GESTIÓN DE SOLICITUDES EN EL MARCO DE LA LEY Nº

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1 Página 1 de 25 MARCO DE LA LEY Nº SIG CNCA 2011 Preparado por : Equipo SIAC Revisado por: Jefe de Sección de Planificación Estratégica y Control de Gestión Aprobado por: Jefe del Departamento de Planificación y Presupuesto 28 de octubre de noviembre de noviembre 2011

2 Página 2 de 25 REVISIONES DEL Nº versión Fecha Motivo de la revisión Páginas elaboradas y modificadas Se genera el presente documento con la finalidad de formalizar el proceso de Gestión de solicitudes en el Marco de la Ley Nº Nace a partir del Manual de Procedimientos Todas del Sistema Integral de Información y aprobado por REX Páginas 25 a 40.

3 Página 3 de 25 ÍNDICE 1. INFORMACIÓN GENERAL Objetivo y Alcance Referencias Definiciones Abreviaturas S ATENCIÓN DE SOLICITUDES POR ESPACIOS DE ATENCIÓN Procedimientos de Atención para Solicitudes a través del Espacio Presencial Información y Reclamos relativos a Gestión Interna Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Estratégica Centro de Documentación (CDOC) Acceso a la Información Pública Procedimientos de Atención para Solicitudes vía Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica e Interna Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Gestión Estratégica Acceso a la Información Pública REGISTRO...25 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración N 1: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI Ilustración N 2: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE Ilustración N 3: Flujo de atención presencial de sugerencias y felicitaciones Ilustración N 4: Flujo de atención Centro de Documentación Ilustración N 5: Flujo de atención presencial de solicitudes de acceso a la Información Pública Ilustración N 6: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GI Ilustración N 7: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GE Ilustración N 8: Flujo de atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones de GI y GE Ilustración N 9: Flujo de atención virtual de acceso a la información pública... 24

4 Página 4 de 25 ÍNDICE DE TABLAS Tabla N 1: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI... 9 Tabla N 2: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE Tabla N 3: Atención presencial de Sugerencias y Felicitaciones Tabla N 4: Atención presencial en Centro de Documentación Tabla N 5: Atención presencial de Acceso a la Información Pública Tabla N 6: Atención virtual de Información y reclamos GI Tabla N 7: Atención virtual de Información y reclamos GE Tabla N 8: Atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones GE y GI Tabla N 9: Atención virtual de Acceso a la Información Pública Tabla N 10: Tabla de Registro SIAC P ANEXOS Sin Anexos

5 Página 5 de INFORMACIÓN GENERAL 1.1 Objetivo y Alcance El objetivo de la metodología de atención ciudadana es establecer una estandarización de procedimientos para una óptima atención de público. Los procedimientos indicados responden a la necesidad de implementar formas de atención al usuario/a que sean comunes a los diferentes canales de acceso a la información institucional del CNCA, entregando definiciones generales y aspectos específicos sobre la atención ciudadana para dar respuesta a las consultas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, opiniones y/o solicitud de información pública realizadas a través del espacio presencial. 1.2 Referencias La atención ciudadana a través de los distintos canales de acceso del CNCA, es una de las instancias de participación más importantes en la institución, por lo que es necesario tener presentes las normas que rigen estos espacios de atención. Lo/as funcionarios/as encargados/as de los Espacios de Atención deben circunscribir sus formas de atención ciudadana a las prescripciones que se derivan tanto de la Carta de Compromisos del CNCA, la Ley N , Ley , Instructivo Presidencial N 04, Decreto N 680, como de la Ley N que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado y que se traducen en que todo usuario/a del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes tiene derecho a: Ser tratado con respeto y deferencia, facilitándose el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones, en condiciones de igualdad de oportunidades. Recibir atención igualitaria, sin distinción de raza, edad, sexo, estado de salud o condición socioeconómica. Recibir información y orientación acerca de los proyectos, obras, beneficios o trámite relacionado con el CNCA y del estado de la tramitación de su solicitud o requerimiento, en términos claros y comprensibles. A participar de la gestión pública del CNCA mediante lo establecido en la Ley de Participación Ciudadana Nº y la Norma General de Participación Ciudadana del Servicio. Identificar al funcionario responsable de la atención y tramitación de sus asuntos. Presentar sólo los documentos estrictamente necesarios para el ejercicio de sus derechos o cumplimiento de sus obligaciones. Obtener respuesta a sus peticiones dentro de los plazos comprometidos. Formular peticiones, reclamos y sugerencias en términos respetuosos y fundados. En este contexto los/as encargados/as de los Espacios de Atención así como las contrapartes técnicas departamentales deben tener claridad en relación a los plazos de respuesta explicitados en la Ley N , en cuyos artículos 24 y 25 se establece:

6 Página 6 de 25 Artículo 24. El/la funcionario/a del organismo al que corresponda resolver, que reciba una solicitud, documento o expediente, deberá hacerlo llegar a la oficina correspondiente a más tardar dentro de las 24 horas siguientes a su recepción. Las providencias de mero trámite deberán dictarse por quien deba hacerlo, dentro del plazo de 48 horas contado desde la recepción de la solicitud, documento o expediente. Los informes, dictámenes u otras actuaciones similares, deberán evacuarse dentro del plazo de 10 días, contado desde la petición de la diligencia. Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días siguientes, contados desde que, a petición del interesado, se certifique que el acto se encuentra en estado de resolverse. La prolongación injustificada de la certificación dará origen a responsabilidad administrativa. Artículo 25. Cómputo de los plazos del procedimiento administrativo. Los plazos de días establecidos en esta Ley son de días hábiles, entendiéndose que son inhábiles los días sábados, los domingos y los festivos. Los plazos se computarán desde el día siguiente a aquél en que se notifique o publique el acto de que se trate o se produzca su estimación o su desestimación en virtud del silencio administrativo. Si en el mes de vencimiento no hubiere equivalente al día del mes en que comienza el cómputo, se entenderá que el plazo expira el último día de aquel mes. Cuando el último día del plazo sea inhábil, éste se entenderá prorrogado al primer día hábil siguiente. Tipos de solicitud Los tipos de solicitudes son las formas que adoptan las atenciones ciudadanas según cuales sean las necesidades y requerimientos de los usuarios/as y por definición corresponden a cuatro: a. Consultas: Corresponde a las demandas de información y orientación sobre los programas o beneficios del Servicio, trámites y puntos de acceso. Se refieren principalmente a requisitos necesarios, lugares de postulación, fecha de vencimiento, etc. (Ej. Solicitud sobre postulación a fondos concursables, orientación sobre requisitos para Concurso Roberto Bolaño, programación del Centro de Extensión Valparaíso o de algún Día de ) b. Reclamos: El reclamo o queja es aquella solicitud en donde el usuario/a exige, reivindica o demanda una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio público o la inatención oportuna de una solicitud, o bien, la manifestación de descontento o disconformidad frente a una conducta irregular de uno o varios funcionarios(as) públicos. (Ej.: reclamo por mala atención, por retraso en entrega de resultados de fondos concursables, por desactualización de la página Web, etc.). c. Sugerencias: Es aquella proposición, idea o iniciativa que ofrece o presenta una persona con el propósito de contribuir e incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se encuentre relacionado con la prestación del servicio o el cumplimiento de una función pública (Ej.: Instalar estacionamiento para bicicletas en el edificio institucional, incluir líneas de financiamiento en los fondos concursables, etc.). Se incluyen también las opiniones, las que se definen como solicitudes de juicio en la cual el usuario/a expresa una idea o un modo de sentir

7 Página 7 de 25 sobre algún tema determinado, relacionado con algún aspecto de la realidad nacional, o bien, de una situación dada (Ej.: Opinión general sobre Ley de Propiedad Intelectual, sobre la labor del Ministro, etc.). d. Felicitaciones: Es aquella declaración explícita de satisfacción por parte del usuario/a por el servicio recibido, ya sea por la calidad de la información, la rapidez, la efectividad en la solución del problema o el buen trato otorgado. e. Opiniones. Es aquella proposición o idea que expresa un/a usuario/a sobre el servicio prestado, sobre la atención recibida u otro aspecto sobre el funcionamiento del Servicio. f. Solicitudes de Acceso a la Información Pública, que considera las etapas que debe seguir una solicitud de información dentro del servicio, desde que es ingresada, hasta que es respondida., y que involucra, sobre la base de lo estipulado en la Ley N de Acceso a la Información Pública. Se considera desde el momento en que una de las vías de acceso es la Oficina de Partes a través de Formulario o Carta. 1.3 Definiciones Espacios de atención de usuarios : Los espacios de atención corresponden a aquellos puntos de acceso o canales a través de los cuales la ciudadanía puede solicitar información, presentar un reclamo o queja, entregar sugerencias y canalizar sus felicitaciones. Espacios de atención presencial: Corresponde a las oficinas de información, reclamos y sugerencias (OIRS), Centro de Documentación (CDOC) y Oficina de Partes. Encuesta Presencial de Satisfacción Usuaria: Instrumento de registro diseñado para ser usado luego de la atención y respuesta de las solicitudes ciudadanas, con el fin de comprobar el grado de satisfacción del ciudadano/a en relación a la calidad y gestión del servicio provisto Formulario de Registro de Atención Presencial: Herramienta diseñada para el registro de atenciones ciudadanas realizadas en los espacios de atención presenciales del CNCA. Constituye un respaldo de la información de registro de la solicitud que el encargado/a de del espacio de atención podrá utilizar para organizar sus labores, pues la solicitud no será debidamente ingresada al sistema hasta que no sea registrada en la Plataforma Microsoft Dynaminc CRM. Esta labor podrá realizarse al menos una vez por semana en el caso de las solicitudes ciudadanas que se respondan de inmediato; sin embargo las solicitudes que requieran ser derivadas, deben ingresarse automáticamente en la Plataforma CRM para posibilitar la derivación y respuesta en los plazos legales. Formulario de Ley de Acceso a la Información Pública: formulario de solicitudes de transparencia pasiva que debe encontrarse disponible en los mesones de los espacios de atención OIRS para cuando es solicitado

8 Página 8 de 25 Índice actualizado de los actos y documentos calificados como secretos o reservados: El índice incluye la denominación de los actos, documentos e informaciones que sean calificados como secretos o reservados de conformidad a la Ley Nº , y la individualización del acto o resolución en que conste tal calificación. 1.4 Abreviaturas CDOC : Centro de Documentación CNCA : Consejo Nacional de la Cultura y las Artes CRM : Customer Relationship Management GE : Gestión Estratégica GI : Gestión Interna OIRS : Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias SIAC : Sistema Integral de

9 Página 9 de S ATENCIÓN DE SOLICITUDES POR ESPACIOS DE ATENCIÓN 2.1 Procedimientos de Atención para Solicitudes a través del Espacio Presencial Información y Reclamos relativos a Gestión Interna Para el SIAC, el ámbito institucional de Gestión Interna (GI) corresponde a las solicitudes ciudadanas relacionadas con aquellas áreas institucionales que tienen como objetivo proveer los recursos humanos y materiales que permitan la obtención de los productos relevantes de la institución. Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos de gestión interna, ingresados a través de los espacios de atención presenciales son: Tabla N 1: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI Etapas Actividad Responsable Inicio Recepción y Registro Asignación Derivación Elaboración de la Respuesta Envío de la Respuesta Medición de Satisfacción Solicita información o realiza reclamo a través de OIRS presencial. Recepciona la solicitud de información o reclamo. Registra la solicitud de información o reclamo en la plataforma informática SIAC. Asigna la solicitud de información o reclamo a la a través de la plataforma informática SIAC para que esta instancia genere la respuesta correspondiente. Recepciona la solicitud de información o reclamo asignado. Deriva a los encargado/as departamentales correspondientes para la elaboración de la respuesta. Al generarse la derivación, notifica al usuario/a vía correo electrónico de la ampliación del plazo de respuesta a 10 días hábiles. Al generarse la derivación, notifica directamente al encargado/a departamental que corresponda, con copia al Jefe/a de Sección, vía correo electrónico informándoles que tienen un plazo de 5 días hábiles para responder. Elabora la respuesta a la solicitud de información o reclamo. Envía la respuesta elaborada a la en un plazo no mayor a 5 días hábiles. Recepciona la respuesta a la solicitud de información o reclamo elaborado por el encargado/a departamental. Envía la respuesta al usuario/a vía correo electrónico en un plazo no mayor a 10 días hábiles. Envía Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención y de la calidad de la respuesta entregada. Espacio de Atención presencial Espacio de Atención presencial Departamental

10 Página 10 de 25 Término Recepciona respuesta a su solicitud. Y posteriormente voluntariamente puede contestar Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual. La siguiente ilustración muestra el flujo correspondiente a Atención de Solicitudes Generales de Información y Reclamos relativos a Gestión Interna, donde se puede apreciar la interacción entre los distintos actores. Ilustración N 1: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GI Fuente: Elaboración propia

11 Página 11 de Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica Para el SIAC, el ámbito institucional de Gestión Estratégica (GE) corresponde a las solicitudes ciudadanas relacionadas con el cumplimiento de la visión, la misión y los objetivos de la institución. Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos de gestión estratégica ingresados a través de los espacios de atención presenciales son: Tabla N 2: Atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE Etapas Actividad Responsable Inicio Recepción y Registro Respuesta Asignación Análisis de Competencia Solicita información o realiza reclamo relativo a gestión estratégica del CNCA a través del espacio presencial. Recepciona la solicitud de información o reclamo. Registra la solicitud de información o reclamo en la plataforma CRM. Responde al usuario/a solo cuando cuenta con la información suficiente, procediendo a dar por cerrada la atención si el usuario/a manifiesta ausencia de dudas. En caso de no contar con la información suficiente para dar respuesta se asigna la solicitud a la a través de la plataforma CRM para que esta instancia genere la respuesta correspondiente. Recepciona la consulta o reclamo de gestión estratégica asignada. Realiza análisis de pertinencia de la solicitud o reclamo. Analiza la competencia del CNCA y luego deriva a los encargados/as departamentales. La derivación aplicará a las solicitudes de información si éstas: Requieren procesamiento que signifique más de 48 horas. Espacio de Atención Presencial Espacio de Atención Presencial Espacio de Atención Presencial Derivación Requieren participación de autoridades del servicio (por ir la solicitud dirigida a ellas) si: Tienen riesgo político. Tienen relación con procesos de concursabilidad que no están especificados en documentos publicados por los Fondos Concursables. Corresponden a una solicitud por Ley de Acceso a la Información Pública; en estos casos dicha solicitud debe tratarse como solicitud amparada por la Ley Si la solicitud no es de competencia del CNCA: Deriva vía correo electrónico a la OIRS de la institución 1 Ver Procedimiento sobre Solicitudes de Información de Ley de Acceso a la Información Pública.

12 Página 12 de 25 competente, adjuntando el detalle del correo del usuario/a y/o su teléfono de contacto, si establece que el CNCA no es el organismo competente para conocer de la consulta o reclamo, Notifica al usuario/a vía correo electrónico de la derivación externa. La derivación aplicará a los reclamos si éstos son presentados debido a: Prestación de servicios objetada al usuario. No cumplimiento de los plazos comprometidos en la atención de usuarios. Elaboración de Respuesta Envío de Respuesta Medición de Satisfacción Término La derivación no aplicará si el reclamo es presentado por: Mala atención funcionaria. Sin embargo estos reclamos son recogidos a través de los informes de SIAC que son presentados a la autoridad periódicamente. Situaciones derivadas de opiniones o interpretaciones subjetivas del usuario/a que no tengan que ver con los procesos de los programas o con la normativa vigente. Si la derivación aplica, se notifica al encargado/a departamental que corresponda, con copia al Jefe/a de Sección, vía correo electrónico, informando que tienen un plazo de 5 días hábiles para responder. Se notifica al usuario/a vía correo electrónico de la ampliación del plazo de respuesta a 10 días hábiles. Elabora y envía la respuesta al usuario/a en un plazo no mayor de 48 hrs. (2 días hábiles) si la derivación interna no aplicara. Elabora la respuesta a la solicitud de información o reclamo relativo a gestión estratégica derivada y envía la respuesta elaborada a la en un plazo no mayor a 5 días hábiles desde el ingreso de la solicitud, si la derivación se hubiese realizado. Recepciona la respuesta elaborada por el encargado/a departamental. Envía la respuesta al usuario/a vía correo electrónico, en un plazo no mayor a 10 días hábiles desde el ingreso de la solicitud. Enviará Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención realizada y de la calidad de la respuesta entregada. o Departamental Recepciona respuesta a su solicitud.

