MINUTA EJECUTIVA FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA 2009 SUBSECRETARÍA DE VIVIENDA Y URBANISMO

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1 MINUTA EJECUTIVA FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA 2009 SUBSECRETARÍA DE VIVIENDA Y URBANISMO Elaborada por la Dirección de Presupuestos en base al Informe Final de la propuesta Estudio y diseño de propuesta de automatización de trámites e integración de sistemas de operación MINVU adjudicada y elaborada por la Subsecretaría de Vivienda y Urbanismo en el marco del Fondo de Modernización de la Gestión Pública Al ser una propuesta elaborada por terceros, los juicios contenidos en el informe son de responsabilidad de quienes elaboraron la propuesta y no necesariamente representan la visión de la DIPRES. SEPTIEMBRE

2 MINUTA EJECUTIVA N 9 1 FONDO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Antecedentes Nombre de la Propuesta: Estudio y diseño de propuesta de automatización de trámites e integración de sistemas de operación MINVU. Servicios Públicos sujetos del mejoramiento: Servicios Regionales de Vivienda y Urbanización (SERVIUS); Secretarías Regionales Ministeriales de Vivienda y Urbanismo (SEREMI). Elaborada por: Subsecretaría de Vivienda. Monto estimado del proyecto: La implementación de la propuesta demanda M$ en 2010, M$ en El gasto en régimen es de M$ anuales. 2. Problema de Gestión Identificado a. Proceso de gestión que aborda la propuesta. Existen una serie de trámites que los ciudadanos deben realizar para acceder a beneficios otorgados por el MINVU. De acuerdo a un estudio realizado por la Universidad de Chile en , existen 95 trámites que los ciudadanos realizan en los SERVIU o SEREMI. Este estudio se centra en 46 trámites, de los cuales 35 están asociados a proyectos de vivienda, 5 corresponden a proyectos de barrios y 6 corresponden a proyectos de ciudad, todos ellos asociados a los 3 productos estratégicos del MINVU 3. El proceso de cada trámite se inicia cuando el ciudadano ingresa la solicitud al SERVIU o SEREMI correspondiente. Actualmente, es posible realizar 7 solicitudes en línea y las 39 restantes se efectúan en papel. En este último caso el usuario tiene que recurrir personalmente a las oficinas de los SERVIU o SEREMI. Una vez ingresada la solicitud, ésta es enviada al encargado de ejecutar las tareas, de acuerdo a procedimientos propios de cada trámite. Además, cuando se requiere realizar un pago, se agregan al menos tres puntos de contacto, ya que el solicitante debe retirar el comprobante de pago, concurrir a otro lugar físico a pagar y posteriormente regresar a acreditar dicho pago. El ciudadano debe acudir a las oficinas de los SERVIUS y SEREMIS para enterarse del estado de avance del trámite solicitado. Finalizado éste, debe acudir para retirar el documento respectivo (Certificado de No Expropiación, Certificado de Pavimentación, Certificados de Subsidio, Homologación de Subsidio, entre otros). La información generada en el proceso (fechas de ingreso, nombre del solicitante, tipo de trámite, etc.) es capturada en libros de registro mantenidos por los responsables en 1 Esta minuta ha sido elaborada por la Dirección de Presupuestos en base al Informe Final de la propuesta Estudio y diseño de propuesta de automatización de trámites e integración de sistemas de operación MINVU adjudicada por la Subsecretaría de Vivienda en el marco del Fondo de Modernización de la Gestión Pública Al ser una propuesta elaborada por terceros, los juicios contenidos en el informe son de responsabilidad de quienes elaboraron la propuesta y no necesariamente representan la visión de la DIPRES. 2 Estudio Levantamiento de Procesos de Trámites, elaborado por el Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile en Estos son: Planificación y Gestión de Proyectos de Vivienda, Planificación y Gestión de Proyectos de Barrios, y Planificación y Gestión de Proyectos de Ciudad. 2

