Sistematización y automatización de procesos en el BBVA de Paraguay con SharePoint 2010

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1 SharePoint Server Caso de éxito Sistematización y automatización de procesos en el BBVA de Paraguay con SharePoint 2010 Resumen Región: Paraguay Industria: Banca Perfil del cliente BBVA es un grupo financiero global fundado en En Paraguay tiene una trayectoria de 50 años. Atiende tanto la banca personal como de empresas. Situación Inicial Se creó una oficina de proyectos para transformar diversos procesos de negocios, dotándolos de mayor agilidad y flexibilidad. Solución Se implementó Microsoft SharePoint 2010 como plataforma de gestión documental, digitalización de formularios y flujos de procesos. Beneficios 53% de la organización con procesos optimizados Significativa reducción de papel Aceleración de los tiempos de respuesta al cliente Mayor eficacia en respuesta a las auditorías Reportes en tiempo real; ahorro de tiempo y dinero La adopción de una metodología de gestión de proyectos con la ayuda de SharePoint está cambiando el paradigma de funcionamiento operativo del BBVA de Paraguay. Pablo Estebanez, Director de Medios, Transformación y Tecnología, BBVA Paraguay BBVA de Paraguay eligió la plataforma Microsoft SharePoint para montar procesos críticos del negocio y hacer más eficiente la operación. Con la libertad de elección que tiene la filial en términos tecnológicos, su Oficina de Proyectos adoptó la herramienta para automatizar y agilizar trámites internos de alto impacto en el cliente final. Reducción de tiempos y consumo de papel, agilidad y calidad de servicio superior entre los beneficios principales obtenidos. Este entorno de colaboración está integrado con el Active Directory de Windows Server y con Microsoft Dynamics CRM.

2 En BBVA no tenemos un modelo que sea aplicable a todas las unidades del grupo. En ese sentido, si bien el Banco a nivel corporativo ha elegido la plataforma de Google, eso no significa en absoluto una limitación para buscar y desarrollar otro tipo de aplicativos y herramientas. En este caso nosotros encontramos en Microsoft una solución que se adaptaba a nuestras necesidades. Pablo Estebanez, Director de Medios, Transformación y Tecnología BBVA Paraguay Situación BBVA es un grupo financiero global fundado en 1857 con una visión centrada en el cliente. Tiene una posición sólida en España, es la primera entidad financiera de México, y cuenta con franquicias líder en América del Sur y la región del Sunbelt en Estados Unidos. Su negocio diversificado está enfocado a mercados de alto crecimiento y concibe la tecnología como una ventaja competitiva clave. Atiende en todo el mundo a más de 52 millones de clientes a través de más de oficinas. BBVA es uno de los primeros bancos de la eurozona por rentabilidad de los recursos propios (ROE) y eficiencia. En Paraguay lleva una trayectoria de más de 50 años. Trabajan en la organización alrededor de 600 personas. En los últimos años la compañía está registrando, en términos de negocio, tasas de crecimiento promedio del 30% anual, lo que impulsa continuamente cambios en la estructura interna para sostener el nivel de operaciones, la calidad de atención y la productividad. El crecimiento comercial y de la cartera de clientes generó un gap entre los desarrollos tecnológicos que teníamos y los aplicativos existentes. En ese contexto comenzaron a multiplicarse los pedidos para automatizar procesos, lo que permitiría agilizar el trabajo cotidiano. Simultáneamente se realizó un profundo cambio tecnológico que llevó, hace ya un par de años, al remplazo de la infraestructura donde se ejecutan los sistemas core del negocio y toda la arquitectura de servidores, las bases de datos y las aplicaciones de comunicaciones, entre otras. Por eso decidimos crear una oficina de proyectos que construyera mecanismos para hacer más eficiente la operación de la compañía, señala Pablo Estebanez, Director de Medios, Transformación y Tecnología. La creación del Departamento de Proyectos Especiales estuvo guiada por la idea de incorporar personas que pudieran aportar perspectivas novedosas frente a la cultura bancaria tradicional, al tiempo que se previó la incorporación de herramientas tecnológicas adecuadas para lograr los mejores resultados. Era fundamental definir una metodología de trabajo y adoptar aplicaciones que tuvieran los niveles de seguridad y las funcionalidades para responder a las auditorías que son exigidas en entidades financieras como la nuestra. Buscábamos una solución que tuviera en cuenta estas cuestiones, agrega el ejecutivo. Al comienzo se utilizaban planillas de Excel y más adelante se empezó a usar Microsoft Project, al tiempo que se iba construyendo una cultura de la planificación y el seguimiento de proyectos, aunque durante los primeros años se hacía en gran medida en forma manual. Lo que sucedía antes era que había muchas tareas manuales, mucho consumo de papel, con dificultad para tener reportes y métricas, para dar respuestas rápidas por ejemplo al solicitante de un crédito. Muchas veces había un cliente grande del banco aguardando por una respuesta, observa Andres Bogarin Geymayr, Ingeniero Industrial a cargo del Departamento de Proyectos Especiales de la compañía. Por su parte, Antonella Merlo, Analista de Cumplimiento Normativo, acota que cuando mi jefe quería tener un informe rápido yo tenía que hacer un trabajo manual con diversas planillas, lo cual me insumía mucho tiempo porque la información estaba en diferentes sitios. Solución Dentro de los alcances del Contrato Empresarial (Enterprise Agreement) que tenía BBVA con Microsoft, encontramos