13 Página 13 de 25 A continuación se presenta el flujo del CNCA correspondiente a solicitudes de información y reclamos relativos a gestión estratégica. Ilustración N 2: Flujo de atención presencial de Información y Reclamos relativos a GE Fuente: Elaboración propia

14 Página 14 de Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Estratégica Las etapas de respuesta a sugerencias y felicitaciones de gestión interna y estratégica ingresados a través de los espacios de atención presenciales son: Tabla N 3: Atención presencial de Sugerencias y Felicitaciones Etapas Actividad Responsable Inicio Recepción y Registro Asignación Recepción Asignación Medición de Satisfacción Sistematización Término Realiza sugerencia o felicitación relativa a gestión interna o estratégica del CNCA a través OIRS presencial. Recepciona la sugerencia o felicitación y responde al usuario/a Registra la sugerencia o felicitación en la plataforma CRM. Asigna la felicitación y/o sugerencia a la OIRS Virtual a través de la plataforma informática SIAC para el análisis de la información Recepciona la felicitación y/o sugerencia Elabora la respuesta y envía la respuesta al usuario/a en un plazo no mayor a 48 hrs (2 días hábiles). Envía sugerencia de Centro de Responsabilidad en caso que esta sea pertinente Envía Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención realizada y de la calidad de la respuesta entregada. Sistematiza las sugerencias y felicitaciones ordenándolas por productos y/o Centro de Responsabilidad CNCA. Elabora reportes trimestrales con información sistematizada a partir del Informe Estadístico del sistema. Difunde los reportes trimestrales a Autoridades del Servicio OIRS OIRS Encargaduría PMG SIAC Jefatura Departamento Planificación

15 Página 15 de 25 A continuación se presenta el flujo del CNCA correspondiente relacionadas con gestión interna y estratégica. a felicitaciones y sugerencias Ilustración N 3: Flujo de atención presencial de sugerencias y felicitaciones Fuente: Elaboración propia

16 Página 16 de Centro de Documentación (CDOC) Las etapas de atención a las solicitudes de Centro de Documentación, se realiza directamente en los espacios del Centro de Documentación ubicado en el zócalo del edificio institucional en Valparaíso, a través de una interacción directa y personalizada entre los usuarios/as y el/la encargado/a del espacio. Inicio Tabla N 4: Atención presencial en Centro de Documentación Etapas Actividad Responsable recepción de consulta búsqueda de Software derivación registro de préstamos para usar en espacio CDOC registro de préstamos fuera del CDOC Devolución de Mat. Bibliográfico registro de devolución. Medición de Satisfacción Etapa Final Solicita información relacionada con temática del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes Recepciona la solicitud de información. Encargado de Espacio CDOC Búsqueda de material bibliográfico en Sistema de Gestión de Bibliotecas 2.0, cuando el material es encontrado se procede a la etapa de registro en caso contrario se deriva. Cuando no se encuentra el material solicitado el Encargado de espacio, realiza búsqueda en distintos catálogos de Centros de Documentación con o sin convenios. -Asigna y deriva la solicitud de información a otros espacios o instituciones. Registro de préstamos en Software del CDOC y entrega de Material bibliográfico además se informa hora de devolución. Realización de préstamo. Registro de préstamos en Software del CDOC, indicado día y hora de entrega. Entrega Mat. Bibliográfico en mesón de atención CDOC Recepciona y Registra devolución de material bibliográfico Se entrega la Encuesta de Satisfacción Usuaria con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención y de la calidad del servicio entregado. Entrega de Encuesta de Satisfacción Usuaria en forma voluntaria. Encargado de Espacio CDOC Encargado de Espacio CDOC Encargado de Espacio CDOC Encargado de Espacio CDOC Encargado de Espacio CDOC Encargado de Espacio CDOC

17 Página 17 de 25 Ilustración N 4: Flujo de atención Centro de Documentación Fuente: Elaboración propia

18 Página 18 de Acceso a la Información Pública Las etapas de atención a las solicitudes de acceso a la información pública son: Tabla N 5: Atención presencial de Acceso a la Información Pública Etapas Actividad Responsable Inicio Análisis de la pertinencia Recepción y Foliación Traspaso a Oficina de Partes Entrega de Colilla de Recepción Realiza una solicitud de acceso a la información pública a través de cualquiera de los espacios presenciales de atención ciudadana CNCA utilizando para ello el formulario impreso habilitado para este efecto en los espacios presenciales Verificar que el requerimiento corresponda efectivamente a una Solicitud de acceso a la información pública y no a solicitudes que se enmarcan bajo la Ley N sobre Procedimiento Administrativo, tales como reclamos, consultas o sugerencias según punto 2.1.1, 2.1.2, y Recepciona el formulario impreso de Ley de Acceso. Traspasa el formulario a la Oficina de Partes correspondientes, donde serán timbrados y foliados tanto el formulario como la colilla de recepción que lo acompaña. Entrega la colilla de recepción al usuario/a. Espacio de atención presencial Espacio de atención presencial Oficina de Partes Espacio de atención presencial La siguiente ilustración muestra en el flujo de atención presencial de solicitudes de acceso a la información pública. Ilustración N 5: Flujo de atención presencial de solicitudes de acceso a la Información Pública Fuente: Elaboración propia

