GIGARED Ingeniería y Sistemas S.A de C.V

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1 Universidad Tecnológica de Querétaro Nombre del proyecto: COMUNICACIONES UNIFICADAS Empresa: GIGARED Ingeniería y Sistemas S.A de C.V Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de Ingeniero en Tecnologías de la Información y Comunicación Presenta: Facundo Monjaraz Hernández Ing. Eduardo Ruelas Núñez Asesor de la empresa M. en C. Raúl García Pérez Asesor de la UTEQ Santiago de Querétaro, Qro. Mayo de 2012

2 RESUMEN Hoy en día, las empresas deben enfrentarse con entornos de comunicaciones cada vez más complejos que presentan una gran variedad de métodos de comunicación. Los empleados, los socios comerciales, los clientes y los integrantes de la empresa se comunican entre sí mediante diversos métodos tales como teléfonos conectados, inalámbricos y móviles, mensajes de voz, correo electrónico, fax, clientes móviles y conferencias con tecnología multimedia avanzada, sin embargo estas herramientas no se aprovechan con la eficacia que se podrían utilizar. Esto genera exceso de información, falta de agilidad y comunicaciones mal enfocadas que retrasan las decisiones y procesos así como reducen la productividad. GIGARED es una empresa que busca brindar servicios de comunicaciones unificadas para ayudar a las organizaciones a solucionar estos problemas, y que les permita optimizar los procesos comerciales y disminuir los costos. El trabajo fue dividido en 4 etapas. La primera fue el análisis de requerimientos técnicos, culminado en las necesidades que el cliente requería. La segunda consistió en hacer una demostración de la tecnología al cliente sobre las ventajas que podría tener al adquirir la solución propuesta. La tercera fue instalar los equipos y configurarlos de acuerdo a las necesidades del cliente. Finalmente se hicieron pruebas y se pusieron en marcha los equipos. (Palabras clave: Comunicaciones unificadas, tecnología). 2

3 ABSTRACT Today, companies must deal with communications environments increasingly complex featuring a wide variety of communication methods. Employees, business partners, customers and members of the company are connected together by various methods such as telephones connected, wireless and mobile, voice messages, , fax, mobile clients and advanced multimedia conference without but these tools are not used as effectively as it could be used. This results in information overload, lack of agility and poorly targeted communications that delay decisions and processes and reduce productivity. GIGARED is a company that provides unified communications services to help organizations solve these problems, enabling them to optimize business processes and reduce costs. The work was divided into four stages. The first was the analysis of technical requirements, culminating in the needs that the customer required. The second consisted of a demonstration of technology to the customer about the benefits that might have to acquire the proposed solution. The third was to install and configure the equipment according to customer needs. Finally, tested and launched the teams. 3

4 DEDICATORIAS Esta memoria está dedicada con mucho cariño y afecto a todas aquellas personas que de alguna manera influyeron en mi formación académica y personal e hicieron posible este acontecimiento en mi vida. A mis padres (Nicolás y Ma. Félix) y a mi hermano (Jesé Flavio) que siempre han estado a mi lado y han sido una inspiración para mí en la vida. A todos mis amigos y compañeros que estuvieron conmigo durante el periodo que estuvimos en la escuela apoyándonos y brindándonos consejos para salir a delante en la vida A mi novia Laura Angélica ya que gracias a sus consejos, amistad, amor y cariño pude lograr una etapa más en mi vida y una etapa más con ella. 4

5 AGRADECIMIENTOS Agradezco a la UTEQ (Universidad Tecnológica de Querétaro) y a todas las personas que forman parte de esta bella institución que fueron parte de mí formación académica. Agradezco a la empresa GIGARED Ingeniería y Sistemas por la oportunidad de estar trabajando en sus instalaciones y que me permitieron desarrollar este proyecto. Agradezco al maestro Raúl García que fue mi asesor durante la estadía en el proceso del desarrollo de esta memoria técnica. Agradezco al Ing. Eduardo Ruelas Núñez quien fue el asesor de la empresa GIGARED. Agradezco al grupo de trabajo con quienes se comparte el crédito de la realización de este proyecto y las enseñanzas de todos ellos. Agradezco a todas aquellas personas que me brindaron apoyo y sabios consejos y que aunque no son mencionados son muy especiales y siempre tendré un grato recuerdo de ellos. 5

