GERENCIA Y MARKETING EN VETERINARIA Gerencia y marketing en Veterinaria: Arte y ciencia (1)

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1 GERENCIA Y MARKETING EN VETERINARIA Gerencia y marketing en Veterinaria: Arte y ciencia (1) Dr. Jaime Otero I. Resumen Se presenta una descripción del enfoque que debe tener en cuenta el gerente de servicios veterinarios, para lograr un verdadero equilibrio estructural y funcional dentro de su organización, compatible con la mejora continua y la calidad total, el logro progresivo de objetivos y la difusión de liderazgo y competitividad. Introducción Una de las principales carencias que tiene la formación profesional del Médico Veterinario en Latinoamérica, es la falta de contenidos relacionados a la gerencia y el marketing en Veterinaria. El egresado conoce -en la mayoría de los casos- bastante bien la ciencia veterinaria, es decir entiende los procesos biológicos relacionados a la fisiología y patología animal y sabe de procedimientos clínicos y técnicas asistenciales. Lo que muchas veces no está bien interiorizado es un conjunto de técnicas administrativas y de liderazgo, que le permitan aplicar debidamente y con éxito, todo ese conocimiento en favor de la sociedad. No dispone de elementos de juicio claros que le permitan construir puentes cortos y anchos entre su práctica profesional y la comunidad. Las facultades forman -en la mayoría de los casos- profesionales que encuentran serias dificultades al momento de aplicar su ciencia, ya que se enfrentan a complejas situaciones al planificar, organizar y dirigir un consultorio veterinario, por menos complejo que sea desde el punto de vista organizacional. El presente artículo describe el enfoque que debe tener en cuenta el gerente de servicios veterinarios, para lograr un verdadero equilibrio estructural y funcional

2 dentro de su organización, compatible con la mejora continua y la calidad total, el logro progresivo de objetivos y la difusión de liderazgo y competitividad. Un cambio en las empresas veterinarias El gerente moderno debe ser capaz de conjugar debidamente una serie de elementos para implementar y mantener una organización funcional, sólida y competitiva. Se acabó el tiempo en el cual el liderazgo se ejercía en base a un poder económico y ya no es muy válido el modelo en el cual era común apreciar que las empresas mantenían un esquema vertical para compartir la información y las obligaciones. Ya no sirve de mucho un líder mono especialista que tenga temor al cambio, que rechace situaciones de incertidumbre y que no sepa leer la realidad que lo rodea y que no suela estar alerta y sepa adaptarse a las fluctuaciones del entorno, con una obligatoriedad de ser proactivo, es decir adelantarse a los cambios. Ahora se requiere de un enfoque multidisciplinario para poder conducir debidamente una empresa. Es casi imprescindible la participación de todos y la formación de un verdadero equipo de trabajo, motivado y listo para identificar constantemente problemas (oportunidades de mejora) y proponer alternativas de solución. Se acortan las distancias entre el jefe y los empleados y todos entienden que la única forma de subsistir en mercados tan competitivos y en sociedades con economías deprimidas y altos índices de pobreza, es "ponerse la camiseta" y orientar cada actividad en función de conseguir objetivos comunes y de acercarse cada día más a la visión compartida que se tiene, es decir a la situación a la cual todos quisieran llegar. Ahora se entiende el verdadero valor de cada cliente y se acepta que solo una comunicación abierta y transparente nos conduce al éxito. Ya no sirve de mucho la automaticidad y rigidez en los procesos y cada día importan más los aspectos personales y de motivación en el trabajo, pues se ha entendido la verdadera dimensión y el comportamiento del ser humano dentro de la empresa. Las empresas modernas con éxito saben conjugar el marketing, el servicio al cliente y las ventas. Conciben estos tres elementos como un todo integral que acompaña