19 Página 19 de Procedimientos de Atención para Solicitudes vía Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica e Interna Las solicitudes de atención ciudadanas realizadas a través del espacio de atención virtual del CNCA prevén procedimientos para su respuesta establecidas en función del ámbito institucional sobre el que hacen referencia. Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos ingresados a través del espacio de atención virtual son: Tabla N 6: Atención virtual de Información y reclamos GI Etapas Actividad Responsable Inicio Recepción y Derivación Elaboración de la Respuesta Envío de la Respuesta Medición de Satisfacción Término Solicita información o realiza un reclamo relativo a gestión interna del CNCA a través del formulario digital de la, o a través del correo electrónico directo de este espacio, oirs@cultura.gob.cl. Recepciona la solicitud de información o reclamo ingresado. Deriva a los encargado/as departamentales correspondientes para la elaboración de la respuesta. Al generarse la derivación, notifica al usuario/a vía correo electrónico de la ampliación del plazo de respuesta a 10 días hábiles. Al generarse la derivación, notifica directamente al encargado/a departamental que corresponda, con copia al Jefe/a de Sección, vía correo electrónico informándoles que tienen un plazo de 5 días hábiles para responder. Elabora la respuesta a la solicitud de información o reclamo. Envía la respuesta elaborada a la en un plazo no mayor a 5 días hábiles. Recepciona la respuesta a la solicitud de información o reclamo elaborado por el encargado/a departamental. Envía la respuesta al usuario/a vía correo electrónico en un plazo no mayor a 10 días hábiles. Envía Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención realizada y de la calidad de la respuesta entregada. Recepciona respuesta a su solicitud. OIRS Virtual Departamental OIRS Virtual OIRS Virtual

20 Página 20 de 25 Ilustración N 6: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GI Fuente: Elaboración propia Información y Reclamos relativos a Gestión Estratégica Las etapas de respuesta a solicitudes de información y reclamos de gestión estratégica ingresados a través del espacio de atención virtual son: Tabla N 7: Atención virtual de Información y reclamos GE Etapas Actividad Responsable Inicio Análisis de Competencia Derivación Solicita información o realiza un reclamo relativo a gestión estratégica del CNCA a través del formulario digital de la, o a través del correo electrónico directo de este espacio, oirs@cultura.gob.cl. Recepciona la consulta o reclamo de gestión estratégica ingresada. Realiza análisis de pertinencia de la solicitud o reclamo. Define si aplica la derivación a los encargados/as departamentales (sólo si la solicitud o reclamo es pertinente al CNCA): La derivación aplicará a las solicitudes de información si éstas: Requieren procesamiento que signifique más de 48 horas (2 días hábiles) (ya sea por cantidad, relevancia o procedencia de la información). OIRS Virtual OIRS Virtual

21 Página 21 de 25 Requieren participación de autoridades del servicio (por ir la solicitud dirigida a ellas). Tienen riesgo político. Tienen relación con procesos de concursabilidad que no están especificados en documentos publicados por los Fondos Concursables. Corresponden a una solicitud por Ley de Acceso a la Información Pública; en estos casos dicha solicitud debe tratarse como solicitud amparada por la Ley Si la solicitud no corresponde al CNCA: Deriva vía correo electrónico a la OIRS de la institución competente, adjuntando el detalle del correo del usuario/a y/o su teléfono de contacto, si establece que el CNCA no es el organismo competente para conocer de la consulta o reclamo, Notifica al usuario/a vía correo electrónico de la derivación externa. La derivación aplicará a los reclamos si éstos son presentados debido a: Prestación de servicios objetada al usuario. No cumplimiento de los plazos comprometidos en la atención de usuarios. La derivación no aplicará si el reclamo es presentado por: Mala atención funcionaria. Sin embargo estos reclamos son recogidos a través de los informes de SIAC que son presentados a la autoridad periódicamente. Situaciones derivadas de opiniones o interpretaciones subjetivas del usuario/a que no tengan que ver con los procesos de los programas o con la normativa vigente. Notifica al encargado/a departamental que corresponda, con copia al Jefe/a de Sección, vía correo electrónico, informando que tienen un plazo de 5 días hábiles para responder, si la derivación aplica. Notifica al usuario/a vía correo electrónico de la ampliación del plazo de respuesta a 10 días hábiles. Elaboración de Respuesta Elabora y envía la respuesta al usuario/a en un plazo no mayor de 48 hrs., si la derivación interna no aplicara. Elabora la respuesta a la solicitud de información o reclamo relativo a gestión estratégica derivada y envía la respuesta elaborada a la en un plazo no mayor a 5 días hábiles, si, la derivación se hubiese realizado. OIRS Virtual o Departamental 2 Ver Instructivo de Gestión de Solicitudes de Ley de Acceso.

