios o tácticas con el propósito de reducir costos o incrementar ingresos. Físicamente, un Call Center es un lugar donde un grupo de gente maneja grandes columnas de llamadas entrantes y salientes con propósitos de ventas, marketing, servicio al cliente, soporte técnico u otra actividad especializada de negocios. El grupo de personas son los operadores o agentes, los cuales están dotados de terminales de datos o PCs y de terminales telefónicos provenientes de una central telefónica privada (PBX). La PBX cuenta con un sistema de distribución automático de llamadas a los agentes que permite administrar, dirigir y balancear eficientemente las llamadas entre los agentes. Un Centro de Atención de llamadas provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establecer relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. Estos centros permiten el tratamiento masivo y metódico de las llamadas telefónicas, tanto de las recibidas (entrantes), como de las emitidas (salientes). Un Centro de Atención de llamadas o Call Center se diseña hoy combinando la utilización de la más moderna tecnología de comunicaciones e informática, para permitir establecer relaciones de mutuo beneficio entre las empresas y sus clientes: entidades financieras (Banca Telefónica), instituciones del sector público, transporte y comunicaciones, o distribución comercial. Un centro de atención de llamadas puede englobar, entre otros, los siguientes componentes: Central telefónica. Distribuidor automático de llamadas. Sistema de grabación de llamadas. Sistema de Respuesta Audible. Teleoperadores y/o Agentes. Servidor/es y Puestos de atención telefónicos e informáticos. Software de integración telefonía/informática. Aplicaciones para llamadas entrantes y salientes. 10

19 Los Centros de Atención telefónica, utilizando la plataforma Call Centers e integración de telefonía y sistemas de información sirven para que el usuario pueda, a través del teléfono: Obtener información general. Concertar citas. Inscribirse en cursos. Solicitar publicaciones, catálogos. Efectuar reclamos, etc. También sirven para que las administraciones puedan realizar de manera efectiva llamadas masivas para reclamar documentación, información adicional, concertar citas, recordar plazos de pago de tributos, etc. En general, los Centros de Atención al Cliente permiten resolver consultas y peticiones de clientes a través del teléfono. El mercado de Centros de Contacto está experimentando un crecimiento a nivel europeo de un 40%, consolidándose como eje principal de los sistemas de información basados en telefonía. La diferenciación en productos, precio y calidad es cada día más difícil, por lo que las empresas intentan obtener una ventaja competitiva a través de una atención especial a sus clientes. Actualmente, buena parte de la actividad comercial se desarrolla por teléfono y no caben situaciones como: Llamadas no respondidas. Teléfonos que comunican constantemente. Hacer repetir al cliente varias veces el motivo de la llamada. No dar respuestas uniformes. Solicitar su presencia física para gestiones que no lo requieren. Para lograr dar un tratamiento efectivo y personalizado tanto a las llamadas entrantes como salientes es imprescindible la utilización de un sistema que integre personas, comunicaciones e informática como herramienta de la empresa en la atención telefónica de un volumen masivo e irregular de llamadas. Algunas de las funciones de los Centros de Contacto son: Acceso y actualización de base de datos de clientes actuales y potenciales. 11

20 Segmentación de bases de datos. Telemarketing /Servicio de atención al cliente/investigación de mercado. Creación, administración y ejecución de Campañas de Marketing. Seguimiento y análisis de la efectividad de campañas ( mailings, anuncios en medios, seminarios, demos, telemarketing entrante/saliente, etc.) Selección entre llamadas entrantes/salientes de distintas campañas. Generación y envío automático de documentación a los clientes. Interacción con distintos correos electrónicos. Monitorización de operaciones. Generación de reportes y estadísticas. Tratamiento dinámico de la llamada: la llamada se dirige dependiendo del análisis de horario y calendario, origen o destino, estado de saturación, etc. Distribución de los agentes por grupos, por actividades o campañas. Enrutamiento inteligente, el cliente puede ser atendido siempre por el mismo agente, en el idioma deseado, etc. Transferencia de llamadas entre agentes. Marcación automática de llamadas salientes. Posibilidad de utilización de argumentarios específicos para campaña/actividad. Presentación en tiempo real del estado del sistema. Supervisión del funcionamiento del sistema y de los grupos de agentes. Acceso directo a bases de datos de la compañía. Servicio personalizado y con prioridades. Opciones de avisos que hacen productivas las esperas en cola. Menús para respuesta por fax. Opción de devolución de llamadas de los clientes. Entre las principales ventajas de la utilización de Centros de Contacto se encuentran: 12

