Universidad Austral de Chile Facultad de Ciencias de la Ingeniería Escuela de Ingeniería Civil en Informática

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1 Universidad Austral de Chile Facultad de Ciencias de la Ingeniería Escuela de Ingeniería Civil en Informática DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA PREATENDEDOR IVR PARA UN CENTRO DE ATENCIÓN DE LLAMADOS Tesis de grado para optar al título profesional de Ingeniero Civil en Informática Profesor Patrocinante: Hernán Luís Vidal Vidal Profesor Co-Patrocinante: Gladys Mansilla Gómez PAULO ANDRES VELASQUEZ SUAREZ VALDIVIA CHILE 2004

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5 Gracias a mis padres, Rosa y Aliro, por darme la posibilidad de llegar a este momento, por su confianza y por ser los pilares de mi vida. a mis hermanos, Lilian y Patricio, por su apoyo incondicional. a Alicia, por acompañarme siempre en las buenas y en las malas. a todos los que creyeron en mí. 2

6 INDICE DE CONTENIDOS RESUMEN...8 SUMMARY...9 CAPITULO I INTRODUCCION Organización de la Tesis Introducción Hipótesis de Investigación Objetivos Generales Objetivos Específicos Antecedentes Preliminares Motivación e Impactos del Proyecto...13 CAPITULO II HISTORIA Y TECNOLOGIA Introducción Conceptos Preliminares Fundamentos Generales de Telefonía PBX Conexión a la Red Pública Centros de Llamados Integración de Telefonía y Computación (CTI) Fundamentos de la Tecnología CTI Aplicaciones de la Tecnología CTI Arquitectura de Hardware para los Sistemas CTI Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR)...43 CAPITULO III DISEÑO E IMPLEMENTACION DE PREATENDEDOR IVR PARA UN CALL CENTER Introducción Análisis Preliminar Nivel Actual del Call Center Necesidades de la Organización Modelo Propuesto

7 3.3.1 Módulos del Sistema Estimación de Troncales Definición de Erlang Primera Fórmula de Erlang (Erlang B) Aplicación del Modelo Tecnología Aplicada Servidor Tarjetas de Telefonía Funcionalidades Finales Módulo Telefónico Módulo de Devolución de Llamados Panel de Control Web...74 CAPITULO IV RESULTADOS OBTENIDOS CON LA IMPLANTACION Introducción Consideraciones Previas Resultados de la Implantación Flujo de Llamadas Mensual Flujo de Llamadas Diario Flujo de Llamadas Semanal Nivel de Servicio del Call Center Tiempo de Respuesta versus Día de la Semana Menús IVR Visitados Pronóstico de Llamadas Pronóstico por Día de la Semana Pronóstico por Periodo del Mes...99 CONCLUSIONES REFERENCIAS Bibliografía Publicaciones Páginas WEB ANEXOS Anexo A: Extracto Reporte Central Meridian Anexo B: Método Clásico de Series de Tiempo Anexo C: Datos Gráficos 4-C, 4-D, 4-E, 4-F, 4-G, 4-H

8 Anexo D: Datos Gráficos 4-I, 4-J, 4-K, 4-L, 4-M, 4-N Anexo E: Datos Gráficos 4-O, 4-P, 4-Q, 4-R, 4-S, 4-T Anexo F: Datos Gráficos 4-U, 4-V, 4-W, 4-X, 4-Y, 4-Z Anexo G: Datos Gráficos 4-AA, 4-BB, 4-CC, 4-DD, 4-EE, 4-FF Anexo H: Datos Gráfico 4-GG Anexo I: Datos Gráfico 4-HH INDICE DE FIGURAS Figura 2 A: Estructura Clásica de una PBX...19 Figura 2 B: Ejemplo de Timbrado a 2 Internos...24 Figura 2 C: Enlace Digital E-1 R Figura 2 D: Diagrama de Conexión E-1 R Figura 2 E: Diagrama de Conexión Enlace ISDN...28 Figura 2 F: Arquitectura TAPI...41 Figura 2 G: Arquitectura TSAPI...42 Figura 2 H: Arquitectura de un Sistema IVR Simple...46 Figura 2 I: Herramienta GUI OmniView de ApexVoice...49 Figura 2 J: Arquitectura CTADE...50 Figura 3 A: Flujo de Llamadas Semanal del Call Center...56 Figura 3 B: Comportamiento Diario del Tráfico de Llamadas...56 Figura 3 C: Diagrama de Red del Sistema Actual...57 Figura 3 D: Arquitectura de Red Preatentedor Telefónico...60 Figura 3 E: Flujo Inbound...64 Figura 3 F: Flujo Outbound...65 Figura 3 G: Extracto Tabla Erlang B...71 Figura 3 H: Arquitectura Interna Servidor IVR...72 Figura 4 A: Diagrama de Flujo de Llamadas...77 Figura 4 B: Extracto de Archivos Log...77 Figura 4 C: Llamadas Recibidas en Enero de Figura 4 D: Llamadas Recibidas en Febrero de Figura 4 E: Llamadas Recibidas en Marzo de Figura 4 F: Llamadas Recibidas en Abril de

