Estudio de Implantación y Gestión externalizada del sistema de Fidelización HiperJuego en un Petrolera

Transcripción

1 Estudio de Implantación y Gestión externalizada del sistema de Fidelización HiperJuego en un Tarjeta Tarjeta de de Fidelización, Fidelización, sectores: sectores: Petrolera Banca Fast Food Distribución Cines Telefonía Operador * Definición del objetivo maestro Tareas de la actuación outsourcing Recursos a aplicar Aseguramiento del servicio - Plan de contingencia - Certificación de calidad del sistema - Auditorias externas de control Coste de la actuación * 28 de Enero de 2002 Javier Ferrer Alós Copyright Página 1 de 57

2 INTRODUCCION Javier Ferrer Alós Esta documentación presenta un análisis funcional para la Implantación y Gestión del sistema de Fidelización HiperJuego (en adelante HJ). Un Operador debería acometer, como licenciatario de HJ, un despliegue de medios similar al propuesto en este detallado trabajo de puesta en marcha. Sirve a todos los efectos como una guía muy precisa de los requerimientos y costes de la implantación y su gestión posterior. Le indicamos que nuestras empresas informáticas J.F.A. MODELOS INFORMATICOS S.L. y Ñ DATOS Y DECISIONES S.L., con mas de 15 años de dedicación a la ingeniería informática de procesos de gestión, en las arquitecturas aquí presentadas, puede llevar a cabo la solución llave en mano de la implantación del sistema HJ. No obstante, esta documentación pretende ayudar al cliente a tener una idea muy precisa de cómo se debería realizar toda la instalación y los costes de explotación que representaría, encomendada a un tercero con todas las garantías que requiere el sistema de Fidelización HJ. Entendemos que es conocido por el lector los fundamentos del sistema de Fidelización HJ, así como el funcionamiento básico. Su detalle se puede encontrar en la documentación comercial y registral del sistema, entregada y expuesta en anteriores reuniones a los responsables del Departamento. Una solución para la implementación de HJ sería externalizar la implantación y la propia gestión del sistema, para lo cual se deberían acometer las siguientes tareas : a/.- Generación de las apuestas restrictivas de las series de HJ. b/.- Establecimiento de un Plan de Sistemas y de Comunicaciones. c/.- Desarrollo informático del motor de Fidelización. d/.- Logística para el respaldo y custodia de las apuestas de HJ. e/.- Publicación en Internet de premios y expectativa del Titular. Para todo ello y como base para una propuesta en modalidad outsourcing, la obra describe el planeamiento de Implantación y Gestión externalizada con: 1.- Definición del objetivo maestro 2.- Tareas de la actuación outsourcing 3.- Recursos 4.- Planes de la actuación 5.- Aseguramiento del servicio - Plan de contingencia - Certificación de calidad del sistema - Auditorias externas de control 6.- Coste del Proyecto Javier Ferrer Alós Copyright Página 2 de 57

3 1. Definición del Objetivo Maestro 2. Tareas de la actuación outsourcing 2.1. Planeamiento de apuestas en las Series de HJ Definición y requisitos Restricciones combinatorias Maestros de Series Previsión de premios con el crecimiento de titulares 2.2. Plan de comunicación con la Operadora Definición Requisitos Línea Primaria Dedicada Línea Secundaria: Contingencia Fallo telemático absoulto: Respaldo 2.3. Proceso Informático del Motor de Fidelización HJ Definición y requisitos Resolución del derecho y cantidad de premio por Titular Resolución de los premios del dia Resolución de las Series a respaldar Publicación en Internet de los resultados 2.4. Logística para el respaldo de las apuestas Definición Requisitos 2.5. Publicación Internet de premios y expectativa Definición Diseño de la publicación Tipo de consulta Requisitos 3. Recursos 3.1. Plan de Sistemas Hardware y Software de Sistemas Software de Aplicación Elementos auxiliares Plan de Contingencia Backup de sistemas críticos Activación de seguridad activas y pasivas Protocolización de acciones ante contingencia 3.2. Aplicaciones informáticas Aplicaciones departamentales Cálculo de las apuestas de HJ: Series Análisis CRM Aplicaciones web Publicación Internet Actualización de la BD de Internet Aplicaciones corporativas AS/ Módulo principal de HJ Módulo de comunicaciones 3.3. Recursos Humanos Perfiles técnicos Perfiles de asistencia al producto HJ Perfiles de gestión empresarial 4. Planes de Actuación 4.1. Plan Maestro de Integración con la Operadora 4.2. Plan de cálculo de Series y asignación Titular 4.3. Plan de comunicaciónes entre Operadora y el outsourcer 4.4. Plan de Contingencia 4.5. Plan de Respaldo, Publicación y Reparto 5. Aseguramiento del Servicio 6. Coste del Proyecto I N D I C E Javier Ferrer Alós Copyright Página 3 de 57

4 1.- Definición del objetivo maestro Se propone la aplicación de los recursos materiales, técnicos y de infraestructura, así como los de capacitación humana, para la correcta Implantación y Gestión posterior del sistema de Fidelización HiperJuego, lo que supone, dados sus requisitos, perfectamente conocidos por el outsourcer, el cumplimiento de las siguientes exigencias : Planeamiento matemático de las apuestas de loterías y quinielas de Fútbol Se calcula bajo determinadas restricciones combinatorias las apuestas de las series entre sí y en sí misma. Con ello se consigue una distribución que cumple: a) Máxima dispersión de los premios medios. b) Impedir la redundancia de los grandes premios. c) Apariencia aleatoria de las combinaciones de loterías. d) Apariencia no aleatoria de las quinielas de Fútbol Establecimiento de un Plan de Sistemas y Comunicación Para el aseguramiento privado y dedicado de la transmisión telemática de los datos: envíos (series, premios y repartos) y recepción de las transacciones anónimas de los usuarios a partir de las 0h 1m de cada día - hacia el outsourcer. Se incluye un Plan de Contingencia para los procedimientos automáticos a realizar ante los fallos de comunicación y proceso (línea accesoria de backup, medios de transporte de cintas 24 horas, comunicación de series activadas vía voz etc.) Proceso informático nocturno de la expectativa de premios Se calcula por Titular, según las transacciones de su consumo y el del resto de titulares de su serie: a) Determinación de la acumulación de consumo de los últimos siete días b) Determinación del factor de reparto F c) Cálculo de la expectativa de reparto respecto de premios simulados con actualización diaria en Internet: MM para Primitiva, MM para Gordo, 200 MM para Bonoloto y 500 MM para Quiniela de Fútbol. Javier Ferrer Alós Copyright Página 4 de 57