6 ÍNDICE RESUMEN... 2 ABSTRACT... 3 DEDICATORIAS... 4 AGRADECIMIENTOS... 5 Índice Introducción Antecedentes Justificación Objetivos Alcances Justificación Teórica Telefonía IP Protocolo SIP Plan Actividades Recursos Materiales y Humanos Materiales: Humanos: Desarrollo del Proyecto Configuración Reconociendo la interface de administración Web System Tabla 1. Sistema PBX Tabla 2. PBX FAX Tabla 3. Fax

7 Tabla REPORTS Tabla 5. Reportes EXTRAS Tabla 6. Extras AGENDA Tabla 7. Agenda Configuración de Red Ingreso al Sistema Creando una Extensión Configuración de Colas IVR y Sistema de Grabación Grabación de mensaje de bienvenida Configurar un IVR de bienvenida Salas de Conferencias Parqueo de llamadas Música en Espera Tarifación Reporte de Facturación Distribución de Destinos Distribución por Tiempo Distribución por Número de Llamadas Reporte Registro de Detalle de Llamada Resultados Obtenidos Análisis de Riesgos Tabla de Análisis de Riesgo para el Proyecto

8 Tabla 8. Análisis de Riesgos Conclusiones Recomendaciones Referencias Bibliográficas

9 1. INTRODUCCIÓN La presente memoria tiene como fin mostrar el desarrollo del proyecto: Comunicaciones Unificadas basadas en estándares abiertos. La compañía GIGARED ha identificado la creciente necesidad de ayudar a las empresas a incrementar la productividad de los empleados, a mejorar la atención al cliente, a reducir los costos de integración de diferentes formas de comunicación, incluidos la telefonía, el correo electrónico, los mensajes instantáneos videoconferencias y conferencias de voz. Con las Comunicaciones Unificadas, los clientes pueden colaborar en forma efectiva, independientemente de la ubicación o del dispositivo. La primera parte del proyecto consistió en hacer un levantamiento de las necesidades del cliente, solucionar las dudas que tengan acerca de esta nueva tecnología y proponer nuevos esquemas que se adapten a los requerimientos, garantizándoles que el sistema va a ser funcional y que va a satisfacer sus necesidades. La segunda parte fue hacer una demostración de las Comunicaciones Unificadas para explicar precisamente los beneficios que se pueden obtener al implementar esta tecnología, cómo adaptar la infraestructura que ya se tiene y cómo utilizar los recursos con los que se cuenta. La tercera parte fue hacer la instalación de equipos y configuración de los mismos en base a los requerimientos y necesidades que se hicieron en la primera etapa del proyecto. La última etapa consistió en hacer pruebas y poner en marcha los equipos. 9

10 2. ANTECEDENTES Las empresas hoy en día cuentan con una sobre carga de medios y formas de comunicación que lejos de ayudarnos a hacer más eficiente los procesos y la colaboración de los empleados, añaden una alta problemática en la administración y grandes costos en infraestructura, administración y soporte. La evolución hacia las Comunicaciones Unificadas consiste en migrar de los actuales métodos de comunicación ofrecidos mediante múltiples plataformas con diferentes interfaces de usuario, hacia una sola plataforma que unifique las comunicaciones y las entregue con una interface única para el usuario; esto le permitirá utilizar de forma inteligente todos estos dispositivos, para permitirle aplicar e utilizar herramientas de gestión que faciliten ordenar y agilizar las tareas de comunicación. La empresa GIGARED busca diseñar soluciones de Comunicaciones Unificadas que apoyen los procesos de comunicación existentes y habiliten las nuevas tecnologías, para lograr una integración de los distintos medios herramientas en una sola plataforma. Ahora los colaboradores de la empresa cuentan con la flexibilidad de ser localizados independientemente de su ubicación geográfica, en el contexto de una plataforma que unifica todas las llamadas, mensajes electrónicos ( , mensajes de voz, chat) y videoconferencia, a través del medio que elijan en el momento. Los medios pueden ser los siguientes: Una PC o Laptop con acceso a Internet. Un Smartphone. Una Tablet etc. Previamente se realizó un análisis de lo que se pretendía lograr con la implementación de esta nueva tecnología y se llegó a lo siguiente: buscar una forma eficaz y de menor costo para comunicarse adecuadamente, reducir los inconvenientes y los retrasos que se producen al intentar localizar o contactar con 10

