CONTROL DE REVISIONES

Transcripción

1 Nombre del Documento ATENCIÓN A CLIENTES CORPORATIVO Cláusula de la Norma 5.1.2, 8.2, No. de Control 001 Revisión 16 Paginas 5 Fecha inicio 28 NOVIEMBRE DE 2016 Proceso ATENCIÓN A CLIENTES CONTROL DE REVISIONES Revisión Descripción Fecha 4.1Actualizacion de clausula y referencias a ISO , Formatos y registros: Bitácora de llamadas y seguimiento ahora seguimiento a solicitudes, Encuesta de retroalimentación Enercard JOTFORM ahora Encuesta clientes Empresariales 16 antiguos, Nuevos: anexo 6 y 7 Generación y Recuperación de facturas, se aclara y amplia seguimiento de solicitudes del NOV.DE cliente, 4.1 Nuevo horario y se elimina correo A.C. 2, 4.3 ahora bitácora de seguimiento, 4.5 Cambia de encuestas de 2016 bienvenida a clientes nuevos (empresariales), cambia frecuencia de tres veces al año a bimestral, se agrega 4.10 Facturación clientes y correo correspondiente, método de generación, corrección, recuperación y Registro de nuevos clientes. No. de Control 001-F01 (SISTEMA) 001-F02 (SISTEMA) 001-F Anexo1 001-Anexo Anexo Anexo Anexo Anexo Anexo 7 Nombre del Documento Tiempo de retención CONTROL DE REGISTROS Disposición (al finalizar la retención) Bitácora de seguimiento a solicitudes Eliminación Formato de quejas, percepciones y sugerencias Sugerencias para la Dirección Encuesta clientes Empresariales antiguos Encuesta en piso operaciones Entrevista de salida Encuesta Distribuidora de Combustible Encuesta clientes empresariales nuevos Generación de facturación en línea método de pago: Efectivo Recuperación de archivos XML y PDF 12 MESES Indefinido Indefinido Recuperación (resguardo) Por fecha Lugar de almacenamiento A través de link: 3 Nombre: Todas las bitácoras de llamadas Eliminación Por fecha A través de link: 3 Nombre: Todos los casos, todos los datos Eliminación Por fecha Oficina atención a clientes carpeta sugerencias para la dirección Encuestas Clientes Empresariales Enercard encuestas en piso operaciones Entrevista de salida encuesta distribuidora de combustible encuestas de bienvenida clientes empresariales Enercard carpeta: facturación carpeta: facturación Puesto: COORDINADORA DE ATENCION A CLIENTES CORPORATIVO Puesto: DIRECCION DE CALIDAD Elaboró: GUADALUPE GUTIERREZ Autorizo: LIC.JORGE SALCIDO Firma: AUTORIZACION ELECTRONICA Firma: AUTORIZACION ELECTRONICA

2 CODIGO DE DOCUMENTO: 001 NO. PAGINAS: 2 DE 6 1. OBJETIVO. Dar seguimiento a todas las llamadas recibidas de los clientes externos e internos de Grupo ECO, proveedores y empleados relacionados con información, quejas y sugerencias sobre los servicios ofrecidos por Grupo Eco y prestados entre las áreas organizacionales, determinando el estado de conformidad derivado de su atención. 2. ALCANCE. 2.1 Atención a Clientes 2.2 Dirección y Gerencias 2.3 Coordinadores y supervisores 2.4 Líderes y supervisores de estacion 3. POLITICAS. 3.1 Todas las solicitudes de clientes internos, externos y proveedores tales como: cambios de código/tarjetas, generación o corrección de facturas, asesorías para descargas de XML y PDF, seguimiento a prospectos, chat en línea, transferencias de llamadas, verificaciones de seguimiento a solicitudes internas, se deberán registrar en la: BITÁCORA DE SEGUIMIENTO A SOLICITUDES 001-F Mantener comunicación constante con el cliente, informando status de cualquier solicitud o seguimiento a reportes 3.3 El aviso interno del área de recursos humanos, no procederá como queja ya que este aplica como medio informativo de incumplimiento del personal, el cual se documenta en su expediente y es para control interno del área de recursos humanos 3.4 Invariablemente al recibir reporte telefónico del cliente, el área de atención a clientes solicitara como primera instancia nombre y teléfono, e identificación de sede de origen esto para asegurar medios de contacto con él, por sistema. 3.5 El contenido mínimo de una queja, denuncia, percepción o sugerencia debe incluir Lugar, Tiempo y Modo para su aplicación y atención 3.6 Hasta existir instrucción en contrario de la Dirección General, el área de atención a clientes actuará como enlace entre las diversas áreas organizacionales responsables de aportar elementos para agilizar, atender y brindar conformidad a las quejas, denuncias, percepciones o sugerencias de sus clientes internos o externos.

