Reducción de la demanda de gestión de contraseñas a su Service Desk WHITE PAPER SOBRE SOLUCIONES

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1 Reducción de la demanda de gestión de contraseñas a su Service Desk WHITE PAPER SOBRE SOLUCIONES

2 Índice Resumen ejecutivo...1 La importancia de la automatización...2 El papel de la gestión de contraseñas en la empresa actual...3 Liberando al analista de soporte...3 El coste del soporte de contraseñas...4 Solución de la gestión de contraseñas a nivel cero...4 Facilitando/fortaleciendo al usuario final...5 Sincronización transparente de contraseñas...5 Incrementar el valor del analista de soporte...6 Más allá de la gestión de contraseñas hacía la gestión de identidades...7

3 Resumen ejecutivo En la década pasada muchas organizaciones reconocieron las ventajas decisivas que aporta el service desk a los clientes internos y externos. Actualmente, a medida que el negocio depende más de la TI, y ésta es cada vez más compleja, se busca la manera de eliminar parte de la carga que soporta el service desk y habilitar a los usuarios a que resuelvan por sí mismos algunos de los problemas más básicos, mediante un autoservicio de usuarios. Mediante la automatización de procesos clave, como el restablecimiento de contraseñas, la TI puede aumentar la eficacia del service desk a la vez que facilita a los usuarios resolver sus problemas a través de tecnologías de autoservicio. En este documento: > Se analiza el papel que desempeña la gestión de contraseñas, incluida la capacidad de gestión general de soporte, el aspecto económico de la solución y los niveles de satisfacción de clientes y personal de TI > Se tratan las ventajas del autoservicio de usuarios > Se explora el valor de la integración total de la gestión de contraseñas en una solución de service desk general PÁGINA > 1

4 La importancia de la automatización El service desk es el primer punto de contacto entre los usuarios y la TI. Sus analistas de Soporte atienden llamadas sobre muchos asuntos distintos, que van desde lo sencillo aunque tedioso (el restablecimiento de contraseñas) hasta lo complejo (fallos de sistema). Para responder a esa serie de incidencias, la mayoría de las organizaciones cuentan con tres niveles de soporte, comenzando por Service Desk al Nivel 1 y pasando a Niveles 2 y 3 al incrementarse la complejidad, la necesidad de intervención y consecuentemente el coste. En el Nivel 2 participan recursos del personal técnico de desarrollo de aplicaciones, en tanto que el Nivel 3 implica ya recursos de personal estratégico de negocio. No es una sorpresa que el coste por transacción tenga relación directa con los niveles de soporte y que aumente de manera significativa cuanto más alto es el nivel al que se llega. Los costes típicos del Nivel 1 oscilan entre $10 y $37, en tanto que los niveles 2 y 3 pueden superar fácilmente los $100 por incidencia. 1 Para aumentar la eficacia y reducir los costes, las organizaciones ven la automatización como un nuevo nivel de soporte: el Nivel 0. El objetivo de soporte de Nivel 0 es la rápida solución de las incidencias mediante herramientas automatizadas que requieren una intervención mínima y, por lo tanto, un coste mínimo. El uso eficaz de la automatización puede reducir el coste de las llamadas por incidencias por debajo de $10. Impacto de la gestión de contraseñas en las llamadas al service desk fallo/reparación petición de servicios IMAC interrupción de servicios seguridad de contraseñas conocimientos Figura 1. Impacto de la gestión de contraseñas en las llamadas al service desk Como se muestra en la Figura 1, Seguridad de contraseñas representa un fuerte porcentaje de las llamadas que recibe el service desk. Imagine el impacto que tendría sobre la eficacia de su personal del service desk si la funcionalidad de la gestión de contraseñas se pudiera suministrar a los usuarios como un servicio de Nivel 0, como parte de un autoservicio automatizado o como funcionalidad integrada directamente en el entorno del service desk. Gartner 1 clasifica las llamadas entrantes de la siguiente manera: > Petición de servicio: incidencias relacionadas con peticiones de servicio o comprobaciones del estado de peticiones en relación a una serie de ofertas de servicio de soporte específico > Instalar, mover, añadir y cambiar (IMAC): incidencias que requieren cambios en la infraestructura de TI y que no son consecuencia de un fallo de la infraestructura misma > Conocimientos: incidencias referentes a la manera de acceder u operar Recursos de TI > Seguridad de contraseñas: una llamada de usuario final específica relacionada con el establecimiento o la recuperación de privilegios de acceso a los recursos de TI > Interrupción de servicios: incidencia específica de una llamada de usuario final sobre fallo/reparación que afecta a un grupo importante de usuarios finales; suele derivar en un gran volumen de llamadas al service desk para informar, consultar o quejarse acerca del acceso o la utilización de los recursos de TI > Interrupción/fallo: incidencias relacionadas con la imposibilidad de un usuario de acceder a los recursos de TI o de utilizarlos, debido a un fallo de funcionamiento PÁGINA > 2

