UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN IMPLANTACIÓN DE UN PORTAL DE COLABORACIÓN Y REDES SOCIALES PARA LA EMPRESA EDUCATION IMPACT Por: Ignacio Rodríguez Hernández INFORME DE PASANTÍA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Enero de 2012

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN IMPLANTACIÓN DE UN PORTAL DE COLABORACIÓN Y REDES SOCIALES PARA LA EMPRESA EDUCATION IMPACT Por: Ignacio Rodríguez Hernández Realizado con la asesoría de: Tutor Académico: Anna Grimán Tutor Industrial: Philippe Mero INFORME DE PASANTÍA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Enero de 2012

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4 IMPLANTACIÓN DE UN PORTAL DE COLABORACIÓN Y REDES SOCIALES PARA LA EMPRESA EDUCATION IMPACT POR IGNACIO RODRÍGUEZ HERNÁNDEZ RESUMEN En el presente informe de pasantía se describe el desarrollo de un plan de integración del negocio que combina la creación de varios perfiles de Redes Sociales con la adaptación y mejora de un Portal Web. Se utilizó una combinación de tres metodologías que se complementaron para estructurar desde la planificación hasta la implantación. Se involucró a la organización en cinco Redes Sociales, que luego se integraron con la página web ya existente y con el nuevo Portal. Por otro lado, la mejora del Portal permitió consolidar los procesos internos y al equipo de trabajo de la organización interna y externamente. La inclusión del proyecto en todos los niveles de la empresa (i.e., estratégico, táctico y operacional) fortaleció los conocimientos teóricos del pasante en Ingeniería de Producción y permitió que el alcance fuera amplio y adoptado por todos los miembros de la organización. Al culminar la pasantía, se logró el nivel de integración deseado entre todas las plataformas de la organización y la creación de un plan continuo y estable para mantener la difusión de información y contenido a través de las Redes Sociales. iv

5 DEDICATORIA Para ti lelo En tu país -que recorriste y construiste- y también en otros, resuena hoy tu gesta como domador de ríos y perforador de montañas; como cazador de sudokus y pescador de errores en el periódico; como general del ajedrez y monje del mahjong; como explorador de diccionarios y enciclopedias, como campeón de la honestidad y la sencillez, de la seriedad y la ternura; como ídolo de nietos y protector de guacharacas y ardillas, como héroe humilde y esposo enamorado j.c. v

6 AGRADECIMIENTOS Gracias a todos ustedes por quererme, cuidarme y sobre todo soportarme. A Gambo y Juancho, por estar siempre ahí desde el comienzo Al Gordo, Maraca, Gocho y Peterson, por ser lo que son y como son A Irenee y Max, for being the most peculiar roommates A mi Chola, por aceptarme como soy, por arreglarme y especialmente por amarme A Mari M y Mari B, por pelearse siempre por mí A M, mi amiga fiel A Saco, a ma y a pa, por los incontables buenos recuerdos A mis Lelas, por ser la definición de amor incondicional A Ralph, love you dude A las Ronchas, por siempre hacerme sonreír inclusive en mis peores días A Vicky, Lu, Andy y Nanana, por ser tan pero tan fastidiosas A Fred, Philippe y Gavin, for being my life mentors Quisiera dar un especial agradecimiento a Anna por apoyarme durante todo este tiempo y por creer no sólo en dar una sino varias oportunidades. vi

7 ÍNDICE GENERAL INTRODUCCIÓN... 1 Objetivo General... 2 Objetivos Específicos... 2 CAPÍTULO DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Ubicación de la empresa Estructura Organizacional (Organigrama) Ubicación de la Comunidad de Fellows Ubicación del pasante en la empresa Servicios Alcance geográfico... 5 CAPÍTULO MARCO TEÓRICO Y TECNOLÓGICO Integración del Negocio Redes Sociales Blog LinkedIn Twitter Otras Redes Sociales Tecnologías utilizadas Microsoft Office Microsoft Dynamics CRM CAPÍTULO vii

8 MARCO METODOLÓGICO Metodología para el desarrollo de Programas de Integración de Empresas Fases de la metodología Proceso Unificado de Rational Metodología para el Diseño e implantación de las Redes Sociales Tamaño de la Población del Productor y del Consumidor Intervalos de Interacción Género de Elementos Básicos Control de Elementos Básicos Tipos de Conexión Retención del Contenido Modelo de calidad para la evaluación del Portal CAPÍTULO 4 RESULTADOS Identificación del Negocio Conceptualización Definición del Proceso Desarrollo del Plan de Acción Definición de Requerimientos Especificaciones del Diseño Evaluación de opciones para el Portal Análisis de las Redes Sociales Metodología para identificar Redes Sociales Integración entre las Redes Sociales y la Página Web Integración Social en el Portal Descripción de la Implementación Construcción viii

9 4.8.1 Construcción del Portal Integración entre Redes Sociales, Página Web y Portal Modelo de Calidad Incorporación del Sistema de CRM Operación Lista de eventos Lanzamiento Beta Contenido para el Blog Guía de Twitter Desecho CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÉNDICES APÉNDICE A: RUP REGLAS DEL NEGOCIO APÉNDICE B: RUP VISIÓN DEL NEGOCIO APÉNDICE C: RUP GLOSARIO DEL NEGOCIO APÉNDICE D: RUP ARQUITECTURA DEL NEGOCIO APÉNDICE E: RUP VISIÓN APÉNDICE F: ANÁLISIS DEL PORTAL ANTIGUO APÉNDICE G: PLAN DEL PORTAL APÉNDICE H: PLAN DE REDES SOCIALES APÉNDICE I: PRINCIPALES OBJETIVOS DEL PORTAL APÉNDICE J: RUP REQUERIMIENTOS APÉNDICE K: REPORTE ANALÍTICO DE LA PÁGINA WEB APÉNDICE L: COMPARACIÓN DE PRECIOS ix

10 APÉNDICE M: CAPTURAS DE PANTALLA APÉNDICE N: REPORTE DE SOCIAL MEDIA APÉNDICE O: PLAN DE ACCIÓN DE REDES SOCIALES APÉNDICE P: MODELO DE CALIDAD APÉNDICE Q: PLANIFICACIÓN DE REDES SOCIALES APÉNDICE R: LISTA DE EVENTOS APÉNDICE S: PRUEBAS ANTES DE LANZAR EL PORTAL APÉNDICE T: BLOGS PARA EDUCATION IMPACT APÉNDICE U: PLAN DE TWITTER PARA DIRECTORES Y EMPLEADOS x

11 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1.1: Organigrama de Education Impact Figura 2.1: El Ciclo de la Retroalimentación Social (Evans & McKee, 2010) Figura 3.1: Fases de método para la Integración del Negocio (Ortiz, et al., 1999) Figura 4.1 Estructura del Portal y las páginas de Inicio, Recursos, Proyectos y Mi Perfil Figura 4.2: Infografía que muestra cantidad de usuarios por Red Social (JESS3, 2011) Figura 4.3: Flujo de la información en las Redes Sociales de Education Impact Figura 4.4: Propuesta de estructura para integrar la página web y las redes sociales Figura 4.5: Página de configuración del Portal de Sharepoint Figura 4.6: Botones del Blog que incentivan a conectarse (a) interna y (b) externamente Figura 4.7: Botones de la Página Web que incentivan a conectarse (a), (c) interna y (b) externamente Figura 4.8: Apariencia de (a) Twitter, (b) YouTube y (c) Blog de Education Impact Figura 4.9: Extracto de planificación operativa para el uso de las Redes Sociales Figura K.1: Distribución de visitas por países de página de Education Impact Figura K.2: Distribución de visitas por regiones de página de Education Impact Figura K.3: Distribución de visitas por ciudades de página de Education Impact Figura K.4: Tiempo de visitas de página de Education Impact Figura K.5: Veces de visitas de un usuario en la página de Education Impact Figura K.6: Veces que un usuario regreso a la página de Education Impact Figura K.7: Cantidad de páginas visitadas dentro de la página de Education Impact Figura K.8: Comparación de visitas entre Marzo y los meses de Diciembre, Enero y Febrero Figura K.9: Origen de usuarios antes de visitar la página de Education Impact Figura K.10: Captura de Pantalla de página de Inicio de Education Impact indicando visitas Figura K.11: Buscadores utilizados para visitar la página de Education Impact Figura M.1: Captura de pantalla de página web de inicio de Education Impact Figura M.2: Captura de pantalla de página web de servicios de Education Impact Figura M.3: Captura de pantalla de página de Twitter de Education Impact Figura M.4: Captura de pantalla de página de YouTube de Education Impact Figura M.5: Captura de pantalla de Blog de Education Impact xi

12 Figura M.6: Captura de pantalla de página de Facebook de Education Impact Figura M.7: Captura de pantalla de página de LinkedIn de Education Impact Figura M.8: Captura de pantalla de página de proyectos del Portal de Education Impact Figura M.9: Captura de pantalla de página de recursos del Portal de Education Impact Figura M.10: Captura de pantalla de página de inicio del Portal de Education Impact Figura M.11: Captura de pantalla de página de Mi Perfil del Portal de Education Impact Figura R.1: Lista con descripción de los Eventos relacionados con Education Impact xii

13 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 3.1: Redes Sociales clasificadas por tamaño de consumidores y productores (Hansen, Shneiderman, & Smith, 2011) Tabla 3.2: Redes Sociales clasificadas por Tipo de Granularidad y Paso de Interacción. (Hansen, Shneiderman, & Smith, 2011) Tabla 4.1. Comparación de precios entre servicios Tabla 4.2. Comparación cualitativa entre servicios xiii

14 ÍNDICE DE GRÁFICAS Gráfica 4.1: Ponderación de la Dimensión de Empatía en el Modelo de Calidad Gráfica K.1: Visitas diarias de la página de Education Impact Gráfica K.2: Visitas semanales de la página de Education Impact xiv

