ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACIÓN DE UN CALL CENTER PARA PROPORCIONAR INFORMACIÓN TURÍSTICA DEL ECUADOR, UBICADO EN LA CIUDAD DE QUITO.

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1 FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CARRERA DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN GESTIÓN TURÍSTICA Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACIÓN DE UN CALL CENTER PARA PROPORCIONAR INFORMACIÓN TURÍSTICA DEL ECUADOR, UBICADO EN LA CIUDAD DE QUITO. Propuesto por: SRTA. EVELYN PAOLA GOYES ALVEAR Dirigido por: ECONOMISTA JOSÉ VILLACIS PAZ Y MIÑO Quito, marzo del

2 Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor. Srita. Evelyn Goyes CI:

3 DEDICATORIA Dedico este trabajo a aquellas personas que creen en esta profesión, a mi padre, Lic. Marco Goyes, quién ha estado siempre junto a mí y me ha apoyado en todos mis proyectos y a mi familia por ser el motor de mi vida. 3

4 AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios y a todas las personas maravillosas que guían mi vida. A la Universidad Tecnológica Equinoccial y a mis profesores quienes me entregaron todos sus conocimientos y me apoyaron en el desarrollo del presente proyecto. 4

5 INDICE INTRODUCCIÓN 9 PLAN DE TESIS Tema Antecedentes Problema a Resolver Objetivos Justificación e Importancia Marco de Referencia Hipótesis Metodología de la Investigación Alcance de la Tesis 21 CAPITULO I GENERALIDADES 1.1 Definición de Turismo El Turismo en el Ecuador Servicios Turísticos Turismo Receptivo Turismo Emisor Turismo Interno Indicadores Económicos Nuevas tecnologías de información turística Oficinas de Información Turística 36 Clasificación: 37 Actividades o funciones de las oficinas de turismo Call Center 48 Orígenes del Call Center 50 Mejoras que aporta un Call Center 52 Objetivos del Trabajo. 52 Objetivos de un Centro de Llamadas. 53 Actividades o funciones de un Call Center Turístico 53 5

6 Beneficios de un Call Center El itur 57 Misión 58 Visión 58 Objetivos 58 Servicios iturs en el Ecuador: 60 CAPITULO II ESTUDIO TÉCNICO 2.2 Micro localización Tamaño de la Empresa Diseño de las Instalaciones Distribución de las Instalaciones Especificaciones Generales de las Áreas Recursos Humanos 72 Organigrama de la Empresa 75 Cargos del Call Center Turístico: Aspectos Financieros Base de Datos Clientes Producto Servicios Maquinaria Hardware Software 94 Software de Call Center 96 ACD 98 IVR 98 CAPITULO III ESTUDIO DE MERCADO 3.2 Concepto de Estudio de Mercado Análisis de la Demanda 102 6

7 3.4 Metodología utilizada para la recopilación de Datos Determinación del Tamaño de la Muestra Cálculo de Muestra para Turistas Nacionales Cálculo de la Muestra para Turistas Extranjeros Cálculo de la Muestra para Proveedores Presentación e Interpretación de Resultados Resultados Encuestas Turistas Nacionales 109 Perfil del Turista Nacional Resultados Encuestas Turistas Extranjeros 125 Perfil del Turista Extranjero Resultados Encuestas Proveedores 138 Perfil del Proveedor Turístico Análisis de la Oferta Oferta de Información Análisis FODA del Call Center Turístico Oferta de Promoción 157 Promoción, Mercadeo y Sensibilización Turística 157 Fundación Esquel 160 CAPITULO IV ESTUDIO ECONÓMICO 4.1 Análisis Económico Inversión requerida para el proyecto Inversión en activos fijos Inversión en activos diferidos Otros Activos Financiamiento del Proyecto: Costos del Proyecto 171 Capital de Operación Cronograma de Inversión Ingresos del Proyecto 180 7

