ORIENTACIONES ACADÉMICAS ASIGNATURA: GESTIÓN DE CALIDAD EN EMPRESAS TURÍSTICAS DE ALOJAMIENTO Y RESTAURACIÓN CÓDIGO: 05171

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1 UNIVERSIDAD ESTATAL A DISTANCIA VICERRECTORÍA ACADÉMICA ESCUELA CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES CÁTEDRA DE GESTIÓN TURÍSTICA SOSTENIBLE ORIENTACIONES ACADÉMICAS ASIGNATURA: GESTIÓN DE CALIDAD EN EMPRESAS TURÍSTICAS DE ALOJAMIENTO Y RESTAURACIÓN CÓDIGO: ELABORADO POR: RICARDO A. UREÑA FONSECA PROFESOR EVALUADOR REVISADO POR: DRA. HAZEL ARIAS ENCARGADA DE CÁTEDRA La atención a estudiantes se dará: martes y jueves, de 1 a 3 p.m. (favor atender este horario estrictamente) Visite nuestra Escuela ingresando al sitio Web: TERCER CUATRIMESTRE, 2014

2 I. INTRODUCCIÓN Esta documento define la orientación general para el estudio de la asignatura denominada Fundamentos para la Gestión de Calidad en Empresas turísticas, código 5171, curso que forma parte del Plan de Estudios de la Carrera Gestión Turística Sostenible de la Universidad Estatal a Distancia. Explica cuáles son los materiales que se utilizarán, los temas correspondientes a cada tutoría presencial, los recursos didácticos (PADD), materiales de apoyo, estrategia metodológica y evaluativa, así como el cronograma con las fechas más relevantes. De igual manera se facilitan instrucciones que apoyan la elaboración del informe final, metodología de evaluación y los procesos administrativos. II. PROPÓSITO DE LA ASIGNATURA Compartir conocimientos, técnicas y herramientas de aplicación de sistemas de calidad para micro y pequeñas empresas turísticas sostenibles. Se hace mención a las normativas de: Certificación Turística Sostenible (CST), las normas de calidad ISO 9000 y una propuesta o modelo propio para que las mypets estén a un paso de la certificación. Creando valor agregado en términos de sus estándares de calidad y competitividad y parámetros de sostenibilidad y diferenciación turística. III. OBJETIVOS 1. Analizar los fundamentos teóricos que posibilitan la puesta en marcha de una planificación estratégica vinculada a la gestión de la calidad en las micro y pequeñas empresas turísticas sostenibles (mypets). 2. Adquirir nociones básicas sobre elemento de la gestión de la calidad para su aplicación en empresas turísticas sostenibles. 2

3 3. Reconocer los diferentes modelos de aseguramiento de la calidad para empresas turísticas sostenibles 4. Aplicar un modelo de aseguramiento de la calidad para empresas turísticas sostenibles. IV. MATERIALES REQUERIDOS En el curso se utilizarán los libros: Hernández, G. (2013). Gestión de la calidad en las empresas turísticas sostenibles. Costa Rica: EUNED. Hernández, G. (2013). Modelo de calidad aplicado a empresas turísticas sostenibles. Costa Rica: EUNED. V. DESGLOSE DE TEMAS Los materiales del curso son: Unidad Didáctica complementada cada una. Los temas que serán cubiertos durante el curso son: i. Planificación estratégica para una gestión de calidad. ii. Enfoques de calidad para empresas turísticas. iii. El aseguramiento de la calidad en empresas turísticas. iv. Sistema de calidad aplicado a las mypets. VI. METODOLOGIA El estudiante es el centro del proceso de enseñanza del aprendizaje y tiene un papel participativo, autónomo y crítico. Cada tema incluye conceptos básicos, ejemplos, actividades por realizar, ejercicios de autoevaluación, preguntas reflexivas, figuras conceptuales, cuadros explicativos, invitación a visitar sitios web de interés y una guía para la elaboración del proyecto final. Esta mezcla teórico práctica permitirá al estudiante lograr los objetivos de aprendizaje. 3

