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1 Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por ello, es esencial optimizar la relación con ellos/as e Internet ofrece buenas soluciones para ello. Las empresas están comenzando a usar la red para los servicios al cliente. Pueden contar con nuevos canales que están demostrando su eficacia. Además de los habituales de teléfono o fax, comienzan a usar los nuevos servicios electrónicos. De esta manera, están tratando de aumentar el potencial de información, permitiendo que esté disponible para aquellas personas que lo necesiten, bien sea alguien del servicio al cliente que se encuentre atendiendo una llamada telefónica o bien un/a consumidor/a que busca apoyo técnico a través de la red. Facilitar las descripciones de los productos o servicios y poder dar apoyo técnico a través de Internet no sólo sirve para ahorrar dinero, al simplificar los procesos de relación con los/as clientes, sino que consigue también aumentar su satisfacción. Construir relaciones duraderas o incrementar su lealtad hacia nuestra marca, hacia la empresa o hacia los productos y servicios de la misma, se está convirtiendo en algo fundamental para la empresa. Ventajas que aporta Internet a la gestión con mis clientes Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes: 1. Menores costes Debido a los bajos costes de interacción con el/la cliente y a las posibilidades que ofrece la tecnología, es posible obtener mucha información sobre ellos/as a un coste muy bajo. 2. Mejor calidad en la atención A través del sitio web o del correo electrónico, se puede interactuar con ellos/as durante todo el día y a lo largo de todo el año. 3. Mayor conocimiento de los/as clientes Permite saber cuáles son los productos que más consultan, cuál es el tiempo de permanencia en cada una de las páginas, cuántos/as usuarios/as las visitan diariamente, cuál es la efectividad de las distintas acciones de comunicación, etc. Página 1 de 10

2 4. Incremento de las ventas Mediante la utilización de este canal se trata de lograr ampliar la cuota de mercado que tengan las empresas, aunque en ningún caso sustituye otros canales de venta. Estamos hablando en términos genéricos de una estrategia de negocios centrada en el/la cliente, que utiliza la red como uno de los medios o canales para interactuar con él/ella. Esta política utiliza en Internet nuevos procesos para la gestión de las relaciones con el/la cliente, bajo las siglas CRM (Costumer Relationship Management Gestión del Conocimiento de la Relación con el/la Cliente). Este conjunto de sistemas tiene un doble objetivo: Disponer y distribuir información adecuada e histórica de los/as clientes, de la evolución del negocio, el mercado y el posicionamiento de la marca. Analizar la información, mediante herramientas específicas, para profundizar en el conocimiento del/de la cliente, su valor y sus necesidades. Con la implementación del sistema CRM la empresa deberá ser capaz de anticiparse a los deseos de sus clientes. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar a acosar a los/as clientes. De la capacidad de cada empresa para volver a poner en práctica los fundamentos sobre los que CRM está basado tratar a los/as clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares-, depende no sólo el futuro de esta herramienta, sino también de la empresa misma que necesitará, cada vez más, brindar un servicio al/a la cliente para estar en condiciones de competir en el mercado. Antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma. Página 2 de 10

3 Integración de los sistemas CRM en la empresa Los nuevos canales de relación tienen la ventaja de resultar muy medibles. Esto se traduce en que es posible obtener gran cantidad de información acerca del/de la cliente: sus gustos, canales favoritos, cómo le gusta recibir la información, a qué canal responde mejor, con qué frecuencia contacta con la empresa, sobre qué producto puede estar interesado/a, que preguntas o solicitudes realiza, etc. Con todo esto, Internet se convierte en un canal totalmente personalizable a los gustos y demandas de estos/as clientes. Para aprovechar todas las cualidades de los sistemas informáticos que permiten a la empresa conocer estos datos, debemos cuidar una serie de detalles: Paso1: Adaptar los procesos de la empresa al sistema CRM La utilización de canales electrónicos en la gestión con clientes implica la necesaria adecuación de todos los departamentos de la empresa. En el proceso de implantación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la adopción del sistema. Algunos requisitos relacionados con los nuevos sistemas de gestión interna son los siguientes: Determinar las funciones que se deseen automatizar. Automatizar sólo aquello que debe ser automatizado. Obtener el soporte y el compromiso de los niveles altos de la empresa. Involucrar a los/as usuarios/as en la construcción del sistema. Motivar al personal que lo utilizará. Administrar el sistema desde dentro de la empresa. Página 3 de 10

