PROTOCOLO DE FUNCIONAMIENTO GENERAL EMPRESAS DE SEGURIDAD PRIVADA - GOBIERNO VASCO

Transcripción

1 Administrazio eta Zerbitzuen Sailburuordetza Kudeaketa Ekonomikoaren etabaliabide Orokorren Zuzendaritza Viceconsejería de Administración y Servicios Dirección de Gestión Económica y Recursos Generales ANEXO I PROTOCOLO DE FUNCIONAMIENTO GENERAL EMPRESAS DE SEGURIDAD PRIVADA - GOBIERNO VASCO 1. OBJETIVOS Tras la observación y análisis del trabajo realizado por el personal de las empresas de Seguridad Privada en el desempeño de su actividad laboral como escoltas para personas amenazadas sujetas al plan de protección del Gobierno Vasco, se precisa implementar un Protocolo de Funcionamiento General. 2. FUNDAMENTOS BÁSICOS Como consecuencia de la existencia de personas amenazadas, se hace necesario garantizar la protección de estos colectivos de riesgo en el ámbito de la Comunidad Autónoma del País Vasco. Para ello, actualmente, la por medio de sus agentes y de las empresas de seguridad privada está dando cobertura a las demandas suscitadas. En los servicios de Protección de personas con escoltas de Seguridad Privada, la Gestión y Supervisión del servicio se lidera desde la Unidad de Protección de la con criterios únicos en procedimientos de seguridad. Para el correcto desarrollo del servicio se requiere la obligada aplicación de los fundamentos básicos de seguridad que contemplan, entre otros, los siguientes aspectos: Planificar el trabajo, observando y acumulando información. Cuanta más información se posea sobre la persona a proteger y su entorno, mejor preparado se estará para prever y solucionar cualquier situación o eventualidad que se presente. Guardar absoluta discreción y confidencialidad sobre las situaciones vividas y las conversaciones escuchadas, e instruir al entorno y al propio protegido para que no revele detalles del trabajo y la vida cotidiana, especialmente por teléfono. Custodiar y proteger la información, documentos, equipo y demás elementos delicados relacionados con la persona a proteger (p.ej. llaves), que por la naturaleza del trabajo puedan conocer y deban utilizarse. Vigilancia activa. Mantenerse alerta y seleccionar posiciones junto al protegido teniendo en cuenta el entorno, procurándose el mayor campo de visión posible sin descuidar su seguridad y la de su protegido. Localizar y tomar nota de salidas de emergencias y coberturas posibles, evitando zonas de exposición y riesgo. Equilibrio entre servicio de protección y relación personal. Los escoltas del servicio de seguridad observarán en sus relaciones con los protegidos un trato correcto y esmerado, proporcionándoles información, tan amplia como sea posible, sobre las EJGV/SSDS/DGEyRRGG Hoja 1 de 13

