PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNIGAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVIC O DE MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE LA

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1 EXP PA SER.27I2OI4.INF PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNIGAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVIC O DE MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA DEL SERVICIO DE URGENCIAS MÉDICAS DE MADRTD (SUMM A 1121 Octubre 2014

2 t",llf, trîir:i i,i;,í,iy"'- sludlvldrìd Índice 1. ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUA ,., OBJETO DEL CONTRATO AMBITO DEL CONTRATO DESCRIPCION GENERAL DE LOS SERVICIOS Mntenimiento del conjunto de sistems softwre que componen l Pltform Tecnológic Adptción y Evolución del Sistem de lnformción Geográfico Mntenimiento de los sistems relciondos con telefoní, rdio y red de áre locl I 4.4 Licencis orcle... I 5. ESPECIFICACIONES DETALLADAS DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE..... I LA PLATAFORMA Actulizción de códigos y cmbios de ingenierí Mntenimiento Preventivo Mntenimiento Evolutivo- Servicios específicos Mntenimiento Correctivo Mntenimiento Perfectivo/ Adpttivo ETAPAS DEL SERV C O Etp de Trnsición Etp de Servicio...17 Etp de devolución del servicio CARACTERíSÏCAS GENERALES DEL SERVICIO TÉCNICO Gestión centrlizd del servicio I 7.2 Lugr de prestción del servicio Solicitud de sistenci técnic Horrios de servicio lnformción de l gestión de incidencis Orgnizción de los trbjos EQUtpO DE PRESTAC ÓN DEL SERV C O Rotción del personl signdo l servicio

3 tdffi;,.:i.,ii""?il"3'!íii"ii'"l"":"'* Sludlvldrid 9. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO conftdenctaltdaddelatnformactón Formlizción del contrto de encrgdo de trtmiento 10.2 Medids de seguridd Personl prestdor del servicio 10.4 Cesión o comunicción de dtos terceros 11. PROPIEDADINTELECTUAL 12. CALIDAD 13. GARANTíA DE LOS PRODUCTOS TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA PROGRAMA DE TRABAJO 16. ANEXO I. ENTORNO TECNOLÓCICO 17. ANEXO II DETALLE DEL SISTEMA ACTUAL... DETALLE DE LA INTEGRACION DE TELEFONIA... Gonsiderciones ARQUITECTURA... SERV/,DORES DE ApLtCACtóru... SERVIDORES DE BASE DE DATOS Y DATAGUARD. ALMACENAMIENTO 18. ANEXO III. CUESTIONARIO DE PERSONAL

4 tdm;,:",id;i""?",,'"3'il;ç;'"1"":"'* 1. ANTEcEDENTES y srruacróru ncruer El Servicio Coordindor de Urgencis del SUMMA 112 desde su creción en el ño 1989 h venido desrrollndo un crter de servicios cd vez más mpli en respuest l umento de l demnd tnto poblcionl como del propio sistem. Recibe más de llmds l ño, 1 cd 30 segundos, tendids por un plntill globl de cerc de 100 tele-operdores,36 médicos y 36 técnicos de coordinción. De est cifr son clsificds como situciones de riesgo vitl y tendids por UVI móvil, VIR o helicóptero snitrio. L myor prte de ells proceden de domicilios. L Pltform de Gestión de Urgenci y Emergenci Snitri del SUMMA tiene ls siguientes funciones:. Recepción, clsificción y cnlizción de ls llmds de tención snitri urgente y de emergencis, trvés del Servicio Coordindor de Urgencis (scu). o Atención urgente con mbulnci sistencil.. Atención de emergencis con UVI móvil, Helicópteros y Vehículos de lntervención Rápid (VlR), tnto urbn como rurl.. Atención snitri (médic y de enfermerí) en los Centros de Urgencis Extr hospitlrios disemindos por Mdrid cpitl y l Comunidd. o Atención domiciliri urgente (médic y de enfermerí).. Consejo médico telefónico.. lnformción snitri.. Coordinción y trnsporte inter-hospitlrio de pcientes críticos dentro de l Comunidd de Mdrid.. Cobertur progrmd y no progrmd, con dispositivo de emergenci ctos públicos.. Coordinción de l prticipción en progrms snitrios especiles, como los derivdos del Pln de Trsplntes de l Comunidd de Mdrid.. Trnsporte Snitrio Terrestre Progrmdo. L mejor form de ilustrr su ctividd es desrrollndo lo que se denomin l cden sistencil del SUMMA 112: 1. Llmd. L tención los ciuddnos comienz cundo éstos mrcn el 112 o el 061. En ese momento l llmd se recibe en el Servicio Coordindor de Urgencis. En primer lugr l llmd es recibid y tendid por un tele-operdor recogiendo el conjunto de dtos mínimos pr ofrecer un decud tención. A trvés de lgoritmo de clsificción se determin l prioridd de l llmd. 4

