Sobre Emo Insights. El origen de la marca Emo Insights

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Elvira Martín Hernández
hace 8 años
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1 Sobre Emo Insights Emo Insights se funda en 2010 por un conjunto de profesionales motivados por la idea de ser referencia en el sector de la investigación y la consultoría estratégica con el objetivo de desarrollar metodologías que permitiesen incorporar las emociones y los intangibles en la gestión de las organizaciones a todos los niveles y grupos de interés o stakeholders (clientes, proveedores, empleados, accionistas, prescriptores, distribuidores, etc) y traducir y tangibilizar sus resultados a través de su conversión a resultados físicos y económicos, en un formato de cuadros de mando que permitiese la toma de decisiones y la implementación de acciones para su mejora. El origen de la marca Emo Insights Elena Alfaro y Gonzalo-Martín Vivaldi. Socios Fundadores de Emo Insights Son dos palabras las que definen la marca de identidad de la enseña. Por un lado Emo como referencia al foco de la compañía en la investigación de emociones. Etimológicamente, el término emoción viene del latín emotĭo, que significa movimiento o impulso. En psicología se define como aquel sentimiento o percepción de los elementos y relaciones de la realidad o la imaginación, que se expresa físicamente mediante alguna función fisiológica como reacciones faciales o pulso cardíaco, e incluye reacciones de conducta como la agresividad o el llanto. Las emociones como hemos visto en este monográfico para el sector de la banca son materia de estudio de la psicología, las neurociencias y más recientemente de la inteligencia artificial. En cuanto a la palabra insights. Se trata de un término coloquial proveniente de la lengua inglesa que comenzó a adquirir la forma y el significado propio de un concepto teórico ampliamente utilizado en psicología y psiquiatría. El diccionario Inglés Oxford define insight como la capacidad de obtener una comprensión profunda, aguda e intuitiva de una persona o cosa (The Oxford English Dictionary (1989), p.1264). La definición, implícita en la palabra, se

proveedores, empleados, accionistas, prescriptores, distribuidores, etc) y traducir y tangibilizar sus resultados a través de su conversión a resultados físicos y económicos, en un formato de cuadros

2 deduce al descomponerla en el prefijo in, que significa dentro, interno y sight que significa visión, ver, vista. VISIÓN Ser refer encia internacional en el desarrollo de metodologías e información relevante sobre experiencias, emociones e intangibles, contribuyendo así a la mejora de resultados en las organizaciones y a la creación de ventajas competitivas MISIÓN Ofrecer soluciones de alta calidad metodológica, ofreciendo una visión más certera de dónde y cómo innovar a través de profesionales de alta cualificación provenientes de distintas disciplinas La seña de identidad de Emo Insights - Reinventing Research, está basada en la idea de que diferentes objetivos estratégicos necesitan distintas soluciones y, por tanto, diferentes enfoques metodológicos. Con la idea de que detrás de cualquier comportamiento perseguido por una empresa existe una emoción que lo desencadena y que para aportar soluciones desde el punto de vista organizacional se necesitan diferentes enfoques y metodologías que se adapten a las necesidades de una organización, surge un concepto de una compañía que no ofrece un menú de servicios sino que aplica una escucha activa del cliente y propone soluciones una vez ha identificado el problema. Preguntas que buscan respuestas Para competir hoy en día y en los tiempos que corren, se necesita algo más que la satisfacción del cliente. Se necesita vincular a los clientes de forma emocional, para que el precio no sea lo más relevante, para que recomienden la marca o el producto y sobre todo para conseguir su compromiso. Veíamos anteriormente en el capítulo 3 que las compañías ante esta situación se interesan por innovar y prestan atención a las distintas corrientes de management. Escuchamos muy a menudo solicitudes del estilo: Nos gustaría tener una presentación sobre Customer Experience, pero no queremos hablar

organizaciones y a la creación de ventajas competitivas MISIÓN Ofrecer soluciones de alta calidad metodológica, ofreciendo una visión más certera de dónde y cómo innovar a través de profesionales de

