Fundamentos de ITIL 2011 Edition Preparación para la Certificación ITIL Foundation

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1 Fundamentos de ITIL 2011 Edition Preparación para la Certificación ITIL Foundation Inicio 21 de octubre de horas de capacitación Centro de Calidad de Software. 15 de Agosto N 823 casi Humaitá Tel Centro de Calidad de Software. 15 de Agosto N 823 casi Humaitá Tel

2 INSTRUCTOR: Ing. Claudio Schicht, PMP, ITIL Posee tres títulos de grado: Ingeniero Industrial, Licenciado en Administración de Empresas y Licenciado en Sistemas. Desde 1982 ha gerenciado varios proyectos TI en Argentina y en países de Latinoamérica. Ha dirigido con éxito proyectos de implantación de prácticas de ITIL en países de Latinoamérica. Es habitual instructor de profesionales y gerentes en cursos de TI, en particular de Calidad de Software, Riesgos, ITIL y PM. Es ingeniero Certificado en Calidad de Software (CSQE - Certified Software Quality Engineer) por la American Society for Quality - USA. Es certificate Scrum Master por la Scrum Alliance. Está certificado como PMP (Project Management Professional) por el PMI desde Está certificado como CISA (Certified Information Systems Auditor) y como CGEIT (Certified in the Governance of Enterprise IT) por ISACA. Es Director de la Carrera de Postgrado en Ingeniería de Software y del Curso Especial de Posgrado en Administración de Proyectos de la Universidad Católica Argentina. Es Profesor Titular de la cátedra de Ingeniería de Software I de la carrera de Ingeniería en Informática de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Católica Argentina (desde 1993). Profesor de grado y postgrado en varias universidades de Argentina. Es frecuente disertante en conferencias y simposios de la especialidad. Recientemente ha disertado en el Latin CACS Puerto Rico - 03 al 06 de Octubre de 2011 y en el PMI Tour Cono Sur - 21 de Octubre Asunción - Paraguay.

3 Curso Duración 24 horas Fundamentos de ITIL 2011 Edition Preparación para la Certificación ITIL Foundation Introducción ITIL ha transformado y mejorado la forma en que las organizaciones administran su infraestructura informática. Con ITIL las organizaciones pueden incrementar la satisfacción de los usuarios, reducir la cantidad de fallas en los servicios, aumentar la disponibilidad y entregar mayor valor al negocio. ITIL se ha convertido en el estándar de facto de la industria para administrar la infraestructura TI. Cada vez hay más profesionales certificados en ITIL. A fines del año 2005 ITIL se ha convertido en un estándar internacional ISO a través de la ISO Con este estándar, las organizaciones pueden certificar sus procesos de administración de la infraestructura tecnológica para obtener mayores ventajas competitivas. En Mayo de 2007 apareció ITILv3. Esta nueva versión fue una necesaria puesta al día de los conceptos de ITIL. Sin embargo, la dinámica que impone la tecnología informática hace imprescindible una mejora continua de los estándares y publicaciones señalados. Es así que en 2011 apareció una nueva versión de la ISO (ISO : 2011) y una actualización de ITILv3: ITIL 2011 Edition). Este nuevo curso, actualizado y alineado con ITIL 2011 Edition, desarrolla los antecedentes y la evolución de ITIL, los conceptos y principios fundamentales que han hecho de ITIL un esquema aceptado globalmente, los procesos de la 2011 Edition, las métricas para medir la mejora en los procesos y los beneficios de una efectiva implementación. También aborda las diferencias introducidas por ITIL 2011 Edition con respecto a ITILv3. El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APM Group en el documento The ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Syllabus - version 5.2 (August 2011) para la certificación ITIL Foundation Certificate, correspondiente a la actualización ITIL 2011 Edition. Los conceptos brindados durante el curso preparan al alumno para rendir el examen ITIL Foundation Certificate. Cada módulo se complementa con ejercitación práctica y preguntas multiple choice similares a las del examen ITIL Foundation Certificate. El curso concluye con un simulacro de examen actualizado según la última actualización.

4 Objetivos Conocer las etapas del ciclo de vida de los servicios según ITIL 2011 Edition. Conocer los principales conceptos y los procesos, roles y funciones de cada etapa. Entender las consecuencias para el negocio de los conceptos de ITIL 2011 Edition. Comprender cómo los procesos y los roles se entrelazan para aportar soluciones genuinas a los desafíos actuales. Presentar prácticas que pueden incrementar la productividad y la calidad de los procesos del área TI. Contenido Introducción: Conceptos de Administración de la Infraestructura y de Information Technology Service Management (ITSM). Definiciones: service provider vs. supplier, servicio, cliente vs. usuario, infraestructura, best practice. Conceptos fundamentales: orientación a servicios, cultura de servicios, calidad de servicio y procesos para la administración de la infraestructura. ITIL: antecedentes, evolución, conceptos fundamentales. ITIL y otros esquemas. Estándar ISO Beneficios de ITIL. Ciclo de Vida: Conceptos fundamentales de ITIL 2011 Edition. Estructura y contenido de los libros de ITIL 2011 Edition. Ciclo de vida de los servicios: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation y Continual. Improvement. Service. Otros libros oficiales. Resumen de los procesos de ITIL 2011 Edition. Diferencias con ITILv3. Premisas y consideraciones del diseño de ITIL 2011 Edition. Cursos y Certificaciones. Consideraciones sobre las certificaciones profesionales según ITIL 2011 Edition. Service Operation: Propósito, alcance y beneficios de Service Operation. Conceptos y desafíos fundamentales de Service Operation. Incident Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias entre incidentes, eventos y requisiciones. Ciclo de vida de los incidentes. Actividades. Categorización. Mejores prácticas. Proceso de escalado. Métricas. Interfaces. Beneficios. Event Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Actividades. Tipos de evento. Relaciones con monitoreo de servicios. Métricas. Request Fulfilment: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Integración con administración de incidentes. Ciclo de vida. Métricas. Problem Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias con la administración de incidentes. Ciclo de vida de los problemas. Diferencias entre problema y error conocido. Known Error Data Base. Revisión de problemas mayores. Administración proactiva. Métricas y mejores prácticas. Interfaces. Beneficios. Access Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Ciclo de vida. Interrelación con otros procesos de Service Operation.

