1. Introducción a ITIL V3. Figuras basadas en material ITIL

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1 1. Introducción a ITIL V3 Figuras basadas en material ITIL

2 Introducción INTRODUCCIÓN Objetivos Introducción a ITIL Objetivo de las buenas prácticas Antecedentes de la Edición 2011 Introducción a ITSM Basado en material ITIL.

3 Objetivos globales de ITIL Alinear la Tecnología al Negocio Tecnología Negocio TI Integrado en el Negocio

4 Objetivos globales de ITIL Objetivo: Alinear el Área de Tecnología de la organización con su misión, visión y plan estratégico.

5 Historia de ITIL Creado a finales de la década de 80 s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) para OGC del gobierno del Reino Unido. Hoy regulado y patentado por el Cabinet Office del Reino Unido y la organización certificadora APMG, es mejorado por el itsmf Destinado originalmente al Sector Público, hoy es el estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI Desarrollo 1981 IBM Yellow Books 1986 Inicia el desarrollo de la biblioteca 1989 Primeras publicaciones 1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itsmf) en Reino Unido 2000 Publicación de ITIL Versión Inicia el desarrollo de ITIL Versión Publicación de ITIL V Publicación revisada y ampliada- Edición 2011

6 Porque ITIL es exitoso? Information Technology Infrastructure Library Neutral respecto a plataformas de tecnología No es prescriptivo (adoptar y adaptar) Son Buenas Prácticas (experiencia) Principios: 1) Procesos 2) Calidad 3) Cliente (interno o externo)

7 Relaciones en la Biblioteca de buenas Prácticas

8 Núcleo de Publicaciones de ITIL Diseño del Servicio Service Design (SD) Transición del Servicio Service Transition (ST) Estrategia del Servicio Service Strategy (SS) Operación del Servicio Service Operation (SO) Mejora Continua del Servicio Continual Service Improvement (CSI)

9 Fases de un Servicio según ITIL

10 Fases y Procesos - 1 Fase-1 del Ciclo de Vida del Servicio de acuerdo con ITILv3 - Fase de Estrategia de Servicios de Información: Se ocupa del diseño, desarrollo e implantación de la gestión de servicios de TI como activo estratégico para la organización. La fase de la estrategia de servicios comprende los siguientes procesos: Gestión de la cartera de servicios Gestión financiera de TI Gestión de la demanda.

11 Fases y Procesos - 2 Fase-2 del Ciclo de Vida del Servicio de acuerdo con ITILv3 - Fase de Diseño de Servicios de Información: En esta fase se realiza el diseño y desarrollo de los servicios y de los correspondientes procesos necesarios para apoyar dichos servicios. Entre los procesos del diseño de servicios figuran: Gestión del catálogo de servicios Gestión de los niveles de servicio Gestión de la disponibilidad Gestión de la capacidad Gestión de la continuidad de los servicios de TI Gestión de la seguridad de la información Gestión de proveedores.

12 Fases y Procesos - 3 Fase-3 del Ciclo de Vida del Servicio de acuerdo con ITILv3 - Fase de Transición de Servicios de Información: En esta fase se realiza la gestión y coordinación de los procesos, los sistemas y las funciones que se precisan para crear, comprobar e implantar servicios nuevos o modificados en las operaciones. Entre los procesos de transición del servicio figuran: Planificación y soporte de la transición Gestión del cambio, la gestión de la configuración y los activos del servicio Gestión del lanzamiento y el despliegue Validación Comprobación del servicio Evaluación y gestión del conocimiento.

13 Fases y Procesos - 4 Fase-4 del Ciclo de Vida del Servicio de acuerdo con ITILv3 - Fase de Operaciones de Servicios de Información: En esta fase se realiza la coordinación, las actividades y los procesos necesarios para gestionar los servicios destinados a usuarios y clientes de empresas dentro de los niveles de servicio acordados. Los procesos de las operaciones de servicio son los siguientes: Gestión de eventos Cumplimiento de peticiones Gestión de incidencias Gestión de problemas Gestión del acceso.