8 CAPITULO V EVALUCIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA 5.1 Evaluación Financiera y Económica del Proyecto Estado de Situación Inicial Estado de resultados Periodo de recuperación de la inversión Valor Actual Neto Tasa Interna de retorno Análisis de índices financieros 194 CAPITULO VI ESTUDIO LEGAL 6.1 Ley de Compañías Constitución de la Empresa Estudio Legal Área Turística Estudio Legal Área Telecomunicaciones 207 CONCLUSIONES 208 RECOMENDACIONES 211 BIBLIOGRAFÍA 213 ANEXOS 216 ANEXO 1: Modelo Encuesta Turistas Nacionales 219 ANEXO 2: Modelo Encuesta Turistas Extranjeros 219 ANEXO 3: Modelo Encuesta Proveedores de Servicios Turísticos 220 ANEXO 4: Contratos para la adquisición de líneas 222 ANEXO 5: Convenio para la Implementación de servicios de Información 228 ANEXO 6: Reglamento para la Prestación de Servicios de Telecomunicaciones _ 238 ANEXO 7: Catastro Provincia de Pichincha Error! Marcador no definido. 8

9 INTRODUCCIÓN El Internet se ha convertido en la mayor fuente de información turística. Alrededor de un 70 por ciento de los usuarios de Internet buscan información en la red para apoyar la toma de decisión sobre qué destino elegir para sus vacaciones. Pero es cierto, que no existe falta de información sobre Ecuador en la red, pero la hay de diferentes calidades, dispersa por diferentes sitios y en absoluto estructurada. Además, no existe un sistema central de reservas para mercados especializados y los grandes tour operadores que organizan las vacaciones no ofrecen formas turísticas alternativas. Hasta ahora, es imposible que una persona obtuviera información turística cualificada y estructurada para ser utilizada en la planificación, organización y reserva de un viaje por Ecuador. El Internet puede que no sea todavía un importante canal de comercialización, pero en la lista de productos que son comprados a través de la web, el turismo está siempre entre los 5 primeros. Por tanto tenemos que ayudar al sector turístico a prepararse y adaptarse para la era de la información y la tecnología, por lo que la implementación de un Call Center que proporcione información veraz y útil para los usuarios de servicios turísticos es una buena opción para apoyar a este sector. La creación de un centro de información turística telefónica o Call Center, que permite al usuario planificar fechas y rutas con acceso a todas las opciones de transporte, hoteles, restaurantes y visitas turísticas a lo largo del viaje, permitirá el desarrollo de la actividad turística. El itinerario de viaje podrá el turista realizarlo de forma personal o puede ser atendido por un agente de viajes el mismo que le va a asesorar para cumplir con las expectativas del visitante. La responsabilidad del turismo en Ecuador está descentralizada en cada comunidad autónoma y gobierno local; el papel de la administración central es ofrecer directrices para el sector turístico, coordinar y promover el país internacionalmente. El Call Center ofrece un enlace con las iniciativas regionales para compartir el contenido con los diferentes proveedores y comunicar esta información por medio de la tecnología. 9

10 PLAN DE TESIS 1. Tema: Estudio de Factibilidad para la creación de un Call Center, para proporcionar información Turística del Ecuador, ubicado en la Provincia de Pichincha, cantón Quito 2. Antecedentes: Contexto Geográfico Político: La República del Ecuador está situada en el Hemisferio Occidental, al Noroeste de América del Sur. Limita al norte con Colombia, al Sur con Perú, al Este con Perú y al oeste con el Océano Pacifico. El territorio continental e insular del país comprende una superficie total oficial de kilómetros cuadrados de extensión. Su capital es la ciudad de Quito. El país se divide administrativamente en 22 provincias, todas continentales excepto la provincia formada por las Islas Galápagos, llamadas también Archipiélago de Colón. 1 Contexto Social: El Ecuador cuenta con más de 13 millones de habitantes. Esta población es étnicamente diversa; siendo los mestizos el grupo más numeroso, constituyendo más del 65% de la población actual. Los amerindios, pertenecientes a diversas nacionalidades indígenas representan alrededor del 25% de la población. Los blancos, constituyen alrededor del 7% de los ecuatorianos. Y el resto de la población se compone de una importante minoría mulata y afro-ecuatoriana concentrada en la Costa. La economía se basa fundamentalmente en el sector agrícola, los principales productos que el Ecuador exporta son: banano, café, cacao y recientemente productos llamados no tradicionales como flores, quinua, hortalizas y frutas. 1 VASQUEZ MENDEZ, Gustavo; Guía Turística y Ecológica ; pag.:17 10

