ITIL, Gobierno de TI y las regulaciones en Costa Rica. Sandra Garcia, ITIL Expert, CISA, CGEIT, CRISC

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1 ITIL, Gobierno de TI y las regulaciones en Costa Rica Sandra Garcia, ITIL Expert, CISA, CGEIT, CRISC

2 Agenda Gobierno de TI y Regulaciones Enfoque de Gobernabilidad de TI COBIT Framework ITIL Framework Estrategia de Servicio, Service Strategy Gestión de Estrategia, Gestión de Finanzas, Gestión de Demanda, Gestión de Portafolio de Servicios Diseños del Servicio, Service Design Catalogo de Servicios, Gestión de Nivel de Servicios, Gestión de Continuidad de Servicios, Gestión de Seguridad, Gestión de Disponibilidad, Gestión de Capacidad, Gestión de Gestión de Suplidores ITIL - IT Infrastructure Library v3

3 Agenda Transición del Servicio, Service Transition Gestión de Cambios, Gestión de Configuración y Activos, Gestión de Release, Gestión de Conocimiento Operación del Servicio, Service Operation Gestión de Incidentes, Gestión de Accesos, Gestión de Problemas, Gestión de Solicitudes, Service Desk, Gestión de Eventos, Aplicaciones Mejora Continua del Servicio, Continual Service Improvement Reporte de Servicios, Medición de Servicios, Mejoramiento de Servicios ITIL Esquema de Certificación Recomendaciones Finales ITIL - IT Infrastructure Library v3

4 Gobierno de TI y las regulaciones

5 Necesidad de Gobierno de TI/ IT Governance Alineación IT con Negocio Seguridad Operación IT día-día Gestionando la complejidad Valor/Costo Regulaciones Cumplimiento Las organizaciones requiren una visión estructurada para gestionar estos y otros retos. Lo cual asegura que hay objectivos acordados para TI, buenos controles gerenciales establecidos y monitoreo del rendimiento adecuado y efectivo, esto con el fin de dar seguimiento y evitar resultados inesperados.

6 The Need for IT Governance Gobierno Corporativo es un set de Responsabilidades y prácticas ejercidas por Comíté Ejecutivo y la Alta Gerencia con la meta de: Proveer Dirección Estrátegica Asegurar que se alcance los objetivos Asegurar que los riesgos son manejados apropiadamente Verificar que los recursos de la empresa son utilizados responsablemente RESOURCE MANAGEMENT

7 IT Governance, as Defined by ITGI Gobierno de TI es: La responsabilidad del Comité Ejecutivo y la Alta Gerencia Es Parte Integral integral del Gobierno Corporativo, consistiendo en liderazgo, estructuras organizacionales y procesos que aseguran que la TI apoya y extiende los objetivos y estrategias organizacionales RESOURCE MANAGEMENT % haciendo algo al respecto 36% 58% 42% No haciendo nada al respecto Source: Surveys by PwC for the IT Governance Institute Sep-Oct 2003 and Sep-Oct 2005

8 Enterprise Governance Drives IT Governance Gobierno Corporativo esta relacionado con: Conformance/De acuerdo A Cumplir la legislación, políticas internas, requerimientos de auditoría, etc. Performance Performance/Rendimiento Mejorar Ganancias, eficiencia, efectividad, crecimiento, etc. Conformance Gobierno Corporativo y Gobierno de TI requiere un balance entre conformance & performance y las metas definidas por la alta gerencia.

9 IT Governance Focus Areas Alineación Estratégica Entrega de Valor Gestión de Recursos Se enfoca en asegurar la liga entre el Negocio y los Planes de TI liga entre el Negocio y los planes de TI; En definir, mantener y validar la proposición de valor de TI; y en la alineación entre las operaciones de TI con Operaciones del Negocio Se trata de ejecutar la proposición de valor a través del ciclo de entrega, asegurando que TI entrega los beneficios prometidos según la estrategia, concentrandose en optimización de costos y probando el valor de TI Se trata de la inversión óptima, y la gestión apropiada de, recursos críticos de TI: aplicaciones, información, infraestructura y gente. Issues Clave relacionados con la optimización de conocimiento e infraestructura. Gestión de Riesgos Medición del Rendimiento Requiere conciencia de riesgo por los gerentes senior de la compañía, un entendimiento claro del apetito del riesgo de la empresa, entendimiento de los requerimientos de cumplimiento, transparencia a cerca de los riesgos significativos de la empresa, y embedding of risk management responsabilidades de gestión de riesgo en la organización. Registrar y monitorear la implementación de la estrategia, finalización de proyectos, uso de recursos, rendimiento de procesos y entrega de servicios, utilizando, por ejemplo, balanced scorecards que trasladar la estrategia en acciones para alcanzar las metas medibles más allá del registro convencional

10 IT Governance Stakeholders Gerencia y Ejecutivos Gestión de Negocio Set de instrucciones de TI, monitorear resultados e insistir en medidas correctivas Definir los requerimientos del negocio para TI y asegurar que el valor es entregado y los riesgos son gestionados Gestión de TI Gestionar y mejorar los servicios de TI según lo requerido por el negocio Auditoría de TI Proveer independencia para demostrar que IT entrega lo que es requerido Riesgo y Cumplimiento Medir cumplimiento con políticas y enfoque en alertas a nuevos riesgos

11 COBIT Provides a Framework for IT Governance COBIT ayuda a hacer un puente entre los gaps y los riesgos de negocio, necesidades de control y issues técnicos. Provee mejores prácticas a través de dominios y el framework de procesos y presenta actividades en una estructura manejable y lógica COBIT: Inicia desde los requerimientos del negocio Es orientado a procesos, organizando actividades de TI en un modelo de procesos generalmente aceptado Identifica los mayores recursos de TI a ser suministrados Define los objetivos de control a ser considerados Incorpora los mayores standards internacionales Se ha convertido en el standard de facto sobre el control de TI Los recurdos de TI requieren ser gestionados por un set agrupado naturalmente de procesos. COBIT provee un framework que alcanza este objetivo this objective.

