Gestión y control de materiales Mejora de procesos

Transcripción

1 Gestión y control de materiales Mejora de procesos # Liliana Luchi Directora de Lic. María Fernanda Cid Asistente de Bibl. 3M Team: Florencia Surraco María Paz Neira Daniel A. Rial Coord. de Marketing Six Sigma Black Belt Six Sigma Coach

2 IAE La misión de la es brindar un constante apoyo y servicio a la docencia, investigación y estudio en el IAE, cubriendo las necesidades informativas de profesores, investigadores estudiantes, antiguos alumnos, y la comunidad empresarial, buscando alcanzar una formación integral, que reúna tanto la excelencia académica como el enriquecimiento humano de las personas. Colecciones obras impresas 618 e-books 70+ journals en papel journals electrónicos en full text 40 recursos de información electrónicos

3 Servicios destacados: DSI (Diseminación Selectiva de la información) Alertas temáticos Búsquedas bibliográficas Investigación temática Perfiles de interés Consultas online Referencias Capacitación de usuarios Convenios nacionales e internacionales con diferentes centros de información para el Intercambio de recursos Aumento constante de la demanda, llegando en algunos servicios a más del 200% anual Percepción de los usuarios: Excelente calidad de servicio

4 Elevator Speech El principal objetivo del proyecto es proteger, gestionar y controlar de manera efectiva los materiales de la biblioteca, asegurarando su disponiblilidad para la consulta y préstamo y manteniendo la calidad actual de los servicios

5 Business Critical Y Defects Process Project Y Financial Benefit Corporate Y: Crecimiento/Costo Preservar y conservar el material de la. Optimizar el servicio a académicos y alumnos. Y1 (Primario): Contenido del Archivo [cantidad Estantes ocupados] Y2 (Secundario): Disponibilidad del material para ser consultado [Tiempo promedio en stand by] (cons.+ prestado) Y3 (Secundario): [N de inventarios procesados cada hs] CB1: Nivel de Servicio [Resultados favorables de la Encuesta] TBD Project Charter 1) a) Falta método eficiente para realizar un inventario (actualmente tomaría más de un mes dicha tarea). b) Problema de reordenamiento de libros c) Moras en devolución de material (libros / publicaciones periódicas) por parte de los usuarios: impacta en servicio d) Falta de registro de pérdida de material e) Archivo donaciones: no se sabe con certeza qué hay almacenado 2) Problemas de servicio al cliente (académicos): 6 meses de lead time en fotocopiado de revistas y journals. Suscripciones particulares por parte de los académicos. Proceso del manejo y control del material.

6 Define Start: Project Charter Project Tracking Elevator Speech Measure Process Map Stakeholder C&E Matrix Initial Capability Analyze Start: Finish: FMEA Multi-Vari Improve Start: Finish: Control Pre-close: Experimentation Control Plan Business Process Redesign Hand Off Training Final Capability Owner Sign Off Final Project Report

7 Project Scope IN: Desde la recepción del material ingresado (nuevo / donado) hasta el reordenamiento del material prestado y/o consultado. Inventario de material. Alta de material del archivo. Diseminación selectiva de la información. OUT: Selección y Adquisición de material. Proceso reclamo faltantes y reducción de mora. Extravío de Material.

8 Stakeholder Analysis (and Influence Strategy) Six sigma customer IAE Library # Stakeholders (Maximum of 10) Stakeholder Analysis Positive or Supportive items Issues and Concerns Reluctant Neutral Supportive Director de la DID c n Falta de comunicación sobre temas biblioteca Influence Strategy Tactics To achieve or maintain needed level of support Agenda reuniones periodicas. Update proyecto. Definicion roles. Dean IAE c n Falta de acceso directo Agenda reunión champios proyecto Academicos c n Exigencia mejor servicio comunicación vía news letters proyecto / encuentas Alumnos c Información ahora y rapido comunicación via secretarias de programas / encuestas Comunicación Corporativa c/n Update información proyeto Mantenerlos informados Administración c n Incluye: Problema procesos internos Involucramiento previo a ciertas Empleados IAE aprobaciones Secretarias de c n Falta de comunicación sobre comunicación vía news letters Personas Programas temas biblioteca claves proyecto / encuentas Asistentes de c/n Update Administración información proyeto Mantenerlos informados Investigación Estudiantes Rectorado Universidad c n Update información proyeto Reunión : Mantenerlos informados Académicos Austral Departamento c n Necesidad Dean de validar y CD con del ellos IAE la Reunión : coordinación testeos Tecnología Level of Support C = Current Level N = Needed for Success Comments re: Level of Support viabilidad tecnica Gerencia RH c n Necesidad de validar con ellos la posibilidad de incrementar RH productos tecnicos Reunión objetivo validación gasto presupuesto en RH Cadete c n Información necesidad usuarios Mantenerlos informados