11 En cuanto a la ganadería, cubre la demanda interna de carne vacuna, posee además, una gran reserva pesquera y es uno de los primeros exportadores mundiales de camarón, con reservas de atún, sardinas y otras especies. Entre los minerales que explota está el cobre, zinc, plata y oro, además cuenta con yacimientos de gas natural. Pero, a partir de la década de los 70, la explotación petrolera transformó la vida económica del país, ya que en gran parte, sus ingresos provienen de este recurso natural. Contexto Turístico: El Ecuador es uno de los 17 países megadiversos del mundo, con tan solo Km 2, posee más del 11% de todas las especies de vertebrados terrestres; especies de plantas vasculares; y, alrededor de 600 especies de peces marinos. El Ecuador está atravesado por la Cordillera de los Andes que divide al país en tres regiones naturales fácilmente identificables: Costa, Sierra y Oriente, a más de la región Galápagos. Las principales cadenas montañosas son la llanura costera al norte del Golfo de Guayaquil, la sección de la Cordillera de los Andes en el centro del país y un extenso sector de la llanura amazónica al Oriente. En donde destacan, el Volcán Cotopaxi, el volcán activo más alto del Ecuador y del mundo, y el Volcán Chimborazo, el punto más alto del Ecuador, con m de altura sobre el nivel del mar. 2 La red hidrográfica está formada por dos vertientes: la del Océano Pacífico y la cuenca del Amazonas, incluyen de norte a sur los ríos: Mataje, Santiago, Esmeraldas, Chone, Guayas, Jubones y Puyango-Tumbes. Debido a la presencia de los Andes y según la influencia del mar, el Ecuador continental se halla climatológicamente fragmentando. Además, a causa de su ubicación tropical, cada zona climática presenta sólo dos estaciones: húmeda y seca

12 Pero el encanto del Ecuador está en su gente, en su historia, en sus parques y reservas, en sus ciudades llenas de pasado, como Quito, la acogedora capital del país, que es el centro de partida hacia los principales destinos turísticos ecuatorianos, declarada por la UNESCO Patrimonio Cultural de la Humanidad en 1978, es una de las ciudades históricas más importantes de América Latina. Cuenca una joya de la arquitectura colonial, Guayaquil, el corazón industrial y económico de esta nación. Son entre otros los principales atractivos del país. A pesar de que el Ecuador tiene una gran variedad y diversidad de atractivos no cuenta con un Centro de información, que difunda toda esta inmensa cantidad de riqueza aun desconocida por muchos, tanto dentro del país como fuera del mismo. 3. Problema a Resolver: Falta de un sistema tecnológico para el contacto con el cliente y los diferentes proveedores de servicios turísticos. 4. Objetivos: Objetivo General: Estudiar la factibilidad de la creación de un Call Center Turístico especializado en la ciudad de Quito, con el fin de fortalecer y mejorar los sistemas de información y promoción turística. Objetivos Específicos: 1. Analizar los sistemas de información turística y su importancia en el desarrollo de la actividad. 2. Realizar un estudio de mercado para conocer la demanda turística existente en el país, el posible mercado meta y la oferta de servicios. 3. Realizar un estudio técnico que nos permita definir la ubicación e infraestructura requerida e identificar los procesos y requerimientos a implementarse para la instalación de un Call Center Turístico. 4. Investigar los aspectos legales para la creación de un centro información turística. 5. Realizar un estudio económico financiero que nos permite conocer que tan factible es el proyecto. 12