15 GLOSARIO Blog: Es una página web o parte de una página web que busca reportar de manera actualizada y cronológica (la más reciente primero) noticias, eventos, opiniones, artículos, entre otros acerca de un tema o una serie de temas específicos (Sauers, 2006). Computación en Nube: Es un servicio que ofrece sistemas informáticos a través de Internet. Será utilizado en este reporte para referirse a todos los servicios que utilizará la empresa que son hospedados y accedidos únicamente por Internet (Microsoft Corporation, 2011). Engagement: Son los trabajos, contratos o actividades de consultoría que realiza la empresa a los clientes. En el siguiente informe se utilizará la palabra Contrato como sustituto del término Engagement refiriéndose a la serie de actividades desde el inicio de un trabajo de consultoría hasta su finalización y no únicamente al documento o convenio oral o escrito entre dos partes interesadas (Education Impact, 2011). Administración Basada en la Relación con los Clientes (CRM): (Por sus siglas en inglés: Customer Relationship Management) Es una estrategia de negocio o modelo de gestión orientada a la interacción con los clientes, al desarrollo del proceso de ventas y al control de las estrategias de mercadeo (Snyder, Steger, & O'Brien, 2009). Expresión de Interés (EOI): (Por sus siglas en inglés: Expression of Interest) Es el procedimiento para generar interés por parte de los solicitantes de un trabajo o servicio. Usualmente son entregados antes de oficializar un RFP o RFI y su intención es refinar la cantidad de solicitantes (World Bank Group, 2010). Fellow: Es el término utilizado por Education Impact para referirse al consultor o experto que realiza un Contrato (Education Impact, 2011). Fellowship: Es la manera como la empresa denomina al equipo completo de consultores o expertos de Education Impact. Es utilizada como estrategia de mercadeo y como cultura interna para promover el sentido de unión y colaboración que existe entre los consultores (Education Impact, 2011). Llamada de Acción: Término utilizado para representar la persuasión o empuje que se le da a un lector a tomar acción inmediata ante algo que lee. Suele utilizarse en páginas web o estrategias de xv

16 mercadeo para incentivar al lector a mantenerse conectado e interesado en una marca o campaña (Evans & McKee, 2010). Portal: Utilizado por Education Impact como el punto único de acceso de la información interna de la empresa y donde están situados los documentos internos, información relevante, anuncios, perfiles, entre otros. En el siguiente informe se utilizará la palabra Sharepoint como sinónimo de Portal debido a que ambos en el contexto de la empresa representan lo mismo (Tatnall, 2005). Proceso Unificado de Rational (RUP): (Por sus siglas en inglés: Rational Unified Process) Es un proceso de desarrollo de software y negocios que orienta y propone un metodología para el análisis e implantación de sistemas y procesos (Kroll & Kruchten, 2003). Redes Sociales: Son estructuras sociales constituidas por individuos u organizaciones las cuales se relacionan por diferentes tipos de interés o relación como la amistad, negocio, parentesco, etc. (Evans, 2008). Sharepoint: Proveniente de la aplicación web Microsoft Sharepoint, es el término utilizado por Education Impact para referirse al Portal interno de la empresa (Geier, Dew, & Bertram, 2011). Solicitud de Propuesta (RFP): (Por sus siglas en inglés: Request for Proposal) Es la solicitud presentada por un ente o persona que quiere ganar un contrato. Este documento presenta todos los puntos necesarios y requeridos por el ofertante (World Bank Group, 2010). Workstream: Es un término utilizado por Education Impact referido a una actividad, meta, diligencia o trabajo que realiza internamente un empleado. Los empleados suelen tener una cantidad variada de Workstreams que debe trabajar paralelamente y suelen tener fechas tope o plazos para completarlos. Van acompañados por acciones o actividades específicas que al cumplirlas se culmina un Workstream (ver apéndice C). xvi

17 TIC CRM RUP LISTA DE ABREVIATURAS Tecnologías de la Información y la Comunicación. Customer Relationship Management Rational Unified Process xvii

18 1 INTRODUCCIÓN Luego de la popularización de las redes sociales y las ventajas que su uso da en el ámbito de los negocios, las empresas han utilizado ese medio para promover y dar a conocer sus productos. De la misma manera, Education Impact, empresa donde se realizó el proyecto de pasantía, se vio en la necesidad de adaptar su estrategia de negocios uniéndose a esta nueva tendencia y así ofreciendo sus servicios a través de otros medios de comunicación a los que antes no pertenecían. Education Impact es una empresa consultora en temas de Educación y Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Esta organización se encuentra en proceso de estandarización y actualización de sus procesos y sistemas, razón por la cual se identificó la necesidad de mejorar el Portal interno utilizado y la incorporación del uso de redes sociales a sus procesos y sistemas actuales. En la pasantía realizada en esta empresa se trabajó de la mano con el Director de Operaciones en dos áreas esenciales: (i) la alineación y re-estructuración del Portal y (ii) la incorporación de Redes Sociales en la estrategia del negocio. La restructuración del Portal se dividió en tres fases principales. En primer lugar se evaluó el Portal utilizado en ese momento y se documentó los puntos débiles, las oportunidades de mejora y alternativas existentes en el mercado. En segundo lugar se implantó el nuevo Portal considerando las necesidades de la empresa. Y por último, se incorporó su funcionalidad con los nuevos sistemas internos que al mismo momento estaban siendo modificados (i.e., creación de Redes Sociales, migración de todos los sistemas a la Computación en Nube). De acuerdo a los lineamientos de la empresa, se identificaron y eligieron una serie de redes sociales para ser utilizadas como medio de comunicación e integración siendo el fin principal generar una comunidad que se involucre con la empresa, y de esta manera generar tráfico hacia la empresa y al mismo tiempo crear oportunidades de trabajo. El proyecto de incorporación de Redes Sociales se dividió en dos fases. La primera: fase de reconocimiento e investigación, con el fin de entender las necesidades de la empresa y la mejor manera de adaptarse a las nuevas tendencias tecnológicas y de mercadeo de las Redes

19 2 Sociales. Como segundo paso se implantaron las Redes Sociales y se integraron con los procesos y sistemas ya existentes de la empresa, por ejemplo, la incorporación de la página web como herramienta de Relaciones Públicas, la búsqueda de Contratos y mantenerse al día con las noticias y conocimiento de la industria. Los objetivos planteados para la pasantía fueron los siguientes: Objetivo General Elaborar una estrategia de integración del negocio de comunicación y colaboración para Education Impact, para proponer mejoras, haciendo uso de las redes sociales y portales de colaboración en línea que actualmente están disponibles en el mercado. Objetivos Específicos Reconocer el funcionamiento interno de la empresa. Investigar los sistemas actuales utilizados del Portal y Redes Sociales. Realizar un análisis de mejoras del Portal. Implantar el Portal a ser utilizado por la empresa para el manejo interno de información y comunicación. Implantar las plataformas de Redes Sociales a ser utilizadas por la empresa para la comunicación y divulgación de los diferentes vértices de la empresa.

20 3 CAPÍTULO 1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Fundada en 2008, Education Impact es una consultora especializada en Educación y Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) que reúne a una red global (de diversos países) de expertos en Educación, quienes realizan talleres y trabajos de consultoría en temas de Estrategia, Planificación y Políticas de Estado para establecimientos alrededor del mundo (Education Impact, 2010). 1.1 Ubicación de la empresa La sede principal se encuentra y está registrada en París, Francia. Al ser una empresa global, cuenta también con personal fijo en tres (3) otros países (Inglaterra, República Checa y Venezuela) y con consultores contratados que abarcan otros quince (15) países (Education Impact, 2011). 1.2 Estructura Organizacional (Organigrama) La empresa esta constituida por un personal fijo contratado de cinco (5) personas y un grupo de veinticinco (25) consultores que son empleados al presentarse un Contrato. Su organización esta constituida por tres (3) divisiones: Gerencia, Operaciones y Ventas (ver figura 1.1). Education Impact Gerencia Fellows Operaciones Ventas Consultor Asociado Figura 1.1: Organigrama de Education Impact (elaboración propia).

21 4 Sus cargos y responsabilidades son: Director Ejecutivo: Maneja el negocio, las metas y objetivos de la empresa. Consigue y mantiene las relaciones con los clientes. Director de Operaciones: Se encarga de ubicar y conseguir nuevos contratos para la empresa y apoya al Director Ejecutivo en la creación de estrategias a corto y largo plazo. Gerente de Ventas: Encargado de hacerle seguimiento a los contratos y asegurarse de la satisfacción del cliente. Consultor Asociado: Trabaja directamente con el Director de Operaciones y se encarga del mantenimiento y funcionamiento operativo de la empresa. Fellows: Son los consultores y expertos en Educación y TIC. Para cada Contrato se eligen uno o más dependiendo de su experiencia en el tema, localización geográfica y presupuesto disponible. 1.3 Ubicación de la Comunidad de Fellows El alcance de Education Impact es global ya que abarca los 5 continentes; actualmente cuenta con consultores situados en (Education Impact, 2011): Alemania Francia Noruega Australia Hungría Portugal Brasil India Reino Unido Chile Irlanda Rusia Estados Unidos Jordania Sudáfrica Una vez conocida o presentada una oportunidad de negocio, Education Impact ubica entre los veinticinco (25) consultores a las personas idóneas para la realización del Contrato. 1.4 Ubicación del pasante en la empresa El pasante se encontraba en la sección de Operaciones y trabajó directamente con el Director de Operaciones y el Director Ejecutivo. La pasantía fue realizada a tiempo completo en París, Francia, donde se encuentra la oficina principal. 1.5 Servicios Education Impact imparte a través de sus consultores talleres, investigaciones y trabajos de campo. Específicamente (Education Impact, 2011):

22 5 Talleres de Visualización Desarrollo de las Competencias en TIC de Profesores Talleres de Computación Uno a Uno (One to One Computing Workshop) Misiones de Enfoque Datos para la Toma de Decisiones en Sistemas Educativos 1.6 Alcance geográfico Debido a que los consultores se encuentran en diferentes localidades alrededor del mundo, Education Impact no tiene restricciones geográficas en cuanto a la realización de trabajos de consultoría; hasta el día de hoy han realizado más de 150 Contratos (Education Impact, 2011). Existen niveles de riesgo personal en algunos países y los consultores exigen seguros de vida para visitar dichos países.

