Curso Oficial de ITIL Foundation 2011 Edition

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1 Curso Oficial de ITIL Foundation 2011 Edition Introducción La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de buenas prácticas reconocidas mundialmente para la Gestión de Servicios de TI las cuales pueden implementarse en cualquier organización. Capacitación IT junto a BusinessIT ofrece todos los cursos oficiales de ITIL desde los fundamentos hasta los más avanzados de forma tal de poder completar toda la carrera y convertirse en Experto en ITIL Como se ve en la imagen que sigue el primer curso que uno debe tomar es el de Fundamentos el cual le da luego de tomar y aprobar el examen 2 puntos de los 22 que necesita para ser ITIL Expert o Experto en ITIL. (El ITIL Master todavía está en piloto) Luego del Fundamentos hay que decidir qué camino tomar. Si tomamos los 4 cursos o módulos de Capacidad o los 5 cursos o módulos del Ciclo de Vida. El camino del Ciclo de Vida está organizado de una forma fácil de seguir ya que cada curso de 3 días es además una fase y un libro de ITIL y es normalmente la primera opción.

2 Objetivos Los objetivos del curso son: Conocer las etapas del ciclo de vida de los servicios según ITIL 2011 Edition. Conocer los procesos y los principales conceptos, roles y funciones de cada etapa. Entender las consecuencias para el negocio de los conceptos de ITIL 2011 Edition. Comprender cómo los procesos y los roles se entrelazan para aportar soluciones genuinas a los desafíos actuales. Presentar prácticas que pueden incrementar la productividad y la calidad de los procesos del área TI. Duración 25 horas Dirigido a Gerentes de Sistemas, Responsables de la Tecnología Informática, Técnicos del Área de Sistemas, Consultores o Profesionales de Sistemas y en general, a todo interesado en certificar ITIL Foundation. Preguntas frecuentes El certificado es oficial? Al finalizar el curso se entregará un certificado de asistencia de Business IT, representantes de ITIL en Latinoamérica. Este certificado tiene validez oficial. El curso incluye material? Se entregará a todos los alumnos el material oficial del curso, el cual será de utilidad para prepararse en el examen de certificación. Tanto el material como la ejercitación del curso se compartirán desde nuestro campus virtual. Dónde puedo rendir la certificación oficial? Por nuestro intermedio puedes rendir la certificación oficial en Buenos Aires y Córdoba (Argentina). También puedes rendir de forma online, esta modalidad implica la utilización de una webcam en la PC del alumno para que un auditor ó proctor verifique la identidad de la persona que rinde y audite todo el proceso mientras se realiza el examen. Cuáles son los valores para rendir el examen de certificación? Los costos para rendir en Córdoba ó Buenos aires (Argentina) son de USD200. Para rendir de forma online desde cualquier ubicación geográfica, el costo es de USD250. Consulte costos especiales por grupo ó empresas.

3 Temario del curso Introducción Conceptos de Administración de la Infraestructura y de Information Technology Service Management (ITSM). Definiciones: service provider vs. supplier, servicio, cliente vs. usuario, infraestructura, best practice. Conceptos fundamentales: orientación a servicios, cultura de servicios, calidad de servicio y procesos para la administración de la infraestructura. ITIL: antecedentes, evolución, conceptos fundamentales. ITIL y otros esquemas. Estándar ISO Beneficios de ITIL. Ciclo de Vida Conceptos fundamentales de ITILv3. Estructura y contenido de los libros de ITILv3. Ciclo de vida de los servicios: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation y Continual. Improvement. Service. Otros libros oficiales. Resumen de los procesos de ITILv3. Premisas y consideraciones del diseño de ITILv3. Cursos y Certificaciones de ITILv2 e ITILv3. Esquema de transición entre certificaciones de ITILv3. Vigencia de las certificaciones de ITILv2. Mapeo de procesos de ITILv2 con procesos de ITILv3. Service Operation Propósito, alcance y beneficios de Service Operation. Conceptos y desafíos fundamentales de Service Operation. Incident Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias entre incidentes, eventos y requisiciones. Ciclo de vida de los incidentes. Actividades. Categorización. Mejores prácticas. Proceso de escalado. Métricas. Beneficios. Event Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Actividades. Tipos de evento. Relaciones con administración de problemas. Métricas. Request Fulfilment: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Integración con administración de incidentes. Métodos y técnicas. Métricas. Problem Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias con la administración de incidentes. Ciclo de vida de los problemas. Diferencias entre problema y error conocido. Known Error Data Base. Revisión de problemas mayores. Administración proactiva. Métricas y mejores prácticas. Beneficios. Access Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Técnicas. Interrelación con otros procesos de Service Operation. Roles y responsabilidades de Service Operation.

4 Roles y funciones Definiciones y conceptos fundamentales de rol y función. Funciones de ITILv3: Interrelación y conceptos. Importancia de las comunicaciones en Service Operation. Service Desk: definiciones y conceptos fundamentales. Tipos de Service Desk. Organización y variantes. Actividades. Mejores prácticas. TechnicalManagement: definiciones y conceptos. Objetivos. Application Management: definiciones y conceptos. Objetivos. Diferencias entre Application Management, Application Development y Service Life Cycle. Similitudes y diferencias entre TechnicalManagement y Application Management. IT OperationManagement: definiciones y conceptos. Doble rol de ITO. Roles de las funciones de ITILv3: descripción. Mapeo de funciones y procesos de Service Operation. Modelo RACI. Roles genéricos: process owner, service owner, process manager, product manager y service manager. Control por oposición y complementación entre estos roles. Service Strategy Propósito y alcance. Conceptos fundamentales: utilidad y garantía, service assets, creación de valor a través de los servicios. Automatización de Servicios. Retorno de los activos. Service Strategy: actividades principales, definiciones y conceptos. Core service, support service, service level package y service package. Business case. Modelos de Servicio. Manejo de riesgos. Service Portfolio Management: conceptos y definiciones. Actividades. Estados de un servicio. Relación entre catálogo de servicios y portafolio de servicios. Ciclo de los servicios. FinancialManagement: propósito, diferencias con ITILv2. Actividades. Tipos de costos y modelos de costos. Charging: conceptos y modelos. Demand Management: alcance, conceptos y definiciones. Diferencias con ITILv2. Patterns of business activity y user profiles. Relación con Capacity Management. Service Design Propósito, alcance y beneficios de Service Design. Conceptos fundamentales. integración de procesos de Service Design. Service design package. Service Catalogue Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Jerarquía de servicios. Contenido de un catálogo. Service Level Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Niveles de servicio. Service level agreements. Contenido. Tipos de SLA s. Service level requirements. Mejores prácticas. Actividades. Beneficios. Availability Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Vital business function. Concepto de disponibilidad de los servicios. Formas de medición. Confiabilidad. Mantenibilidad. Niveles de disponibilidad. Actividades. Técnicas. IT Service Continuity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias con Availability Management. Business continuity management e IT service continuity management. Etapas de proyecto. Estrategias de recupero. Administración del riesgo. Opciones de recuperación. Capacity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Subprocesos. Actividades recurrentes. Mejores prácticas. Application sizing. Administración de la demanda. Administración del workload. Information Security Management: propósito. Responsabilidades.

5 Objetivos fundamentales. Information security management system. Relación con la ISO SupplierManagement: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Sourcing options. Contratos. Actividades. Roles y responsabilidades de Service Design. Métricas. Service Transition Propósito, alcance y beneficios de Service Transition. Integración de procesos de Service Transition. Change Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Procesos. Mejores prácticas. Modelos de cambio. Cambio normal, cambio estándar y cambio de emergencia. Change advisory board. Interrelación con Service Asset and Configuration Management. Configuration management data base. Beneficios y problemas. Service Asset and Configuration Management: objetivos. Configuration items y baselines. Actividades. Mejores prácticas. Beneficios y problemas. Transition Planning and Support: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Actividades. Release and DeploymentManagement: propósito y definiciones. Opciones de liberación. Unidad de liberación. Definitive media library. Definitive hardware spares. Conceptos de liberación y despliegue de servicios. Actividades y mejores prácticas. Beneficios. Service Validation and Testing: propósito y definiciones. Actividades. Modelo en V. Evaluation: propósito y definiciones. Actividades. Interrelación entre Evaluation, Service Validation and Testing y Release and Deployment Management. Knowledge Management: propósito y definiciones. Service knowledge management system. Integración e interrelación de procesos del ciclo de vida de los servicios. Roles y responsabilidades de Service Transition. Métricas. Herramientas automatizadas: Service Design, Service Transition y Service Operation. Continual Service Improvement Propósito, alcance y beneficios de Continual Service Improvement. Conceptos fundamentales: service gap model, ITSM monitor control loop y PDCA model. Concepto de métrica y de medición. Tipos de métricas. Critical success factors y key performance indicators. El Continual Service Improvement Model. Concepto de baseline según Continual Service Improvement. Corporate e IT Governance. Los siete pasos de la mejora de procesos. Roles de Continual Service Improvement.

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