13 5. Justificación e Importancia: Es importante la creación de un Call Center Turístico que brinde información tanto a turistas nacionales como extranjeros, para facilitar la estadía y el desplazamiento de los turistas en la geografía ecuatoriana. Quito es uno de los centros poblados más importantes del país, al ser la capital del Ecuador es uno de los puntos de encuentro para los turistas, por lo tanto se verá beneficiado ya que la creación de un Call Center Turístico generará nuevas fuentes de empleo. Aportar a la comunidad un proyecto que permita el crecimiento de la Industria Turística, la cual se ha convertido en una fuente importante de ingresos económicos para el Ecuador. 6. Marco de Referencia Marco Teórico: El turismo es un servicio (con bienes incorporados) que se exporta y genera divisas, aunque los consumidores del servicio tengan que trasladarse al país productor para consumirlo. Siendo el Ecuador un destino turístico que alberga una gran cantidad de atractivos naturales y culturales de gran relevancia, y que anualmente recibe un número importante de turistas, los mismos que no tienes acceso inmediato a la información de diferentes atractivos y destinos, por lo cual para el desarrollo del estudio de factibilidad de un centro de información turística se pondrán en práctica los siguientes conocimientos: Circuitos Turísticos, ya que de esta manera se podrá capacitar a quienes deberán tener conocimientos generales de los distintos atractivos, de sus principales características y de su ubicación para poder proporcionar información veraz y oportuna. Administración Gerencial, permitirá organizar de forma ordenada el desarrollo del estudio en sus diferente etapas, además el desarrollo de objetivos claros que nos llevarán al cumplimiento y culminación del Estudio de Factibilidad. 13

14 Investigación de Mercados, ya que de esta manera se podrá determinar la oferta y la demanda insatisfecha por la falta de información oportuna. Estadística, es una herramienta muy oportuna que permitirá obtener el mercado meta por medio de una segmentación de la muestra la cual nos entregará resultados confiables. Marketing y publicidad, ya que permitirá utilizar herramientas como el mix del marketing para el análisis del producto a ofertarse y para su posterior comercialización. Administración Gerencial, logrará que el producto turístico a ofertarse tenga calidad y cumpla con el objetivo de satisfacción, en la prestación de un servicio para el cliente. Marco Conceptual: - Agentes: Son aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. - ACD (Distribuidor Automático de Llamadas). Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores. El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando. - After Call Work: (Tareas Después de la Llamada): Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas. 14

15 - After Call Wrap Up: (Tiempo Después de Terminar la Llamada): Es el tiempo que un operador se gasta completando una transacción después que la llamada es desconectada. Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la información diligenciada. - ANI (Número Automático de Identificación): Son los dígitos que aparecen en la pantalla del teléfono y pueden decirle el número desde el cual la persona está llamando. Existe otro término llamado "identificación de la línea del llamador", en general el ANI es el servicio prestado por la compañía de teléfono local. Los dos servicios utilizan números estándares. Tiene grandes beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas enviadas y realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con información del llamador. - Answering Machine Detection (Detección de la Máquina Contestadora): El marcador predictivo tiene que tomar una decisión instantánea cuando la llamada es contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si él escucha una voz, los cambios se realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para detectar la diferencia entre una máquina contestadora y una persona real puede ser una gran diferencia de productividad. - Answering Speed Average (Promedio de la Velocidad de Respuesta): Una estadística del ACD. Es el promedio de tiempo que el llamador espera en la línea antes de que su llamada sea contestada por un operador. Esta es una medida importante de nivel del servicio. - Average Call Duration (Promedio de Duración de la Llamada): Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad. - Blend (Flex Agent): Recibir llamadas de entrada y salida con los mismos operadores. Puede recibir y hacer llamadas debido a privilegios otorgados por el sistema. - Blended Call Center: (Centro de Llamadas Universal): Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y como marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. 15

