Manual de Operaciones SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V.

Transcripción

1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: Manual de Operaciones Empresa: SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: INGENIERO EN INNOVACION Y DESARROLLO EMPRESARIAL Presenta: Martínez Herrera Brayaan Antonio Asesor de la UTEQ Asesor de la Empresa Lic. Ulises Morales Hernández C. María Dolores Moreno Cruz Santiago de Querétaro a 02 de mayo del 2013

2 RESUMEN El Manual de Operaciones es una herramienta que no debe de faltar en ninguna organización y es un reto importante el poder contribuir con la elaboración del Manual de Operaciones para la mejora de los servicios de seguridad privada que presta la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. con el objetivo de definir actividades que permitan un mejor desarrollo y que tengan tiempos a cumplir, mejora del trabajo individual y en equipo, duplicidad de funciones y teniendo un orden jerárquico en el desempeño de las actividades, logrando tener una satisfacción del cliente y contribuir a cumplimento de la satisfacción del cliente, siendo objetivos con la información que se maneja para la capacidad de adaptación e inducción de las personas que laboran o entran a labora a la empresa o que están relacionadas con el desempeño, diagnostico, determinación, supervisión, control dirección de las actividades de la empresa. Se considera que el generar la idea de tener actividades más claras y tener un documento como el Manual de Operaciones tenga la misión de generar nuevos manuales de manera más específica de acuerdo a cada área o servicio y que se mas funcional de manera independiente debido que existen funciones generales a desarrollar y hay funciones especificas determinadas por los clientes y directivos de la empresa, así mismo teniendo como molde la idea y no dejar la especialización del trabajo individual y en equipo. 3

3 ABSTRACT The Operations Manual is a tool that should not be missing in any organization and is an important challenge can contribute with preparation of the Manual of Operations for the improvement of private security services provided by SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. with the objective of defining activities that allow better development and have time to meet, improved individual and team work, duplication of functions and having a hierarchical order in the discharge of activities, managing to have customer satisfaction and contribute to fulfillment of customer satisfaction, objectively with information that is handled for adaptive capacity and induction of the people who enter to work the company or are relating to the performance, diagnosis, identification, monitoring, control direction of the activities of the company. Is considered that the generate the idea of having activities clearer and have a document as the Operations Manual has the mission to create new manuals more specifically according to each service and make it more functional of independent manner because exist general functions to develop and there are specific functions determined by the clients and executives of the company, also we having as template the idea and not let specialization of individual and team. 4

4 ÍNDICE PÁGINA RESUMEN 3 ABSTRACT..4 I. INTRODUCCIÓN..6 II. ANTECEDENTES 7 III. JUSTIFICACIÓN.7 IV. OBJETIVOS...7 V. ALCANCE...8 VI. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA..8 VII. PLAN DE ACTIVIDADES..10 VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS 11 IX. DESARROLLO DEL PROYECTO...12 X. RESULTADOS OBTENIDOS.26 XI. ANÁLISIS DE RIESGOS..26 XII. CONCLUSIONES..27 XIII. RECOMENDACIONES XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..28 5

5 I. INTRODUCCIÓN En el Manual de operaciones elaborado para SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. con el giro de seguridad privada industrial con ubicación en Prolongación Corregidora norte colonia Linda vista en el estado de Querétaro el objetivo de realizar el proyecto es la mejoría de los procesos, designar actividades al personal que elabora en la empresa, mejorando la calidad en el servicio hasta lograr la satisfacción del cliente a través de un trabajo ordenado y bien orientado a resultados con eficiencia y sobre todo que ayude a lograr el éxito de la empresa. Es importante tomar en cuenta que todas las empresas necesitan determinar sus procesos y actividades para fortalecer su ejercicio a través de un orden orientado a la mejoría continua teniendo como resultado la satisfacción del cliente, reducción de costos y una mejora continua con una visión clara de lo que se tiene que hacer para generar una mayor rentabilidad y estabilidad en el desarrollo de la empresa. Podemos considerar dentro de la elaboración del proyecto se pueden tener algunas limitaciones y ver cuál es el alcance que se puede tener, así mismo el que el personal de la empresa pudiera poner alguna resistencia al cambio generando un mal funcionamiento o total ignorancia del Manual de Operaciones como la visión de los clientes de acuerdo al servicio que se le presta pudiendo estar en desacuerdo con las actividades descritas y designadas para la ejecución del servicio de vigilancia, pero también podemos tomar en cuenta a la autoridad que regula este tipo giros como es la seguridad privada que esa dependencia es la Secretaria de Seguridad Ciudadana y que en las funciones que le competen es el dar revisión, seguimiento y autorización a los manuales y funciones de cada empresa de seguridad privada pudiendo considerar que las actividades o el Manual de Operaciones no está en función de los alcances de funcionamiento de las empresas de seguridad privada, pero no todo es una limitación por que el Manual de operaciones tiene sus alcenses específicos para en cual fue creado como es establecer un entendimiento del trabajo, orden jerárquico, reducción de tiempos, reducción de costos, y el cumplimiento del funcionamiento y logro de los objetivos enfocados a la satisfacción del cliente, teniendo un sistema de mejora continua, diagnostico y análisis para acrecentar la calidad en el servicio sin generar una más problemas, sino el poder solucionar problemas con parámetros claros y bien determinados. 6