5 tdffi;,,:i",!i""?ii'!ii,3,ç;**"":"'"0 2. Regulción médic: l llmd es trnsferid internmente un médico especilizdo en urgencis que hblrá con el lertnte y/o pciente, recbndo todos los dtos necesrios pr determinr finlmente el tipo de sistenci que precis. 3. Coordinción del recurso. Envío del recurso sistencil más decudo y seguimientos hst l finlizción. 4. Asistenci snitri. El recurso sistencil tiende los pcientes "in situ" y si estos lo requieren, los trsld l hospitl. Pr dr cobertur TIC l cden sistencil, se informtiz todo el proceso de form que desde que se contct con el Servicio de Urgencis Médics hst que el pciente es trslddo l Centro Hospitlrio, los sistems y herrmients informátics dn soporte cd un de ls prtes y el conjunto de tods ells conformn l Pltform Tecnológic del Servicio de Urgencis Médics de Mdrid. En l ctulidd se está bordndo un cmbio en l rquitectur de sistems de form que, de estr bsd en dos ubicciones en ctivo, estrá bsd en topologí de 3 Centros de Proceso de Dtos funcionndo en Activo - Activo, el CPD ubicdo en l clle ADUANA, el CPD ubicdo en el policlínico del Hospitl Universitrio 12 DE OCTUBRE, del Servicio Mdrileño de Slud y el centro de contingenci del Centro de Dtos de l Clle Antrcit del SUMMA 112, con el objetivo de obtener los beneficios de centrlizciôn, consolidción, virtulizción y homogeneizción de todo el equipmiento. L Pltform Tecnológic está diseñd en tres cps. El sistem conect contr un servidor que reliz tods ls peticiones l Bse de dtos Orcle, y devuelve los dtos medinte remoting con sockets. Ls llmds de los pcientes son gestionds por un Centrl Telefónic lp, de form que se integrn en ls plicciones permitiendo l priorizción de ls llmds y l optimizción de recursos técnicos y humnos. Dich integrción se implement medinte un brr de telefoní, que su vez mntiene comunicción TCP/IP con un servidor CTl. El servidor CTI comunic con el servidor AES de Avy que es el que mntiene tod comunicción con l centrlit AVAYA. Medinte un mtriz de rdio se integrn ls conversciones en el centrl telefónic pr que el técnico de coordinción de recursos pued utilizr el teléfono pr mntener conversciones ví rdio, lo que permite l independenci de l ubicción físic del propio técnico, l no necesitr estr físicmente próximo l emisor rdio. En el envío de ls sistencis relizr por ls uniddes sistenciles y pr l comunicción entre ls uniddes y el centro de coordinción se utiliz un doble ví de trnsmisión de dtos, tnto por telefoní móvil como por mensjerí rdio. 5

6 ldm Servicio Mdrileño de Slud Dirección Generl de Sistems de lnlormción Snitri Ls uniddes sistenciles están equipds con un MCA (Mobile Clinic Asistnt) pr l recepción de los dtos reltivos l sistenci relizr,l elborción del lnforme Clínico Asistencil, l integrción de los dtos procedentes del prtje electromédico y posterior envío de l cumplimentción de los dtos sistenciles y estdos de l propi intervención l centrl. Desde el ño 2005, l Dirección Gerenci del SUMMA112 sume ls competencis sobre Trnsporte Snitrio No Urgente, por lo que en el proyecto de renovción de l pltform tecnológic de 2OQ7 incluyó l informtizción de los procesos necesrios pr grntizr el control de est prestción. En el momento ctul se cuent con un plicción web lojd en los frontles de l Consejerí de Snidd, permitiendo l ccesibilidd de los fculttivos pr relizr ls prescripciones de Trnsporte snitrio No Urgente desde los distintos centros snitrios de l CM. Estás solicitudes quedn registrds en l bse de dtos del SUMMA 112. Medinte servicios web se estblece l comunicción entre l Centrl y ls empress djudictris del servicio. 2. OBIETO DEr CONTRATO El contrto tiene como objeto dr continuidd l mntenimiento de l Pltform Tecnologic SUMMA 112 y Trnsporte Snitrio No Urgente. Están incluidos en el mismo todos los progrms, plicciones, servicios y softwre de servidor sí como l prte de sistems relciondos con telefoní, rdio y red de áre locl, necesrios pr su correcto funcionmiento, bien en su configurción ctul, bien en futurs configurciones derivds de proyectos evolutivos, ctulizciones o dptciones que se relicen en el tiempo de durción del presente contrto. El djudictrio del contrto se compromete no discontinur los productos softwre objeto de este contrto durnte l vigenci del mismo, incluyendo sus posibles prorrogs 3. AMBITO DEt CONTRATO El ámbito del contrto comprende ls ubicciones ctules de l pltform Tecnológic del Servicio de Urgencis Médics del SUMMA 112 en l Clle Antrcit y ls que se hn incorpordo como consecuenci del Pln de Trnsformción de l rquitectur del Servicio en el CPD ubicdo en l clle ADUANA y en el CPD ubicdo en el policlínico del Hospitl Universitrio 12DE OCTUBRE. 6