5 El papel de la gestión de contraseñas en la empresa actual Organizaciones grandes y pequeñas han adoptado el sistema de contraseñas como método principal para autentificar a los usuarios. Aunque es una manera fiable de dar seguridad a los accesos, también genera importantes problemas de gestión de contraseñas a los usuarios finales y al personal de TI. La complejidad de los servicios de TI enfrenta a los usuarios con gran número de aplicaciones que exigen diversos criterios de autentificación. Aunque la empresa moderna requiere esos servicios, la gestión de un conjunto de contraseñas puede ser un proceso que consuma mucho tiempo y presente muchos inconvenientes. Estas son algunas de las dificultades a las que se enfrentan las organizaciones de soporte de TI y los usuarios de los servicios: > Un gran porcentaje de las llamadas que se reciben son para el restablecimiento de contraseñas (como media, el 30 por ciento de todas las llamadas) > Los usuarios utilizan demasiadas contraseñas, por lo que suelen olvidarlas con frecuencia > Las contraseñas no cumplen las políticas internas y, por lo tanto, su seguridad queda en entredicho > Normalmente se eligen contraseñas fáciles de recordar y, por lo tanto, de adivinar (por ejemplo, Juana Campos utiliza estas contraseñas en tres sistemas: JCamposR001, JuanaC4, JC1001) > Las contraseñas no se cambian periódicamente y no existe una norma general en la empresa que afecte a todos los sistemas y aplicaciones > Con frecuencia las contraseñas se reciclan y reutilizan, o en algunos casos, sencillamente se complementan (por ejemplo, la contraseña MUSTANG se revisa como MUSTANG01) > Se escriben contraseñas a mano: debajo del teclado, en pizarras, en cuadernos de notas, en el reverso de tarjetas de presentación, etc Liberando al analista de soporte La proliferación de aplicaciones y sistemas protegidos por contraseña, en especial tras el auge del comercio electrónico, ha planteado un reto para quienes han acumulado accesos a varios sistemas al desplazarse entre distintas funciones de la organización. No es raro que la gente experimente problemas con sus contraseñas. Un usuario típico con cuatro o más contraseñas puede acceder a su escritorio sin problemas, e incluso conectarse a un almacén de datos o a aplicaciones ERP, pero puede tener dificultades para recordar la contraseña de otras cuentas menos utilizadas. En consecuencia, cada usuario suele tener muchas contraseñas y debe cambiarlas periódicamente. Como complejidad añadida, las políticas corporativas de contraseñas para distintos sistemas operativos y diferentes niveles de seguridad de contraseñas parecen impulsar a los usuarios a la adopción de prácticas poco recomendables, como anotar las contraseñas. Al final crecen las incidencias y la complejidad del uso de contraseñas, y las organizaciones se encuentran con un aumento en el número de llamadas al service desk solicitando ayuda en la gestión de contraseñas. No es sorprendente que las incidencias relacionadas con las contraseñas representen del 20 al 35 por ciento de todas las que se producen en un día normal (consulte la Figura 1). Los analistas de soporte se ven relegados a responder a un número creciente de avisos de Nivel 1 relacionados con el restablecimiento de contraseñas. Aunque la resolución de llamadas relacionadas con contraseñas suele ser menos complicada que la de otras incidencias de Nivel 1, sin duda monopoliza el tiempo del analista y aumenta el tiempo de espera de solución de otros problemas. En algunos casos el analista carece de acceso inmediato a la aplicación a la que intenta acceder el usuario, lo que hace que la tarea de restablecimiento de la contraseña sea mucho más tediosa y consuma mayor tiempo. Así pues, la productividad del analista y del usuario final sufre un gran impacto derivado de una petición sencilla. PÁGINA > 3