22 Página 22 de 25 Envío de Respuesta Medición de Satisfacción Recepciona la respuesta elaborada por el encargado/a departamental. Envía la respuesta al usuario/a vía correo electrónico, en un plazo no mayor a 10 días hábiles. Enviará Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención realizada y de la calidad de la respuesta entregada. OIRS Virtual OIRS Virtual Término Recepciona respuesta a su solicitud. Ilustración N 7: Flujo de atención virtual de Información y Reclamos de GE Fuente: Elaboración propia

23 Página 23 de Sugerencias y Felicitaciones relativos a Gestión Interna y Gestión Estratégica Las etapas de respuesta a sugerencias y felicitaciones de gestión interna y estratégica ingresados a través del espacio de atención virtual son: Tabla N 8: Atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones GE y GI Etapas Actividad Responsable Inicio Recepción y Respuesta Medición de Satisfacción Sistematización Difusión Realiza sugerencia o felicitación relativa a gestión interna o estratégica del CNCA a través del formulario digital de la, o a través del correo electrónico directo de este espacio, oirs@cultura.gob.cl. Recepciona la sugerencia o felicitación ingresada. Elabora la respuesta y envía la respuesta al usuario/a en un plazo no mayor a 48 hrs. (42 días hábiles) Envía Encuesta de Satisfacción Ciudadana Virtual con el fin de obtener la evaluación que el ciudadano/a realiza de la atención realizada y de la calidad de la respuesta entregada. Sistematiza las sugerencias y felicitaciones ordenándolas por productos y/o Centro de Responsabilidad CNCA. Elabora reportes trimestrales con información sistematizada a partir del Informe Estadístico del sistema. Difunde los reportes trimestrales a través de la Intranet institucional. Encargaduría PMG SIAC Encargaduría PMG SIAC Término Recepciona respuesta a su felicitación o sugerencia. Ilustración N 8: Flujo de atención virtual de Sugerencias y Felicitaciones de GI y GE Fuente: Elaboración propia

24 Gestión de calidad de servicio SIAC P-04 Fecha Revisión Página 24 de Acceso a la Información Pública Las etapas de atención a las solicitudes de acceso a la información pública son: Tabla N 9: Atención virtual de Acceso a la Información Pública Etapas Actividad Responsable Inicio Respuesta Notificación a la Sección de Transparencia y Probidad Administrativa Realiza una solicitud de acceso a la información pública del CNCA a través de la. Responde al usuario que, para ingresar su solicitud de acceso a la información pública por la vía correcta, debe seguir una de las siguientes vías: Vía presencial Vía virtual Vía correo postal Notifica al de la Sección de Transparencia y Probidad Administrativa de la solicitud recibida y de la respuesta entregada al usuario. Ilustración N 9: Flujo de atención virtual de acceso a la información pública Fuente: Elaboración propia

25 SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA Gestión de calidad de servicio SIAC P-04 Fecha Revisión Página 25 de REGISTRO Tabla N 10: Tabla de Registro SIAC P-04 Nombre Responsable Lugar Retención PMG SIAC\SIAC 20XX\Informes Estadísticos Consolidados Informes Estadísticos Consolidados SIAC Digital PMG SIAC\SIAC 2011\Informes Estadísticos Regionales P-04/BD Encuesta de Satisfacción Usuaria /SS- 201X P-04/Bd Encuesta virtual CNCA/SS-201X Informes Estadísticos Regionales Detallados BD Encuesta Presencial Usuaria Bd Encuesta virtual CNCA SIAC Coordinador/a SIAC Sistema de Soporte de Tecnología de la Información CAS-XXXXX-XXXXXX Registro en CRM Sistema de Soporte de Tecnología de la Información Digital Digital Digital Digital 2 años 2 años Fuente: Elaboración propia