3 Actualmente tenemos importantes procesos de negocios montados sobre workflows de SharePoint. Por ejemplo, las solicitudes de crédito, el tratamiento de alertas por lavado de dinero, la rendición de gastos o los procesos de compras, entre otros. Son herramientas muy aceptadas por el personal, muy utilizadas y cada día nos piden nuevos desarrollos. Andrés Bogarin Geymayr, Gerente de Proyectos Especiales BBVA Paraguay que teníamos acceso a SharePoint y lo adoptamos inmediatamente como soporte a la gestión documental, la digitalización de formularios y la definición de flujos de proceso optimizados, explica Bogarin Geymayr, y amplía: sabíamos por experiencias pasadas en otras organizaciones, que SharePoint tiene un gran potencial y mucha flexibilidad para permitirnos crear la plataforma de gestión de proyectos según nuestras necesidades. Comenzamos progresivamente a atender las necesidades de diferentes áreas, hasta alcanzar a procesos importantes para BBVA de Paraguay. En BBVA no tenemos un modelo que sea aplicable a todas las unidades del grupo. En ese sentido, si bien el Banco -desde el punto de vista de herramientas de comunicación, , etc., ha elegido la plataforma de Google, eso no significa en absoluto una limitación para buscar y desarrollar otro tipo de aplicativos y herramientas. En este caso nosotros encontramos en Microsoft, tanto a nivel de herramienta como a nivel de proveedor local, una solución que se adaptaba a nuestras necesidades, que es escalable, que es auditable y que ofrece un tiempo de desarrollo muy veloz, puntualiza Pablo Estebanez. El proyecto se llevó adelante con la conformación de un equipo de trabajo formado por personal de la entidad junto a especialistas de Login, del Grupo Olam, socio de negocios de Microsoft y proveedor de BBVA. La colaboración del proveedor local ha sido vital. Sin ese apoyo difícilmente nosotros podríamos haber llegado a tener el nivel de desarrollo que hemos alcanzado con estas herramientas, explica Pablo Estebanez; al respecto Andres Bogarín agrega que nada de esto hubiera sido posible si no teníamos un partner activo, involucrado y muy comprometido. Las personas que trabajan en Login y en Olam son como un compañero más. Están continuamente dentro de la organización relevando problemas y posibles soluciones tecnológicas. Al implementar SharePoint se remplazó el esquema de carpetas compartidas con restricciones que solían utilizar en los comienzos de experiencias colaborativas; se empezaron a utilizar portales por áreas y ahora toda la documentación está organizada en esa plataforma. Actualmente los workflows que vamos creando en SharePoint motivan la adopción de estas herramientas, porque se va involucrando necesariamente a diferentes personas en cada etapa del proceso. El primero fue para la rendición de gastos y actualmente muchas tareas cotidianas, como la solicitud de préstamos por ejemplo, se procesan con formularios InfoPath y SharePoint, amplía Bogarin Geymayr. El otro integrante de la Oficina de Proyectos, Oscar Achucarro, explica que se logró una gran reducción en la carga operativa, dado que los usuarios internos hacen sus propios pedidos de logística, y sus jefes autorizan o no en un proceso automatizado. En la construcción de esta infraestructura de colaboración, se integró SharePoint con Active Directory de Windows Server 2008, por lo que hay datos pre-cargados en los formularios y procesos, lo que agiliza la operación. Optimizamos en un 40% el Active Directory, actualizando información y eliminando datos obsoletos, para que el uso de los workflows y las listas sea más eficiente. Luego se exporta mucha información a Excel para trabajar con tablas dinámicas, analizar los datos y hacer reportes, comenta el ejecutivo. Para atender reclamos y sugerencias de los clientes, había un circuito muy