4 Durante el curso usted debe realizar: Dos exámenes Preparar un proyecto final que consistirá en la elaboración y aplicación de un modelo de sistema de calidad Sostenible. Debe escoger una empresa de hospedaje de turismo rural y realizar una propuesta de implementación del modelo. Este curso será apoyado con cuatro tutorías presénciales, mediante las cuales se profundizará en el análisis y aplicación de los conocimientos de los diferentes capítulos según los objetivos propuestos y se aclararan las dudas que se presenten del estudio de la materia. VII. EVALUACION El diseño de la evaluación incluye dos exámenes comprensivos (3.0 c/u) y un proyecto final (4.0). Para esto el (la) estudiante podrá apoyarse tanto en la unidad didáctica como con las orientaciones que se suministran en este documento. En el primer ordinario se avaluará los capítulos 1 y 2 y en el segundo ordinario los capítulos 3 y 4. Si usted obtiene una nota inferior a siete, tiene derecho a realizar un examen de reposición para mejorar su nota. Los trámites para solicitar este examen deben realizarse en el Centro Universitario correspondiente. El proyecto final es un trabajo individual, tanto en sus fases preparatorias como en la redacción final. La investigación debe ser redactada por usted. En caso de plagio se aplicará la reglamentación universitaria. El documento del proyecto no se recibirá después de la fecha programada. 4

5 VIII. METODOLOGÍA DE ESTUDIO Se recomienda tener presentes los objetivos planteados durante todo el proceso de aprendizaje. Usted debe resolver por su cuenta los ejercicios (comprobaciones de aprendizaje), estudiar y aprender los elementos conceptuales que aparecen en el libro y orientarse con las disposiciones e información de este documento. Todo este material será considerado como evaluable en los exámenes comprensivos. Usted podrá elaborar resúmenes, fichas de lectura, apuntes y esquemas de ideas, preguntas y temas para desarrollar en sus tutorías; mientras lleva a cabo su estudio. Esto le permitirá beneficiarse de mejor manera el material de estudio y los recursos disponibles. Se recomienda tener una lectura a conciencia de los capítulos correspondientes previa a cada tutoría, a fin de poder obtener el mayor provecho de esta y así lograr el mejor aprovechamiento del curso. XI. INDICACIONES PARA EL ESTUDIO DEL CURSO OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS La unidad didáctica presenta para cada capítulo objetivos generales y específicos con el fin de facilitar y orientar el proceso de aprendizaje de los contenidos temáticos. COMPROBACIÓN DEL AUTO APRENDIZAJE Al final de cada unidad temática, se encuentran un grupo de preguntas y actividades por realizar para la comprobación del aprendizaje del estudiante, estas deberán responderse, con la finalidad de autoevaluar cada uno de los contenidos. 5

6 PROYECTO FINAL El documento final se estructurara sobre la elaboración de una propuesta de aplicación de un modelo denominado: Modelo de calidad Sostenible aplicado a una empresas de Hospedaje de turismo rural, que consiste en diagnosticar y recomendar a partir del modelo propuesto, una alternativa de mejora con la finalidad que la empresa de hospedaje de turismo rural inicie el proceso de gestión de calidad sostenible, identificando y levantando sus estándares. GUÍA GENERAL PARA REALIZAR EL PROYECTO DEL CURSO La guía general para elaborar el proyecto está compuesta por ocho apartados: 1. Introducción (2 páginas mínimo): este apartado contiene un resumen ejecutivo del proyecto. Debe de anotar: Perfil de la empresa: (todas sus características), razón social, nombre comercial, ubicación geográfica, reseña histórica, principal mercado, actividades que ofrece, capital nacional o extranjero, entre otras cosas. Breve explicación del escogimiento de la empresa o responder a la pregunta: por qué escogió a la empresa? Identificar el antes de la empresa y los beneficios que adquiere con su trabajo teórico practico. Nombre completo del contacto de la empresa escogida y el rango o nivel del puesto, debe de anotar su dirección electrónica y números telefónicos. 2. Elaborar el resumen Ejecutivo de la estrategia de la empresa y su enfoque al turismo rural (3 páginas como mínimo): Debe explicar porque considera que es una empresa de turismo rural, su operación y procedimientos, sus limitantes, y su proyección. 6

7 3. Debe redactar al menos dos páginas explicando si la empresa de hospedaje de turismo rural escogida tiene formulado un plan estratégico de acuerdo a la Matriz saber que se quiere : Ejemplo Al respecto usted debe describir cada uno de los componentes establecidos en la matriz, y explicar para esto, usted debe basarse en la explicación que se brinda en el primer capítulo del libro. 4. Selección, análisis, aportes de la dimensión (8 páginas como mínimo): usted debe escoger la segunda dimensión (sostenibilidad) de la operación de la empresa basados en Ambiente, operación, entorno, Sociedad, Economía y seleccionar cuatro variables de cada una: Por ejemplo: a) Se escogen las variables de desempeño ambiental y vinculación comunitaria. b) Se realiza el levantamiento de tres procedimientos de las variables escogidas. Debe seguir el formato (contemplado en libro) de: Identificación Cómo escribir un procedimiento Implementación (Practica) Control y numeración de formularios 7

