2. ASPECTOS FUNDAMENTALES DE SEIS SIGMA.

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1 CAPÍTULO II 6

2 2. ASPECTOS FUNDAMENTALES DE SEIS SIGMA. Seis Sigma es algo más que un Sistema de Calidad convencional, mientras otros Sistemas de Calidad se orientan a establecer una sistemática independiente de los resultados, Seis Sigma, se enfoca en cuantificar los resultados obtenidos. En el presente capítulo se describen los aspectos básicos que conforman Seis Sigma, conceptos, metodología, herramientas que se utilizan, así como los roles de los profesionales que forman parte de la implantación de Seis Sigma, y las diferencias entre esta metodología con otras Qué es Seis Sigma? Seis Sigma es una forma más inteligente de dirigir un negocio o un departamento, pone primero al cliente y usa hechos y datos para impulsar mejores soluciones. Los esfuerzos Seis Sigma se dirigen a tres áreas principales: Mejorar la satisfacción del cliente. Reducir el tiempo de ciclo. Reducir los defectos. En la actualidad existen diferentes formas de entender lo que es Seis Sigma. Los especialistas suelen describir Seis Sigma de diferentes formas, algunos aseguran que es un "método altamente técnico utilizado por ingenieros y estadísticos para perfeccionar los productos y los procesos 6, y en parte tienen razón, las medidas y la estadística son un ingrediente clave de la mejora Seis Sigma, pero no lo son todo. La forma estadística de describir Seis Sigma lleva entonces a definirla como una herramienta. Otra forma de definir Seis Sigma es como un esfuerzo de " cambio de cultura" para posicionar a una empresa de manera que satisfaga mejor a los clientes y hacerla más productiva y competitiva. Esta es ciertamente una forma válida de describir Seis Sigma, es por eso que algunos lo como una filosofía. Además existe la posibilidad de considerar a Seis Sigma como una estrategia, puesto que Seis Sigma considera dentro de su gestión: visión, misión, objetivos y tácticas de acción perfectamente definidos. Seis Sigma es un Objetivo de "casi perfección" en la satisfacción de las necesidades del cliente. Es de forma adicional, una metodología, ya que su aplicación requiere del seguimiento de pasos estructurados que se deben seguir a fin de lograr su implementación. 6 Fuente: Barba, Boix y Cuatrecasas. Seis Sigma, Una iniciativa de Calidad Total. 7

3 Pero entonces Qué es Seis Sigma?, como ya se explicó anteriormente se podría, en principio, confundirse ante tantas definiciones de Seis Sigma, lo que hay que tener en cuenta es que Seis Sigma es tan amplio, que perfectamente puede ser definido desde varias perspectivas, de manera particular en la presente monografía se definirá de la siguiente manera: Un sistema completo y flexible para conseguir, mantener y maximizar el éxito en los negocios. Seis Sigma funciona especialmente gracias a una comprensión total de las necesidades del cliente, del uso disciplinado del análisis de los hechos y datos, y de la atención constante a la gestión, mejora y reinvención de los procesos empresariales. 7 Una vez adoptada una definición clara como la anterior, se consideraran otros aspectos importantes de Seis Sigma: Seis Sigma intenta batir un enemigo de los procesos: la variabilidad, de manera pues, que facilita la creación de una cultura de muchas formas, pero quizás la más relevante sea la lucha contra la variabilidad de los procesos. Muchas empresas definen sus indicadores internos en términos de valores medios, pero si no se obtiene ninguna información adicional del proceso es posible que un gran número de clientes estén esperando por mucho más tiempo mientras que a otros se les está atendiendo sumamente rápido. Los valores medios deben conocerse pero es más importante conocer datos precisos sobre la variabilidad de los procesos. Hay que tener en cuenta que la variabilidad es una clara oportunidad de mejora, si se consigue responder a preguntas como Qué se hace diferente en los casos que están muy alejados de la media?. Un análisis detallado de esos casos permitirá implantar esas mejores prácticas en todo el proceso y obtener resultados de forma inmediata. La mayoría de las empresas operan en un entorno de cuatro Sigma, lo cual equivale a unos 6,200 defectos por millón de oportunidades. Alcanzar un nivel de Seis Sigma limita esta tasa de errores a menos de 4 defectos por millón de oportunidades. Un número de errores mil quinientas veces inferior, que equivale prácticamente a la perfección. 2.2 Metodología de Seis Sigma. El término "sigma" corresponde a la letra del alfabeto Griego (δ) que se utiliza comúnmente para medir la variabilidad de un proceso. Un nivel de calidad sigma" indica cuan frecuentemente es esperable que ocurran defectos. A mayor nivel de "sigma", menor es la posibilidad de generación de los mismos. En la tabla 1 se muestra la diferencia del nivel de defectos según el nivel sigma. 7 Fuente: Pande, Neuman y Cavanah. Las Claves de Seis Sigma. 8

4 Tabla 1 Nivel Sigma vs. DPMO 8 NIVEL SIGMA DEFECTOS POR MILLON DE PORTUNIDADES 2 308, , , ó4 Seis Sigma es una filosofía en la manera de hacer negocios englobado en las metodologías de la PREVENCION del error en vez de la DETECCION, a través del uso de herramientas estadísticas que pueden variar desde una gráfica de Pareto hasta Diseño de Experimentos (DOE 9 ). Este método prioriza la reducción de los productos defectuosos fabricados, mejorando la calidad de los materiales, lo que promueve la baja de los costos en inspecciones. Pero eso no basta para volver más competitivo el producto o servicio. También se requiere disminuir los tiempos de entrega, los inventarios y por lo tanto los gastos de bodegaje, además de aumentar la producción. Algunas definiciones rápidas de Seis Sigma: 10 Es un parámetro basado en la desviación estándar. Es la visión de menos variación y/o defectos en lo que se hace. Es un parámetro de comparación común entre compañías iguales o diferentes. Es una filosofía de hacer las cosas de una manera fácil y procesos robustos para reducir las fallas. Es una metodología Lógica y/o disciplina de pasos que ofrecen herramientas probadas para la solución de problemas. Ahora que ya se conocen varias definiciones de Seis Sigma, se puede entonces preguntar qué tan viable será la implementación de una metodología como esta en las empresas Salvadoreñas. Definitivamente se debería responder que sí es viable, pero no en el corto plazo, ya que para poder aplicar sistemas como Seis Sigma en 8 Fuente: Barba, Boix, Cuatrecasas. Seis Sigma, una inicativa de Calidad Total. Pág DOE= Design of Experiments. 10 Fuente: (25/03/2009) 9

5 empresas pequeñas y medianas del país, es necesario trabajar fuertemente en el cambio cultural. Por otra parte Seis Sigma requiere de información que en muchos de los casos particulares de las pequeñas y medianas empresas, no se encuentra disponible, como por ejemplo controles estadísticos que no es común utilizar, tales como Captura de Defectos, Mapas de Pensamiento, Mapas de Procesos, entre otros. Se está más acostumbrado a dejarse llevar por el "olfato" en el caso de las pequeñas y medianas empresas. 2.3 Herramientas utilizadas en la metodología de Seis Sigma. El secreto para el éxito es utilizar en cada una de las etapas diferentes herramientas basadas en la estadística, el sistema de control y la buena información para la administración de los proyectos. Seis Sigma plantea una nueva forma de enfocar la mejora, que se plasma en dos de sus pilares fundamentales: El beneficio económico para el fabricante, obtenido a través de la producción a bajo costo. Es menos costoso fabricar bien a la primera que gastar dinero en ajustes y correcciones. La calidad percibida por el cliente, la cual se puede cuantificar. Y es más, la calidad tiene que cuantificarse. Su diagnostico y seguimiento es un compromiso a largo plazo. A corto plazo, Seis Sigma se sustenta en medidas más que en experiencias, juicios y creencias pasadas. Si no se puede medir, no se sabe a dónde se está, y si no se sabe a dónde se está, se está a merced del azar. Algunas de las herramientas utilizadas por Seis Sigma son: Captura de Defectos: Ayuda identificar las "oportunidades y provee una guía donde la mejora continua provee beneficios. CTQ: Característica Crítica del Cliente: Una CTQ es una Característica de un Producto o Servicio, la Cual Satisface un Requerimiento Crítico del Cliente o un Requerimiento del Proceso del Cliente. Las CTQ's son los elementos básicos que se usarán en la dirección de la medición del proceso mejora y control. Mapa de Procesos: Es un mapa de los pasos que se requieren para completar un trabajo, el cual nos permite identificar claramente los individuos que intervienen en el proceso, la tarea que realizan, a quién afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente y el valor 10

6 de cada tarea o su contribución al proceso. También nos permite evaluar cómo se entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo. Mapas de Pensamiento: El Mapa de Pensamiento es una representación gráfica de todas las decisiones tomadas por un individuo para solucionar un problema y/o desarrollar un proyecto. Análisis de Modos de Fallas y Efectos (FMEA): Un FMEA puede describirse como un grupo sistematizado de actividades pensadas para: reconocer y evaluar el fallo potencial de un producto / proceso y sus efectos, identificar acciones que podrían eliminare, reducir la posibilidad de que ocurra un fallo potencial y documentar el proceso. Identifica aquellas fallas con el índice de riesgo (RPN) mayor basado en el valor de severidad, probabilidad de ocurrencia y detección. Evaluación del Sistema de Medición (MSE) Provee una rápida evaluación de cualquier sistema de medición con la comparación de la variación, del sistema de medición y la variación del producto. Diseño de Experimentos (DOE): Obliga que sucedan eventos para aprender que cambios en los factores de entrada "Xs" afectaran los resultados de salida 'Ys". Un modelo se puede construir para variar varios actores (Xs) y aprender del desempeño de las variables respuestas con un número limitado de corridas. Diagramas de Control: Usados para asegurar que los proceso mejorados estén bajo control una vez realizada la mejora y para monitorear los parámetros de Entrada para asegurar que los parámetros de Salida se queden bajo control. Estas herramientas no son exclusivas del Seis Sigma, al contrario, son utilizadas por otras estrategias orientadas a la disminución de errores y a la satisfacción de los clientes, tales como el CRM (Customer Relationship Management), Círculos de Calidad. IS09000, Calidad total, entre otras. Tanto las herramientas de calidad como las de servicio al cliente, han sido una base para el desarrollo de nuevas estrategias que pretenden abarcar sectores adicionales en cuanto a la conservación de los clientes se refiere, tal es el caso del Seis Sigma, De manera adicional, conforme se ha ido avanzando en los estudios sobre Seis Sigma, se ha descubierto que puede verse como una forma de enlazar e incluso implementar muchas ideas, tendencias y herramientas empresariales de hoy que, de otra manera, hubieran quedado sueltas. 11

7 Algunos de los principales aspectos que tienen aplicación directa o pueden complementar una iniciativa Seis Sigma son: Comercio electrónico y Servicios Planificación de Recursos empresariales (ERP) Fabricación Ágil (Lean Manufacturing) 11 Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) 12 Alianzas estratégicas Gestión del conocimiento Gestión basada en actividades La organización centrada en el proceso Globalización Inventario / producción (Just in time) Componentes de los equipos de Seis Sigma. Dentro de la certificación hay niveles, inspirados en las artes marciales japonesas: la cinta verde (Green belt), que es el básico, la cinta negra (Black belt), el avanzado; y los campeones (Champions). Una de las principales diferencias entre Seis Sigma y otras certificaciones como el ISO , es que el grado no se da a la empresa, sino a las personas, lo cual, para las empresas del país, es uno de los principales motivos por los que se decide no implementar dicho sistema, ya que se considera que la inversión es insegura al destinar fondos para capacitar a un recurso humano que eventualmente podría abandonar la organización. A continuación una descripción más detallada de los roles de los profesionales que forman parte de la implantación de la metodología Seis Sigma: Líder del grupo o consejero "Leadership Team" o Quality Leader/Manager (QL/M), Compuesto por la alta gerencia. Proveerá los recursos para implementar la cultura de Seis Sigma dentro de la empresa. Patrocinador del proyecto "Champion", También conocido como dueño del proceso o Process Owner (PO). Es el encargado de darle seguimiento a los proyectos individuales. 11 Lean Manufacturing: Iniciativa enfocada a eliminar los desperdicios en los procesos de manufactura. 12 CRM= Customer Relationship Magement. Es una filosofía diseñada para entender y anticipar las necesidades de los clientes actuales y potenciales. Su objetivo es ayudar a crear relaciones duraderas con los clientes y convertir su satisfacción en lealtad. 13 Just in Time: Manufactura justo a tiempo. Sistema de planeación para procesos de manufactura que optimiza la disponibilidad de inventarios de material en el lugar de manufactura solo cuando, cuanto y donde sea necesario. 14 ISO= International Organization for Standarization. 12