9 Figura 4 G: Llamadas Recibidas en Mayo de Figura 4 H: Llamadas Recibidas en Junio de Figura 4 I: Flujo Promedio Diario de Llamadas Enero Figura 4 J: Flujo Promedio Diario de Llamadas Febrero Figura 4 K: Flujo Promedio de Llamadas Marzo Figura 4 L: Flujo Promedio de Llamadas Abril Figura 4 M: Flujo Promedio de Llamadas Mayo Figura 4 N: Flujo Promedio de Llamadas Junio Figura 4 O: Flujo Promedio Semanal Enero Figura 4 P: Flujo Promedio Semanal Febrero Figura 4 Q: Flujo Promedio Semanal Marzo Figura 4 R: Flujo Promedio Semanal Abril Figura 4 S: Flujo Promedio Semanal Mayo Figura 4 T: Flujo Promedio Semanal Junio Figura 4 U: Nivel de Servicio por Hora Enero Figura 4 V: Nivel de Servicio por Hora Febrero Figura 4 W: Nivel de Servicio por Hora Marzo Figura 4 X: Nivel de Servicio por Hora Abril Figura 4 Y: Nivel de Servicio por Hora Mayo Figura 4 Z: Nivel de Servicio por Hora Junio Figura 4 AA: Nivel de Servicio por Día de la Semana Enero Figura 4 BB: Nivel de Servicio por Día de la Semana Febrero Figura 4 CC: Nivel de Servicio por Día de la Semana Marzo Figura 4 DD: Nivel de Servicio por Día de la Semana Abril Figura 4 EE: Nivel de Servicio por Día de la Semana Mayo Figura 4 FF: Nivel de Servicio por Día de la Semana Junio Figura 4 GG: Tiempos de Respuesta Promedio en Segundos...93 Figura 4 HH: Menús IVR Seleccionados...94 Figura 4 II: Llamadas en Promedio por Día de la Semana...96 Figura 4 JJ: Observaciones por Día de la Semana (Línea de Tendencia)...98 Figura 4 KK: Pronóstico Llamadas Promedio por Día de la Semana...99 Figura 4 LL: Observaciones por Periodo del Mes (Línea de Tendencia)100 Figura 4 MM: Pronóstico Total de Llamadas por Periodo del Mes

10 INDICE DE TABLAS Tabla 2-A: Algunos Modelos de Tarjetas Intel/Dialogic...47 Tabla 3-A: Horarios del Call Center...52 Tabla 3-B: Turnos Operadoras Call Center (Lunes a Viernes)...53 Tabla 3-C: Turnos Operadoras (Sábados,Domingos y Festivos)...54 Tabla 3-D: Datos Hora Peak Call Center Actual...70 Tabla 4-A: Comparativa Llamadas Perdidas Pre y Post Instalación...82 Tabla 4-B: Niveles de Servicio Enero Junio Tabla 4-C: Porcentaje Promedio de Opciones del Menú...94 Tabla 4-D: Sub-Menú Procedimientos...95 Tabla 4-E: Sub-Menú Aguas Servidas...95 Tabla 4-F: Llamadas Promedio por Día de la Semana...96 Tabla 4-G: Llamada en Promedio por Día de la Semana (Serie Suavizada)...97 Tabla 4-H: Llamadas en Promedio por Día de la Semana (Residuos Modelo Mixto)...97 Tabla 4-I: Llamadas en Promedio por Día de la Semana (Residuos Modelo Aditivo)...98 Tabla 4-J: Pronóstico Llamadas Promedio por Día de la Semana...99 Tabla 4-K: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del mes Tabla 4-L: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Serie Suavizada) Tabla 4-M: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Residuos Método Mixto) Tabla 4-N: Total de Llamadas Recibidas por Periodo del Mes (Residuos Método Aditivo) Tabla 4-O: Pronóstico Llamadas Promedio por Periodo del Mes