23 6 CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO Y TECNOLÓGICO En este capítulo se muestra el marco teórico utilizado como fundamento para el desarrollo de la pasantía. Se presentan conceptos de procesos, se definen los sistemas y servicios tecnológicos que permitirán comprender el contexto en el que fue establecida esta pasantía. 2.1 Integración del Negocio La Integración del Negocio según Ortiz et al. (1999) consiste en facilitar los flujos de materiales, información, decisión y control a través de la organización, vinculando las funciones con información, recursos, aplicaciones y personas, con el objetivo de mejorar la comunicación, la cooperación y la coordinación en la empresa, con el fin de gestionar la empresa para que se comporte como un todo y funcione de acuerdo con la estrategia de la empresa. Según Lemahieu (2005) los sistemas de integración de Negocio a Negocio pueden dividirse en dos grupos. Los llamados Integración de Empresas Extendidas y los llamados Mercados Negocio a Negocio. Education Impact se ubica en el grupo de Integración de Empresas Extendidas debido a su naturaleza de colaboración e interacción interna con los empleados y consultores. Una de las herramientas que permite lograr la integración en el negocio es el Portal Web. Un Portal o Portal Web es una página web todo-en-uno que es utilizada para encontrar información en otras páginas web, pero que al mismo tiempo ofrece servicios al usuario (Tatnall, 2005). El enfoque que se utilizará en el desarrollo de esta pasantía va a ser el tomado por el servicio ofrecido por Microsoft llamado Sharepoint Online descrito en este capítulo. Los Portales Web pueden ser 'horizontales' o 'verticales. Un Portal Web Horizontal es aquél que funciona como ventana para varias empresas del mismo sector o con el mismo tipo de proveedores, cubriendo así una variedad de tópicos diferentes y dirigido a una amplia audiencia (ej. portales como Yahoo.com, MSN.com, entre otros). El Portal Web Vertical, también llamado Vortal, se enfoca en un mercado específico de la industria, en un área temática, o interés particular, de manera que está dirigido a una audiencia característica (Lynch, 1998).

24 7 Collins (2003) hace énfasis en la importancia que tienen los portales web en el desarrollo de las empresas en el siglo 21, en cómo definir el portal para las necesidades específicas de una empresa, y en cómo medir el impacto que esto tiene sobre los procesos de trabajo. Los portales permiten a las compañías implementar sus iniciativas gerenciales directo en las estrategias de negocios; el portal unifica la gente, el proceso de trabajo, el contenido y la tecnología en una solución única. Según Rappa (2004) el comercio por internet no sólo dará lugar a nuevos tipos de modelos de negocio, sino que es probable que reinvente modelos ya probados y verdaderos, como es el caso de las subastas: una de las formas más antiguas de corretaje. Las subastas han sido ampliamente utilizadas en todo el mundo para fijar los precios de artículos tales como productos agrícolas, instrumentos financieros, y artículos únicos como obras de arte y antigüedades. La Web ha popularizado el modelo de subastas y ha ampliado su aplicación a una amplia gama de bienes y servicios (Rappa, 2004). Lynch (1998) considera que los Portales de Información Empresarial permiten a las empresas abrir interna y externamente la información almacenada y proporcionan a los usuarios, en una puerta de acceso única, toda la información personalizada necesaria para tomar decisiones de negocios informadas. Benbya et al. (2004) realizan una revisión y análisis del uso de portales corporativos de ocho empresas, consideran que la fortaleza de esta herramienta está principalmente en la sincronización y el apoyo en los procesos de conocimiento. Sin embargo reconocen que el desarrollo de los portales corporativos y el levantamiento de la masa crítica de usuarios que los hacen exitosos no es tarea fácil. En su exhaustivo trabajo proponen perspectivas y lineamientos para una implementación exitosa (Benbya et al., 2004). 2.2 Redes Sociales Las Redes Sociales forman una parte importante en el ciclo de compra de productos y servicios (Evans & McKee, 2010) debido a su involucramiento en la Retroalimentación Social (ver figura 2.1) y representa la base de los negocios Sociales y es el canal de compra entre el vendedor y el usuario. El ciclo de un producto o servicio se divide en la parte generada por el vendedor, y la parte generada por el comprador. En la fase del vendedor se realizan las estrategias de mercadeo y la oferta de dicho bien. La fase del comprador es evaluar y luego adquirirlo. Las Redes Sociales juegan un rol importante en este proceso ya que el comprador luego de utilizar el servicio procede a evaluarlo y formar una opinión acerca de él lo cual afecta

25 8 directamente a la fase de evaluación de otros potenciales compradores (ver figura 2.1). Un caso ejemplar del uso de esta herramienta de mercadeo es la tienda por Internet Amazon (Kotha, 1998), quienes en el patrocinio de sus productos reflejan las opiniones y comentarios de clientes anteriores para que el nuevo cliente se identifique con la evaluación del producto. Figura 2.1: El Ciclo de la Retroalimentación Social (Evans & McKee, 2010). De manera similar, Education Impact a través del uso de Redes Sociales busca ubicarse en el mercado como un proveedor de servicios de consultoría respaldado por una comunidad de personas que interactúan en internet y que antes del comienzo de la pasantía no se había explorado. A continuación se describen las Redes Sociales que fueron utilizadas e implantadas durante la pasantía Blog El Blog es usado para incluir artículos en orden cronológico, actualizado y como una central de creación de contenido ya que ofrece la manera más diversificada de creación de contenido y de posibilidades (Evans & McKee, 2010) entre las opciones evaluadas. El blog se presenta generalmente como una alternativa de publicación de contenido informal para las empresas y es utilizado con mayor frecuencia y con una selección de temas específicos. A diferencia del resto de las redes sociales, el blog cuenta con el formato RSS (por sus siglas en inglés: Really Simple Syndication) para distribuir y compartir contenido en la web. Funciona como un servicio de subscripción y cuando un nuevo artículo es publicado, el usuario recibe una notificación (móvil, por correo electrónico, por aplicaciones web, etc.) de dicho artículo. Esto permite alcanzar a la audiencia que no necesariamente accede a las redes sociales de la empresa pero recibe el contenido en las suyas (Sauers, 2006).

26 LinkedIn LinkedIn es una página web diseñada para conectar empresas y profesionales y permitir el intercambio de información y perfiles. Entre las ventajas principales del uso de LinkedIn se encuentra (Butow & Taylor, 2009): Promoción y crecimiento de la carrera profesional personal y empresarial. Apalancamiento entre otros perfiles y otras herramientas de conectividad. Información reciente y actualizada Twitter Twitter es una red que al mismo tiempo de ser una herramienta de fácil y rápido uso (Evans & McKee, 2010) para la creación de contenido, es también utilizado como fuente de distribución de contenido que podría ser creado en otras redes. Tiene una amplia cantidad de usuarios (Socialnomics, 2011) y ofrece numerosas ventajas como: Una vez constituida una comunidad dentro de Twitter que sigue la información que publica alguna persona, se hace más fácil distribuir la información y que genere mayor tráfico. Twitter es una herramienta que permite hacer investigación y exploración de temas de interés de la industria como el de Educación y TIC. Se pueden incluir cajones (ventanas de información) de Twitter en varias de las otras Redes Sociales (LinkedIn, Facebook, Blog, página web y Portales) y así difundir la información de una manera más eficiente. La creación de listas de usuarios de Twitter permite identificar noticias y publicaciones. Se pueden colocar hipervínculos que redirijan el tráfico a la página web de la empresa o a alguna otra red social Otras Redes Sociales Para complementar se utilizaron a un nivel inferior otras redes sociales que se describen a continuación: YouTube es la red de contenido de videos más grande (Evans, 2008) y se utiliza para el intercambio de contenido audiovisual entre usuarios que pueden subir, compartir y ver videos. Facebook es la Red Social más grande después de Skype (JESS3, 2011) y es un servicio que permite construir perfiles personales y compartirlos entre otros usuarios. Adicionalmente se

27 10 pueden construir grupos de intereses similares (ej. bandas musicales, gustos, artistas, películas, etc.). Google Plus, al igual que Facebook, es una red social destinada al intercambio de información personal y profesional entre usuarios. Google Plus además de ofrecer estos servicios ofrece herramientas adicionales que la diferencian de otras redes como la creación de Círculos para restringir el acceso a la información que uno comparte con grupos específicos y las videoconferencias llamadas Hangouts que permiten a varias personas conectarse por audio y video al mismo tiempo (Goldfarb, 2011). 2.3 Tecnologías utilizadas Para la constitución del Portal se utilizaron varios sistemas tecnológicos y herramientas que permitieron la realización de la pasantía. A continuación se indican dichos sistemas: Microsoft Office 365 Una de los sistemas disponibles (Kroenke & Nilson, 2011) para integración de negocios y la que eventualmente fue implantada por Education Impact es el servicio Office 365 de Microsoft, una herramienta que integra 4 aplicaciones en un mismo paquete (Sharepoint Online, Lync Online, Exchange Online y Office Professional Plus y Web Apps). Sharepoint Online como el resto de las aplicaciones ofrecidas por Office 365 se encuentran en servidores externos y se operan únicamente a través del Internet. Sharepoint es un servicio descrito por Microsoft como una Plataforma de Colaboración de Negocios de una Empresa y que permite conecta personas, reducir costos y reducir a las necesidades de la empresa (Geier et al., 2011). La aplicación de Lync Online es una herramienta utilizada para localizar contactos, conocer su estado de conexión, e interactuar con ellos a través de Mensajería Instantánea, correos electrónicos, llamadas telefónicas, videoconferencia, intercambio y colaboración de documentos entre otras capacidades (Kroenke & Nilson, 2011). Exchange Online es la última versión del sistema de mensajería y de correos electrónicos de Microsoft alojadas en la web forma parte del paquete de Office 365 (Kroenke & Nilson, 2011). Exchange Online además de ofrecer los servicios de mensajería incluye servicios de calendario, alojamiento de contactos y administración de tareas.

