Gerente de servicio a clientes. Gerente de ventas división pisos

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Ramona Sánchez Gallego
hace 7 años
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1 VERSIÓN: 4 Página 1 de 6 Preparó: MDM. Marcela Cortés Revisó: Ing. Verónica García Autorizó: Lic. Leticia León CARGO: FIRMA: FECHA: Gerente de servicio a clientes Gerente de calidad Gerente de ventas división pisos 1. OBJETIVO 1.1 Establecer la metodología necesaria para la comercialización y prospección de pisos. 2. ALCANCE 2.1 Este procedimiento es aplicable a las áreas comerciales y atención a clientes de pisos. 3. DEFINICIONES 3.1 No aplica para este procedimiento. 4. POLÍTICAS Y RESPONSABILIDADES 4.1 Del especificador: Pedir autorización para ofrecer precios especiales con margen de utilidad menor al 15% al gerente de ventas o al director de la división. 4.2 Del ejecutivo de ventas: Pedir autorización para ofrecer descuentos especiales mayores al 5% al gerente de ventas o al director de la división 4.3 Del gerente de ventas: Actualizar las listas de precios para cotizar Entregar las listas de precios a los ejecutivos de ventas Autorizar precios especiales con margen de utilidad menor al 15% o descuentos especiales del 5% al 10%. 4.4 Del director de la división: Autorizar precios especiales con margen de utilidad menor al 10% o descuentos especiales mayores al 10%

2 VERSIÓN: 4 Página 2 de 6 5. METODOLOGÍA A. COMERCIALIZAR 5.1 Atender al cliente El ejecutivo de servicio al cliente: Atiende la llamada o correo electrónico Toma nota del(los) producto(s) que solicita el cliente Verifica el stock del(los) producto(s) solicitado(s) Informa al cliente la existencia o no existencia del(los) producto(s) Solicita la orden de compra al cliente (si no la ha recibido) Espera la orden de compra por correo Confirma al cliente la recepción de la orden de compra. Nota: Si el cliente necesita solo el producto pasar al punto. Producto de este procedimiento. Si el cliente necesita maquila pasar al punto Maquila de este procedimiento. 5.2 Producto Verificar descuentos El ejecutivo de servicio a clientes: Revisa si existen descuentos promocionales que le aplican al producto solicitado Inspecciona si hay descuentos adicionales celebrados a través de un convenio comercial previamente reportado por el ejecutivo de ventas o gerente comercial Examina que el precio de la orden de compra corresponda al precio de lista del cliente y el precio SAP. En caso de no coincidir, detendrá la captura de la orden de compra e investigará con el gerente de ventas si existe alguna negociación extra ordinaria, de ser así deberá ser autorizada por escrito para proceder a la captura de la orden de compra. 5.3 Autorizar Pedido El Ejecutivo de Servicio al Cliente, captura el pedido en SAP tomando en cuenta la verificación de descuentos revisados previamente Incluyendo en el pedido:

3 VERSIÓN: 4 Página 3 de Domicilio de entrega Carta de Instrucción (cuando el cliente es foráneo) Formato de entrega en obra (en caso de entrega en obra) Orden de compra. Nota: La captura del pedido en SAP se hará máximo 45 minutos después de recibida la orden de compra, sólo si ésta cuenta con los elementos mínimos requeridos para hacerlo como autorización de precios y descuentos extra ordinarios a la operación regular, si las condiciones comerciales pactadas con el cliente permiten una captura inmediata, si el pedido no corresponde a un consolidado foráneo; si la orden de compra no tiene ningún error por parte del emisor, si la orden de compra no corresponde a una consigna o si el pedido no tiene entrega posfechada a la operación normal, El ejecutivo de servicio a clientes enviará el pedido capturado a cobranza Cobranza verifica el status del cliente (Estado de cuenta, forma de pago, límite de crédito y morosidad) Cobranza negociará con el cliente las condiciones de pago en caso de ser necesario Cobranza liberará el pedido en SAP para que se pueda facturar. Nota: Cobranza liberará el pedido en 15 minutos máximo después de recibido 5.4 Transformar piso Piso de Promi El ejecutivo de servicio a clientes, realiza un pedido de venta solicitando al cliente los datos necesarios para detallarlos en éste El ejecutivo de servicio a clientes dará al cliente un tiempo de entrega de 8 días hábiles para clientes de la zona metropolitana de Guadalajara. En caso de ser clientes foráneos son de 10 a 15 días hábiles El encargado de cortar piso, procederá conforme al procedimiento a través del make to order arrojado por el pedido de venta. 5.5 Maquila o propiedad del cliente El cliente envía su orden de compra para pedir cotización del corte El ejecutivo de servicio a clientes ingresará un pedido de venta con el detalle del servicio de maquila solicitado por el cliente El encargado de cortar piso, revisará la make to order arrojada por el pedido de venta, hará la prueba del corte y debe informar al gerente de servicio a clientes o ejecutivo de servicio al cliente sobre el resultado.