11 RESUMEN Este proyecto de tesis comprende el diseño e implementación de un sistema de Respuesta de Voz Interactiva, sobre un Centro de Atención al Cliente de una organización (Call Center). En este contexto, se aplicará tecnología para mejorar el rendimiento y administración de este Centro de Atención. Algunos problemas detectados son la necesidad de contar con alguna herramienta tecnológica que permita reducir el flujo de llamadas hacia las operadoras y, a la vez, disminuir el número de llamadas que no pudieron ser atendidas por las asistentes. Todo lo cual conlleva a mejorar el CRM (Customer Relationship Management) de la organización. La solución planteada consta de la creación de una plataforma IVR (Interactive Voice Response) que reciba las solicitudes de los clientes dándole acceso a la información mediante grabaciones, sin dejar de lado, por supuesto, el traspaso de llamadas hacia las operadoras. Por otro lado, es necesario, contar con un sistema que permita realizar una gestión más acorde con las necesidades reales de la organización, es así que la solución incluye además las herramientas de gestión necesarias para poder responder en tiempo real a eventuales problemas de carga. Como proyecto de tesis se realizará un seguimiento completo de los pasos necesarios para el diseño de este tipo de sistema, su desarrollo, tecnología, metodología y resultados finales del desarrollo. 8

12 SUMMARY This thesis project includes the design and implementation of a system of Interactive Voice response, on a Center of Attention to the Client of an organization (Call Center). In this context, technology will be applied to improve the yield and administration of this Center of Attention. The proposed solution consists of the creation of a platform IVR (Interactive Voice Response) that receives the requirements of the clients giving access to the information through recordings, without leaving offside, of course, the transfer of the calls toward the operators. On the other hand, it is necessary, to have a system that allows carry out a more appropriate administration with the real necessities of the organization, it is so the solution includes, also, the necessary administration tools to be able to respond in real time to eventual overload problems. As thesis project, it will be made a complete pursuit of the necessary steps for the design of this type of system, its development, technology, methodology and final results of the development. 9

13 CAPITULO I 1 INTRODUCCION 1.1 Organización de la Tesis El capitulo I es una introducción al tema planteado, describe además los objetivos principales y específicos del trabajo, su motivación e impactos. El capitulo II, permite conocer la arquitectura y componentes básicos de un sistema telefónico informático, con el fin de lograr en el lector un nivel de conocimiento previo a los temas que serán tratados en los capítulos posteriores. El capitulo III corresponde al diseño y desarrollo del proyecto. Contiene una descripción del estado de la organización, las necesidades detectadas y la propuesta de solución a dichas necesidades. El capitulo IV, muestra los resultados finales del desarrollo. Tomando como base la información obtenida antes y después de la implantación. 10

14 1.2 Introducción Se creará un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, Interactive Voice Response) para una plataforma de atención a clientes (Call Center) con el fin de satisfacer las necesidades más frecuentes de los clientes, además de entregar una nueva herramienta para la generación de informes de gestión. El sistema será instalado en un servidor que será conectado a la red de la organización y podrá ser utilizado mediante interfaz WEB con acceso sólo desde la intranet. Este sistema IVR permitirá al cliente escuchar un menú de grabaciones, las cuales, a través del teclado del teléfono (DTMF. Dual Tone MultiFrecuency), lo irán guiando a través de un flujo de información, además de dar, mediante una de las opciones del menú, la posibilidad de solicitar atención de una operadora humana. El objetivo principal del nuevo sistema es mejorar la calidad del servicio del Call Center, habilitando una serie de opciones para el cliente y el administrador del sistema, además de reducir la carga de llamadas entrantes a las operadoras, para lo cual es necesario, contar con una gama de opciones del menú, acorde con las necesidades actuales del cliente y la organización. 11