28 11 En conjunto con las aplicaciones alojadas en la nube descritas anteriormente, Microsoft en el paquete de Office 365 incluye en las subscripciones mas avanzadas y costosas (Microsoft Corporation, 2011), el servicio de Office Professional Plus para descargar de manera local que incluye sus aplicaciones Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Access, OneNote, InfoPath y Publisher. Adicionalmente se incluye el servicio de Office Web Apps que utiliza versiones alojadas en la nube de varias de dichas aplicaciones (Kroenke & Nilson, 2011). Debido a la relación de socios que existe entre Education Impact y Microsoft, se pudo optar por un servicio llamado Cloud Essentials Pack el cual además de ofrecer sin costo, 250 licencias del paquete de Office 365 también incluye 250 licencias del servicio de Customer Relationship Management (CRM) llamado Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM es una solución que permite la organización el manejo, registro e interacción de los clientes de una empresa (Snyder et al., 2009). Ofrece herramientas en las áreas de ventas, mercadeo y servicios que ayudan a las empresas a automatizar análisis financieros, relaciones de clientes, cadenas de suministro, manufactura, inventario y relaciones humanas. Como parte de la elaboración del proyecto de pasantía, se sugirió el uso del sistema de Customer Relationship Management (CRM) ofrecido por Microsoft debido a sus beneficios económicos y de integración con el resto de las aplicaciones.

29 12 CAPÍTULO 3 MARCO METODOLÓGICO Debido al tamaño y el corto tiempo de fundada Education Impact, no existían al momento de realizar la pasantía metodologías y procesos definidos por la empresa ni estandarizaciones que permitieran seguir un modelo específico desde el comienzo para el diseño e implantación de un modelo de Integración del Negocio. Es por ello que se utilizó como base para la investigación y el desarrollo de cada aspecto de la pasantía una combinación de metodologías que permitieran orientar y fundamentar teóricamente las prácticas y procedimientos que se iban realizando. 3.1 Metodología para el desarrollo de Programas de Integración de Empresas. Como estructuración teórica principal para el desarrollo del Portal y de la Integración de la Empresa (IE) se utilizó el estudio de Ortiz et al. (1999) que integra varios modelos de IE en uno sólo y que era particularmente beneficiosa para la empresa debido a ciertas características convenientes y apropiadas que se detallarán a continuación. La metodología propone dos niveles principales para satisfacer las necesidades de diferentes tipos de empresas y usos: Un Nivel Macro que tiene como características principales: (i) desarrollo a corto plazo y con pocos recursos; (ii) uso de un lenguaje apto para gerentes; (iii) generación de escenarios actuales y propuestos del producto final; y por último (iv) establecimiento de las directrices a seguir para pasar de un modelo a otro. Un Nivel Detallado cuyas características principales son: (i) enfoque detallado de los modelo a ser re-estructurados y diseñados; (ii) centrados en la inclusión de datos; (iii) modelos que tienen altos niveles de detalle; por último (iv) costos asociados a la implantación suelen ser mayores Fases de la metodología Como se puede observar en la figura 3.1, cada nivel está subdividido por varias fases que fueron utilizadas como etapas a lo largo del período de pasantía. En cada fase se utilizaron formatos de documentos variados. A continuación se definen dichas etapas y sus principales características:

30 13 Figura 3.1: Fases de método para la Integración del Negocio (Ortiz, et al., 1999) Identificación del Negocio En esta etapa se define la amplitud, el alcance del proyecto, el nivel de estrategia del proyecto y un bosquejo de las consecuencias y resultados que se van a observar. Debido a la falta de formatos en esta metodología se utilizaron los formatos de la disciplina de modelaje del negocio del Proceso RUP de Glosario, Visión, Arquitectura y Reglas Conceptualización Se define la metodología estratégica a implantar y se utiliza como base y fundamento para el resto de los pasos de esta metodología. Por lo tanto cualquier acción propuesta debe estar orientada a los objetivos planteados en esta etapa. En este punto se establecen las medidas de éxito o modelos de calidad a utilizarse para evaluar el nuevo modelo o sistema Definición del Proceso Se describen los procesos actualmente existentes y luego los que se quieren cambiar o crear. En esta etapa se describen los objetivos de los procesos nuevos.

31 Desarrollo del Plan de Acción Se elaboran los planes de transición entre ambos modelos y se crean las diferentes propuestas y maneras de migrar entre ambos modelos. Esta fase es utilizada para definir el estado actual del problema, cuáles son las soluciones propuestas y las implicaciones de cada solución y es la primera vez que se cuantifica el problema Definición de Requerimientos Se definen las características de cada una de las actividades de cada uno de los procesos y se plantean según lo establecido en la Visión anteriormente. En este punto no es necesario que este finalizado el reporte y no tiene por qué ejecutarse en su totalidad ya que al depender de lo establecido en la visión esto puede cambiar a lo largo de la implantación Especificaciones del Diseño Utilizando la estructura de requerimientos antes elaborada se plantea la identificación y el diseño del nuevo sistema. El propósito de esta fase es cubrir las expectativas antes planteadas en los objetivos a través del diseño de uno o más modelos Descripción de la Implementación Se elige el producto y la técnica más apropiada a utilizar de acuerdo a los pasos establecidos en la definición de requerimientos Construcción Se realiza la implementación de los productos. Adicionalmente se definen y asignan las actividades nuevas Operación Se llevan a cabo todas las actividades y acciones que permitirán alcanzar los objetivos planteados con anterioridad. Adicionalmente es en esta etapa se realizan los cambios y mejoras necesarias y es donde existe la posibilidad de re-ingeniería de los procesos que anteriormente se establecieron en la metodología Desecho Una vez finalizada la etapa de operación y que el producto se encuentra activo y funcional, se establece los mecanismos o modelos anteriores que ya pueden ser eliminados o desactivados.

32 15 Para complementar los procedimientos de la integración del negocio se utilizaron algunos de los modelos del Proceso Unificado de Rational. 3.2 Proceso Unificado de Rational Según (Kroll & Kruchten, 2003) el Proceso Unificado de Rational (RUP: Por sus siglas en inglés: Rational Unified Process) se define y separa en tres vertientes: Como un enfoque de Desarrollo de Software, como un proceso de Ingeniería de Software y como un proceso de producto que proporciona una metodología personalizable. La vertiente que se utilizó para la identificación de la empresa Education Impact y la conceptualización de sus necesidades en el enfoque de esta pasantía fue el tercero. RUP permite la personalización de una metodología para el proceso de un producto mediante el uso de plantillas que permiten definir, planificar, evaluar e implantar un producto. RUP es utilizado por analistas, desarrolladores, gerentes de proyecto, entre otros para guiarlos en la configuración de procesos y es implantado en una variedad extensa de compañías pequeñas o grandes y en distintos sectores de la industria. RUP Durante el período de pasantía se enfocó únicamente en la disciplina de Modelación del Negocio donde se utilizaron 5 plantillas (Glosario del Negocio, Arquitectura del Negocio, Requerimientos, Reglas del Negocio y Visión del Negocio) para la definición de la empresa y 1 plantilla (Visión) de la disciplina de Requerimientos para la conceptualización del proyecto. Debido a la amplitud, alcance y enfoque de RUP, no se utilizó por completo en todos los procedimientos y en cambio formó parte complementaria de otra metodología que se explicará en el próximo capítulo. Paralelamente se utilizó otro tipo de modelo para el diseño y la implantación de las Redes Sociales, a continuación se presenta dicha metodología. 3.3 Metodología para el Diseño e implantación de las Redes Sociales Al estudiar la gama de posibilidades y sistemas existentes de Redes Sociales en el mercado se decidió utilizar la metodología de (Hansen, et al., 2011) que describe un diseño para identificar las Redes Sociales apropiadas para escenarios específicos y que fueron las utilizadas para evaluar cuáles y de qué manera implementar las redes a la empresa.