6 II. ANTECEDENTES En SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. se puede considerar una empresa de servicio y debido a que no se cuenta con un manual de operaciones que especifique las funciones a desempeñar, en el pasado los empleado han duplicado sus funciones, omitido funciones y teniendo una ceguera total sobre lo que se debe y no de hacer, ha afectado la calidad, efectividad, eficiencia, atención al cliente y hasta la pérdida del cliente, por esa razón es necesario contar con un manual de operaciones. III. JUSTIFICACIÓN En SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. es importante tener un manual de operaciones para elevar la calidad, efectividad, eficiencia, atención al cliente generando un mejor desempeño, funcionamiento, orden, reducción de costos, mejor manejo de los recursos de la empresa beneficiando a los clientes, empleados y a la empresa, trayendo como consecuencia una mejoría continua global del servicio que se está prestando, generando más y nuevas expectativas en los clientes. IV.OBJETIVOS IV.I General: Obtener un documento que sirva como guía para el desempeño de las actividades a desempeñar por el personal de la empresa. IV-II Específicos: 1. Mejorar la calidad en el servicio. 2. Elevar la eficiencia y eficacia del servicio. 3. Mejorar la atención al cliente. 4. Mejor desempeño y claridad en las funciones a desempeñar por parte del personal. 5. Generar orden y entendimiento de las actividades desempeñadas. 6. Reducción de costos 7. Maximizar el aprovechamiento de los recursos de la empresa. 7

7 V. ALCANCES Contar con un manual de operaciones en SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V., permite llegar revertir una ceguera de lo que se debe y no debe hacer mejorando las áreas relacionadas como: operaciones, recursos humanos, administración y finanzas, ventas, atención al cliente, tomando en cuenta que los aspectos a ser considerados de importancia son: calidad, efectividad, eficiencia, atención al cliente generando un mejor desempeño, funcionamiento, orden, reducción de costos, mejor manejo de los recursos de la empresa beneficiando a los clientes, empleados y a la empresa. VI. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA VI.I Conceptos Generales. El manual de operaciones es de gran importancia en el actuar de las empresas, ya que contiene la información necesaria para llevar acabo de manera precisa secuencial, las tareas y actividades operativas que son asignadas a cada una de las unidades administrativas, de la misma forma, determinan la responsabilidad e identifica los mecanismos básicos para la instrumentación y el adecuado desarrollo, con el propósito de generalizar y unificar los criterios básicos para el análisis de los procedimientos que realicen las distintas unidades operativas de la empresa, señalando lo que se pretende obtener con la ejecución de los mismos. Es menester, destacar los requisitos que debe reunir la documentación que se genere de esta materia, así como los datos necesarios para analizar lo manuales de procedimientos, instrucciones y estudios de diagnósticos del procedimiento. Con la implementación de estos requerimientos de información, podremos estar en condiciones de emitir juicios y dictámenes que tengan la finalidad de orientar las unidades operativas en todo lo que se refiere a la instrumentación y aplicación de las prácticas de mejoramiento, que obviamente que contribuyan incrementar la eficiencia y eficacia operativa de ellas. De igual forma permite conocer los mecanismos útiles para la realización de las actividades operativas, no proporciona esquemas o panoramas, sobre lo que sustentan las acciones que se realizan en la dependencia y que reflejan una actitud de la dirección. Debemos destacar los importante que resulta hacer un manual operaciones, para que el desarrollo de las operaciones y estrategias se realicen conforme al plan establecido, y que así estas actitudes informadas de forma periódica a toda la línea organizacional, poder desarrollar de una manera pronta, eficiente y eficaz, las labores de las unidades operativas y con una buena optimización de recursos materiales como humanos y que puedan ser definidas como políticas dentro de las organizaciones. Las políticas, traducidas a un medio escrito, constituyen un magnifico apoyo para transmitir las actitudes de la dirección, también establecen líneas de guía, con las cuales el personal directivo pueden obrar para balancear 8

