ANEXO TECNICO MONITOREO

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1 ANEXO TECNICO MONITOREO 1. Antecedentes y Descripción General El INFOTEC Centro de Investigación e Innovación en Tecnologías de la Información y Comunicación es un organismo público, adscrito al Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT) de México. Es un centro público de innovación y desarrollo tecnológico, que contribuye a la competitividad del gobierno y de las pequeñas y medianas empresas (pymes), a través del uso estratégico de las tecnologías de información y comunicaciones (TIC). Dentro de sus funciones y objetivos, INFOTEC es un proveedor de servicios de tecnologías de la información (TI); de infraestructura propia, y para diferentes clientes. Para poder realizar estas funciones adecuadamente, INFOTEC presenta este documento con los requerimientos mínimos de la herramienta, alcance y servicios que necesita para brindar el servicio de monitoreo, con los niveles de servicio acordados (SLA s), tanto internos como con sus clientes; así como la entrega de métricas de su operación diaria, monitoreo de infraestructura de TI, aplicaciones cliente-servidor, aplicaciones web, bases de datos, portales, servicios, consolas avanzadas y reporteo. El proveedor deberá tomar en cuenta que INFOTEC tiene al menos 2 sitios a nivel nacional y que la solución deberá contemplar alta disponibilidad. Asimismo, que el INFOTEC cuenta con varias decenas de clientes y que puede crecer rápidamente en los siguientes años, sin tener una programación establecida para este fin. 2. Objetivo El servicio proporcionado le permitirá a INFOTEC tener una vista clara del monitoreo de continuo de la infraestructura y los servicios en materia de tecnologías de información con la finalidad de garantizar la disponibilidad en la operación de las aplicaciones críticas 3. Alcance Se llevará a cabo la instalación y configuración del software para monitoreo de infraestructura de TI, esto es, monitoreo de una gran diversidad de servidores, dispositivos de red, bases de datos, aplicaciones, procesos, servidores físicos y virtualizados, así como equipos de comunicaciones, con licenciamiento y soporte durante 30 meses 4. Periodo de contratación El periodo de contratación del servicio de suscripción será contado a partir de la emisión del fallo y se deberá proporcionar un servicio operativo efectivo durante un periodo de 30 meses al 30 de septiembre de Forma de pago El servicio de renta de software será facturado de manera mensual (a mes vencido) con un monto fijo durante la vigencia del contrato, y se pagara de forma independiente la transferencia formal de conocimientos, una vez concluida y de muto acuerdo con INFOTEC. Página 1 de 21

2 6. Requerimiento 1. Proporcionar la herramienta y licenciamiento requerido para la instalación, administración, monitoreo, reportes, operación, automatización, y control, entre otros; de todos los componentes de Infraestructura, incluyendo su mantenimiento y soporte 2. La herramienta deberá ser parte de una solución en uso, en al menos 10 proveedores de servicios administrados (MSPs Managed Services Providers) 3. La herramienta deberá de poder realizar el descubrimiento de los servidores y dispositivos de red de la Infraestructura de TI 4. Monitoreo en tiempo real de las aplicaciones y bases de datos Oracle, Sybase, Informix, SQL Windows, MySQL, DB2, que permita prevenir incidentes que afecten los niveles de servicio de dichos componentes 5. Monitoreo de bitácoras de aplicaciones y de sistema operativos para búsqueda de cadenas con algún mensaje en particular. 6. Esquema de monitoreo y gestión que permita la vigilancia en todo momento de los servicios, así como una eficiente operación y administración de los mismos. Los sistemas de monitoreo y gestión provistos permitirán una acertada validación del correcto cumplimiento de todos los Niveles de Servicio requeridos y ofrecidos 7. Generación automática de tableros gráficos (Dashboards) básicos de la infraestructura 8. Capacidad de generar tableros adicionales a la medida 9. Generación automática de reportes básicos de la infraestructura 10. Capacidad de generar reportes adicionales a la medida 11. El aprovisionamiento de la herramienta, hardware y licencias para el monitoreo, reporteo, entre otros, y los servicios de instalación, configuración, pruebas, puesta en marcha, mantenimiento, soporte, de acuerdo a las funcionalidades técnicas solicitadas 12. Repositorio central de las métricas de monitoreo de cada uno de los elementos de la infraestructura 13. Permitir el acceso a este repositorio central 14. Debe permitir el monitoreo del desempeño de aplicaciones desde el punto de vista del usuario 15. Que la propuesta económica contemple un precio de monitoreo por dispositivo de red como routers, switches, etc y no basado en número de puertos y/o cantidad de trafico 16. Experiencia probada y demostrable en lograr el intercambio de información entre la herramienta de monitoreo general y el software utilizado por INFOTEC para la mesa de servicio (HP Service Manager) 17. Contar con personal con experiencia demostrable por más de tres años soportando la herramienta de monitoreo que se proponga 18. Integrar al personal mencionado en el punto anterior, en los servicios de consultoría e implementación de la herramienta 19. Ofrecer en licenciamiento perpetuo las licencias necesarias para cubrir las cantidades para el monitoreo de la infraestructura especificada 20. El proveedor deberá presentar un esquema de pagos mensuales a 36 meses 21. En el caso que sea necesario aumentar el número de licencias, para monitorear dispositivos adicionales a los considerados en este documento, presentar opciones de licenciamiento flexible mensual (perpetuo y/o por suscripción) acorde a las requerimientos de INFOTEC. 22. La solución deberá poderse implementar en-sitio o bajo un esquema hosteado 23. Presentar casos de éxito y/o dar referencias de al menos 2 proveedores de TI mexicanos que hayan implementado satisfactoriamente la herramienta de monitoreo propuesta 24. Presentar un plan de trabajo detallado de implementación día a día 25. La herramienta de monitoreo deberá ser multi-perfiles, es decir, que en caso de necesitarse, permita poder separar las infraestructuras monitoreadas, y que puedan definirse perfiles de acceso a cada infraestructura 26. La herramienta de monitoreo debe ser escalable fácilmente, basada en un módulo central y módulos secundarios (y/o subsecuentes) que se comuniquen con el modulo central. Esto para facilitar la administración, la comunicación y el crecimiento Página 2 de 21