12 How Does COBIT Help Implement Effective IT Governance? COBIT brinda las siguientes ventajas para un esfuerzo de implementación de Gobierno de TI: Facilita el mapeo de metas de TI al Negocio y vice versa Mejor alineamiento, basado en un enfoque de Negocio A visión de lo que TI hace es entendible para la gerencia Ownership claro y responsabilidades basados en orientación a procesos Aceptabilidad General con terceras partes y reguladores Compartir entendimiento entre todos los stakeholders/involucrados, basados en un lenguaje común Cumplimiento con los requerimientos de COSO para todo el ambiente de control de TI

13 COBIT and Other IT Management Frameworks Las organizaciones considerarán y utilizaran una variedad de modelos de TI, standards y mejores prácticas. Esto debe ser entendido de forma que se considere como pueden utilizarse juntos, con COBIT actuando como un consolidador ( sombrilla ). COSO COBIT ISO ISO 9000 QUE ITIL COMO ALCANCE

14 Where Does COBIT Fit? Drivers/Detonantes PERFORMANCE Metas de Negocio CONFORMANCE Basel II, Sarbanes- Oxley Act, CGR, SUGEF Gobierno Corporativo Balanced Scorecard COSO Gobierno de TI COBIT Mejores Prácticas/Standards ISO 9001:2000 ISO ISO /ITIL Procesos & Procedimientos QA Procedimiento s Principios de Seguridad ITIL

15 COBIT Framework El Marco de Referencia de COBIT fue creado con las siguientes características principales: Enfocado al Negocio Orientado a Procesos Basado en Controles Dirigido a Medir El acrónimo COBIT significa Control Objectives for Information and related Technology. COBIT Framework Características

16 Evolution COBIT: An IT Control Framework Governance Management Control Audit COBIT 1 COBIT 2 COBIT 3 COBIT COBIT,

17 COBIT: Value and Limitations COBIT: Tiene mejores prácticas internacionalmente aceptadas Es orientado a la gestión Esta soportado por herramientas y entrenamiento Gratuito Permite que el conocimiento de expertos sea compartido y entregado Evoluciona continuamente Mapea 100 % a COSO Mapea fuertemente con la mayoría de otros standars relacionados Es una referencia, no la pomada canaria cura para todo La empresa necesitarán aún analizar los requerimientos de control y tropicalizar COBIT basado en sus: Indicadores de Valor Perfil de Riesgo Infraestructura de TI, portafolio de projectos de la organización

18 COBIT Components Una organización depende de datos e information confiable y oportuna. Los componentes de COBIT proveen de un framework comprensivo para la entraga de valor y al mismo tiempo gestionan los riesgos y los controles sobre los datos y la información. Recursos de TI Estrategia de Negocios Procesos de TI Criterios de Información

19 COBIT: Advantages Algunas de las ventajas de adoptar COBIT son: COBIT esta alineado con otros standards y mejores prácticas y debe ser utilizado junto con ellos. El Framework de COBIT y las mejores prácticas que lo soportan proveen un ambiente de TI flexible y bien-gestionado en una organización. COBIT provee un ambiente de control que responde a las necesidades del negocio y sirve a las funciones de gestión y auditoría en terminos de las responsabilidades de control. COBIT provee herramientas para ayudar a manejar las activiades de TI.

20 COBIT and IT Governance COBIT se enfoca en mejorar el Gobierno de TI en las organizaciones. COBIT provee un framework para gestionar y controlar las actividades de TI y apoyar los cinco requerimientos para un framework de control. Provee Enfoque de Negocio Define un lenguaje común Asegura Orientación a Procesos Framework de Control Ayuda a alcanzar requerimientos regulatorios Tiene aceptación general entre las organizaciones

21 COBIT: Premisa El Framework de COBIT esta basado en la premisa de que TI necesita entregar la información que una empresa requiere para alcanzar sus objetivos. i Información a Procesos de Negocio Para alcanzar Objetivos de Negocio provee Recursos y procesos de TI COBIT ayuda a TI a alinearse con el Negocio mediante el enfoque en los requerimientos de información del Negocio y la organización de los recursos de TI. COBIT provee el marco de referencia y la guía para implementar Gobierno de TI.

22 COBIT: Principle The principle of the COBIT framework is to link management s IT expectations with management s IT responsibilities. The objective is to facilitate IT governance to deliver IT value whilst managing IT risks. IT Resources Business Strategy IT Processes Information Criteria

23 COBIT Framework Como framework de control y gobernabilidad para TI, COBIT se enfoca en dos áreas: Proveer la información requerida para apoyar los objetivos del negocio y los requerimientos Tratar la información como resultado de la combinación de recuros de TI que requieren ser manejados por procesos de TI Criterio de Información Criteria Procesos de TI Requerimientos de Negocio Efectividad Eficiencia Confidencialidad Integridad Disponibilidad Complimiento Confiabilidad Visión de Control Consideraciones.... Procesos de TI Domimios Procesos Actividades IT Resources Aplicaciones Información Infraestructura Gente