15 1.3 Hipótesis de Investigación La hipótesis de investigación de este proyecto de tesis es que la implementación de un sistema como este, con tecnología de última generación, conllevará a una mejor utilización de los recursos disponibles actualmente, además de mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes de la organización. 1.4 Objetivos Generales El objetivo principal es obtener un sistema robusto y confiable, que satisfaga los requerimientos propuestos por la organización así como también las necesidades de sus clientes. 1.5 Objetivos Específicos Identificar y describir claramente el problema en su entorno actual. Consiste en determinar el panorama actual del sistema, con el fin de detectar los problemas y las posibles mejoras que, independiente de la tecnología, son posibles implementar. Analizar alternativas de solución en el mercado. Corresponde a la contraparte del objetivo anterior, debido a que se analizarán algunas de las alternativas tecnológicas existentes para solucionar los problemas detectados. 12

16 Diseñar e implementar un sistema que resuelva el problema utilizando la mejor alternativa. Una vez que los dos objetivos anteriores se hayan cumplido, se procederá al diseño e implementación del sistema. Este se desarrollará utilizando la mejor tecnología a medida de la organización para resolver los problemas detectados. Analizar resultados obtenidos con la nueva tecnología. Una vez que se haya implementado el sistema, se procederá a la recolección de datos y a su análisis en comparación con los datos históricos antes del nuevo sistema. Así, será posible demostrar la hipótesis de investigación del proyecto de tesis. 1.6 Antecedentes Preliminares El sistema IVR presentado en este documento fue creado para una empresa de servicios sanitarios del sur de Chile. Por lo tanto, la información analizada en el capitulo IV principalmente, corresponde a información real, obtenida en el periodo de Enero a Junio de A petición de la gerencia, se reservará el nombre de la empresa, por lo que se hará referencia a ella como La Organización. 1.7 Motivación e Impactos del Proyecto El proyecto, sin lugar a dudas, refleja una problemática tipo para las empresas que tienen directa relación con sus clientes, más aún si el servicio prestado por la organización es una necesidad básica (agua potable). Básicamente, la principal motivación para la presentación de 13

17 este proyecto es demostrar que la implementación de nuevas tecnologías para la solución de un problema real como el planteado permite mejorar el servicio al cliente optimizando la relación Cliente Empresa. Los beneficios de la implementación de este sistema, sin lugar a dudas, recaerán directamente sobre los clientes de la organización, quienes tendrán la posibilidad de acceder a un menú de opciones con la información más frecuente con solo presionar un botón de su teléfono y no tendrá que esperar en línea por atención de alguna operadora si no lo desea. Por otro lado, la organización obtiene un sistema con tecnología de punta que le entrega la información necesaria para brindar una mejor calidad de servicio. Con esta información, entre otras cosas, se puede predecir, cuales son las horas PEAK en el tráfico de llamadas, pudiendo por ejemplo, optimizar la distribución horaria del recurso humano. Además, esta plataforma es escalable en el tiempo, manteniendo el equipo existente, lo que no deja de ser ventajoso para la empresa propietaria, liberándola de la obsolescencia tecnológica y nuevas inversiones adicionales. 14

18 CAPITULO II 2 HISTORIA Y TECNOLOGIA 2.1 Introducción El siguiente capítulo tiene como objetivo interiorizar al lector en la tecnología explicando y analizando algunos puntos importantes que deben estar en conocimiento antes de continuar con la lectura. El capítulo está compuesto de dos partes. Fundamentos Generales e Integración de Telefonía y Computación. En el primero se detallarán algunos conceptos comunes respecto a los sistemas telefónicos en general, como son por ejemplo: las PBXs, los Centros de Llamados y las conexiones a la red telefónica publica y en el segundo bloque, se explicará a fondo la Tecnología CTI (Computer Telephony Integration); sus fundamentos, arquitectura, estándares de conexión, sistemas de respuesta de voz interactiva, herramientas de programación, entre otras. 15

