Un gran plan de comunicación de CRM

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1 CRM Mejores Prácticas Un gran plan de comunicación de CRM Factor de éxito clave para la adopción Por: Mariano J. Doble, CEO Doble Group 1 To d o s l o s d e r e ch o s r e s e r v a d o s Do b l e Gr o u p, 2014 To d o s l o s D e r echos r ser va do s D o b le Gr o u p, 2014

2 Introducción El valor de un plan de comunicación de CRM Es importante que el plan sea dinámico e involucre t anto a los usuarios finales como a los líderes con respect o a lo que pueden esperar ent regar y lograr como result ado del programa. De igual manera, result a indispensable aclarar desde el inicio, que el despliegue de CRM es solo el comienzo y no el product o final para la adopción de un enfoque eficaz orient ado a los clientes que permita la capt ación de negocios en su empresa! Al igual que con cualquier nuevo proyecto o programa de negocios, un plan de comunicación es esencial para mantener actualizados a los líderes y los usuarios del estatus de la implementación de CRM, así también como del éxito de la adopción de un usuario y de cualquiera de los cambios y mejoras que hayan sido efectuados con el tiempo. En resumen, un gran plan de comunicación es la base para impulsar la adopción, la adherencia a los procesos, la productividad del negocio y en última instancia, el éxito del usuario final. Un buen plan de comunicación debe considerar: Message from the President Las Funciones y las responsabilidades: qué se espera de cada quien y para cuándo? (Escritores, mensajeros, etc.) El cronograma del proyecto: gestionar su plan de comunicación como un proyecto (incluir los plazos y los riesgos) Los entregables: cuál contenido, a través de qué canal(es) y en qué fecha? 2 To d o s l o s D e r echos r e ser va do s D o b le Gr o u p, 2014

3 Estrategia para un plan de comunicación de CRM exitoso Definir su audiencia: Conocer a su audiencia y su perfil le ayudará a establecer los mensajeros, el lenguaje, el tono y los canales más adecuados al momento de ejecutar el plan de comunicación. Reclutar a su(s) mensajero(s): La comunicación debe originarse a partir de los individuos con la autoridad, credibilidad y apoyo de la comunidad de usuarios finales. Todas las comunicaciones deben ser articular claramente cómo el programa beneficiará a la empresa, los usuarios (cómo me beneficio yo) y cómo ayudará a impulsar las estrategias y los objetivos clave de negocios. Seleccionar sus canales: a) Establecer un sitio interno compartido que contenga todos los documentos relacionados a los proyectos y a las capacitaciones, donde puedan ser buscados, abiertos e imprimidos con facilidad. Esto puede ser configurado en un entorno de Google Apps y, luego de activar la licencia estaría disponible a través de la biblioteca de documentos SFDC. Si el presupuesto para el almacenamiento de archivos es una inquietud, le recomendamos usar Google Apps. b) Cara a Cara: Uno de los medios de comunicación más eficaces son las captaciones Cara a Cara con los Líderes de Ventas y los Usuarios Clave. Las partes interesadas clave deben incluir a los Líderes de Ventas y a los Usuarios Clave para discutir las proposiciones de valor y guiarlos a través del proceso y de los criterios de medición del negocio que serán incorporados al nuevo sistema. Usted puede coordinar reuniones, llamadas de videoconferencia o giras promocionales para hacer llegar su mensaje. 3 To d o s l o s D e r echos r e ser va do s D o b le Gr o u p, 2014

4 Estrategia para un plan de comunicación de CRM exitoso cont. c) Boletines o correos electrónicos periódicos: Mantener un flujo constante (quincenal, semanal) de comunicaciones que compartan las metas y los objetivos del programa, los plazos del proyecto, las partes interesadas clave, los informes de progreso y las expectativas a derivar del sistema y en particular, los cambios de comportamiento que se esperan de todas las partes involucradas. Mientras se aproxima al momento del despliegue, empiece una campaña de intriga y cambie sus comunicaciones para tratar el estado de preparación, los resultados y los objetivos de la adopción. d) Aproveche otras fuentes internas de comunicaciones. Trate los temas y resultados clave del proyecto en las reuniones generales con los líderes, en encuentros de participación activa, en los mensajes del CEO, etc. e) Videos (luego del despliegue): Crear un canal de YouTube para desarrollar videos caseros tipo How-To (Cómo hacer) puede ser una manera muy efectiva de captación para mantener altas tasas de adopción y de niveles de dominio de los usuarios. (Los campeones pueden estar a cargo de estos videos) Desarrollar su contenido (recuerde su audiencia) Objetivos: El Primer Paso es educar, El Segundo Paso es emocionar y El Tercer Paso es ayudar a su audiencia a optimizar su CRM nuevo o actual! a) Boletín o correos con informes de progreso de CRM: recomendamos enviar actualizaciones quincenales o semanales de los avances y de las expectativas del proyecto. Temas Clave: - Metas y objetivos del programa (Cómo apoya a modo general la estrategia de la empresa) - Introducir las partes interesadas clave (funciones y responsabilidades) 4 To d o s l o s D e r echos r e ser va do s D o b le Gr o u p, 2014

