UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE

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1 Página: 1/8 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO A EQUIPOS DE CÓMPUTO GESTIÓN DE SERVICIOS GENERALES

2 Página: 2/8 1. OBJETO Definir la metodología utilizada para la realización del mantenimiento correctivo de los computadores y sus periféricos (teclado, Mouse, impresoras, etc.) en las dependencias de la Universidad. 2. ALCANCE Se aplica a todas las actividades concernientes a la reparación del Hardware y actualización del software de todos los computadores de la Universidad. Inicia cuando el cliente solicita el servicio y termina con la satisfactoria reparación del equipo. 3. RESPONSABLES Son responsables de llevar a buen término el procedimiento las siguientes personas: - Jefe de las Salas de Cómputo, por garantizar la buena gestión y desarrollo de las actividades propias del mantenimiento. - Auxiliar de Taller de Salas de Informática, por encargarse de escuchar cuales son las fallas y daños que existen en el Hardware y software, registrar el caso y el pre-diagnóstico, generar una orden de trabajo y asignar al técnico responsable de atender el caso. - Auxiliar de mantenimiento de las Salas de Informática, por realizar la revisión y acción correctiva correspondiente si es posible. - Director o jefe de la dependencia que solicitó el servicio, por gestionar la adquisición del repuesto o parte necesaria para la solución del problema. - Dirección financiera y Dirección administrativa por aprobar y gestionar la compra. En el caso de una garantía la dirección administrativa se encarga de hacer valer las condiciones de la garantía. 4. DEFINICIONES 4.1 Usuario: Persona que maneja el computador o equipo informático. Este es quien solicita el servicio. 4.2 Diagnosis: Acción y efecto de diagnosticar. El diagnóstico se establece a partir de unos síntomas, unos signos y los hallazgos de exploraciones complementarias.

3 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO GN-03-PR-01 Página: 3/8 4.3 Driver: Técnicamente, no es más que un Software o programa que nos sirve de intermediario entre un dispositivo de hardware y el sistema operativo. Su finalidad y diseño es la de permitir extraer el máximo de las funcionalidades del dispositivo para el cual ha sido diseñado. 4.4 Ensamble: Es acoplar o integrar partes y/o piezas, subconjuntos o conjuntos, para formar productos con características distintas a dichos componentes. 4.5 Equipo: Nombre genérico con el que también se conoce a las computadoras, es muy utilizado en la jerga informática. 4.6 Hardware: Se denomina hardware o soporte físico al conjunto de elementos materiales que componen un ordenador. En dicho conjunto se incluyen los dispositivos electrónicos y electromecánicos, circuitos, cables, tarjetas, armarios o cajas, periféricos de todo tipo y otros elementos físicos. El hardware se refiere a todos los componentes físicos (que se pueden tocar) de la computadora: discos, unidades de disco, monitor, teclado, ratón (Mouse), impresora, placas, chips y demás periféricos. 4.7 Mantenimiento correctivo: Es aquel que se ocupa de la reparación una vez se ha producido el fallo y el paro súbito de la máquina o instalación. Dentro de este tipo de mantenimiento podríamos contemplar dos tipos el planificado y el no planificado. No planificado, corrección de las averías o fallas, cuando éstas se presentan, y no planificadamente, al contrario del caso de Mantenimiento Preventivo. Esta forma de Mantenimiento impide el diagnóstico fiable de las causas que provocan la falla, pues se ignora si falló por mal trato, por abandono, por desconocimiento del manejo, por desgaste natural, etc. Planificado, el Mantenimiento Correctivo Planificado consiste en la reparación de un equipo o máquina cuando se dispone del personal, repuestos, y documentos técnicos necesarios para efectuarlo. 4.8 Sistema operativo: Es un conjunto de programas destinados a permitir la comunicación del usuario con un ordenador y gestionar sus recursos de manera eficiente. Comienza a trabajar cuando se enciende el ordenador, y gestiona el hardware de la máquina desde los niveles más básicos. 5. DESARROLLO 5.1 Descripción por fases 1. Realizar llamada: El usuario realiza la llamada al Auxiliar de Taller de las Salas de Informática solicitando el servicio de mantenimiento correctivo de hardware o software, haciendo una breve descripción de lo que ha sucedido con el equipo. 2. Tomar datos: El Auxiliar de Taller de las Salas de Informática toma los datos del usuario y anota la descripción del problema, con estos datos se crea un caso en el Sistema de Gestión de Taller. Asimismo, genera la orden de trabajo y se le asigna al técnico encargado de reparar este tipo de daños. Esta asignación de casos a los técnicos se entregará a las 8:00am del siguiente día hábil momento a partir del cual se cuenta con dos días hábiles para resolver el