5 Roles y Funciones: Definiciones y conceptos fundamentales de rol y función. Funciones de ITILv3: Interrelación y conceptos. Importancia de las comunicaciones en Service Operation. Service Desk: definiciones y conceptos fundamentales. Tipos de Service Desk. Organización y variantes. Actividades. Mejores prácticas. Technical Management: definiciones y conceptos. Objetivos. Application Management: definiciones y conceptos. Objetivos. Diferencias entre Application Management, Application Development y Service Life Cycle. Similitudes y diferencias entre Technical Management y Application Management. IT Operation Management: definiciones y conceptos. Doble rol de ITO. Roles de las funciones de ITILv3: descripción. Mapeo de funciones y procesos de Service Operation. Modelo RACI y RASCI. Roles genéricos: process owner, service owner, process manager y process practitioner. Control por oposición y complementación entre estos roles. Service Strategy: Propósito y alcance. Conceptos fundamentales: utilidad y garantía, service assets, creación de valor a través de los servicios. Automatización de Servicios. Strategy Management for IT Services: Conceptos fundamentales. Utilidad y garantía. Service Portfolio Management: conceptos y definiciones. Actividades. Estados de un servicio. Relación entre catálogo de servicios y portafolio de servicios. Ciclo de los servicios. Financial Management for IT Services: propósito, diferencias con ITILv3. Actividades. Business case. Tipos de costos y modelos de costos. Charging: conceptos y modelos. Demand Management: Consideraciones. Patterns of business activity y user profiles. Relación con Capacity Management. Business Relationship Management: principales conceptos. Service Design: Propósito, alcance y beneficios de Service Design. Conceptos fundamentales. Integración de procesos de Service Design. Service design package. Design Coordination: propósito, objetivos y alcance. Service Catalogue Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Jerarquía de servicios. Contenido de un catálogo. Service Level Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Niveles de servicio. Service level agreements. Contenido. Tipos de SLA s. Acuerdo Multinivel. Service level requirements. Mejores prácticas. Actividades. Beneficios. SLAM Chart. Availability Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Vital business function. Concepto de disponibilidad de los servicios. Formas de medición. Confiabilidad. Mantenibilidad. Niveles de disponibilidad. Actividades. Técnicas. IT Service Continuity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias con Availability Management. Business continuity management e IT service continuity management. Etapas de proyecto. Estrategias de recupero. Administración del riesgo. Opciones de recuperación. Capacity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Subprocesos. Actividades recurrentes. Mejores prácticas. Plan de Capacidad. Application sizing. Administración de la demanda. Administración

6 Publico Objetivo del workload. Information Security Management: propósito. Responsabilidades. Objetivos fundamentales. Information security management system. Relación con la ISO Supplier Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Sourcing options. Contratos. Service Transition: Propósito, alcance y beneficios de Service Transition. Integración de procesos de Service Transition. Change Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Procesos. Mejores prácticas. Modelos de cambio. Cambio normal, cambio estándar y cambio de emergencia. Change advisory board. Interrelación con Service Asset and Configuration Management. Configuration management data base. Beneficios y problemas. Service Asset and Configuration Management: objetivos. Configuration items y baselines. Configuration Management Data Base, Actividades. Mejores prácticas. Beneficios y problemas. Release and Deployment Management: propósito y definiciones. Opciones de liberación. Unidad de liberación. Definitive media library. Definitive hardware spares. Conceptos de liberación y despliegue de servicios. Actividades y mejores prácticas. Beneficios. Knowledge Management: propósito y definiciones. Service knowledge management system. Configuration Management System. Integración e interrelación de procesos del ciclo de vida de los servicios. Continual Service Improvement: Propósito, alcance y beneficios de Continual Service Improvement. Conceptos fundamentales: service gap model, PDCA model. Concepto de métrica y de medición. Tipos de métricas. Critical success factors y key performance indicators. Corporate e IT Governance. Los siete pasos de la mejora de procesos. Gerentes de Sistemas, Responsables por la Tecnología Informática, Consultores o Profesionales de Sistemas y en general, a todo interesado en certificar ITIL Foundation Certificate. Simulación de Examen Al termino del curso se llevará a cabo una Simulación de Examen de Certificación

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