7 tdm SludN/drid Sen icio Mdrileño de Slud Dirección Generl de Sistems de lnformción Snitri 4. DESCRIPCION GENERAL DE tos SERVICIOS En relción con l prestción del servicio, el contrtist seguirá ls directrices mrcds por l Consejerí de Snidd. Los Servicios que el contrtist deberá ofrecer son los siguientes: 4.I Mntenimiento del coniunto de sistems softwre que componen l Pltform Tecnológic El contrtist se encrgrá del mntenimiento de tods ls herrmients softwre en todos sus spectos, preventivo, correctivo, dpttivo/perfectivo y evolutivo, de mner que estén plenmente opertivs y grnticen el completo funcionmiento del proceso sistencil. L relción del conjunto softwre mntener se encuentr especificd en eianexo l. 4.2 Adptción y Evolución del Sistem de Informción Geográfico El contrtist prestrá el servicio de mntenimiento evolutivo y dpttivo de los elementos hrdwre y softwre del Sistem Geográfico integrdo en l solución de trtmiento de urgencis y emergencis. Los requerimientos identificdos pr el servidor y l crtogrfí del sistem gráfico de gestión de emergencis integrdo son: lncorporción y utilizción de nuevs cps. Autonomí por prte de SUMMA en l ctulizción de mps y existentes. Opción de tener crtogrfí propi, pero con l posibilidd de que estén conectdos con mps corportivos. El sistem debe estr bsdo en un servidor de código bierto, "open source" y utilizr estándres de dtos. El Cliente del Sistem de lnformción Geográfic (GlS) debe poder integrrse con dicho servidor o con culquier servidor GIS de mercdo o GIS corportivo y cumplir ls directrices del Open Geosptil Consortium (OGC). lntegrción con múltiples fuentes / sistems de crtogrfí trvés de WEB MAP SERVICES: Google Mps, lgn, Open Street Mps, etc. L bse crtográfic debe lmcenrse en l bse de dtos espcil Orcle Sptil. lntegrción totl con los sistems de 061 y Trnsporte Snitrio No Urgente Visulizción de recursos e incidencis, sícomo puntos de interés 7

8 ld M ;,ìä,îi""1"*'p'ålj;i;'"1"" :"' * Formto web, con posibilidd de instlrlo en equipos remotos o tblet PC Cálculo de ruts entre dos puntos mostrndo distnci rel, tiempos estimdos y ruts lterntivs El contrtist proveerá el soporte de servicios Google Mps pr 200 dispositivos y 365 dis l ño. (volumen estimdo de peticiones es de 500 por dispositivo l dí) 4.3 Mntenimiento de los sistems relciondos con telefoní, rdio y red de áre locl El contrtist segurrá el perfecto funcionmiento de todos los sistems relciondos con voz y dtos, y sus posibles ctulizciones lo lrgo de l vid del contrto, que se encuentrn especificdos en el ANEXO l, y se responsbilizrá de su mntenim iento preventivo, correctivo, dpttivo/perfectivo y evolutivo. 4.4 Licencis orcle El contrto incluye l dquisición de ls licencis Orcle de Orcle Sptil, pr l Centrlizción de los servicios del SUMMA 112 en los DC centrles del SERMAS en concreto, pr dos servidores lntel Xeon, en funcionmiento clúster extendido, cd uno de ellos con dos procesdores y 4 cores (cluster de dos nodos y I cores). 5. ESPECIFICACIONES DETALLADAS DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LA PTATAFORMA lncluirá ls lbores de dignóstico de verís y ls reprciones o sustituciones necesris pr l resolución de ls misms, usndo en culquier cso piezs y elementos originles que estrán incluids en ls prestciones del servicio. Pr este propósito se hrá uso, cundo l infrestructur existente en los lugres de ubicción de los equipos lo permit, de técnics de dignóstico remoto, medinte conexión l Centro de Soporte. L cobertur técnic incluirá l reprción totl de ls verís que se generen en los equipos o l sustitución de los mismos, sus componentes y/o ccesorios objeto de l mism, durnte el periodo contrctul. El contrtist grntizrá, bjo su responsbilidd, l previsión y disponibilidd en sus lmcenes de los componentes y conjuntos necesrios pr cubrir los cuerdos de nivel de servicio. El contrtist grntizrá el suministro de repuestos originles pr todos los equipos. L disponibilidd de piezs y elementos originles estrá segurd en un plzo inferior 24hors. 8