5 1.4.- Proceso informático diurno de titulares premiados Según los sorteos de cada día y los premios de todas las categorías: Determinación de clientes agraciados y cuantía Acumulación en los saldos del Titular e históricos Transmisión a la Operadora de códigos de titulares con premio y su cantidad (normas para el reparto de premios) Publicación diaria en Internet Dentro del proceso informático anterior y como una tarea específica, se realiza la publicación en Internet (a través de un link del dominio de la Operadora /.es/.com a //hiperjuego.com/xxx ) de: La expectativa de premios del Titular y del resto de la serie (transparencia de la ponderación). Los saldos de premio repartidos por Titular. Consumo de los últimos siete días del Titular, base del reparto proporcional al consumo en cada momento y con decalaje diario. Histórico de premios al Titular y al conjunto de todos ellos Otros de interés. El Host de esta publicación se activará desde un link de la web de la Operadora, siendo su diseño e imagen realizado bajo las restricciones que imponga su Departamento de Imagen Logística y custodia diaria de apuestas Incluye la validación oficial en una administración de L.A.E. de las combinaciones de loterías y quinielas de Fútbol. La tarea se realiza con doble supervisión mecánica: sistemas de Reconocimiento Optico (OCR) y lectura por códigos de barras (CBR), de todos los boletos validados. Este cruce y supervisión informática, con la lectura CBR/OCR, además provee del código de resultado aleatorio de reintegro para cada boleto validado, actualizandolo en el sistema central para la posterior determinación de premios y devolución del coste de apuesta (reintegros: menos coste de Fidelización).La aceptación del cruce permite la custodia en caja fuerte de Banco. Pago de las apuestas a través de una cuenta bancaria especial de la Operadora y de disposición para el outsorcer. Abono de los reintegros a dicha cuenta. Generación del informe de pago y abono (reintegros) de las apuestas, contabilización y punteo del Banco, envío telemático a la Operadora. Abono de premios. Los boletos caducados (loterías y quinielas) se envían por correo a la Operadora, como material auditable y justificante de pagos y respaldo. Javier Ferrer Alós Copyright Página 5 de 57

6 Para la consecución del Objetivo Maestro se requieren los recursos, planes y seguridad, que se enumeran a continuación y que se estudian en detalle en el resto de la documentación: 1.A.- Equipamiento Informático ( Plan de Sistemas ) Host central basado en IBM (AS/400 iseries) para todo el procesamiento informático corporativo Host de publicación Internet, con la misma arquitectura IBM, y dominio de hiperjuego.com/xxx (link desde el dominio del Operador) Host de comunicación con la Operadora, con plataforma INTEL y S.O. MS NT/2000. Periferia informática diversa : LAN, PC s, Switch, Routers etc. 1.B.- Sistemas de comunicación Es requisito la instalación de una línea dedicada y privada entre la Operadora y el outsourcer, con un ancho de banda suficiente (mínimo 64 Kb). Es el medio para el cumplimiento del Plan de Comunicaciones. La pasarela con Internet la establecerá el outsourcer con el I.S.P. con el que trabaja, en este caso dentro del anillo de BT. 1.C.- Aplicaciones informáticas Aplicación de programación lineal para el cálculo de apuestas con restricciones combinatorias, en Windows. Aplicación de Internet para la publicación y consulta de la expectativa de los premios de cada Titular, con la imagen y diseño del Operador, en web, DB2/SQL y Java. Aplicaciones corporativas diversas para la gestión de todo el sistema HJ, en IBM AS/400 (iseries): maestros, históricos, y proceso corporativo de todo el motor de Fidelización. 1.D.- Recursos humanos Técnicos de Sistemas para las plataformas : AS/400, NT/2000, Domino, redes y comunicaciones TCP/IP. Administrador de BB.DD.: DB2 y SQL Server. Programación en I.L.E., Java, VB, y SQL. Supervisores para el cálculo, asignación, logística y custodia de las apuestas del sistema. Administrativos y contabilidad cruzada con la Operadora. Consultoría matemática. Responsable general del sistema : controller. Javier Ferrer Alós Copyright Página 6 de 57

7 1.E.- Dispositivos y materiales del Plan de Contingencia General La arquitectura central IBM (AS/400 iseries) incluirá medios tolerante a fallos (FT) tanto a nivel de máquina anfitriona (RAID5) como espejando contra otra maquina AS/400 adicional (Data Mirror) que actuará como alternativa ante fallo de la primaria. Copia de backup transaccional a otro sistema informático exterior, con la posibilidad de puesta en marcha del sistema en otro emplazamiento geográfico. Copia de backup de cintas diarias en caja ignífuga. Sistema SAI de alimentación ininterrumpida. Servidores corporativos con cerramiento físico y control de acceso. Todos los sistemas estarán certificados mediante un proveedor antivirus mediante contrato hot-line 24x7. Línea de comunicación de backup accesoria (secundaria) con la Operadora, de menor ancho de banda. Procedimiento de envío de cintas con los movimientos transaccionales de la Operadora al outsourcer en modalidad 24h, ante fallo de las dos líneas de comunicación (principal y secundaria). Procedimiento de comunicación vía FAX/voz desde Operador al outsourcer: se activa como último recurso ante el fallo de la recepción de las cintas con las transacciones, y para la comunicación de al menos las series activadas en ese día. 1.F.- Planes de actuación del Libro de Procedimientos Plan Maestro de Integración con la Operadora. Plan de cálculo de Series y asignación Titular. Plan de Comunicaciones entre la Operadora y el outsourcer. Plan de Contingencia. Plan de la Publicación y Reparto de Premios. 1.G.- Aseguramiento del servicio Certificación de calidad del outsourcer ISO Auditorias internas procedimentadas. Auditorias externas promovidas por la Operadora. Javier Ferrer Alós Copyright Página 7 de 57