3 27. La herramienta de monitoreo debe de permitir arquitecturas centralizadas o distribuidas, dependiendo de las necesidades que vaya teniendo INFOTEC 28. El proveedor deberá presentar la arquitectura recomendada con base a las consideraciones presentadas, y con opciones flexibles dependiendo del crecimiento 29. La herramienta de monitoreo debe de poder intercambiar información con otras herramientas de monitoreo (presentar la lista de herramientas con las que puede comunicarse), y soportar al menos SNMP 30. La herramienta de monitoreo debe de contar con conectores para permitir el intercambio de información con otras herramientas o dispositivos, no necesariamente de monitoreo (presentar la lista de herramientas con las que puede comunicarse) 31. La herramienta de monitoreo debe de contar con capacidad de evitar duplicidad de alarmas, para evitar que un mismo evento genere una y otra vez, alarmas derivadas del mismo evento 32. Los agentes de la herramienta de monitoreo deben permitir la ejecución de tareas automáticas, cuando se cumplan ciertas condiciones dentro de estos agentes. 33. La herramienta de monitoreo debe de poder contemplar el definir fácilmente ventanas de mantenimiento, para por un lado evitar alarmas incorrectas (falsos positivos), y para el manejo correcto de los niveles de servicio 34. La herramienta de monitoreo debe de contemplar capacidades, facilidades y características para un proveedor de servicios de TI como los servicios que presta INFOTEC 35. El módulo central y los secundarios de la herramienta de monitoreo debe de poderse instalar en servidores Windows o Linux 36. El repositorio con las métricas de los elementos monitoreados y de métricas calculadas, debe de poderse instalar y soportar las siguientes bases de datos: SQL Server, Oracle, My SQL 37. La herramienta debe ser capaz de monitorear nuevos dispositivos y aplicativos a demanda del INFOTEC para asegurar máxima flexibilidad. La herramienta debe ser escalable a decenas de miles de dispositivos con una sola instancia, y a tecnologías de capa 1, así como ambientes mixtos de nube 38. La herramienta debe ser independiente al hardware, es decir no debe ser necesario habilitar una marca específica para permitir la instalación 39. La herramienta debe de contar con la capacidad de ofrecer de una manera cuantificable el mínimo de ancho de banda requerido para su funcionamiento. De esta manera se podrá reservar el ancho de banda apropiado para nuevos sistemas a monitorear 40. Deberá contar con un motor y lenguaje de correlación que permite a los administradores de TI, configurar el sistema respecto de las condiciones de alarma, que son específicas de sus entornos técnicos y de prestación del servicio 41. El intercambio de mensajes de monitoreo, métricas, alarmas e información de los dispositivos, debe hacerse por medio de un único bus de datos; para evitar duplicar la información de origen al monitorear diferentes métricas de un mismo elemento 42. La herramienta debe ser capaz de presentar tableros ejecutivos de información unificada de todas las tecnologías monitoreadas inclusive de diferentes clientes y/o sitios remotos. 43. La herramienta debe de contar en forma nativa con un conector que permita por medio de configuración, la conexión con sistemas de CMDBs de terceros. 44. La herramienta debe de contar en forma nativa con conectores que permitan por medio de configuración, la conexión con software de mesas de servicio de terceros (enunciar en list las posibles conexiones) 45. Si la herramienta utiliza colectores/concentradores, para la obtención de métricas y alarmas provenientes de agentes de monitoreo instalados en sitios locales o remotos, estos no deben de representar ningún tipo de costo adicional 46. La herramienta debe contar en forma nativa con la capacidad de permitir construir un sistema de monitoreo de nube, y entregarlo como paquete de servicio 47. El esquema de licenciamiento debe ser capaz de monitorear - dentro de un equipo - su sistema operativo y sus aplicaciones sin representar un cambio en el modelo de licenciamiento ni costo adicional Página 3 de 21

4 48. La herramienta deberá contar con la capacidad de multi-perfiles lo cual permitirá a la misma monitorear múltiples infraestructuras o dominios, sin la necesidad de hardware adicional en la arquitectura principal de la herramienta 49. La herramienta deberá ser capaz de monitorear máquinas virtuales por Vmware o zonas de Solaris Oracle 50. La solución debe poder monitorear plataformas VBLOCK, entregando al menos información de los ambientes físicos, virtuales y de las aplicaciones; contar con formatos predefinidos de reportes y contar con la certificación Certified Vblock Ready 6.1. Características técnicas generales INFOTEC necesita contar con herramientas de monitoreo que permitan administrar los niveles de servicio a nivel de proceso de negocio, para cada uno de los componentes de la infraestructura de cómputo: infraestructura LAN, WAN, SAN, servidores, bases de datos y aplicaciones, tanto físicos, virtuales y en la nube. 1. El servicio de monitoreo se iniciará a partir de la migración de aplicaciones a la infraestructura propuesta y deberá incluir: a) Los procesos y los elementos de la configuración a monitorear. Se debe de monitorear la aplicación y cada uno de los componentes que lo integran b) Se deberá poder monitorear web services c) La prioridad de cada elemento en función de la criticidad dentro de la infraestructura de la dependencia. d) Se debe poder definir la frecuencia de poleo y tipo de verificación por elemento 2. Deberá ser capaz de definir los umbrales para advertencias, alertas y alarmas de cada parámetro monitoreado y de niveles de servicio acordados 3. Proporcionar las facilidades necesarias, para llevar a cabo el monitoreo y control de los equipos a través de una consola integral, en un punto único de monitoreo 4. El sistema de monitoreo deberá tener las siguientes características: a) Capacidad de acceso seguro vía web, con mecanismos de autenticación segura, para visualizar las métricas en un esquema 24x7x365. La herramienta propuesta deberá estar basada en estándares de la industria b) Generación de gráficas sobre los parámetros monitoreados c) El sistema general de monitoreo deberá contener los componentes necesarios que permitan un análisis detallado, para realizar una planeación a través de líneas de tendencia del uso de los recursos monitoreados d) Monitoreo en tiempo real e histórico de acuerdo a las necesidades de INFOTEC (el histórico al menos 1 año), con niveles de detalle o granularidad ( drill-down ) e) El monitoreo de rendimiento de los equipos deberá ser continuo y en tiempo real. Así como la generación de reportes de consumo de los recursos en cualquier momento. f) Los reportes deberán ser calendarizados y con la posibilidad de ser exportados a formatos PDF, MS-EXCEL, MS-WORD, CSV g) Proporcionar reportes de disponibilidad diaria, semanal, mensual, y anual h) Disponibilidad del equipo a través de ICMP, en redes LAN y WAN, que permita enviar mensajes de error, indicando por ejemplo que un servicio determinado no está disponible, o que un router o host no puede ser localizado i) Monitoreo de cualquier dispositivo a través de SNMP j) Mostrar la generación de alertas y alarmas, con parámetros configurables k) Reportes de disponibilidad y desempeño de los componentes, para el análisis de cumplimiento con los niveles de servicio acordados l) La herramienta de monitoreo deberá ejecutar tareas automáticas al generarse una alerta, ya sea para corregir el problema o bien, para disminuir el impacto m) Debe soportar alta disponibilidad y full clúster Página 4 de 21

