CURSO-TALLER: BPM Business Process Management Agilidad Operacional para la Empresa Operadora de Servicios de Telecomunicaciones

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1 CURSO-TALLER: BPM Business Process Management Agilidad Operacional para la Empresa Operadora de Servicios de Telecomunicaciones 1. Taller Business Process Management 1.1 Introducción Las metodologías y técnicas enmarcadas en el taller BPM Business Process Management abordan la gestión de los procesos del negocio como medio habilitador de la transformación de los procesos del negocio, no como un evento puntual, sino como un proceso de mejora continua. Aunado a las áreas de conocimiento descritas por la asociación de profesionales de gestión de procesos del negocio, por sus siglas en inglés ABPMP en el BPM CBOK V.3.0, ver figura 1, el taller entra en los detalles de implementación práctica de la cultura BPM, específicamente para la industria de telecomunicaciones, asociado con el uso del marco referencial Frameworx del TM Forum.

2 Figura 1. Áreas de Conocimiento BPM El enfoque principal es práctico de miras a implementaciones BPM, orientado a compartir experiencias de cómo las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones logran mayor agilidad operacional mediante la integración y mejora continua de sus procesos del negocio extremo a extremo y su alineación con la estrategia y metas corporativas. Considera el uso de sistemas de soporte al negocio y a las operaciones BSS y OSS respectivamente, no obstante, permitiendo espacio para la ejecución manual de algunos procesos. El punto de partida esgrime el hecho de que los procesos del negocio extremo a extremo, en su ejecución diaria, implementan la estrategia de la empresa, de tal manera que hacen posible la obtención de sus ventajas competitivas y junto a ellas la propuesta de valor para sus clientes y accionistas, en otras palabras, hacen posible el logro de su visión. Por tal razón, se hace necesario emprender su transformación asegurando alineación con el plan estratégico de la empresa.

3 El taller complementa el marco teórico mediante un caso de estudio práctico, donde los participantes emprenden la aplicación de los conocimientos en un ejemplo práctico de la vida real, partiendo de un flujo de proceso extremo a extremo con oportunidades de mejora, buscando su transformación en un proceso mejorado, con mediciones de desempeño claramente alineadas a la estrategia de la empresa, utilizando las técnicas de: modelado, análisis, diseño y gestión de desempeño de procesos, que conforman las áreas de conocimiento de BPM mostradas en la figura Objetivos Específicos Al finalizar el taller el participante estará en capacidad de: Utilizar notación BPMN para el modelado de procesos extremo a extremo del negocio. Utilizar técnicas de análisis de brecha tanto de capacidad como de desempeño para procesos extremo a extremo del negocio. Utilizar técnicas de diseño de procesos para cerrar las brechas identificadas en el análisis de procesos extremo a extremo del negocio. Implementar un marco de gestión de desempeño de procesos extremo a extremo del negocio, garantizando su alineación, expresadas en métricas de desempeño del Business Metrics Scorecard, BMS por sus siglas en inglés, del Frameworx del TM Forum, con la estrategia y metas de la empresa. Institucionalizar la transformación de procesos permitiendo que el cambio suceda en forma sistemática y consistente, considerando la gestión de requerimiento del negocio como piedra angular de la transformación. Desarrollar una arquitectura de procesos para la empresa, basados en etom del TM Forum.

4 2. Programa del taller Día 1: o BPM Conceptos básicos o Alineación Estratégica: Visión, Misión, Cadena de Valor de la Empresa, Ventajas Competitivas, Propuesta de Valor. o Definiendo la visión de procesos. o Funciones del equipo BPM de la organización. o Identificando, priorizando y definiendo alcance del proyecto de transformación de procesos extremo a extremo del negocio. o Arquitectura de Procesos. Jerarquía de Procesos etom etom en el contexto BPM: Procesos Medulares y Procesos extremo a extremo del Negocio CMMI modelo de capacidad de madurez de procesos o Metodología de rediseño de procesos BPTrends Entendimiento el proyecto. Análisis del proceso del negocio. Rediseño del proceso del negocio. Implementación del proceso rediseñado. Despliegue del proceso rediseñado. o Tecnologías y soluciones BPM Herramienta profesional de modelado de procesos Simulación de procesos o Retos de BPM Día 2: o Modelado de Procesos con Notación BPMN 2.0 o Análisis de Procesos: análisis de brecha de capacidad y de desempeño.

5 o Análisis de desempeño humano. Herramientas para encontrar ineficiencias en la ejecución de procesos. o Reglas de Negocio en la ejecución de los procesos operacionales. o Introducción Caso de Estudio real: se presenta el caso de estudio práctico, se divide la clase en equipos de 5 integrantes cada uno, a los cuales se le entrega el caso de estudio, que parte de la necesidad de mejorar un proceso extremo a extremo del negocio, modelado con notación BPMN 2.0, incluido en el caso, el cual en dependencia del interés de la audiencia puede ser basado en un proceso extremo a extremo de las agrupaciones verticales de procesos de etom: Fulfillment, Assurance o Billing and Revenue Management. Entonces se aplica la técnica de análisis como parte de las áreas de conocimiento de BPMN. EL objetivo, en esta primera parte del caso de estudio, consiste en determinar las brechas de capacidad y desempeño, utilizando las técnicas de análisis de procesos de BPM. Día 3: o Diseño de Procesos extremo a extremo (Técnicas BPM). o Continuación Caso de Estudio Práctico: Se aplican las técnicas BPM para diseñar y modelar con notación BPMN 2.0 el nuevo proceso extremo a extremo a extremo del negocio que cierra las brechas identificadas. Elaboración de la matriz RACI para el proceso rediseñado. o Mapeo del proceso rediseñado TO BE sobre el mapa de aplicaciones OSS/BSS de la empresa. o Gestión de Desempeño de Procesos: Metodología Rummler-Brache para la mejora de desempeño. La Gestión Horizontal de la organización Versus Silos. Gestión de espacios en blanco en los procesos extremo a extremo. Tres niveles de desempeño.