8 TARJETAS Operador/HJ TOPOLOGIA DE PROCESOS (Plan Maestro) Javier Ferrer Alós C/Jaime I El Conquistador, ROCAFORT - Valencia Telf:(96) Fax:(96) O P E R A D O R Asignación Series/Titulares SERIES Dpto.Fidelización (c) (*) REPART OPREMIO S Reparto Premios ASIGNACION SALDOS Plan de Repartos At.Cliente (**) Sistema Comunicación D.S.I Transacciones Consumo/Cliente Dpto.Producto TRANSACCIONES DIARIAS Titular/Serie Pagos Apuestas MOVIMIENTOS DE CARGO/ABONO Abonos/ Reintegros Dpto.Administración Pago de Apuestas Abono Reintegros (a) Justificación Pagos BANCOS CTA.BANCARIA OPERADOR/OUTSOURCING BOLETOS CADUCADOS CAJA FUERTE - Caja de Presión - Ignífuga ENVIO CORREO BOLETOS CADUCADOS SERVIDOR COMUNICACIONES OPERADOR INTERNET ENVIOS Series Premios Cargos y Abonos COMUNICACION PRIMARIA PP COMUNICACION SECUNDARIA Plan de Contingencia RECEPCION Transacciones diarias HOST COMUNICACION Plataforma NT/2000 (**) O U T S O U R C I N G Publicación de Premios de L.A.E (*) REPARTO PREMIOS ABONOS X REINTEGROS TAREA B - Introducción de los Premios - Cálculo de Premios - Cálculo de Reintegros SERVIDOR CORPORATIVO Plataforma IBM/AS400 Pagos Abonos/Reintegros (d) SERIES ACTIVAS A RESPALDAR EXPECTATIVA de Premio x Titular TAREA A - Recepción nocturna 0h 05m transacciones - Cálculo del Nivel de fidelización x Titular - Previsión de premios (*) REPARTO PREMIOS ASIGNACION DE SALDOS SERVIDOR DE INTERNET Plataforma IBM / AS400 iseries CUSTODIA REINTEGROS (a) CLAVES DE REINTEGRO (b) TAREA DE RESPALDO Y CUSTODIA DE APUESTAS (d) SERIES ACTIVAS A RESPALDAR PUERTA RED CLAVES DE REINTEGRO (b) - Lectura x CBR de Boletos (CRUCE) - Obtención del nº de Reintegro x Boleto Portátil CONTROL APUESTAS SERIES Cálculo de Series Análisis Combinatorio Restrictivo (c) Reconocimiento Optico OCR HISTORICO Oficina de L.A.E Análisis Combinatorio CopyRight J.F.A Impresión de nuevos boletos de apuestas x validar Supervisión de Apuestas Archivo de Apuestas RESPALDO Validación de Apuestas Boletos Oficiales de L.A.E con CBR

9 2.- Tareas de la actuación outsourcing Para la consecución del Objetivo Maestro propuesto, se determina la implementación del sistema con las siguientes tareas: Planeamiento de apuestas en las series de HJ Plan de comunicación con la Operadora Proceso informático del Motor de Fidelización Logística para el respaldo y custodia de las apuestas Publicación Internet de los premios y la expectativa de Titular. Javier Ferrer Alós Copyright Página 8 de 57

10 2.1.- Planeamiento de apuestas en las series de HJ Definición y requisitos Esta tarea está encargada de determinar, mediante análisis matemático combinatorio, un conjunto de combinaciones de loterías de 6 números (Primitiva, Gordo y Bonoloto), así como columnas de Quinielas de Fútbol, de tal forma que, por grupos de X Primitivas, Y Gordos, Z Bonolotos y Q Quinielas de Fútbol, se obtengan las características de: Apariencia aleatoria de las combinaciones de loterías. Apariencia no aleatoria de las Quinielas de Fútbol. Máxima dispersión de apuestas entre las series. Unicidad del premio de máxima categoría. Máxima probabilidad de aciertos o mínima redundancia. ************************************************************** SERIE - APUESTA - COMBINACIONES ************************************************************** B BONOLOTO (Lun,Mar.Mier,Viernes) G GORDO DE PRIMITIVA (Domingo) P PRIMITIVA LOTERIA (Jueves y Sabado) X X X X X X 1 1 X X 1 X X X X 2 X X X X X X X X X X X X X X X X X 2 X X X X X FUTBOL QUINIELA (Semana) Series Programación Análisis combinatorio Lineal Programación Lineal - proceso de iteración - Series ajustadas a los criterios restrictivos Tarjeta Tarjeta de de Fidelización, Fidelización, sectores: sectores: Petrolera Banca Fast Food Distribución Cines Serie 1 Serie 2 Telefonía Soporte básico de las Series - combinaciones de loterías - quinielas de fútbol Serie 3 Javier Ferrer Alós Copyright Página 9 de 57

11 Combinaciones de Loterías y Quinielas en las Series de Tarjetas 250 Tarjetas / Serie Apuestas Serie 1 1 Bonoloto 4 4 Primitivas 8 1 Gordo P. 1 8 Quinielas 8 Total 21 Serie 2 Serie 3 Combinaciones 6 Loterías 8 Quinielas Fútbol Conjunto de Combinaciones... Serie n x 6 = Loterías x 8 = Quinielas Fútbol Series x 250 Titulares = Tarjetas Cálculo restrictivo RESTRICCIONES COMBINATORIAS ALEATORIAS Tarjeta Tarjeta de de Fidelización, Fidelización, sectores: sectores: Petrolera Banca Fast Food Distribución Cines Telefonía Es tarea de la Operadora la fabricación de las Tarjetas de Fidelización con la inclusión, en una de las caras, del paquete de apuestas de HiperJuego. Todas las apuestas indicadas en la Tarjeta corresponden a una Serie y están asignadas a un máximo de 250 titulares. La consultoría del Autor para la implantación del sistema en un Operador, ayudará a la confección particular de las Normas de HJ para el sector determinado (publicadas ante Notario), así como de la mecánica más provechosa del elemento publicitario, la creación de Tarjetas HJ y la Fidelización. Javier Ferrer Alós Copyright Página 10 de 57

