CURSO WORKSHOP DE SERVICE DESIGN HERRAMIENTAS DE INNOVACIÓN EN DISEÑO DE SERVICIOS

Transcripción

1 CURSO WORKSHOP DE SERVICE DESIGN HERRAMIENTAS DE INNOVACIÓN EN DISEÑO DE SERVICIOS Diciembre 2014

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3 BIENVENIDA Hoy los clientes están muy informados y se expresan más que nunca a través de las redes sociales. Es por esto que se hace tan relevante la satisfacción del cliente. Los servicios y productos se fusionan en ecosistemas multi-canales en los cuales la relación genuina entre clientes y stakeholders es crucial para generar una experiencia de marca auténtica y conseguir así transformar a nuestros clientes en embajadores de marca. Únicamente un entendimiento profundo y holístico de nuestros clientes y su entorno permite crear ofertas que aporten valor significativo y generen una diferencia real. El Service Design te permite tener ese entendimiento. En este workshop van a experimentar el verdadero potencial del Service Design thinking. No sólo se van a familiarizar con las herramientas fundamentales y métodos para la innovación en servicio sino que aprenderán acercar del proceso de diseño estratégico. Las herramientas del Service Design son fáciles de entender y aplicar pero están arraigadas a la realidad de los negocios y proveen gran claridad e insights. Pueden ser usadas para diseñar servicios únicos o componentes de un servicio que lo hará destacar entre la competencia, o incluso para optimizar servicios existentes en torno a lo que el cliente realmente necesita. El entregable principal del curso será la habilidad de aplicar múltiples herramientas a sus propios negocios con el fin de innovar en sus propuestas de valor. Serán capaces de emprender proyectos realmente innovadores en sus empresas, liderando proyectos puntuales o desarrollando nuevos valor para la oferta completa del servicio. Cristián Montegu DIRECTOR DEL CURSO [ 3 ]

4 OBJETIVOS Aprender y adoptar la actitud de Design Thinker.A través de un caso real aprenderemos todas las etapas del proceso de diseño de servicio: Metodologías de exploración, levantamiento de Insight, momentos de verdad, prototipeo. El Workshop está limitado a 30 participantes y será principalmente práctico. Aprenderás acerca del proceso de Service Design, métodos y herramientas trabajando en un proyecto en grupos reducidos, con períodos cortos de reflexión sobre la teoría detrás de los métodos de innovación en servicio. Además agregaremos un marco que integra las herramientas de Service Design con tu modelo de negocio, así como con tu operación y tu estrategia. En cada sesión entregamos además feedback específico para dar la oportunidad a los participantes de conseguir consejos o resolver dudas respecto de los desafíos en sus empresas. Los métodos y herramientas incluyen: Ethnografía, Personas, Stakeholder Mapping, Value Network Mapping, Customer Journey Mapping, Service Blueprinting, Business Model Canvas, Service Prototyping. Visualizar el contexto general de la disciplina y su alcance. Entender el cambio de paradigma de la lógica de los bienes a la lógica de los servicios. Aprender como aplicar Service Design thinking y sus herramientas esenciales desde la exploración a la implementación. Entender el servicio como un ecosistema de puntos de contacto. Conocer y emplear herramientas básicas de ethnografía y research para identificar al usuario. Aprender a construir un costumer journey map como herramienta de diagnóstico de un servicio. Aplicar herramientas de prototipado e implementación de un servicio. [ 4 ]

5 DIRIGIDO A METODOLOGÍA El curso está dirigido a personas que buscan un conocimiento profesional y aplicable para comprender el Service Design, sus herramientas y procesos para la gestión de proyectos. Especialmente: Equipos de servicio al cliente Equipos y gerentes de ventas Equipos y gerentes de MKT Equipos y gerentes de RRHH Equipos de operaciones Gerentes y administradores generales Empresas y consultores de RRHH Empresas de diseño e Innovación Equipos de Diseño Arquitectónico Equipos de Municipalidades Equipos de Servicios Públicos Trabajaremos con la metodología learning by doing donde obtendremos el conocimiento aplicando las herramientas en casos reales. Además de las herramientas revisaremos los distintos casos de estudios de proyectos donde estas han sido aplicadas. [ 5 ]