6 El coste del soporte de contraseñas Se trata de una carga importante? Si observamos un día en la vida de un analista de soporte, veremos rápidamente que de un 20 a un 35 por ciento de los avisos entrantes están relacionados con contraseñas (Gartner). 1 Es más, las grandes organizaciones con o más empleados pueden generar por encima de avisos individuales al año. Si examinamos el diferencial de coste entre la gestión de llamadas en el Nivel 1 (a través del servicio de soporte de TI) a $10 frente al del Nivel 0 (mediante autoservicio automatizado) a $2 por llamada, podemos calcular un ahorro total de $ en el primer año. Esta cifra de coste es importante si se tiene en cuenta que la inversión en la implantación de la automatización es varias veces inferior (incluso aunque sólo se tengan en cuenta los ahorros generados en el primer año ). También hay otros costes. El descenso de la productividad de los empleados, aunque se trate de un coste asumible, provoca un impacto importante en la organización. Solución de la gestión de contraseñas a Nivel Cero Mediante la adopción de una solución de gestión de contraseñas, una organización puede aprovechar las tecnologías de automatización y los procesos de servicios para alterar el modelo de suministro, de uno a uno (analista de soporte a usuario final) a de uno a muchos (gestión de contraseñas automatizada a usuario final). Una solución de gestión de contraseñas puede mejorar la calidad del servicio con costes cada vez menores y con potentes funciones, como autoservicio, sincronización de contraseñas, cumplimiento de la normativa de seguridad. Las soluciones de gestión de contraseñas, implantadas de manera independiente o como parte de un amplio entorno de gestión de identidades, soluciona los problemas del usuario final o del consumidor de servicios y añade flexibilidad y capacidad a la organización de TI. Las soluciones actuales de gestión de contraseñas pueden resolver distintas necesidades, como sincronizar una contraseña determinada en todas las cuentas de acceso de una persona (reduciendo la complejidad a una sola contraseña), o suministrar una herramienta central al service desk para la gestión de peticiones de servicio de contraseñas. La gestión de contraseñas automatizada suministra controles de autentificación estandarizados, como longitud de la contraseña, combinaciones de caracteres o historiales de contraseñas, entre otras cosas, con distintas modalidades de acceso. Los usuarios pueden acceder a los servicios de gestión de contraseñas desde buscadores web, Kioscos, y directamente desde clientes de acceso a red en escritorio. En algunas aplicaciones, los analistas de soporte de TI pueden utilizar las funciones de gestión de contraseñas directamente desde su aplicación de gestión de incidencias y problemas. Lo que se debe tener en cuenta al analizar ofertas de gestión de contraseñas > La aplicación de gestión de contraseñas mediante autoservicio está disponible a través del buscador web, permitiendo a los usuarios restablecer sus contraseñas remotamente en la intranet o en Internet? > La aplicación de autoservicio ofrece a los usuarios finales un informe de estado online respecto a los cambios en su contraseña? > Los usuarios finales pueden seleccionar un subconjunto de cuentas para restablecer su contraseña de acceso a ellas? > La función de gestión de contraseñas forma parte de una solución de gestión de identidades que ofrece integración de reconocimiento de voz interactivo (IVR, Interactive Voice Recognition), de modo que los usuarios finales puedan restablecer sus contraseñas utilizando un servicio de voz automatizado? > La solución de gestión de identidades es capaz de sustentar la sincronización transparente de contraseñas, de modo que el sistema intercepte cambios de contraseña en tiempo real y propague la nueva contraseña en otros sistemas gestionados? > La solución de gestión de contraseñas se integra con la aplicación del service desk? PÁGINA > 4