5 n) La solución deberá contar con la capacidad de encriptar la información que se envía entre sus diversos componentes o) Posibilidad de usar túneles encriptados de comunicación entre sus diferentes partes sin necesidad de contar con tecnología de terceros p) Administración centralizada de todos los dispositivos y clientes en una sola consola 6.2. Administración Todas las herramientas de monitoreo deben visualizarse y administrarse vía un navegador de Web o a través de una consola central (Internet Explorer, Chrome, Safari, Firefox), la solución debe contar con un control de acceso seguro para manejar roles, perfiles y privilegios por usuarios, permitiendo así la visualización de la administración y monitoreo de los componentes de infraestructura, además de la generación y consulta de reportes 6.3. Herramientas Se deberá cumplir con al menos los siguientes requisitos: 1. Visualización del estado actual de la infraestructura. A continuación se enlistan algunos parámetros a monitorear, de forma enunciativa más no limitativa: a) Utilización de Procesador Central Medido en porcentaje de utilización total del 0% al 100% Medido en porcentaje de uso por procesadores individuales b) Utilización de Memoria Cantidad de memoria física instalada Cantidad de memoria física en uso Cantidad de memoria física disponible c) Monitoreo del comportamiento, desempeño, utilización y estado de todos los componentes de infraestructura d) Bitácora de errores y sucesos e) Reportes de Fallas, eventos y avisos de la infraestructura Procesadores Bases de Datos Servidores de Aplicaciones Discos Dispositivos de respaldo Sistema Operativo Infraestructura de Comunicaciones 2. Las herramientas deben soportar, al menos, los siguientes protocolos SNMP v2, v3, SSH y SSL, además de cualquier otro protocolo, que resulte necesario para lograr la correcta recolección y visualización de las listas de eventos y fallas, así como reportes de desempeño de todos los servicios 3. Capacidad de permitir generar reportes explotando todas las variables y funcionalidad de la herramienta de monitoreo, con la opción de parametrizar dichos reportes y consultarlos vía Web 4. Deberá permitir el análisis de eventos en tiempo real e histórico. Así como contar con la capacidad de poder integrarse a la mesa de servicio de INFOTEC mediante la apertura de tickets 5. Deberá manejar un medio de comunicación segura entre sus componentes 6. Deberá de tener la capacidad de almacenamiento de mínimo un año para todas las métricas monitoreadas que se definan Página 5 de 21

6 6.4. Mensajes de alerta 1. El formato de los mensajes se podrán definir pero deberán contener al menos: a) Día y Hora de la falla o alerta. b) Servidor o servicio afectado. c) Nombre de la aplicación o servicios afectados. 2. Se deberán monitorear los elementos que actualmente se tienen registrados para cada base de datos, sitio web y aplicaciones internas, incluyendo: a) Procesos. b) Consumo de memoria (Global y por proceso). c) Consumo de CPU (Global y por proceso). d) Disponibilidad. e) Bitácoras de SO y aplicaciones f) Espacio disponible en tablas. Espacio utilizado en File system 3. Evitar duplicidad de alarmas para evitar que un mismo evento genere una y otra vez una nueva alarma 4. Capacidad de ejecutar scripts en los sistemas operativos soportados 5. Poder definir alarmas condicionadas sujetas a ciertos factores y con aviso a un grupo específico de personas 6. Poder definir escalación de alarmas y las condiciones bajo las cuales se haría la escalación y a qué grupo de personas 7. La herramienta debe ser capaz de hacer correlación de eventos tanto en el diagrama de topología, como en tableros personalizados para el monitoreo de servicios 8. Las herramientas deben realizar notificaciones en automático, en el momento que ocurra alguna falla en los componentes, y esto provoque que los servicios estén degradados o fuera de servicio 9. Dichas notificaciones se deben poder realizar mediante correo electrónico, SMS y ticket hacia el software de mesa de servicio. El método de notificación debe poder ser definido 10. Programación de alarmas basadas en la variación o umbrales de cualquier variable que se esté monitoreando. Las variables son los recursos de hardware (físico y virtual) y software que pueden ser monitoreados. Entre estos están, de manera enunciativa, más no limitativa: disco, memoria, tarjetas, fuentes de poder, utilización de red, software de respaldo, temperatura, entre otros. Los eventos, al igual que todas las alarmas generadas por la infraestructura misma, deberán visualizarse en un sistema integrado 11. La herramienta deberá de permitir la creación de alertas que se disparen cuando suceda un evento específico, así como la creación de alertas de correlación que disparen cuando uno o más eventos del mismo o distintos dispositivo sucedan en un periodo de tiempo determinado Elementos a monitorear y sus Métricas 1. Cantidades a monitorear de la infraestructura: a) Mínimo 100 servidores (físicos y virtuales), Máximo 300 físicos y 1000 virtuales. Monitoreo de las métricas básicas de cada servidor (ver puntos VII.5 y VII.6 más adelante) y una o más de las siguientes aplicaciones corriendo en cada servidor: Virtualizadores (ver punto VII.7 más adelante), Exchange Mail server, Notes server, Sharepoint server, Citrix server, MS IIS, JBoss, Tomcat, Weblogic, Websphere, Apache, Bases de datos (ver punto 9 más adelante), Cisco Call Manager, Cisco Unified Communications, Cisco VoIP, CISCO UCS Página 6 de 21