3 las oficinas de los SERVIUS y SEREMIS correspondientes, existiendo solo planillas Excel u otros sistemas no integrados para el almacenamiento de datos. b. Problema Identificado. El problema central identificado dice relación con la imposibilidad de entregar información oportuna y precisa al ciudadano, respecto del tiempo de duración y del estado de avance del trámite solicitado, en cualquier instante a lo largo del proceso. Las causas del problema serían, de acuerdo al estudio realizado por la Universidad de Chile: Variabilidad en los procedimientos empleados por los SERVIUS y SEREMIS. En un 90% de los SERVIUS los procedimientos que se realizan para un mismo trámite difieren tanto en el tipo de tareas, en el orden en que éstas se realizan y en los responsables de ejecutarlas 4. Diversidad en el número y tipo de documentos que se exigen para un mismo trámite 5, diversidad en el monto de pago exigible al ciudadano. Diversidad en los tiempos de respuesta, no existiendo metas respecto de los plazos máximos para cada etapa o para la finalización total del trámite. Dispersión en la responsabilidad de cada trámite al interior de cada SERVIU y SEREMI. Las personas que ejecutan el proceso pueden pertenecer a diversos estamentos de la estructura organizacional (estructura que también difiere entre regiones), no identificándose un responsable final o dueño del proceso. Poco conocimiento de los trámites que se realizan en otras regiones, y en algunos casos se observó dificultad para identificar los trámites que ellas mismas realizan 6. Dificultad para recopilar y sistematizar la información sobre trámites. Para el 70% de los trámites estudiados la información se administra a través de medios físicos (papel) o en planillas Excel. Además, para el 80% de los trámites la información sólo se encuentra en el SERVIU o SEREMI respectivo. Todo lo anterior, limita la posibilidad de realizar seguimiento y control de estos procesos desde el nivel central del MINVU. 3. Propuesta de Solución a. Objetivo de Gestión. Mejorar la calidad de servicio a los ciudadanos entregado por los SERVIUS y SEREMI, reducir la variabilidad de los tiempos de respuesta de los distintos tramites entre regiones, incorporar mecanismos de retroalimentación que permitan al usuario conocer el estado de avance de su trámite y reducir y simplificar la carga documental relacionada con el inicio del trámite. 4 Los SERVIU son autónomos por definición normativa, por lo que pueden establecer sus propios procedimientos. 5 Por ejemplo, para 92% de los trámites la documentación anexa solicitada al ciudadano difiere entre regiones. 6 Esto se ve reflejado en hechos tales como: un mismo trámite fue referido con nombres distintos, se reportaron trámites que no están vigentes, y se reportaron trámites que no corresponden a trámites realizados por ciudadanos. 3

4 b. Descripción de la solución al problema de gestión identificado. La solución propuesta considera la simplificación, estandarización y posterior automatización de los procedimientos, incorporando tecnologías de información, como asimismo la sistematización de información que permita, a nivel regional y central, llevar a cabo el control operacional de los procesos. La implementación de esta propuesta considera la incorporación gradual de trámites y de servicios regionales a un sistema centralizado de automatización y gestión de información, partiendo con dos trámites: postulación a pavimentos participativos y pago de subsidios habitacionales. c. Componentes de la propuesta. 1. Componente Plataforma Tecnológica (Sistema de Trámites). y construcción de una plataforma tecnológica que permita iniciar y hacer seguimiento de los trámites a través de la plataforma web del MINVU, siendo ésta operada por un ciudadano a través de Internet, o por un funcionario del SERVIU o SEREMI en la oficina de atención de público. Las principales características de la plataforma propuesta son las siguientes: Solución escalable y flexible, que permite la incorporación gradual de trámites y el desarrollo de nuevos trámites, con bajo impacto en la infraestructura tecnológica administrada por el MINVU. Interoperatividad con los sistemas operacionales del MINVU, obteniendo y entregando datos para el seguimiento y control de los procesos. Integración con los sistemas y bases de datos existentes. Acceso y operación vía Internet. Permitir la postulación vía web y entregar en tiempo real información del estado de avance de los trámites solicitados. 2. Componente estandarización de trámites. Este componente considera el análisis, el diseño y la construcción de un macroproceso de trámites bajo el cual debieran operar la totalidad de los trámites. En esta etapa se deben identificar claramente los requerimientos que corresponden a los elementos básicos de cualquier trámite, tales como: identificación del solicitante, identificación de los ejecutores, trazabilidad y seguimiento. Además, considera el análisis, diseño y optimización de los 2 trámites seleccionados y la construcción de los sistemas informáticos de apoyo de ambas operaciones. i) Trámite 1 - Postulación y selección al programa concursable de pavimentación participativa: Dado que no se encuentra informatizado, se debe abordar el análisis, diseño y construcción del proceso completo. Junto con esto, las interfaces de conexión con el Sistema de Trámites. ii) Trámite 2 - Pago Subsidio Habitacional: Este trámite cuenta con un sistema informático de apoyo, por lo que la solución sólo requiere de la identificación y construcción de las interfaces de conexión al Sistema Trámites. 4