6 PROGRAMA 1 2 INTRODUCCIÓN EXPLORACIÓN Y CREACIÓN ETAPA DE CREACIÓN Y PROTOTIPADO Presentación / Introducción al Service Design y sus herramientas. Presentación del tema a desarrollar en el Workshop. Elección de los equipos multidisciplinarios. Presentación de un caso de estudio. Presentación. Se entregarán herramientas para que los equipos salgan a explorar en terreno y recopilar insights para la etapa de Creación. En terreno trabajarán con la herramienta perfil persona y Poems para analizar los puntos de contacto. Construirán el ecosistema del servicio y el mapa de redes de valor. Además construirán el costumer journey map de cada caso. Aprenderán a construir un mapa emocional y el impacto del arco dramático en la experiencia del cliente Etapa de creación Con los insights levantados en la etapa previa, los grupos desarrollarán las propuestas siguiendo las distintas técnicas de trabajo en equipo entregadas en el taller. Etapa de prototipado Testeo de las soluciones propuestas en dos instancias: - Testeo del concepto con maquetas Low-fi de bajo costo. - Testeo en terreno con usuarios reales (para los casos posibles). Se entregarán herramientas para entender los beneficios económicos de generar prototipeos tempranos. Revisaremos las distintas herramientas de prototipado y cada grupo trabajará aplicándolas a su caso. [ 6 ]

7 3 IMPLEMENTACION Y RESULTADOS Etapa de implementación Se entregan herramientas para la puesta en marcha de las ideas desarrolladas. En este caso los alumnos podrán planificar una estrategia para llevar a cabo sus diseños y establecer métodos para evaluarlos. Presentación de los resultados de cada grupo. Trabajaremos construyendo el Blueprint de cada caso. Revisaremos el Business model canvas y cómo se aplica en el diseño de servicio. [ 7 ]

8 PROFESORES Cristián Montegu DIRECTOR ACADÉMICO Diseñador, Universidad del Pacífico, Certificado en LEGO Serious Play, Académico Certificado de la Metodología de LEGO Serious Play y relator permanente de talleres de Design Thinking, Business. Presidente de ChileDiseño, profesor de la Universidad Adolfo Ibáñez y miembro del Consejo Asesor de Diseño de la Dirección de Asuntos Culturales del Ministerio de Relaciones Exteriores de Chile. Durante los últimos 18 años se ha desarrollado en variadas áreas del diseño, realizando principalmente proyectos de Branding, Packaging y Comunicación para diversas industrias tanto en Chile como en Brasil, Argentina, México, Centroamérica, Estados Unidos y Singapur. Andrés Correa Comunicador Social, Escuela de Comunicación Mónica Herrera, M.A. en Comunicación y Estudios Culturales, University of Massachusetts, Amherst, Ph.D. (c) en Comunicación y Estudios Culturales, University of Massachusetts, Amherst, Certificado en LEGO Serious Play, Ha desarrollado y liderado iniciativas estratégicas en comunicaciones corporativas y Branding para empresas públicas y privadas. Ha contribuido una combinación de insights, ideas y energía a una serie de proyectos que abarcan desde el desarrollo de nuevos productos y servicios, a una campaña integrada de Branding país. Como VP de Estrategia, ayuda a las compañías a construir marcas significativas, trabajando con los clientes para alinear el propósito, cultura y experiencia. Felipe Montegu Titulado de Arquitectura, Pontificia Universidad Católica de Chile, Certificado en LEGO Serious Play, Es Arquitecto de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Vivió 4 años en Amberes, Bélgica, trabajando en Conix Architects. Hace 5 años trabaja en Service Design a cargo del área en Magialiquid. En enero del 2010 comenzó el desarrollo del área de Brand Experience, con el fin de llevar una marca más allá de su concepto e imagen gráfica a experiencia de clientes. Adquirió sus conocimientos en la disciplina en la Design thinkers academy de Amsterdam y en la escuela de diseño de Colonia, Alemania. Actualmente desarrolla proyectos de Service Design para Volvo, Banco Estado, en el área de salud para Clínica Las Condes, Parque Arauco, Corp banca, Soler, entre otros. [ 8 ]

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10 CURSO WORKSHOP DE SERVICE DESIGN HERRAMIENTAS DE INNOVACIÓN EN DISEÑO DE SERVICIOS INFORMACIÓN GENERAL Lugar de realización Universidad Adolfo Ibáñez. Av. Diagonal Las Torres 2.700, edificio D, Peñalolén. Fechas y horarios Jueves 11 y viernes 12 de diciembre de 9:00 a 18:00 hrs. y sábado 13 de diciembre de 9:00 a 13:00 hrs. Precio $ Descuentos 15% para ex alumnos UAI. 15% para dos o más ejecutivos de una misma empresa. Los descuentos no son acumulables. Aprobación Para la obtención del certificado que acredite la realización del curso, el participante debe cumplir con el 80% de asistencia a las sesiones. Notas * Las normas que regulan el presente curso podrán experimentar variaciones menores. * La dictación del presente plan exige un número mínimo de alumnos matriculados. INFORMACIONES E INSCRIPCIONES Ximena Ramos Ríos ximena.ramosr@uai.cl (56 2) [ 10 ]