24 Procesos de TI Gente Información Infraestructura El COBIT Criterios de información Dominios Procesos Actividades

25 COBIT Cube: IT Processes COBIT describe el ciclo de vida de TI con la ayuda de los cuatro : Planear & Organizar Adquirir & Implementar Entrega & Soporte Monitorear & Evaluar Los Procesos son una serie de actividades con cortes de control naturales. Hay 34 procesos a través de los cuatro dominios. Estos son los procesos que el negocio necesita para alcanzar sus objetivos. La entrega de la información es controlada mediante los 34 procesos de TI. Las Actividades son acciones que son requeridas para alcanzar resultados medibles. Criterios de Información Dominios Procesos Actividades Recursos de TI Procesos de TI

26 DOMINIOS DE TI Planeación y organización Adquisición e implementación Entrega y Soporte Monitoreo y Evaluación

27 COBIT Cube: IT Domains Planear y Organizar (PO) Objectivos: Formulación de estrategia y tácticas Identificar como TI puede contribuir mejor a alcanzar los objetivos del negocio Planear, comunicar y gestionar la realización de la visión estratégica Implementar Infraestructura organizacional y tecnológica Alcance: Están TI y el Negocio estrategicamente alineados? Está la empresa alcanzado el uso óptimo de sus recursos? Entienden todos en la organización los objetivos de TI? Están los riesgos de TI entendidos y manejados? És la calidad de los sistemas de TI apropiados del Negocio? Negocio y TI

28 Cubo COBIT: Dominios de TI Modelo COBIT, consistente de 34 procesos de TI definidos en sus 4 dominios Planear y Organizar Planear y Organizar Entrega y Soporte Procesos de TI Adquirir e Implementar Monitorear y Evaluar PO1 Definir un Plan Estratégico PO2 Definir la Arquitectura de la Información PO3 Determinar la Dirección Tecnológica PO4 Definir los procesos de TI, organización y las relaciones. PO5 Gestión de la inversión de TI PO6 Comunicar Dirección y Objetivos de la Administración PO7 Gestionar los Recursos de TI PO8 Gestión de Calidad PO9 Evaluar y Gestionar Riesgos de TI PO10 Administración de Proyectos

29 COBIT Cube: IT Domains (Cont.) Adquirir e Implementar (AI) Objectivos: Identificar, desarrollar o adquirir, implementar, e integrar soluciones de TI Cambios a Y mantenimiento de los sistemas existentes Alcance: Los proyectos nuevos entregan soluciones que cumplen con las necesidades del negocio? Los proyectos nuevos entregan a tiempo y con el presupuesto? Los sistemas nuevos trabajan apropiadamente cuando son implentados? Los cambios son hechos sin interrumpir las operaciones actuales del negocio?? Proyectos Nuevos Organización

30 COBIT Cube: IT Domains (Cont.) Adquirir e Implementar Planear y Organizar Procesos de TI Adquirir e Implementar AI1 Identificar soluciones automatizadas AI2 Adquirir y mantener software de aplicación AI3 Adquirir y mantener Infraestructura Tecnológica AI4 Facilitar la operación y el uso de TI AI5 Adquirir Recursos de TI Entrega y Soporte Monitorear y Evaluar AI6 Gestión de Cambios AI7 Instalar y acreditar soluciones y cambios

31 COBIT Cube: IT Domains (Cont.) Entrega y Soporte (DS) Objetivos: La entrega de servicios requeridos La gestión de la Seguridad, Continuidad, Datos y facilidades operativas Soporte de Servicio a usuarios Alcance: Se entregan los servicios de TI en línea con las prioridades del Negocio? Son los costos de TI optimizados? La fuerza laboral es capaz de utilizar los sistemas de TI en forma productiva y segura? Existe adecuada confidencialidad, integridad y disponibilidad? Servicios de TI Prioridades del Negocio

32 Cubo COBIT: Dominios de TI Entrega y Soporte DS1 Definir y gestionar niveles de servicio DS2 Gestionar servicios prestados por terceros DS3 Gestionar rendimiento y capacidad DS4 Asegurar servicio contínuo DS5 Asegurar la Seguridad de los Sistemas DS6 Identificar y Asignar Costos Planear y Organiar Procesos de TI Adquirir e Implementar DS7 Educate and train users. DS8 Gestión del Service Desk e incidentes DS9 Gestión de la Configuración DS10 Gestión de Problemas Entrega y Soporte Monitorear y Evaluar DS11 Gestión de Datos DS12 Gestión de Instalaciones Físicas DS13 Gestión de Operaciones

33 COBIT Cube: IT Domains (Cont.) Monitorear y Evaluar (ME) Objetivos: Gestión del Performance Monitoreo del Control Interno Cumplimiento Regulatorio Gobernabilidad Alcance: Se mide el rendimiento de TI para detectar problemas antes de que sea muy tarde? La Gerencia asegura que los controles internos son efectivos y efecientes? Se puede ligar el performance de TI a las metas del negocio? Los riesgos, controles, cumplimiento y performance medido y reportado? TI Performance

34 COBIT Cube: IT Domains (Cont.) Monitorear y Evaluar ME1 Monitorear y evaluar el performance de TI ME2 Monitorear y evaluar el control interno Planear y Organizar Procesos de TI Adquirir e Implementar ME3 Asegurar el cumplimiento con requerimientos externos ME4 Proveer Gobierno de TI Entrega y Soporte Monitorear y Evaluar