9 $M ;,"*".:"'uo L sistenci técnic será prestd en ls propis ubicciones de los equipos e incluirá l plnificción de su instlción y verificción de su entorno en cso de envío de nuevos equipos o trsldo de los existentes. Pr grntizr l myor disponibilidd, estbilidd y funcionlidd del sistem, sí como pr reducir l mínimo el tiempo de reprción y por lo tnto el de l verí, se optrá por l sustitución de los módulos o prtes fectds, cundo el Servicio Mdrileño de Slud estime que l verí pone en peligro el correcto funcionmiento del servicio. A continución se detlln ls ctuciones de mntenimiento requerids: 5.1 Actulizción de códigos y cmbios de ingenierí Se contemplrá entre ls prestciones de este servicio l ctulizción y mntenimiento, pr los equipos que sí lo requiern, del mteril hrdwre y/o firmwre necesrio pr mntener ctulizdos los sistems y evitr incomptibiliddes, tnto con el softwre instldo como con nuevos productos o periféricos plicbles los mismos. Los cmbios de código, de ingenierí, de seguridd y culquier otr modificción de culquier subsistem relciondo con l Pltform objeto de contrto, deberán ser comunicdos y utorizdos por l Consejerí de Snidd, previ entreg de un Análisis de Riesgos y de un documento explictivo de ls modificciones, lterciones, correcciones e impcto que ello conllev. Se informrá del resultdo de l bterí de pruebs relizds. Siempre que se relicen este tipo de ctuciones y culquier otr que l DGSIS y el SUMMA pudiern determinr, se elborrá un Pln de Contingenci que permit regresr l últim situción estble, en cso de problems en el cmbio relizdo. Cundo ls modificciones sen de crácter urgente, porque corr peligro l continuidd del servicio ofrecido por el conjunto de subsistems, el contrtist deberá relizr dichs modificciones de form que el tiempo de respuest se mínimo, entregndo posteriormente el documento explictivo ntes menciondo. Con el despliegue de cd versión se fcilitrá l últim versión de los códigos fuente y l debid ctulizción que estrá en el entorno de desrrollo que correspond, ubicdo donde SUMMA indique pr fcilitr los posteriores desrrollos. Así mismo, el contrtist entregrá l Servicio Mdrileño de Slud el código fuente modificdo demás de tod l documentción explictiv del mismo. Todos los cmbios o modificciones en los Sistems de lnformción relciondos con l Pltform SUMMA112 ylo Trnsporte Snitrio No Urgente, deberán cumplir con los requisitos estblecidos por el Esquem Ncionl de Seguridd. 9

10 tjm;,.:id;i".?ili'il:"î;*0;"":"* 5.2 MntenimientoPreventivo L empres djudictri relizrá el mntenimiento preventivo de todos los elementos que componen el sistem (relciondos en el Anexo l), con el fin de evitr el deterioro de los mismos y reducir el riesgo de verí. Dicho mntenimiento preventivo se relizrá con un frecuenci de l menos un vez l mes. El contrtist elborrá y envirá un informe l Consejerí de Snidd con el res u ltd o de I m nte n i m iento preventivo relizdo. En el cso de que el mntenimiento preventivo de un determindo equipo requier un prd plnificd del mismo, se orgnizrá con l Consejerí de Snidd el momento idóneo pr relizr dich prd. Se requiere que el personl técnico encrgdo de ls lbores de mntenimiento y/o revisión de los sistems objeto del presente contrto, este especilizdo en el elemento concreto verificr. 5.3 Mntenimiento Evolutivo-Serviciosespecíficos El incremento de procesos informtizdos origin nuevs necesiddes no prevists inicilmente. El contrtist dedicrá un mínimo de tres persons este proyecto con perfil de nlist-progrmdor, según se requier, destindos stisfcer ests necesiddes, pr ser utilizds cundo l Consejerí de Snidd precise, durnte todo el periodo de durción del contrto. Altrtrse de ctuciones demnd, que dependerán de ls necesiddes que vyn surgiendo durnte l vigenci del contrto, o bien no se encuentr bien definido su lcnce, se podrán signr servicios con crgo est prte vrible según se estime oportuno, con el objetivo de lcnzr el máximo de cpcidd de ejecución disponible. Por tnto, l fcturción de est líne vrible de servicios específicos dependerá de los servicios solicitdos y relmente ejecutdos en cd periodo de fcturción. Previmente l relizción de los trbjos, l empres djudictri presentrá un estimción temporl y un plnificción de los mismos, sí como un nálisis y gestión de riesgos los que están sometidos. Por cd servicio encrgdo, siempre que proced se estblecerá un compromiso de cumplimiento por prte del contrtist de los trbjos encrgdos según el plzo estblecido y de cuerdo l presupuesto probdo. Por lo tnto, el seguimiento de ests ctuciones se relizrá teniendo en considerción que son proyectos cerrdos, 10