4 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO GN-03-PR-01 Página: 4/8 problema sin presentarse situaciones especiales en la prestación del servicio. Si el caso implica una situación de urgencia o de alta prioridad este no entrará en la programación convencional; es decir, se le asignará inmediatamente recursos para intentar resolverlo sin necesidad de esperar hasta el día siguiente. 3. Realizar diagnóstico: El técnico se desplaza al área y pregunta inicialmente al usuario que es lo que sucedió con el equipo, para tener una noción o idea del problema. El usuario contesta las preguntas hechas por el encargado de prestar el mantenimiento, con el fin de identificar de manera más rápida la falla o avería del hardware o del software. Luego el técnico procede a hacer un examen de los componentes de hardware y software del equipo, para identificar daños o anomalías y realiza la diagnosis del estado de las piezas y/o partes del computador o periférico, determinando así los posibles problemas o el posible daño. 4. Decidir: El técnico identifica el problema y decide si es posible la solución inmediata o si se debe trasladar al taller de equipos. Si es posible la reparación del equipo en el mismo lugar el procedimiento pasa a la actividad 6 sino pasa a la actividad Trasladar hardware: Usuario diligencia formato de Solicitud Servicios a Equipos de Cómputo. Si el traslado es dentro del área donde se encuentra el taller se imprime original y una copia, sino está dentro de la misma área se hace original y tres copias y además se diligencia el espacio para el visto bueno del encargado de la seguridad de la Universidad. Las copias adicionales son para el vigilante de la puerta de salida del área y la otra para el vigilante de la puerta de entrada al área donde se encuentra el taller de equipos. Una vez diligenciados y autorizados los formatos, el departamento responsable del equipo solicita al área de Servicios Generales para que empleados de oficios varios trasladen los equipos al taller de salas de infomática. 6. Reparar la avería o imperfecto: El técnico de las Salas de Informática se encarga de reparar la pieza que está fallando o del ensamble adecuado de ésta si es que se encontraba floja o mal puesta, si se trata de problema en el software revisa la configuración del mismo y los drivers o complementos que este necesite para su correcto funcionamiento. Si el problema es resuelto continúa el procedimiento en la actividad 14 si no funciona y es necesario trasladar el equipo al taller de equipos se regresa a la actividad 5 para gestionar el traslado pasa a la actividad Buscar repuesto en taller: El técnico en caso de que haya notado que no hay arreglo para la pieza que presenta problemas, busca dentro de los repuestos existentes en el taller (por lo general son piezas muy comunes y de bajo costo que tienden a dañarse seguidamente), si hay alguno que pueda ser compatible con el resto del Hardware. Si la pieza no tiene arreglo ni tampoco existe un repuesto en el taller se genera un formato de Concepto Técnico donde se da el diagnóstico y la solución del problema al usuario para que este tramite ante Dirección Administrativa la adquisición de la pieza nueva, adicionalmente se cierra el caso en curso informando al usuario de este evento y se le indica que una vez llegue el repuesto se creará un nuevo caso para resolver completamente el problema. Se sigue con la actividad 8. Si la pieza si tiene repuesto disponible se pasa a la actividad 6.