4 Cuidar los contratos con los/as proveedores/as, integrando los sistemas de información. Coordinar adecuadamente los departamentos de compras y ventas. Tener una buena gestión de stocks. Tener control online del transporte de los productos. Control e información al/a la cliente sobre las posibles irregularidades o retrasos en la entrega. Disponer de flexibilidad en los recursos humanos para los excesos de demanda. En cuanto al sitio web es necesario ofrecer una navegación clara e intuitiva, con páginas sencillas y presentar en todo momento los datos de contacto de la empresa y del departamento de atención al cliente. Concentrar la oferta en 3 clicks, manteniendo un catálogo actualizado, e informar a los/as clientes sobre sus derechos, condiciones de compra y sobre la política de protección de datos personales. Paso 2. Disponer de una buena solución tecnológica Todo debe estar automatizado desde un principio, con capacidad de manejar lo rutinario, desde hacer suscripciones automáticas, dar de baja a suscriptores, enviar inmediatamente respuestas como: precios, preguntas frecuentes, ofertas, seguimientos de cartas, cartas de agradecimiento, etc., Una vez que el sitio web esté diseñado, debe ubicarse en algún servidor que tenga la capacidad y servicios necesarios para que el negocio no tenga limitaciones en el ancho de banda (numero de visitantes que pueden entrar en el sitio al mismo tiempo) y proporcione servicio técnico las 24 horas. Página 4 de 10

5 Paso 3. Proporcionar un servicio al cliente profesional A los canales clásicos de gestión con clientes como son el correo postal, el teléfono o el fax se han ido incorporando nuevos soportes como el correo electrónico, el chat, la voz sobre IP o la navegación compartida. En general, no se puede considerar un canal como el mejor de todos sino que debe utilizarse aquel que sea más adecuado en función de tipo de información que se desea transmitir y sobre todo de las preferencias del cliente. La utilización de los nuevos canales implica la aparición de nuevos procesos: El/la cliente adquiere capacidad de autogestión a través de la página web de la empresa. Capacidad de contactar con el/la cliente en todo momento: campañas on line, informativos, avisos previos. El agente puede informarse sobre el/la cliente antes de contactar con él. Organización automática de contactos en función de las reglas de negocio: perfil del/de la cliente, valor, productos, servicios, etc. Página 5 de 10

6 Paso 4. Ofrecer seguridad y facilidad en los pagos En el sistema debe estar automatizado el cobro con tarjetas de crédito para poder cobrar «on line» en un entorno seguro y una vez procesada la venta permita hacer el depósito bancario. Además debe detallar claramente cuál es la política de devoluciones y garantizar la devolución del importe en caso de insatisfacción del/de la cliente. Paso 5. Promocionar el servicio Algunas de las opciones que se utilizan para promocionar el servicio son: Dar de alta la dirección electrónica de la empresa en los buscadores. Creación de boletines electrónicos con información de interés. Escribir artículos en revistas electrónicas Participar en foros, chats y listas de noticias Intercambiar enlaces y publicidad con otros sitios web. Página 6 de 10

7 Ejemplos Winred Se trata de una empresa de Internet independiente - no participada por sociedades o fondos de inversión - enfocada a mejorar los procesos de negocio y la gestión de las empresas a través de la Red, con una visión pragmática y con el objetivo de facilitarles un ahorro en costes y tiempo, mejora de la rentabilidad, y apoyo en la toma de decisiones estratégicas sin perder de vista la innovación. Para ello han incorporado los siguientes recursos, divididos en tres secciones - contenidos, comunidad y red de información -, para que sus usuarios/as y visitantes puedan interactuar entre ellos y encontrar soluciones a sus problemas y necesidades reales. Dispone de multitud de artículos acerca de CRM y el/la usuario/a encontrará procesos de suscripción en los que reconocerá procesos de atención y fidelización. Página 7 de 10

8 CRMGURU Esta página es según sus creadores la comunidad más grande relacionada con CRM, con más de usuario/as registrados/as. Dentro de los servicios que ofrecen de forma gratuita se incluye una guía sobre los 25 sistemas CRM más vendidos en el mundo, e información sobre el concepto CRM en una selección de 12 artículos. En la página se puede encontrar información del desarrollo de eventos, citas o elementos de interés a lo largo del mundo relacionados con los sistemas CRM. Página 8 de 10

9 Asociación Española de Comercio Electrónico En la página de la Asociación Española de Comercio Electrónico encontraremos, entre muchísima información de interés, consejos básicos sobre gestión con clientes, y estudios de ventas al consumidor, índices de evolución de mercados online, etc Página 9 de 10

10 Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo En la página de la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo encontraremos ayuda a la hora de profundizar en el conocimiento de la gestión de clientes a través de la red. Artículos, informes, estudios de situación, estrategias y formación así como estudios de campañas promocionales on line, nos permitirán estar al día en cuanto a las acciones más correctas que se deben llevar a cabo para una correcta relación con nuestros/as clientes. Página 10 de 10

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