4 VERSIÓN: 4 Página 4 de Si el producto si se puede cortar en nuestro equipo, el gerente de servicio al clientes o ejecutivo de servicio al cliente dará la cotización al cliente. Si el corte no se puede hacer en el equipo el gerente de servicio al cliente o ejecutivo de servicio a clientes le informará al cliente El gerente de servicio al cliente o ejecutivo de servicio a clientes darán al cliente un tiempo de entrega de 10 días hábiles para clientes de la zona metropolitana de Guadalajara. En caso de ser clientes foráneos son de 10 a 15 días hábiles El encargado de cortar piso, actuará conforme al Procedimiento Transformar Pisos PRO Controlar especificaciones El Especificador buscará obras en: Base de datos OPUS Peinando zona. B. PROSPECTAR Referencias de clientes o distribuidores El especificador: Solicita una cita con el responsable de la obra o debe presentarse directamente en la obra Se entrevista con el responsable de la obra Observar las necesidades de la obra como lo son: Tipo de obra Duración Tipo de material Presupuesto El especificador dará a conocer la marca Tendenzza para presentar el catalogo de productos y sus bondades, esto con el fin de levantar el interés del responsable de la obra hacia la marca Una vez que se presento el producto y al encargado de la obra le interese un producto el especificador deberá cotizar el producto Si el especificador ve la necesidad de hacer un descuento especial para poder especificar el producto debe actuar como se indica en el punto 5.7 Autorizar descuentos especiales de este procedimiento.

5 VERSIÓN: 4 Página 5 de El especificador pregunta al responsable de la obra si ya están trabajando con un distribuidor para canalizarlo con este. Si el responsable de la obra no indica a un distribuidor en especial el especificador sugiere por lo menos a dos distribuidores para que elija uno Una vez que se elige al distribuidor el especificador canaliza con el distribuidor El especificador llena el registro Convenio de obras REG-114 y conseguir la firma del responsable de la obra El especificador da aviso al gerente de ventas sobre el nuevo producto especificado entregando el Convenio de obras REG-114. Nota 1: El especificador llenará el Reporte de visitas a obras REG-109 y se lo debe enviar al gerente de ventas cada sábado. Nota 2: El gerente de ventas registra el Concentrado de especificaciones REG El gerente de ventas informa al ejecutivo de ventas y al distribuidor sobre el producto especificado El ejecutivo de ventas debe: Visitar la obra donde se hizo la especificación y debe presentarse con el responsable de la obra Dar seguimiento y asesoría, debe asegurarse que la venta sea cerrada Proporcionar seguimiento con el distribuidor (precio y orden de compra) Asegura que la orden de compra llegue al departamento de servicio al cliente y que esté correcta Afirma de que el pedido sea entregado en las condiciones acordadas (tiempo y forma). 5.7 Autorizar descuentos especiales Cuando el ejecutivo de ventas o el especificador requieran solicitar un descuento especial u ofrecer un precio especial para un cliente o prospecto deberán llenar el registro Descuento Especial REG El ejecutivo de ventas o el especificador entregan el registro descuento especial REG-116 al gerente de ventas para que pueda ser autorizado El gerente de ventas autoriza o canalizar la solicitud de descuento especial con el director de la división o el director general para su aprobación El director de la división o el director general analiza la solicitud y debe autorizar, ajustar o rechazar el descuento El director de la división o el director general firma el registro Descuento Especial REG-116 de autorizado.

6 VERSIÓN: 4 Página 6 de El director de la división o el director general entrega el registro Descuento Especial REG-116 al gerente de servicio al cliente El gerente de servicio al cliente, tendrá en cuenta los descuentos especiales cuando se levanten los pedidos. VERSION # FECHA DE ELABORACION 4 30 JULIO FEBRERO 2014 DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO SE QUITA LA NOMENCLATURA DE PUESTOS.SE MODIFICA LA NUMERACION DE ESTE PROCEDIMIENTO.SE ACTUALIZA PROCESO.SE ELIMINA LA NOTA PARA EL CASO I Y II. SE CAMBIO EL NOMBRE EN EL PUNTO B DE MAQUILA A TRANSFORMAR PISO.SE ESTABLECIO EL TIEMPO DE ENTREGAS PARA LA TRANSFORMACION DE PISO.SE ESTABLECIO EN CASO DE CANCELACION DE LA ORDEN. SOLICITÓ CAMBIO MARCELA CORTES MARCELA CORTES 2 25 OCTUBRE 2013 CAMBIO DONDE LIGA EL REG- 007 Y DEL PRO-049, YA QUE MENCIONABA UNOS DOCUMENTOS QUE NO LE CORRESPONDE MARCELA CORTES 1 30 ABRIL 2012 DOCUMENTO INICIAL ISRAEL MUNGUÍA

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