11 personas, las Comunicaciones Unificadas perfeccionan las comunicaciones de la empresa. 3. JUSTIFICACIÓN El sistema de Comunicaciones Unificadas servirá para integrar las redes de voz y datos permitiendo a la empresa simplificar los procesos de transmisión de información de una manera sencilla. Las Comunicaciones Unificadas no son solamente una manera de habilitar las comunicaciones de la organización, sino son la manera en que ahora los recursos de la organización colaboran para lograr las metas. Aunque en el mercado existen diferentes maneras de reducir costos en los procesos de comunicación como las redes VoIP, estas no incluyen la unificación de diferentes servicios como lo hacen las Comunicaciones Unificadas; se ha identificado que actualmente en el mercado existe la demanda de un sistema en el cual el usuario pueda tener varios servicios en una misma plataforma. Este sistema será ofrecido como una herramienta que ayude a los trabajadores de hoy en día ya que cuentan con muchos medios de comunicación para contactarse con sus clientes, socios y proveedores: el teléfono de la oficina, el correo de voz, el correo electrónico, el FAX, el teléfono móvil, los mensajes de texto, las llamadas telefónicas por Internet, sin mencionar las opciones sofisticadas como la video conferencia o la conferencia por la web. 11

12 4. OBJETIVOS 1. Aumentar la productividad de los empleados: mediante aplicaciones que agilizan el uso de las comunicaciones. 2. Aumentar la calidad de atención al cliente: gracias a un sistema de comunicaciones mejorado 3. Integrar los servicios de voz, datos y video: consiguiendo mayor flexibilidad, reducción de costos y aumento de la productividad. 4. Implementar el sistema de Comunicaciones Unificadas: con los nuevos dispositivos receptores: Celulares, Smartphones, PDA, Tablet, etc. 5. Controlar la localización: creando un solo número de acceso (donde un individuo tien tan solo un número de teléfono que funciona para su oficina, su teléfono móvil, fax,etc) para agilizar los procesos. 6. Hacer más fácil la participación en conferencias: facilita los sistemas de conferencias al hacer un clic para iniciar una conferencia, opciones mejoradas de medios, y la posibilidad de recibir un llamado de la conferencia cuando es el momento de comenzar. 5. ALCANCES 1. El sistema de Comunicaciones Unificadas debe trabajar con aplicaciones y dispositivos estándar es decir estándares de productos y tecnologías como SIP (Protocolo de Inicio de Sesiones). 2. El sistema deberá estar integrado en una red VoIP para tener convergencia (voz, video y otros). 3. Se mejorará la productividad de los trabajadores encargados de la información al permitirles estar localizables y disponibles en cualquier lugar, a cualquier hora, por medio de cualquier dispositivo. 4. Se optimizará las conexiones de su gente, clientes y procesos. 12

13 6. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA Diseñar soluciones de Comunicaciones Unificadas para apoyar los procesos de comunicación existentes y habilitar nuevas aplicaciones de comunicación empresariales, para lograr una integración de los distintos medios y herramientas en una sola plataforma. Para lograr esto se necesitan ciertas tecnologías de comunicaciones pero los más importantes son telefonía IP y protocolo SIP. Telefonía IP La telefonía IP reúne la transmisión de voz y de datos, lo que posibilita la utilización de las redes informáticas para efectuar llamadas telefónicas. Además, ésta tecnología al desarrollar una única red encargada de cursar todo tipo de comunicación, ya sea de voz, datos o video, se denomina red convergente o red multiservicios. La telefonía IP surge como una alternativa a la telefonía tradicional, brindando nuevos servicios al cliente y una serie de beneficios económicos y tecnológicos con características especiales como: 1. Interoperabilidad con las redes telefónicas actuales: se disponen de dos tipos de Interconexión a la red de telefonía pública, desde una central telefónica IP y directamente desde una tradicional. 2. Calidad de Servicio Garantizada a través de una red de alta velocidad: En Telefonía IP el concepto de calidad incluye aspectos como: Red de alta disponibilidad que ofrece hasta de un 99,99% de recursos. Calidad de voz garantizada (bajos indicadores de errores, de retardo, de eco, etc.). 3. Servicios de Valor Agregado: como el actual prepago, y nuevos servicios como la mensajería unificada. 13

