La mejora continua de los procesos de negocio en Alliance Healthcare

Transcripción

1 La mejora continua de los procesos de negocio en Alliance Healthcare Olga León Responsable de la Oficina de Gestión de Proyectos Madrid, 20 noviembre 2013 PALACIO MUNICIPAL DE CONGRESOS 2013 IBM Corporation

2 Agenda Presentación de Alliance Healthcare. Por qué BPM? Nuestro primer proceso en BPM. La gestión de incidencias. Próximos pasos. 2

3 Quienes somos Alliance Boots Empleados Llegamos a centros de salud, médicos, farmacias y hospitales 25+ Estamos presentes en 25 países 250 millones+ Referencias dispensadas cada año Puntos de venta de retail, de los cuales cuentan con una farmacia 370+ Almacenes de distribución 3 Líneas de negocio: retail productos de salud y belleza, predistribución y distribución farmacéutica Grupo creado a raíz de una fusión entre Alliance UniChem Plc y BootsGroup PLC el 31 de julio de 2006 Alliance Bootses un grupo de propiedad privada que fue adquirido por AB Acquisitions Limitedel 26 de junio de 2007 Datos a 31 de marzo de 2013, incluyendo empresas asociadas y joint-ventures 3

4 Y además, este año puntos de cuidado localizados en más de 25 países 370 centros de distribución farmacéutica a nivel mundial Más de profesionales de la salud $53 billones de compras en medicamentos de marca

5 Alliance Healthcare España OVIEDO BILBAO 2º Distribuidor en cuota de mercado millones de en ventas Más de empleados PONTEVEDRA MIRANDA LEÓN LLEIDA TERRASSA VALLADOLID POLINYÀ SORIA EL PRAT ZARAGOZA TARRAGONA SALAMANCA SALAMANCA MÓSTOLES SAN FERNANDO FUENLABRADA 1º en Cataluña, 2º en Madrid y Andalucía CÁCERES VALENCIA MALLORCA Cobertura nacional 26 almacenes de distribución HUELVA SEVILLA CÓRDOBA BAENA JAEN GRANADA ALICAN TE referencias JEREZ m 2 almacenaje líneas servidas al día 26 almacenes de distribución 3 almacenes de pre-distribución 9 almacenes reguladores 3 almacenes de pre-distribución 2 centros de ensayos clínicos Socio sólido y de confianza para las farmacias y los laboratorios

6 Nuestros servicios Servicios para la Industria Ensayos Clínicos Logística Promoción y ventas Presencia en la Oficina de Farmacia Distribución farmacéutica Servicios para la Farmacia Distribución farmacéutica Gestión Productos de marca propia Networking Paciente - consumidor

7 Por qué BPM? Colaboración Gestión de procesos en los que diferentes roles de la organización intertactúan para conseguir un objetivo de negocio común. Control y visibilidad de los procesos Estado e incidencias en los procesos, tareas ejecutadas por los distintos actores, KPIs específicos de los procesos, notificaciones, alarmas y cumplimiento de SLAs. Incremento de la productividad Reducción de tiempos y recursos a través de la automatización de tareas, reducción de re - trabajos y cuellos de botella y aplicación de reglas de negocio en los procesos. Agilidad Facilidad y rapidez para desarrollar aplicaciones de gestión de procesos y realizar cambios. Facilidad de uso Creación de un portal para los usuarios basado en el concepto de bandeja de entrada de tareas priorizables y reasignables. Ello además reduce curvas de aprendizaje y silos de conocimiento. 7

8 Nuestro primer proceso en BPM. La gestión de incidencias Razones para elegirlo como el primer proceso en BPM: Proceso de negocio conocido Proceso ineficiente apoyado en diferentes departamentos Necesidad de integración con el sistema de Contact Center Problemas de negocio antes de implementar este proceso: Proceso manual e ineficiente Carente de métricas. Imposible medir el nivel de servicio Insatisfacción de los usuarios del proceso Implementación: 3 meses, 1 persona IT Despliegue y formación a los usuarios Contact center, usuarios clave de cada delegación y departamentos involucrados (IT, Pharmaplus, comercial ) 4 días para la formación a usuarios 1 semana de soporte de IT durante el proceso de cambio 8

9 Nuestro primer proceso en BPM. La gestión de incidencias Resultados de negocio: Único y sencillo punto de entrada de incidencias - cockpit de inbound de Teseo con cliente identificado en la llamada. Mejora en el proceso. Asignación directa de la incidencia al grupo de resolución correspondiente, por cliente, delegación y categorización de la incidencia. Informes KPI: Gestión de incidencias por estado. Tiempo de gestión de una incidencia desde que llega al sistema hasta que se comienza a tramitar y se resuelve. Incidencias resueltas por usuario. 9