7 Facilitando/fortaleciendo al usuario final Una de las implementaciones de una solución de gestión de contraseñas es SSPR (autoservicio/restablecimiento de contraseñas), que permite al usuario final gestionar y restablecer sus propias contraseñas mediante datos de autentificación tradicionales (nombre de usuario y contraseña) o alternativos ( reto-respuesta ). Una de las mayores ventajas es la reducción de los costes de servicio (el tiempo invertido por administradores de sistemas y personal analista de soporte). La situación más habitual olvido de contraseñas se resuelve mediante un método de autentificación alternativo, como el de reto - respuesta. En este método se utiliza un conjunto de preguntas y respuestas establecidas por el usuario y sólo conocidas por él: los usuarios reciben la autentificación tras suministrar la respuesta correcta. Una vez verificada la respuesta, el usuario crea una nueva contraseña que se propaga a sus distintas cuentas. Lo ideal es que dicha herramienta esté basada en web. Con una solución de gestión de contraseñas flexible, las organizaciones pueden utilizar preguntas definidas por la compañía y/o por el usuario. Las preguntas secretas definidas por la compañía establecen campos corporativos generales (como el nombre de soltera de la madre, el número de empleado, etc.), mientras que las definidas por el usuario se generan de manera personal y las mantiene el usuario final. En cualquiera de los casos, la complejidad de la autentificación se reduce y se ciñe a un conjunto de normas bien sustentadas o documentadas. La implantación de una solución de autoservicio/restablecimiento de contraseñas reduce el volumen de llamadas al service desk y facilita las actividades del usuario final. Un medio auxiliar para la habilitación del autoservicio es la autentificación mediante reconocimiento de voz. Al integrar una solución de gestión de contraseñas con un sistema IVR, los usuarios pueden lograr la autentificación mediante una impresión verbal; a continuación el sistema genera una nueva contraseña de usuario y la lee por teléfono. La principal ventaja es la agilidad del servicio para el consumidor y la reducción del volumen de llamadas al service desk de la TI. Sincronización transparente de contraseñas La sincronización de contraseñas puede desempeñar un gran papel en el soporte a la gestión de contraseñas en grandes entornos empresariales. La sincronización de contraseñas permite a los usuarios finales cambiar su contraseña de manera estándar en un número seleccionado de plataformas. El sistema de sincronización de contraseñas intercepta el cambio de contraseña y lo propaga a las demás cuentas del usuario, de modo que a continuación éste puede acceder a todas sus cuentas con una sola contraseña. Esta aproximación proporciona capacidad de de sincronización transparente a través de la implantación de interfaces de usuario existentes estándares. La sincronización de contraseñas facilita las actividades del usuario final. Si bien las soluciones de gestión de contraseñas pueden ofrecer funcionalidad de autoservicio, también pueden aumentar la productividad del analista de soporte cuando debe restablecer una contraseña de usuario. La gestión de contraseñas habilita el restablecimiento de contraseñas en múltiples sistemas. Se reduce así el tiempo, la complejidad y los conocimientos que requiere habitualmente el restablecimiento de contraseñas multisistema. PÁGINA > 5

8 Incrementar el valor del analista de soporte Si bien la mayoría de las soluciones de gestión de contraseñas ofrecen claras ventajas de autoservicio a los usuarios finales de una organización, algunas también benefician al personal del service desk de la TI. Por ejemplo, la solución de gestión de contraseñas BMC se integra directamente con BMC Remedy Service Desk. Al gestionar las contraseñas desde BMC Remedy Service Desk, una organización de soporte puede consolidar todos los problemas relacionados con la gestión de contraseñas en una aplicación general de gestión de incidencias y problemas para dar soporte a todas las incidencias que recibe la organización. Dicha integración garantiza que, con independencia de que la petición de servicio de contraseña se haya iniciado desde la web, correo electrónico, teléfono o cliente de escritorio, o por un evento de una aplicación de red o de gestión de sistemas, el interfaz multicanal de solicitudes de clientes de BMC Remedy Service Desk consolida y gestiona las peticiones de contraseña desde que se produce hasta la resolución final. La disponibilidad de funciones de gestión de contraseñas desde el interfaz de usuario BMC Remedy Service Desk permite a los analistas de soporte de TI desempeñar un papel más eficaz en la ayuda a los usuarios finales que no pueden aprovechar funciones de autoservicio para resolver su problema. Supongamos que un usuario final se encuentra con que no puede acceder a su escritorio o aplicación, y por lo tanto llama al service desk. El analista de soporte sin necesidad de salir de la aplicación principal de soporte puede acceder a las funcionalidades de BMC Password Management directamente desde BMC Remedy Service Desk. Con sólo tres pasos desde el interfaz de usuario de la aplicación BMC Remedy Service Desk, el analista puede ejecutar las siguientes funciones: > Buscar al usuario > Seleccionar la cuenta que se debe gestionar > Restablecer la contraseña o estado de la cuenta del usuario La integración de la solución de gestión de contraseñas en el entorno de gestión de incidencias y problemas permite al service desk suministrar soluciones de ámbito corporativo desde consolas en tiempo real, lo que agiliza los informes, integra estrechamente la gestión de conocimientos y permite el autoservicio de los usuarios finales. Figura 2. BMC Password Manager para BMC Remedy Service Desk PÁGINA > 6