14 La telefonía IP permite simplificar las redes de datos y voz en una única infraestructura, lo que aumenta el nivel de eficacia. Le da a una empresa la capacidad para innovar. Aumenta la productividad y efectividad de los empleados. También permite llevar a cabo operaciones productivas y en colaboración. Permite la integración de otras tecnologías, basadas en estándares abiertos; esto hace que tenga compatibilidad con una gran variedad de fabricantes de software y de hardware, permitiendo así, un crecimiento en base a las necesidades y posibilidades de la organización, sin sacrificar rendimiento, calidad o funcionalidad. Protocolo SIP El protocolo SIP (Session Initialization Protocol) es un protocolo de señalización (application-layer control) creado para administrar sesiones multimedia entre dos o más partes. Muchos se confunden pensando en que el protocolo SIP es quien transporta la voz pero no es así (de la voz se encarga el protocolo RTP), de lo que sí se encarga SIP es de la comunicación necesaria para establecer una llamada, modificarla, así como para finalizarla. El protocolo SIP fue diseñado con la premisa de la simplicidad en mente, se trata de un protocolo de texto con mensajes de comunicación sencillos. Inclusive SIP comparte algunos códigos con HTTP. Protocolo RTP: RTP es el protocolo que se encarga de transportar la voz. Se utiliza para la transmisión de información en tiempo real, como por ejemplo audio y vídeo en una video-conferencia. Está desarrollado por el grupo de trabajo de transporte de Audio y Video del IETF, publicado por primera vez como estándar en 1996 como la RFC 1889, y actualizado posteriormente en 2003 en la RFC 3550, que constituye el estándar de Internet STD

15 7. PLAN ACTIVIDADES Las actividades se llevaron a cabo de lunes a viernes con horario de 9:00 am a 5:00 pm. Dando inicio el 1 de Diciembre de 2011 y terminando el día 16 de Diciembre del mismo año. Por tanto el proyecto tendrá una duración de quince días. La elaboración del proyecto fue dividida en las siguientes etapas: Inicialización del proyecto Análisis de la infraestructura Levantamiento de infraestructura a utilizar Desarrollo de (Configuración de equipos). Pruebas 8. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS Materiales: Servidor PowerEdge T110 II Gateway GXW 4108 Gateway externo de 8 puertos FXO (Líneas a carrier telefónico) Teléfonos IP o softphones IP PBX asterisks Red VoIP Humanos: 2 instaladores con los siguientes conocimientos: Conocimientos básicos de redes Conocimientos en programación de conmutadores IP Conocimientos en telefonía IP 15

16 9. DESARROLLO DEL PROYECTO El desarrollo completo del proyecto se llevó a cabo por 2 instaladores, tal como se menciona en la sección de recursos humanos. Análisis de requerimientos Esta etapa consistió en la verificación de la infraestructura tecnológica con la que se cuenta para hacer un levantamiento y así checar que servicios se iban a implementar, si es que la infraestructura que se tiene se va a utilizar, si es que se tiene algún problema con la misma y conocer las necesidades, inquietudes para proponer diferentes esquemas que se pueden adaptar a los requerimientos, garantizando un servicio funcional, de calidad y que supere las expectativas. El uso de la telefonía IP produce una reducción significativa de los costos. Es decir que se verá un ahorro en el flujo continuo de llamadas de voz y las oficinas de soporte remoto o sucursales. La telefonía IP permite simplificar las redes de datos y voz en una única infraestructura, lo que aumenta el nivel de eficacia. El uso de VoIP le da a la empresa la capacidad para innovar. Aumenta la productividad y efectividad de los empleados. También permite llevar a cabo operaciones productivas y en colaboración. La implementación de Comunicaciones Unificadas permiten un gran nivel de crecimiento sin necesidad de adquirir nuevas licencias. Gracias a la variedad de herramientas con las que se cuenta, es posible cubrir las necesidades requeridas en su totalidad. Además proporciona una interfaz de administración y monitoreo muy simple. La solución propuesta otorga la integración de otras tecnologías. Nuestro sistema está basado en estándares abiertos; esto hace que tenga compatibilidad con una gran variedad de fabricantes de software y de hardware, permitiendo así, un crecimiento en base a las necesidades y posibilidades de la organización, sin sacrificar rendimiento, calidad o funcionalidad. 16

17 Configuración En esta parte del proyecto es donde se configuraran las funcionalidades requeridas como son: Grabación de llamadas. Correo de voz con envío por . Panel de operador basado en Web. Reporte de detalle de llamadas. Soporte para colas de llamadas. Identificador de llamadas. Definición de rutas entrantes y salientes. Condiciones de tiempo. IVR configurable. Soporte de video. Tarificación con reporte de consumo. Centro de conferencias con salas virtuales. Mensajería instantánea con soporte a otras redes de mensajería. Conferencias Web. Calendario. Música en espera con soporte para MP3. Movilidad de usuarios. Agenda telefónica con capacidad Click to Call. Reconociendo la interface de administración Web La interface Web Asterisk Flash Operator Panel: es un operador de panel en tiempo real. La aplicación muestra la información sobre la actividad del IP PBX en tiempo real a través de cualquier navegador Web estándar con el plug-in de Flash de Adobe Systems Inc. esta aplicación se puede integrar con un CRM y se puede utilizar para activar las aplicaciones basadas en web de click-to-dial. 17

18 Las funcionalidades más importantes se pueden administrar desde esta interface y a continuación se explica cómo se encuentran organizados los menús y módulos con los que cuenta el servidor. System Nombre módulo Descripción Dashboard Dashboard es un escritorio donde el usuario puede ver un resumen de sus últimos s, sus voic s, sus últimos faxes, si tiene algo agenda do en el calendario, etc. System Info Muestra información de sistema como uso de memoria, CPU y disco duro Network Menú de configuración de parámetros de red Network Parameters Aquí se pueden configurar parámetros de red como dirección IP y máscara de red, gateway, nombre de host, servidores DNS, entre otros. DHCP Server Permite configurar el servidor DHCP User Management Menú de administración de usuarios Groups Permite configurar grupos de usuarios Users Permite administrar usuarios y asignarlos a Tabla 1. Sistema 18

19 PBX Nombre módulo PBX Configuration Flash Operator Panel Voic s Monitoring Conference Extensions Batch Tools Asterisk CLI File Editor Descripción Desde aquí se hacen la mayoría de configuraciones a nivel central telefónica Panel de operador basado en flash, herramienta muy útil para el recepcionista Listado de voic s. Se debe haber asociado previamente al usuario con una extensión telefónica para poder ver el listado Listado de grabaciones telefónicas. Al igual que con el módulo anterior el usuario debe estar asociado con una extensión Módulo para agendar conferencias temporales Módulo para crear grandes lotes de Extensiones Menú con herramientas varias Permite ejecutar comandos del CLI desde el Web Permite editar archivos de texto plano desde el Web Tabla 2. PBX 19

20 FAX Nombre módulo Descripción Virtual Fax List Listado de extensiones de fax virtuales. Recibirán faxes en formato PDF en un buzón de New Virtual Fax Este módulo permite crear extensiones de fax nuevas Fax Master Permite configurar una dirección que recibirá notificaciones del funcionamiento del fax Fax Clients Configuración de permisos de acceso para aplicaciones clientes de fax Fax Visor Visor de faxes que permite visualizar en formato PDF Tabla 3. Fax Nombre módulo Descripción Domains Creación de dominios de . Soporta multidominios. Accounts Creación de cuentas de y asignación de cuotas de espacio en disco duro Relay Configuración de relay para permitir a otras redes enviar su 20