8 Entrenador Seis Sigma "Master Black Belt" (MBB), principalmente está involucrado en entrenamientos de belts y en la generación de nuevos proyectos de Seis Sigma. Líder de Equipos / Proyecto "Black Belt" (BB), Entrenados en los métodos estadísticos avanzados. Son los agentes de cambio en la organización. También servirán de guía a los Green belt. Miembros de Equipos "Green Belt" (GB), entrenados en estadística básica y métodos de mejoramiento. Usualmente trabajan como miembros del equipo, aunque muchas veces pueden ser líderes de equipos. Figura1. Arquitectura de una Organización Seis Sigma Seis Sigma versus otras metodologías. Aunque envuelve el medir y analizar los procesos de negocio de una organización, Seis Sigma no es sólo una iniciativa de calidad: es una iniciativa empresarial. Conseguir el objetivo de Seis Sigma requiere mucho más que mejoras pequeñas, incrementales; requiere mejoras muy importantes en cada una de las áreas de operaciones. En términos estadísticos alcanzar Seis Sigma significa que su proceso o producto operarán prácticamente sin defectos. En la actualidad Seis Sigma se enfoca precisamente donde debe ser, en contribuir a que el cliente gane, como se muestra en la Tabla 2 a continuación. 15 Fuente: (27/07/09) 13

9 Tabla 2. El enfoque clásico de Calidad vrs. Seis Sigma PERSPECTIVA CLÁSICO SEIS SIGMA Enfoque Compañía Cliente Comportamiento Reactivo Proactivo Benchmark / Medidas impositivas Dirección Mediciones Administración Costo y tiempo Calidad y tiempo Perspectiva Corto plazo Largo plazo Gente Costo Activo Problemas Reparación Prevención Capacitación Lujo Necesidad Lograr un nivel de calidad alto, considerar la calidad como un imperativo sobrevivir en el entorno competitivo actual y, por tanto uno de los factores estratégicos para la gestión de una empresa, ya formaba parte de los objetivos de los programas de TQM. La novedad de la iniciativa Seis Sigma radica, en primer lugar, en la formación interna de empleados en todos los niveles de la organización en métodos estadísticos y, en segundo lugar, en desarrollar una organización interna que sepa enfocar esos recursos humanos, en proyectos que tengan una clara oportunidad de mejora y además un impacto en la cuenta de resultados de la empresa, es decir, que logre resultados tangibles a través de una metodología rigurosa. Cuáles son las ventajas sobre TQM? En algunos aspectos, Administración Total de Calidad (TQM, por sus siglas en inglés) y Seis Sigma comparte la misma filosofía de cómo ayudar a las organizaciones en el mejoramiento de la calidad. Ambos enfatizan la importancia del apoyo y liderazgo de los mandos superiores. Uno y otro enfoque es que dejan en claro que la mejora continua de la calidad es crítica para el éxito a largo plazo de la empresa. Sin embargo, por qué ha disminuido la popularidad de TQM mientras que la de Seis Sigma continúa en ascenso? 16 A diferencia de TQM, Seis Sigma no fue desarrollado por ingenieros que sólo se enfocaron en la gerencia y, por lo tanto, únicamente produjeron guías generales para ser seguidas por los gerentes. El modo de implementación de Seis Sigma fue creado 16 Fuente: (26/03/2009) 14

10 por algunos de los Directores Generales más dotados de Estados Unidos de América, tales como Bob Galvin de Motorola, Larry Bossidy de Allied Signal y JackWelch de General Electric. Estas personas tenían un único propósito en mente: hacer sus negocios tan exitosos como fuera posible. Una vez que estuvieron convencidos que las herramientas y técnicas de Seis Sigma podrían ayudarles en esto, desarrollaron una estructura para que esto sucediera. A continuación se muestran las diferencias entre TQM y Seis Sigma: Tabla 3. TQM versus Seis Sigma 17 CALIDAD TOTAL Está centralizada. Su estructura es rígida y de enfoque reactivo. Generalmente no hay una aplicación estructurada de las herramientas de de mejora. Generalmente su uso es localizado y aislado. SEIS SIGMA Esta descentralizada en una estructura constituida para la detección y solución de los problemas. Su enfoque es productivo. Se hace uso estructurado de las herramientas de mejora y de las técnicas estadísticas para la solución de los problemas. Se provee toda una estructura de apoyo y capacitación al personal, para el empleo de las herramientas de mejora`. 17 Fuente: (26/03/2009) 15

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