16 - Biodiversidad: Es el conjunto de organismos vivos incluidos en los ecosistemas terrestres, marinos, acuáticos y del aire. Comprende la diversidad dentro de un territorio de cada especie, entre varias especies y entre los ecosistemas. - Call Center.: Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica las cuales son, la adquisición de clientes, el mantenimiento de clientes y el cobro a través del sistema telefónico. - CTI (Computer Telephony Integration): Software que permite al asesor recibir simultáneamente la llamada y los datos del usuario que llama en su pantalla. Tecnología integrada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un call center. Tiene varios objetivos: Ruteo y transferencia inteligente, liberación de recursos telefónicos e independencia del aparato telefónico. - (Correo Electrónico): Es un método para enviar mensajes en la forma de texto electrónico de una persona a otra por medio de una red de comunicación. - Desarrollo Sostenible: Término aplicado al desarrollo económico y social que permite hacer frente a las necesidades del presente sin poner en peligro la capacidad de futuras generaciones para satisfacer sus propias necesidades. - Destinos Turísticos: Lugar o área al que acude el turista ya que despierta interés y agrado al visitante. - Divisas: Cheques, letras y otros efectos comerciales expresados en moneda extranjera. Y por extensión, los ingresos en todas las monedas extranjeras a través de las transacciones exteriores. - Download: Es el acto de recibir un archivo o información que está siendo transmitido por otro computador remotamente o a través de medio magnético. - Fax On: (Activación de Fax): Es un sistema de fax que le permite a los usuarios, llamar y seleccionar o extraer la información de manera escrita. - Fax Server: (Servidor de Fax): Es un computador con una o más tarjetas de fax, instaladas y conectadas a una red local y donde su función principal es actuar como estación de fax para todos los usuarios de la red. 16

17 - Gestión Ambiental: Conjunto de acciones normativas, administrativas, operativas y de control que deben ser ejecutadas por el Estado y la sociedad en general para garantizar el desarrollo sostenible y la optima calidad de vida en nuestro medio. - Guiones (Scripts): En telemercadeo o televentas es la guía pre-escrita que le dice a los operadores lo que tiene que decir en las llamadas. - Infraestructura Turística: Obra básica, generalmente de acción estatal, en materia de accesos, comunicaciones, abastecimiento de agua, eliminación de desechos, puertos, aeropuertos, etc. Estas inversiones a largo plazo mediante plusvalía de terrenos, cuotas o peajes, son el inicio de las tareas a favor del desarrollo turístico y constituyen la base para las estructuras requeridas por los turistas. - IVR o VRU (Interactive Voice Response): Es decir, la unidad de Audio- Respuesta, es allí donde llegan las llamadas que no requieren de paso a asesor. - LAN (Redes de Área Local): Redes que interconectan equipos dentro de un entorno físico reducido. - Marcador Predictivo Es una integración de software y hardware que realiza la marcación para las campañas de salida en los Centros de Llamadas, cuya característica principal consiste en la utilización de unos complejos algoritmos de predicción, que le permiten determinar según la duración de la llamada, (estipulada para cada campaña) cuál será el asesor que estará disponible más pronto para asignarle una llamada efectiva, o sea cuando contesta una voz humana. Con sus sofisticados algoritmos, puede determinar con mayor precisión cuándo va a desocuparse el asesor al cual puede asignarle una de las llamadas que previamente ha realizado y en la cual ha detectado la respuesta de una voz humana. - Mercadeo Directo: Es un término que incluye correo directo, telemercadeo y publicidad de respuesta directa. Cualquier mercadeo que pretenda llegar a un cliente potencial con el propósito de obtener una respuesta directa del cliente hacia el mercado y no hacia un distribuidor o tercero. 17

18 - Muestra: Es un grupo de consumidores con la misma característica demográfica los cuales son encuestados con preguntas acerca de productos o servicios. Sus respuestas son escogidas, tabuladas y analizadas. - Paquetes Turísticos: La integración previa en un solo producto, de dos o más servicios turísticos o relacionados con éstos y que es ofrecido al público en general mediante material impreso, o cualquier otro medio de difusión. - Turismo: Es el conjunto de las relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencias no estén motivados por una actividad lucrativa. - Turismo receptor: Es el turismo de los visitantes no residentes, en el territorio económico del país de referencia. - Turismo emisor: Es el turismo de los visitantes residentes, fuera del territorio económico del país de referencia. - Turismo interior: Es el turismo de los visitantes, tanto residentes como no residentes, en el territorio económico del país de referencia. - Turismo Sostenible: El turismo sostenible atiende a las necesidades de los turistas actuales y de las regiones receptoras y al mismo tiempo protege y fomenta las oportunidades para el futuro. Se concibe como una vía hacia la gestión de todos los recursos de forma que puedan satisfacerse las necesidades económicas, sociales y estéticas, respetando al mismo tiempo la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas que sostienen la vida. - Visitantes: Este término representa el concepto básico para el sistema general de estadísticas y comprende, todos los tipos de viajeros por motivo de turismo. 7. Hipótesis: El estudio de la creación de un Call Center turístico en la ciudad de Quito, cubrirá los requerimientos y necesidades del turista en cuanto a información y distribución de paquetes y programas turísticos dentro del territorio ecuatoriano. 18