33 16 El diseño utiliza indicadores de interacciones y prácticas sociales, personalidades y la historia para evaluar los sistemas y separa en 6 dimensiones clave los servicios o Redes Sociales. Dichas dimensiones se separan en: Tamaño de la Población del Productor y del Consumidor En la mayoría de los sistemas de Redes Sociales existe una combinación entre los usuarios que consumen o reciben la información y los que lo crean. Esta dimensión clasifica los tipos de Redes en una tabla donde se evalúa la cantidad de usuarios que consume contenido y la cantidad de usuarios que produce contenido. Cómo se puede ver en el ejemplo de la tabla 3.1, las poblaciones de consumidores y productores se clasifican como pequeñas, medianas y grandes. Tabla 3.1: Redes Sociales clasificadas por tamaño de consumidores y productores (Hansen, et al., 2011). Población de consumidores Pequeña Mediana Grande Tamaño de la población de productores Pequeña Mediana Grande Reporte de parte de un comité. Encuesta en-línea. Flujo de mensajes de amigos en redes sociales. Página principal de Twitter con sistemas tweets de personas seguidas. recomendación. Mensajería instantánea. Mensajería Privada (ej. dentro de Facebook). Video conferencia. Llamada telefónica. Reunión en persona. Blog familiar. Página de perfil en red social. Lista de correo electrónico departamental. Tweet a seguidores. Publicación en pared de Facebook. Blog popular o podcast Mensaje a foros o lista de correo electrónico de gran tamaño. Tweet a seguidores de cuenta popular de Twitter Video popular en YouTube Página web de compañía Novela Blog grupal alrededor de un tema muy particular. Sala de chat. Wiki interna. Grupo de Facebook Canales de YouTube. Mercados locales (ej. Craiglist). Página de noticias por votación (ej. Digg). Página de Wikipedia Programa de Televisión. Foro de discusión popular. Bases de datos o tiendas generadas por usuario (ej. IMDB o Threadless) Reporte de parte de profesionales. Sugerencia personalizada basada en de Páginas de generación de ideas (ej. IdeaConnection). Grandes tiendas enlínea (ej. ebay). Wikipedia. Intercambio de videos por YouTube. Intercambio de fotos por Flickr. Juegos populares de multijugador en-línea Intervalos de Interacción Otra dimensión a evaluar es el tiempo que transcurre entre cada interacción entre los usuarios. Se identifican principalmente dos tipos de interacciones: sincrónicos y asincrónicos. Los sincrónicos suceden en tiempo real (ej. llamadas telefónicas, conversaciones en persona) y

34 17 los asincrónicos que tienen mayor margen de tiempo entre la respuesta de cada usuario (ej. correos electrónicos, foros de discusión). Cada tipo posee sus ventajas y desventajas y permiten interactuar con el usuario de diversas maneras. El sincrónico permite el intercambio de información instantánea y una atención mucho más personalizada con el usuario, pero a la vez suele requerir mayor esfuerzo físico y económico, y ambas partes deben estar presentes al mismo tiempo. El asincrónico por el otro lado permite que cada usuario trabaje a su propio ritmo y que las respuestas puedan ser enviadas con un mayor tiempo de análisis y sin presión, pero suele tardar mucho tiempo para ciertos casos; siendo desventajoso cuando la eficacia es necesaria. Se suelen conseguir situaciones donde una misma Red Social forma parte de ambos grupos ya que las respuestas de un usuario pueden ser instantáneas u ocurrir luego de un intervalo de tiempo. Uno de estos casos es Twitter, medio en el cual al mandar un mensaje personalizado a un usuario, este puede decidir responder inmediatamente o luego de varios días y ambos ser socialmente aceptado por el solicitante Género de Elementos Básicos Esta dimensión se enfoca en el peso, tamaño o tipo de información que se está enviando. Desde varios párrafos en un correo electrónico hasta un tweet de sólo 140 caracteres de largo. Al mismo tiempo se evalúan las opciones y la interfaz utilizada. Ejemplos como Facebook que permiten el intercambio de videos, texto e imágenes en comparación con Redes como YouTube que sólo permiten la transmisión de video. A pesar de la separación entre el tipo de medio en el que se transmite también existe una sub-clasificación en la manera como está presentada la información. Empresas que compiten en el mismo estilo de interacción como Vimeo y YouTube que ambos se enfocan en la publicación de videos lo hacen de maneras distintas al ofrecer variedades en la interfaz y presentación de dichos videos Control de Elementos Básicos Al igual que la distinción entre los tipos de género entre las Redes Sociales se presentan las diferencias en los tipos de seguridad y acceso que se tiene a la información que se distribuye. Desde niveles de acceso donde administradores controlan información clave hasta niveles de seguridad donde un usuario decide con cual grupo de personas compartirá su información. En este grupo se puede observar como empresas como Google buscan diferenciarse de su competencia al ofrecer servicios más personalizados de privacidad (Miller, 2011).

35 18 La granularidad (ver tabla 3.2) forma parte también de este control de elementos básicos al estudiar el enfoque o precisión de la información. Usuarios que editen un wiki pueden interactuar cambiando todos los caracteres, letras y palabras de un texto pero en cambio en Twitter sólo se puede observar la información que publica el otro usuario sin poder alterarla. Tabla 3.2: Redes Sociales clasificadas por Tipo de Granularidad y Paso de Interacción (Hansen, et al., 2011). Velocidad de Interacción Síncrona Asíncrona Fina: Usuarios pueden directamente controlar pequeñas unidades de contenido (Caracteres, pixeles, bytes). Lienzo compartido en tiempo-real. Documentos compartidos (ej. Google Docs). Wikipedia. Granularidad de Control Mediana: Usuarios controlan bloques de contenido medianos (objetos, atributos, pistas, jugadores) que solo pueden alterar indirectamente. Mundos virtuales, juegos de video multijugador, conciertos musicales en-línea. Colecciones como álbumes, antologías, reportes, grupos de discusión. Grande: Usuarios controlan grandes bloques de contenido (documentos, mensajes, publicaciones en blogs, fotos) raramente modificadas por otros. Mensajes instantáneos, Twitter. Correo electrónico, publicaciones en blogs (y sus comentarios), intercambio de vínculos, fotos, videos, juegos de videos por turnos Tipos de Conexión Las distintas maneras de acceder a la información es una parte importante en la selección o uso de una Red Social ya que dependen en gran parte de las capacidades tecnológicas y del acceso que tiene un usuario a ellas. Muchas redes sacan provecho de esto (Hansen, et al., 2011) para ofrecer servicios a lugares con acceso tecnológico muy remoto como Twitter que puede ser utilizado por celulares con las redes más básicas de GSM a través del envío de mensajes de texto. Así mismo, el tipo de contacto que se tiene entre los usuarios internamente separa en dos grupos a las redes sociales. Las conexiones implícitas son aquellas en las que ambos lados están al tanto y de acuerdo con el intercambio de información y se crea un nexo o vínculo claro entre ambas partes. Las conexiones explícitas son aquellas en las que la información se encuentra localizada y las personas pueden interactuar con ella sin crear ningún tipo de relación preestablecida.

36 Retención del Contenido Por último, se estudia la cantidad de tiempo que el contenido se mantiene activo o es retenido. Distintos tipos de redes se comportan de forma diferente en la manera como manejan y actualizan la información. Los wikis construyen un historial de la modificación de la información para hacer seguimiento de su progreso a través del tiempo, mientras que Twitter mantiene vigente por cierto período de tiempo la información y al vencerse dicho período es retirado. También se evalúa el lugar donde es retenida dicha información. Los correos electrónicos pueden localizados en servidores externos al usuario o grabados en discos locales. Conversaciones en persona o por teléfono pueden ser grabadas en servidores como pueden no ser retenidas y conservarse únicamente en la memoria de los usuarios. En el paso de construcción se plateó verificar la calidad y funcionamiento del Portal aplicando un Modelo de Calidad que se detalla a continuación. 3.4 Modelo de calidad para la evaluación del Portal Para evaluar la implantación del Portal se aplicó un Modelo de Calidad (Moraga, et al., 2006) que cuantifica la calidad de un Portal y que utiliza como metodología inicial la ISO El modelo propuesto se adapta a partir de la escala SERVQUAL (Parasuraman, et al., 1998) que divide en 5 dimensiones principales a la evaluación del Portal y una dimensión adicional propuesta por los autores: Tangibles: Indica si el Portal contiene toda la infraestructura de software y hardware necesaria para su funcionamiento. Confiabilidad: Es la habilidad del Portal para tener un rendimiento de su funcionalidad preciso. Además esta dimensión es afectada por su Disponibilidad (operatividad continua del Portal) y su Calidad de Búsqueda (precisión de los resultados de una búsqueda adentro del Portal) Respuesta: Es la capacidad del Portal para ayudar y proveer su funcionalidad de manera inmediata a los usuarios. En esta dimensión se distingue además su Escalabilidad y Velocidad de Respuesta. Garantía: Indica la habilidad del Portal para proveer confianza y fidelidad. Interna a esta dimensión también se evalúa si Confidencialidad.

37 20 Empatía: Se define como la habilidad del Portal para proveer atención individual y caring. A su vez, esta dimensión estudia su Navegación, Presentación, Integración y Personalización. Calidad de la Data (CD): Definida como la calidad de los datos contenida en el Portal y se distingue en ella 4 niveles (intrínseca, representación, accesibilidad y contextual). El modelo propone un cuestionario de cuarenta y dos (42) preguntas que cuantifican las seis (6) dimensiones descritas anteriormente. A través de este cuestionario se puede estudiar la calidad de un Portal.