21 Webmail Interfase de Webmail basada en software Tabla REPORTS Nombre módulo CDR Report Channels Usage Billing Rates Billing Report Destination Distribution Billing Setup Descripción Reporte de filtrado por campos y por fechas Reporte de uso de canales. Se pueden ver gráficos por diferentes tipos de tecnología como SIP Menú de tarifación Aquí se pueden establecer las tarifas dependiendo de la troncal y el prefijo telefónico Reporte de tarifación con filtrado por fechas y campos. Básicamente se calcula y muestra el costo de cada llamada Gráfico de pastel de la distribución por destinos. Hay 3 criterios: por costo, por número de llamadas y por tiempo de duración de las llamadas Configuración de las troncales habilitadas para la tarifación. También se establece aquí la tarifa por omisión Tabla 5. Reportes 21

22 EXTRAS Nombre módulo Downloads Softphones Fax Utilities Instant Messaging Descripción Menú de descargas Listado de aplicaciones de softphones recomendadas Listado de aplicaciones de fax recomendadas Listado de clientes de IM recomendados Tabla 6. Extras. AGENDA Nombre módulo Calendar Address Book Recordings Descripción Módulo de calendario para agendar eventos que inclusive pueden generar llamadas telefónicas automáticas Libreta de direcciones Interface para grabar mensajes que se pueden asociar con el módulo Calendar y que se reproducen cuando se genera una llamada automática Tabla 7. Agenda 22

23 Configuración de Red Ingreso al Sistema El usuario y contraseña por defecto para ingreso al sistema son los siguientes: Usuario: admin Contraseña: admin Lo primero que debemos configurar luego de ingresar al equipo son los parámetros de red, la opción Red del Menú Sistema nos permite visualizar y configurar los parámetros de red del servidor. FIGURA 3. Configuración parámetros de red. Host: Nombre del Servidor, por ejemplo: pbx.example.com Puerta de Enlace: Dirección IP de la Puerta de Enlace (Gateway) DNS Primario: Dirección IP del Servidor de Resolución de Nombres (DNS) Primario 23

24 DNS Secundario: Dirección IP del Servidor de Resolución de Nombres (DNS) Secundario o Alternativo. Creando una Extensión Esta sección está dirigida a los teléfonos, softphones, o cualquier cosa que pueda ser considerada como una extensión. Definir y corregir extensiones es probablemente la tarea más común realizada por un administrador de PBX. Hay actualmente cuatro tipos de dispositivos o tecnologías soportadas: SIP, IAX2, H323, MGCP. Para crear una Nueva extensión ingrese al Menú PBX. Por defecto se accede a la sección Configuración PBX, en esta sección escogemos del panel izquierdo la opción Extensiones. Ahora podremos crear una nueva extensión. Primero escoja el dispositivo de entre las opciones disponibles: Figura 4. Creando una nueva extencio 24

25 Generic SIP Device: El SIP es el protocolo estándar para los teléfonos IP y ATA. La mayoría de teléfonos IP soportan SIP. Generic IAX2 Device: IAX es el protocolo Inter Asterisk Exchange, un nuevo protocolo apoyado solamente por algunos dispositivos. Generic ZAP Device: ZAP es un dispositivo de hardware conectado al servidor. Por lo general tarjetería PCI controlada con los drivers del proyecto Zaptel (de allí el nombre de ZAP). Other (Custom) Device: Puede ser utilizado para mapear una extensión a un número externo. Por ejemplo, para enrutar la extensión 211 a , se puede crear una extensión Custom 211 y en la caja de texto del dial se puede ingresar: Luego de escoger el tipo de dispositivo nos aparecerá un formulario que varía un poco dependiendo de lo que hayamos escogido previamente. 25

26 Figura 5. Formulario de creación de extensión SIP Se pueden configurar muchas cosas pero no todos los datos son necesarios para conseguir una extensión funcional así que explicaremos sólo los más importantes. Extensión del Usuario: Debe ser único. Éste es el número que se puede marcar de cualquier otra extensión, o directamente del recepcionista Digital si está permitido. Puede ser cualquier longitud, pero convencionalmente se utiliza una extensión de tres o cuatro cifras. Display Name: Es el nombre del Caller ID, para llamadas de este usuario serán fijadas con su nombre. Sólo debe ingresar el nombre no la extensión. 26