11 t"'m sludlr/drid Servicio Mdrileño de Slud Direcc ón Generl de Sistems de lnformcíón SnitrÍ de cuerdo los niveles de servicio estblecidos. El plzo de entreg de los trbjos encrgdos será el corddo con el Servicio Mdrileño de Slud. El SUMMA certificrá l correct recepción de los trbjos y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivelde Servicio. 5.4 MntenimientoCorrectivo Consistirá en l prestción de los siguientes servicios: Servicio de reconfigurción y reprogrmción. El contrtist se responsbilizrá de l reprogrmción de ls plicciones que no funcionen de l form estblecid o que produzcn lgún tipo de error o inconsistenci. Asimismo relizrâ l correspondiente reconfigurción de quells funcionliddes o servicios que fuesen necesrios pr el correcto funcionmiento de todos los sistems. Servicio de soporte técnico Responderá consults reltivs procedimientos opercionles y sospech de nomlís en elfuncionmiento de los productos. Servicio de informción El contrtist fcilitrá l informción existente sobre l disponibilidd de nuevos niveles y versiones de los productos contrtdos. Servicio de comunicción sobre el softwre El contrtist fcilitrá modificciones o soluciones lterntivs ls nomlís de softwre que el Servicio Mdrileño de Slud comunique, en un formto legible por el equipo, junto con l documentción decud. El Servicio Mdrileño de Slud fcilitrá su vez los dtos necesrios pr reproducir el entorno en que se produjo l nomlí. Servicio de instlción de ctulizciones El contrtist relizrá l instlción de los nuevos niveles o versiones fcilitdos, sícomo l modificción del código fuente. 5.5 MntenimientoPerfectivo/Adpttivo Consistirá en llevr cbo ls tres y procesos necesrios pr identificr quellos puntos susceptibles de mejor, portndo ls soluciones óptims y hciendo efectivos esos cmbios en ls plicciones y en culquier de los elementos que conformn el entorno sobre el que funcion el progrm. El contrtist dedicrá un perfil de técnico de sistems o nlist-progrmdor pr soporte perfectivo y dpttivo. Ls tres relizr son ls siguientes: LT

12 tdffi.3r.:idü"":h, 'ü;ç;'"1"':"'"0 L optimizción constnte del rendimiento de ls plicciones medinte nálisis técnicos. L detección de posibles puntos mejorr en el diseño y uso de ls bses de dtos medinte el nálisis de l bse de dtos. Modificciones que fectn los entornos en los que el sistem oper, por ejemplo, cmbios en l configurción del hrdwre, softwre de bse, gestores de bses de dtos, comunicciones, etc...". Se estim que el contrtist deberá dedicr un mínimo de 800 hors nules ests tres. En est bols de hors no se computrán ls dedicds nálisis funcionl, presentciones, reuniones de seguimiento, ni tods quells ctividdes que no sen de mntenim iento perfectivo dpttivo. 12

13 t"'m;,,:i$i""?i, '!ilåç;**"":"'"0 6. ETAPAS DEL SERVICIO Con el fin de grntizr l trnsición ordend desde l situción ctul l nuevo servicio se plnten ls siguientes fses o etps: Etp de Trnsición Etp de Servicio Etp de Devolución del Servicio Dichs etps tienen como finlidd conseguir los siguientes objetivos: - Supervisr y dr soporte todo el proceso de cmbio del nuevo servicio. - Grntizr que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándres de clidd estipuldos. - Minimizr los riesgos intrínsecos socidos l cmbio, reduciendo el posible impcto sobre los servicios que ofrece el SUMMA Mejorr l stisfcción del cliente respecto los servicios prestdos. - Comunicr el cmbio todos los gentes implicdos. Hitos más relevntes: Trnsición: Este periodo se inici el primer dí de ejecución del contrto y finliz trnscurrido un máximo de I mes, desde l fech de comienzo. Durnte este periodo el contrtist relizrá l ctulizción y puest l dí del inventrio de ctivos tecnológicos los que prestrá soporte. Prestción del servicio: Este periodo se inici un vez trnscurrido un máximo de un mes desde el comienzo del contrto. Este periodo comprende desde l finlizción de l etp de trnsición hst l Íinlizdón del contrto, incluyendo l Etp de Devolución del Servicio. El SUMMA l12tendrá cpcidd pr modificr ls fechs, durción y contenidos de cd un de ls etps. Etp de Trnsición L3

14 ldm;,".'i,{'îi""?',',.3':#.3"îç'"1"":'* SludN/drid El propósito de est fse es: Definir un clendrio de trbjo que involucre tods ls áres fectds pr plnificr l trnsferenci del servicio, mrcndo fechs de inicio, durción e hitos cubrir en cd fse y sí segurr l complet trnsferenci del conocimiento los grupos implicdos. Creción de un equipo de trbjo que incluy los interlocutores involucrdos en l trnsición del servicio, sí como l SUMMA 112. El objetivo de este grupo de trbjo es el de relizr un seguimiento de ls tres llevr cbo en l fse de trnsición, sí como detectr posibles riesgos y mitigrlos. Durnte est etp el SUMMA 112 junto con el contrtist identificrán todos los elementos funcionles y físicos vinculdos l prestción del servicio, incluyendo un estudio de riesgos socidos l entreg del servicio que deberá compñrse con un pln de contingenci y minimizción del impcto de l tom de servicio por prte del nuevo presttrio del servicio. Relizr tods ls pruebs necesris pr segurr l decución del nuevo servicio los requisitos predefinidos. Asegurr que se describ, se detlle y se ejecuten tods ls cciones necesris pr grntizr el éxito de l Trnsferenci y Puest en mrch del Servicio por prte del contrtist sin merm de clidd respecto de l situción de prtid y evitndo culquier posible riesgo, que supong un impcto en l integridd, disponibilidd y ccesibilidd en l infrestructur TIC de el SUMMA Definición de ls tres y pln de trbjo, que se bordrá en l fse de Trnsición del proyecto: o Creción del equipo de trbjo o Roles y responsbiliddes de cd miembro del equipo de trbjo que integr l trnsición o Trnsferenci de conocimiento de procesos o Herrmients necesris pr l prestción del servicio sí como ls herrmients de control, seguimiento y cumplimiento de los hitos de l fse de trnsición. o Elborción y entreg del Pln de Clidd del Servicio y Pln de Mejor Continu o ldentificr y detllr los riesgos detectdos, proponiendo con suficiente detlle, cciones o contrmedids que puedn mitigrlos. L4

15 ldnfl i,:'i*;*",?',..3'!j^jlî;,"1".:"'* o Elborción del mrco de relción, y del pln detlldo de trbjo y del proceso de trnsferenci de responsbilidd en los servicios, en el que se deberá detllr qué servicios se trnsfieren, y cómo y cuándo se trnsfieren. o Detlle de l incorporción de los recursos necesrios, tnto en l etp de Trnsición como en l de entreg del Servicio. En cso de ser necesrio recurrir subcontrtción de perfiles se hbrá de tener en cuent ls condiciones fijds en el Pliego de Cláusuls Administrtivs. o Documentr los procesos, procedimientos y tres opercionles del Servicio. o ldentificr y detllr l relción de los recursos entre ls diferentes áres que componen el Servicio. o Pln de contingenci pr l puest en mrch del Servicio. o ldentificción de culquier otro condicionnte necesrio pr l ejecución de los procesos de trnsferenci del conocimiento y de l trnsferenci de l responsbilidd que no se hyn mencionndo nteriormente. L definición, plnificción y ejecución de l Trnsición del Servicio correrá crgo del contrtist. L fse de definición y despliegue de l Trnsición será supervisd por el SUMMA Un vez completd l fse de Trnsición y relizds stisfctorimente tods ls tres definids durnte l mism, será responsbilidd exclusiv del contrtist l Prestción del Servicio conforme los objetivos de nivel de servicio solicitdos. El contrtist deberá entregr l SUMMA 112 en est etp: - Un documento con el detlle de l lnfrestructur necesri pr l prestción del servicio. - Pln del proyecto de trnsición: un documento con el detlle de ls diferentes etps y entregbles de ls fses de Trnsición pr bordr l futur prestción del Servicio por prte del contrtist. Deberá detllr los hitos pr cd uno de los equipos fectdos en l trnsición, comunicr problems, riesgos y otrs desviciones. Se reconocerá en este documento l Trnsferenci del Servicio sí como l Trnsferenci de l responsbilidd. o L Trnsferenci del Servicio es el periodo estblecido pr l entreg del servicio entre los dos proveedores, sliente y entrnte, en cso de que no hubiese termindo el nterior, y pr l trnsferenci del conocimiento, entreg y recopilción de l documentción y en generl tod l informción que se necesri pr sumir l responsbilidd del Servicio por prte del proveedor entrnte. 15