2 ANEXO I SEGURTASUN SAILA causas y finalidad de sus actuaciones. Atendiendo a aspectos fundamentales como son seguridad y libertad. Se deberá respetar la intimidad y libertad de movimientos de la persona a proteger, actuando en todo momento con integridad y dignidad, evitando comportamientos que puedan significar la pérdida de la confianza y consideración que requieren sus funciones, o comprometer el prestigio o eficacia del servicio, de la empresa en particular o de la Administración en general. No se ejercerá una presión inadecuada hacia la persona a proteger y su entorno, en un exceso de celo profesional, ya que esto pudiera ser causa de injerencias en su intimidad que le lleven a eludir el servicio de protección, con el consiguiente riesgo para su integridad física. Saber decir NO a determinados requerimientos de la persona a proteger, que en modo alguno tienen relación con su seguridad, redundará en la confianza de que se presta un servicio de seguridad eficiente. En ningún caso se trasladarán al protegido problemas del servicio ni se le utilizará como intermediario para reclamaciones laborales de escoltas o de las condiciones del servicio. Se deberá tomar la distancia adecuada del entorno familiar, profesional y de ocio, así como de la propia persona protegida, en aras a que prevalezca la misión de protección evitando los excesos de confianza. El trato debe ser en todo momento respetuoso, tanto con la persona protegida como con las personas de su entorno. Será necesario aclimatarse a los diferentes entornos y circunstancias, tanto en vestuario como en conducta social y cobertura sobre la persona a proteger. Recordar la necesidad de protección: con el paso del tiempo y la rutina diaria va disminuyendo la percepción del riesgo por el cual los protegidos precisan del Servicio de Protección, o bien se vuelven escépticos acerca del trabajo realizado por los equipos de seguridad. No se debe caer en este error y relajarse, debiendo mantener la alerta permanente en el desempeño del trabajo diario de seguridad. 3. ASPECTOS RELATIVOS A CUESTIONES OPERATIVAS Operativa del Servicio con personas en situación de riesgo: El alcance del servicio comprenderá el que la persona a proteger precise durante el desenvolvimiento de su actividad diaria fuera de su domicilio o residencia habitual. No se podrá iniciar un servicio sin el requerimiento previo de la persona a proteger para su recogida. Media hora antes de la recogida de la persona protegida, se realizará una inspección o contravigilancia del entorno más próximo y accesos al lugar de recogida. Teniendo en cuenta que en el desarrollo del servicio la separación física entre el equipo de seguridad y la persona a proteger implica un incremento del riesgo, el escolta deberá, como norma general, permanecer en el interior de los centros de trabajo, sedes, y edificios tanto públicos como privados donde permanezca la persona a 2

3 ANEXO I SEGURTASUN SAILA proteger, manteniendo como distancia de reacción máxima el campo visual de los escoltas. Si existieran zonas habilitadas como salas de espera que permitan garantizar las premisas expuestas se permanecerá en ellas. Si se hace necesaria la espera en el exterior de los inmuebles donde permanece la persona a proteger, la prioridad será verificar los posibles accesos y controlarlos. Se tendrá en cuenta que el centro de trabajo es ámbito de alto riesgo. Mientras el servicio permanezca abierto, pero la persona a proteger se encuentre en un lugar asegurado, el escolta quedará a disposición de la persona a proteger en las proximidades de dicho lugar, con un tiempo máximo de respuesta de diez minutos y siempre con el servicio abierto. Se entienden como lugares asegurados: los domicilios, centros de trabajo con vigilancia y seguridad propia, La asistencia de la persona a proteger a zonas conflictivas o espectáculos públicos, en especial a aquellos de afluencia masiva, y en los que, ante un potencial incidente, la respuesta del equipo de seguridad y sus consecuencias (que pueden implicar el uso del arma reglamentaria) pudieran resultar impredecibles, se informará a la persona protegida del riesgo asumido con su asistencia. En cualquier caso se realizará su acompañamiento en la forma establecida. En cines, teatros, ópera, etc..., excepcionalmente el equipo de seguridad valorará la situación en atención a los parámetros de seguridad establecidos, y decidirá "in situ" la conveniencia de acompañar a la persona protegida al interior del recinto. En este caso un escolta le acompañará y el otro permanecerá realizando cobertura en el exterior para el control de accesos, salidas vehículo, etc. Es obligación del escolta la revisión del vehículo, siempre que haya estado fuera del control del equipo de protección, antes de introducir a la persona protegida Operativa del Servicio con personas amenazadas por Violencia Doméstica o de Género: Normas de actuación: El alcance del servicio comprenderá el que la persona protegida precise durante el desenvolvimiento de su actividad diaria fuera de su domicilio o residencia habitual. No se podrá iniciar un servicio sin el requerimiento previo de la persona protegida para su recogida. Media hora antes de la recogida de la persona protegida, se realizará una inspección o contravigilancia del entorno más próximo y accesos al lugar de recogida. El escolta, en los desplazamientos a pie, deberá adecuar la distancia física con la persona a proteger en atención a los parámetros de seguridad, dependiendo de si transitan por un lugar considerado como de riesgo (domicilio, lugar de trabajo, otros lugares a los que acude con asiduidad, etc ) u otros lugares. Deberá estimarse necesario el acompañar a la persona a proteger en radios de acción inferiores a los 3 metros cuando se encuentren en lugares considerados de riesgo y en los que además haya una confluencia de personas, de tal manera que, en caso de ser necesaria, la reacción del escolta sea inmediata. 3