12 Restricciones combinatorias El cumplimiento de esta tarea requiere de recursos matemáticos para el análisis combinatorio restrictivo y de programación lineal iterativo. En una primera fase, se determinará para una población de 5 millones de titulares de HJ. Los parámetros que deberá previamente admitir la operadora (según su política de Fidelización) serán los valores del número de loterías Primitivas (X), Gordo (Y), Bonolotos (Z) y Quinielas (Q) por serie, así como el número de titulares que soporta la serie (N). En estos momentos están ajustados los valores para un coste de fidelidad de 0,66 ceuro/día (1 Pta./Día ). Una vez ratificados los valores de X, Y, Z, Q y N, las restricciones a aplicar serán las siguientes: Las combinaciones de loterías de 6 números se obtendrán por grupos predeterminados de decenas para garantizar una aleatoriedad sujeta a la apariencia Las Quinielas de Fútbol se obtendrán por grupos predeterminados de números de variantes (5,6,7,8 y 9) para garantizar una apariencia no aleatoria Las combinaciones de loterías de 6 números, dentro de una serie, tendrán una redundancia máxima de números coincidentes de 2, excluyendose los premios coincidentes de 3, 4, 5, 5 y complementario y 6 aciertos en una misma serie Las Quinielas de Fútbol, dentro de una serie, tendrán una redundancia máxima para un premio de 11 aciertos (casos excepcionales), excluyéndose los premios coincidentes de 12, 13, 14 y pleno al 15. Los puntos anteriores (..2.3 y..2.4 ) garantizan el criterio de maxima dispersión de los premios medios entre las series, de esta forma puede ocurrir que existan dos combinaciones de loterías HJ premiadas con 4 aciertos, pero estarán en series distintas, llegando el premio al mayor número de titulares Dos series tienen prohibido tener una misma y coincidente combinación tanto de Lotería como de Quiniela; esto es, no se puede producir un premio de máxima categoría (pleno) en ninguno de los sorteos de loterías o jornadas de Fútbol en dos series a la vez. Javier Ferrer Alós Copyright Página 11 de 57

13 El pleno al 15 se comporta como un autentico aleatorio en las series. Por ello, la población de apuestas de HJ tienen unicidad de máximo premio; solo una serie cada vez puede tener máximo acierto de 6 bolas en lotería o de 14 resultados (y pleno al 15) en quinielas Las combinaciones de loterías entre series pueden tener como máximo premios redundantes con 4 aciertos, y aciertos máximo de 12 en las quinielas de Fútbol. Estas restricciones aseguran maximizar la probabilidad de aciertos para el conjunto de apuestas de HJ con el mismo coste. Se aplican solo si la población de apuestas lo permite, ya que las propias restricciones imponen un límite combinatorio dependiente del número de Tarjetas. Lotería 1.- Máscara de 6 números con 5 decenas - Combinaciones Dispersas Máximo número de aciertos entre combinaciones = 4 - Amplitud de la probabilidad de los aciertos Máximo número de coincidencias en la Tarjeta = 2 - Dispersión de los aciertos 3 y 4 - Quinielas de Fútbol Decenas Ejemplo Máscara de 12 signos (1,X,2) en grupos de variantes - Quinielas Dispersas Máximo número de aciertos entre quinielas = 12 - Amplitud de la probabilidad de los aciertos Máximo número de coincidencias en la Tarjeta = 11 - Dispersión de los aciertos 12 y 13 - Variantes 8 tipos x Tarjeta en Tarjeta Ejemplo de un Tipo X 1 X 2 X X 1 X XX211XX X X X 1 1 X 1 X X X X X 1 2 Javier Ferrer Alós Copyright Página 12 de 57

14 Maestro de Series El resultado de esta tarea es la Tabla Maestra de Series y el detalle de sus combinaciones de loterías y quinielas de Fútbol. Series Esta tabla se enviará a la Operadora para que su Departamento de Fidelización asigne, a cada cliente fidelizado, la serie de pertenencia y, por lo tanto, la Tarjeta con las apuestas de su Serie. Esta relación CODIGO CLIENTE NUMERO DE SERIE es esencial que esté incluida en las transacciones nocturnas que se dirijan al outsourcer como campo adicional -, pues al ser anónimas, es preciso que se conozca la relación. De otra forma no se podría llevar a cabo la explotación del sistema Previsión de premios con el crecimiento de titulares Dadas las restricciones que tienen las series de apuestas, para maximizar la probabilidad de los pequeños, medios y grandes premios, se puede, a través del oportuno Análisis Probabilístico, determinar la curva de previsión de número de aciertos / número de titulares, para cada una de las categorías. Se pueden así pronosticar los premios económicos que se repartirá a los titulares a medida que crezca la masa de apuestas, y con ello, la expectativa publicitaria y refuerzo de la cautividad del sistema. Se conoce: la frecuencia de los sorteos, el crecimiento de las apuestas, el premio histórico medio por categoría (L.A.E.) y la probabilidad de acierto de cada una de ellas. Para una mejor comprensión tanto de la certidumbre de aciertos en una masa de apuestas creciente como del aumento de la potencia del Motor de Fidelización, ver el Dictamen Matemático : "Análisis combinatorio y probabilístico del crecimiento de la esperanza matemática de aciertos en un entorno de apuestas restrictivas según el modelo de Fidelización de HiperJuego" Probabilidad de aciertos x Categoria Espera media para al menos un acierto x Categoría Nº de titulares: masa de apuestas Javier Ferrer Alós Copyright Página 13 de 57