8 las actividades y objetivos de la dirección general, conforme a la conveniencia de las condiciones locales que prevalezcan en esos momentos. De esta forma tenemos, que los manuales de procedimientos, pueden referirse a tareas y trabajos individuales o de grupos, tales es el caso de ejemplificar como opera en el ejercicio de su desarrollo, en una determinada actividad dentro de un departamento, así como también se refieren a las ejemplificaciones de las practicas técnicas en la operatividad de los equipos, o bien, se reflejan practicas generales de un área determinada de una actividad, como manuales operativos de servicios, de presupuestos financieros entre otros. Los manuales operativos deberán tener un texto que señalen las políticas y procedimientos a seguir en la ejecución del trabajo con ilustraciones con base de diagramas cuadros y dibujos para aclara los datos. VI.II Ventajas de contar con un manual de Operaciones Las ventajas de contar con un manual de operaciones son las siguientes: 1.- Comprender en forma ordenada, secuencial y detallada las actividades que se realicen en una dependencia así como los formatos a utilizar. 2.- Establecer de manera formal los métodos y técnicas de trabajo que deben de seguirse para la realización de las actividades de las unidades operativas de la empresa. 3.- Definir responsabilidades operativas para la ejecución, control y evaluaciones de las actividades a desempeñar. 4.- Servir como un medio de integración al nuevo personal de ingreso facilitando su incorporación e inducción al área operativa. 5.- Representar más fácilmente mediante un diagrama de flujo las operaciones a realizar por cada ara de la unidad operativa. 6.- Detectar y visualizar más rápidamente las fallas en las que se puedan incurrir. 7.- Facilitar la comunicación entre el personal a través de la implementación de los diagramas que van a determinar las actividades a realizar en el área operativa. 8.- Conocer de manera detalladla el funcionamiento de las unidades operativas. 9.- Asignar autoridad y responsabilidad a cada miembro de unidad operativa con el fin y actuar a la manera estructural de la empresa. 9

9 VII.PLAN DE ACTIVIDADES. Plan de actividades para el Manual de Operaciones Tiempo Actividad Enero Febrero Marzo Abril Recopilación de actividades Análisis de actividades Determinación de actividades Elaboración de formato para el Manual de Operaciones Elaboración de diagramas de flujo para el Manual de Operaciones Implantación operativa del Manual de Operaciones Revisión de resultados Aplicación de correcciones 10

10 VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS VIII.I RECURSOS HUMANOS. Los recursos humanos en el manual de operaciones son de suma importancia para SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. debido a que es una empresa de servicios para la industria y cuenta con 80 elementos de seguridad privada, siendo la materia prima de la empresa. VIII.I RECURSOS MATERIALES Los recursos materiales utilizados en el desempeño de las actividades descritas en el manual de operaciones son regularmente propiedad del cliente, debido a que el servicio es prestado en las instalaciones del cliente y por clausula de contrato deberá de proveer de los recursos materiales para el desempeño de las actividades descritas en el manual del operaciones. 11