19 2.2 Conceptos Preliminares Antes de comenzar es necesario tener aclarar algunos conceptos de uso común en este capitulo. ACD: Sigla americana Automatic Call Distributor. Es un sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas en cola, distribuye llamadas entre las operadoras, reproduce mensajes de espera, entre otras funciones. [Cle99] ANI: Identificación Automática de Número (Automatic Number Identification). Función de una red telefónica que trasmite el número del teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamados. [Jos03] CTI: Sigla americana Computer Telephony Integration que corresponde a Integración de Telefonía y Computación en español. Esta es la tecnología que permite la comunicación entre sistemas informáticos y telefónicos. [Str97] DTMF: Sigla americana (Dual Tone MultiFrecuency), corresponde a los tonos generados mediante el marcado de los dígitos del teléfono cuando existe conexión telefónica activa. [Cle99]. ERLANG: Métodos utilizados para el cálculo de troncales necesarios para la implantación de un nuevo sistema de atención telefónico. [URL 2] 16

20 IVR: Sigla americana Interactive Voice Response, o, en español, Respuesta de Voz Interactiva, se desprende de CTI y corresponde a aplicaciones permiten una interacción del cliente con un flujo de grabaciones a través del teclado del teléfono. Cuando una IVR es enlazada con una base de datos, los clientes pueden interactuar con ella directamente (por ejemplo, consultar saldo). [URL 7] Meridian: Modelo de Central telefónica creada por Nortel Networks. [Str97b] Parity Software: Lenguaje de programación gráfico con el cual es posible programar flujos IVR sobre tarjetas de telefonía especializadas. [URL 5] PSTN: Sigla americana Public Switch Telephony Network que corresponde a la red de telefonía básica. [Str97b] Tarjetas Intel-Dialogic: Tarjetas de telefonía especializadas y que, según su tipo, satisfacen las necesidades de sistemas IVR como el planteado en este proyecto de tesis. [URL 5] Troncales: Corresponden a las líneas de entrada de un sistema. También se conocen como grupo troncal. [Cle99] PBX: Private Branch exchange. Central Privada de Conmutación [Jos03] PABX: Private Automatic Branch Exchange. Central Privada Automática de Conmutación [Jos03] UIT: TSAPI: SAPI: Unión Internacional de Comunicaciones [Jos03] Telephony Services Application Programs Interface [Mat01b] Telephony Application Programs Interface [Mat01b] 17

21 ASR: Automatic Speech Recognition [URL 7] TTS: Text To Speech [URL 7] 2.3 Fundamentos Generales de Telefonía PBX Una PBX es un equipo que permite la conmutación de llamadas telefónicas internas (entre los anexos de una empresa). Es decir, es un sistema que permite la interacción interna o externa entre varias extensiones telefónicas. Las PBX centralizan en una caja las líneas urbanas y los internos, o teléfonos. Cada teléfono se conecta con uno o dos pares a la PBX. Las funciones de conectar líneas a teléfonos, o teléfonos entre sí, se realiza en forma centralizada, en la PBX. Las PBX actuales están dejando su lugar a nuevas arquitecturas de red, denominadas en forma genérica Net-PBX. Estas arquitecturas prometen sistemas de comunicaciones de voz y datos totalmente integrados. Sin embargo, se predice que las PBX clásicas seguirán estando vigentes por mucho tiempo más. Actualmente existen PBX, análogas y digitales de diferentes tipos y capacidades. Por ejemplo, van desde análogas de 3 troncales y 8 extensiones a las digitales con capacidades muy superiores. [Jos03] 18

22 Estructura Clásica de una PBX Si bien cada fabricante crea su propia estructura según sus propias expectativas y necesidades, se mantiene una estructura clásica, que se muestra a continuación: Figura 2 A: Estructura Clásica de una PBX En la figura se destacan los siguientes componentes: Conversor AC/DC: Generalmente los sistemas telefónicos privados pueden ser alimentados con corriente alterna o con corriente continua. Dado que internamente la electrónica trabaja con corriente continua, siempre es necesario disponer de un conversor AC/DC. Respaldo de Energía: Los equipos de telefonía son generalmente catalogados como de misión crítica. Esto quiere decir, que no pueden ni deben fallar. Es indispensable para ello contar con un respaldo de energía. CPU: La CPU (Unidad de Proceso Central) tiene las tareas de control general del sistema. A través de los buses de datos y control, dialoga 19