4 artesanal, por lo cual se evaluaron diferentes alternativas de gestión de contactos, hasta que se definió la adopción de Dynamics CRM integrado con SharePoint, con formularios electrónicos y diversos flujos de trabajo para los diferentes procesos estandarizados de la organización. Actualmente tenemos más de 12 procesos de negocios montados sobre workflows de SharePoint. Tenemos por ejemplo las solicitudes de crédito, que incluyen al área de Riesgos y el seguimiento por parte de los ejecutivos de cuenta y el área de atención al cliente, el tratamiento de alertas por lavado de dinero que genera un sistema ad hoc, la rendición de gastos o los procesos de compras, que abarcan la solicitud, la negociación, la adjudicación y la generación de las órdenes de compra. Son herramientas muy aceptadas por el personal, muy utilizadas y cada día nos piden nuevos desarrollos, señala Bogarin Geymayr. Además, las normativas institucionales establecían 15 formularios vinculados a temas de seguridad lógica (informática), los cuales fueron mapeados y ahora toda la funcionalidad está contenida en un solo formulario desarrollado en InfoPath. Desde la oficina de proyectos se trabajó también en la estandarización del estilo visual de los formularios y actualmente se está avanzando en la automatización de reportes, lo que resulta fundamental para la satisfacción del usuario interno. A futuro se estima que habrá un modelo de autoservicio para la creación de workflows de procesos simples, gracias a la facilidad con que puede personalizarse SharePoint. Beneficios La adopción de una metodología de gestión de proyectos con la ayuda de SharePoint está cambiando el paradigma de funcionamiento operativo del BBVA de Paraguay. Ahora disponemos de una plataforma flexible, escalable y ubicua que agiliza el trabajo cotidiano, permitiéndonos incrementar sustancialmente nuestra productividad y eficiencia organizacional, al tiempo que nos permite brindar un mejor servicio hacia adentro y hacia afuera de la compañía, afirma Pablo Estebanez, Director de Medios, Transformación y Tecnología. La incorporación de workflows ya impactó en la Dirección Comercial, de Finanzas y de Riesgos; también en el área de Cumplimiento Normativo y en otras diez gerencias, con lo que alcanza al 53% de la organización. Estamos yendo hacia un modelo donde no hay formularios de papel, con capacidades de digitalización inteligente, mayor comunicación online, mejor gestión documental, búsquedas optimizadas, validación de datos e integración con otras herramientas, como Dynamics CRM, Excel y Access, entre otras, que van atendiendo las diferentes necesidades del negocio, completa Andrés Bogarin Geymayr del Departamento de Proyectos Especiales de BBVA de Paraguay. Fue una grata sorpresa la capacidad de personalización que nos ofrecen las herramientas Microsoft. No esperábamos que como soluciones desarrolladas por una compañía- estuviesen tan permeables a que pudiéramos adaptarlas a nuestras necesidades, sin embargo pudimos hacerlo, agrega Bogarín Geymayr. Lo bueno de Sharepoint es que se adaptó a la manera en que yo quería trabajar, complementa Antonella Merlo. En el caso del tratamiento de alertas de lavado de dinero, se logró ahorrar una cantidad significativa de tiempo y costos. Según el perfil de cada cliente, tenemos un sistema que levanta las alertas cuando se verifican movimientos de fondos que no son habituales. Antes se listaban los casos

5 Para más información Acerca de los productos y servicios de Microsoft visite: Para más información sobre Olam y Login, visite: en planillas de cálculo, se imprimían informes, circulaban por diversas áreas. Ahora, todo lo que haya que hacer con esas alertas está en SharePoint, a partir de formularios electrónicos y reportes automatizados, lo que impacta además en el cumplimiento de normativas nacionales e internacionales de governance, para enviar al Gobierno la información que solicite, en tiempo y forma, evitando cualquier tipo de sanción por incumplimiento, puntualiza Merlo. El proceso de solicitud de créditos, que se hacía con muchos documentos en papel, padecía la pérdida de información, se duplicaban procesos y se estiraban los tiempos. Hoy se puede saber cuántas solicitudes hay en trámite, cuando están en fecha de entrega, etc. y todo se hace sin consumir papel. Somos un recurso para las áreas comerciales que aumentan su productividad notablemente. La verdad es que hemos logrado rápidos resultados sin una gran inversión, detalla Andres Bogarín. Aquí hay campo fértil para la innovación en tecnología. En definitiva, con estas herramientas Microsoft estamos logrando hacer la operación del banco más eficiente, automatizando procesos, sistematizando metodologías, con la escalabilidad, seguridad y trazabilidad mediante auditorías que corresponde a una compañía como BBVA. Al formar parte de un holding siempre tenemos una comunicación muy cercana tanto con nuestra unidad regional (Sudamérica) como también con otros países. En ese sentido, otras unidades ya han comenzado a vislumbrar el potencial de estas herramientas, concluye el ejecutivo. Software y Servicios Microsoft SharePoint InfoPath Este caso de éxito es publicado exclusivamente con fines de información general. MICROSOFT NO OFRECE GARANTIAS, EXPLICITAS O IMPLICITAS EN ESTE DOCUMENTO. Documento publicado en Noviembre de 2012

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