38 21 CAPÍTULO 4 RESULTADOS En la necesidad de Education Impact de integrarse a las nuevas tendencias tecnológicas y de mercadeo, y del gran crecimiento de la industria de las Redes Sociales (Evans & McKee, 2010) el pasante buscó a través de esta parte del proyecto de pasantía proponer e implantar un plan que fuera en línea con los intereses de la empresa, y que a su vez cumpliera con los estándares y procedimientos que permitieran al proyecto ser sustentable y adaptado a la realidad de la industria. Se partió de la esquematización del proceso propuesto por Ortiz, et al. (1999) por lo tanto se comenzó por el entendimiento del funcionamiento y la necesidad de la empresa, y la finalidad que se buscaba con la realización de esta pasantía. 4.1 Identificación del Negocio Cumpliendo con el primer objetivo específico de la pasantía de identificación del negocio, se elaboraron cuatro documentos del RUP para colocar en contexto el proyecto que se iba a realizar; entre los puntos más importantes se identificó: Las Reglas del Negocio (ver apéndice A) que permitieron conocer el funcionamiento y los procesos internos de la empresa y el Glosario del Negocio que identificaron los términos y jergas que se utilizan comúnmente en la organización. Adicionalmente, permitió un mejor desenvolvimiento al realizar investigación y al comunicarse internamente (ver apéndice C). Como parte de la creciente necesidad de ampliar y diversificar su participación y oportunidades, busca a través de dos aristas, solidificar su funcionamiento interno y externo. Por un lado se ubicó la importancia de pertenecer a las comunidades de Redes Sociales que a medida de los últimos años han crecido exponencialmente (Evans & McKee, 2010). Al pertenecer e interactuar con diversas comunidades de la industria de Educación y las TIC, Education Impact aumentaría su portafolio de contactos y crearía una confianza adicional con sus clientes actuales y potenciales al contar con un soporte de la comunidad (ver apéndice B). Por otro lado, Education Impact identificó la necesidad de fortalecer la plataforma de comunicación interna que a pesar de encontrarse activa, estaba siendo inutilizada y carecía de las

39 22 funcionalidades básicas de facilidad de uso, calidad de contenido y herramientas de colaboración. Con la adaptación o construcción de un sistema orientado hacia las necesidades específicas de la empresa, Education Impact buscará aumentar la efectividad de los procesos internos, la comunicación entre los empleados, Directores y consultores y la estandarización de los sistemas de intercambio de información. El último documento de Arquitectura del Negocio permitió la estructuración de la empresa que a pesar de tener una jerarquización sencilla tiene particularidades que la diferencian de otras organizaciones comunes (ver apéndice D). Dichos estudios permitieron construir un entorno y establecer la situación actual de la empresa y su relación con el proyecto que se iba a elaborar. Los extractos de dicha documentación se observaron anteriormente en el Glosario y en la descripción de la empresa. 4.2 Conceptualización En esta etapa se elaboraron las estrategias que guiarían el proyecto completo y es en esta etapa donde se identificó ambos el modelo de calidad a utilizar y el modelo para la selección de las Redes Sociales y también la metodología para la implantación del Portal nuevo que se explicaron en el capítulo anterior. Como soporte teórico se elaboró también un reporte de RUP de Visión (ver apéndice E) para orientar el proyecto de pasantía y tener un foco en el futuro de lo que se buscaba conseguir. En él se destaco las empresas e individuos que participarían en el proceso de creación del nuevo Portal y el entorno donde se iba a desarrollar e implantar. Al inicio de la investigación se buscó entender las razones y objetivos por la cual la empresa estaba considerando el uso de Redes Sociales como parte de su estrategia de negocios. En primer lugar se planteó la finalidad que iba a tener la creación de las Redes Sociales y al mismo tiempo enmarcar el alcance del proyecto (ver apéndice E). Como estrategias concretas se identificó: La necesidad de la empresa de formar parte de Redes Sociales que le permitieran acceder a un campo de clientes y personas que no se podrían alcanzar por otros métodos. La importancia de adoptar un sistema de integración de negocio y se ubicó el uso de un Portal como la plataforma tecnológica que lo habilitaría.

40 23 La integración de las nuevas Redes Sociales y el Portal con los sistemas ya existentes de la página web y los mecanismos de interacción ya funcionales (ej. el envío de correos electrónicos, mensajería instantánea, llamadas por Internet, etc.) 4.3 Definición del Proceso Al momento de comenzar el proyecto de pasantía, la empresa contaba con un Portal activo, pero en gran parte inutilizado. Servía únicamente como alojamiento de archivos y sin ningún esquema definido de organización. Contenía además internamente un sector llamado CRM que a su vez tenía una lista de contactos obsoleta que tampoco estaba siendo utilizada. Antes de entender las necesidades o requerimientos específicos del Portal, se realizó una evaluación del sistema en ese momento activo y se construyó un informe (ver apéndice F) detallando los puntos clave de falla y de mejora del Portal. Como puntos más importantes se obervaron: Ubicación: El servidor físico del Portal se encontraba en una empresa tercera que Education Impact alquilaba y la versión de Sharepoint utilizada era el Microsoft Office Sharepoint Server Rendimiento: Se identificó que se estaban ejecutando ambos Exchange 2007 y Sharepoint 2007 en el mismo servidor; esto presentaba problemas de sincronización y al mismo tiempo no es recomendado por Microsoft oficialmente. En el reporte se recomendaba una re-estructuración del servidor para reducir el tráfico en el servidor y los tiempos de carga. Sistema de Búsqueda: Se determinó que no existía capacidad de búsqueda dentro del Portal. Se recomendó configurar un sistema nuevo que permitiera realizar la búsqueda de Perfiles, MySite, documentos de Excel y los catálogos internos. Una vez configurado, se podrían crear términos relevantes de búsqueda para facilitar la navegación. Funcionalidades del Usuario: No existía un sitio específico o un MySites para los empleados o consultores. Se podría sincronizar con los usuarios o indicar la información de cada uno a mano. De una manera general se sugirió la construcción de una plantilla para aumentar la colaboración entre los usuarios. Notificaciones y alertas: El uso de alertas y notificaciones no estaba adaptado correctamente. Se explicó la importancia y potencialidad de esta herramienta, y las instrucciones de cómo aplicarla.

41 24 Sistema de CRM: Existía un sistema personalizado y adaptado a las necesidades de la empresa pero nunca fue apropiadamente configurado. La única utilidad era la ubicación de la lista de contactos de la empresa que erradamente se encontraba abierta a todos los usuarios del Portal; esto incluía consultores y empleados que no deberían tener acceso a ella. Niveles de Seguridad: En la plataforma existían diferentes niveles de seguridad de acuerdo a las funciones que los usuarios tenían pero al mismo tiempo existía usuarios separados de las listas. Era necesario una reorganización de las listas. 4.4 Desarrollo del Plan de Acción Se procedió a realizar un plan operacional que detallara las actividades necesarias para llevar a cabo el proceso de migración del sistema del portal antiguo al nuevo. Para ello se utilizó la herramienta de Microsoft Project (ver apéndice G). Inicialmente el plan contaba con los niveles más altos de planificación ya que en este punto de la pasantía no se tenían especificadas todavía las necesidades y requerimientos de la empresa, pero luego a medida que iba avanzando el proyecto se iban colocando las actividades más precisas en el plan. De manera similar y en forma paralela se realizó un plan de acción para el desarrollo y la integración de las Redes Sociales a la empresa (ver apéndice H). Se procedió identificando las actividades claves que se debían realizar para la correcta implantación de cada una de las Redes y de su compatibilidad con la página web que ya se encontraba activa. 4.5 Definición de Requerimientos Para entender los requerimientos de la empresa con respecto al Portal, se utilizó en primer lugar la investigación del portal antiguo (Innovation Digital, 2010) y de ahí se construyeron dos documentos. Un primer borrador que de manera general describía los puntos clave que debían incluirse en el nuevo Portal para mejorar los problemas que se presentaban en la versión anterior (ver apéndice I). Luego se construyó, utilizando la plantilla de RUP orientada a la identificación de requerimientos, un documento que describía de manera detallada cada parte que debía contener el Portal, y la función que cumpliría (ver apéndice J). De dicho documento se pueden extraer los siguientes puntos claves:

42 25 Colaboración y comunicación. El nuevo Portal debe presentar una variedad de funciones de colaboración y comunicación, como el uso de perfiles sociales de cada usuario, que estarán intrínsecamente ligados a las actividades que realizan dentro del Portal. Adicionalmente se fusionará el contenido de las Redes Sociales de la empresa con la información y visualización del Portal. Estabilidad, compatibilidad y facilidad de uso. En conjunto con la modificación del Portal, la empresa realizará una serie de re-estructuraciones internas como la migración total de sus operaciones a computación en la nube. El Portal se incorporará a esta migración permitiendo una estandarización en la apariencia y funcionalidad con el resto de los sistemas para crear mayor estabilidad, compatibilidad y facilidad de uso. Centro de búsqueda de información útil. Una fase importante será la actualización, mejora y reorganización al nuevo Portal de todo el contenido disponible de la empresa. De esta manera se buscará centralizar la localización de la información para facilitar su búsqueda y disminuir la duplicación del contenido. Métodos consistentes de gerencia. Parte de la propuesta inicial será plantear y sugerir lugares para la creación de sistemas automatizados de los procesos internos de la empresa. El nuevo Portal debe temer la capacidad para hacerlo. Para complementar, se realizó un Reporte Analítico de la página web de la empresa donde se evaluaron factores como localización geográfica, providencia, tiempo promedio, salidas entre otros (ver apéndice K) que lograron demostrar donde se encontraba la necesitad de los usuarios y de que manera estaban interactuando con la empresa. Entre los puntos más destacados se consiguió que: Entre el total de las visitas, el 38% provenía del Reino Unido, el 13% de Francia y 10% de los Estados Unidos. Entre el total de las visitas, el 69% provenía de Europa, 12% de Norte América y 10% de Asia. La ciudad con más visitas era Londres con un 13% del total. La mitad de los visitantes sólo se quedaban un máximo de 10 segundos. El 33% se quedaba por más de un minuto. Los días de semana generaban en promedio más visitas que los fines de semana.