7 b) Mínimo 30 Dispositivos de Red, Máximo 60 (ver punto VII.8 más adelante) c) Monitoreo y análisis de flujo del protocolo NetFlow en mínimo 5 dispositivos de red, máximo 20. Debe de poder coleccionar y analizar trafico IP para ayudar a los administradores de la red entender patrones de uso, cargas y uso de recursos d) Mínimo 10 Bases de datos Oracle, Máximo 15 (ver punto VII.9 más adelante) e) Mínimo 5 Bases de datos SQL Server, Máximo 10 (ver punto VII.9 más adelante) f) Mínimo 10 Aplicaciones Apache Web Server, Máximo 15 (ver punto VII.13 más adelante) g) Mínimo 10 Aplicaciones IIS Web Server, Máximo 15 (ver punto VII.13 más adelante) h) Monitoreo del tiempo de respuesta de un número ilimitado de aplicaciones (clienteservidor, web) desde el punto de vista del usuario, con transacciones sintéticas y desde 2 diferentes localidades, sin costo adicional de licenciamiento i) Contar con la posibilidad de hacer grabado de estas transacciones, poderlas editar con un lenguaje tipo script y poder generar mediciones de tiempo de los diferentes pasos de la transacción. Poder definir la frecuencia con que se corre cada script sintético. Poder generar alarmas, reportes, consolas gráficas y niveles de servicio acordados con las métricas obtenidas. Poder definir la secuencia de ejecución de los scripts de las aplicaciones. Poder medir el tiempo de respuesta de un paso de una transacción o aplicación determinada o de la aplicación completa j) Monitoreo desde 2 localidades diferentes de un número ilimitado de servicios de Web (Web Services), incluyendo tiempo de respuesta, status codes y certificados SSL k) Monitoreo del tiempo de respuesta de un número ilimitado de sitios web (URL) desde el punto de vista del usuario y desde 2 diferentes localidades, sin costo adicional de licenciamiento. En cada caso se deberá poder definir un texto que el URL debiera de responder para saber si realmente está en funcionamiento y no simplemente regresando un error l) Monitoreo desde 2 localidades diferentes para verificar que los siguientes servicios de un número ilimitado de servidores están funcionando correctamente: DHCP, DNS, LDAP, NTP, WINS m) Monitoreo y prueba desde 2 localidades diferentes para verificar que el servicio de correo a una cuenta SMTP y POP3/IMAP esté correcto n) Monitoreo y prueba desde 2 localidades diferentes para verificar que el servicio de correo de servidores de Exchange esté correcto. Debe de poder utilizar MAPI o en su defecto SMTP. Monitoreo de los tiempos de respuesta de envío de correo 2. Identificar los elementos y/o recolección de métricas para realizar un análisis de detección de fallas potenciales en los sistemas y componentes de los equipos (sistema operativo, discos duros, procesadores, fuentes de poder, ventiladores, back planes, temperatura, módulos de memoria, tarjetas de red); con la finalidad obtener un desempeño óptimo a través de diversas herramientas del fabricante del componente o de terceros 3. Localizar fallas en los sistemas y asegurar que brinde la información de un óptimo desempeño a través de un diagnóstico de la salud del hardware configurado 4. Notificar en tiempo real, cuando un problema sea detectado A continuación se enlistan algunos parámetros a monitorear, de forma enunciativa más no limitativa: 5. Sistemas Operativos. La solución propuesta debe cubrir entornos de sistemas operativos heterogéneos, físicos y virtuales, así como el monitoreo de infraestructura de servidores independientemente del uso o no de agentes. Al menos los siguientes sistemas operativos deberán estar cubiertos por la matriz de compatibilidad del fabricante: a) Windows 2003, 2008, 2012, Windows 7, en las versiones de 32 y 64 bits b) Solaris versión 9, 10 y 11 c) HP-UX 32, 64, Página 7 de 21

8 d) AIX 6.1, 6.2, 7.0 y 7.1 a 64 bits e) RedHat, Suse, Debian u otras distribuciones de Linux que soporte glibc (Glibc> 2,3) f) Novel Netware x86 5.1, 6 y 6.5 g) AS/400 iseries v5r3, v5r4, v6r1 y v7r1 6. Monitoreo de los recursos en servidores: a) Consumo de CPU. (Estadísticas globales y por proceso) b) Consumo de Memoria RAM y virtual (paginación, uso de caché y swap, globales y por proceso). c) Consumo de espacio en disco. d) Utilización del ancho de banda en cada tarjeta de red. e) Consumo de I/O en acceso a disco. f) Consumo de File Systems. g) Revisión de contenido y tamaño de archivos de bitácoras (logs). h) Identificación de mensajes de error. i) Consumo de recursos por procesos de sistema operativo. j) Disponibilidad del equipo k) Disponibilidad de puertos lógicos l) Disponibilidad de procesos de sistema operativo 7. Virtualización. La solución deberá descubrir ambientes virtuales distinguiendo tipos de máquina (física/virtual), y representarlas visualmente de distinta forma en la topología. La solución deberá ser capaz de monitorear el hypervisor y las máquinas virtuales; recopilando y almacenando información del sistema en intervalos personalizables permitiendo el seguimiento de registros de eventos. Adicionalmente se deberá permitir la observación de estado, rendimiento y tiempos de respuesta en entornos virtuales tales como: a) VMware b) Microsoft Hyper-V c) Citrix Zen servidor d) Zonas de Solaris e) Virtualización de IBM f) Virtualización de Oracle g) Virtualización de REDHAT 8. Monitoreo de equipos de comunicaciones: a) Consumo de ancho de banda por interfaces b) Errores en las interfaces c) Uso de procesador d) Consumo de memoria e) Uso de buffer f) Disponibilidad g) Consumo de Voltaje h) Análisis de tráfico (netflow, IP Flow Information Export (IPFIX), sflow JFflow, NetStream, CFlowd, RFlow. i) Autodescubrimiento de dispositivos j) Análisis del tiempo de respuesta de servicios tipo LDAP, DHCP, DNS, etc. k) Registro de disponibilidad, así como capacidad de respuesta de los siguientes protocolos y/o servicios: i. Monitoreo a través de ICMP ii. Recepción de traps de SNMP iii. Monitoreo a través de SNMP l) Monitoreo de calidad de servicio (QoS), VoIP, RTP, VPN, MPLS incluyendo retardo de red, variación de retardo (jitter), pérdida de paquetes, MOS, factor R, disponibilidad, latencia, tiempo de descarga y otras estadísticas de red de dispositivos Cisco 9. Monitoreo de bases de datos a) Tener la capacidad de monitorear las siguientes bases de datos con un agente específico: Oracle, SQL Server, Sybase, DB2 UDB, MySQL e Informix Página 8 de 21

9 b) Disponibilidad de la Base de Datos c) Tamaño de las instancias en las bases d) Consumo de los tablespaces e) Usuarios activos f) Numero de sesiones g) Transacciones de la base h) Consumo de Cpu i) Consumo de Memoria j) Principales mensajes de la bases en los logs k) Lecturas a las tablespaces. l) Disponibilidad de puerto lógico m) Errores de Logs 10. Portales Web (por localidad geográfica) a) Tiempos de respuesta del portal b) Tiempo de respuesta del DNS c) Tiempo de carga y transferencia de datos d) Disponibilidad e) Capacidad de monitoreo de proceso de negocio (experiencia de usuario final en portales) 11. Para Base de Datos y aplicaciones a) Uso de memoria b) Uso de procesador c) Disponibilidad d) Métricas definidas para bases de datos e) Tiempos de respuesta 12. Para servicio Exchange a) Mensajes abiertos por segundo b) Mensajes recibidos c) Mensajes encolados d) Uso de disco e) Kilobytes enviados por segundo f) Kilobytes recibidos por segundo g) Consumo de procesador h) Top de usuarios que envían correo i) Top de usuarios que reciben correo 13. Algunas aplicaciones específicas que INFOTEC necesita monitorear: a) Directorio Activo de Microsoft (al menos 2003) b) Microsoft Exchange (versiones 2007, 2010, 2013) c) Weblogic (versiones 9 y 10) d) WebSphere (versiones 6.1, 7.0, 8.0 y 8.5) e) SQL server (7.0 y mayor) f) DB2 (V8.1 FP13 y mayor ) g) Oracle (versiones 9.2.0, , 10.2, , ) h) Tomcat (versiones 5.x,6.x & 7.x) i) My SQL (versiones 5.x) j) Apache (versiones 2.2.4, , ) k) IIS (versiones 6 y 7) l) Jboss (versiones 6 y 7) m) Informix (versiones 9.x, 10.x, 11.5, 11.7 ) 14. Gestión de Niveles de servicio (niveles de servicio acordados - SLA s) a) Capacidad de crear y editar SLA s b) Disponibilidad por servicio c) Poder generar con la herramienta de monitoreo los SLA s que se deseen sin tener que pagar adicionalmente por cada uno de ellos Página 9 de 21