23 con los procesadores de la red de conmutación, con los procesadores de las interfaces de los equipos periféricos y con los procesadores de Entrada/Salida. Memoria: En esta unidad son almacenados los datos temporales de las llamadas (por ejemplo, quien está conectado con quien, los dígitos marcados hasta el momento, etc.). Estos datos se pierden durante una inicialización del equipo. Almacenamiento no volátil: Hay ciertos datos que deben permanecer a salvo luego de las inicializaciones, o aún con el equipo apagado. Por ejemplo, los datos de configuración no deben perderse en ningún caso. Dependiendo del fabricante, éstos pueden ser discos duros, disquetes, memoria RAM protegida con baterías, Memorias EEPROM o memorias FLASH ROM. Interfaces de Equipo Periférico: La CPU no controla directamente los diversos dispositivos que se conectan a la PBX (internos, líneas urbanas, etc.), sino que esta tarea se realiza a través de circuitos de interfaces. De esta manera, cada circuito de interfaz tiene su propio procesador, quien se encarga de las tareas rutinarias específicas de su interfaz. Los más clásicos son las interfaces para teléfonos (internos) analógicos o digitales y las interfaces para líneas urbanas (analógicas o digitales). Sin embargo, estas interfaces no son las únicas. Concentrador: En muchas PBX se aplican las reglas de concentración permitidas por las teorías de tráfico. Según los principios establecidos por Erlang, la probabilidad de que todos los periféricos deseen estar comunicados a la vez entre sí es muy baja, por lo que pueden aplicarse 20

24 reglas que permiten tener menos órganos de conmutación que equipos periféricos. Conmutación: Es la unidad encargada de realizar las conexiones de voz entre los diferentes periféricos. Procesadores de Entrada / Salida: Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefonía es la de poder realizar su administración y mantenimiento. Esto se realiza generalmente a través de la conexión de equipos adicionales, los que se comunican con la CPU por medio de los procesadores de Entrada/Salida. Los más clásicos son puertos series RS-232, RS-422 o conexiones Ethernet. Generador de Timbrado: El Generador de Timbrado es el componente responsable de generar el ring de llamada a partir de corriente continua, y distribuirlo a las interfaces que corresponda. Circuitos Auxiliares: Los circuitos auxiliares son los que brindan los servicios necesarios para el funcionamiento de determinadas facilidades. Por ejemplo, algunos circuitos auxiliares clásicos son los que permiten generar los tonos de progreso de la llamada, es decir, el tono de invitación a marcar, el tono de ringback, el tono de ocupado, etc. Redundancia: Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos comunes. [Mat01] 21

25 Facilidades de las PBX. Independiente de los fabricantes y diferentes modelos de PBX existentes en el mercado, las facilidades brindadas por este tipo de equipo son similares. Cabe mencionar que no existe un estándar para los nombres de las facilidades, por lo que diferentes fabricantes pueden llamar de forma distinta a facilidades similares. Las más comunes son: Transferencia de Llamadas: Es el traspaso de una llamada recibida por una extensión determinada a otra a elección. La manera más común es con un golpe de gancho (Flash Hook) y luego discar en número de la extensión. Conferencia: Permite a mas de 2 extensiones participar en una misma conversación. Desvió a otra extensión: Una extensión puede ser programada para recibir llamadas en otro número. Esto se conoce también como desvío programado. Recuperación de Extensión desviada: Operación inversa a la anterior. Llamada automática: Si al llamar a una extensión recibe tono de ocupado, se puede programar la PBX para generar una llamada automática. Cuando la extensión queda libre, se establece la conexión entre las extensiones automáticamente. Captura de segunda llamada: Permite atender dos llamadas en forma simultanea en la misma extensión. Si la extensión esta siendo ocupada con una llamada, y entra una segunda al mismo anexo, este escucha una señal (un tono), el cual le indica su presencia. A través de una 22

26 combinación de teclas, el receptor puede alternar la conversación con una u otra llamada. Telecaptura: Cuando dos o más extensiones se encuentran configuradas en un mismo grupo (actividad que realiza el administrador de la PBX) se puede recoger en cualquier extensión del grupo, mediante una combinación de teclas, la llamada que timbra en alguna de las otras extensiones del mismo grupo. [Jos01] Conexión a la Red Pública Las PBX son conectadas a la red pública por medio de enlaces análogos o digitales. A continuación se describe como es el funcionamiento de cada uno de estos tipos de conexión Enlaces Analógicos Es la forma tradicional. Consiste en la conexión de líneas urbanas analógicas a interfaces de periféricos de líneas urbanas. Cuando la red pública envía timbrado, las interfaces lo detectan e informan de la situación a la CPU. Cuando la CPU lo indica, las interfaces descuelgan, cerrando el bucle de abonado tal cual lo haría un teléfono analógico. Para finalizar la llamada, las interfaces cuelgan, abriendo el bucle de abonado. Cuando la PBX detecta timbrado por una línea urbana, la CPU decide que acción tomar, de acuerdo a su configuración. Por ejemplo, puede indicarle al teléfono de la telefonista que una línea está timbrando, o puede generar señal de campanilla para uno o varios internos. Es importante recalcar que la señal de 23