6 Nivel de la Organización Nivel de los Procesos Nivel de las Tareas Las nueve variables de desempeño. Día 4: o Medición de desempeño de procesos. Business Metrics Scorecard del TM Forum. Identificación de Metas del negocio derivadas de la estrategia. Identificación de Métricas de desempeño para medir el avance y/o desviación en el logro de la visión. Mediciones e indicadores claves de desempeño KPIs (estratégicos, tácticos y operacionales). o Continuación Caso de Estudio: Simulación sobre el BPM, de la ejecución del proceso rediseñado TO BE. Día 5: o El rol de sistemas de soporte al negocio y a las operaciones, BSS y OSS respectivamente, en la implantación de flujos de trabajo. o Gestión de requerimientos del negocio: Metodología para Gestionar los Requerimientos del Negocio que Impactan el AS-IS de los procesos del negocio extremo a extremo automatizados. Cómo organizar y gestionar los cambios en los procesos del negocio y su implementación en OSS/BSS. Procesos del negocio. Casos de uso. Diagramas de secuencia. o Cierre Caso de Estudio: Presentación de Proyecto de Mejora de Desempeño.

7 o Conclusiones o Evaluación de Conocimientos (Opcional, según lo requiera el cliente) 3. Material y Requisitos del Participante El taller incluye un folder con las láminas cubiertas. Además caso de estudio con ejemplo de flujos de procesos. El participante debe tener conocimiento de los procesos del negocio y estar familiarizado con el Frameworx del TM Forum, no obstante, la base de conocimiento es nivelada el primer día del curso. Para facilitar el aprendizaje, se requiere que el participante esté dotado de un computador personal, sobre el cual se instalará una versión de evaluación de una herramienta BPM de última generación, sobre la cual se ejecutarán las actividades relacionadas, además de mostrar funcionalidades típicas de herramientas BPM. HORARIO Y FECHAS: 11, 12, 13, 14 y 15 de mayo de 8:30 a.m. a 5:30 p.m. INVERSIÓN: $2.250 dólares por persona. La inversión incluye material didáctico, certificado de participación y alimentación. LUGAR: Hotel Radisson Facilitadores: DAVID NOHÉ SÁNCHEZ David Nohé Sánchez es consultor venezolano con larga trayectoria en la solución de problemas y cultura de servicios al cliente, basado en contratos de acuerdos de niveles de servicio, específicamente entre grupos de telecomunicaciones, tecnología de información y

8 usuarios finales. Ha sido gerente de proyectos y planificación de redes de telecomunicaciones y tecnología de información con conocimientos y habilidades en NGN, Metro Ethernet, IPTV, IP, tecnología SDH / WDM, CDMA, GSM, conmutación de voz MFC y SS7, VOIP, ATM / FR, soporte técnico en Tecnología Web, cliente servidor, aplicaciones de soporte a las operaciones OSS Manejador de Órdenes, Manejador de Inventarios, Facturación, Trouble Ticket Management Systems y CRM. El facilitador es ingeniero de Sistemas, máster en Administración de Empresas y especialista en Telemática. Certificado en Conocimiento etom y SID del TM Forum y Certificado Entrenador Oficial del TM Forum NGOSS, etom, SID. Es consultor orientado a la solución de problemas y cultura de servicio al cliente y se basa en contratos de acuerdos de niveles de servicio, específicamente entre grupos de telecomunicaciones, tecnología de información y usuarios finales. VICTOR L. ARAQUE P. Víctor L. Araque P. es consultor venezolano especialista en el área de Telecomunicaciones. Su orientación profesional se orienta al logro y los resultados. Se basa en el establecimiento y comprensión de las estrategias de la empresa y el compromiso en alcanzar las metas trazadas. Aborda también los cambios y sus impactos en las organizaciones, liderando la implantación de nuevas maneras de hacer las cosas, sin dejar de considerar el factor humano, sus habilidades y destrezas, todo en el marco de las expectativas de satisfacción de los clientes, usuarios finales que disfrutan los beneficios de la adopción de las mejores prácticas. Es máster en Administración de Empresas. Cuenta con una especialización en el Modelo de Procesos de Telecomunicaciones (etom). Ha sido gerente de Operaciones en diferentes empresas de telecomunicaciones y entrenador especializado en el área de Gestión de Telecomunicaciones, basadas en Aplicaciones para el Soporte de las Operaciones y del Negocio (OSS/BSS), para los casos de

9 CRM, responsable de la implementación de la herramienta PIVOTAL; y Consultor Senior de RPG Grupo Consultores. Posee experiencia de 10 años como instructor y facilitador de entrenamiento en el Centro de Estudios de Telecomunicaciones de CANTV, en las áreas de Conmutación Digital y Nuevas Tecnologías. Como parte del equipo de instructores Certificados del Telemanagement Forum, ha participado en diferentes foros y seminarios en universidades. La apertura de nuestras capacitaciones se encuentra sujetos a alcanzar el cupo mínimo de participantes INFORMES Y RESERVACIONES A LOS TELÉFONOS: Central (506) Fax:

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