3 CODIGO DE DOCUMENTO: 001 NO. PAGINAS: 3 DE 6 4. PROCEDIMIENTO. 4.1 Medios de comunicación. El cliente podrá comunicar sus quejas, percepciones y sugerencias a través de los siguientes medios: Número telefónico y líneas telefónicas alternas del grupo en horarios de atención de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. En caso de que el cliente quiera presentar alguna inconformidad fuera de los horarios antes mencionados la línea telefónica da la opción para dejar un mensaje. Correos electrónicos: atencionaclientes@grupoeco.com.mx atencionaclientes1@grupoeco.com.mx atencionaclientes3@grupoeco.com.mx 4.2 Retroalimentación al cliente. Para seguimiento a clientes hay 3 formas de evaluar los cumplimientos e incumplimientos con el cliente en base al servicio que se proporciona: Por medio de quejas 001-F02 (reportadas a través de llamadas telefónicas, correo web, encargado de turno, personalmente, y/o áreas internas Encuestas de satisfacción 001-Anexo1,2,3,4,5 (realizadas en campo y/o telefónicamente) Sugerencias para la dirección 001-F03 (instalado en recepción de corporativo y estaciones de servicio). 4.3 Bitácora de seguimiento a solicitudes Atención a clientes estará al pendiente de las llamadas telefónicas que se generen a lo largo del día. En caso de recibir una llamada de clientes, proveedores y empleados se le deberá contestar: Buenos días/tardes, En que puedo ayudarle. Todas las llamadas que se generen a lo largo del día serán incluidas en la bitácora de seguimiento a solicitudes 001-F01 para la gestión correspondiente ya sea para: Cambios de código/tarjetas, generación o corrección de facturas, asesorías para descargas de XML y PDF, seguimiento a prospectos, chat en línea, transferencias de llamadas o verificaciones de seguimiento a solicitudes internas 4.4 Formato de quejas, percepciones y sugerencias. Cualquier queja, percepción y/o sugerencia se documentara en base al formato ECO-PO- AC-001-F02, y se enviara por correo a las áreas responsables para su seguimiento y solución al cliente. Se estará monitoreando y dando seguimiento del reporte en base al sistema CRM. (Customer relationship management) Una vez que se tenga una respuesta, se le da a conocer al cliente, una queja se considera cerrada hasta que atención a clientes haya dado a conocer al cliente las acciones tomadas en base a su reporte.

4 CODIGO DE DOCUMENTO: 001 NO. PAGINAS: 4 DE Encuestas nuevos clientes empresariales. Periódicamente se bajara la cartera de clientes nuevos de Enercard y se aplicara una encuesta de bienvenida, esto con la finalidad de presentarnos con el cliente y ponernos a sus órdenes para cualquier situación que este pudiera presentar, así mismo se medirá la eficiencia de los asesores de venta en el cierre de un cliente nuevo, a través de 001-Anexo Monitoreo de satisfacción del cliente Atención a clientes se encargara de estar monitoreando la conformidad durante el año para clientes a través de las siguientes modalidades: Encuesta de retroalimentación Enercard 001-Anexo Encuesta distribuidora de combustible 001-Anexo Operaciones: Estaciones de Servicio 001-Anexo 2, (clientes que cargan en la estación) las encuestas que se realicen en las estaciones de servicio serán por muestreo, un 30% de las estaciones de servicio por zona En caso de alguna inconformidad detectada durante la aplicación en la retroalimentación de clientes en base a 001-Anexo 1, 2, 3, 4, y 5 se levantará un reporte formal, asignando el folio para su seguimiento y se registra en el formato correspondiente y se enviara al área correspondiente, para que sean levantadas las acciones necesarias y se dé una respuesta al cliente, buscando cambiar su percepción. 4.7 Salida de clientes empresariales En las bajas de clientes Enercard, el gerente deberá de informar a atención a clientes mediante un correo electrónico o bien un memorándum Así mismo Atención a clientes deberá elaborar un cuestionario de salida de clientes, 001-Anexo 3 Entrevista de salida, con la finalidad de conocer las probables insatisfacciones de clientes o bien solo conocer el motivo de salida, para implementar las mejoras necesarias. 4.8 Buzón de sugerencias Bimestralmente se pondrá a disponibilidad formato en Recepción 001-F03 (sugerencias para la dirección) para poder recibir cualquier comentario de mejora de proveedores, clientes que visiten las instalaciones, y de personal que labore dentro de la empresa Posteriormente se obtendrán los resultados y se enviaran a las áreas a las que corresponda para dar seguimiento a las oportunidades de mejora que se detecten. 4.9 Facturación clientes todos los temas de seguimiento relacionados a facturación se registraran en la bitácora de llamadas y seguimiento 001-F cuando se reciba una solicitud por teléfono para la corrección, generación, solicitud de archivos electrónicos (PDF/XML) o recuperación de contraseña se le indicara al cliente envíe su solicitud al correo: atencionaclientes@buzonfacturas.com para el seguimiento correspondiente

5 CODIGO DE DOCUMENTO: 001 NO. PAGINAS: 5 DE 6 Nota: en caso de que se detecten casos en los que se perciba que el cliente muestra renuencia para envío por correo de la solicitud la misma será atendida y resuelta en línea Respuesta a solicitudes de los clientes Generación de factura: Se tendrá que identificar primeramente que la fecha del ticket del cliente sea al mes en curso, identificar método de pago si el método de pago es en efectivo, se enviara el Anexo 6 en donde se explica como el cliente podrá generarla directamente desde el portal de facturación, en caso que el método de pago sea con tarjeta, se tendrá que solicitar al cliente envié su ticket de compra, voucher de pago con tarjeta y datos fiscales para solicitar al líder de estación genere la factura del cliente, lo anterior porque el sistema de facturación en línea no cuenta con la opción de facturar tickets con método de pago con tarjeta Corrección de facturas: Cuando el cliente solicite corregir la factura para facturar a otro RFC distinto al facturado, se tendrá que solicitar la cedula fiscal de ambos RFC, el erróneo y el actual al cual solicita se le facture, una vez que se cuente con la información se envía al líder para seguimiento Nota: Por cuestiones contables las correcciones de facturas de un mes anterior solo podrán ser los 3 primeros días del siguiente mes Recuperación de archivos XML y PDF: Se enviara al correo del cliente el anexo 7 para que el propio cliente pueda realizar directamente la descarga de la información en Recuperación de contraseñas: Se solicita al cliente su número de cliente y se revisa en intranet si el correo del cual se solicita la contraseña coincide con el que se encuentra registrado en nuestra base de datos para su envío, en caso contrario por motivos de seguridad de la información de registro, se resetea la contraseña para que el cliente pueda tener acceso con otra clave Registro cliente nuevo: Para poder dar de alta a un cliente se solicita su cedula fiscal e ingresar a: para llevar a cabo el alta correspondiente. 5. DEFINICIONES. 5.1 Queja: toda situación en la que una relación/cliente-proveedor muestra su inconformidad con el trato recibido por el responsable del área que presta un servicio, por un incumplimiento dentro de sus procesos. Por ejemplo en los requisitos específicos a la entrega de un producto y las posteriores de la misma. 5.2 Percepción: Es el proceso cognoscitivo a través del cual un cliente organiza e interpreta impresiones sensoriales, de manera de darle un significado a su ambiente. 5.3 Sugerencia: Es la necesidad que tiene un cliente para facilitar mejor el servicio prestado a su empresa y/o para realizar mejoras de manera eficiente.

6 CODIGO DE DOCUMENTO: 001 NO. PAGINAS: 6 DE 6 6. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN. 5.4 Se llevara un seguimiento y medición de las quejas en base al sistema CRM (Customer relationship management) 5.5 Encuestas: obtener como mínimo el 90% de satisfacción del cliente, en caso contrario levantar las acciones correctivas y/o preventivas correspondientes. 7. REFERENCIAS: ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad Requisitos (NMX-CC-9001-IMNC-2008) ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario (NMX-CC-9000-IMNC-2005) Procedamos a destruir los documentos obsoletos, los documentos vigentes son los que se encuentran en el adhoc System, la impresión de cualquier procedimiento es copia No controlada y puede ser usado solo para fines didácticos.