16 tdmil:'ig;i""?',,.3':.fr,:"î;,"1".:"'"0 Sludlt/drid L Trnsferenci de l Responsbilidd es el momento en el que el contrtist sume l responsbilidd de l prestción del Servicio de mner independiente. U En mbos csos deberá detllrse los Riesgos de l Trnsición y cciones socids pr mitigr el impcto en l provisión del Servicio. Documento que detlle ls ctividdes relizr en l etp de Trnsición detllndo, formción específic pr sumir el servicio, documentción existente socid l prestción del servicio ctul, sí como culquier informción existente que pued contribuir grntizr un trnsición sin impcto pr el servicio. Documento con el detlle de l puest en mrch del Servicio, en el que se detllrá ls tres, con fechs, plzos de finlizción, responsbles por cd uno de los hitos y entregbles de l trnsferenci pr sumir el control de servicio. Además de todo lo nterior deberá incluir l verificción de los hitos, cceso y disponibilidd de l documentción por todos los miembros integrntes del Servicio. Un vez se cuerde ls fechs de Trnsición y Arrnque del Servicio serán definitivs. Culquier cmbio deberá ser corddo, estudido y nuevmente plnificdo entre ls prtes pr evitr riesgos. Antes de comenzr l fse de Servicio se deberá grntizr l ejecución exitos de ls tres definids en l etp de Trnsición, en prticulr: - Trnsferenci de todo el conocimiento l contrtist. - Desrrollo y ejecución de tods ls ctividdes relcionds con l Trnsición y puest en mrch del Servicio. - Grntizr el funcionmiento del pln de contingenci de l puest en mrch del Servicio. - Asegurr que están descrits ls tres de "últim hor" como son l trnsferenci de ctividd "en vuelo" o ctividd "nciente" en el momento de recibir el servicio por prte del contrtist. El SUMMA 112 decidirá si consider que l Etp de Trnsición h sido superd con éxito como pr poder dr comienzo l Etp de Servicio. El cumplimiento de los hitos de l etp de Trnsición deberá quedr formlmente documentdo y ceptdo tnto por prte del Proveedorentrnte como por prte del SUMMA112. En el momento en el que el contrtist dquier l responsbilidd del Servicio por decisión del SUMMA 112, se entrrá en l fse de Etp del Servicio. 16

17 td M il,:i.,ii""?il"3'!iii"ç;'s'"":"' * Etp de Servicio Est etp comienz un vez finlizd y vlidd l Etp de Trnsición según se describe en el punto nterior. Est Etp contempl l puest en mrch y continuidd del Servicio durnte el periodo vigente del contrto exceptundo ls etps de Plnificción y Trnsición. Desde este momento el contrtist es responsble de ofrecer los servicios detlldos en el presente Pliego bjo ls siguientes condiciones: - Cumplimiento con los Acuerdos de Niveles de Servicio estblecidos en el Pliego. - Mntenimiento de l documentción generd en l Etp de Trnsición sí como l generción de nuev documentción socid l entreg del Servicio. - Seguimiento y cumplimiento de los procesos, procedimientos y tres opercionles. - Presentción de informes de Servicio corddos en el presente Pliego sí como quellos que puedn surgir y se requiern lo lrgo de l prestción del Servicio. - Tods ls tres descrits en el presente pliego. A prtir del dí primero de Servicio, y hst lfinlizción del contrto, el contrtist se compromete velr por el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio estblecidos en el cpítulo 10 del presente Pliego y ceptr ls penlizciones fijds en cso de incumplimiento estblecids en el Pliego de Cláusuls Administrtivs. El SUMMA 112, petición del contrtist, podrá hbilitr un periodo de juste de los ANSs, de durción máxim tres (3) meses desde el inicio de l Etp de Servicio, en el cul los objetivos de nivel de servicio que se estblecen en l cláusul 10 (pr todos los indicdores) podrán minorrse según el siguiente esquem: - Durnte el Mes 1o de l Etp de Servicio: Minorción del 30% del objetivo. - Durnte el Mes 20 de l Etp de Servicio: Minorción del20o/o del objetivo. - Durnte el Mes 30 de l Etp de Servicio: Minorción del 10% del objetivo. Durnte tod l fse de Servicio el contrtist se compromete colborr y prticipr ctivmente con otrs Uniddes Opertivs o áres, bien sen del propio SUMMA 112 o de otros Proveedores responsbles de dichs Uniddes Opertivs, con el fin de prestr el servicio contrtdo conforme los niveles exigidos. L7

18 ld M f'ijä"":",,'3'!#;"i;j;"" :"' * A lo lrgo de l durción de l Etp de Servicio pueden surgir cmbios orgniztivos sí como l prición o desprición de Uniddes Opertivs ó áres, en cuyo cso, el contrtist deberá relizr los justes necesrios pr dptrse l nuevo contexto orgniztivo. L últim prte de l etp de servicio se denomin Etp de Devolución del Servicio. El contrtist seguirá prestndo ls tres descrits en el presente pliego y demás relizrá lo especificdo en el siguiente punto. Etp de devolución delservicio El objetivo de est etp es grntizr l finlizción ordend del Servicio por prte del contrtist l SUMMA 112, sin que exist discontinuidd en ls tres y ctividdes prestr y sin que est devolución supong ningún perjuicio pr l CM en el contexto de continuidd del servicio que estblezc el SUMMA 112 en ese momento. L devolución del servicio puede producirse por: - Finlizción del periodo contrctul corddo en este pliego. - Resolución del contrto de mner nticipd. Ls cláusuls de Resolución del Contrto están descrits en el Pliego de Cláusuls Administrtivs. lndependientemente del motivo de l Resolución del Contrto, se estblece un Etp de Devolución del Servicio pr grnlizr l correct trnsferenci del conocimiento posteriores Proveedores, generdo o dquirido durnte l prestción del servicio. En ningún cso esto debe suponer un pérdid en l clidd del Servicio. L Etp de Devolución de Servicio deberá simultnerse con l prestción norml del Servicio, sin que esto supong un coste dicionl pr el SUMMA El tiempo estimdo estblecido pr l Devolución del Servicio es de dos (2) meses, periodo que podrá ser modificdo por el SUMMA 112 su juicio. Durnte este periodo se hrá un evlución de ls tres que contribuy fcilitr l prestción del servicio con posterioridd l finlizción del contrto. 18