10 d) Generación y edición de métricas de Niveles de Servicio (SLAs) que cumpla con: i. Cálculo diario, semanal o mensual ii. Poder generar ventanas de mantenimiento donde cese el cálculo de los SLAs iii. Poder dividir el SLA en uno o más objetivos iv. Poder asignar pesos diferentes a cada objetivo v. Poder integrar una o más métricas del repositorio central dentro de un objetivo vi. Poder definir los umbrales deseados (metas de cumplimiento) a cada métrica vii. Poder asignar pesos diferentes a cada métrica e) Poder generar gráficas de pastel y lineales para saber el nivel de servicio de cada SLA en ese momento y su tendencia en el tiempo f) Capacidad de alarmar cuando alguna de las metas o el SLA no se esté cumpliendo g) Contar con un asistente (wizard) para que permita la generación automática o semiautomática de SLA s h) Poder publicar en un portal Web (URL) los SLAs generados i) Generación automática de reportes de SLA y de sus objetivos, mostrando períodos históricos y actuales 6.6. Reportes y Tableros de Control (Consolas Gráficas) 1. Proporcionar el servicio de reporteo, sobre cualquier elemento monitoreado con la herramienta de la infraestructura 2. La herramienta deberá incluir su propio software de reporteo, para proporcionar los reportes del servicio de monitoreo de la infraestructura. 3. Proporcionar reportes pre-definidos para desempeño, disponibilidad, errores y niveles de servicio 4. Permitir el diseño de reportes basados en cualquier información o variable que sea monitoreada por este servicio 5. Los reportes pre-definidos, una vez configurados, no deberán requerir intervención para su generación y distribución vía WEB. 6. Generación de reportes de manera calendarizada o por demanda 7. Los reportes se podrán generar para la totalidad de la información que contempla, o sólo para un subconjunto. Para esto, el sistema de reportes deberá permitir la creación de filtros de información, de tal forma que permitan a un administrador generar un reporte personalizado para desplegar la información que requiere 8. La información del repositorio de información de reportes ya generados, podrá ser exportada a archivos al menos en formatos: CVS, HTML, MS-DOC, MS-DOCX y PDF. 9. El reporteador deberá poder ser utilizado por los usuarios, sin que tengan que saber lenguajes de programacion como scripts u otros 10. El reporteador deberá presentar una lista de las métricas de la base de datos sobre las cuales se necesitan consolas o reportes 11. El reporte una vez generado tendrá la capacidad de poder refrescarse automáticamente cada determinado periodo de tiempo, que deberá ser configurable 6.7. Transferencia de conocimientos Se deberá incluir en la cotización, los siguientes cinco rubros fundamentales relativos a la transferencia de conocimientos: A. Una transferencia formal para al menos ocho personas de la herramienta propuesta. Estos se darían en las instalaciones del proveedor en la Ciudad de México. Deberá impartirse por un instructor acreditado por el fabricante con al menos dos años de experiencia y con material oficial. Página 10 de 21

11 B. Al menos dos talleres de actualización de la herramienta, durante la vigencia del contrato, distribuidos equitativamente durante la vigencia del contrato C. Realizar la transferencia de conocimientos al personal de INFOTEC durante los servicios de implementación. En este rubro el proveedor cuidará que el personal de INFOTEC pueda continuar con las implementaciones D. Apoyo remoto y/o en sitio (Ciudad de México y área metropolitana) cuando sea oportuno para asegurar la transferencia de conocimientos, considerando un uso máximo de diez horas para este punto E. Un seminario al año con los cambios/mejoras/adiciones, etc. que haya tenido la herramienta en el último periodo deberá notificar al INFOTEC las nuevas versiones y bondades de la herramienta para considerar las actualizaciones en la misma Servicios Profesionales A. Se deberá incluir dentro de los servicios profesionales la instalación y configuración inicial de la herramienta ofertada, considerando por un lado la instalación, configuración y puesta a punto de los módulos básicos en un sitio central y en un sitio secundario (desde INFOTEC San Fernando). B. Por otro lado, la instalación, configuración y puesta a punto del monitoreo en: a. al menos veinte servidores, b. diez elementos de red, c. tres dispositivos NetFlow, d. dos bases de datos (SQL y ORACLE), e. tres aplicaciones apache web server f. tres aplicaciones IIS web server g. tiempo de respuesta de 1 aplicación cliente-servidor incluyendo la creación y edicion del script correspondiente para las transacciones sintéticas-, h. tiempo de respuesta de cinco portales web (URL s), i. dos servicios de negocio con su SLA (con todos los elementos que lo integren), j. dos tableros de control particulares por servicio o elementos de configuración, k. dos reportes a la medida, de la herramienta l. Configuración del monitoreo en dos localidades para contar con una alta disponibilidad en el aplicativo C. El alcance mencionado en el punto 6.8.B deberá considerar también la transferencia práctica de conocimientos, para que el personal de INFOTEC pueda realizar la configuración, y puesta a punto del resto de la infraestructura mínima mencionados en el presente documento (ver punto I), y de elementos adicionales futuros D. También deberá incluirse las opciones de soporte, tanto bajo el esquema de horas y días hábiles, como en un esquema 7x24, o una combinación de ellos 7. Vigencia de licencias Las licencias de la herramienta deberán considerar, el soporte y mantenimiento (nuevas versiones) a 30 meses 8. Forma de adjudicación Se realizara a través de una licitación por marca 9. Lugar y tiempo de entrega Las licencias de la herramienta se deberán entregar en la Ciudad de México en las instalaciones de INFOTEC, pudiendo ser estas en forma digital o en papel, a más tardar a los 5 días hábiles después de la resolución del fallo del ganador. Página 11 de 21