15 2.2.- Plan de comunicación con la operadora Definición Esta tarea está encargada de asegurar un sistema de comunicación telemático fiable, dedicado y privado entre la Operadora y el outsourcer. El sistema de comunicación no se utiliza de forma continua sino intensamente en ciertos momentos del día ( transmisión nocturna, salida de proceso al día siguiente, etc ). La comunicación, por lo tanto es por lotes,no interactiva. El sistema de Fidelización HJ exige conocer las transacciones de consumo de los titulares al menos una vez al día. El decalaje de 24 horas hace flexible y poco crítico, del lado del servicio, la respuesta. No obstante hay que hacer hincapié en que sin esta comunicación no es posible gobernar el sistema. El outsourcer no entra a analizar si la Operadora tendrá o no los datos para él siempre los tiene -, el gestor analiza el fallo en la comunicación de las transacciones y debe establecer los suficientes mecanismos que aseguren el funcionamiento del sistema. Dado que la logística respaldo - y custodia de las apuestas se realiza con un día de decalaje, las transacciones que deberán enviarse al outsourcer serán las producidas en el día entero, entre las 0 h. y las 23h. 59m. 59s. del día anterior. Los campos imprescindibles del fichero de transacciones son: FECHA (aaaammdd) -> del consumo HORA (hhmmss) -> del primer consumo o cualquier otro valor que haga única la transacción acumulada diaria del Titular CODIGO DE TITULAR -> clave de la Tarjeta * hasta aquí clave de transacción es única * CODIGO DE SERIE -> tabla de series de HJ VALOR -> numero proporcional al consumo diario ( tiempo, importe, puntos ) Transacciones desde la Operadora Javier Ferrer Alós Copyright Página 14 de 57

16 Requisitos Dado lo crítico de la transmisión de los datos, se establecen los siguientes recursos que se incluirán al Plan de Contingencia: LINEA PRIMARIA DEDICADA Establecimiento de una línea telefónica dedicada y privada entre la Operadora y el Outsourcer, de ancho banda adecuado. La transmisión del fichero transaccional comenzará a partir de las 0h 5m y contendrá todas las transacciones del día anterior. Se realiza todos los días del año, es una tarea diaria obligada. El Gestor dispondrá de recursos nocturnos para vigilar la consecución de la transmisión, así como el control y activación del resto de tareas de calculo para la publicación al día siguiente. Ciclo diario LINEA SECUNDARIA: Contingencia Ante fallo de la línea primaria se opciona una segunda que puede ser de otro Operador una línea RDSI y no dedicada. Esta alternativa permite, de forma contingente, cumplir la exigencia de la transmisión mientras se subsana el fallo primario FALLO TELEMATICO ABSOLUTO: Respaldo Ante un fallo de las vías de transmisión telemática, mas previsiblemente por fracaso en el equipamiento local que por las propias líneas, se establecen mecanismos de envío o comunicación alternativos: envío de cinta con transacciones, origen - Valencia. comunicación, al menos, de las NUEVAS series a respaldar, ya sea por FAX o por voz. En último caso, el sistema funciona si se respaldan las apuestas nuevas que deberían hacerlo, a pesar de que la publicación Titular a Titular en Internet tuviera retrasos de uno o dos días - en sus cálculos. Javier Ferrer Alós Copyright Página 15 de 57

17 Plan de Comunicaciones Host de Comunicación D.S.I Operadora 1,2,3 Transacciones diarias 4,5 Series nuevas activadas 1 Línea PP primaria 2 Linea Backup RDSI 3 FAX Series 4 5 Transporte cintas Voz Series Plan de Contingencia Host de Comunicación D.S.I HJ Javier Ferrer Alós Copyright Página 16 de 57

18 2.3.- Proceso infórmatico del Motor de Fidelización Definición y requisitos Esta tarea, autentico centro de operaciones del sistema, realiza a través de las entradas de : 1.- La Tabla de Series. 2.- Las transacciones diarias del consumo de los titulares. 3.- Los resultados de los sorteos. las siguientes resoluciones y acciones, una vez determinado y calculado el Derecho a Premio y el Factor de Reparto para cada Titular : A.- Resolución de los premios del día. B.- Resolución de las series a respaldar logística de apuestas. C.- Publicación en Internet de los resultados. Publicación en Internet Gestor sistema HJ Series C Proceso Informático HJ B A Resolución de Premios y Reparto Custodia en Banco Respaldo de apuestas en L.A.E. (*) (*) L.A.E. Resultado Premios Validación Transacciones Plan Reparto de Premios Justificación de pagos contabilización y punteo de Banco Dpto. Fidelización de Operadora Host de Comunicación Javier Ferrer Alós Copyright Página 17 de 57

19 Resolución del derecho y cantidad de premio por Titular Esta tarea de procesamiento informático, está encargada de determinar, a partir del histórico de transacciones de clientes/consumo recibidas telemáticamente de la Operadora (entrada nº 2 en la figura), la resolución de los titulares con sus expectativas de premio. Prepara la información tanto para la publicación en Internet como para el soporte de clientes. Esta tarea es el Motor de la Fidelización del sistema HJ Resolución del DERECHO a PREMIO del Titular Revisa, diariamente, si extrae o incluye a cada Titular del reparto de premios de los sorteos de esa fecha. Para ello, revisa la regularidad de consumo del Titular en los días inmediatamente anteriores a la fecha. El Titular que sobrepase el límite de días sin consumo que permiten las Normas, quedará excluido del reparto y el resto de titulares de su serie ganarán mas. Esta exclusión se mantiene hasta que se verifique un nuevo consumo del Titular (re-activación del derecho a reparto); se verifica cada día. La Operadora determinará este parámetro sectorial del sistema: número de días que se permiten sin consumo para mantener el derecho a reparto Resolución de CANTIDAD de PREMIO del Titular A partir del histórico de consumo de cada Titular con Derecho a Premio en los últimos 7 días, y ponderado al resto de titulares de su serie para el mismo periodo, se obtiene un Factor de reparto que es proporcional al consumo entre ellos. De tal forma que, quien más ha consumido en ese periodo, mayor es su Factor y más le toca en el reparto. Con periodicidad diaria se genera un histórico de expectativa de premios, con clave fecha-cliente, en la que, al menos, se resuelven los siguientes campos, validos para esa fecha: Javier Ferrer Alós Copyright Página 18 de 57