35 COBIT Framework BUSINESS OBJECTIVES AND GOVERNANCE OBJECTIVES ME1 ME2 ME3 ME4 Monitor and evaluate IT performance. Monitor and evaluate internal control. Ensure compliance with external requirements. Provide IT governance. DS1 Define and manage service levels. DS2 Manage third-party services. DS3 Manage performance and capacity. DS4 Ensure continuous service. DS5 Ensure systems security. DS6 Identify and allocate costs. DS7 Educate and train users. DS8 Manage service desk and incidents. DS9 Manage the configuration. DS10 Manage problems. DS11 Manage data. DS12 Manage the physical environment. DS13 Manage operations. C O B I T F R A M E W O R K MONITOR AND EVALUATE Efficiency Effectiveness Compliance DELIVER AND SUPPORT INFORMATION Reliability IT RESOURCES Applications Information Infrastructure People Integrity Availability Confidentiality ACQUIRE AND IMPLEMENT PLAN AND ORGANISE PO1 Define a strategic IT plan. PO2 Define the information architecture. PO3 Determine technological direction. PO4 Define the IT processes, organisation and relationships. PO5 Manage the IT investment. PO6 Communicate management aims and direction. PO7 Manage IT human resources. PO8 Manage quality. PO9 Assess and manage IT risks. PO10 Manage projects. AI1 AI2 AI3 AI4 AI5 AI6 AI7 Identify automated solutions. Acquire and maintain application software. Acquire and maintain technology infrastructure. Enable operation and use. Procure IT resources. Manage changes. Install and accredit solutions and changes.

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41 Modelo de madurez genérico para procesos de TI 3. Definido 5 Optimizado 4. Administrado 2. Repetible 1. Inicial 0. Inexistente

42 GAP análisis IT Process/Maturity Levels for Process XX Awareness and Communication Policies, Standards and Procedures Tools and Automation Skills and Expertise Responsibility and Accountability Goal Setting and Measurement 5 Optimized 4 Managed and Measurable 3 Defined Process 2 Repeatable but Intuitive 1 Initial/Ad Hoc 2007 IT Governance Institute. All rights reserved. Page 42

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54 Matriz de Calificación

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57 FILOSOFÍA DE ITIL EL MÓDELO

58 Participantes involucrados

59 Participantes Principales

60 ITIL - Historia 1980 s 60 volúmenes, desarrollados a finales de los años 80 por la CCTA (Central Communications and Telecom Agency, UK) 1990 s Publicación de ITIL version 2 Pink Elephant introduce ITIL a Norte America 2011 ITIL v3 presentada en ITIL v3 actualización, 2do semestre 2011

61 Mejores Prácticas - Estándares Por su nivel de adopción y utilización se ha convertido en el estándar de facto a nivel mundial ITIL se complementa con los requerimientos y procesos de otros estándares y mejores prácticas COBIT CMM/CMMI ISO/BS/EIC ISO20K SIX Sigma

62 It s a Journey not a destination

63 ITIL - Objetivos El objetivo fundamental de ITIL: es alinear al negocio y TI, permitiendo a las organizaciones implementar lo que es relevante para sus negocios. Objetivo clave 1 Alinear servicios de TI con las necesidades actuales y Futuras del negocio y sus Clientes Objetivo clave 2 Mejorar la Calidad de los servicios entregados Objetivo clave 3 Reducir Costos a largo plazo en la provisión de servicios

64 ITIL - Beneficios Orientación al Negocio Servicios que cumplen expectativas y demandas del cliente/negocio Calidad de Servicios de TI Costo- Justificable Productividad y Calidad Ordenar y Estandarizar Procesos integrados/centralizados Mejora la Productividad Todos conocen sus roles y responsabilidades en la provisión de servicios Mejora la provisión de Servicios de TI Mejoramiento de la Capacidad de crecimiento y cambio de la organización

65 ITIL - Beneficios Flexibilidad y Mejora Continua Medir las capacidades y desempeño actuales Alinear la organización de TI en función de las necesidades de Negocio Mejora el uso de habilidades y experiencia Información Gerencial Disponible Gestión del Conocimiento Visibilidad de componentes críticos de Infraestructura Mejoramiento en la Disponibilidad de Servicios Mejoramiento en la determinación de recursos requeridos Mejora la satisfacción del Cliente a través de una visión más profesional en la provisión de servicios

66 ITIL v3 - Biblioteca

67 El ciclo del vida del Servicio El corazón de ITIL esta estructurado alrededor del Ciclo de Vida del Servicio, el cual consiste en 5 Fases-Disciplinas.

68 ITIL & Ciclo de Vida del Servicio

69 Procesos ITIL direcciona un nùmero de procesos específicos asociados con cada fase del ciclo de vida, y también muestra los procesos en los términos siguientes:

70 Roles

71 ITIL Funciones Funciones: Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos usan para ejecutar uno o más Procesos o Actividades. Por ejemplo, el Service Desk. IT Operaciones Técnica Aplicaciones Service Desk Gestión de Releases Gestión de cambios Gestión de Problemas Gestión de Incientes Gestión de Configuraciones

72 Modelo RACI Un Modelo usado para ayudar a definir Roles y Responsabilidades. RACI son las siglas de Responsible (Responsable), Accountable (que rinde cuentas), Consulted (Consultado) e Informed (Informado).

73 Esquema de Certificación

74 Lucha o Acuerdo Negocio TI Acuerdo!!

75 ITIL la clave para gestionar servicios de TI ITIL adopta un enfoque orientado a procesos aplicable tanto a pequeñas como a grandes organizaciones de TI. Establece la Gestión de Servicios de TI compuesta por procesos estrechamente relacionados e integrados. Para lograr los objetivos clave de la Gestión de Servicios de TI, se debe englobar la perspectiva de las 4 Ps (Personas, Procesos, Productos y Proveedores) de forma efectiva, eficiente y rentable. Facilita a las organizaciones de TI asegurar la prestación de servicios innovadores y de calidad en consonancia con los procesos del negocio.

