Planificación y control de la empresa

Transcripción

1 UD 2: Planificación y control de la empresa 1

2 Planificación y control de la empresa Contenidos Introducción: conceptos básicos Particularidades de la empresa de alojamiento. La importancia de la planificación. Los objetivos de las empresas turísticas. Instrumentalización de la planificación. Concepto de control. Proceso y tipos de control. Herramientas de control en la empresa turística. ti 2

3 Fines principales del Hotel 1. Consideraciones del Hotel Como servicio Como negocio 2. Fines principales del Hotel ofrecer alclientelamejorasistenciaposible la asistencia obtener la máxima rentabilidad económica. 3

4 Función de Organización Llevar a efecto los planes requiere la función de organización. Aí Así como la función de planificación ió genera un objetivo al que ha de dirigirse la empresa, la organización hace posible que estos planes se lleven a efecto de forma conjunta y colectiva entre todos los elementos del sistema. El objetivo de la organización es la de facilitar la coordinación, la unidad de esfuerzos. 4

5 Concepto Concepto de Organización Organizar consiste en definir las tareas a realizar por las distintas personas y coordinarlas para desarrollar de manera efectiva los planes propuestos. Se trata, por tanto de: Dividir el trabajo. Identificar las diferentes funciones a desempeñar. Determinar la estructura y las líneas de autoridad y responsabilidad. Establecer las relaciones entre las distintas unidades de manera que todos los trabajadores conozcan con claridad dcuál es su cometido y su lugar en la empresa. 5

6 Principiosde laorganización (Resumen) La organización ió puede resumirse en tres principios básicos: Principio de autoridad: fundamental para toda organización ya que reconoce a las personas la capacidad para tomar decisiones. Así mismo las personas que se integran en una organización reconocerán la autoridad de sus superiores. Principio de delegación: como consecuencia de que una sola persona no puede tomar decisiones en todos los acontecimientos que concurran. En la delegación lo que prioritariamente se cede es autoridad y el poder de decisión asociado. Principio Pi i i de unidad d de decisión: ió solamente la persona en quien se ha delegado expresa y concretamente es la que tendrá que tomar la decisión asumiendo su poder y responsabilidad. 6

7 División del trabajo y especialización La división del trabajo permite mayor productividad y eficiencia Asignación de personas a tareas División del trabajo Desarrollo de habilidades d Evita pérdidas de tiempo debidas a los cambios de tareas Incremento de productividad Menores costes de producción Fuente: GONZÁLEZ FIDALDO et al. Fundamentos de administración de empresas. Edit. Pirámide, 2003

8 Planificación y control de la empresa Particularidades de la empresa turística Particularidades de la empresa turística: Estacionalidad Imposibilidad de almacenamiento Elevada inversión e inflexibilidad Localización próxima a los recursos turísticos Importancia de los recursos humanos Cambios en los gustos y expectativas del cliente Importancia de los procesos de intermediación 8

9 Planificación y control de la empresa Particularidades de la empresa turística Estacionalidad de la demanda 1. Existe una gran dependencia de los comportamientos estacionales a de la demanda: da: concentración ce en el tiempo y en el espacio. 2. Las empresas se ven obligadas a adaptar sus sistemas de producción, comercialización y distribución a importantes cambios en la demanda. 9

10 Particularidades de la empresa turística 10

11 Planificación y control de la empresa Particularidades de la empresa turística Imposibilidad de almacenamiento Inseparabilidad entre producción y consumo: Ello implica que el turista debe trasladarse al llugar dónde d el producto está ubicado. Intangibilidad Heterogeneidad 11

12 Planificación y control de la empresa Particularidades de la empresa turística Elevada inversión e inflexibilidad 1. Elevada inversión inicial. 2. Dificultad para cambiar el objeto de la producción. 12

13 Planificación y control de la empresa Particularidades de la empresa turística Localización próxima a los recursos turísticos Los recursos del destino son la motivación principal del desplazamiento. La empresa turística tiene su base en los recursos que hagan posible su actividad (playas, infraestructuras, naturaleza, parajes de interés, pueblos y ciudades con encanto, etc.) La localización ación de la empresa deberá encontrarse próxima a los recursos en los que se basa su actividad. Los atractivos de una zona (destino) son determinantes para la demanda de los servicios de una empresa turística particular l / hotels.com/belson brussels cityhotel/the_team.asp?lang=es 13