5 3. Componente sistema de control operacional y de gestión centralizada de trámites. Consiste en un sistema centralizado de seguimiento y de control de la calidad de servicio entregado a los usuarios, en base a indicadores que midan los resultados más relevantes de la gestión de trámites (frecuencia, tiempos promedio de respuesta, tiempos máximos, reclamos de los usuarios, etc.). Estos indicadores que serán medidos con la información que genera la plataforma tecnológica, podrían ser complementados con indicadores obtenidos a partir de encuestas de satisfacción de usuarios. 4. Gestión del Cambio. Este componente está orientado a asegurar la apropiación y el uso, por parte de los SERVIU, de los sistemas que se desarrollarán en esta propuesta, de modo de disminuir las dificultades que puede presentar el uso de los mismos, considerando la autonomía que estos servicios poseen para establecer sus propios procedimientos. El componente considera actividades informativas y de difusión de los beneficios de emplear las soluciones desarrolladas. a. Etapas de implementación de la propuesta de solución. A continuación se presentan las etapas y plazos involucrados en la implementación de la propuesta. Etapa 1 Etapa 2 Construcción y Pruebas Etapa 3 Plan Piloto Serviu Etapa 4 Plan Piloto Web E F M A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D Planificación y global de la solución Planificación de la modificación de los sistemas existentes Elaboración de las bases de licitación Ejecución de las licitaciones Construcción del Sistema de Trámites de Macroproceso de Trámites Requerimientos de detalle Construcción Pruebas internas Acompañamiento en Marcha Blanca Instalación de la Plataforma BPM Construcción de Servicios Web de Integracion sistema Trámites Construcción del Sistema de Pavimentación Participativa.(3P) de Proceso del Trámite de 3P Requerimientos de detalle Construcción Pruebas internas Construcción de Integración del Sistema de Pago de Subsidios. Requerimientos de detalle Construcción Pruebas internas Elaboración del Plan de Gestión de Cambio. Planificación (Visión global, Revisión estado actual, Modelo futuro, Análisis brechas) Análisis de facilitadores críticos (incluye cursos E-Learning, Modelo de Desempeño, Plan de Facilitadores) Plan piloto con atención en un SERVIU, con el trámite automatizado Ejecución del Plan de Gestión de Cambio Trámite de Pago de Subsidios Trámite de Pavimentación Participativa Plan Piloto de atención a través de la web con 1 trámite, en 1 servicio Trámite de Pago de Subsidios Trámite de Pavimentación Participativa 5

6 b. Recursos solicitados. La propuesta solicita recursos adicionales (en miles de $ de 2009) que se requerirán para su implementación a partir de Etapa I () Etapa II (Implementación) Componentes. Requerimiento 2010 Requerimiento 2010 Requerimiento 2011 Régimen Plataforma tecnológica (Sistema de Trámites) Estandarización de trámites Sistema de control operacional y de gestión centralizada trámites Gestión del cambio Otros no asignables a componentes Total Resultados esperados a. A nivel Institucional Contar con un sistema centralizado e informatizado de información que permita el control operacional y de gestión de los trámites. b. A nivel de los usuarios/clientes/beneficiarios. Reducción de la variabilidad de los tiempos de respuesta de los distintos trámites entre regiones. Posibilidad de postulación en línea o asistida en las oficinas de atención de público de los SERVIU y SEREMI. Posibilidad de consultar vía internet sobre el estado de avance del trámite. 7 Corresponde a tres profesionales por 3 meses para llevar a cabo los procesos de licitación que implica la propuesta. 6

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