21 Retroalimentación inmediata. Gran cobertura geográfica. Beneficio económico. Elevado impacto. Facilidad para cuantificar resultados. Se optimiza la atención personalizada al cliente, demanda indiscutible del mercado actual. Permite el proceso de altos volúmenes de llamadas con la consiguiente reducción de la cantidad de llamadas no atendidas, quejas por la falta de comunicación con la empresa, esperas prolongadas, etc. Consigue una reducción de costes ya que aún empleando menos agentes telefónicos se ve incrementada la eficiencia del servicio. Se incrementa la productividad de los agentes que ven complementadas sus tareas con ocupaciones adicionales. Incrementa la notoriedad e imagen de la empresa. Incremento de la fidelidad de los clientes. Posibilita la ampliación de la cartera de clientes y la optimización de la apertura de nuevas líneas de negocio. Se amplían los horarios de atención a las 24 horas del día y los 7 días de la semana. La utilización de Centros de contacto, permite la reducción de: Costos operativos. Duración de llamadas. Tiempos de espera. Complejidad de gestión. Información en papeles. Tiempo de entrenamiento. 13

22 La implementación de Centros de Contacto implica el incremento de: Los ingresos. La productividad. La calidad del servicio y de la información. Las funciones del negocio. Las ventajas competitivas. La satisfacción del cliente. La cantidad de clientes Entre los servicios ofrecidos por un Call Center se encuentran: Atención telefónica. Fax. Correo. Internet. Correo electrónico. Mailing. Atención de respuesta a campañas publicitarias. Servicios de reclamaciones. Atención al cliente. Gestión de agenda. Citas. Toma de pedidos. Encuestas. Servicios de urgencia y 24 horas. Help Desk tanto a nivel software como hardware. Apoyo a campañas electorales Sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD) (2) 14

23 Un sistema ACD enruta las llamadas entrantes hacia un grupo de extensiones para asegurar que serán atendidas de manera eficiente. Los ACD son generalmente utilizados en Call Centers que procesan muchas llamadas entrantes como atención de quejas, soporte y telemercadeo. Los sistemas ACD son diseñados para situaciones de mucho tráfico de llamadas y permiten a agentes especializados contestar las llamadas. Un sistema ACD típico provee enrutamiento de llamadas, fila de espera (retiene las llamadas entrantes y las atiende en orden), y estadísticas que ayudan a entender quién llama, cuándo lo hace, cuánto tiempo permanecen en la línea, entre otras cosas. Hoy en día, los ACDs avanzados aprovechan el identificador de llamadas para obtener de la base de datos de su computadora los archivos y el historial del cliente que llama. Si bien es cierto que la función principal de los sistemas ACD es la del enrutamiento de las llamadas a las distintas extensiones, también cumplen con la importante labor de presentar las métricas de telefonía que se deseen analizar Aseguramiento de la Calidad en los Centros de Contacto (1) Día a día las empresas dependen más de los Centros de Contacto como parte fundamental de la estrategia para el logro de sus objetivos de incrementar la productividad y el nivel de satisfacción de sus clientes. Los cambios en la manera de hacer negocios que arrastra la nueva economía dan lugar a la propagación de estos centros. Un sistema de grabación y monitoreo de control de calidad puede ser la herramienta necesaria para lograr el funcionamiento óptimo de la operación de atención. Un sistema de esta índole permite evaluar el desempeño de los agentes, así como detectar necesidades en capacitación, disponibilidad de información y modificaciones de procedimientos internos y, más importante aún, ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes. Por otro lado, para aquellos centros que llevan a cabo transacciones o bien intercambian información 15

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