19 ldffi;,.:i#i:?i,3'äii"î;'"l"":"'* L etp de devolución deberá contemplr: Entreg de documentción e informción ctulizd y puest l dí sobre el suministro del Servicio. Plnificción, definición y ejecución de ls tres necesris en colborción con el SUMMA 112ylo con l orgnizción que el SUMMA 112 estblezccon elfin de trsldr l responsbilidd del suministro del servicio desde el contrtist otr orgnizción. Trnsferenci tecnológ ic : o El contrtist trnsferirá tod l informción históric contenid en bses de dtos de l pltform Tecnológic, en cso de ser necesrio, los sistems que el SUMMA 112 determine. Dicho proceso que se llevrá cbo grntizndo l continuidd en ls tres y ctividdes, y sin que supong ningún perjuicio pr el SUMMA 112en el contexto de los niveles de continuidd del servicio que estblezc el SUMMA 112 en ese momento. o En el cso de que el contrtist dquier lgun herrmient tecnológic pr l prestción del servicio durnte l vigenci del contrto, el SUMMA 112 dispondrá de un opción de compr sobre totlidd o prte de l mism. En cso de ejercerl, el contrtist trnsferirá l SUMMA 112 l propiedd y l gestión de l herrmient, implntándol en ls instlciones que el SUMMA 112 determine. En el cso de prórrog del contrto, est Etp se trsldrá l finl del periodo de prórrog. 7. CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SERVICIO TÉCruICO 7.t Gestión centrlizd del servicio El servicio de sistenci técnic del contrtist estrá centrlizdo en un único punto donde se recibn y coordinen ls peticiones de sistenci y se cnlicen ls consults de los usurios. 7.2 Lugr de prestción del servicio Los trbjos objeto de este contrto se podrán relizr con crácter generl por el contrtist en sus propios locles y con su propi infrestructur, o en ls 19

20 ldlf, ;,.:i#i'"?ä"3'!ii;î;'"';':"'"' dependencis del SUMMA 112, según este orgnismo determine tendiendo ls crcterístics del propio trbjo relizr. Ls persons fijs djudícds este proyecto trbjrn en ls dependencis de SUMMA. En el supuesto cso en que el SUMMA 112 entiend que lgunos trbjos debn relizrse en sus propis dependencis (seguimiento, supervisión y control del proyecto entre otros) ést hbilitrá dichos puestos. En este cso, el SUMMA 112 proporcionrá los empledos del contrtist, previmente identificdos, el cceso ls dependencis del SUMMA 112, sí como los sistems que se requiern pr l correct ejecución de los trbjos. 7.3 Solicitud de sistenci técnic Pr l comunicción de incidencis y/o petición de servicios, se hrá uso del servicio de tención telefónic, indicdo por el Servicio Mdrileño de Slud, l que el contrtist proporcionrá los dtos necesrios pr l prestción del servicio. Un técnico de soporte de segundo nivel se deberá personr en l sede centrl cundo el Servicio Mdrileño de l Slud lo considere necesrio. 7.4 Horrios de servicio El servicio se prestrá los 365 dís del ño, y los requisitos mínimos respecto del horrio de funcionmiento pr dr cobertur los diferentes tipos de servicios son los siguientes: Horrio de tención de incidencis Se cubrirá, trvés de un sistem de turnos, un servicio 24x7,365 dís l ño, pr ctuciones con prioridd crític o medi, o bien quells cciones que por su crácter, el SUMMA 112 decid que se relice en un horrio especil. En el cso de l centrlit, el servicio de mntenimiento será durnte tod l vigenci del contrto un servicio 24x7,365 dís l ño, El djudictrio gestionr ls grntís de quel equipmiento de centrlit que todví ls teng en vigor, hst su finlizción. En culquier cso, incluso unque ls grntís del equipmiento no cubrn el horrio 24x7, 365 dís l ño, será obligción de contrtist extender el periodo de servicio l24x7 de todo el equipmiento de ls mencionds centrlits l considerrse un elemento crítico. Resto de servicios 20

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