4 Teniendo en cuenta que en el desarrollo del servicio la separación física entre el equipo de seguridad y la persona a proteger implica un incremento del riesgo, el equipo deberá, como norma general, permanecer en el interior de los centros de trabajo, sedes, y edificios tanto públicos como privados donde permanezca la persona a proteger, manteniendo como distancia de reacción máxima el campo visual de los escoltas. Si existieran zonas habilitadas como salas de espera que permitan garantizar las premisas expuestas se permanecerá en ellas. Si se hace necesaria la espera en el exterior de los inmuebles donde permanece la persona a proteger, la prioridad será verificar los posibles accesos y controlarlos. Se tendrá en cuenta que el centro de trabajo es ámbito de alto riesgo. Mientras el servicio permanezca abierto, pero la persona a proteger se encuentre en un lugar asegurado, los escoltas quedarán a disposición de la persona a proteger en las proximidades de dicho lugar, con un tiempo máximo de respuesta de diez minutos y siempre con el servicio Abierto. Se entienden como lugares asegurados: los domicilios, centros de trabajo con vigilancia y seguridad propia, La asistencia de la persona a proteger a zonas conflictivas o espectáculos públicos, en especial a aquellos de afluencia masiva, y en los que, ante un potencial incidente, la respuesta del equipo de seguridad y sus consecuencias (que pueden implicar el uso del arma reglamentaria) pudieran resultar impredecibles, se informará a la persona protegida del riesgo asumido con su asistencia. En cualquier caso se realizará su acompañamiento en la forma establecida. En cines, teatros, ópera, etc..., el escolta acompañará a la persona a proteger al interior del recinto. Deberá estimarse necesaria, la revisión del portal del domicilio de la persona protegida, en todas las ocasiones en las cuales vaya a acceder o a salir del mismo. Teniendo en cuenta que el servicio lo realizará un solo escolta, éste accederá siempre unos metros por delante del protegido a todos los lugares que sean susceptibles de considerarse de riesgo (domicilio, lugar de trabajo, otros lugares a los que acude con asiduidad, etc ) En los casos en los que la persona protegida continúe viviendo en el mismo domicilio que compartía con el posible agresor y no se haya cambiado la cerradura de la puerta, el procedimiento a emplear será, previa autorización de la misma, la revisión del interior de la vivienda. En el caso de que se deniegue la entrada, se indicará la conveniencia de dejar la puerta abierta hasta que la persona protegida compruebe que no existe riesgo en su interior. Todos los miembros del equipo de protección deberán conocer las circunstancias del posible agresor, características físicas del mismo, etc, las cuales deberán ser trasladadas de la forma adecuada en los relevos del servicio de escolta. El escolta deberá conocer el contenido de la orden de protección sobre la persona protegida, si la hubiere. Si antes de haber salido ésta al exterior de un lugar asegurado, el escolta 4