12 10. Perfil del proveedor El proveedor ganador deberá ser autorizado y soportado por el fabricante de la herramienta para la entrega del servicio y soporte requerido en el actual anexo. Deberá tener experiencia de al menos 5 años en el manejo y soporte a la herramienta 11. Entregables La siguiente tabla describe la base de entregables que el licitante que resulte ganador deberá entregar en las fechas especificadas; El INFOTEC podrá agregar a esta lista los entregables que se considere necesarios de acuerdo al plan de trabajo establecido en conjunto con el licitante que resulte ganador: ETAPA ID ENTREGABLE ENTREGA MEDIO E-01 Plan de trabajo 3 días naturales después del fallo Electrónico 3 días naturales E-02 Minuta de reunión de inicio Logística de después del fallo Electrónico implementación Garantías y contratos de 15 días naturales E-03 soporte después del fallo Electrónico E-04 Matriz de escalación 3 días naturales después del fallo Electrónico 20 días naturales después de la Instalación y Memoria técnica de la E-05 instalación y puesta a punto instalación de los servicios visto bueno del Electrónico INFOTEC Operación E-06 Relación de incidentes reportados, atendidos y cerrados Mensual, los primeros 5 días del mes Electrónico 12. Penalizaciones y deductivas al pago En caso de que la prestación del servicio presente fallas derivadas del incumplimiento parcial o prestación deficiente, el INFOTEC aplicará una Deducción al licitante que resulte ganador de acuerdo a lo especificado en cada uno de los conceptos considerados en la siguiente tabla: Tema Horario Nivel de servicio Deductiva 5X8 Atención del centro de soporte Se aplicara el 5 % del total de la factura en caso de incumplir el nivel de servicio ofrecido. Disponibilidad del servicio DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN Cuando por una falla imputable al software de monitoreo o del licenciamiento que no sea por responsabilidad de INFOTEC y que 10% sobre el total de la factura mensual. Si la pérdida afecta la Disponibilidad de toda la Aplicación por más de 1 hora. Página 12 de 21

13 impida el funcionamiento de toda la solución 13. Evaluación La forma en que se realizará la evaluación de las propuestas de los participantes será bajo el siguiente esquema de puntos y porcentajes como se describe a continuación: Capacidad del licitante (25 puntos de la ponderación global) consiste en la valoración de los recursos humanos que técnicamente estén aptos para la prestación del servicio, así como los recursos económicos y de equipamiento requeridos para la prestación de los servicios en el tiempo, condiciones y niveles de calidad requeridos por el INFOTEC. Para la evaluación y acreditación de los puntos correspondientes a este rubro los participantes deberán presentar la documentación que a continuación se detalla: Capacidad en recursos humanos (22 puntos): o Carta del fabricante firmada por parte del representante legal que avale que el licitante es distribuidor autorizado de productos de Software así como de servicios de soporte técnico, (5 puntos) o Carta del fabricante firmada por parte del representante legal que garantice por lo menos 30 meses de disponibilidad de soporte del software propuestos por el licitante, (5 puntos) o Carta bajo protesta de decir verdad de licitante firmada por su representante legal donde manifieste que cuenta con personal capacitado para proporcionar servicios de la misma índole de los que se pretenden contratar, (5 puntos) o Carta del fabricante firmada por el representante donde indique que los productos de software de marca CA ofertados por el licitante, serán atendidos por personal de soporte técnico en segundo nivel de forma remota por el fabricante con vigencia de 30 meses, (3 puntos) o Carta del fabricante firmada por el representante donde indique que el licitante entregara la versión del software de liberación más reciente (4 puntos) Capacidad de recursos económicos y de equipamiento (1 punto): o Carta bajo protesta de decir verdad firmada por el representante legal que avale que el licitante cuenta con los recursos económicos y el equipamiento tecnológico necesario para proporcionar los servicios solicitados en el presente anexo.(1 punto) Todas las cartas deben ser dirigidas a INFOTEC y deben hacer referencia al número de convocatoria o licitación de este proyecto, entregándolas debidamente firmadas. REQUISITO A VALORAR INDICADORES DE VALORACIÓN PRECISA PUNTOS Carta del fabricante que avale que el licitante es distribuidor autorizado de productos de Hardware y Software así como de servicios de soporte técnico. NO PRESENTA CARTA Cero (0) PRESENTA CARTA Cinco (5) 5 Carta del fabricante firmada por parte del representante legal que garantice por lo menos 30 meses de disponibilidad de soporte del software propuestos por el licitante. NO PRESENTA CARTA Cero (0) PRESENTA CARTA Cinco (5) Página 13 de 21 5

14 Carta bajo protesta de decir verdad donde manifieste que cuenta con personal capacitado para proporcionar servicios de la misma índole de los que se pretenden contratar Carta del fabricante firmada por el representante donde indique que los productos de software de marca CA ofertados por el licitante, serán atendidos por personal de soporte técnico en segundo nivel de forma remota por el fabricante con vigencia de 30 meses Carta del fabricante firmada por el representante donde indique que el licitante entregara la versión del software de liberación más reciente Carta bajo protesta de decir verdad firmada por el representante legal que avale que el licitante cuenta con los recursos económicos y el equipamiento tecnológico necesario para proporcionar los servicios solicitados en el presente anexo. NO PRESENTA CARTA Cero (0) NO PRESENTA CARTA Cero (0) NO PRESENTA CARTA Cero (0) NO PRESENTA CARTA Cero (0) PRESENTA CARTA Cinco (5) PRESENTA CARTA Tres (3) PRESENTA CARTA Cuatro (4) PRESENTA CARTA Uno (1) Tabla 1. Distribución de puntos para la valoración de la capacidad del licitante Para que el licitante pueda obtener dos puntos adicionales referentes a este rubro deberá presentar la siguiente documentación, de no presentar la documentación solicitada no se asignaran puntos adicionales ni será motivo de descalificación o disminución sobre el puntaje obtenido: Se asignara 1 (UNO) punto adicional al licitante que cuente con un 5% de personal discapacitado o que cuenta con trabajadores con discapacidad. Para lo cual deberá entregar el alta al IMSS de cada uno de sus empleados la cual deberá tener como mínimo 6 meses de antigüedad. Se asignara 1 (UNO) punto adicional al licitante que demuestre la participación de MIPYMES en la producción de los bienes que se utilizarán en la prestación del servicio objeto del procedimiento de contratación, con innovación tecnológica que tenga registrada en el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial Experiencia y especialidad del licitante (11 puntos de la ponderación global) Se refiere al tiempo en que el licitante ha suministrado como proveedor de soluciones de sistemas de monitoreo. Para la evaluación y acreditación de los 11 puntos correspondientes a este rubro los participantes deberán presentar la documentación que a continuación se detalla: Al menos 3 Contratos o pedidos u órdenes de compra donde el licitante haya proporcionado servicios con características similares a las establecidas convocatoria, para los cuales deberá considerar lo siguiente: o Los contratos no deberán tener una vigencia de inicio de servicio mayor a 6 años, los cuales deberán expresar servicios como: Servicios de monitoreo de infraestructura de TI Página 14 de 21