76 TI tradicional vs ITIL TI Tradicional Foco en Tecnología Gerenciar Infraestructura Usuarios Modalidad Bombero Reactivo Islas Caos y arbitrariedad Decisiones ad-hoc y personales Procesos informales ITIL Foco en el Negocio Proveer Servicios Clientes Prevención y Control Proactivo Integrado Estabilidad y Confiabilidad Decisiones informadas y repetibles Estandarización y mejores prácticas de TI

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78 Perspectiva de las 4 P s Terceros que proveen los servicios requeridos para soportar el servicio Proveedores Personas Recurso Humano y estructura organizacional requerida para soportar el servicio Procesos de Gestión de Servicios requeridos para soportar los servicios Procesos Productos/Tecnología Tecnología y otra infraestructura requereida para soportar el servicio

79 ITIL - Qué NO es? Una herramienta de Software. La solución que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. El único componente requerido para brindar un mejor servicio. Prácticas independientes del comportamiento y cultura de la organización. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. La solución a todos nuestros males (La bala de plata).

80 ITSM- Gestión de Servicios de TI El Término IT Service Management (ITSM) es utilizado por diferentes frameworks y organizaciones que buscan Gobernabilidad e incremento de la Madurez de su organización de TI. Sus elementos estándar incluyen: Descripción de procesos requeridos para entregar y soportar Servicios de TI El próposito primario es soportar la tecnología y productos requeridos por el negocio Definición de roles y responsabilidades para los involucrados (IT staff, stakeholders, clientes) Gestión de los suplidores externos involucrados en la entrega de servicios y productos soportados por TI

81 ITIL Ciclo Vida del Servicio Previamente, el foco de ITIL fue sobre los procesos requeridos para diseñar, entregar y soportar serviicos para los clientes.

82 Service Strategy Estrategia del Servicio

83 Estrategia del Servicio Meta: La estrategia de servicios establece una Estrategia General para los Servicios de TI y para Gestión del Servicio de TI

84 Estrategia del Servicio Objetivos: Diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios como activo estratégico y asistiendo el crecimiento de la organización Desarrollar las capacidades de la organización de TI para gestionar costos y riesgos asociados a su Portafolio de Servicios. Definir los objetivos estratégicos de la organización de TI.

85 Estrategia de Servicios PROCESOS

86 Gestión del Portafolio de Servicios Service Portfolio Management 86

87 Gestión del Portafolio de Servicios SPM Meta: El Proceso responsable por gestionar el Portafolio de Servicios. La Gestión del portafolio de servicios considera a los Servicios en términos del valor que brindan para el Negocio. Alcance: El SPM es el set completo de servicios manejados por el proveedor de servicios. Consiste de tres partes principales: Service Pipeline, Catálogo de Servicios y Servicios Retirados. Service Pipleline servicios planeados y en desarrollo Catálogo de Servicios servicios disponibles para los clientes Servicios Retirados servicios NO disponibles para los clientes S P M

88 Gestión de la Demanda Demand Management 88

89 Gestión de la Demanda Meta: Actividades que contemplan e influyen en la demanda del Cliente por Servicios y a las que les incumbe brindar la Capacidad de satisfacer estas demandas. En un nivel estratégico la Gestión de la demanda puede implicar el análisis de Patrones de Actividad del Negocio PBA y de los Perfiles de Usuarios.

90 Gestión Financiera Financial Management 90

91 Gestión Financiera Meta: Función y los Procesos responsables por gestionar el establecimiento del presupuesto de un Proveedor de Servicios de TI, y los Requisitos de Contabilidad y de Cobro

92 Ciclo Financiero de IT Requisitos Informáticos del Negocio Plan Operacional de IT (incl. presupuesto) Análisis de Costes (Contabilidad) Cargos Objetivos Finanacieros Modelos de Fijación de costos Políticas de Fijación de Cargos Retroalimentación de los cargos propuestos al Negocio

93 Service Design Diseño de Servicios

94 Diseño de Servicios Meta: Convertir los objetivos estratégicos definidos en SS en Servicios y Portafolio de Servicios Utilizar una visión holística en el diseño para asegurar funcionalidad y calidad relacionada con el negocio de principio a fin.

95 Diseño de Servicios

96 Gestión del Catálogo de Servicios Service Catalogue Management 96

97 Gestión del Catálogo de Servicios Meta: Asegurar que el Catálogo de Servicios es producido, mantenido y siempre contiene información exacta de todos los servicios en operación y listos para entrega.

98 El Cátalogo de Servicios es un subset del Portafolio de Servicios, el cual contiene los servicios actuales disponibles para los clientes y usuarios. Catálogo de Servicios

99 Gestión de Nivel de Servicios Service Level Management SLM 99

100 Gestión del Nivel de Servicios Meta: Mantener y mejorar gradualmente la calidad de servicios informáticos alineados con el Negocio, a través de un ciclo constante de acuerdos, monitoreo, información y revisión de logros de servicios informáticos promoviendo acciones para que desaparezcan los niveles de servicio inaceptables, el ciclo incluye: Definir, Acordar, Monitorerar & Reportar

101 Estructura de SLM Clientes Cliente Cliente Cliente SLA Servicio de TI Departame nto de Servicios de TI Sistemas de TI Sistemas de TI Proveedor & Mantenimiento Interno OLA UC Externo

102 Gestión de Continuidad del Servicio de TI IT Service Continuity Management ITSCM 102

103 Gestión de Continuidad del Servicio de TI Meta: Apoyar el proceso del Gestión de Continuidad del Negocio (Business Continuity Management, BCM) asegurando que las instalaciones técnicas y de servicios informáticos necesarios pueden ser recuperadas dentro del tiempo requerido y acordado con la empresa.