5 percibiese una amenaza contra ella, por localizar en el lugar a la persona contra la que se ha dictado una orden de alejamiento o cualquier otra persona sospechosa de encontrarse en disposición de atentar contra su integridad, comunicará tal circunstancia a Ardatz, e indicará al protegido que no abandone el inmueble hasta que algún recurso policial se dirija al lugar y realice las gestiones oportunas que garanticen su seguridad. En aquéllos casos en los que la persona agresora disfrute de permisos penitenciarios, la Unidad de Protección informará a la empresa de la fecha y hora de inicio del servicio, aportando asimismo la fecha de previsión de reingreso en prisión, pero únicamente como dato orientativo, ya que la finalización del servicio con la persona protegida no se producirá en ningún caso hasta que la Unidad de Protección informe a la empresa de seguridad de que el reingreso se ha hecho efectivo Comunicación de Incidencias durante el servicio de Violencia Doméstica o de Género: De actuación inmediata: Durante la prestación del servicio de escolta pueden producirse una serie de situaciones que requieran de una actuación inmediata por parte de la Comisaría afectada. Las situaciones en cuestión son las siguientes: 1.- Persona agresora en inmediaciones del lugar en que se encuentre la víctima. 2.- Persona agresora entra en contacto con la víctima por encuentro consentido. 3.- Servicios previstos a los que la víctima no acuda, ni responda a los intentos del servicio de escolta por contactar con ella. 4.- Imposibilidad del servicio de escolta para realizar la protección, por pérdida voluntaria o no del contacto con la víctima. En estos casos, el escolta comunicará de manera inmediata a ARDATZ la situación generada. Caso de necesitarlo durante la tramitación del incidente, la Jefatura de Operaciones de la Comisaría podrá contactar directamente con el escolta. Posteriormente el escolta realizará un informe que se hará llegar por parte de la empresa a la Unidad de Protección a través de los canales y en los plazos establecidos al efecto. De no urgencia: Para aquéllas incidencias del servicio diario que no sean de urgencia, la interlocución se realizará con la oficina de Administración o en su caso con la Jefatura de la Unidad de Protección. Posteriormente, el escolta realizará un informe que se hará llegar por parte de la empresa a la Unidad de Protección a través de los canales y en los plazos establecidos al efecto Comunicaciones: 5

6 En lo relativo a procedimientos y comunicaciones se enviará la siguiente información, recogida en el anexo de Requisitos Tecnológicos : Comunicaciones relativas al Servicio: Escoltas en activo y sus datos personales: - Fecha de alta. - Fecha de baja. - TIP, Nombre, Apellidos, DNI, Domicilio, Teléfono. La asignación de escoltas a servicios de protección. La asignación de recursos a un servicio de protección como por ejemplo: vehículos, inhibidores y dispositivos móviles. Los eventos diarios del servicio, que serán los siguientes: - INICIO SERVICIO - INICIO CV - FIN CV - TOMA CONTACTO - ENTRADA VIP - RECOGIDA VIP - PRESCINDE - SALIDA CAPV - RETORNO CAPV - FIN CONTACTO - CIERRE Para que los eventos se reporten de una forma adecuada y uniforme por todos los servicios, a continuación se detallan las circunstancias en las que se debe reportar cada uno de ellos: - INICIO SERVICIO: Este evento se reportará en el momento en el que el escolta inicie el servicio diario. - INICIO CV: Se reportará en el momento en el que se inicie la contravigilancia en los alrededores del domicilio o lugar de recogida de la persona a proteger. - FIN CV: Se reportará en el momento en el que finalice la contravigilancia anterior. Este estado hay que reportarlo siempre, salvo en el caso en el que la persona a proteger salga de forma irregular antes de haber finalizado la CV. - TOMA CONTACTO: Se reportará en el momento en el que el escolta entra en contacto con la persona a proteger por primera vez en la jornada, bien cuando sale del domicilio, cuando regresa de un viaje fuera de la CAPV, etc - ENTRADA VIP: Se reportará cada vez que la persona a proteger entre en su centro de trabajo. Si entra en su domicilio pero tiene previsto volver a salir, también se dará este evento. 6

