WORLD RETAIL BANKING REPORT. Marga García 28 de mayo de 2014

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1 WORLD RETAIL BANKING REPORT 2014 Marga García 28 de mayo de 2014

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3 El Informe Global de Banca de Retail (WRBR) ha proporcionado una visión de los retos del sector durante los últimos once años Índice de Experiencia de Cliente (IEC) clientes 32 países pertenecientes a seis zonas geográficas Redes Sociales en Banca Estado actual de la utilización de redes sociales en banca Oportunidades para los bancos Recomendaciones de enfoque World Retail Banking Report 2014 Índice de Experiencia de Clientes (CEI) cubriendo 80 puntos de contacto 132 Entrevistas con Ejecutivos 11 años dando nuestra visión en Banca 2

4 Los principales mensajes del Informe en 2014 son Por primera vez en 3 años, la Experiencia global de Clientes ha disminuido lo que refleja un punto de inflexión en las expectativas del cliente. Los clientes más jóvenes (la Generación Y ) tienen grandes expectativas digitales de sus bancos y son usuarios frecuentes de redes sociales. Para satisfacer estas expectativas, los bancos están trabajando en su transformación digital y en su presencia en las redes sociales 3

5 Desde su lanzamiento en 2011, el índice de experiencia de cliente de banca ha disminuido por primera vez en 2014 en un 0,7% 26 España 69,3 68,9 72,9 Media global del CEI En España, a pesar del que el índice de experiencia de cliente ha aumentado ligeramente, un 0,4%, la experiencia positiva del cliente ha disminuido en un 5,9% 4

6 acompañado de un descenso de la experiencia positiva de clientes que se ha visto reducida de un 41,6% en 2013 a un 39,5% en Los 7 países mejor posicionados en Experiencia Positiva de Cliente % 2.52% 8.12% 3.04% 0.87% 3.08% 0.88% Canadá EEUU República Checa Australia Sudáfrica Reino Unido Argentina 60.0% 54.6% 50.7% 48.5% 47.7% 47.0% 45.8% 60.8% 57.0% 42.5% 51.5% 48.6% 50.1% 44.9% El 25% de los países mostraron una disminución en la experiencia positiva del cliente de +10% Los 7 países peor posicionados en Experiencia Positiva de Cliente % 11.01% 5.89% 10.69% 7.22% 1.44% 1.61% Noruega Emiratos Arabes España Turquía Singapur Japón Hong Kong 31.0% 29.0% 28.5% 27.7% 27.1% 23.4% 16.6% 43.3% 40.0% 34.4% 38.4% 34.4% 21.9% 15.0% 5

7 Hemos medido el impacto de la experiencia positiva en conductas relacionadas con la rentabilidad 6 x Mayor probabilidad de permanencia de los clientes con experiencia positiva frente a los clientes con experiencia negativa Comisiones, la calidad del servicio global y de los productos influyen en la elección del banco 9 x Mayor probabilidad de recomendar su banco que los que tienen una experiencia negativa 7 x Mayor probabilidad de cross-selling que los que tienen una experiencia negativa También para los clientes de la Generación Y existe una fuerte relación entre experiencia del cliente y conductas rentables como fidelización, referencia a otros y cross-selling. 6

8 Con la proliferación de smartphones y apps, se ha incrementado la importancia y la experiencia del canal móvil para la Generación Y Importancia del canal (%) Importancia vs experiencia positiva en el Canal para Clientes de la Generación Y y Resto, en % 90% Internet ATM Sucursal 80% Sucursal Internet Sucursal ATM Sucursal ATM Internet Internet 70% Teléfono ATM 60% Móvil Teléfono 50% Móvil Teléfono Móvil Teléfono 40% Móvil 30% 10% 20% 30% 40% 50% Clientes con experiencia positiva en el canal (%) Gen Y 2011 Gen Y 2014 Otros 2011 Otros 2014 Con la creciente relevancia del canal móvil, ha habido una disminución en el uso y la importancia atribuida a los canales tradicionales. 7

9 Los ratios de adopción tecnológica se están acelerando. Número de años para alcanzar un 50% de adopción ,5 Radio TV Mobile Broadband Internet Social Media 8

10 Funcionalidades Proporcionadas Nuestro informe se ha focalizado específicamente en las funcionalidades que los bancos están ofreciendo o plantean ofrecer a futuro en redes sociales Funcionalidades bancarias ofrecidas en Redes Sociales Información de contratos Información de Productos Operativa bancaria Prestación de servicios Social / Colaboración Estado de contratos, histórico y operaciones pendientes Información de productos Información de oficinas y cajeros automáticos Pagos Contratación Actualización de información personal Interacción online Atención al cliente GPS / Servicios basados en la ubicación Comunidades online y foros Contacto con el cliente Gamificación Los bancos están comenzado a lanzar iniciativas relacionadas con social media, pero aún necesitan definir el mix correcto de funcionalidades a ofrecer. 9

11 Entre las principales razones para impulsar la aplicación de la banca en redes sociales encontramos Razones principales para ofrecer funcionalidades bancarias en redes sociales en 2013 Información de contratos Ofrecer información Operativa Prestación de Servicios Social / Colaboración Mostrar presencia en redes sociales Marketing y construcción de marca Higiene Mantenerse al día con la competencia Mostrar presencia en redes sociales Venta futura / Venta cruzada Marketing y construcción de marca Mejorar servicios al cliente Reducir costes Mantenerse al día con la competencia Mejorar servicios al cliente Mejorar servicios al cliente Escuchar a los clientes Mostrar presencia en redes sociales Conocer mejor al cliente Mostrar presencia en redes sociales Marketing y construcción de marca Escuchar a los clientes Conocer mejor al cliente que las más representativas son tener presencia en redes sociales, soporte al marketing y notoriedad de la marca, atención y servicios al cliente 10

12 De este modo casi el 50% de los bancos ha implantado funcionalidades de obtención de información y prestación de servicios Situación actual de los bancos con funcionalidades bancarias en redes sociales en 2013 Ofrecer información 56% 37% 8% Prestación de Servicios 48% 43% 9% Social / Colaboración 32% 51% 17% Operaciones 16% 42% 42% Información de contratos 14% 29% 58% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % de bancos Implantado / En curso Ofrecer más adelante No planificado / Improbable Las funcionalidades como operaciones e información de contratos no han sido priorizadas por los bancos; un 42% y un 52% respectivamente no tiene planes para ofrecerlas 11

13 Sin embargo, los bancos tienen prioridades en redes sociales algo distintas a las de sus clientes Importancia atribuida por clientes y bancos a funcionalidades bancarias en Redes Sociales en 2013 Con el fin de alinearse con la demanda del cliente, los bancos deben elaborar una estrategia en redes sociales con objetivos claros para desarrollar en un canal de pleno derecho. 12

14 Los bancos también están preocupados por el impacto que la normativa acerca de las redes sociales puede tener en este canal Inquietudes de entidades reguladoras relacionadas con el uso de redes sociales en el sector bancario Declaraciones falsas o falta de comunicación en las interacciones en redes sociales Filtración de información y violación de leyes de privacidad Inquietudes acerca de la normativa sobre el uso de redes sociales en banca Falta de supervisión de los empleados en sus interacciones en redes sociales Registro insuficiente de las comunicaciones generadas en redes sociales Una normativa poco clara obstaculiza el desarrollo de las capacidades de las entidades en redes sociales, como sí han hecho en otros canales digitales 13

15 A pesar de todo, el ritmo de desarrollo de implantación de Social Media Banking se está incrementando, incluso en España Ejemplos de funcionalidades Social Banking lanzados entre Feb, 09 Jan, 12 Mar, 13 Sep, 13 Mar, 14 Bank of America Launches Customer servicing on Twitter Denizbank Launches Facebook Payments App ING Direct Launches Crowdfunding Platform on Facebook ICICI Launches Facebook Payments via Pockets App BBVA Launches A/C Opening and Money Transfer on Facebook Sep, 10 Nov, 12 Mar, 13 Dec, 13 May, 14 ASB Bank Launches Virtual Banking on Facebook Deutsche Bank Launches Customer Servicing on Twitter and Facebook Commonwealth Bank of Australia Launches Facebook Payments via Kaching App RBC Launches Money Transfer on Facebook Caixa Bank Launches A/C Information and Payments on Facebook 14

16 WRBR 2014 Conclusiones Customer Experience Index (CEI) Hay una necesidad urgente de que los bancos mejoren la experiencia del cliente, especialmente para los clientes de la Generación Y Se ha concluido que una experiencia positiva del cliente tienen una clara relación positiva con la retención, las recomendaciones, y la probabilidad de comprar productos adicionales y por lo tanto, debe ser un área de interés para los bancos que buscan el crecimiento. Los clientes Generación Y tienen menor experiencia positiva en comparación con otros grupos de edades, por lo que es esencial para los bancos entender sus preferencias y necesidades y alinear su oferta en consecuencia. Las redes sociales como canal bancario Las entidades que no logren mejorar la presencia en redes sociales pueden perder terreno frente a los líderes que ya se están beneficiando de ellas Existe una fuerte demanda de servicios bancarios a través del canal de redes sociales, y se espera que los bancos que trabajen en el cumplimiento de esta demanda latente se posicionen como los ganadores en la batalla por la adquisición y retención de clientes.. 15

17 WORLD RETAIL BANKING REPORT 2014 Preguntas?

18 About Capgemini Leading with Financial Insights With more than 131,000 people in 44 countries, Capgemini is one of the world's foremost providers of consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2013 global revenues of EUR 10.1 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business and technology solutions that fit their needs and drive the results they want. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business Experience TM, and draws on Rightshore, its worldwide delivery model. Rightshore is a trademark belonging to Capgemini We d like to hear from you at: 2014 Capgemini. All rights reserved.

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