104 Gestión del Riesgo (MoR) ANALISIS Activos Riesgos Vulnerabilidades Gestión Riesgos Medidas Compensatorias La metodología de OGC para la Gestión de los Riesgos. MoR comprende todas las Actividades requeridas para identificar y Controlar la exposición al Riesgo que pueda impactar de forma negativa en el cumplimiento de los Objetivos del Negocio de una Organización. Consulte para más detalles

105 Gestión de la Disponibilidad Availability Management 105

106 Gestión del Disponibilidad Meta Optimizar la capacidad de la infraestructura de TI y la organización de apoyo para aportar un nivel de disponibilidad rentable (costoefectivo) y sostenido que permita a la empresa satisfacer sus objetivos

107 Consideraciones La disponibilidad y la seguridad debe ser considerada en todos los aspectos del siguiente diagrama: Clientes Clientes Clientes Clientes Clientes SLA s con Disponibilidad Servicios y Sistemas Informáticos OLA s con Fiabilidad y Mantenibilidad Contratos con Serviciabilidad Apoyo de Aplicaci ones Apoyo de S.O Apoyo de HW Apoyo de Aplicaci ones Apoyo de S.O Apoyo de HW

108 Gestión de la Capacidad Capacity Management 108

109 Gestión de la Capacidad Meta: Asegurar que el suministro del servicios de TI y la capacidad de almacenamiento satisfacen los requisitos comerciales en evolución de manera oportuna y costoefectiva. Este proceso involucra: Monitorear la ejecución y el rendimiento total de los Servicios y componentes de TI Actividades de Ajuste (Tunning) para utilizar los recursos de manera eficiente Comprender las demandas actuales de los servicios de TI y desarrollar previsiones para los requisitos futuros

110 Porque Gestión de la Capacidad Gestión de la Capacidad del Negocio BCM SCM Gestión de la Capacidad del Servicio Planificación de la Capacidad se lleva a cabo top-down CCM Gestión de la Capacidad de Componentes

111 Actividades Iterativas El Ciclo Sintonización Implementación Análisis Monitoreo Umbrales de utilización de recursos Umbrales de SLM Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS) Informes de excepción SLM Informes de excepcion de utilización de recursos

112 Gestión de Seguridad de la Información Information Security Management - ISM 112

113 Gestión de la Seguridad de la Información (ISM) Meta: Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la información es manejada efectivamente en todas las actividades de los servicios y la Gestión de Servicios de TI. Esta meta tiene dos focos de igual importancia: Alcanzar requerimientos externos de seguridad Alcanzar requerimientos internos de seguridad

114 Framework de Seguridad de TI CLIENTES REQUERIMIENTOS NECESIDADES DEL NEGOCIO MANTENER Aprender Mejorar Planear Implementar EVALUAR Auditorias Internas/Externas Auto-Evaluaciones Incidentes de Seguridad Control Organizar Establecer Framework Distribuir responsabilidades PLAN Acuerdos de Nivel de Servicio SLAs Ucs OLAs Políticas IMPLEMENTAR Crear conciencia Seguridad Personal Seguridad Física Seguridad Lógica Procedimiento de Manejos de Incidentes de Seguridad

115 Gestión de Suministradores Supplier Management 115

116 Gestión del Suministradores Meta: Gestionar los Suplidores y Servicio, con el fin de suministrar calidad similar de los servicios de TI al negocio y asegurar que se obtiene el valor por el dinero asociado.

117 Objetivos Obtener valor por el dinero en los contratos y proveedores Asegurar que los contratos con terceros UCs y acuerdos con suministradores están alineados con las necesidades del negocio. Gestionar las relaciones con los suministradores Negociar y acordar contratos con suministradores Gestionar el rendimiento de los suministradores Mantener una polìtica de suministradores y una SCD. Cada proveedor de servicio de contar con un procesos formal del manejo de suministradores y contratos. Los procesos deben tomar en cuenta la importancia de los contratos/suministradores y el impacto en la provisión de servicios.

118 Base de Datos de Suministradores y Contratos SCD Base de datos o un Documento estructurado que se usa para gestionar los Contratos de Suministradores a lo largo de su Ciclo de Vida. La SCD contiene Atributos claves de todos los Contratos con los Suministradores, y debe formar parte del Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios.

119 Supplier & Contract Database (2) Supplier strategy & policy Evaluation of new suppliers & contracts Supplier categorization & maintenance of the SCD Establish new suppliers & contracts Supplier & contract management & performance Supplier & Contract Database SCD Supplier reports & information Contract renewal and/or termination

120 Source: OGC Service Design book Value and importance Supplier Categorization High Strategic Suppliers Operational Suppliers Medium Tactical Suppliers Low Commodity Suppliers Operational Suppliers Low Medium High Risk and impact

121 Relationship with Service Level Mgt Service Level Management Supplier Management SLA External supplier s Underpinning Contracts (UCs) Supplier Mgt Ensures that UCs are aligned with SLRs and SLAs by managing relationships with suppliers.

122 Gestión de Suministradores Beneficios: Mejorar el alineamiento de servicios para alcanzar los requerimientos del negocio Mejorar la respuesta y resolución de incidentes escalados y solicitudes de servicio a los suplidores Incrementar el porcentaje de acuerdos con suplidores documentados en los Contratos (UC- Underpinning Contracts) Optimizar el uso de recursos a través delas economías de escala proveída por suplidores externos. Mejorar la relación entre suplidores y proveedores de servicio Medir y reportar el rendimiento de los suplidores

123 Coordinación del Diseño

124 Coordinación del Diseño

125 Service Transition Disciplina Transición del Servicio

126 Trancisión del Servicio Metas: Establecer las expectativas sobre como el rendimiento y el uso de un servicio puede ser utilizado para facilitar el cambio del negocio Habilitar el projecto de cambio del cliente para integrar la implementación en los procesos de negocio y sus servicios Reducir variaciones en el rendimiento predefinido y actual en la Transición de Servicios Reducir los errores conocidos y minimizar el riesgo en la Transición de Servicios. Asegurar que el servicio puede ser utilizado de acuerdo con la definición de requerimientos