20 Acumulado del VALOR de todos los titulares de la serie durante los últimos 7 días ( VT ). Acumulado del VALOR de cada Titular ( VTIT ). Factor de reparto, ratio VTIT/VT = F. Con estos tres campos que define el NIVEL DE FIDELIZACIÓN a esa fecha y por Titular, se determina la cantidad de reparto de un hipotético premio en metálico. El valor de VTIT gráfica una Tendencia Anual Móvil (TAM) con periodo 7 días para ese Titular, lo que muestra una curva de consumo agregado de Titular aislado. El gráfico de F en el tiempo, da el nivel de consumo del Titular respecto a una población aleatoria de otros 250 titulares. Esta curva produce una calificación de la fidelidad del Titular y es de utilidad para los análisis de fidelidad comparada en los sistemas CRM ( ver Pto ) Hay que tener presente que, dado que el periodo de acumulación de puntos vs. consumo (siete días) puede ser mayor que el de pérdida del Derecho a Reparto (por ejemplo cinco), puede ocurrir que a pesar de que VTIT tenga valor, en cambio, el reparto sea cero por haberse sobrepasado el nivel de consumo ocioso. La tabla de FIDELIDAD A FECHA por Titular, es la base para la publicación diaria de la expectativa de los premios. Solo habrá que multiplicar el Factor F por la cantidad de premio que estimemos para que los titulares, en sus consultas, se hagan una idea del nivel de reparto a que tienen derecho en ese día. Se recuerda que para facilitar esta comprensión al Titular, se simulan cálculos para premios de 2.000, 1.000, 500 y 200 millones de pesetas, y la cantidad que, proporcional a su consumo, le toca en ese momento al Titular. Javier Ferrer Alós Copyright Página 19 de 57

21 Resolución de los premios del día Esta tarea resuelve los premios del día. Introduciendo en el sistema el resultado de los sorteos y jornadas de Fútbol de ese día, se obtiene el informe de premios y repartos de esa fecha. Estos resultados pasarán por vía telemática a la Operadora y se seguirá según el Plan del Reparto de Premios que se establezca. Se introducen al sistema los resultados de cada sorteo en el mismo instante que se producen y obteniendose un informe con los resultados, premios y repartos, según los factores F de esa fecha, previamente calculados en la noche anterior. Este resultado se enviará telemáticamente a la Operadora y se activará el Plan de Reparto de Premios. Este Plan, que se definirá en su momento, y cuya expresión serán las Normas publicadas ante Notario, contemplará aspectos del tipo: Aumento automático del saldo de la cuenta del Titular hasta una cantidad determinada y siempre discrecional de retirada para el Titular, por ejemplo 10 Euros. Descuento automático en la siguiente factura de cobro al Cliente de las pequeñas cantidades agraciadas. Límite inferior en el cual quedará acumulado el saldo hasta que sobrepase dicha cantidad. Procedimiento para el pago de cantidades mayores o grandes importes. En todos los casos, el Titular es beneficiario de los premios en metálico y su destino es discrecional. Todos los premios agraciados se publicarán en la cuenta de Internet de cada Titular, así como los históricos de reparto acumulados de la Operadora a todos sus clientes, con fines eminentemente publicitarios y de refuerzo de la Fidelización. Javier Ferrer Alós Copyright Página 20 de 57

22 Resolución de las series a respaldar Este proceso determina qué series (apuestas) requieren respaldarse, con lo que se activa diariamente la logística para el respaldo y custodia de las loterías y quinielas de Fútbol. Tras el proceso de las transacciones de la fecha y análisis de las series ya respaldadas, el sistema determina en informe las NUEVAS series que deben respaldarse y encamina al Gestor para la adquisición y custodia de las loterías y quinielas de Fútbol en una administración oficial de L.A.E. Envío telemático a la Operadora de las series que se respaldan esa fecha, sus costes y horizonte, como máximo 7 días. Esta transmisión sirve para el control contable de los apuntes de gasto de apuestas en la cuenta bancaria de la Operadora, al efecto Publicación en Internet de los resultados Finalmente, el proceso concluye preparando los ficheros que actualizarán la Base de Datos alojada en el servidor de Internet para que los titulares puedan, al día siguiente, consultar sus nuevas expectativas de premios: Exclusión o no del derecho a premios. Nueva simulación del reparto de premios, variación del factor F de Fidelización. Saldos con los premios repartidos. Estadísticas totales de premios repartidos hasta la fecha. Detalle de los consumos por Titular que componen su acumulado de los últimos 7 días y son la base de ponderación. Javier Ferrer Alós Copyright Página 21 de 57

23 2.4.- Logística para el respaldo de las apuestas Definición Esta tarea parte del resultado obtenido en el punto anterior Proceso informático de los datos y controla el cumplimiento de la supervisión efectiva de las apuestas a respaldar con boletos oficiales de una administración de L.A.E., así como la custodia en caja fuerte de Banco de los mismos. A partir del informe de respaldo de las series, se imprimen los boletos con un programa informático. Esta impresión permite la primera supervisión control -, a través de un sistema OCR de Reconocimiento Optico. El cruce entre este barrido y la tabla de respaldo ofrece un alto grado de seguridad en el respaldo. Dada la lectura OCR de los terminales de L.A.E. no se requerirá reimprimir boletos de series ya activadas, simplemente se volverán a pasar por la maquina de validación. Los boletos validados en la máquina de L.A.E. se generan con un Código de Barras (CBR) oficial. A este CBR se le aplica una lectura óptica y se obtiene un segundo control de supervisión para el respaldo. Este paso, además, sirve para automatizar la imputación de la clave del resultado de reintegro (devolución) de cada boleto en el sistema central. Esta clave de reintegro, mecanizará, los siguientes días, los premios por devolución (reintegros) que pasarán a la cuenta bancaria de la Operadora. La custodia final, se realiza en caja fuerte del Banco, y todos los boletos están suscritos a favor de la Operadora en virtud del mandato de sus clientes para la validación de sus apuestas gratuitas. El pago de las apuestas se realiza a través de una cuenta bancaria de la Operadora aperturada al efecto y de libre disposición para el outsourcer, hasta una cantidad máxima diaria, incrementable a medida que aumenta la masa de clientes fidelizados. Los boletos de apuestas en custodia de Banco, una vez caducados se sacan y se envían por correo a la Operadora para su archivo y como justificante de pagos del coste de Fidelización. Con independencia de los controles tanto de auditorias internas, externas, como del propio envío de los boletos caducados a la Operadora, la aparición continua de premios medios será una indicación fidedigna de la buena práctica en la adquisición y custodia de las apuestas. Javier Ferrer Alós Copyright Página 22 de 57