9 Metrics Baseline and Entitlement Definition Variable BSL Goal Entitlement Y1 (Primaria): Contenido del Archivo [# Estantes ocupados] Y2 (Secundaria): Disponibilidad del material para ser consultado [Tiempo promedio en stand by] (cons.+ prestado) Y3 (Secundaria): [N de inventarios procesados cada hs] CB1: Nivel de Servicio [Resultados favorables de la Encuesta] (max 172hs) 1 estante x hora (promedio) 6 hs 1hs > De 3 estantes x hora 12 estantes x hora

10 Individual Value Initial Process Capability Y 1 : Contenido del archivo (# estantes ocupados) I Chart of Y1 by Proy BSL Medición Real 88 estantes 31 May 2007 UCL=100,28 80 _ X=80, El diagrama solo intenta reflejar la tendencia. El único punto realmente medido es el indicado. LCL=60,39 Feb-2007 Abr-2007 Mes Jun-2007

11 Individual Value Initial Process Capability Y 2 : Disponiblidad del material para ser consultado I Chart of Tiempo Total by Stage 80 BSL UCL=78, _ X=35, LCL=-8,13 BSL BSL BSL BSL BSL BSL BSL Stage BSL BSL BSL BSL

12 Process Map 1. Recepción de material 2. Catalogación y clasificación 3. Ordenamiento 4. Consulta en sala 5. Préstamo libros 6. Devolución préstamo 7. Reordenamiento consultas y préstamos 8. Inventario físico

13 C & E

14 FMEA

15 Experimentation

16 Action Plan

17 Business Process Redesign Is map DSI (Diseminación Selectiva de la Información) Directora Selecció n PP Suscripción PP Anual Asistente Recepción Ingreso Escaneo o fotoc TOC Envío TOC Recepción pedidos 4 meses De demora!! Fotocopia Envío artículo

18 Should map DSI (Diseminación Selectiva de la Información) Directora Selecció n PP Suscripción PP Ingreso Asistente 1 semana De demora! Auxiliar Recepción Escaneo o fotoc TOC Envío TOC Recepción pedidos Fotocopia Envío artículo

19 Shouldn t map DSI (Diseminación Selectiva de la Información) Directora Selecció n PP Suscripción PP Recepción Ingreso Escaneo o fotoc TOC Envío TOC Recepción pedidos Asistente Recepción Ingreso Selectivo Archivo / Estante / Deselección Fotocopia + 6 meses Envío artículo Académicos Selecció n PP Suscripción PP Donación a Suscripciones duplicadas pagada por el IAE Precio promedio por suscripción USD 150 Envío de TOC 581 Posible aumento de gastos USD 87,150!!!

20 Business Process Redesign Is map Procesamiento Material Catalogación y Clasificación Académicos Solicitud Compra Material Directora Investigación nuevo material Selecció n Material a comprar Compra Material Recepción Sellado y Alarma Asistente Catalogación y Clasificación Registro formato MARC N inventario Clasificación Tesauro Errores en Unicornio Errores en etiquetas Etiquetado Ubicación en Estante Tareas delegables en auxiliar

21 Should map Procesamiento Material Catalogación y Clasificación Académicos Solicitud Compra Material Directora Investigación nuevo material Selecció n Material a comprar Compra Material Asistente Catalogación y Clasificación Registro formato MARC N inventario Clasificación Tesauro Control Registro Final Correcciones En progreso Hecho Auxiliar Recepción Sellado y Alarma Etiquetado Control Etiquetas Ubicación en Estante

22 Business Process Redesign Is map Archivo 1 o 2 Semanas Directora Nuevo Colocación en el Archivo Catalogación y Clasificación Recepción Proceso Extraordinario Asistente Donado Colocación en el Archivo Preselección Canje

23 Should map Archivo: Objetivo conocimiento y análisis del material contenido Directora Análisis del contenid o Selección Sistema de ordenamiento de archivo Asistente Enseñanza Expurgo Período de Aprendizaje Auxiliar 1er Listado Ordenamiento Canje/ Donación En caso de no poder realizarse el Análisis del contenido del archivo, la se verá obligada a suspender la recepción de donaciones ya que tiene su capacidad de almacenamiento saturada.