14 Planificación y control de la empresa Particularidades de la empresa turística Importancia de los recursos humanos Las empresas de alojamiento turístico prestan servicios. Los servicios son prestados por personas. El factor humano es fundamental para la empresa turística. Grado de profesionalidad Atención al cliente Aseguramiento de la calidad Eficiencia 14

15 Planificación y control de la empresa Particularidades de la empresa turística Importancia de los procesos de intermediación Todas las empresas turísticas necesitan vender susbienes y servicios. La intermediación es el punto de encuentro entre la oferta y la demanda. La demanda turísticasese encuentra muy atomizada y se encuentra en lugares y contextos económicos y sociales e idiomáticos muy distantes. La mayor parte de las oportunidades de negocio para las empresas turísticas derivan directa e indirectamente de la actividad de la intermediación. 15

16 La importancia de la planificación 16

17 La importancia de la planificación Planificar significa determinar unos objetivos y tomar las decisiones necesarias para su consecución. Para ello es necesario: Poseer un conocimiento profundo el entorno empresarial. Identificar las oportunidades existentes. Diseñar losobjetivos. objetivos. Seleccionar las alternativas más adecuadas. Realizar un seguimientos permanente de los planes. Identificar la conveniencia de realizar cambios. Planificación estratégica: afecta a toda la organización. Planificación operativa: detalle y modo de alcanzar los objetivos estratégicos. Temporalidad: corto, medio y largo plazo. Según su especificación: Planes específicos: no admiten ambigüedades. Planes direccionales: directrices generales, flexibles 17

18 la planificación: PRINCIPIOS BÁSICOS Planificar significa determinar unos objetivos y tomar las decisiones necesarias para suconsecución. La planificación es: Un proceso continuo, abierto y dinámico. Se debe contar con las capacidades propias de la empresa. La planificación divide d los planes en etapas reducidas d y manejables. Se deben establecer objetivos intermedios. El personal debe participar en el proceso como base de su motivación. Se debe planificar antes de realizar el presupuesto. 18

19 Los objetivos de lasempresas turísticas Los objetivos son las situaciones futuras deseadas por la empresa. Están subordinados a la misión que es el objetivo último que se pretende alcanzar. La misión recoge los aspectos doctrinales y causas finales de la empresa. Los objetivos son el aspecto práctico y concreto de cómo alcanzar esos propósitos genéricos Ejemplo: Misión de la empresa Sol Meliá. Ofrecer a sus clientes una experiencia de primer nivel, la cual comienza con las campañas de marketing. Sol Meliá, actualmente esta enfocada en mejorar el diálogo con sus clientes para que sus hoteles sean sus destinos globales de preferencia y se mantengan como tales. Objetivos: Tener una mejor visualización y conocimiento de la cartera de clientes Llevar a cabo nuevas iniciativas de cross selling y upselling Lograr un incremento significativo en la satisfacción de los clientes Incrementar el índice de fidelización de los clientes Mejorar los canales de comunicación con los clientes Realizar interacciones i personalizadas con los clientes Mejorar y fortalecer las relaciones con los clientes 19

20 Los objetivos de lasempresas turísticas Ejemplo: Servicio personalizado Personalized service Disponibilidad Availability Comodidad Comfort Cercanía Proximity Responsabilidad Disclaimer Disposición Disposition Respeto Respect Cuáles son los objetivos Tranquilidad Quietness específicos de un hotel? Buenas instalaciones Good facilities Profesionalidad Professionalism Experiencia Experience Participación Participation Fiabilidad Reliability Seguridad Security Estar actualizado Keep abreast Situación Location Tecnología Technology Confianza Trust, familiarity 20

21 Los objetivos de lasempresas turísticas Misión de Paradores: Paradores es un instrumento de política turística, que proyecta la imagen de modernidad y calidad de nuestro turismo en el exterior y que contribuye a la integración territorial, a la recuperación y mantenimiento del Patrimonio Histórico Artístico de nuestro país ya la preservación y disfrute de espacios naturales, siendo a la vez el motor del conjunto de las acciones dinamizadoras de zonas con reducido movimiento turístico o económico Plan Estratégico Innovación y modernización de la Red, ese es el lema que resume el espíritu y los objetivos del Plan Estratégico de Paradores de Turismo y que dibuja la hoja de ruta que seguirá la empresa pública durante los próximos cuatro años. EJES DEL PLAN ESTRATÉGICO Inversión, en los próximos cuatro años, de 168,9 millones de euros para modernizar 19 paradores y la Hostería de Alcalá de Henares. innovación tecnológica y la sostenibilidad (proyecto 'Parador Verde') 21

