Que es Contact Center? Beneficios del Servicio Introducción Alcance y Objetivos Antecedentes del Proyecto Presentación del Proyecto Conclusiones

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3 Que es Contact Center? Beneficios del Servicio Introducción Alcance y Objetivos Antecedentes del Proyecto Presentación del Proyecto Conclusiones

4 es un punto de contacto que construye y conduce relaciones con la comunidad o usuarios y consumidores de su empresa. este contacto se desarrolla principalmente a través del teléfono - call center. Qué puede hacer un contact center en la Alcaldía? Es único punto de contacto de llamadas de la comunidad, Un contact center entrega un servicio a la comunidad Envigadeña de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas.

5 Mejor Servicio: - Mayor Cobertura - Atención eficiente de llamadas - Homogenización en tratamiento de llamada -Información oportuna Centralización de la información de la Alcaldia El personal estara en capaciadad Eficiencia: - Mayor productividad - Optimización de Recursos (Humanos y Tecnológicos) - Mayor Control y Auditoría

6 Atención y procesamiento del tráfico telefónico de las Secretarias y del Conmutador de la Sede Principal de la ALCALDIA a través de un grupo de operadoras externas ubicado en el la administración Pasar del Conmutador en un Contata center de La ALCALDIA: Recepción oportuna y ágil de las llamadas, Trato amable, respetuoso Satisfacer las necesidades de los usuarios con calidad y oportunidad Transferencia de llamadas / Suministro de Información. Uso de tecnologías avanzadas para recepción, procesamiento y enrutamiento inteligente de llamadas. Seguimiento continúo del proceso y el control de calidad del mismo. Dar Información veraz de tramites y eventos de la administración Municipal Monitorear la llamada Mejorar el Nivel de Atención telefónico: nivel abandono actual Servicio de Operadoras Remotas, máx. 5%.

7 4 operadoras en Contact Center: Días laborales, Lunes a Viernes, de NN a.m. a NN p.m., Sábados de NN a.m. a NN p.m. Distribución en mayas de turnos, c/u prestará servicio 8.5h/día. Supervisor de contact center que seria alguien de calidad. Reuniones mensuales, entrega de indicadores de gestión, análisis y planes de mejoramiento del servicio. Elementos de Hardware y Software: Puestos de trabajo. PC con acceso a Internet. Extensiones telefónicas del equipo OXE de NOMBRE-CLIENTE (IP MG). Configuración y programación equipo OXE, guías de Bienvenida, personalización reportes. VALOR MENSUAL DEL SERVICIO: Ningún costo

8 Clientes, Usuarios Internos y Externos Proveedor es Entidades de Control Otros Atención / Transf llamadas Información horarios, Direcciones, tramites, proveedores, PQRs, especifica (1er nivel) escalamiento especialistas Apoyo ante picos de trafico Tratamiento especial VIP Opción de correo Cultura Telefónica WWW CONTACT CENTER

9 Enfoque del Auto Control Debilidades de cada dependencia Actividad Lúdica

10 PRINCIPIOS DEL MECI Autocontrol Autorregulación Autogestión

11 AUTOCONTROL

12 AUTOCONTROL EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS Capacidad de cada servidor público, independientemente de su nivel jerárquico dentro de la entidad para: Evaluar su trabajo, Detectar desviaciones, Efectuar correctivos, Mejorar y solicitar ayuda Garantizar el ejercicio de una función administrativa transparente y eficaz

13 EN QUÉ CONSISTE EL AUTOCONTROL? Es la actitud de hacer bien las cosas en condiciones de justicia, calidad, oportunidad, transparencia y participación. PORQUÉ TÚ Y YO? Por que cada uno de nosotros como servidor público, es artífice de la buena gestión de la dependencia en donde trabajamos, contribuyendo así al beneficio de la Entidad y de nuestro país. Cuál es el valor agregado que damos cada uno dentro de nuestro que hacer?

14 COMO LOGRAR REACCIÓN POSITIVA DEL INDIVIDUO HACIA EL AUTOCONTROL 1. Dar a conocer como se ha dispuesto la Organización. «Espacios para la reflexión institucional». 2. Crear conciencia positiva. «Participación de líderes y servidores públicos en los proyectos». 3. Manejo del tiempo, Teniendo en cuenta que es el recurso más valioso y necesario, no recuperable. 4. Establecer metas claras, Parámetros de rendimiento. «Generar confianza en los mecanismos de control» 5. Disciplina. «Saber los procesos que desarrollo y las funciones que me competen, conocer las normas que aplican a mi operar» 6. Reconocimiento. «Estimular al servidor que se destaca por hacer más de lo que le corresponde»

15 RESULTADOS DEL AUTOCONTROL Hacer las cosas correctamente. Mejoramiento continuo, en la forma de realizar nuestra labor diaria. Mayor eficiencia y eficacia administrativa. Satisfacción y tranquilidad

16 PROCESO DEL AUTOCONTROL 1. Concientización Personal. 4. Mejoramiento Progresivo AUTOCONTROL 2.Análisis y Evaluación de limitantes. 3. Cambio de Hábitos Disciplina

17 HERRAMIENTAS DEL AUTOCONTROL Planeación Métodos Autoevaluación Manejo del Tiempo Documentos Ejercicio físico y mental

18 CARACTERÍSTICAS PERSONALES PARA EL AUTOCONTROL Conciencia Competencia Responsabilidad Compromiso

19 AUTORREGULACIÓN Normas Políticas Procedimientos Valores Código de Buen Gobierno Controles Autorregulación: Es la capacidad que tiene la Institución para reglamentar, con base en la Constitución y en las leyes, los asuntos propios

20 AUTOGESTIÓN = RESULTADOS Capacidad INSTITUCIONAL para: Interpretar, coordinar, aplicar y evaluar de manera efectiva, eficiente y eficaz la función administrativa que le ha sido asignada por la Constitución, la Ley y sus Reglamentos.

21 AUTOEVALUACIÓN

22 AUTOEVALUACIÓN DECRETO 2145 DE 1999 (Literal e, art.. 5) El servidor público como eje del Sistema de Control Interno, Tiene la obligación de realizar todas y cada una de sus acciones atendiendo Los conceptos de AUTOCONTROL Y AUTOEVALUACIÓN.

23 AUTOEVALUACIÓN Consiste en el juicio valorativo realizado individual y voluntariamente a los resultados obtenidos, comparándolos con los programados. Los resultados deben ser comparados frente algún referente establecido previamente

24 Características de la Autoevaluación 1. Esta basada en datos reales 2. Frecuencia apropiada 3. Económica 4. Proyectarse en el tiempo 5. Comprensible 6. Dinámica 7. Voluntaria

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26 MECI 1000:2005 SUBSISTEMA: Control Evaluación Componente: Auto Evaluación 1. Auto Evaluación de Control 2. Auto Evaluación de Gestión 4.1 Requisitos Generales 4.2 Gestión Documental Control de documentos Control de Requisitos. 5.6 Revisión por la Dirección Información para la revisión Resultados de la revisión 8.2 Seguimiento y Medición Satisfacción del cliente Auditoria Interna Seguimiento y Medición de los Procesos Seguimiento y medición del Producto y/o servicio 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora Mejora Continua

27 MECI 1000:2005 SUBSISTEMA: Control Evaluación Componente: Planes de Mejoramiento 1. Plan de Mejoramiento Institucional 2. Plan de Mejoramiento Procesos 3. Plan de Mejoramiento Individual 5.6 Revisión por la Dirección 8.5 Mejora Mejora Continua Acción Correctiva Acción Preventiva

28 Qué herramientas tenemos en nuestra Entidad

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