SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Autor: M.P. Cesar Alberto Castañón Vite

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1 SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Autor: M.P. Cesar Alberto Castañón Vite

2 CRM CRM es un concepto y no es solo una herramienta. Si la gente no esta comprometida a llevar adelante una estrategia de CRM, ninguna herramienta les será útil. Se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Grönroos (1997), El proceso de identificar, captar, satisfacer, retener y potenciar (y cuando sea necesario, terminar) relaciones rentables con los mejores clientes y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de las partes involucradas.

3 CRM Implica utilizar las nuevas tecnologías de la información que han aparecido en los últimos años en el mercado para tratar de conocer más a fondo a los clientes, aprender más de ellos y tratar de establecer relaciones a largo plazo con los más rentables.

4 CRM OBJETIVO 1. Determinar las funciones que se desean automatizar 2. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado 3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía 4. Emplear inteligentemente la tecnología 5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema 6. Realizar un prototipo del sistema 7. Capacitar a los usuarios 8. Motivar al personal que lo utilizará 9. Administrar el sistema desde dentro 10. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

5 CRM Por qué son relativamente pocas las empresas que califican su experiencia como positiva? Cuáles son los errores más frecuentes? 1. Poner en marcha una estrategia CRM empezando por adquirir un programa informático antes de diseñar una estrategia de relación con el cliente, pensar que cuanto más tecnología incorporen al proyecto y la solución CRM, mejores serán los resultados que se alcanzarán.

6 CRM 2. Otros fallos comunes son implantar soluciones sin diseñar un plan de introducción paulatina. 3. No tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducirse en la organización. 4. Es difícil implantar con éxito estas soluciones en empresas con una falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados, sin un plan de formación. 5. Con los objetivos de fidelización de clientes que no son puestos en práctica.

7 APLICACIONES

8 Ofrecer un mejor servicio al cliente Aumentar los ingresos BENEFICIOS Ayuda a cerrar las ventas más rápido Simplificar los procesos de marketing y ventas Hay varias ventajas de un sistema de CRM motivo por el cual se ha convertido en la palabra de moda en la comunidad empresarial. Un CRM ayuda a la organización de muchas maneras, tanto en términos de entregar más a los clientes como también en términos de ganar más de ellos.

9 CONTROL DE AVANCES DIARIOS Como su nombre lo indica es una herramienta informática capaz de permitir llevar el control de avance diario de las actividades de la empresa, apoyado de cada responsable del proyecto para su actualización en cualquier momento o relevancia que sea de interés para la empresa y/o cliente, tales como oficios, reportes técnicos, actas de reparación, entre otros. Establecido en un enlace al portal institucional que aloja el órgano divulgativo del personal involucrado en tiempo real y disponible las 24 horas los 365 días del año.

10 Contiene información general y especifica de las actividades a atender, conteniendo: Nombre de actividad Ubicación técnica y geográfica, así como el tipo de zona que se encuentra Estatus Fechas de programa, realización y conclusión de los trabajos

11 Muestra estadísticamente el avance de cada actividad para mejor control y seguimiento de las actividades.

12 Su principal propósito es dar seguimiento a las actividades en cuestión y mantener informado al cliente respecto al avance diario.

13 CONCLUSIÓN A pesar que el concepto de CRM no es del todo nuevo, es decir, se ha efectuado de forma empírica por lo empresarios, es necesario llevar esta herramienta a un entorno mas formal. Esto, debido a que así se puede tener un control pleno de los procesos internos de la empresa, y además apoya al correcto flujo de información y la correcta comunicación interdepartamental. Por otra parte, CRM no es una iniciativa de un departamento, sino mas bien un enfoque global de la compañía. El CRM no necesita grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir en tecnología, que sea para culminar un habito de CRM en la empresa. Esta estrategia no va a ocurrir solo gracias a la adquisición millonaria de un software porque es como un camino, mas no un destino. La empresa que opta por un CRM, necesita primero establecer que clase de información acerca de sus clientes esta buscando (ya que no toda la información que existe llega a ser útil), además de que determinar exactamente que va a hacer con dicha información y aplicarla para obtener resultados. Así las compañías deben de panear de manera estratégica cada uno de los puntos relacionados con la implementación de un CRM, con el objetivo de que sus resultados sea el que se esta buscando.

14 EL ÉXITO NO SE ALCANZA SE VIVE

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