8 Seguimiento c) Los procedimientos deben tener un detalle preciso de todas las tareas y actividades que se realizan. d) Para cada procedimiento se debe establecer formularios o registros de calidad que permitan verificar en una auditoría: Porque, como, quién, cuándo se hace la tarea o actividad, seguimiento y responsable. 5. Mejora (2 páginas como mínimo): una vez terminado el análisis de las dimensiones escogidas, proponga cuatro mejoras de calidad (dos por cada variable escogida) que permita optimizar el servicio que oferta la empresa de hospedaje de turismo rural. 6. Conclusión (2 páginas como mínimo): debe definir las conclusiones obtenidas de la aplicación del modelo, indicando cuales son las ventajas y desventajas. Deben dar consideraciones personales 8su aporte y criterio), con base en lo aprendido durante el curso, particularmente sobre las herramientas y técnicas utilizadas. Debe de anotar las opiniones de las personas o contactos de las empresas escogidas. Dar una explicación de los beneficios que obtiene la empresa de su modelo a la hora de su aplicación y como se posesiona en calidad sostenible total y su crecimiento. 7. Glosario de terminologías: debe incluir las definiciones de todas aquellas palabras utilizadas y relacionadas con la actividad (Ejemplo: Empresa, matriz, Turismo, Rural, Calidad, Sostenibilidad, ambiente, entre otras) 8. Anexos: debe incluir material publicitario de la empresa que escogió (brouchures, catálogos, listado de productos, actividades entre otros) ATENCIÓN A ESTUDIANTES La atención de consultas a estudiantes sobre dudas académicas se ofrecerá únicamente los martes y jueves de 1 a 3 p.m. Los teléfonos son La atención de consultas sobre asuntos administrativos se ofrecerá en los centros 8

9 universitarios correspondientes. También las consultas pueden realizarlas por correo electrónico a: XI. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. SEMANA (A) BLOQUE I 09 al 14 de Setiembre Primera Tutoría Tema No.1 de la guía de curso y capítulos 1 del libro de Gustavo Hernández. 23 al 28 de Setiembre Segunda Tutoría Tema capítulo 2 del libro de Gustavo Hernández 21 al 26 de Octubre Tercera Tutoría Tema capítulo 3 del libro de Gustavo Hernández 04 al 09 de Noviembre Cuarta Tutoría Tema capítulo 4 del libro de Gustavo Henández. 04 al 08 de Noviembre Entrega de Proyecto Final ( junto con este proyecto deben entregar la hoja de evaluación del curso que está en la página 15 de esta orientación. No se recibirán los proyectos fuera de la fecha límite. El estudiante puede entregar su Proyecto en el transcurso de la semana del 04 al 8 de noviembre, de acuerdo al horario del Centro Universitario correspondiente. Exámenes de reposición** (**)Consultar Folleto Instrucciones de Matrícula. Primer cuatrimestre

10 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Hernández, G. (2013). Gestión de la calidad en las empresas turísticas sostenibles. Costa Rica: EUNED. Hernández, G. (2013). Modelo de calidad aplicado a empresas turísticas sostenible. Costa Rica: EUNED. Brenes, L. (2009). Gestión Estratégica de la Micro y Pequeña Empresa Turística. Costa Rica: EUNED. Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (2011). Sistema de gestión de la calidad. ISO Requisitos. Traducción certificada. INTECO. Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (2011). ISO Norma Ambiental. Traducción certificada. INTECO. Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (2011). ISO Hoteles y otros tipos de alojamientos. Traducción certificada. INTECO. Instituto Costarricense de Turismo (2011). International Organization for Standardization (2011).< home.html> Quesada, R., Fontana, Y., Sánchez, A., Fonseca, C. (2011). Gestión de empresas turísticas sostenibles. Costa Rica, Editorial: EUNED. Quesada R (2010). Elementos de turismo. Teoría, clasificación y actividad. Costa Rica. Editorial: EUNED. 10