7 Se recuerda que si es un lugar seguro, el escolta deberá permanecer en las inmediaciones con un tiempo de respuesta máximo de 10 minutos y siempre con el servicio abierto. Si el lugar no está asegurado, como norma general deberá permanecer en el interior de los centros o si esto no es posible, controlando los accesos. - RECOGIDA VIP: Se reportará cuando la persona a proteger salga de alguno de los lugares anteriores. - PRESCINDE: Se reportará cada vez que la persona a proteger manifieste al escolta su expresa voluntad de prescindir de la escolta en un lugar no seguro. Se trata de una situación irregular en la que la persona a proteger no desea ser escoltado. Este estado irá seguido siempre del evento Cierre del servicio. - SALIDA CAPV: Se usará siempre en el momento en el que el equipo de protección abandone la CAPV con la persona a proteger. Si la persona a proteger sale de la CAPV sin el servicio de protección, no se usará este estado, sino que se dará el estado FIN CONTACTO y se cerrará el servicio. - RETORNO CAPV: Se usará siempre en el momento en el que el equipo de protección regrese a la CAPV con la persona a proteger. - FIN CONTACTO: Se usará siempre en el momento en el que se deje al protegido en su domicilio, hotel o similar al finalizar la jornada, o tras haber abandonado el protegido la CAPV sin el servicio de escolta. - CIERRE: Este estado se dará para finalizar el servicio y siempre después del PRESCINDE o del FIN CONTACTO. Se entenderá como finalización del servicio, la entrada de la persona protegida en su domicilio al finalizar la jornada, o en el momento en que ésta así lo determine. Se deberá asimismo introducir en el sistema la previsión dada por la persona protegida para la siguiente apertura de servicio. Caso de no facilitarla se harán constar los motivos. Es obligatorio reportar todos y cada uno de los eventos anteriores en el momento en el que se produzcan. Estos eventos deberán ser reportados de forma individualizada por cada uno de los escoltas que componen el servicio. En el caso excepcional de que por falta de cobertura u otros problemas técnicos no sea posible reportar el evento por parte del escolta, éste deberá ponerse inmediatamente en contacto con su empresa para que se reporte el evento de forma remota. Si por cualquier causa añadida a lo anterior, y de forma absolutamente excepcional, no se pudiera reportar el evento de forma remota por parte de la empresa, se solicitará autorización a la Unidad de Protección para la inclusión del evento no reportado, siguiendo el protocolo establecido al efecto. Se comunicará de forma inmediata con el teléfono de guardia de la Unidad de Protección poniendo en su conocimiento la disfunción y sus 7

8 causas. Posteriormente, y antes de 24 horas, se remitirá un correo electrónico solicitando autorización para la inclusión del evento no reportado, siguiendo el protocolo establecido al efecto. Estas comunicaciones tendrán la consideración de URGENTE, según lo establecido en el Anexo I de este Protocolo Comunicación de incidencias durante el Servicio: Las incidencias se notificarán a ARDATZ. El concepto de incidencias engloba tanto las ocurridas durante las actividades realizadas por la persona a proteger en el transcurso de la jornada, como otros hechos de interés, en especial: Localización de objeto, carta, paquete o vehículo sospechoso de contener algún artificio explosivo o detonación de algún tipo de artefacto: Se comunicará de inmediato, al objeto que ARDATZ active el protocolo de actuación. No debe moverse ni abrirse bajo ningún concepto el objeto o artificio sospechoso. Solicitudes de apoyo: Cualquier necesidad de verificar personas, vehículos sospechosos, facilitando todos los datos y posibles descripciones. En ambos casos, se permanecerá a la espera, antes de continuar el Servicio de Seguridad, de las indicaciones de ARDATZ o recurso policial presente. Otros incidentes: Todos los incidentes que por su relevancia sean consideradas de interés y no estén detalladas en esta relación Otras consideraciones del servicio: Activación nuevos servicios: Durante la activación de nuevos servicios de protección, únicamente accederá a la reunión con la protegida el escolta asignado al servicio, así como el responsable de la empresa, haciéndolo en el momento en el que así lo indique el personal de la Unidad de Protección allí presente, para proceder a su presentación a la persona protegida e intercambiar la información necesaria para dar inicio al servicio Cambios de personal: En la activación se hará la presentación del Equipo de trabajo estable que se le asigna al protegido, que no cambiará salvo ausencias justificadas (Bajas, Licencias, Vacaciones, ). En todo caso, un miembro del Equipo estable deberá estar activo en el servicio, excepto en casos de causa mayor como bajas / licencias. En ningún caso se hará un cambio de los Equipos de trabajo asignados a un Protegido sin autorización de la Unidad de Protección. Como criterio general se procurará que el número de correturnos de cada servicio sea el mínimo imprescindible. 8