22 Los objetivos de lasempresas turísticas Parador Verde El proyecto Parador Verde establece criterios de sostenibilidad comunes para los 93 hoteles que incluye planes de ahorro energético, reducción en la emisión de gases, uso de energías limpias, reciclado de residuos, utilización exclusivamente de papel reciclado etc Innovación Tecnológica La innovación tecnológica afectará a todo el proceso de negocio, desde las instalaciones de habitaciones y zonas comunes hasta la forma de relacionarse con el cliente antes, durante y después de su estancia. La empresa se impone la obligación de marcar tendencias, generar ideas y tecnología y ser marco de referencia para la industria turística nacional, sin menoscabo de su marca, efectuando una interpretación contemporánea de sus valores y adecuándolos a las herramientas tecnológicas y el confort de la hotelería del siglo XXI. RSC: Compromiso Paradores de Turismo desarrolla sus actividades de acuerdo a una misión, a una visión y a unos valores que son el mejor testimonio de su compromiso con una política de Responsabilidad Social Corporativa. 22

23 Los objetivos de lasempresas turísticas Consideraciones del Hotel Fines principales del Hotel Como servicio Como negocio TIPOS DE OBJETIVOS: Ofrecer al cliente la mejor asistencia posible Obtener la máxima rentabilidad económica Según su naturaleza: ECONÓMICOS, SOCIALES, MEDIOAMBIENTALES Según el horizonte temporal: CP/MP/LP NIVELES DE OBJETIVOS RESPONSABILIDAD FINAL Misión de la empresa Propiedad/Jefe ejecutivo/alta Dirección Objetivos de la empresa Jefe ejecutivo y alta dirección (con participación p de empleados y especialistas) Objetivos de los Jefes de departamentos (con participación de empleados y departamentos eventualmente de especialistas) Objetivos de las secciones Ejecutivos medios del departamento (y empleados seleccionados de cada nivel por debajo de los ejecutivos) 23

24 Los objetivos de lasempresas turísticas Ejemplos de tipos de objetivos: Económicos Incremento de la cuota de mercado Penetración en nuevos mercados Mantenimiento de su nivel de concurrencia Adaptación a las expectativas y deseos de los mercados de demanda Adaptación a nuevos procesos tecnológicos Objetivos referentes al producto Objetivos de imagen Combinar objetivos generales y objetivos internos de la empresa Objetivos de naturaleza social y medioambiental ETC. CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS Pocos y ordenados según su prioridad Realistas y verificables (cuantificables) Claridad y comunicación de los objetivos a toda la organización 24

25 Instrumentalización de la planificación Elementos constituyentes del proceso de planificación que concretan la Misión y losobjetivosde la empresa. Determinan qué cosas hay que hacer, cómo, cuando, quién y con qué recursos. LAS POLÍTICAS: Sirven para guiar,,pensar y decidir a los empleados en situaciones que requieren discrecionalidad y sensatez: de personal, de marketing, de atención al cliente, financieras LOS PROCEDIMIENTOS: Es la guía para actuar LAS REGLAS: Enunciado específico de algo que debe o no debe hacerse en una situación dada ( no se admiten cheques de viaje ) LOS PROGRAMAS: Conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear, y otros elementos necesarios para llevar a cabo una acción determinada. Por lo general se encuentran respaldados por un presupuesto LOS PRESUPUESTOS: Documentos en los que se expresan los resultados esperados en el proceso de planificación en términos numéricos. 25

26 Concepto de control. Proceso y tipos de control. Herramientas de control en la empresa turística. 26

27 Concepto de control La función de control es la encarga de comprobar que la Misión y los Objetivos de la empresa se están llevando a cabo de forma adecuada y de detectar cualquier anomalía (desviaciones) para proponer las acciones corretoras necesarias CONTROL: vigilancia, observación y comparación entre lo real (estandar) y lo previsto. DESVIACIÓN = REAL PREVISTO = > 0 ó < 0. Pautas control o ciclo de control 1. Estimar lo que se va a alcanzar 2. Determinar la realidad 3. Detectar y Calcular las desviaciones 4. Comunicación a responsables el control aumenta al concentrarse en las 5. Márgenes de control 6. Principio de excepción 7. Desglosar desviaciones 8. Tomar medidas correctivas 9. Poner en marcha las correcciones excepciones o en desviaciones importantes del resultado o estándar esperado 27