127 Change Management Gestión de de Cambios 127

128 Project Origination System Initiation Project Business Case Change Request Project Management Lifecycle Project Inititation Project Planning Project Execution & Control System Requirements System Design System Build & Configuration System Testing & Aceptance System Development Lifecylcle Project Charter Project Plan Project Schedule Project Risks Approved System Requirements Approved System Design System Tests User Acceptance RFC ITIL Change Management Change Log & Classification Assess Riks & Impact Approve & Schedule Change Build & Test PRODUCTION ENVIRONMENT Risk & Impact Assessment Implement Change Project Closure System Implement. Back Out Plan Post Implement. Review

129 Meta Asegurar que se utilicen medios y procedimientos medios y procedimientos estandarizados para una tramitación eficaz y rápida de todos los Cambios, a fin de reducir al mínimo el impacto sobre el servicio de cualquier Incidente relacionado

130 Proceso de Control del Cambio Normal Inicio Change Manager Filtra requests Change Manager Asigna prioridad inicial Change Manager Decide category y/o el use de modelo standard Implementar cambio / Módelo de Cambio apropriado Standard mayor Change Manager Circular RFCs a Miembros del comité Senior management / board level Aprobar / rechazar Cambios (Financial / Technical / Business) significativo Change Manager Circulates RFCs a CAB Senior management / board level Aprobar / rechazar Cambios (Financial / Technical / Business) menor Change Manager Aprovar / rechazar y calendarizar Cambios, reportar al CAB Change Builder Construir el Cambio, back-out & testing planes Cerrado Change Manager Revisar Cambios Change Manager Coordinar Cambios y su implementación Independent tester Prueba de Cambios

131 Proceso de Control de Cambios Emergencia Inicio Change Manager Filtrar requests Change Manager Definir prioridad inicial Change Manager Llamar CAB o CAB / EC reunión Change Manager Co-ordinar Cambio implementación Independent tester Test Urgente Change Builder Construir Cambio, back-out & testing planes CAB or CAB / EC Rápida evaluación de impacto, recursos y urgencia Change Manager Asegura registros actualizados Change Manager Revisar Cambio Cerrado

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133 Gestión de Configuración Service Asset and Configuration Management (SACM) 133

134 Gestión de la Configuración y Activos Meta: Proveer un modelo lógico de la Infraestructura y activos de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando el estado de todos los Elementos de Configuración y Activos de TI existentes SACM

135 Release & Deployment Management 135

136 Release & Deployment Management El Proceso que se ocupa de la Planificación, la programación y del control del paso de la Edición a los Ambientes de prueba y en Vivo Asegurar que la integridad del Ambiente en Producción esté protegida y que se liberen los Componentes correctos.

137 Tipos de Edición

138 Responsibilities of Release Management Development Environment Controlled Test Environment Live Environment RELEASE MANAGEMENT Release Policy Release Planning Develop or purchase software Build / configure release Fit for purpose testing Release acceptance Roll out planning Communication preparation & training Distribution & installation CMDB &DML Slide 138

139 Transition Planning and Support Planeación y soporte de la Transición 139

140 Planificación de la Transición y Soporte * Meta: Planear & Coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de SS Estrategia del Servicio convertidos en Diseño de son realizados efectivamente en Operación del Servicio SO. Identificar, gestionar y controlar los riesgos de falla e interrupciones a través de las actividades de transición.

141

142 Service Validation and Testing Validación y prueba del Servicio

143 Service Validation and Testing Meta: Asegurar que el servicio nuevo o modificado proveerá el valor apropiado al Cliente y su Negocio. Objetivos: Proveer Confianza de que los cambios en Servicios entregan los resultados esperados y el valor al Cliente con los costos del proyecto, la capacidad y las restricciones.

144 Modelo de Servicio V Especificación de Requerimientos del Servicio Validación y Pruebas A la Izquierda se representa la especificación de los requerimientos del Servicio Al lado derecho el enfoque es en la validación y pruebas requeridas

145 Change Evaluation Evaluación del Cambio*

146 Service Evaluation Actividades: 1. Planear la evaluación 2. Analizar el Performance predefinido 3. Evaluar Performance Actual 4. Manejo del Riesgo 5. Documentar el Reporte de Evaluación

147 Knowledge Management Gestión del Conocimiento

148 Knowledge Management Meta: Facilitar a las organizaciones la mejora de la calidad de la gestión de toma de decisiones mediante el aseguramiento de la disponibilidad y seguridad de la información durante el ciclo de vida de los servicios. El propósito primario es mejorar la eficiencia y reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento. Esto requiere datos e información accesible, de calidad y relevante, disponible para el staff.

149 Estructura DIKW Datos-a la-información-al-conocimiento-a la-sabiduría

150 Knowledge Management SKMS es un concepto más amplio que cubre una base mayor de conocimiento: La experiencia del staff Registros de materias periféricas (clima) Requerimientos de provedores, habilidades y expectativas Niveles anticipados de hablidades de los usuarios

151 Service Operation Operación del Servicio

152 Service Operation Meta: Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios de acuerdo a los niveles de servicio acordados con el negocio, clientes y usuarios. Establecer Procesos bien implementados que brindan valor al negocio, mediante el soporte a la gestión controlada de la Operación del día a día

153 Service Operation Processes Service Desk Technical Support Groups Event Management Request Fulfillment Access Management Incident Management Problem Management

154 Incident Management Gestión de Incidentes 154

155 Incident Management Restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible, de manera que suponga una interrupción mínima para la empresa, asegurando de esta manera que se mantengan los mejores Niveles de Servicio y disponibilidad posibles

