PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN DE QUEJAS, APELACIONES Y RIESGOS DE IMPARCIALIDAD

Transcripción

1 APELACIONES Y RIESGOS DE IMPARCIALIDAD

2 Página 2 de 7 Responsable Versión del documento Vigente desde Dirección Calidad 07 Marzo de 2016 Control de cambios en el documento Causa del cambio Cambio realizado a la V.05 ( Marzo de 2015) Revisión de coherencia del sistema de Gestión de QCERT Se actualiza el formato de quejas, apelaciones y riesgos de imparcialidad FPR Se asignan funciones al comité de partes interesadas e imparcialidad de vigilar las acciones que se toman frente a cualquier reporte de quejas, reclamos o riesgos de imparcialidad que se presenten en el OEC Se incluye disposición donde se responsabiliza al organismo de certificación de reunir y verificar toda la información necesaria para alcanzar la decisión sobre la queja. Causa del cambio Cambio realizado a la V.06( Marzo de 2016) Solución a no conformidad ONAC Se cambió el nombre del formato FPR Se eliminó el formato FPR y se fusionó con el FPR Se cambió de código el FPR por FPR Se simplificó el proceso de tratamiento de quejas, dando respuesta a lo exigido en el numeral 7.13 ISO Elaborado por Revisado por Aprobado por Carolina Rojas Flórez Daniel Baena Alejandro Alzate Blair

3 Página 3 de 7 Contenido 1. OBJETO ALCANCE REFERENCIAS DEFINICIONES POLÍTICAS Validez de las quejas/apelaciones Confidencialidad de los quejas/apelaciones Accesibilidad Imparcialidad y equidad PROCESO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS, APELACIONES Y RIESGOS A LA IMPARCIALIDAD. 6

4 Página 4 de 7 1. OBJETO Describir las actividades que se deben realizar para recibir, documentar, analizar, investigar y dar solución a las quejas y apelaciones presentadas por los clientes o usuarios Además de garantizar la imparcialidad y transparencia en la prestación del servicio de certificación de productos de los productos certificados por QCERT. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todo el personal de QCERT involucrado directamente en la prestación del servicio de certificación de productos. 3. REFERENCIAS MSGC-01, Manual del Sistema de Gestión de Calidad NTC-ISO-IEC 17065, Evaluación de la conformidad. Requisitos para organismos de certificación de productos, procesos y servicios. NTC-ISO-IEC 17067, Evaluación de la conformidad. Fundamentos de la certificación de productos y directrices para los esquemas de certificación de productos. ISO/IEC 17000:2004, Evaluación de la Conformidad - Vocabulario y Principios Generales. 4. DEFINICIONES Apelación: solicitud del proveedor del objeto de evaluación de la conformidad al organismo de evaluación de la conformidad o al organismo de acreditación, de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho objeto. Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Etapa de decisión de certificación: Proceso en el cual el comité de certificación evalúa la documentación generada durante el proceso de realización de la auditoría y emite un concepto respecto al estado de la certificación. Evidencia: Evidencia objetiva de datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Hechos obtenidos mediante el proceso de observación, medición, prueba u otros medios. Imparcialidad. Presencia de objetividad. Instancia: Cada una de las etapas a las cuales se puede recurrir para que se evalúe y en su caso, se decida sobre una cuestión o hecho que se encuentra en discusión. Queja: expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a un organismo de evaluación de la conformidad o a un organismo de acreditación, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta. Querellante: Quien levanta una queja, apelación o denuncia riesgos a la imparcialidad. Sugerencia: Cualquier recomendación o comentario que sea recibido y cuyo propósito sea la mejora de los servicios o actividades realizadas por el organismo de certificación.

