Procedimiento de Resolución de Apelaciones y Quejas.

Transcripción

1 Procedimiento de Resolución de Apelaciones y Quejas. 1 Política Asegurar la responsabilidad pública del proceso de certificación. Todas las partes interesadas deben tener acceso a los procedimientos que consideran las apelaciones y quejas en el momento oportuno y de una forma justa. Este es el Procedimiento de Resolución de Apelaciones y Quejas de Soil Association Certification. A través de esta política, nuestro objetivo es: Resolver problemas que se encuentren dentro de los estándares y procedimientos del programa de trabajo de Soil Association Certification. Identificar mejoras en los estándares y procedimientos para así evitar quejas futuras. 2 Alcance Este procedimiento se refiere a apelaciones y quejas. Es un procedimiento separado del proceso de consulta a las partes interesadas para la certificación de manejo forestal, descrita en IP-GEN-006 Consultation Policy and Guidelines (IP-GEN-006 se encuentra disponible públicamente en: NOTA: Soil Association Certification anima a todas las partes interesadas con preocupaciones en relación con la certificación de Manejo forestal o madera controlada, a involucrarse completamente en el proceso de consulta a las partes interesadas del portador del certificado y la consulta a interesados de Soil Association, antes de recurrir a una apelación o queja. Si desea que sus comentarios se tengan en cuenta como retroalimentación de la consulta a las partes interesadas, por favor escriba a: ForestryConsultation@soilassociation.org De forma alternativa, por favor encuentre el número de teléfono y dirección de nuestra oficina central en la sección Contáctanos en la página 4. La información de contacto a nivel regional se puede encontrar en nuestro sitio web. 3 Definiciones Quejas: Expresión de insatisfacción por cualquier persona u organización presentada a una casa certificadora en relación a las actividades de esa casa certificadora y / o las actividades de sus clientes. En el contexto de Forest Stewardship Council (FSC ), una queja debe incluir: El nombre e información de contacto del demandante. Una clara descripción del problema, y Evidencia para apoyar el elemento o aspecto de la queja. Apelaciones: Solicitud de un cliente a la casa certificadora para reconsideración de una decisión que la certificadora ha hecho en relación con este cliente. Page 1

2 4 Información sobre el Procedimiento de Apelaciones y Quejas de Soil Association Certification Este procedimiento se ha puesto a disposición de la siguiente forma: Todos los solicitantes para certificación son informados del procedimiento como parte del proceso de aplicación. Si usted es consultado durante el proceso de certificación, se le informará sobre el procedimiento de resolución de apelaciones y quejas en ese momento. Este documento se encuentra públicamente disponible en Además, el procedimiento puede ser enviado a cualquiera bajo demanda (incluyendo clientes). NOTA: Soil Association Certification no tomará ninguna acción discriminatoria en relación a la presentación de una apelación/ queja. 5 Resumen del Procedimiento para el Manejo de Quejas y Apelaciones. Soil Association Certification tomará los siguientes pasos en relación a una queja o apelación: Acusar recibo de una apelación/ queja/ presentación de preocupación. Llevar a cabo una revisión inicial de la presentación para determinar si puede ser confirmada como apelación o queja. Proporcionar una respuesta inicial, incluyendo un resumen del curso de acción propuesto por Soil Association Certification para el seguimiento de la queja o apelación (como en 6.2, abajo), en 2 semanas desde el recibimiento de la apelación o queja. En la respuesta inicial se incluirán los detalles de contacto de la persona nominada en Soil Association Certification para dedicarse a ese proceso de apelación o queja. Recoger y verificar toda la información necesaria (tanta como sea posible) para llevar a cabo la decisión. Mantener registro de todas las quejas y acciones tomadas. Permitir a las partes afectadas tener la oportunidad de presentar la queja o apelación a la entidad nominada, Soil Association Certification (como se especifica en 6.3 abajo). Mantener a las partes informadas del progreso de evaluación de la queja/ apelación. Investigar las alegaciones y especificar todas las acciones propuestas para la conclusión de la queja o apelación en tres (3) meses desde el recibimiento de la queja o apelación. Notificar al demandante cuando la queja se considera cerrada, significando que Soil Association Certification ha recogido y verificado toda la información necesaria, investigado las preocupaciones y tomado una decisión sobre la queja. Responder a las quejas o apelaciones en el mismo idioma que se usa en el reporte público de certificación, o acordar con el demandante el lenguaje usado. Mantener el anonimato del demandante en relación con el cliente, si esto fuese solicitado por el demandante. Cuando sea necesario, informar al propietario del programa de que se ha presentado una queja. Soil Association Certification registrará y monitoreará las quejas y apelaciones, así como las acciones que necesitan tomarse para resolverlas. Ver también Anexo 1 Diagrama de Flujo para el proceso de Apelaciones y Quejas (página 5). 6 Procedimiento Page 2

3 6.1 Revisión Inicial En recepción de una preocupación, comentarios o consulta, se llevará a cabo una revisión inicial para determinar si una queja o apelación ha sido abierta de acuerdo con las definiciones en la Sección 3 (Definiciones): Soil Association Certification confirmará si la queja o apelación se relaciona con actividades de certificación de las que es responsable, y si es así, deberá abordarla. Soil Association Certification ofrecerá llevar a cabo mayores discusiones en el asunto para intentar resolver el problema. Nota: Si es apropiado, nosotros le recomendaríamos presentar el problema en primer lugar y directamente a la organización certificada. Si usted desea que su preocupación se trate como una queja o apelación, pero no ha presentado la información requerida, Soil Association Certification necesitará que usted incluya una descripción clara de la apelación o queja, evidencia objetiva para apoyar cada elemento o aspecto de la queja o apelación y su información de contacto antes de que el problema pueda ser considerado en acuerdo con este procedimiento. Trataremos de forma anónima las quejas y expresiones de insatisfacción que no sean confirmadas como quejas, siendo un comentario de parte interesadas y lo evaluaremos durante la próxima auditoría. Todos los comentarios de partes interesadas serán anónimos e incluidos en el reporte de certificación junto con la respuesta de Soil Association. Todos los reportes de certificación públicos de FSC de Manejo Forestal se encuentran disponibles en la Base de Datos de FSC: Evaluación de la queja o apelación El curso de la acción propuesta por Soil Association Certification dependerá de la naturaleza de la queja o apelación y podrá incluir una o más de las siguientes opciones con el fin de recoger y verificar la información necesaria (tanta como sea posible) para tomar la decisión: Evaluación remota de la queja o apelación, revisión de documentos, fotografías, cartas y otras evidencias. Verificación del lugar. Si la queja o apelación se refiere a acciones o actividades de un cliente que requieren verificación del lugar, pensaremos la mejor opción para hacer una visita al sitio. NOTA: La información sobre el cliente que no esté disponible públicamente y provenga de fuentes externas al cliente (ej. de un demandante), deberá ser tratada como confidencial, a menos que la fuente de información y el cliente den consentimiento por escrito para revelarla. 6.3 Decisión sobre la resolución de la queja o apelación Si usted desea hacer una queja o apelación, se le dará la oportunidad de presentarla al encargado (persona que no tenga conflicto de interés y que sea capaz de tomar una decisión imparcial). Dependiendo de la naturaleza de la queja o apelación, la decisión sobre la resolución de la queja o apelación se hará, o se revisará y aprobará por alguien no involucrado en la evaluación relacionada con la queja o apelación. Se usarán uno o más de los siguientes métodos para tomar la decisión sobre la queja o apelación: Un empleado de Soil Association Certification que no esté involucrado en la evaluación y no tenga conflicto de interés, podrá hacer la decisión sobre la resolución de la queja o apelación. Bajo demanda del empleado de Soil Association Certification, la decisión y aprobación final podría llevarse a cabo por el Jefe de Forestry. Page 3

4 La decisión podría ser considerada por el Comité de Certificación de Soil Association Certification Limited bajo demanda del empleado de Soil Association o del Jefe de Forestry. El Comité de Certificación no podrá incluir miembros que han estado involucrados en la decisión o que de alguna otra forma tengan un conflicto de interés. 6.4 Decisión de cerrar la queja Soil Association Certification le notificará cuando la queja se haya considerado cerrada, significando esto que Soil Association ha recogido y verificado toda la información necesaria, investigado las alegaciones, tomado una decisión sobre la queja y le ha enviado la respuesta como demandante. 6.5 Resoluciones adicionales En el caso de apelaciones, existe mayor información disponible bajo demanda en el procedimiento de Apelaciones de Soil Association Certification Limited (C013Pd). Si usted no está satisfecho con la decisión de Soil Association Certification; Para temas sobre certificación de Forest Stewardship Council (FSC), puedes enviar tu queja a: ASI - Accreditation Services International GmbH Friedrich-Ebert-Allee 69, Bonn, Germany Phone: + 49 (228) Fax: + 49 (228) asi-info@accreditation-services.com El código de licencia FSC de Soil Association Certification es FSC A Como último recurso, la queja puede direccionarse a FSC. Para temas sobre certificación de Programme of Endorsement of Forest Certification (PEFC ), puedes enviar tu queja a la Oficina Nacional de PEFC o PEFC International: PEFC International, 10, Route de l'aéroport, Case Postale 636, 1215 Geneva Switzerland Phone: +41 (22) Fax: +41 (22) info@pefc.org El código de licencia PEFC de Soil Association Certification es PEFC/ Contáctanos Si usted requiere mayor información, por favor contáctanos en: Soil Association Certification - Forestry Team South Plaza, Marlborough Street, Bristol, BS1 3NX forestry@soilassociation.org Teléfono: +44 (0) Website: Page 4

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6 Anexo 1 - Anexo 1 Diagrama de Flujo para el proceso de Apelaciones y Quejas 1. Recibir Soil Association Certification recibe una expresión de insatisfacción Mandar respuesta inicial para acusar recibo. 2. Revisión Soil Association Certification evalúa la presentación para determinar lo siguiente: No Está relacionado con Soil Association Certification o con alguno de sus clientes? Sí Apelación/ Queja no corroborada. No Sí Apelación/ Queja corroborada Contiene lo siguiente? : - Nombre e información de contacto, - Clara descripción del problema y - Evidencia para apoyar cada hecho o aspecto. 3. Respuesta 3. Respuesta Respuesta en 2 semanas para explicar la acción que tomará Soil Association Certification. Si está relacionada con actividades de un cliente; guardarlo en el registro de consulta a las partes interesadas y evaluarlo en la próxima auditoría. Responder explicando quién estará encargado en el proceso y quién será el punto de contacto, qué acción se llevará a cabo; evaluación remota o verificación en terreno. Notificar al propietario del programa FSC/ PEFC de que se ha interpuesto una queja. Guardarlo como cerrado en el registro de incidencias. Responder explicando que no se tomarán más acciones y porqué. 4. Evaluar Evaluación remota o verificación en terreno usando la información disponible. 5. Decidir Se tomará una decisión por un miembro del personal de Soil Association o por el Jefe de Forestry o por el Comité de Certificación. 6. Concluir Soil Association Certification informará al apelante / demandante de la decisión, dentro de 3 meses desde el recibimiento de la apelación / queja. Los siguientes pasos serian descritos en caso de que la conclusión no fuera aceptada. Page 6