156 Diagrama Gestión del Incidente

157 Niveles de Soporte

158 Jerárquica (autoridad) Escalación IT Service Manager Service Desk Gerencia 2 nd Línea Gerencia 3 rd Línea Gerencia Service Desk Equipo de Soporte 2 da Línea Equipo de Soporte Funcional (competencia) 3ra Línea Equipo de Soporte

159 Problem Management Gestión de Problemas 159

160 Meta Minimizar el efecto adverso que tiene sobre los negocios los Incidentes y problemas causados por errores en la infraestructura y prevenir proactivamente la ocurrencia de Incidentes y errores

161 Service Desk IM PM (PC) (EC) - CM Usuario SD/IM Incidente IM Incidente DB Uno o Más Incidentes con Causas Conocidas PM Problemas DB Causa Raíz Solución conocida / Temp o Permanente CONTROL DEL PROBLEMA PM Error Conocido DB SI Business Case para Arreglar Error Conocido RFC NO CONTROL DEL ERROR PM Gestión de Cambios STOP

162 Access Management Gestión de Acceso

163 Access Management Meta: Proveer capacidades para dar acceso a usuarios autorizados con derecho de utilizar un servicios, mientras previene el ambiente de accesos no autorizados. Ayuda a la protección de la confidencialidad, integridad y Disponibilidad de los servicios, activos, facilidades e información de una organización

164 Gestión de Acceso Actividades Solicitar Acceso Verificar Proveer Derechos Monitore status de la Identidad Registro & Rastrear acceso Remover o Restringir derechos

165 Event Management Gestión de Eventos

166 Event Management Meta: Proveer la capacidad de detectar eventos, analizarlos y determinar la acción de control adecuada. La Gestión de Eventos es además la base para el Monitoreo y Control Operacional

167 Event Management Notification Detecction Correlation Alert Answer Selecction Trigger Actions Review Event Close

168 Request Fulfillment Management Gestión de Cumplimiento de la Solicitud

169 Gestión de Cumplimiento de Solicitud Meta: Completar solicitudes de servicio de la comunidad del usuario final utilizando métodos consistentes y repetibles. Incluye: Proveer un canal para los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar Proveer a los usuarios y clientes con información de la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos La fuente para entregar componentes de servicios estandar solicitados Asistir con información general, quejas o comentarios

170 Actividades Menu Selection Financial Approval Other Approvals Fulfillment Close

171 Functions Service Operation Funciones

172 Funciones ITIL

173 Service Desk

174 Meta Actuar como el punto central de contacto (single point of contact) entre el Usuario y la Gestión de Servicios de TI. Dar soporte a los usuarios en el uso de los servicios existentes Monitorear el entorno de IT para el cumplimiento de esos niveles prederminados de servicio y escalar adecuadamente los incidentes que surgen en la entrega de servicios

175 Roles, Responsibilities & Skills Technical skills Business Understanding Comunication & Customer Service

176 Local Service Desk user user user user user user Service Desk location C Service Desk location A Service Desk location B user user user

177 Centralized Service Desk User Group User Group User Group Service Desk 2nd Line Support Technic al Mgmt Applicati on Mgmt IT Ops Mgmt 3 rd Party Support Request Fulfilment

178 Virtual Service Desk User Group User Group User Group SD Analyst SD Analyst SD Analyst Virtual Service Desk SD Analyst SD Analyst SD Analyst Support Group Support Group Support Group

179 Follow the Sun Asia Australia Service Desk Knowledgebase Service Desk & Support Groups located in a different Time Zone to provide 24/7 Service USA London

180 Technical Management Gestión Técnica

181 Planear, Implementar y Mantener estable la infraestructura que soporta los procesos de negocio de la organización Meta

182 Actividades Ejecutar la Gestión del día a día de las actividades operacionales de la organización de TI utilizando acciones repetibles y consistentes Mantener el status quo para alcanzar estabilidad de procesos y actividades Revisión regular y mejoramiento de servicios y reducción de costos manteniendo la estabilidad

183 IT Operations Management Gestión de Operaciones de TI

184 Meta La Función dentro del Proveedor de Servicios de TI que realiza las Actividades diarias que se necesitan para gestionar los Servicios de TI y para dar soporte a Infraestructura de TI. La Gestión de las operaciones de TI comprende el Control de Operaciones de TI y Gestión de instalaciones.

185 Application Management Meta: Responsible del soporte para mantener funcionando en producción las Aplicaciones de la organización

186 Continuos Service Improvement Mejoramiento Continuo del Servicio

187 Continuous Service Improvement Coordina la recolección de información en relación a la calidad y rendimiento de los servicios proveídos y a la Gestión de Servicios ejecutada. Desarrolla y coordina Planes de Mejoramiento de Servicios para mejorar cualquier aspecto del manejo de servicios de TI.

188 Service Measurement Meta: Contar con la capacidad de medir y reportar contra un servicio de inicio a fin (end-to-end service). Para los servicios hay 3 medidas básicas que la mayoría de las organizaciones utilizan, estas son: Disponibilidad del Servicio Fiabilidad del Servicio Ejecición-Rendimiento del Servicio

189 7 pasos de Mejoramiento 1. Decidir que medir 2. Decidir que puede ser medido 3. Recabar los datos 4. Procesar los datos 5. Analizar los datos 6. Presentar y utilizar los datos 7. Implementar acciones correctivas

190 Knowledge Spiral

191 Service Reporting Meta: El Proceso responsable por producir y entregar informes de logros y de tendencias en contraste con los Niveles de Servicios.

192 ITIL 2011 Update

193

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200 200 January 23, 2012

201 January 23, 2012 Copyright 2007 Dole Food Company All Rights Reserved 201

202 ITIL v3 Process Model

203

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