5 5. POLÍTICAS Página 5 de Validez de las quejas/apelaciones Para que las quejas o apelaciones sean consideradas como válidas, deben estar relacionadas con temas o actividades que correspondan a la autoridad del organismo de certificación incluyendo, pero no limitándose a juicios arbitrarios, comportamiento no profesional, discriminación, incumplimiento de los plazos establecidos, conflicto de intereses, imparcialidad y faltas a la confidencialidad, por mencionar algunos Confidencialidad de los quejas/apelaciones La privacidad e identidad del reclamante son protegidos tanto como es posible, sin embargo, debe aceptarse que la identidad de la persona o entidad que presenta el reclamo puede ser revelado durante la investigación de la queja o apelación. Las partes involucradas en la investigación no deben comentar el reclamo hasta que el problema haya sido resuelto y siempre que el reclamante renuncie por escrito a su derecho de confidencialidad Accesibilidad QCERT a través de su representante del SGC, se asegura que el procedimiento mediante el cual se resuelven las quejas o apelaciones es accesible y conocido por todas las partes involucradas en el proceso Imparcialidad y equidad Hace relación cuando la queja es interpuesta contra una persona en particular. El procedimiento mediante el cual se resuelve las quejas o apelaciones garantiza la protección de la persona contra quien se interponen las mismas, cuando estas hacen referencia a una persona en particular y no a una decisión, servicio o producto proporcionado por QCERT. Por lo tanto los esfuerzos para la solución de la situación no conforme están encaminados a la resolución de la queja o apelación y nunca a señalar culpables. La investigación en la solución de la queja o apelación se realiza teniendo en cuenta todas las partes involucradas, las cuales serán tratadas con objetividad, lo cual implica: Son informadas de manera oportuna y completa sobre la queja o apelación sobre su desempeño o situación profesional. Tienen derecho a replicar las imputaciones de las cuales es objeto. Son informados del proceso del avance del proceso, la solución y conclusiones sobre la queja o apelación.

6 Página 6 de 7 6. PROCESO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS, APELACIONES Y RIESGOS A LA IMPARCIALIDAD Durante el desarrollo de los procesos de quejas, apelaciones y riesgos de imparcialidad, QCERT es responsable administrativa, financiera y legalmente de todas las decisiones tomadas por sus empleados, en cualquier etapa del proceso para el tratamiento de quejas, apelaciones y riesgos de imparcialidad. A continuación se describen las etapas para el tratamiento de las mismas: ACTIVIDAD RESPONSABLE 1. Recepción de quejas, apelaciones y riesgos a la imparcialidad 1.1. Cuando se reciba una queja, apelaciones y riesgos a la imparcialidad, por cualquier medio (escrito, verbal, etc.), se debe informar al Director de calidad, quien realiza el reporte en FPR-04-01, si este no fue diligenciado por el querellante. Cualquier persona 1.2. El Director de Calidad debe analizar si la queja, apelación o denuncia de riesgos a la imparcialidad, se relaciona con las actividades de certificación de las cuales QCERT es responsable. Posteriormente, debe dar acuse de recibo al cliente, a través del formato FPR Si la querella es relacionada con las actividades de certificación, el Director de Calidad debe darle el tratamiento correspondiente, de acuerdo con el numeral 2 del presente procedimiento. 2. Tratamiento de la inconformidad Director de Calidad 2.1. El Director de Calidad, debe: Reunir y verificar toda la información necesaria (en la medida de los posible) relacionada con el caso, que permita dar una solución apropiada a la querella Analizar las causas y generar un plan de acción en FRP que asegure el mejoramiento del SGC. Director de Calidad CCP/CPII Gerente Realizar seguimiento de las quejas, apelaciones y denuncias a la imparcialidad, así como de las acciones emprendidas para resolverlas, a través del FPR El Director de Calidad es el responsable de proponer la decisión que resuelva la queja, y el Gerente es quien la revisa y aprueba. Si el Director de Calidad ha estado involucrado en las actividades de certificación relacionadas con la querella, el Gerente debe asignar otra persona para tratarla Se debe verificar que no existe conflicto de interés en las personas relacionadas con la revisión y aprobación de la querella, teniendo en cuenta sus inhabilidades. Si el Gerente presenta conflictos de interés, se acudirá al CPII para la revisión y aprobación de la queja/apelación/denuncia.

7 2.4. Si la querella se debe a una decisión sobre una certificación, esta será elevada al CCP, para que ellos directamente revisen y aprueben la resolución. Página 7 de En caso de ser necesario, se debe actualizar la matriz de identificación de riesgos a la imparcialidad y confidencialidad, DS Información de la respuesta a la queja, apelaciones o denuncia a riesgos a la imparcialidad Informar al cliente sobre la solución a su queja, apelación o denuncia, notificándole sobre el cierre del proceso de reclamación, empleando el formato FPR Director de Calidad