3 de satisfacción. Cada vez es más frecuente oír estos comentarios sobre una métrica que ha sido y es referente de la calidad de servicio. Por una parte, se necesitan enfoques y metodologías científicas para desarrollar un proyecto de estas características de cara a entender y interpretar sus resultados. Por otra parte, la satisfacción puede ser descrita como una respuesta emocional única, de ahí que se haya tratado como lo que en investigación se llama un constructo global como veíamos en el estudio. Los clientes satisfechos, son más rentables, sólo hay que pensar que un 80% de los ingresos vienen de clientes existentes y un 20% de los clientes nuevos. Lo cual quiere decir que tener clientes satisfechos tiene un impacto en los resultados económicos de una empresa. Sin embargo, se necesita tanto teórica como prácticamente ir más allá de la satisfacción. La competencia aumenta cada año Cada año la velocidad de la situación de mercado es más rápida Los presupuestos destinados a mejorar la experiencia del cliente crecerán en los próximos años un 75% (Yates, V. Jack Morton Worldwide) Tan sólo un 1% de los clientes piensa que el foco de las empresas está en las necesidades emocionales de los clientes.. (Beyond Philosophy. Estudio entre clientes 2010 ) La oportunidad está en las emociones Se ha demostrado que las emociones disparan tres mil veces más rápido la toma de decisiones y, en tiempos de competencia y velocidad, las emociones son la clave. En este sentido, si entendemos la satisfacción como un tratamiento cognitivo o una evaluación global, se trata de algo que se gana a medio o largo plazo, mientras que las emociones subyacentes pueden generar respuestas inmediatas; es decir, que para estrategias a largo plazo hay que gestionar la satisfacción del cliente y para estrategias a corto plazo es necesario gestionar emociones. Se trataría de algo así, como en una relación de pareja, gestionar la pasión para después conseguir el amor.

Por otra parte, la satisfacción puede ser descrita como una respuesta emocional única, de ahí que se haya tratado como lo que en investigación se llama un constructo global como veíamos en el estudio.

4 Por ejemplo, en banca los resultados del estudio demuestran que los clientes se captan por razones emocionales y se van por razones emocionales, en mayor proporción en términos de porcentaje. Otros descubrimientos neurocientíficos han demostrado que sin emociones no hay decisiones. Por tanto y para concluir, la satisfacción no es una métrica a desechar sino a complementar por otro tipo de emociones, sus disparadores y los efectos que producen en los comportamientos de los clientes. Por otra parte, seducir a los clientes requiere analizar su experiencia en todos los puntos donde los clientes interactúan con la marca y para esto se necesita contar con metodología, estrategia e innovación, que contemple tanto los aspectos racionales como emocionales y por tanto combine los resultados de ambos análisis. Emo Insights propone tangibilizar las emociones y los intangibles y ofrecer soluciones a preguntas formuladas en función del momento en el que se encuentra la compañía (indiferenciación, crecimiento o lanzamiento), en función de qué se quiere resolver y en función de qué clientes internos se tienen dentro de la organización. Knowledge - Expertise Emo Insights analiza, valora y selecciona para cada proyecto las mejores metodologías existentes con el fin de cubrir las necesidades específicas del cliente. Para ello, ha establecido relaciones con afamados investigadores y universidades que aseguran que la técnica utilizada sea la que mejor encaje en cada análisis: FH-Joanneum University of Applied Sciences, Radboud University Nijmegen, Essec School of Business, HEC Paris, McGill University, IE Business School, Universidad de Sevilla, Universidad Carlos III de Madrid, Universidad Complutense, Universidad Politécnica de Barcelona, Beihang University y el Survey Research Center de la Universidad de Michigan están entre ellas. Los profesionales que forman Emo Insights proceden de diferentes disciplinas (marketing, ingeniería, psicología, matemáticas, estadística, comunicación, neurociencias, diseñadores, tendencias, exhibition designing, etc) con clara orientación a la innovación. El enfoque de Emo Insights es el entendimiento de que una de las grandes aportaciones del Customer Experience es poner el punto y final a los límites entre disciplinas. Hasta hace poco lo valioso en un perfil profesional era la especialización, hoy en día el valor está en la relación entre las especialidades. En nuestra opinión, la innovación entendida en términos de Customer Experience pasa por tener en cuenta los stakeholders del proyecto e

Por tanto y para concluir, la satisfacción no es una métrica a desechar sino a complementar por otro tipo de emociones, sus disparadores y los efectos que producen en los comportamientos de los

5 incorporarlos al proceso de innovación, incorporar la nueva realidad tecnológica a la que asistimos y las posibilidades que nos ofrece, romper los límites entre disciplinas incorporando pensamiento lateral y añadir el factor tiempo a la fórmula. Desde Emo hemos acuñado el término Feelings Experience Management, siendo pioneros en el desarrollo de una herramienta de neuromarketing para mejorar la investigación cualitativa y optimizar los resultados de publicidad, habiendo desarrollado además una metodología singular basada en experiencias y emociones que marca la referencia de cara a profundizar en otros sectores donde también se enfrentan a situaciones similares a las de la banca (seguros, telecomunicaciones, retail, distribución, etc). En el haber de los profesionales de Emo Insights existe una experiencia de más de quince años en consultoría e investigación, lo que les ha permitido realizar proyectos para más de una treintena de compañías nacionales e internacionales pertenecientes a diferentes sectores (industrial, farmacéutico, transporte, automoción, seguros, consumo, banca, distribución y sector público).

Desde Emo hemos acuñado el término Feelings Experience Management, siendo pioneros en el desarrollo de una herramienta de neuromarketing para mejorar la investigación cualitativa y optimizar los

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