11 SERVICIOS EN LÍNEA DE LA BIBLIOTECA La Biblioteca informa que a través de su página puede: Acceder a nuestro catálogo en línea, conocer más sobre nuestros servicios de préstamo a sala, domicilio e interbibliotecario, copia de videos y solicitar copia del material audiovisual producido por la UNED; fotocopias, etc. Ingresar a nuestra biblioteca virtual BIBLIOTEC@UNED en donde tendrá acceso a: Búsquedas en tesis, Revistas electrónicas: (accesos a revistas como EBSCO: Para acceder a ella debe digitar en: 1-Costumer code: unedsjcr, 2-User name: sets, 3-Password: athens). Bases de datos: 1-EBSCO: Comprende las bases de datos multidisciplinarias, de administración, de educación, médicas y en el campo de la bibliotecología. El usuario que debe utilizar para su consulta es; uned2007 y la contraseña: unedcostarica 2-Web of Knowledge de Thomson Reuters: para ingresar el usuario que debe utilizar para su consulta es UNEDCR y la contraseña:uned Thesis. Es una base de datos que contiene aproximadamente, 2 millones de trabajos de graduación. El usuario que debe utilizar para su consulta es uned y la contraseña: uned SpringerLink. Es una de las principales bases de datos interactivas del mundo, en los campos de las ciencias, la técnica y la medicina Libros electrónicos: para poder visualizar, descargar e imprimir estos libros solo debe solicitar un usuario y clave personales al correo marceo@uned.ac.cr Otros servicios: También podrá bajar y escuchar audiolibros, realizar búsquedas en enciclopedias y diccionarios, ingresar a páginas de medios de comunicación masiva, a traductores, buscadores y convertidores de moneda Además les informamos que la Biblioteca ofrece capacitación a todas las personas que deseen aprender a usar los recursos electrónicos que ofrecemos, puede ser en grupo o individualmente. Para toda consulta relacionada con Biblioteca Virtual y bases de datos o si necesita capacitación o alguna ayuda de la Biblioteca Central, será un placer atenderle en los teléfonos , , Fax o por medio del correo electrónico marceo@uned.ac.cr 11

12 Programa de Apoyo Didáctico a Distancia (PADD) Un apoyo para el (la) estudiante. El Programa de Apoyo Didáctico a Distancia conocido por las siglas PADD, es un servicio para atender las consultas administrativas y académicas de los estudiantes por las siguientes tres vías: Por correo electrónico: paddsociales@uned.ac.cr Por teléfono a los números , Por fax al: Con la Licda. Scarlet Reyes Amador, de Lunes a Viernes de 8:00a.m a 4:30p.m. Existe un Buzón telefónico del PADD, en el cuál se deja la consulta grabada en el número , y por ese mismo medio de obtiene la respuesta, en un plazo máximo de 24 horas. Si va a utilizar el correo electrónico, redacte la pregunta en forma clara y precisa, no olvide indicar el nombre y código de la materia, además identifíquese con su nombre completo. Un servicio para usted Escucha el Programa de la Escuela de Ciencias Sociales y Humanidades ONDA-UNED, de lunes a viernes de 8: 00 a 8:30 de la noche por la FM de Radio Nacional. También lo podes escuchar en directo y diferido a través de la Web búscanos también en: twitter y facebook con el nombre ondauned En caso de que el estudiante tenga alguna dificultad física o particular y que deba saber la encargada de la cátedra y tutor, favor enviar un correo a: harias@uned.ac.cr 12

13 Evaluación del Curso Fundamentos para la Gestión de Calidad en Empresas Turísticas de Alojamiento y Restauración Código: 5171 (Entregar con el proyecto final) Estimado estudiante, conocer sus comentarios acerca de este curso es de vital importancia para la cátedra. Por favor ayudemos a mejorar aquello que sea necesario y a mantener lo que está bien. Qué le pareció: 1. El tutor (en caso de que haya acudido a las tutorías, caso contrario omita esta pregunta) _ 2. La orientación académica de este curso 3. La Unidad Didáctica 4. Los exámenes aplicados 13

14 La Biblioteca informa que por medio del acceso a biblioteca ubicado al final de la página de la UNED usted podrá: Conocer más sobre nuestros servicios Acceder al catálogo en línea Solicitar material de otras bibliotecas por medio de un formulario. Recomendar compra de libros. Ahora usted puede ingresar a todos los servicios de la la biblioteca virtual e- bibliotec@uned tanto dentro de las instalaciones de la UNED como fuera de estas (digitando su usuario y contraseña de entorno estudiante o funcionario) en donde tendrá acceso a: tesis en texto completo, revistas electrónicas, bases de datos con millones de artículos, libros, audiolibros, tales como EBSCO, Isi Web of Knowledge, Proquest, OCDE, Annual Reviews, Springer, Scopus, Cab Abstracts, E-Libro, Digitalia, Ebrary, World E- Book Library y VLex. Para toda consulta relacionada con Biblioteca si necesita capacitación será un placer atenderle en los teléfonos , por medio del correo electrónico circulacion@uned.ac.cr o en facebook accediendo a Amgv/III