14 Fases y Procesos - 5 Fase-5 del Ciclo de Vida del Servicio de acuerdo con ITILv3: Fase de Mejora continua de Servicios de Información: El objetivo de esta fase es mejorar los servicios de forma constante para garantizar a las organizaciones que los servicios responden a las necesidades del negocio. La mejora continua trata sobre cómo mejorar el servicio, los procesos y las actividades de cada una de las fases del ciclo de vida

15 Ciclo de Vida de los Servicios

16 Ciclo de Vida de los Servicios

17 Ciclo de Vida de los Servicios

18 Beneficios de aplicar el Ciclo de Vida Mantiene la visión de principio a fin en la gestión del servicio. Mejor integración y coordinación de los Procesos y las Funciones Mejor posicionamiento de los responsables de la entrega y el soporte hacia el Cliente Mejor integración con el Negocio y el foco en el Valor que debe crear el servicio Correcta definición de Roles y Responsabilidades La Estrategia define los planes, objetivos, recursos. Diseño, Transición y Operación, implementan dichos planes. La Mejora Continua garantiza que dichos planes se cumplan.

19 Certificación Empresarial

20 Objetivo de ISO/IEC 2000

21 Comparación Modelos ITIL V2 e ISO e ITIL v3 Edición 2011 ITILv3

22 Una Industria de Apoyo

23 Metodologías de Apoyo

24 Gestión de Proyectos

25 Introducción a ITSM Introducción a ITSM Information Technology Service Management Gobierno TI Buenas Prácticas Servicio y Gestión del Servicio Procesos, Funciones y Roles

26 Introducción a ITSM - Terminología Servicio: medio para entregar valor a los clientes colaborando con sus resultados Gestión de servicios: conjunto de capacidades especiales para proveer valor a los clientes por medio de un servicio Proveedor de servicios TI: hay tres tipos: Internos, Unidad de servicios compartida y Externo Interesados (stakeholders): clientes internos o externos-, usuarios, suministradores y todo rol que tiene un interés en los servicios y su gestión Utilidad: la funcionalidad de un servicio, lo que se espera que haga Garantía: la manera de cómo es entregado, cumpliendo con los requisitos del cliente Activos del cliente: todo recurso, proceso o capacidad utilizados para conseguir objetivos de negocio Activos del servicio: todo recurso o capacidad utilizado por un proveedor TI para entregar servicios a un cliente

27 Introducción a ITSM - Terminología Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para alcanzar un objetivo específico Función: equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades Porfolio de servicios: conjunto de todos los servicios que gestiona un proveedor y representa su compromiso e inversiones para un sector de mercado o cartera de clientes. Gobierno o gobernanza: direcciones, políticas y reglas que TI y el Negocio utilizan para conducir los negocios, asegurando su implementación y seguimiento Cliente interno: rol que es representado por una o varias unidades funcionales de la misma organización donde actúa el proveedor interno- de servicios TI Cliente externo: organización independiente del proveedor TI que contrata los servicios y paga por ellos.

28 Gobierno de TI IT Governance

29 Elementos de Gestión de Servicios

30 Servicio de TI Facilita los resultados Mejora el desempeño Reduce las limitaciones Soluciona los problemas Impacta los resultados Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos.

31 Gestión del Servicio ITSM Convertir recursos en Servicios de Valor Especializacion: Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua Conjunto de capacidades especiales de la organización que permiten proveer valor a los clientes, en forma de servicios.

32 Creación de Valor

33 Base de creación de Valor Activos del Negocio

34 Función

35 Proceso

36 Función vs. Proceso

37 Función vs. Proceso

38 Proceso

39 Características de los Procesos

40 Proceso vs. Proyecto

41 Dueño del Proceso Las responsabilidades del dueño: Documentar y Publicar el proceso Definir su objetivo y sus actividades Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción Mejorar el proceso Proveer las entradas y las salidas del proceso Atender cualquier situación que se presente Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formación para realizarlos Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos planteados

42 Dueño del Proceso Las responsabilidades del dueño: Documentar y Publicar el proceso Definir su objetivo y sus actividades Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción Mejorar el proceso Proveer las entradas y las salidas del proceso Atender cualquier situación que se presente Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formación para realizarlos Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos planteados

43 Basado en material ITIL. Modelos y métricas

44 Basado en material ITIL. Modelos y métricas

45 Modelo RACI Responsible (Encargados) Accountable (Responsable) Consulted (Consultados) Informed (Informados) Basado en material ITIL.

46 GRACIAS POR SU ATENCIÓN Basado en material ITIL.

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