27 Secret: Esta es la contraseña usada por el dispositivo de la telefonía para autenticar al servidor. Esto es configurado generalmente por el administrador antes de dar el teléfono al usuario, y generalmente no se requiere que lo conozca el usuario. Si el usuario está utilizando un softphone, entonces necesitarán saber esta contraseña para configurar su software. Configuración de Colas Las colas consisten en grupos de usuarios para los cuales se definen ciertas políticas (o estrategias) principalmente en lo que tiene que ver con llamadas entrantes. Las colas pueden ser llamadas como una extensión más. Los usuarios de las colas pueden ser estáticos, es decir que tienen un número de extensión fijo o usuarios dinámicos, es decir que pueden ingresar a la cola desde cualquier extensión. Para añadir una nueva cola deberemos llenar el siguiente formulario. 27

28 Figura 6. Formulario para añadir nueva cola Queue Number: Este es el número que puede ser marcado desde cualquier extensión para ser puesto en la cola. Este también es el mismo número que se usa cuando se selecciona un destino. Este número identifica a la cola y debe ser único. Queue Name: Este es usado únicamente para propósitos de identificación. Queue password: A una cola se le puede poner una clave. Cuando un agente intenta conectarse. CID name prefix: Como un agente puede logoearse en varias colas al mismo tiempo, es útil colocarle un prefijo al Caller ID para que cuando el 28

29 agente vea la llamada entrante en el teléfono sepa a que cola pertenece la llamada. Static Agents: Estos son dispositivos que siempre se loguean en la cola. Esto es útil si se tienen siempre los mismos agentes en una cola. Music On Hold: Este es la música que escucha el llamante mientras está en la cola por un agente que lo atienda. Max wait time: Es el número máximo de segundos que un llamador puede esperar en la cola antes de ser sacado de la misma. Max callers: Es el máximo número de personas permitidas a esperar en la cola. Ring strategy: Hay 6 tipos de estrategia de timbrado: ringall: Timbran todos los agentes hasta que alguno responda. Roundrobin: Timbra en orden desde el primer agente leastrecent: Timbra al agente con menos llamadas en la cola. fewestcalls: Timbra al agente con menos llamadas completas en la cola. random: Timbra a un agente en forma aleatoria. Rrmemory: Recuerda donde se conectó la última llamada. Wrap-up-time: Después de una llamada exitosa, indica el número de segundos antes de declarar al agente libre y enviarle una nueva llamada, El valor por defecto es 0. Call Recording: Opción de grabar las llamadas entrantes a la cola. Fail Over Destination: Este el destino si una llamada de la cola no pudo ser atendida. 29

30 IVR y Sistema de Grabación Grabación de mensaje de bienvenida Antes de Crear un IVR es necesario tener un mensaje de bienvenida. Por lo tanto hay que grabar uno ó cargar uno ya existente. Para acceder a este módulo diríjase al Menú PBX, aparecerá por defecto la sección Configuración PBX, en el panel izquierdo se elije la opción System Recordings (Grabaciones del Sistema). Figura 7. Grabaciones del sistema La primera opción que tenemos es crear un anuncio grabándolo directamente, para esto ingresamos el número de extensión desde el cual queremos realizar la grabación. 30

31 La segunda opción que tenemos es cargar una grabación creado en otro medio, para ello debemos tener un archivo soportado por el servidor damos clic sobre el botón Examinar..., buscamos nuestro archivo, luego procedemos a darle un nombre a esta grabación. Finalmente damos clic en Save (Guardar). Configurar un IVR de bienvenida El IVR nos permite grabar un mensaje de bienvenida además podemos tener un menú controlado por teclado telefónico, a través de los 10 dígitos, y los símbolos # numeral y * asterisco. Con esto es posible enviar la llamada a otro destino o de nuevo al IVR que envió el anuncio. Para ingresar un nuevo IVR de bienvenida los campos necesarios son los siguientes: Change Name: Cambiar el nombre. Timeout: Tiempo de espera (en segundos) antes de enrutar la llamada a un operador después de escuchar el mensaje de bienvenida. Enable direct dial: Opción que permite a quien llama marcar una extensión directamente en caso de que la conozcan sin tener que esperar al operador. Announcement: Es el anuncio o mensaje de bienvenida que se grabó anteriormente. Aparecerá una lista con todos los mensajes disponibles. 31