19 8. Metodología de la Investigación: CUADRO 1: Métodos de Investigación A continuación se describen las principales metodologías que se utilizaran en el desarrollo de la tesis conforme se requieran: Nº METODO CUANDO USAR VENTAJAS DESVENTAJAS 1 Inductivo: Es el razonamiento que, partiendo de casos Investigación de Marketing Permite la formación de hipótesis, investigación de leyes El resultado general puede ser diferente a los argumentos particulares, se eleva a generales. científicas, y las demostraciones. 2 Deductivo: Mediante ella se aplican los principios descubiertos a casos particulares, a Resultados estadísticos Tiene a su favor que sigue pasos sencillos y lógicos que permiten el descubrimiento de algo El resultado específico puede ser diferente al general partir de un enlace de juicios que hemos pasado por alto. 3 Experimental: Busca intervenir una realidad y observar objetivamente los resultados de la Se emplea en las ciencias en general y en la validación de metodologías educativas, La experimentación permite sentirte mas seguro de lo que estas haciendo. A demás admite la modificación Demasiados ensayos antes de obtener el resultado y aún así puede ser negativo. intervención, a través de la aplicación de diseños experimentales. material didáctico. de variables, lo cual nos da vía libre para la corrección de errores. 4 Analítico: Consiste en la extracción de las partes de un todo, con el objeto de estudiarlas y examinarlas por Análisis de sucesos, descomponiéndolo para conocer el todo. Se distinguen los elementos de un fenómeno y se procede a revisar ordenadamente cada Es muy complejo dentro de un estudio de Investigación de mercados separado. uno de ellos por separado. Fuente: ZORRILLA A. Santiago, TORRES Miguel; Metodología de la Investigación; Segunda Edición; Editorial Mc. Graw Hill;

20 CUADRO 2: Fuentes de Información Las fuentes de información que se utilizarán serán: Nº FUENTE DEFINICION EJEMPLOS 1 PRIMARIA Una fuente primaria es la (fuente documental) que se considera material de primera mano relativo a un fenómeno que se desea investigar Puede ser fuente primaria un trabajo creado por algún testigo presencial o protagonista de un evento histórico en el que éstos son descritos, pero también pueden incluirse objetos físicos, artículos periodísticos, o cartas. 2 SECUNDARIA Las fuentes secundarias son textos basados en fuentes primarias, e Encuestas personales, entrevistas, observación, conferencias, etc. implican generalización, análisis, síntesis, interpretación o evaluación. Son aquellos documentos que no fueron escritos aún. Fuente: ZORRILLA A. Santiago, TORRES Miguel; Metodología de la Investigación; Segunda Edición; Editorial Mc. Graw Hill; 1992 CUADRO 3: Técnicas de Investigación Las técnicas de Investigación que se utilizar en el Desarrollo del Estudio de Factibilidad son: Nº TECNICA DEFINICIÓN CUANDO USAR 1 Observación: Es la percepción Consiste en No ordenada para observar científica aceptar hechos atentamente el Científica significativos a fenómeno, Directa través de los tomar Indirecta sentidos información y Individual registrarla para Grupal su posterior análisis. 2 Entrevista: Es una técnica Cuando se Personal para obtener necesita extraer Grupo información información de VENTAJAS Los fenómenos se estudian dentro del contexto y sin intermediarios Es eficaz para obtener datos relevantes DESVENTAJAS Existe el peligro de hacer generalizaciones no válidas a partir de observaciones parciales. Las respuestas dependen del interés y 20