3 casi a todos los actos en la empresa. Se valora en la actualidad mucho la integralidad, es decir el hecho de que siempre intentemos ver las cosas con amplitud. Arte y ciencia de la gerencia y el marketing en Veterinaria Para dirigir con liderazgo una empresa de servicios veterinarios (consultorio, clínica u hospital veterinario, tienda para mascotas, servicio veterinario a domicilio, etc.) es necesario saber combinar arte y ciencia. Esto implica, en primera instancia que debe entender que, al margen de cuánta Veterinaria conozca y de cuánta habilidad o destreza tenga para resolver los problemas clínicos o realizar procedimientos, existen muchas otras áreas de desempeño igualmente importantes, como las que competen a la administración y marketing del centro veterinario. Veamos a lo que nos referimos con un ejemplo: un artista requiere de la combinación de ciencias exactas, como la física, óptica, matemáticas, química y otras, para manejar adecuadamente sus materiales, lograr los efectos y resultados deseados con su trabajo y brindar a la comunidad un producto en buen estado que tenga la durabilidad y apariencia apropiada. Su talento y originalidad no tendrían repercusión, sino cuenta con un lienzo bien confeccionado o sus óleos no están en buen estado de conservación. Por más que se empeñe en realizar su labor de la mejor manera posible, no logrará nada sino combina el arte con la ciencia. Fracasará si no conoce cómo combinar los colores en la proporción adecuada para lograr la tonalidad exacta deseada. No tendrá éxito si emplea pinceles, solventes y materiales en mal estado o si los manipula inadecuadamente. Es imprescindible que reconozca que cada momento es un momento de la verdad y asimilar la responsabilidad social que se tiene en cada acto.

4 Gerencia y marketing en Veterinaria: Arte y ciencia (2) Resumen Se presenta una descripción del enfoque que debe tener en cuenta el gerente de servicios veterinarios, para lograr un verdadero equilibrio estructural y funcional dentro de su organización, compatible con la mejora continua y la calidad total, el logro progresivo de objetivos y la difusión de liderazgo y competitividad. Ser artista y científico a la hora de dirigir Combinar la exactitud y rigidez del método científico con la integralidad de criterios y el aspecto humano implícito en el arte, sin descuidar la solidez y la seguridad que brinda el planeamiento estratégico: Estas habilidades no servirían de mucho etc. lo suficientemente pero sin perder el norte fijo y la certidumbre que nos brinda establecer claramente aspectos claves como: MISIÓN: Quiénes somos y cuáles son nuestras principales características y atributos VISIÓN: A dónde vamos, cómo queremos ser en el mediano y largo plazo OBJETIVOS: Qué áreas específicas debemos tomar en cuenta para poder acercarnos a la visión

5 Teniendo en primera instancia estos elementos bien definidos e interiorizados, podremos valorar en su real dimensión la ciencia que se relaciona a actividades exactas, procedimientos rígidos, protocolos y esquemas definidos. en cada miembro del equipo de trabajo y con esquemas de Es necesario entender que el equilibrio que nos acompañará a un buen puerto pasa por saber cuándo ser flexible y cuándo es preferible ser rígido. Conclusiones y recomendaciones Así, el gerente en Veterinaria, necesita combinar la ciencia con el arte para engendrar una empresa exitosa y funcional y acompañar su progreso, facilitando los procesos y actividades. Por ejemplo, debe desarrollar entre otras, las siguientes destrezas y habilidades: ARTE Amoldarse a cada situación con buena disposición y dando siempre lo mejor de si Demostrar en cada acto la flexibilidad necesaria para brindar un servicio a medida Variar sus actividades diarias en función a las condiciones de cada escenario Incorporar la eficiencia y la efectividad en toda actividad a desarrollar Conocer los recursos disponibles y el tiempo con el que se cuenta Ejercer liderazgo que funcione CIENCIA Conocer herramientas de gerencia, administración y marketing Revisar periódicamente los procesos administrativos y perfeccionarlos Hacer planeamiento estratégico que permita definir una misión, visión y objetivos empresariales Establecer protocolos y guías de atención, acordes con el estado del arte en Veterinaria Definir indicadores para evaluar, monitorear y controlar el progreso de las operaciones Establecer un esquema de flujo

6 como el motor de la organización Contagiar de motivación a los clientes internos y externos del consultorio Formar un equipo de trabajo motivado y comprometido con la misión Establecer canales de comunicación óptimos dentro de la clínica veterinaria Dejar que el ejemplo de uno hable por si solo y sirva de pauta para otros Desarrollar habilidades para lograr ver cada tema desde distintos puntos de vista de dinero óptimo, que esclarezca ingresos y egresos Uso óptimo de la información (registro, procesamiento, evaluación y uso) Manejo adecuado de logística y aspectos financieros, contables y legales Emplear racionalmente la base de datos de la clínica como herramienta de gestión Análisis crítico de procesos, conductas y técnicas que se emplean en la actualidad Medir constantemente los elementos que tengan mayor impacto sobre visión Fuente: