ITIL/ITSM de la teoría a la práctica Caso de implementación

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1 ITIL/ITSM de la teoría a la práctica Caso de implementación CeyC Consultores Horacio Lago Mayo 2011

2 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 1

3 Breve Reseña Es una guía no propietaria de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management) Aplicable a todo tipo de organizaciones Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80 s Desde los años 90 es el estándar de facto para ITSM Lo actualizan los foros (itsmf s) Su enfoque se basa en: - Servicios - Procesos - Calidad - Orientación al cliente - Independencia de proveedores de TI 2

4 Evolución de ITIL 3

5 Es la versión mas reciente, promueve claramente el alineamiento e integración de TI a los negocios. Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en si mismo. Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta estructurado en cinco fases: - Estrategia - Diseño - Transición - Operación - Mejora continua ITIL V3 4

6 ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio Estrategia: representar y conceptualizar el conjunto de servicios que ayudan a lograr los objetivos de negocio. Diseño del servicio: diseñar los servicios, teniendo en mente los objetivos de utilidad y garantía. Transición: Puesta en marcha del servicio en el ambiente de producción. Operación: gestión de los servicios en forma permanente para garantizar que se logren los objetivos de utilidad y garantía. Mejora continua: evaluar los servicios e identificar formas de mejorar su utilidad y garantía. 5

7 ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio Procesos de cada fase Service Strategy (SS) 1. Strategy Generation 2. Financial Management 3. Service Portfolio Management 4. Demand Management Service Design (SD) 1. Service Catalogue Management 2. Service Level Management 3. Capacity Management 4. Availability Management 5. IT Service Continuity Management 6. Information Security Managem Service Transition (ST) 1. Transition Planning and Support 2. Change Management 3. Service Asset & Configuration Mgmt 4. Release and Deployment Mgmt 5. Service Validation and Testing 6. Evaluation 7. Knowledge Management Service Operation (SO) 1. Event Management 2. Incident Management 3. Request Fulfilment 4. Problem Management 5. Access Management Continual Service Improvement (CSI) 1. 7-Step Improvement Process 2. Service Measurement 3. Service Reporting 6

8 ITIL Caso de Implementación 7

9 Misión del programa Incrementar la satisfacción de nuestros Clientes y disminuir costos de TI, implementando globalmente la Gestión de Servicios de TI de acuerdo al marco de trabajo ITIL. 8

10 Razones de la adopción Alinear mejor la organización de TI con las estrategias - Adecuado dimensionamiento de TI a los requerimientos / necesidades del Cliente. - Mejor manejo de la transición de una organización regional a global. Adoptar Procesos estándar y consistentes a nivel Global, independientemente de quien presta el servicio (sourcing). Conocer mejor el desempeño. Soportar mejor otras iniciativas globales. Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios. Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la entrega de servicios. 9

11 Factores claves Recursos Humanos - Cambio cultural con el objetivo de lograr el soporte y compromiso de nuestra gente a los conceptos básicos de IT Service Management Procesos - Usar las mejores prácticas de la industria: Procesos ITIL Tecnología - Uso de una herramienta estándar para soportar y apoyar a la implementación de los procesos Métricas - Demostrar mejoras en performance a costo razonable. ITIL Framework Procesos Recursos Humanos Cultura Actitudes Creencias Conductas Valores Conocimiento Software y Métricas Tecnología 10

12 Beneficios Implementación de procesos consistentes, estándares y globales Clara comprensión de: Los servicios que TI proporciona a los Clientes El nivel de servicios que requieren los Clientes La performance con la que TI proporciona estos servicios Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los Clientes Optimización de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido 11

13 Perspectiva de Procesos Procesos = Métricas = Oportunidad de mejora Nos permite analizar cada paso de un proceso Analizar si es necesario: Agrega valor? Es necesario por razones de cumplimiento de ciertas normas? Mejorarlo: Aumentar la dinámica Eliminar defectos y disminuir la variabilidad Implementar procesos es sólo el comienzo! 12

14 Perspectiva de Procesos Triángulo de valor Ejemplo de integración de procesos Reducir tiempo de resolución de incidentes Reducir número de incidentes CMDB Configuración Cambios Reducir disrupciones del ambiente de TI Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes 13

15 Perspectiva de servicios Definición: Conjunto de recursos de tecnología que son provistos a los clientes para agregar valor y ventaja competitiva a la operación de una o más áreas de Cliente y que es percibido como algo único y completo. 14

16 Se estableció que todos los servicios: Deben tener designado un responsable (service owner) Deben ser gestionados considerando todos sus componentes ( end to end ). Sus componentes: - Deben estar registrados / documentados en CMDB - Deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) orientados a los Clientes, debidamente documentados y comunicados. - Deben tener establecidas métricas de impacto en el Cliente. Deben tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con todos los responsables de componentes de servicio y estar debidamente documentados y comunicados. Deben gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL. 15

17 Cambios en la organización Nuevas expectativas Fuerte compromiso del liderazgo de TI. Mensaje claro y consistente a niveles inferiores con respecto a la total adherencia a los procesos. Nuevos procesos No es solo un cambio de herramienta! Nueva herramienta Aceptar de la organización una lógica Curva de Aprendizaje. Nuevas definiciones Lenguaje común. Nuevos roles Change Planner, Regional Process Manager, Change Approver, Local expert, etc. 16

18 Roles y Modelo de organización por procesos Global Program Manager Service Management Tool team Process Architect Global Process Owners (1) - Regional Process Managers (2) Local Expert (3) 17

19 Service Owner Responsabilidades Gestión End to End del servicio: control integral y por componentes. Gestión a través de los procesos basados en ITIL en coordinación con los responsables de los procesos. Incident, Change, Configuration, Service Level, Problem Management Procurar plan de entrenamiento y educación. Seguimiento de métricas de performance para impulsar medidas correctivas para mejora continua. Gestión del ciclo de vida. 18

20 Service Owner Responsabilidades (cont.) Orientar a todos los responsables de componentes de servicio acerca de los impactos en el servicio. Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años. Desarrollar / gestionar presupuesto. Desarrollar / gestionar modelo de recuperación de costos. Desarrollar / gestionar proyección de la demanda. 19

21 Alcance global del programa Procesos Primera etapa Incident Change Configuration Problem Service Level Segunda etapa Release Availability Financial Service Continuity Capacity Geografías Funciones Service Desk Región Asia Pacifico Europa Latino América Norte América Equipos globales Áreas Infraestructura Infraestructura Infraestructura / Aplicaciones Infraestructura Infraestructura 20

22 Objetivos para las regiones Implementar IT Service Management en la región según las mejores prácticas de ITIL de acuerdo al programa global. Implementar una herramienta que soporte y facilite la integración de todos los procesos de ITSM y que permita el soporte, control, medición y gestión centralizado de estos procesos. La función del Service Desk implementada en forma consistente en toda la región. Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos, compartidos globalmente. Mejor soporte a iniciativas globales Facilita la provisión de Servicios Globales ofrecidos regionalmente desde IT al resto de la organización 21

23 Contexto organizacional Organización de TI Regional y en transición hacia una organización global con más servicios tercerizados. Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes. Concepto de SSC para toda la región. Alto nivel de estandarización. Integración con servicios globales. A nivel regional: usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países +400 profesionales de TI +200 servicios de tecnología 22

24 Implementación Actividades previas Assessment: Actividad de única vez, previa a las implementaciones, para poder establecer nivel de madurez por cada proceso y determinar el esfuerzo necesario para la implementación. Instalación herramienta de software para gestión de procesos. 23

25 Implementación Actividades por proceso Desarrollo del modelo de proceso. Métricas Reportes Comunicaciones: Vía a todos los niveles de management (Team de lideres, gerencias de rango medio, jefaturas, supervisiones) Presentación presencial / remota a todos los niveles de management explicando alcances del programa Vía a todos los involucrados en los procesos, tanto de las áreas de tecnología como de Cliente Presentación vía remota a todos los empleados de tecnología de la región 24

26 Actividades por proceso (cont.) Planificación Reuniones por gerencia para relevar servicios, establecer esfuerzos e impactos e identificar roles. Software de gestión de procesos Definición de usuarios de los procesos y sus correspondientes roles. Customizacion del modulo del proceso a implementar en el software de gestión. Capacitación Implementación Training en ITIL Foundation para gerentes de servicio, jefes, supervisores de área y HelpDesk. Training para todos los roles identificados para el proceso a implementar Training en el uso del software de gestión. Coordinación de actividades con las personas con roles en procesos Puesta en marcha 25

27 Conclusiones del caso ITIL / ITSM es un marco de trabajo de alto valor para la organización pero se debe tomar en consideración que : Se debe trabajar en conjunto con los Clientes para dejar muy en claro los alcances de ITSM y su propuesta de valor La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos de ITSM como herramienta de gestión táctica y estratégica, de manera de alinear efectivamente los esfuerzos de la misma. Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y disciplina para su adopción. Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuarios de la organización: para esto es necesario mantener procesos consistentes y tomar decisiones a ese nivel. Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO. 26

28 Recomendaciones para iniciativas de ITIL Assessment. Profundo. Comenzar por los procesos de ST / SO. Foco en el control y en la gestión efectiva de la operación Journey plan Quick wins. Implementación Esquema de programa Proyectos de implementación por proceso Considerar implementación / ajuste de herramienta de SW Gestión de cambio organizacional 27

29 Recomendaciones para iniciativas de ITIL Post-implementación Etapa critica Se trabaja en el afianzamiento de las nuevas formas de trabajo Tanto los sponsors, como el management y los roles de proceso y de servicio son claves. Mejora continua Practica indispensable Establece procesos de trabajo con los cuales los servicios se monitorean de manera periódica, y se trabaja en la identificación de mejoras y en su implementación Coaching Programa de capacitación para alta gerencia y mandos medios de TI para que estos roles exploten la información de los servicios que los procesos entregan y así gestionar tanto con la operación como con los clientes del servicio. Se basa en un tablero de control. 28

30 ISO/IEC Sergio Veltri 29

31 ISO Visión general ISO/IEC (ISO 20K) es el primer estándar formal orientado a los procesos de gestión de servicios de TI, y reconocido internacionalmente a través del esquema de certificación ISO. Fue publicada el 15 de Diciembre de 2005, en reemplazo de su predecesora, la norma del Reino Unido BS15000, que había sido lanzada en Julio de Se actualizo en abril del 2011 Describe un conjunto de procesos de gestión integrados para lograr una entrega efectiva de servicios de TI a la organización y a sus clientes. 30

32 ISO Visión general ISO/IEC se basa en y es complementaria a las mejores prácticas de ITIL. Es por esto que cualquier organización que haya adoptado ITIL no tendrá inconvenientes en interpretar / certificar ISO/IEC ISO/IEC es probable que se convierta en un requisito básico del negocio, de la misma manera que lo es ISO BS15000 según Gartner (ahora ISO/IEC 20000) Todas las iniciativas de mejora en Gestión de servicios de TI deben hacerse con ITIL y BS como base y marco de referencia. 31

33 ISO Propósitos y beneficios La organización se orienta más a los clientes. Mejora la reputación, la consistencia y las operaciones. Método estándar de valoración y auditoria externa e imparcial. Reconocimiento internacional en la industria. La valoración y las comparativas son un elemento importante de la mejora de procesos. Proporciona una guía de las medidas de Gestión de Calidad que se deben tomar para implementar una política de calidad en la organización. Garantizar que todos los procesos de Gestión del Servicio de TI certificados son auditados al menos una vez al año por un organismo de certificación registrado. 32

34 ISO Control y calidad La norma se ajusta a ITIL pero amplía el concepto en términos de control. Valida que el concepto de Gestión de servicios se ha implementado y funciona correctamente, y define un nivel de calidad para las actividades de ITSM que puedan ser auditadas. La norma establece la certificación de manera de probar que se han implementado las mejores prácticas y las están empleando consistentemente a través de toda la organización. Se estableció el ciclo de Deming como metodología para lograr y mejorar la calidad a través de la mejora continua y la evaluación de los procesos de la organización. Utiliza el concepto de gestión PDCA (Plan, Do, Check, Act) 33

35 ISO mejora continua 34

36 ISO Partes constitutivas de la norma (1) Parte 1ª: Especificación (Obligatorio) Es el estándar formal, identifica y define los requerimientos que una organización debe tener para la conformidad y certificación de la norma. Con esto se garantiza un nivel de servicio de TI de calidad Es la especificación para la Gestión del Servicio que abarca la Gestión del Servicio de TI. Ésta es la parte que se puede auditar. Documenta la lista de objetivos y controles que requiere la organización para lograr la certificación. Hay mas de 200 requisitos dentro del estándar de la ISO/IEC

37 ISO Partes constitutivas de la norma (2) Parte 2ª: Código de Buenas Prácticas (Recomendaciones) Profundiza en los requerimientos y brinda una guía a los Proveedores del Servicio para alcanzar este estándar. Sigue la misma estructura que la parte 1ª pero describe con detalle las mejores prácticas y ofrece instrucciones y recomendaciones dentro del alcance de la norma formal Es el código profesional para la Gestión del Servicio 36

38 ISO Procesos Customers (and other interested parties) Management responsibility Establish the SMS Service Management System (SMS) Governance of processes operated by other parties Documentation management Resource management Customers (and other interested parties) Service Requirements Design and transition of new or changed services Services Capacity management Service delivery processes Service level management Service continuity & Service reporting availability management Control processes Configuration management Change management Release and deployment management Information security management Budgeting & accounting for services Resolution processes Incident and service request management Problem management Relationship processes Business relationship management Supplier management 37

39 PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN GESTIÓN DE SERVICIOS TI ALINEADA CON ISO/IEC Qué fue primero? El huevo o la gallina? 38

40 Prestando especial atención a las actividades críticas Marcos de Buenas Prácticas (como apoyo para definir procedimientos, tales como ITIL, para medir y gobernar, tales como COBIT), nos ayudan a definir el cómo, un complemento a los qué de la Norma ISO/IEC ISO/IEC I T I L, Cobit,.... ITIL V2 ITIL V3 COBIT BISL Políticas, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo propias de la organización de TI La organización puede tener excelentes prácticas internas ISO/IEC ayuda a focalizar aquello a lo que se debe prestar atención: alineamiento 39

41 Certificación Lo que dice del proveedor de servicios El proveedor de servicios tiene unos procesos fiables, repetibles y medibles aplicados consistentemente en toda su organización y tienen la seguridad de que pueden continuar cumpliendo su propio modelo y los requisitos de ISO/IEC

42 Roles Consultores Entienden la norma ISO/IEC Tienen experiencia ayudando a las organizaciones a conseguir la certificación Predispuestos a transferir conocimientos y experiencia Buenas habilidades de comunicación oral y escrita Gran conocimiento de ITSM Lleva a cabo análisis de gap Certificación en ISO/IEC Management Track 41

43 Frecuencia de auditorias del organismo de certificación 22 Ene meses meses 22 Ene 2010 Auditoría de Certificación Auditoría completa frente a requisitos de la norma Auditoría de vigilancia 1 Areas relevantes Muestra de los requisitos Auditoría de vigilancia 1 Areas relevantes Muestra de los requisitos Repetir Auditoría Certificación Auditoría completa frente a requisitos de la norma 42

44 PROGRAMA DE CUALIFICACIÓN. GESTIÓN DE SERVICIOS TI Programa de Certificación Puede ahorrarle tiempo de aprendizaje y dinero prestando especial atención a los aspectos más importantes de ITSM. Certificaciones basadas en roles que se centran en lo que las personas necesita saber y cómo ponerlo en práctica (habilidades). Programa de certificación auto-contenido. La certificación incluye diversos temas, entre otros: como abordar aspectos culturales y una guía práctica sobre la implantación de ITSM. Los límites del programa están definidos por la norma ISO/IEC 20000, lo que significa que el personal adquiere las habilidades clave de ITSM. Los Proveedores de Servicios obtienen un mayor beneficio con este enfoque, independientemente de que el objetivo sea o no la certificación ISO/IEC

45 ISO Programa de Certificación 44

46 Foundation Level Objetivo Familiarizarse con los objetivos básicos y los contenidos de ISO/IEC Conocimiento básico de las mejores prácticas y la terminología técnica necesaria. El know-how adquirido en la formación será indispensable para establecer un sistema de gestión. Familiarizarse con el proceso de auditoría. Será capaz de priorizar la urgencia de las medidas y Aplicar la mejora continua (CIP) en su organización El certificado en ISO/IEC Foundation es la base para una formación y certificación más avanzada en relación con ITSM dentro de los límites de ISO/IEC

47 El enfoque de Cliente/Negocio en ITSM los clientes no compran productos ni servicios, si no los beneficios que les proporcionan el nivel de compromiso para entregar servicios y la fortaleza para extenderlos también determinan el compromiso de un SP con las verdaderas necesidad del cliente 46

48 Gracias por su participación! Esta presentación estará disponible en los próximos días en nuestro sitio web 47

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