15 o Soporte técnico a las herramientas de monitoreo Para la evaluación de los contratos presentados el INFOTEC solo considerara como cantidad mínima los 3 contratos solicitados. La asignación de puntos se realizara de acuerdo a lo siguiente: CONCEPTO REQUISITO A VALORAR PUNTOS Contratos con servicios de la misma índole de los que se pretenden contratar Experiencia del licitante. NO PRESENTA CONTRATOS Cero (0) PRESENTA UN CONTRATO Uno (1) PRESENTA DOS CONTRATOS cuatro (4) PRESENTA TRES CONTRATOS Puntos otorgados: seis (6) Para la asignación de los 6 puntos correspondientes al rubro de experiencia, la convocante tomara en cuenta las fechas de los contratos presentados dentro de la vigencia establecida (no mayor a 6 años), asignando al contrato más antiguo los puntos correspondientes al presente rubro, a partir de este máximo asignado la convocante efectuara un reparto proporcional de puntuación entre el resto de los licitantes, en razón de los años de experiencia: Puntos Obtenidos (No. meses de antiguedad del contrato del licitante)(6 Puntos del rubro) = No. meses del contrato más antiguo 6 6 Tabla 2. Distribución de puntos para la valoración de la experiencia del licitante. En caso de que dos o más licitantes acrediten el mismo número de años de experiencia y presenten el mismo número de contratos, la convocante asignara la misma puntuación a los licitantes que se encuentren en este supuesto Propuesta de trabajo (12 puntos de la ponderación global) Consiste en la evaluación de la metodología, el plan de trabajo y la organización propuesta por el licitante que permitan garantizar el cumplimiento del contrato. La asignación de los 12 puntos correspondientes a este rubro se asignara de acuerdo a lo siguiente: 1. Plan de trabajo propuesto por el licitante, 2 puntos. 2. Esquema estructural de la organización de los recursos humanos, 1 punto. 3. Propuesta técnica, 9 puntos. Para la evaluación y acreditación de los 12 puntos correspondientes a este rubro los participantes deberán presentar la documentación que a continuación se detalla: 1. Plan de trabajo propuesto por el licitante: a. Deberá presentar el plan de trabajo en formato digital. b. Presentarlo en Microsoft Project c. Deberá incluir actividades, fechas de inicio y termino de la Planeación, Implementación y Operación. d. De no cumplir con alguno de los requerimientos anteriormente citados no se asignaran puntos parciales al licitante, y la puntuación obtenida en este subrubro será de cero puntos. 2. Esquema estructural de la organización de los recursos humanos: a. El licitante deberá presentar la plantilla de trabajo con la cual dará cumplimiento a cada una de las fases que integran los servicios solicitados. Página 15 de 21

16 3. Propuesta técnica, a. La evaluación de la propuesta técnica se llevara a cabo cubriendo los aspectos mínimos técnicos que se solicitan en las presentes bases. b. Para que el participante pueda obtener la puntuación total del presente rubro, deberá cubrir todas y cada una de las características técnicas y de servicios que se solicitan en las presentes bases, de no ser así la puntuación obtenida tendrá un valor de cero puntos ya que no se asignaran puntuaciones menores o parciales a las mencionadas en el presente subrubro. c. Los participantes deberán presentar la documentación que a continuación se detalla: Fichas técnicas del software propuesto. Carta del fabricante que acredite el cumplimento de la especificación requerida, en tanto que en la ficha técnica no se especifique. Esta información deberá presentarse de la siguiente forma: o Si el documento original se encuentra en lengua extranjera, deberá presentarse en su traducción simple al español. o Deberá integrar la página web del fabricante donde se incluya el documento. o Presentar la información en formato digital para su análisis y evaluación, manteniendo la siguiente estructura: (En caso de no presentarse la información en formato digital se restara 1 (uno) punto al total obtenido por el licitante) Equipo y característica solicitada Característica ofrecida por licitante Nombre del documento URL No. De página Párrafo Traducción al español Tabla 11. Formato de referencia de propuesta técnica. Cumplimiento de contratos (11 puntos de la ponderación global) Se refiere a los contratos y documentos que acreditan al participante como proveedor de soluciones de sistemas de monitoreo. Para la evaluación y acreditación de los 11 puntos correspondientes a este rubro los participantes deberán presentar la documentación que a continuación se detalla: Carta de satisfacción o liberación de fianza del cliente según sea el caso, que el contrato haya concluido o se encuentre aun operando de forma exitosa. De no presentarse la documentación en las cantidades mínimas mencionadas se le asignara a cada participante la puntuación de acuerdo a la siguiente tabla: REQUISITO A VALORAR INDICADORES DE VALORACIÓN PRECISA Cartas de satisfacción o liberación de fianzas NO PRESENTA PRESENTA PRESENTA PRESENTA de los contratos PRESENTA UNA DOS TRES CUATRO presentados bajo las CARTAS CARTA CARTAS CARTAS CARTAS mismas condiciones o Puntos Puntos Puntos Puntos Puntos similares a los otorgados: otorgados: otorgados: otorgados: otorgados: solicitados por la Cero (0) Dos (2) Cuatro (4) Seis (6) Doce (12) convocante. Tabla 12. Distribución de puntos para la valoración del cumplimiento de contratos. PUNTOS 11 NOTA: Para la presentación de los contratos y cartas de satisfacción motivo de evaluación los licitantes deberán considerar lo siguiente: Página 16 de 21

17 No se tomaran en cuenta contratos celebrados con el INFOTEC. El INFOTEC no emitirá cartas de satisfacción. PONDERACIÓN TOTAL DE LAS VARIABLES El total de los puntos obtenidos en la evaluación técnica corresponderán al 60% de la evaluación total, obteniendo el 40% restante de la evaluación económica. PONDERACIÓN DE LAS VARIABLES Capacidad del licitante consiste en la valoración de los recursos humanos que técnicamente estén aptos para prestar el servicio, así como los recursos económicos y de equipamiento requeridos para la prestación de los servicios en el tiempo, condiciones y niveles de calidad requeridos por el INFOTEC Experiencia y especialidad del licitante Se refiere al tiempo en que el licitante ha suministrado como proveedor de soluciones de sistemas de monitoreo. Propuesta de trabajo Consiste en la evaluación de la metodología, el plan de trabajo y la organización propuesta por el licitante que permitan garantizar el cumplimiento del contrato. Cumplimiento de contratos Se refiere a los contratos y documentos que acreditan al participante como proveedor de soluciones de sistemas de monitoreo. Total obtenido por cada licitante en la evaluación técnica. Tabla 13. Ponderación de las variables PUNTOS OBTENIDOS 25 puntos 11 puntos 12 puntos 11 puntos 59 puntos Página 17 de 21