24 Requisitos Esta tarea obliga a recursos humanos dedicados, además de otros para el control de auditoría interna : Recepción del informe de respaldo de apuestas. Impresión de los boletos y doble supervisión de apuestas. Adquisición y depósito de apuestas en Banco y custodia. Clasificación y archivo boletos caducados para auditoría. Envío por correo de boletos caducados a la Operadora. Adquisición, custodia y gestión de apuestas Dpto. Administración de Operadora AS/400 Corporativo Cuenta bancaria Correo Proceso Informático HJ Reintegros de Loterías Banco Boletos caducados Series a respaldar Transferencia bancaria Caja Fuerte Aplicación PC impresión de apuestas en papel continuo Apuestas para validar Oficina de L.A.E. Boletos validados Fotocpia de Boletos validados Archivo Supervisión impresión de apuestas Control CBR y clave reintegros Control OCR L.A.E. Validación Apuestas Javier Ferrer Alós Copyright Página 23 de 57 Control Auditorias HJ

25 2.5.- Publicación Internet de premios y expectativa Definición Esta tarea parte del resultado obtenido en el punto Proceso informático de los datos, y tiene el objetivo de la publicación en Internet para el dominio de la web de la Operadora de : La expectativa del reparto de premios por Titular Cantidades premiadas en el reparto Histórico de premios del Titular Histórico de premios totales repartidos por la Operadora con su sistema HJ ( de utilización publicitaria ) Diseño de la publicación Aunque esta parte de la web de la Operadora no se aloje, físicamente, en su servidor, deberá diseñarse con la imagen y forma que determine el Departamento de Marketing de la Operadora, ya que esta publicación debe integrarse en su propia página y se obtiene a través de ella (link) Tipo de consulta El Gestor solo dispone de información anónima de los clientes, solo conoce su código y su Serie de pertenencia, ni su nombre, ni ninguna otra información. Solo así el gestor puede realizar su trabajo sin el manejo y responsabilidad de datos sensibles de la Operadora. Así pues, la entrada para la consulta de los datos por parte del Titular podrá realizarlo de dos formas: Imputando directamente su código de cliente (situado en su Tarjeta), dentro del área de clientes y en el punto del sistema HJ link que dirige a nuestro host -. Imputando la clave de su Serie (en la misma área indicada), en la que aparecen el resto de Titulares anónimos de su Serie y con su expectativa de premios. Uno de estos códigos es el suyo y a través de él accede a la consulta particular anterior. Javier Ferrer Alós Copyright Página 24 de 57

26 En cualquiera de los casos, llega a una pantalla en la que se le informa de todos los datos que precisa para comprobar su expectativa de premio, simulada con premios desde (Primitiva) hasta 200 millones de Pta. (Bonoloto). Dado que están tanto su consumo acumulado en los últimos 7 días como el acumulado del resto de titulares de su serie (que también puede consultar), verifica el reparto completo de un hipotético premio (transparencia). En esta área puede consultar el detalle de su consumo en los últimos 7 días (fecha a fecha), que son al fin y al cabo los que conforman la base de ponderación para el reparto respecto del resto de titulares de su misma Serie. En la misma pantalla dispondrá de la consulta de los premios ganados con el sistema, para contrastarlo con los abonos que le haya practicado la Operadora en concepto de premio a su Fidelidad Requisitos Esta tarea requiere recursos de programación, explotación y mantenimiento al diseño de paginas web dinámicas. La plataforma será IBM AS/400 (iseries) utilizando como herramienta de construcción a Websphere, del mismo entorno. La arquitectura de las consultas se construirá con Java contra la Base de Datos DB2. La BD será actualizada todas las noches de madrugada, una vez que haya finalizado la transmisión de los datos por la Operadora ( ver punto 2.3 ) y su proceso. La actualización solo requiere un paso diario (nocturno), por lo que el servidor de publicación estará aislado de otros servidores corporativos de la red, salvo en el momento de dicha actualización. Javier Ferrer Alós Copyright Página 25 de 57

27 Publicación en Internet AS/400 Corporativo Proceso Informático HJ CONSULTA en la Cta del Titular CONSULTA de toda la Serie Expectativa de reparto de premios Avisos de premios Histórico de premios del Titular Histórico consumo últimos 7 días Histórico de todos premios repartidos Series Fidelización de Titulares a Fecha Consumo de Titulares 7 días avisos host publicación Internet Internet Link desde.com/.es a hiperjuego.com/xxx/ HUB/Router Web dominio.com/.es Javier Ferrer Alós Copyright Página 26 de 57

28 3.- Recursos Javier Ferrer Alós Como se indicó en el punto 1.- Objetivo Maestro, para poder implementar la actuación descrita se requiere el despliegue de equipamiento informático de alta disponibilidad y potencia de cálculo, así como del oportuno diseño de aplicaciones informáticas básicas para la gestión de las transacciones y sistemas de comunicación fiables, privados y dedicados. Infraestructuras adecuadas a la actividad y personal técnico tanto de diseño como de soporte a la explotación. Los tres recursos principales : equipamiento, personal técnico y sistemas de comunicación se dotan con niveles de calidad adecuados para la carga de proceso y la exigencia en la disponibilidad que requiere el sistema. En todo caso y dada la sencillez del proceso transaccional de cálculo, los elementos críticos de la implantación serán aquellos que incidan en las siguientes disponibilidades: Los sistemas de comunicación con la Operadora La capacidad de proceso y su continuidad 24x7 La salvaguarda de los datos La logística diaria para el respaldo y custodia de las apuestas La doble supervisión de la caja de apuestas (lecturas OCR y CBR) La administración de los sistemas Los procedimientos de trabajo de todo el equipo de gestión Los recursos a aplicar están encaminados a asegurar la máxima disponibilidad del servicio, de tal forma, que ciertos sistemas estarán duplicados (en minusvalía operativa) para la previsión de fallo grave, e incluso, se previene con la duplicidad de ubicación de un sistema base, para la prevención de siniestro en la localización geográfica principal. Todos los recursos están incorporados y vigilados bajo un detallado Plan de Contingencia que prevea su parada provisional o recambio; esto repercute directamente en el coste de la actuación por garantía inexcusable del servicio. Por otra parte y como más adelante se verá, los recursos a aplicar estarán bajo la exigencia continua de una certificación de calidad ISO9002, el control de auditorias internas (protocolizadas en la propia actuación) y auditorias externas que la Operadora podrá y deberá promover. A continuación se pasa a detallar las partidas mas importantes de recursos para la implantación y Gestión del sistema : Plan de Sistemas Aplicaciones informáticas Javier Ferrer Alós Copyright Página 27 de 57