43 Especificaciones del Diseño En la etapa de diseño de las Redes Sociales y el Portal y la evaluación de alternativas se utilizaron las herramientas y estudios antes mencionados para re-estructurar las plataformas en las que Education Impact se desenvolvía Evaluación de opciones para el Portal En primer lugar, se realizó un estudio de costos (ver Tabla 4.1) entre el servicio que en ese momento se contrataba para el hospedaje del servidor de Sharepoint (Infineo) y el uso del mismo servicio pero hospedado por Microsoft en su oferta de Computación en la Nube llamado Office 365. Tabla 4.1. Comparación de precios entre servicios Office 365 Infineo Exchange SharePoint Total Sin costo los primeros dos años. Incluido en el paquete de Cloud Essentials Pack. A partir del segundo año: Exchange y Sharepoint = 480/m Sin costo los primeros dos años. Incluido en el paquete de Cloud Essentials Pack. A partir del segundo año: Exchange y Sharepoint = 480/m Sin costo por dos años Pago mensual = 480/m Servidor Contratado: Plataforma virtual = 250/m Instalación y backup = /m Soporte y administración = 100/m Servidor Contratado: Nueva plataforma = 500/m Configuración y backup = /m Servidor propio: Costo capital e instalación = Contratación = 250/m Instalación y backup = /m Pago inicial = 140 * Pago mensual = 1030/m * *tomando como opción el servidor contratado. El servicio de Office 365 incluye como parte de su paquete de venta cuatro servicios: Exchange Online: Servicio de hospedaje de cuentas de correos electrónicos. Sharepoint Online: Servicio de hospedaje de Portales internos. Lync Online: Servicio de mensajería instantánea y llamadas de conferencia. Office Professional Plus y Web Apps: Conjunto de aplicaciones descargables para el procesamiento de datos y documentos (i.e., Excel, PowerPoint, Word y OneNote)

44 27 Los nombres oficiales de los productos han sido adaptados y reducidos para fácil entendimiento.. Como se puede observar en la tabla 4.2, se identificó que la migración del sistema de tanto el servicio de Portal (Sharepoint) como el de correo electrónico (Exchange) constituía una mejora clara en términos de costos y beneficios. En primer lugar se logró un ahorro total de para los primeros dos años de servicio y en caso de no poderse renovar la oferta de Microsoft el costo seguiría siendo 550 más económico por mes que la alternativa. En segundo lugar no sólo se contaría con los servicios del Portal y el del correo electrónico Exchange sino también con los servicios de mensajería instantánea y las licencias de Office Pro Plus para ser descargada por cualquier usuario. Otras opciones gratuitas y pagas fueron evaluadas, pero al conocer a fondo la gran ventaja que ofrecía el servicio gratuito Cloud Essentials Pack se decidió invertir el tiempo en la planificación e implantación de ese sistema (ver apéndice L). Tabla 4.2. Comparación cualitativa entre servicios Office 365 Infineo Beneficios Desventajas Inclusive con el plan más costoso (Plan E3) sigue siendo más económico utilizar Office 365. El punto de quiebre se presenta cuando se necesiten mas de 60 usuarios. Se pueden adquirir distintos planes para distintos usuarios para reducir costos. Soporte técnico incluido y disponible en todo momento. Aseguran un tiempo de funcionamiento de 99.9% en los servidores. Integración con Microsoft Dynamics CRM en el futuro. Es vital averiguar si durante el período de Beta es posible conseguir mas licencias. A pesar de estar en buen funcionamiento, sigue estando en período de Beta y no garantizan la información y el completo funcionamiento del sistema durante este período. Servidor dedicado. Infinito número de usuarios sin costos adicionales. Hay que comprar una licencia de Sharepoint Si hay problemas con el servidor local, hay que esperar a que se resuelva para continuar operaciones.

45 Diseño del nuevo Portal El nuevo Portal de acuerdo a las especificaciones detalladas anteriormente se diseñó para tener un ambiente de colaboración, comunicación y que sea estable y fácil de utilizar. El Portal se puede acceder a través de la página web de la empresa, indicando el hipervínculo del Portal directamente y a través de la página principal de Office 365. Una vez iniciada la sesión, se llega a la página de inicio (ver figura 4.1) que presenta varias herramientas de información e interacción (ver apéndice M). La página de Inicio se separa en: Anuncios: Avisos importantes por parte de los Directivos de la empresa. Cuando es publicado un anuncio, se genera una alerta que le envía un correo electrónico a cada uno de los usuarios del Portal. Integración con Twitter: Visualización de dos corrientes de Twitter, una con la lista de todos los Fellows y otra con las de la empresa. Perfiles: Lista que contiene hipervínculos directos de cada Fellow para conocer sus actividades más recientes e información personal. Discusiones y Noticias: Foro para la publicación de noticias y discusiones entre todos los usuarios. Calendario de Eventos y Trabajos: Ventana que muestra los eventos y trabajos actuales que realicen los Fellows durante cada mes. En la parte superior de la página del Portal, se encuentra un menú con enlaces al resto de las sub-páginas (Proyectos, Perfiles, Recursos) y páginas externas (correo corporativo y página principal). La página de Proyectos incluye toda la información relevante a los trabajos de consultoría que se realizan en la empresa. En cada proyecto se puede visualizar: Contactos Documentos del Proyecto Discusiones Tareas Calendario Anuncios Enlaces

46 29 Figura 4.1 Estructura del Portal y las páginas de Inicio, Recursos, Proyectos y de Mi Perfil (elaboración propia). La página de Perfiles contiene información acerca de los colegas, notas, etiquetas y actividad reciente (ver figura 4.1). Adicionalmente, todas las interacciones que realiza cada usuario quedan registradas en su perfil y pueden ser visualizadas por el resto, así se puede conocer quienes trabajan en que cosas y en que momento lo han hecho. Por último se encuentra la página de Recursos. Esto forma parte de una de las principales secciones del Portal ya que es donde se encuentra localizada toda la documentación de la empresa. Los recursos están separados de la siguiente manera (ver figura 4.1):

47 30 Carpeta de Directores: Acceso de información únicamente disponible para los Directores. En esta carpeta se encuentran documentos de alto nivel estratégico, documentos confidenciales, planificaciones, etc. Carpeta de Personal: Acceso de información únicamente disponible para los Directores y el Personal. Aquí se encuentran los documentos internos operativos de la empresa. Carpeta de Fellows: Acceso de información disponible para todos los integrantes de la empresa. Aquí se encuentran documentos de los perfiles de cada consultor, material de mercadeo, informes publicados, etc. Imágenes: Esta sección es presentada de una manera distinta para visualizar todas las fotos y tener vistas previas de ellas. Tareas: Se registran las tareas que debe hacer cada usuario y son publicadas para fácil seguimiento. Licitaciones: Esta sección fue diseñada específicamente para la identificación y seguimiento de las oportunidades de licitaciones. Una vez registrado una licitación se envía directamente un correo electrónico a ambos el creador de la licitación y el Director de Operaciones para su aprobación o rechazo Seguridad interna del Portal Como parte de la mejora del Portal se realizó una re-estructuración de los niveles de acceso y restricciones de los usuarios. En primer lugar se construyeron cuatro niveles principales: Los Directores, que tienen acceso a todas las partes del Portal y tienen privilegios de creación, edición y eliminación de contenido. El Personal, que tiene acceso a todas las partes del Portal excepto la Carpeta de Directores y las páginas de Proyectos en las que no estén directamente involucrados. Tienen privilegios de creación, edición y eliminación de contenido. Los Fellows, que tienen acceso restringido y únicamente pueden acceder a la página de Inicio, sus proyectos, los documentos generales y cualquier proyecto en el que estén involucrados. Por último los Visitantes, que se les dará acceso en los lugares que sea necesario. Ejemplos de este grupo son personas externas a la empresa que comparten un espacio en alguno de los Proyectos y necesitan acceso a documentación o información interna.

48 31 Adicionalmente existen otros niveles de seguridad (ver apéndice M) que se encargan de manejar la administración general de Office 365, la administración del Portal, y la administración de cada una de las sub-páginas internas Análisis de las Redes Sociales Inicialmente se localizaron dos tipos de audiencia a las que podía ser dirigida la estrategia. En primer lugar los clientes: Los ministerios, organizaciones internacionales y las empresas privadas que realizan Contratos con Education Impact. En segundo lugar, el público en general que forma parte del entorno de la industria de Educación y TIC. Ambos enfoques son muy distintos, y desde un inicio se planteó la idea de que se debía enfocar prioritariamente hacia el público en general, debido a que es a través de la creación de una comunidad que soporte, participe y se integre al contenido que Education Impact distribuye, que se logrará atraer el interés de empresas, a pesar de que el objetivo principal para la empresa es conseguir nuevos clientes y generar ingresos a través de la atracción de nuevos clientes. Se identificaron las ventajas y riesgos de la implantación de una estrategia de Redes Sociales (ver apéndice N) y los puntos más destacados son: Un gran mercado (ver figura 4.2). El crecimiento de la cantidad de usuarios de redes sociales continúa creciendo sostenidamente a lo largo de los años y eso presenta un mercado que Education Impact no había logrado penetrar hasta el momento. Fácil y rápido para empezar. Las Redes Sociales como estrategia de negocio son fáciles de comenzar a implantar y no requieren una inversión significativa. Hay interconexión entre las redes. La compatibilidad entre las redes es grande y permite alcanzar a audiencias de diferentes sectores con poco esfuerzo de tiempo y dinero. Gratuito. Todas las redes sociales que se investigaron ofrecen opciones gratuitas por lo que no sería necesario inversión en formar parte de ellas. Puede llegar a ser viral (Evans & McKee, 2010). La proliferación de la información puede tener picos de rápida distribución y así captar audiencias que con otras estrategias de mercadeo no se podrían lograr.