10 Sistema de gestión de incidencias 2. Registro de incidencia 1. Contacto del cliente Oficina de farmacia Comercial 3. Asignacióna la delegación 5. Informe de la solución Contact center 4. Resolución

11 Sistema de gestión de incidencias La oficina de farmacia contacta con Alliance Healthcare a través del Gestor comercial o del servicio de Contact Center. El contact center realiza la apertura de la incidencia desde el cockpit de inbound de Teseo con cliente identificado en la llamada. El gestor comercial accede al sistema y comienza el flujo a partir del código de cliente involucrado en la incidencia. La incidencia se asigna automáticamente al grupo correspondientes para su solución. Se definen tres niveles de granularidad en la resolución, Gestión de inciencia o pedido especial Categorización de incidencia Delegación responsable de resolución 11

12 Sistema de gestión de incidencias. Informes Distribución de incidencias por estado Filtro por delegación Filtro por rangos de fechas Incidencias abiertas por usuario Filtro por delegación Filtro por categorías Filtro por rangos de fechas 12

13 Sistema de gestión de incidencias. Informes Tiempos medios de resolución Tiempo medio de resolución en horas en: Los últimos 7 días Los últimos 30 días En total Tiempo medio de resolución por día. Gráfica de tendencia. Filtro por delegación Filtro por categoría Filtro rango de fechas Tiempo de resolución Valores medios en horas por delegación Valores medios en horas por categoría 13

14 Sistema de gestión de incidencias. Informes Tiempos medios de espera Tiempo medio de espera (en horas) desde que se abre una incidencia hasta que se empieza a tramitar, en: Los últimos 7 días Los últimos 30 días En total Tiempo medio de espera por día. Gráfica de tendencia. Filtro por delegación Filtro por categoría Filtro rango de fechas Tiempo de espera Valores medios en horas por delegación Valores medios en horas por categoría 14

15 Sistema de gestión de incidencias Timeline del proyecto y principales hitos 1º Proceso Nov 2012 Presales PoC 2 semanas 1 st proceso -Usuario clave de negocio -1 BPM Consultant (Habbertec) -1 Developer (AHE) Oct11 Jan12 2º,3º proceso -Usuarios de negocio(ahe) -1 Analista(AHE) -1 desarrollador(ahe) - Soporte BPM (Habbertec) Marzo12 Compra de licencias IBM BPM Oct 2011 Instalacióndel entornoen producción Jan12 (4 days) Puesta en marcha del 1 º proceso -Sesionesde formacióna usuarios clave Feb12 (2 weeks) 15

16 Sistema de gestión de incidencias Mas información del proyecto Más de incidencias gestionadas desde la puesta en marcha (Nov 2012) Cerca de 7000 incidencias y 5000 pedidos especiales tramitados mensualmente 30 delegaciones 105 grupos de resolución 16

17 Otros procesos. El futuro del BPM en Alliance Healthcare El departamento de IT está adquiriendo conocimientos con el objetivo de liderar nuestros propios proyectos BPM El usuario de negocio entiende los beneficios de trabajar con un BPM Corporativamente, el BPM está en el core de la estrategia de sistemas para la gestión y gobierno de los procesos de la organización 17

18 Otros procesos. El futuro del BPM en Alliance Healthcare Gestión de gastos de viaje Permite la introducción de gastos por el personal y la aprobación y gestión de los mismos por parte de las áreas financieras y de RRHH. Gestión de reclamaciones Flujo integrado en el de incidencias. Permitirá medir los índices de calidad de servicio a través de la entrada de reclamaciones. Alta y modificación de clientes Permite el alta y modificación de clientes en la compañía a través de un complejo flujo de aprobación que involucra al área comercial, dirección técnica, administración, servicios financieros y gestión de riesgos Flujo integrado con el ERP. Otros Gestión de impagos, gestión del calendario laboral y vacaciones de personal, alta de nuevo empleado 18

19 Lecciones aprendidas Un proyecto en BPM es un proceso de ingeniería con un ciclo de vida grande e iterativo. Mejora continua. Negocio e IT tienen que trabajar juntos para definir un flujo BPM con éxito. Los proyectos BPM son proyectos de negocio. Normalmente la automatización de procesos conlleva cambios en la estructura organizacional, y en los roles y responsabilidades dentro de los procesos. Es importante medir el ahorro potencial antes de comenzar el desarrollo de un BPM y posteriormente, analizar el ahorro alcanzado tras la puesta en marcha.

20 Gracias 2013 IBM Corporation