11 IX. DESARROLLO DEL PROYECTO MANUAL DE OPERACIONES. 12

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25 X. RESULTADOS OBTENIDOS X.I Recursos Humanos. Analizando los resultados obtenidos podemos ver que la ejecución de las actividades por parte del personal de la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. ha comprendido de manera considerable la labor para la cual fueron contratados y teniendo un enfoque más claro y mejor direccionado de los objetivos a cumplir en el día a día y en el que hacer de la empresa para la cual trabajan. X.II Clientes. Con respecto a los clientes se ha podido observar una satisfacción en el servicio a través del reconocimiento y recomendación con otras instituciones para que se les preste también el servicio de vigilancia intramuros. X.III Recursos Materiales. Con respecto al aprovechamiento de los recurso tanto materiales como humanos se ha generado un reducción de costos y tiempos que son favorables en el cumplimiento de los objetivos fijados por parte de SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. teniendo como resultado un procesos de mejora continua y un incremento en la calidad de sus servicios. XI. ANÁLISIS DE RIESGO En el análisis de riesgo realizado en la elaboración, implantación y ejecución del manual de operaciones en SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. se pueden observar diversos factores que puedan limitar o posibles barreras para su éxito que podrían ser: XI.I Tiempo: es un factor que no se detiene y debido a que las actividades descritas llevan un tiempo y horario designado y cualquier retardo o mala aplicación fuera de tiempo puede hacer que la efectividad del manual de operaciones no lleve a cabo proyectando una falla o resistencia en su aplicación. XX.II Recursos materiales: este un factor muy importante debido a que los recursos materiales utilizados en su mayoría son propiedad del cliente y si se decide que no son necesarios o no se tiene la capacidad de acceder a ellos puede que retrasé o limite la capacidad de elaborar las funciones descritas y desarrolladas. 26

26 XI.III Recursos humanos: este factor es el más importante de todos ya que el ser humano es un recurso que a menudo pone resistencia al cambio o le cuesta adaptarse a los cambios generando vicios y malos manejos de la información y ejecución de las actividades requeridas a desempeñar en el manual de operaciones teniendo como resultado u rechazo, retraso o una declinación total de las funciones a seguir. XI.IV Clientes: en este factor se puede observa que también es muy importante ya que el cliente designa algunas de las actividades a seguir y puede que designe actividades ajenas al manual para ocuparse de otras que no generan ninguna función o beneficio en el trabajo y roles determinados por el giro de la empresa, así mismo también puede haber un rechazo de las asignaciones de roles y actividades descritas por no parecerle conveniente. XI.V Seguridad Ciudadana: en este factor puede ser muy influyente ya que es la dependencia de gobierno de regular el funcionamiento de las empresas de seguridad privada y todo manual que tenga relación con la ejecución del servicio debe ser analizado y autorizado por esta dependencia, así mismo puede generar restricciones de ejecución de las actividades o en su caso la declinación y prohibición del manual de operaciones realizado para la función de la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. XII. CONCLUSIONES En la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V ha tenido pie a poder generar una nueva mirada en cuestión de su funcionamiento, debido a que el manual de operaciones ha podido ser un ejemplo general para la mejoría del funcionamiento, mejoramiento de la operación de la empresa, elevando la calidad en el servicio, reduciendo tiempos, costos, asignando roles mejorando el trabajo en equipo, mejorando la visión de sus empleados en relación con las actividades a realizar y sobre todo en la satisfacción del cliente generando recomendaciones por el mismo acrecentando sus posibilidades de éxito. XIII. RECOMENDACIONES En el proceso de elaboración del Manual de Operaciones se puede ver que es el principio del cambio el contar con esta herramienta para la mejora continua, desarrollo y mejoramiento de la calidad para el cumplimiento de un buen servicio, la recomendación que podemos emitir es que en base a la estructura, prueba y resultados se sigan realizando mejorías especificas de acuerdo a las necesidades de cada servicio y especificaciones del cliente de manera independiente, para poder generar un trabajo especifico más claro para cada área operativa de la empresa. 27

27 XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS XIV.I.-Manual de operaciones de reestructuración empresarial. Jorge Salto Guglieri CISS, S.A., 2010 XIV.II.- Manual de dirección de operaciones Francisco Javier Miranda González Ediciones paraninfo, s.a., 2004 XIV.III.-Como elaborar y usar manuales de operaciones. Joaquín Rodríguez Valencia Cengage Learning Editores, 29/04/2002 XIV.IV.-Principios de administración de operaciones. Quinta Edición. Heizar, Jay Render, Barry Person Education, México,