5 Página: 5/8 8. Realizar pedido de compra: Con el concepto técnico el Jefe de la dependencia responsable del equipo, tramita una solicitud de compra de Hardware al Director administrativo, siguiendo el trámite establecido para las compras. 9. Notificación de disponibilidad de la pieza: La dependencia responsable del equipo, avisa que la pieza ya llegó y que puede proceder a resolver el problema, en este momento el Auxiliar de taller de Salas de mantenimiento crea un nuevo caso para dar continuidad al procedimiento de arreglo del equipo. En el caso de poder hacer la instalación en el sitio del cliente se lleva a cabo y se pasa a la actividad 14. De no ser posible arreglar el problema en la dependencia del usuario se le pide enviar el equipo al Taller de equipos siguiendo el Instructivo para traslado de hardware al taller de equipos y se continúa con la actividad Colocar repuesto: El técnico coloca la pieza o repuesto en el lugar correspondiente. 11. Aseo del equipo e instalación de Software: El técnico de ser necesario hace una limpieza exterior del equipo e instala un Software o driver para que la pieza pueda ser reconocida en el sistema operativo del equipo y pueda funcionar correctamente. De no ser necesario pasa a la siguiente actividad. 12. Probar equipo en taller: El técnico antes de llevar el Hardware a su lugar de origen verifica que el equipo funciona normalmente en el taller de las Salas de Informática. 13. Llevar el equipo al usuario: El técnico diligencia el Formato para Traslado de Equipo de Cómputo desde el Taller en original y copia en caso que el traslado se realice dentro del área donde se encuentra el Taller de Salas de Informática, en el caso donde la oficina se encuentre por fuera de dicha área, se deben diligenciar dos copias más para ser entregadas al personal de seguridad en las puertas de Salida del área de Taller y en la puerta de entrada al bloque donde labora el usuario. Solo en este último caso se debe también diligenciar el espacio que corresponde al Vo.Bo. del Departamento de Seguridad. Una vez diligenciados los permisos se le solicita al Departamento de Mantenimiento que colabore con una o varias personas para trasladar el equipo o equipos al usuario final. 14. Poner en marcha: Ya en la dependencia del usuario, el técnico pone en marcha el computador para verificar que todo se hizo de la manera adecuada y correcta. Se hace entrega del equipo a satisfacción al cliente dejando constancia en la Orden de trabajo, pidiéndole diligenciar la evaluación de servicio en la Orden de trabajo. Aleatoriamente se escogen casos para diligenciar también el Formato de calificación de servicio. Al regresar al Taller el técnico entrega al Auxiliar de taller de las Salas los registros y este último se encarga de revisarlos y cerrar el caso.

6 Página: 6/8 5.2 Diagrama de flujo DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE Inicio 1. Realizar llamada 1. Realiza la llamada solicitando el servicio de mtto. 1. Usuario. 2. Tomar datos 2. Recopila los datos y genera la orden de servicio. 2. Asesor Centro de Atención de Daños 3. Realizar diagnóstico 4. Decidir 3. Se desplaza al área desde donde se realizó la llamada y realiza un diagnóstico en el sitio. 4. Determina su es posible arreglar el equipo en el sitio. 3.Técnico 4. Técnico Es posible reparar en el sitio? Si No 5. Trasladar hardware Formato Solicitud de servicios a Equipos de cómputo 5. Diligencia el formato de traslado con las copias y el trámite necesarios 5. Usuario 6. Reparar la pieza averiada 6. Repara la pieza si se encuentra disponible 6. Técnico A

7 Página: 7/8 DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE A Pasa a 7? No Si Buscar repuesto en el taller 7. Busca en el taller una pieza compatible 7. Técnico Si hay repuesto en el taller? No Diagnostico 8. Realizar pedido de compra 8. Tramita un solicitud de compra 8. Jefe de la dependencia del equipo 9. Notificación de la disponibilidad de la pieza 9. Notifica al técnico del taller que la pieza se encuentra disponible 9 Jefe de la dependencia del equipo 10. Colocar repuesto 10. Instala la pieza o repuesto 10. Técnico del taller de salas 11. Instalar software 11. Instala el software del repuesto 11 Técnico del taller de salas 12. Probar PC en el taller 13. Llevar el equipo al usuario 14. Poner en marcha 12. Realiza pruebas de funcionamiento 13 Lleva el equipo al usuario 14. Verifica que el equipo se entrega en condiciones operativas 12. Técnico del taller de salas 13. Técnico del taller de salas 14. Técnico del taller de salas Fin

8 Página: 8/8 6. REFERENTES NORMATIVOS Norma ISO 9001: Numerales / / / REGISTROS Código Nombre Tipo GN-03- PR-01- F01 N.A. GN-03- PR-01- F02 Solicitud de servicio a equipos Control de servicios Traslado de equipo de cómputo Físico Electrónico Físico Nivel de Acceso General General General Tiempo de retención Almacenamiento Clasificación Responsable Frecuencia Archivo Archivo gestión central Carpeta de solicitudes Aplicación de servicios Carpeta de solicitudes Cronológica Jefe Taller Diaria Cronológica Jefe Taller Diaria Cronológica Jefe Taller Por cada vez que se requiera el servicio