9 Servicios fuera de la CAPV: La prestación del servicio de escolta fuera de la CAPV lo será con carácter excepcional y autorizado previamente por la Unidad de Protección, previa solicitud de la persona a proteger o en su caso del/la responsable de seguridad de la organización/empresa a la que perteneciera. En ningún caso será la empresa prestataria la responsable de presentar y/o gestionar dicha autorización. La Unidad de Protección comunicará a la empresa interesada, en su caso, la autorización previa a la salida. En el momento en que se proceda a la salida de la CAPV con el servicio de escolta, los miembros del servicio enviarán el evento SALIDA CAPV para dejar constancia de tal circunstancia. En las salidas/entradas de la CAPV de la persona a proteger sin el servicio de escolta, se le realizará acompañamiento hasta/desde un lugar seguro en el límite de la CAPV / aeropuerto / estación Servicio de chóferes: Los casos en los que se requiera la participación de un conductor profesional se estudiarán y autorizarán individualmente por la Jefatura de la Unidad de Protección Incidentes durante el servicio: En los casos de incidencias operativas, la empresa vendrá obligada a comunicarlo de acuerdo a lo contemplado en el Anexo I de este documento, de acuerdo a su calificación Inspecciones: Se realizarán por Inspectores de la empresa, los cuales velarán por el adecuado cumplimiento del Protocolo de Funcionamiento General por parte de todos los servicios a su cargo. Estos inspectores en ningún caso estarán asignados en un servicio de escolta. Las inspecciones se formalizarán cumplimentando por parte de los Inspectores de las empresas adjudicatarias la aplicación informática destinada al efecto. La Unidad de Protección, a través de sus propios recursos policiales, realizará todas aquéllas inspecciones de servicios que se consideren oportunas para comprobar que se cumple el Protocolo General de Funcionamiento. Tanto las empresas de seguridad como sus empleados, deberán colaborar con los agentes de la Unidad de Protección en la realización de las citadas inspecciones siempre que éstos lo soliciten. Caso de detectarse irregularidades o incumplimientos del Protocolo de Funcionamiento General, se realizará el correspondiente informe para el inicio, si procede, del correspondiente expediente sancionador. 9

10 4. ASPECTOS RELATIVOS AL MATERIAL Y ELEMENTOS DEL SERVICIO Vehículos: Los vehículos asignados a servicios lo serán de acuerdo a la gama contratada. En el caso de servicios en los cuales la amenaza sea distinta a VD/VG, deberán ser cambiados (o rotados), de modelo y color, al menos una vez al mes, o cuando por deterioro sean individualizados de los modelos normales de sus características. En ningún caso se cambiará la gama adjudicada o modelo de vehículo en negociación directa de las empresas y los protegidos. Los vehículos asignados al servicio de protección tienen como función específica la de transporte y seguridad de la persona a proteger durante el tiempo de servicio activo. Corresponde al conductor del vehículo la observancia debida de las normas y el reglamento de circulación, y al equipo de trabajo velar por la seguridad y cuidado del vehículo, En los servicios de un escolta sin vehículo, en ningún caso estará en las tareas de éste la de conducir. Sólo podrá conducirse el vehículo por parte del escolta con expresa autorización de la Unidad de Protección Telefonía: Es obligatoria la asignación al servicio -y no al escolta- de un número (o números en el caso de servicios dobles) de abonado de telefonía móvil. Asimismo, cada escolta tendrá disponible un terminal habilitado con la aplicación informática para el envío de eventos. Desde dicho teléfono, se realizarán todas las comunicaciones con el Centro de Coordinación de la, así como con la persona protegida. También se enviarán desde dicho teléfono todos los eventos del servicio. Al citado teléfono se dirigirán así mismo todas las comunicaciones, bien telefónicas, bien avisos "SMS" relativos al servicio. Cualquier modificación de dicho número deberá ser comunicada con anterioridad a la Unidad de Protección de forma motivada. Para la interlocución del servicio de protección con la persona protegida o con la, no se permitirá el uso de teléfonos particulares de los escoltas u otros teléfonos de empresa no asignados al servicio Material del Departamento de Seguridad: En el caso de que el Departamento de Seguridad facilite material a la empresa para la prestación del servicio -especialmente en el caso de los inhibidores de frecuencia- la empresa se hará responsable de su custodia y buen uso. Dicho material será asignado a un servicio concreto y deberá ser devuelto a la finalización de éste. En caso de deterioro, pérdida o sustracción, la empresa 10