9 Más allá de la gestión de contraseñas hacía la gestión de identidades La empresa moderna requiere que las soluciones de servicio de TI se implanten de tal modo que establezcan sinergia con otros aspectos de las operaciones de TI. Las herramientas de servicio y asistencia para las gestiones de cambio, de nivel de servicio, de revisiones de software y de conocimientos influyen en la alineación proactiva de la infraestructura de TI de una compañía para responder a las necesidades del negocio. En los premios a la excelencia (Excellence Awards) de eweek 2006 se designó a BMC Identity Management como la solución ganadora en la categoría de Gestión de autentificación y usuarios. En realidad, con Identity Management Suite, BMC ha logrado integrar con éxito todas las piezas de un sistema de gestión de ID corporativo, lo que permite a las empresas aprovechar al máximo toda su capacidad. Gestión y visualización de directorios BMC Identity Management Suite Gestión de accesos Administración y aprovisionamiento de usuarios Gestión de contraseñas Gestión de auditorías y conformidad La obligación de cumplimiento con la normativa, como la Sarbanes-Oxley, también impone nuevas exigencias a las operaciones de TI y destaca la necesidad de alinearse mejor, en aspectos de seguridad, con el negocio. Hoy, más que nunca, es crucial para las organizaciones poder responder a las cuatro preguntas siguientes: Gestionar datos de usuarios: Extracción de datos Estudio de desarrollo Síntesis de datos Controlar y aplicar privilegios de acceso: SSO (registro de acceso único) a la web Federación SSO (registro de acceso único) a la empresa Gestionar derechos: Abastecimiento de usuarios Reconciliación de cuentas Administración automatizada Gestionar contraseñas: Autoservicio Sincronización Restablecimiento de cuentas Flujo de procesos de negocio Controlar y aplicar la conformidad con la normativa: Consola personalizada Información y archivo de eventos Separación de tareas > Quiénes son sus usuarios? > Quién tiene acceso a qué? > Quién autorizó ese acceso? > Cómo se utiliza dicho acceso? Las nuevas necesidades de alineación estratégica han cobrado nueva relevancia al tener en cuenta soluciones discretas, como la gestión de contraseñas automatizada. Al evaluar una oferta de gestión de contraseñas, hay que tener en cuenta cómo se integrará la solución con la estrategia del service desk y con la dirección de gestión general de identidades. A fin de cuentas, la gestión de contraseñas es sólo un aspecto de una amplia estrategia de gestión de identidades que suele incluir aplicaciones adicionales, como la gestión de directorios, el control de accesos, la administración de usuarios y la gestión de abastecimiento, auditoría y conformidad, así como otras funciones destinadas a resolver aspectos exclusivos de la gestión de identidades en toda la organización. Se presenta una gran dificultad cuando una organización debe suministrar acceso adecuado a personas que lo necesitan, de manera segura y sin afectar a su productividad. La solución BMC Password Management elimina las dificultades a las que se enfrentan los usuarios finales cuando deben gestionar y recordar múltiples contraseñas. Las incidencias relacionadas con los accesos se resuelven rápidamente mediante la combinación de capacidad de gestión de autoservicio, potentes capacidades de gestión de contraseñas y la integración con BMC Remedy Service Desk, reduciendo así los costes del service desk. Notas finales 1 Service Desk Futures in People, Process, Technology Gartner 25th Annual Data Center, David Coyle, 28 de noviembre 1 de diciembre de PÁGINA > 7

10 Acerca del software BMC BMC Software ofrece las soluciones que necesitan las organizaciones de TI para incrementar el valor de negocio con la mejora de la gestión de la tecnología y de los procesos de TI. Nuestras soluciones Business Service Management, líderes en el sector, permiten reducir costes, disminuir el riesgo de interrupción de la actividad y aprovechar una infraestructura de TI creada para sustentar el crecimiento y la flexibilidad del negocio. Sólo BMC suministra procesos de TI óptimos, gestión automatizada de la tecnología y galardonadas tecnologías BMC Atrium que ofrecen una visión compartida sobre la manera en que los servicios de TI sustentan las prioridades del negocio. BCM, empresa reconocida por sus soluciones corporativas que abarcan mainframes, sistemas distribuidos y dispositivos de usuario final, también ofrece soluciones que resuelven los retos exclusivos de la mediana empresa. BMC, fundada en 1980, cuenta con oficinas en todo el mundo y obtuvo en el ejercicio fiscal de 2007 unos beneficios superiores a los millones de dólares. Active su negocio con el poder de las TI. Para saber de qué manera BMC puede ayudarle a activar su negocio, visite o llame al BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., están registrados en la Oficina de Patentes y Marcas de Estados Unidos, y pueden estar registrados o con registro en trámite en otros países. Las demás marcas, nombres de servicios y logotipos de BMC pueden estar registrados o en trámite de registro en Estados Unidos y otros países. Todas las demás marcas comerciales o registradas pertenecen a sus respectivos propietarios BMC Software, Inc. Todos los derechos reservados. *68894*

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