21 mediante un formulario entre un tema determinado y motivación del entrevistad. un entrevistador y un entrevistado que de otro modo sería difícil conseguir. 3 Encuesta: Técnica que nos Es una las Disminuye los Excluye a personas Por el asunto permite recopilar datos técnicas mas generalizadas en costos que no saben leer y escribir. Por el numero de personas de toda la población o de una parte representativa de ella. el área social. 4 Experimental Se lleva a cabo Para probar Es real y es fácil Es muy costosa en pequeñas escalas es una solución a un problema productos nuevos la definición del problema Fuente: Folleto de Métodos de Investigación, de la Universidad Autónoma de Quito 9. Alcance de la Tesis: a) Limitaciones: Alcance Geográfico: El desarrollo del Estudio de Factibilidad, estará enfocado en la Provincia de pichincha, en el cantón Quito específicamente en la zona comercial de la ciudad, lugar en donde se creará un Call Center que proporcionará información turística del Ecuador para todo el país. El proyecto anteriormente mencionado, tendrá un periodo aproximado de desarrollo de seis meses, tiempo en el cual se culminará dicho estudio. Este proyecto tiene como objetivo primordial, ayudar al mejoramiento de la actividad turística proporcionando fuentes de información oportunas y veraces que permitan simplificar el manejo de información de distinta índole la misma que permitirá que tanto el turista como el tour operador se sientan satisfechos con los resultados obtenidos. Los productos y servicios a ofrecer serán: 21

22 Información de atractivos que posee el país. Se permitirá ubicar al turista en el tiempo y el espacio geográfico según su requerimiento. Proporcionar Paquetes Turísticos de una manera más simple, ordenada y sobre todo a tiempo. b) Resultados a entregar: Se entregará un documento que contendrá los siguientes resultados: a. Estudio de Mercado: El mismo que proporcionará información de la demanda real y el mercado meta al cual este dirigido nuestro producto b. Estudio Técnico Sobre la ubicación del centro de información, su tamaño, forma y uso. c. Estudio Legal d. Estudio Económico Financiero 22

23 CAPITULO I GENERALIDADES 23

24 1.1 Definición de Turismo El Turismo es una actividad cuyo protagonista es el hombre, por lo que, al desarrollarse en el campo personal, cada quien tiene su interpretación, la cual depende de sus vivencias, deseos, gustos, motivos, cultura, idioma, etc., y por lo tanto su definición desde el punto de vista general se torna dificultosa y a veces contradictoria. La definición del turismo es sencilla si se refiere en cada caso a la opinión de cada quien, a lo que cada quien percibe o interprete, pero, al englobar la definición para satisfacer la expectativa general, definir el turismo es difícil. El Dr. José Ignacio Arrillaga, español de grandes conocimientos turísticos, en su libro "Ensayos sobre Turismo" publicado en Febrero de 1962, define el turismo diciendo: "turismo es todo desplazamiento voluntario y temporal determinado por causas ajenas al lucro, el conjunto de bienes, servicios y organización que en cada nación determinan y hacen posibles esos desplazamientos y las relaciones y hechos que entre éstos y los viajeros tienen lugar". Asigna el Dr. Arillaga un carácter dinámico al turismo cuando dice: "como todo desplazamiento" y participa de que el viajero con fines de lucro no es turista, es decir, niega la posibilidad del "turista de negocios". La palabra turismo, etimológicamente considerada se deriva de la palabra latina "tornus" que quiere decir vuelta o movimiento y la cual adoptaron los ingleses, franceses y españoles con ese sentido, aplicándola al "turismo". Por eso hoy cuando se ofrece un viaje turístico o sea, un movimiento de personas que se trasladan o viajan por placer, se les invita a participar de un "tour" a determinado destino. 1.2 El Turismo en el Ecuador Ecuador, con 256 mil kilómetros cuadrados de territorio, es uno de los países más pequeños de Sudamérica, pero tiene una enorme biodiversidad y diversidad étnica y cultural con múltiples opciones de conexiones desde su capital Quito. 24

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