24 Should map Archivo Directora Análisis del material Asistente Catalogación y Clasificación Nuevo Auxiliar Recepción Donado Listado Colocación en el Archivo Canje/Expurgo

25 Business Process Redesign

26 Improve

27 Business Process Redesign Reordenamiento del material

28 Improve Solución intermedia Período de prueba Implementación del nuevo sistema de reordenamiento que involucra la usuario en el proceso (señalética y estanterías)

29 Improve

30 Control Plan Process Input Sample Size Sample Frequency Control Method Reaction Plan Owner Inventario Físico Sistema inventario 100% Anual Informe resultado Inventario Fisico Realización Inventario Ciclico Directora Inventario Físico Sistema inventario (ciclico) 100% de las materias inventariadas en el semestre Semestralmente Resultado Reporte de los resultados x materia 1) Analizar causas 2) Actuar en consecuencia para solucionarlo 3) Acelerar proceso: focalizar recursos Directora Recepción Material Procesamiento Material (Catalogación y Clasificacion) compras Horas Hombre Procesamiento material 100% Material nuevo comprado Reporte semanal hs hombre dedicadas al proceso x el auxiliar de biblioteca Mensual Semanal "-Controlar tiempo residencia en el archivo material nuevo (no> 15 dias) -Instalar controles visuales para el manejo material nuevo "-Control proceso trabajo auxiliar. - control reporte hs hombre dedicadas al proceso - control etiquetado - control registro final - control reporte de inventario (ciclico y fisico) Revisar entrenamiento Auxiliar bilblioteca Revisar cumplimiento proceso Reforzar entrenamiento auxiliar biblioteca Directora Asistente Ordenamiento Tiempo de Procesamiento (hs) 100% material consultado Semanal Espacio dedicado al material consultado Reforzar comunicación Asistente Ordenamiento Fotocopiado articulos: tiempos 100% TOC enviados Mensual "-Reporte cantidad hojas y detalle (cant articulo, autor, tema, profesor, etc) fotocopias diarias. - Reporte tiempos desde el pedido hasta la recepcion x el académico Ante demoras / quejas: 1) Analizar causas 2) Actuar en consecuencia para solucionarlo 3) Acelerar proceso: focalizar recursos Asistente

31 Team recognition and reward El equipo en su totalidad compartió un almuerzo de camaradería y festejo por la finalización y el éxito de esta etapa del proyecto.

32 Key Learnings Apertura de mente, aprendimos a mirar y analizar los problemas desde otro ángulo y buscar soluciones más creativas Inventario cíclico Involucrar al usuario en nuestros procesos Buscar otras formas de optimizar nuestro tiempo Pequeños cambios en el proceso pueden significar grandes cambios en los resultados Quality Nuevas mediciones que reflejan nuestra realidad Asumir la realidad de que nuestra contribución a las mejoras y a la calidad del servicio tiene un límite, se precisan también recursos.

33 Next steps activity status est date Done 16/08/2007 Señaletica para mejora del proceso de reordanemiento del material. Colocación de repisas en los extremos de las estanterias para mejora del reordenamiento del material Puesta en marcha del Inventario Cíclico: Implementación del manual instructivo Done 16/08/2007 Done 16/08/2007 Mejoras en el etiqueteado en el ingreso del material Done Agosto Prevención de errores en el registro bibliografico Done Agosto Contratar un Auxiliar de : procesos definidos en los should maps Archivo: Relevamiento del acervo bibliografico contenido en el mismo. Archivo: Implementar sistema ordenamiento material y capacitación auxiliar biblioteca Archivo: Implementar manual procedimiento para futuros ingresos de material Pending 01/03/2008 Pending 01/03/2008 Pending 01/03/2008 Pending 01/03/2008 Recolección de datos de Final Capability Pending 01/03/2008 Sistema Invetario Anual Pending?

34 Bridge to entitlement Nuevos proyectos dentro de la IAE Oportunidad de trabajo en las otras bibliotecas de la Universidad Austral

35 Gracias!