5 Estrategia para un plan de comunicación de - CRM exitoso cont. - Actualizaciones del Proyecto (Informes de progreso) - Preparación (Estar listo) - Cambio en la gerencia: (cambio cultural, nuevas expectativas) - Horario de capacitación - Solicite ideas y sugerencias * Mientras se aproxima al momento del despliegue, una campaña de intriga o un concurso pueden ser maneras divertidas y de captación para producir entusiasmo en los líderes y los usuarios finales sobre el programa! * Luego del despliegue, la comunicación debe cambiar a How-To, Mejores Prácticas, Evolución del proceso y de la tecnología y Optimización b) Comunicación pre-capacitación: previo a la capacitación, asegure que sus equipos reciban mensajes sobre el contenido de la capacitación y de los resultados esperados. c) La capacitación debe tratar los beneficios clave para la gerencia y los usuarios finales, así también Como una lista completa sobre cómo usar las funciones y características de la aplicación que se alinean de manera uniforme con las metodologías comerciales de la organización. Su audiencia jamás debe de pensar esto no aplique aquí! d) Reclutar a campeones regionales y locales, Su misión es la de emocionar, guiar y apoyar la adopción de los usuarios y las mejores prácticas sobre la marcha de manera alineada con los objetivos corporativos. En compañías multinacionales, un comité corporativo debe ser creado para manejar los desafíos, anticipar las necesidades futuras, priorizar y comunicar los próximos requerimientos y cambios en el sistema. 5 To d o s l o s D e r echos r e ser va do s D o b le Gr o u p, 2014

6 Motivación para los usuarios finales (Notas) e) Tras efectuar el despliegue, haga que Chatter sea la herramienta oficial de colaboración de negocios y cree grupos de How-To y de las Mejores Prácticas donde los usuarios finales puedan aprender y también, compartir sus propias mejores prácticas. f) Luego del despliegue, Cree un flujo consistente de Videos How-To cortos y relevantes de 3-5 minutos para demostrar cómo realizar tareas básicas y colóquelos en un sitio interno o en un canal de YouTube y compártalos en Chatter. g) Asegure que la gerencia tome un rol activo de liderazgo para impulsar el éxito de los usuarios a través de la adopción, integridad de la información, promoción de las mejores prácticas y gestión de todas las reuniones y comunicaciones, usando la información y la inteligencia adquirida mediante Salesforce. Los gerentes deben comunicarse periódicamente con sus equipos para identificar las áreas a mejorar, de modo que los campeones y líderes del programa puedan priorizarlas. Notas: 1. Todos sabemos que si lo construyes, ellos vendrán no es una buena estrategia de adopción para los usuarios, especialmente con los sistemas de CRM. El factor de éxito más importante para motivar a los usuarios finales es una respuesta clara a Cómo me beneficio yo? 2. Es importante ser específico y reforzar constantemente los beneficios y las ganancias que los usuarios finales obtendrán mediante el uso apropiado del sistema de CRM. 3. No olvide que la gerencia juega un rol clave! Todas las reuniones, los informes, las presentaciones, etc., deben ser realizadas en el CRM y la gerencia es responsable del proceso de adherencia, adopción y de la integridad de la información. Los gerentes comerciales deben ser instructores de CRM entusiastas de los usuarios. 6 To d o s l o s D e r echos r e ser va do s D o b le Gr o u p, 2014

7 4. Solamente explicar los beneficios de un sistema de CRM a los usuarios finales NO los motivará a usarlos. Por esto es importante explorar otras formas de motivar a los usuarios. Estas pueden incluir: Concursos (mejores prácticas, auditorías) Presión por parte de los compañeros (publicar las tasas de adopción y lo usuarios más eficaces) Apreciación a los líderes Reconocimiento público delante de los compañeros Recompensas 7 To d o s l o s D e r echos r e ser va do s D o b le Gr o u p, 2014

8 Doble Group, LLC es una firma boutique de consultoría enfocada en mejorar los resultados de negocios mediante soluciones de CRM y la alineación de la organización, sus procesos y equipos para lograr el éxito. Ofrecemos nuestros servicios a través de programas altamente personalizados de consultoría, capacitación y asesoramiento, y de las tecnologías #1 de CRM en el mundo. Doble Group, LLC 9100 S Dadeland Blvd, Suite 1500 Miami, FL info@doblegroup.com (305) To d o s l o s D e r echos r e ser va do s D o b le Gr o u p, 2014