11 pondrá los hechos en conocimiento de la Unidad de Protección para su posible reposición y asignación de las responsabilidades derivadas. En relación a los diferentes miembros, material y elementos del servicio (tales como vehículos, teléfonos, inhibidores, etc.), la empresa vendrá obligada a presentar la información sobre cualquiera de ellos a solicitud de la Unidad de Protección. La empresa de seguridad estará obligada a presentar el material para su revisión cuando así se requiera desde la Unidad de Protección. 5. ASPECTOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN OPERATIVA Interlocución: Las comunicaciones entre las empresas adjudicatarias y la Unidad de Protección se realizaran a dos niveles: 1.- Desde la Jefatura de la Unidad de Protección, con un responsable de la empresa a nivel del conjunto de la C.A.P.V. para asuntos de ámbito general (disfunciones, activaciones o modificaciones de servicios, incidencias, ). Cuando desde la Jefatura de Unidad de Protección se realicen comunicaciones o se solicite información, se entenderá como general para todos los Territorios en los que la empresa adjudicataria tenga adjudicados servicios. Este responsable deberá estar disponible las 24 horas para asuntos operativos o administrativos de carácter urgente. 2.- Desde el Centro de Gestión de la Unidad de Protección, con un responsable de la empresa a nivel territorial, para asuntos que afecten a cuestiones administrativas y operativas de rutina concretas en horario de oficina, y manteniendo por parte de la Unidad de Protección un servicio de inspección de guardia las 24 horas con un teléfono único para incidencias operativas fuera de la jornada de oficina. Las empresas contratistas remitirán a la Unidad de Protección un organigrama de su empresa en el que harán constar su estructura. Este organigrama se volverá a enviar cada vez que se produzca algún cambio en la citada estructura. También se harán constar las direcciones postales, correo electrónico y números de FAX de la Delegación de la CAPV, a que se refiere el pliego de cláusulas administrativas. ANEXOS 11

12 ANEX ANEXO I. CALIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN A los efectos de comunicación entre las empresas prestatarias y el Departamento de Seguridad y en especial, el Centro de Coordinación y la Unidad de Protección, se considerará la información según los siguientes criterios: 1. URGENTE: Se considera urgente la siguiente información: 1.- Todos aquellos incidentes relevantes en cuanto a la integridad física de la persona a proteger o su equipo de seguridad. 2.- Toda aquella relativa a eventos que afecten a la prestación o continuidad del servicio, 3.- La relativa a deficiencias accidentales del equipo humano y/o material que afecten al mismo. Todas éstas deberán ser comunicadas de inmediato mediante llamada telefónica a ARDATZ por parte de los miembros del equipo de protección y a la Unidad de Protección por parte de la empresa correspondiente, bien a la Oficina de Gestión en Iurreta, bien al Jefe de Operaciones, según el horario en el que se produjeran. A posteriori, se respaldarán estas comunicaciones mediante los correspondientes informes escritos, que serán remitidos a la Unidad de Protección, debidamente supervisados, sellados y firmados por el responsable de servicio correspondiente, en el plazo de 24 horas. Toda aquella información que sea reclamada como tal -"URGENTE"- a las empresas prestatarias, deberá ser contestada al solicitante en el plazo de 24 horas, salvo indicación expresa en contra. 2. IMPORTANTE: Se considerará importante toda aquella información: 1.- La relativa a los puntos 2 y 3 contenidos en el apartado anterior y que por su menor premura no sea considerada URGENTE. Estas se comunicarán en primera instancia mediante llamada telefónica a la Unidad de Protección o en su defecto al Jefe de Operaciones, que determinará si deberá ser tratada como URGENTE. En caso contrario, se estará al tratamiento general de este tipo de información. La información calificada como IMPORTANTE deberá ser remitida en el plazo de 72 horas al solicitante, salvo indicación en contra. 12

13 3. ORDINARIA: Se considerará como ORDINARIA toda aquella información no incluida en los apartados anteriores, así como las solicitudes realizadas por la Unidad de Protección en las que no se especifique el carácter de "URGENTE" En cuanto a los plazos y soportes de la comunicación se estará a lo indicado en cada una de las solicitudes. 13