ISO Daniel Pedrajas Van de Velde Sara Estellés Rojas Carlos García

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1 ISO Daniel Pedrajas Van de Velde Sara Estellés Rojas Carlos García

2 Introducción

3 Introducción, no llores =

4 Introducción Requisitos del SGS objetivo + eficiencia y eficacia Reemplaza por completo a la ISO :2005. Metodología PDCA Cliente es vital. Demanda SGS

5 Introducción Definir, analizar, mejorar y monitorizar los SGS, no a implementarlos. Implantación Experiencia guías específicas

6 Objetivo de la norma Especificar requisitos para planificar, establecer, implementar, operar, monitorizar, revisar, mantener y mejorar un SGS. Destinados a cualquier proveedor

7 Términos y definiciones Línea base de configuración: Capacidad de un servicio de realizar una función el tiempo acordado. Elemento de configuración (CI): elemento necesario de controlar para proveer servicios. Base de datos de la configuración o CMDB: registrar elementos y relaciones a lo largo del ciclo de vida de un servicio. Mejora continua: actividad para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos de un servicio.

8 Términos y definiciones Cliente: individuo o entidad que consume servicios. Seguridad de la información Proceso: actividades relacionadas que transforman elementos entrantes en resultados. Riesgo Servicio: entrega de valor al cliente Componente del servicio: unidad individual de servicio que combinada provee un servicio completo.

9 Términos y definiciones SGS Suministrador: organización externa al proveedor que contribuye al diseño, transición, mejora provisión y mejora de los servicios. Transición: proceso que traslada servicios al entorno de producción. SLA: acuerdo de nivel de servicio.

10 Requisitos - Responsabilidades de la dirección Compromiso con el proceso PDCA. Dirigir + ayudar = éxito implantación. Supervisar, tomar decisiones y asegurar provisión de recursos Mejora continua SGS + Satisfacción entorno Asegurar la política de gestión del servicio.

11 Gobierno de los recursos de terceros Procesos: Identificar monitorizar certificar Delegar o confiar en terceros Recurrir a procesos de gestión de terceros. Terceros = grupo interno, un cliente o un suministrador.

12 Gestión de la documentación Gestionar documentación. Crear, gestionar, almacenar, actualizar. Establecer niveles de autoridad -> identificar responsabilidades.

13 Gestión de Recursos Determinar y proporcionar recursos Técnicos de Información Financieros Humanos Eficacia Satisfacción SGS y Servicios Cliente

14 Gestión de Recursos Determinar y proporcionar recursos Técnicos de Información Financieros Humanos - Determinar nivel de competencia necesario Educación, formación, competencias, experiencia - Proporcionar capacitación Evaluar eficacia - Conscientes de su contribución - Mantener registros

15 Establecer y mejorar el SGS Definir el alcance Quién - Qué - Dónde - Cómo Mejora continua: Plan de gestión del servicio Mantener y mejorar Implementar y operar Monitorizar y revisar

16 Establecer y mejorar el SGS

17 Establecer y mejorar el SGS

18 Establecer y mejorar el SGS Auditorias internas Revisión por la dirección Retroalimentación cliente Cambios organizacionales

19 Establecer y mejorar el SGS

20 Diseño y transición de servicios nuevos o modificados

21 Diseño y transición de servicios nuevos o modificados Planificación Diseño y desarrollo Verificar Entrega y despliegue Proveedor del servicio Clientes y partes interesadas Requisitos del servicio Criterios de aceptación Comunicación Fechas Resultados esperados Impacto financiero organizativo y técnico Recursos necesarios Autoridades y responsabilidades Actividades a realizar Riesgos Impacto sobre SGS Planes y políticas Procedimientos y mediciones Actualización del catálogo

22 Procesos de provisión del servicio

23 Procesos de provisión del servicio Gestión del nivel de servicio Acordar con el cliente Catálogo de servicios y SLA Actividades Terceros Acuerdo documentado Comunicación Identificar no conformidades y oportunidades de mejora Informes del servicio Comportamiento frente objetivos Eventos significativos Incidencias, despliegue No conformidades encontradas Análisis de satisfacción y quejas Conclusiones Acciones

24 Procesos de provisión del servicio Gestión de continuidad y disponibilidad Evaluar y documentar riesgos Acordar requisitos con el cliente Definir planes de continuidad y disponibilidad Monitorización y pruebas Elaboración de presupuesto y contabilidad Control financiero eficaz Mejorar toma de decisiones Contrastar costes contra presupuesto

25 Procesos de provisión del servicio Gestión de la capacidad Demanda actual y prevista Recursos Costes Impacto en disponibilidad y continuidad Monitorizar, analizar y ajustar Gestión de la seguridad de la información Comunicar la política de seguridad Auditorías internas y evaluación de riesgos Controles físicos administrativos y técnicos Organizaciones externas Acordar y documentar controles

26 Procesos de relación Gestión de las Relaciones con el Negocio Proveedor & Clientes Identificar y documentar clientes, usuarios y partes interesadas Responsable Gestionar Relación Mecanismo de comunicación Entendimiento Revisar comportamiento Cambios requisitos servicio intervalos planificados Gestión de cambios Acordar cliente definición reclamación Medir la satisfacción Respuesta Intervalos Planificados Documentar Mejoras Registrar Investigar Actuar Informar Cerrar Escalado

27 Procesos de relación Gestión de suministradores Proveedor & Suministrador Relación, contrato y Comportamiento Responsable Contrato Documentado Alcance servicios Dependencias: servicios, procesos y partes Requisitos Objetivos Interfaces procesos Integración actividades dentro sistema gestión

28 Procesos de relación Gestión de suministradores Proveedor & Suministrador Acordar niveles servicio alineados Documentar Roles y relaciones Soportar SLA Principal y Subcontratados

29 Procesos de relación Gestión de suministradores Proveedor & Suministrador Revisión Contrato Planificadas Obligaciones y Requisitos Cambios Proceso Gestión Cambios Desacuerdos Procedimiento documentado

30 Procesos de resolución Gestión de incidencias y peticiones de servicio Procedimientos Documentados Gestión registro asignación de prioridad clasificación actualización de registro escalado resolución cierre

31 Procesos de resolución Gestión de incidencias y peticiones de servicio IMPACTO Priorización URGENCIA Personal Información Relevante Servicios Errores Soluciones CMDB Gestión Entregas y Despliegues exito o fracaso fechas futuras

32 Procesos de resolución Gestión de incidencias y peticiones de servicio Progreso Cliente Informado No Cumplir Objetivos Procedimiento Escalado

33 Procesos de resolución Gestión de incidencias y peticiones de servicio Definición Incidencia Grave Procedimiento Alta Dirección Restaurado Análisis Gestión Clasificación Responsable Mejora

34 Procesos de resolución Gestión de problemas Identificar Procedimiento Documentado Minimizar o Evitar Gestión identificación registro asignación de prioridad clasificación Impacto actualización de registro escalado resolución cierre

35 Procesos de resolución Gestión de problemas Analizar Datos y Tendencias Identificar Raiz Acción Preventiva No Resuelto Permanentemente Registro Errores Reducir o Eliminar Impacto Acciones

36 Procesos de resolución Gestión de problemas Cambio CI Petición de Cambio Monitorizada Eficacia Resolución Revisada Informada Errores Soluciones Actualización Incidencias y Peticiones

37 Procesos de Control Gestión de la configuración Fiabilidad y Precisión Definir y Documentar CI Descripción U Relaciones N Estado I Versión C Ubicación A Peticiones Cambio Problemas y Errores Auditorias Planificadas CMDB Deficiencias Acciones Evaluar Informar Gestión de cambios

38 Procesos de Control Gestión de la configuración Procedimiento Documentado Versiones CI Registro Seguimiento Control Cambios trazables y auditables Garantizar Integridad CI CMDB

39 Procesos de Control Gestión de la configuración Línea Base Configuración CI Copias Maestras Despliegue Ubicación Segura Doc., licencias, software y hardware Gestión Configuración Gestión Activos Financieros

40 Procesos de Control Gestión de cambios CI Fijar Politica Criterios cambios gran impacto Eliminación o Transferencia Procedimiento Documentado ALTO IMPACTO Registrar, clasificar, evaluar y aprobar

41 Procesos de Control Gestión de cambios Definir y Acordar Cambio Emergencia Alcance Definido Peticiones Gran Impacto Clasificar Registrar Procedimiento Documentado Resto Nuevos o Modificados

42 Procesos de Control Gestión de cambios Planificación Decisiones Aprobación Riesgos Impacto Requisitos Detalles Fechas Base Planificación Despliegue Probar Beneficios Viabilidad Revertir Financiero

43 Procesos de Control Gestión de cambios Despliegue Satisfactorio Revisar y Analizar intervalos planificados CMDB Registrar Identificar Mejora

44 Procesos de Control Gestión de la entrega y despliegue Establecer y Acordar políticas Entrega Frecuencia Tipos Solicitudes cambio Errores conocidos Problema cierra Fechas Entregables Metodos Clientes y Partes Interesadas Planificación Nuevos o Modificados Componentes Coordinar Gestión de cambios

45 Procesos de Control Gestión de la entrega y despliegue Definir y Acordar Entrega Emergencia Cambios de Emergencia Procedimiento Documentado

46 Procesos de Control Gestión de la entrega y despliegue Construir y Probar Entorno Controlado Acciones Clientes y Partes Interesadas Despliegue Decisión Verificar Criterios Aceptación No Cumple

47 Procesos de Control Gestión de la entrega y despliegue Despliegue Entorno Producción Integridad hardware, software y... Revertir y Reparar FRACASO Planificar y probar Acciones Análisis

48 Procesos de Control Gestión de la entrega y despliegue EXITO o FRACASO MEDICIONES ANALISIS RESULTADOS Y CONCLUSIONES Controlar y Analizar Incidentes posteriores Evaluación Impacto Registrar y Revisar Mejoras

49 Procesos de Control Gestión de la entrega y despliegue Gestión Incidencias y Peticiones Gestión de Cambios Evaluación Impacto INFORMACION EXITO o FRACASO Fechas Futuras Entregas

50 Conclusiones EFICACIA CALIDAD FACIL IMPLANTAR IMAGEN MEJORA CONTINUA CONTROL RIESGO

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