32 Figura 8. Formulario de creación de IVR Salas de Conferencias Los cuartos de conferencia no son otra cosa que una especie de extensión virtual en la que se puede alojar varias llamadas al mismo tiempo, dando con esto la ilusión de estar en una conferencia con muchas personas conversando al mismo tiempo. Para agregar una nueva conferencia da clic sobre el botón Nueva Conferencia. 32

33 Los campos requeridos para agregar una conferencia son: Nombre de la Conferencia: Necesario para identificar la conferencia Número de la conferencia: Se provee un número aleatorio para la conferencia usted puede cambiarlo si no está siendo usado por otra conferencia Tiempo Inicio: Tiempo de inicio de la conferencia Máximo Participantes: No se podrán invitar más participantes una vez se completo el número máximo de participantes. Figura 9. Creación de nueva conferencia. Parqueo de llamadas Un lote de llamadas es una extensión virtual con música en espera. Es decir que si se llama a esta extensión oiremos música en espera. 33

34 Los campos requeridos para configurar el parque de llamadas son los siguientes: Enable Parking Lot Feature: Seleccionando esta opción se habilitará la funcionalidad de parqueo de llamadas. Parking Lot Extension: Indica la extensión que servirá para parqueo de llamadas. Number Slots: Indica el número de slots disponibles para parquear llamadas. Parking Timeout: El período de tiempo que una llamada puede permanecer parqueado. Si se alcanza este tiempo se intentará retornar la llamada al origen. Destination for Orphaned Parked Calls: Indica el destino de una llamada cuando la llamada no puede ser parqueada. 34

35 Figura10. Configuración lote de parqueos Música en Espera En esta sección se puede configurar el Music On Hold que debe ser tocado, cuando se coloca una llamada en espera. Se pueden configurar varios archivos de audio y pueden ser usados en Colas. 35

36 Figura 11. Administración de música en espera. Tarifación La opción Tarifas del Menú Facturación permite visualizar y configurar las tarifas que se usarán para la facturación de llamadas. Para agregar una nueva tarifa se muestra un formulario en el que se ingresarán los siguientes campos: Prefijo: Prefijo telefónico al cual se aplicará la tarifa Nombre: Nombre para la tarifa Tarifa: Valor de la tarifa Tarifa de Conexión: Valor de conexión 36

37 Figura 12. Creación de nueva tarifa Reporte de Facturación La opción Reporte de Facturación del Menú Facturación permite visualizar el detalle de las llamadas con su respectivo costo y tarifa aplicada. El reporte cambiará dependiendo de los valores de filtrado: Fecha Inicio: Fecha a partir de la cual se seleccionarán las llamadas. Fecha Fin: Fecha hasta la cual se seleccionarán las llamadas. Campo: Campos adicionales de filtrado: Fuente, Destino, Canal Destino. Distribución de Destinos Nos permite visualizar mediante un gráfico la distribución de las llamadas salientes agrupadas por tarifa. El gráfico cambiará dependiendo de los valores de filtrado: Fecha Inicio: Fecha a partir de la cual se seleccionarán las llamadas Fecha Fin: Fecha hasta la cual se seleccionarán las llamadas Criterio de distribución: Distribución por Tiempo, Distribución por Número de Llamadas, Distribución por Costo 37

38 Distribución por Tiempo La opción de distribución por tiempo muestra una gráfica para cada troncal. Además muestra una lista de las troncales que más tiempo han traficado. Figura 13. Gráfica de distribución por tiempo. Distribución por Número de Llamadas Muestra una gráfica del número de llamadas para cada troncal. Además muestra una lista de las troncales con más número de llamadas traficadas. 38

39 Figura 14. Gráfica de distribución por número de llamadas. Reporte Registro de Detalle de Llamada Nos permite visualizar un listado con el detalle de las llamadas dependiendo de los valores de filtrado: Fecha Inicio: Fecha a partir de la cual se seleccionarán las llamadas Fecha Fin: Fecha hasta la cual se seleccionarán las llamadas Estado Estado de la llamada: ANSWERED, BUSY, FAILED, NO ANSWER 39

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