27 campanilla recibida por las interfaces de líneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de los internos. La siguiente figura ilustra la situación en que la PBX recibe señal de campanilla por una línea urbana y genera timbrado para 2 internos: [Jos03] Figura 2 B: Ejemplo de Timbrado a 2 Internos Enlaces Digitales Existen otros tipos de servicios especialmente dedicados a la interconexión de las PBX a la red pública urbana, son los llamados enlaces digitales. Enlace E-1 R2 Los E1 son enlaces digitales, de 2 Mb/s, en los que se multiplexan hasta 30 canales de voz en uno o dos pares de cobre. Cada canal de voz tiene asociado un flujo de 64 kb/s. Estos 30 canales son multiplexados en el tiempo, junto con un canal de señalización y otro 24

28 canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s), dando lugar a una trama digital de 2 Mb/s con 32 canales. Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para la señalización de línea (básicamente emulan la señal de campanilla y la corriente de bucle del canal). Cada trama incluye la señalización correspondiente a 2 canales. Cada canal, por tanto, refresca su señalización cada 16 tramas (125 µs x 16 = 2 ms) Figura 2 C: Enlace Digital E-1 R2 Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una de ida y otra de vuelta. Los bits ABCD de señalización se utilizan para indicar el estado de la línea. Por ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits ABCD asociados al canal N toman los valores 1011, tanto en la trama de ida como en la de vuelta. Cuando la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD correspondientes al canal N al valor 0011 ( Seizure ) en la trama de ida. La central pública reconoce la toma de línea con los valores 0011 ( Seizure Acknowledge) en la trama de vuelta. Una vez tomado un 25

29 canal, la PBX debe discar el numero deseado. Esto es realizado mediante la señalización de registro R2 (MFC-R2). Esta señalización consiste en el intercambio de tonos, a través del canal de audio, entre la PBX y la central pública. La UIT ha normalizado el formato de las tramas E1, aunque admite variantes que pueden ser utilizadas por cada país o por cada fabricante. A través de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por parte de la red pública, como lo son el de Identificación del llamante ( Caller ID ) y Servicio de Discado Directo Entrante ( DID Direct Inward Dialing ). Si bien ambos servicios pueden ser obtenidos en líneas analógicas, pocas PBX lo admiten. Con la contratación del servicio E1, el prestador de telefonía pública arrienda, junto con el servicio, los módem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. [Mat01] Figura 2 D: Diagrama de Conexión E-1 R2 26

30 Enlace ISDN Otro tipo de conexiones hacia la red pública admitidas por la mayoría de las PBX son las líneas ISDN, las que pueden ser de Acceso Básico ( BRI Basic Rate Interfase ) o de Acceso Primario ( PRI Primary Rate Interface ). Las interfaces de Acceso Básico proveen dos canales de voz o datos, de 64 kb/s cada uno y un enlace de señalización de 16 kb/s. Las interfaces de Acceso Primario proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de señalización de 64 kb/s. A través de los enlaces ISDN es posible obtener servicios de valor agregado, como conexiones de datos, identificación del llamante, etc. Este tipo de servicios será descrito con más detalle en la sección Facilidades de Acceso sección Los enlaces PRI son entregados por la oficina pública de forma similar a los enlaces E1, con módems HDSL de 2 Mb/s. Estos módems pueden ser conectados directamente a las PBX. Los enlaces BRI son entregados por la oficina pública con interfaces S/T o U. Estos tipos de interfaces están estandarizados. La interfaz S/T es de 4 hilos y la interfaz U es de 2 hilos. La conversión entre estas interfaces se realiza mediante una caja llamada NT o NT1 (Network Terminator). [Mat02] 27

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