28 Proceso y tipos de control CONTROL DE LA PRODUCCIÓN En función del momento en que se lleven a cabo: CONTROL PRELIMINAR. Es el proceso de control que se utiliza antes de que se inicien las operaciones; incluye políticas, procedimientos y reglas diseñados para garantizar que las actividades planeadas se lleven a cabo adecuadamente. CONTROL CONCURRENTE. Es el que se lleva a cabo durante la realización de la actividad. Su objetivo es detectar lo antes posible las desviaciones (ejemplo: análisis mensuales acerca del l% ocupación, control de la calidad d del servicio ) i CONTROL DE RESULTADOS Es el más habitual. Son datos definitivos que nos informan del grado de éxito de los objetivos propuestos y que nos sirven para medir la evolución en diferentes periodos. Los métodos de control más empleados son los presupuestos. p 28

29 Herramientas de control en la empresa turística CONTROL PRESUPUESTARIO CONTROL NO PRESUPUESTARIO Unas herramientas útiles para el control son los PRESUPUESTOS. PRESUPUESTO: Conjunto de resultados esperados en términos numéricos. El presupuesto es al mismo tiempo un instrumento de control y de planificación Entre los presupuestos más útiles para el área de producción se encuentran los de EXPLOTACIÓN. PRESUPUESTOS DE EXPLOTACIÓN: encargados de especificar los ingresos y gastos previstos para el ciclo de explotación. A) Presupuestos de ingresos B) Presupuesto de gastos 29

30 Herramientas de control en la empresa turística CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS Información estadística Informes Auditorias Observación personal Evaluación del desempeño Encuestas: De satisfacción del personal Encuestas a los clientes 30

31 Herramientas de control en la empresa turística CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS Información estadística Tiene un papel fundamental en la empresa para predecir las tendencias en función de los datos históricos La información debe estar relacionada con los estándares fijados y responder a los objetivos de la empresa. Información de este tipo pueden ser: ocupación media de un hotel, tiempos medios de atención al cliente por teléfono, evolución de las ventas La información estadística utiliza como medio de expresión los gráficos, facilitando su lectura y comprensión. 31

32 Herramientas de control en la empresa turística CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS Informes informes especiales Tienen un papel fundamental en la empresa para predecir las tendencias en función de los datos históricos La información debe estar relacionada con los estándares fijados y responder a los objetivos de la empresa. Información de este tipo pueden ser: ocupación media de un hotel, tiempos medios de atención al cliente por teléfono, evolución de las ventas La información estadística utiliza como medio de expresión los gráficos, facilitando su lectura y comprensión. 32

33 Herramientas de control en la empresa turística CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS Auditorías (análisis sistemático de una actividad empresarial) Normalmente se auditan las operaciones contables y financieras, aunque en la actualidad también se realizan auditorías de calidad y gestión medioambiental. Las auditorias nos aportan una oportunidad para la mejora de la organización. 33

34 Herramientas de control en la empresa turística CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS Observación personal Los gerentes de cualquier nivel ljerárquico deben dedicar di gran parte del tiempo a la función de control. Esta función no solo abarca los presupuestos, estadísticas y demás herramientas, deben hacer uso de la supervisión directa mediante la observación y la comunicación interpersonal. Esta es una de las fuentes de información más completa. 34

35 Herramientas de control en la empresa turística CONTROL NO PRESUPUESTARIO: HERRAMIENTAS DE CONTROL NO PRESUPUESTARIAS Evaluación del desempeño (en tema RRHH) Encuestas: De satisfacción del personal Encuestas a los clientes Tratan de medir el ambiente laboral, la satisfacción del personal Tratan de evaluar la satisfacción de los clientes y conocer la opinión de los mismos como medida del léit éxito de la empresa. Este Et aspecto es muy importante en los procesos de calidad aplicables a la empresa turística. Un cliente satisfecho es un cliente leal. 35

36 Herramientas de control en la empresa turística para qué? PORQUE Cada cliente es único e irrepetible La eficacia de un producto/servicio tiene que ver con la manera en que satisface las necesidades y expectativas de los clientes que lo solicitan Nuestro cliente se siente satisfecho cuando: No encuentra errores y, si los encuentra, son resueltos de manera sencilla. Recibe un trato cordial, comprometido y profesional. Cuando siente que sus solicitudes son tratadas con importancia y prioridad. La empresa que lo atiende empatiza con él y "se pone en sus zapatos". Es importante que se normalice un concepto organizacional común enfocado a la calidad del servicio. 36