29 3.3.- Recursos humanos Javier Ferrer Alós Copyright Página 28 de 57

30 3.1.- Plan de Sistemas. La correcta ejecución del proyecto planteado necesita de una estructura formal en la que se definan y precisen los elementos básicos sobre los que debe articular dicho proyecto. Esta estructura o Plan de Sistemas, la hemos diferenciado en cuatro grandes áreas: Hardware y Software de Sistema Software de Aplicación Elementos auxiliares Plan de contingencia y en su diseño hemos tenido en cuenta el cumplimiento de cuatro premisas fundamentales: Permitir un crecimiento seguro y constante que absorba cambios, tanto cuantitativos como cualitativos, en los procesos de desarrollo y explotación. Garantizar una seguridad máxima ante accesos externos no autorizados. Garantizar una seguridad máxima ante contingencia, tanto internas como externas. Disponer de una completa protocolización y sistematización, tanto de la topologia de hardware como de los recursos software. Javier Ferrer Alós Copyright Página 29 de 57

31 Hardware y Software de Sistemas La arquitectura planteada, basada principalmente en sistemas IBM asegura las premisas antes mencionadas merced a:, nos Gama de sistemas extensa y escalable, que cubre desde pequeños sistemas 170 hasta servidores integrados 270 o máquinas 8xx con capacidad de n- procesadores de gran rendimiento. Enlaces ópticos tipo HSL que garantizan crecimientos masivos en almacenamientos tipo NAS-SAN, así como clusterizaciones posteriores. Al no estar basado en procesadores INTEL, y utilizar un kernel aislado de la capa de software de aplicación (microcódigo), su resistencia ante la acción de los virus informáticos más usuales en la plataforma Intel y/o Unix es completa. Por otra parte, el disponer de un nivel de seguridad que autentifica la utilización a nivel de objeto-dispositivo-usuario-sistema-interfaces, (p.e. no se permiten pasar parametros entre interfaces no autorizados), posibilita una estrategia de seguridad ante accesos muy elevada. Software de sistema totalmente migrable y con capacidades de gestionar bases de datos relacionales (DB2) tanto a nivel de descripciones externas de datos (DDS) como a nivel SQL, todo ello nativo y de serie dentro de la propia arquitectura de máquina, sin necesidad de acudir a terceros proveedores de gestores de bases de datos. Bases de datos con capacidades completas de triggers, integridades referenciales, controles de compromiso y todas aquellas funcionalidades que permiten un absoluto control sobre la calidad y fiabilidad de la transacción. Servicio técnico de gran eficacia y profesionalidad que, aunado a los inmejorables ratios en tiempos medios entre fallos, garantizan unos funcionamientos 24x7. Integración completa de las funciones para net_business dentro del propio sistema operativo, lo que minimiza el impacto que ocasiona en otras plataformas la coexistencia de software de varios proveedores. Integración de lenguajes en entorno I.L.E, (Integrated Lenguage Environment), lo cual permite compartir módulos creados con lenguajes distintos, en función de las necesidades y aptitudes de cada uno de ellos: (Java para presentación y desarrollo WEB, RPG/COBOL para trabajo empresarial sobre Bases de Datos, C para trabajos a bajo nivel ). Javier Ferrer Alós Copyright Página 30 de 57

32 Estas características, aunadas a nuestra propia experiencia de mas de veinte años en entornos medios IBM nos permiten plantear con total garantía y confianza esta arquitectura para un proyecto como el que nos ocupa, en el que elementos como la seguridad, la respuesta ante fallos y la robustez y fiabilidad son cruciales. Por otra parte, las estaciones de trabajo, tanto a nivel de desarrollo como de explotación, trabajaran en plataforma INTEL, con lo que se asegura el máximo de compatibilidad con los estandares habituales en entorno ofimáticos, permitiendo además una fácil y eficaz integración de los usuarios. Mención aparte es el Host de comunicaciones, máquina también en plataforma INTEL (Windows NT/2000), y que será la encargada de recibir/enviar la información transaccional desde la Operadora. Esta máquina estará fisicamente "delante" de la red local de HJ, disponiendo además de un firewall, con el fin de aumentar al máximo el nivel de protección. Según los datos anteriormente reflejados, dispondremos de tres sistemas IBM, a los que nombramos como HostIBM "1", HostIBM "2" y HostIBM "3", así como de una máquina INTEL con NT/2000 que nombraremos como HostCom "4". HostIBM "1". Sistema principal. Dimensionado de forma suficiente para absorber el tráfico transaccional. Soporta las bases de datos de HJ, así como la información corporativa de la sociedad. Configurado a nivel de seguridad 50. Con RAID5 interno y enlazado via replicación externa con software de mirroring a una segunda maquina (Host "3"). HostIBM "2". Servidor WEB. Comunicada intermitentemente con el resto de maquinas. Recibe las bases de datos ya preparadas y prepara de forma dinámica las consultas de los usuarios de HJ. Configurado con seguridad 50 y dotado de Firewall para protección de la red ante accesos no autorizados. HostIBM "3". Sistema de Backup. Ubicado en diferente zona geográfica para minimizar el riesgo ante contingencia. Unido por un circuito digital permanente con el HostIBM1-IBM2. Dimensionado de forma suficiente para actuar ante una contingencia de caída duradera del Host "1" o del Host "2". Capaz de absorber las transacciones, así como de ofertar servicios de servidor WEB. Se mantendrá actualizado tanto a nivel datos como a nivel software con el Host "1" y "2" ( versión de sistema operativo, nivel de PTF's ) HostCom "4". Servidor de comunicaciones. Plataforma INTEL NT/2000. Conectado mediante circuito digital o similar con la Operadora y mediante la red local con el resto de sistemas. Javier Ferrer Alós Copyright Página 31 de 57