18 14. Glosario Agente: Software del sistema de monitoreo que ejecuta varias actividades para automatización de tareas complejas o repetitivas como obtención y recolección de datos. Alta Disponibilidad y Full Cluster: Configuración y diseño de un cierto sistema que asegura que los usuarios del mismo cuenten con la disponibilidad absoluta de este. CMDB: (configuration management data base) Base de datos que contiene información de los elementos de configuración, la relación entre ellos, que incluye el hardware, software y la relación entre incidentes, problemas y cambios. Conector: (plug-in) El conector permitirá a la herramienta obtener y visualizar las métricas de monitoreo, y compartirlas con otras herramientas que conformen la solución y que permitan la construcción de dashboards. CPU: (unidad central de procesamiento) -- unidad donde se ejecuta las instrucciones de los programas y el funcionamiento de los componente, la velocidad del procesador nos indica el número de instrucciones que puede procesar. CVS: (concurrent version system) Aplicación que permite tener control de versiones de un fichero o archivos. Dashboards: Son Cuadros de mando, a menudo proporcionan en un solo vistazo vistas de KPIs (indicadores clave de rendimiento) correspondientes a un objetivo en particular o de procesos de negocio, normalmente se limita a mostrar resúmenes, llave tendencias, comparaciones y excepciones, que permiten una mejor toma de decisiones y visibilidad de los componentes del negocio. DHCP: (dinamic host configuration protocol) Protocolo de comunicación que permite que un dispositivo conectado a una red pueda obtener su configuración (configuración de red) de forma dinámica. Esto permite la asignación automática al equipo de un IP y facilita la administración de la red. DNS: (domain name system) Método de asociación de un nombre de dominio a una dirección numérica (IP). Drill-down: En tecnología de la información el término implica moverse de una posición actual a otra que despliegue una mayor cantidad de información, normalmente seleccionando una sección de interés en un ambiente gráfico. Factor R: Factor numérico de calidad de la voz, obtenido mediante una fórmula que considera tanto la percepción del usuario como el efecto acumulado de la discapacidad o mal funcionamiento de los equipos. File System: Componente del sistema operativo cuya función es administrar la forma en que se almacena la información. Página 18 de 21

19 Granularidad: Se define como el nivel máximo de precisión que se puede tener de cierta información. HDMI: Interfaz multimedia de alta definición, norma de audio y video digital cifrado. Hosteado: (hospedado) Termino que se aplica cuando un servicio, software o hardware, radican dentro de una instalación o infraestructura externa. HP Service Manager: Herramienta de Hewlett-Packard que permite controlar y gestionar, personal, procesos, y TI, mediante el uso de las mejores prácticas como ITIL o ISO. HTML: (hyper text markup lenguaje) lenguaje de marcado utilizado en la elaboración de páginas WEB, este define un código y estructura para el contenido de la página. I/O de disco: Operación de entrada y salida o dicho de otra forma de lectura y escritura a disco duro. ICMP: (internet control message protocol) Se utiliza para determinar la disponibilidad de servicios o equipos de red. ITIL: (Information Technology Infrastructure Library) Conjunto de prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de información. ISO: (International Organization for Standardization) Organismo Internacional que nos define estándares de operación y trabajo y se compone por varios estándares internacionales Jitter: Se define como la variación en el tiempo para la transmisión de un cierto paquete de datos, debido al ruido dentro de la señal. KPIs: (Key Performance Indicators) Indicadores calve de desempeño, mide el nivel de desempeño de un proceso. LAN: (local area netwok - red de área local) Interconexión de uno o más dispositivos de red dentro de un área delimitada, casa, edificio u oficina. LDAP: (lightweight directory access protocol) Protocolo a nivel de aplicación que permite el acceso a un directorio ordenado y distribuido de forma específica y que permite buscar información en un sistema de red. Logs: Bitácora de los eventos de un sistema o servicio. MAPI: (messaging application program Interface) Programa de Microsoft que permite el envío de correos electrónicos desde una aplicación de Windows, y lo genera adjuntando el archivo con el cual se trabaja. MOS: (mean option score) Define la calidad y la experiencia del usuario durante una comunicación de audio y video usando un factor numérico. MPLS: (Milti Protocol Level Switching) Protocolo que unifica el servicio de transporte de datos de alta velocidad y que opera entre la capa de datos y de red del modelo OSI. MS-DOC: Documento de Microsoft Word creado y de uso compartido entre herramientas de escritura de Microsoft. MS-DOCX: Formato de los documentos de Microsoft office desde el 2007, que es una combinación de XML y la estructura de compresión ZIP. Página 19 de 21

20 MSPs: (Managed Services Providers, proveedor de servicios administrados) Los servicios gestionados son la práctica de la externalización en el día a día de gestión de las responsabilidades y funciones como un método estratégico para mejorar las operaciones y reducir los gastos. Esto puede incluir actividades de outsourcing de recursos humanos, operación, producción, construcción y mantenimiento durante el ciclo de vida de un servicio. Multi-pefiles: Los Perfiles de los diferentes usuarios que tendrán acceso a las herramientas de monitoreo, los cuales contaran con diferentes privilegios sobre la utilería de la herramienta y visibilidad sobre dashboards específicos. NetFlow: Protocolo que permite la recolección sobre el tráfico de IP. NTP: (network time protocol) Protocolo que permite la sincronización de relojes de sistemas informáticos. PDF: (portable document format) Formato de almacenamiento de documentos de tipo compuesto (imagen vectorial, mapa de bits y texto) RTP: (Real transport protocol) Protocolo para la transmisión de información en tiempo real (ej. video conferencias) SAN: (storage area network) Es una red de área de almacenamiento que se componen de ciertos elementos (red de alta velocidad, equipo de interconexión y unidad de almacenamiento de red) Scripts: Conjunto de instrucciones (en forma de archivo de texto) que permite la automatización de tareas, estas instrucciones son ejecutadas por un intérprete y son utilizados comúnmente en sistemas operativos unix y linux. SLA: Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. SMS: (short message system) Servicio de telefónica móvil que permite el uso de mensajes de texto cortos. SMTP: (simple mail transfer protocol) Protocolo de capa de aplicación que permite el intercambio de correos electrónicos entre computadoras, dispositivos de red, dispositivos móviles etc. SNMP: (simple network management protocol) Protocolo de la capa de aplicación (modelo OSI) que proporciona información de administración sobre y entre los dispositivos de red. Tablas: (de bases de datos) Dentro de una base de datos es modelado o estructura del almacenamiento de datos generados por un sistema. Transacciones sintéticas: acciones secuenciales ejecutadas de forma automática por un programa. TRAPS: Alarmas generadas por los dispositivos de red que tienen una IP y por lo tanto pueden ser monitoreados y administrados por SNMP. URL: (uniform resource locator) Secuencia de caracteres estandarizados cuya finalidad es los recursos disponibles en la red para su localización y uso. Página 20 de 21

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