49 32 Figura 4.2: Infografía que muestra cantidad de usuarios por Red Social (JESS3, 2011). Se identificaron dos puntos claves que se deben tener en consideración durante la planificación e implantación del proyecto de Redes Sociales que podrían poner en riesgo su éxito. Que los Consultores no interactúen o acepten los métodos que se están implantando. Podrían no compartir las propuestas que se plantean y generar controversia dentro de la empresa. No lograr construir una comunidad de seguidores y usuarios que apoyen y aporten a la creación y mantenimiento del contenido. Eso puede ser contraproducente ya que al exponer a la empresa a la comunidad en las Redes Sociales y no demostrar el dominio y el soporte en la industria, podría alejar en vez de acercar a nuevos clientes. Luego del análisis interno de las necesidades, oportunidades y riesgos, se procedió a estudiar a fondo las opciones disponibles que se podrían construir (ver apéndice N) Metodología para identificar Redes Sociales Se realizó una identificación de las Redes Sociales utilizando la metodología planteada anteriormente en el marco metodológico donde se compararon 6 dimensiones y se fueron eligiendo las más aptas para el entorno de Education Impact

50 33 Tamaño de Población: La empresa se ubicaba entre el sector de producción de contenido pequeño y una población de contenido mediano. En ella se pudieron identificar las Redes de Twitter, Blog, y YouTube. Intervalos de Interacción: La mayoría de las interacciones de Education Impact con el medio externo se darían con un margen considerable entre cada respuesta ya que no era necesario la constante y rápida replica. Por lo tanto, redes como el blog, Facebook y LinkedIn entraban en este renglón. Adicionalmente se ubicó una interacción de márgenes más cortos internamente con la empresa donde redes como Skype y mensajería instantánea eran utilizadas en el día a día entre los consultores, empleados y Directores de la empresa. Género de Elementos Básicos: Se identificó una variedad de géneros utilizados ya por Education Impact y los disponibles para las nuevas Redes Sociales donde no existía restricción en tamaño, peso o tipo de información que se transmitía por lo tanto no se descarto o ubico alguna red en particular. Control de Elementos Básicos: El potencial uso de esta dimensión se ubicó en la restricción que el personal de Education Impact iba a tener con respecto a los niveles de seguridad de cada red. Inicialmente se consideró que sólo una persona o un grupo selecto iban a tener acceso a la edición y publicación de contenido. Tipos de Conexión: Debido a la naturaleza de la empresa de trabajar constantemente en contacto con varios países simultáneamente, se identificó la dependencia del Internet como método elemental para la comunicación. De esta manera, las principales Redes Sociales se utilizarían a través de ese medio. Retención del Contenido: Similar a la dimensión de Control, el contenido sería manipulado por un grupo selecto de personas que identificaría las mejores opciones de retener el contenido. Desde un comienzo se planteó la necesidad de construir un documento con Términos y Condiciones con respecto al uso de las Redes Sociales debido a la volatilidad de la información y el acceso público de la mayoría del contenido que aumenta potenciales riesgos. En conjunto con el resto de los puntos anteriormente planteados, se identificaron en ese momento a LinkedIn, Twitter y el Blog como Redes Sociales principales y a Facebook, Google Plus y YouTube como secundarias. De esta manera se realizó el diseño y de cada una de ellas y su integración con el resto de los sistemas de la empresa.

51 Integración entre las Redes Sociales y la Página Web En la figura 4.3 se observa la manera como el flujo de información o contenido que es creado en Education Impact es replicado en el resto de las Redes Sociales. El color naranja representa las campañas de contenido que fueron elegidas y el azul representa las Redes donde dicho contenido está situado. Figura 4.3: Flujo de la información en las Redes Sociales de Education Impact (elaboración propia). Como ejemplo, todo artículo que es publicado en el blog de Education Impact automáticamente aparece en Twitter y este a su vez es replicado a la página de Facebook. De esta manera se distribuye de manera eficiente el contenido a través de todas las Redes Sociales ya que no es necesaria la replicación manual de la información y así maximizar la audiencia que visualiza el contenido. Es importante recalcar que el flujo mostrado en la figura 4.3 también ejemplifica la manera como se diseñaron las redes para separar los tipos de contenido y la manera como es presentada la información. En el Blog se plantean artículos informales, de opinión y de eventos

52 35 que ocurren en la industria. Por otro lado la página web sirve de imagen corporativa y se reflejan artículos refinados y destinados a sucesos directamente relacionados a Education Impact. Parte clave de la nueva estructuración de las Redes Sociales fue su integración con la página web y por ende se realizó un plan detallado de como se iba a vincular la información o contenido con los lugares de presentación (ver figura 4.4). Figura 4.4: Propuesta de estructura para integrar la página web y las redes sociales (elaboración propia).

53 36 Específicamente la integración se realizó de la siguiente manera: El contenido creado en Twitter podrá ser presentado en ambos la página inicial y la página de noticias. Los perfiles de los Fellows tendrán hipervínculos que se relacionen con el contenido creado en el Blog. La página de servicios promocionará al mismo tiempo la red de LinkedIn para mostrar la cantidad de redes profesionales con las que cuenta Education Impact y sus Fellows. Los videos grabados que sean publicados en YouTube y estén relacionados con noticias, Fellows o servicios serán anunciados en dichas páginas para promover la difusión de contenido audiovisual. Como acción secundaria, se utilizará y promoverá la red de Facebook a través de la sección de noticias y una nueva posible sección dedicada a la difusión de contenido de medios de comunicación donde se integrarían versiones de audio de los videos antes publicados en YouTube Integración Social en el Portal En conjunto con la creación de las Redes Sociales y su integración con la página web, también se realizó la integración con el Portal a través de varios segmentos internos del Portal: En cualquiera de las páginas internas del Portal, existe en la parte superior, botones de interacción social donde se puede marcar el contenido como bueno y además añadir comentarios y colocar etiquetas para organizar la información como lo quiera el usuario. En la página de Recursos, cualquier documento se puede valorar del 1 al 5 para así identificar los más y menos populares y clasificarlos de acuerdo a su popularidad. En el perfil de cada usuario se pueden visualizar los comentarios, gustos y etiquetas que anteriormente fueron marcados y así identificar documentos, noticias, artículos que se convierten populares que los usuarios. A partir de los foros de discusión se pueden construir artículos de opinión para el blog que muestren los puntos de vista de los consultores, para crear una imagen más personalizada y humana.

54 Descripción de la Implementación Las especificaciones técnicas de cada plataforma son las siguientes: La plataforma donde se empleó el Blog fue un sistema de gerencia de contenido llamado WordPress. Este sistema permite a los editores usar una interfaz web en vez de código HTML directamente (Leary, 2010) lo que facilitó la implantación al no contar con personal con experticia profunda en la programación de páginas web adentro de la empresa. Para la creación e interacción con las redes de Twitter, Facebook y LinkedIn se utilizaron las interfaces propias que cada una ofrece pero a pesar de esto se utilizaron servicios externos para su gerencia. Como fue mencionado anteriormente el Portal se hospedó en la plataforma de Microsoft llamada Sharepoint Online que utiliza su propia interfaz y donde no fue necesario grandes cantidades de programación debido a la mejora de la interfaz del usuario en el nuevo Sharepoint 2010 (Microsoft Corporation, 2011). 4.8 Construcción En la etapa de construcción se llevó a cabo la elaboración y acoplamiento de las plataformas del Portal y de las Redes Sociales Construcción del Portal La interfaz del Portal de Sharepoint fue construida a través de la plataforma general de Office 365, en donde se pueden crear diferentes páginas con diferentes fines (ej. Páginas externas, páginas externas, grupos de trabajo, etc.). En el caso de Education Impact se optó por una página de Portal para la colaboración e intercambio de información. Como mostrado el diseño, se desarrollaron 4 sub-páginas y se adaptaron cada una de ellas. Cada página fue construida específicamente dirigida a las necesidades investigadas anteriormente con el uso de las herramientas de administración de Sharepoint (ver figura 4.5) las cuales permitieron personalizar sin la necesidad de utilizar código avanzado para conseguir los resultados. Ejemplos de dichas herramientas son: El uso de Web Parts para la visualización de información en diferentes ventanas adentro de una misma página web con contenido extraído de otras páginas. Por ejemplo el Web

55 38 Part de Perfiles en la página de Inicio muestra botones con hipervínculos de personas que el sistema extrajo de la lista principal de usuarios. La inclusión de servicios de personalización de listas de documentos, calendarios, anuncios etc. Cada usuario puede colocar filtros y resaltar información que le parece relevante sin afectar la manera como se visualiza para el resto de las personas. En la página de Recursos se separaron tres carpetas diferentes para permitir a los usuarios compartir información con distintos niveles de seguridad. De esta manera se garantizó que niveles inferiores de acceso no pudieran ver, editar o eliminar documentos más sensibles para la empresa. Figura 4.5: Página de configuración del Portal de Sharepoint (elaboración propia) Integración entre Redes Sociales, Página Web y Portal Para buscar la mayor eficiencia en la creación y distribución del contenido creado en las Redes Sociales, se identificaron aspectos clave que ayudarían a automatizar el flujo de información y retener la interacción de los usuarios en dichas Redes. En primer lugar se colocaron Botones de cada una de las Redes Sociales (ver figura 4.6) y se utilizaron como Llamadas de Acción para incentivar al lector a continuar interactuando en las

56 Redes Sociales y Página Web de Education Impact y de esta manera generar mayor tráfico en cada una de ellas. 39 (a) (b) Figura 4.6: Botones del Blog que incentivan a conectarse (a) interna y (b) externamente (elaboración propia). Las Llamadas de Acción se separan en dos partes: La primera (interna) es un llamado a que el lector o usuario navegue en las demás redes y páginas de Education Impact. La segunda (externa) es para que el lector pueda compartir el contenido que esta leyendo con sus propias redes y así invitar a sus círculos sociales a leer el mismo contenido. De una manera similar se incluyeron Botones para la página Web Principal (ver figura 4.7) para generar el mismo efecto. Parte importante de la integración entre las plataformas es la inclusión de los cajetines de Twitter que se colocaron en tres de las plataformas (i.e., página web, portal, blog y LinkedIn). Las dos ventajas que presenta esta integración es en primer lugar la redistribución automática de la información entre Redes y en segundo lugar la trasmisión de información valiosa a los miembros de Education Impact. Debido a la naturaleza de la empresa como consultora, LinkedIn es también una red importante para el crecimiento del negocio y la fidelidad de los clientes. Varios aspectos definieron la necesidad de darle prioridad a esta red. En primer lugar, utilizando a los consultores, al Director de Operaciones y al Director Ejecutivo como foco principal, se buscó generar un concepto de experiencia y red global al exhibir la cantidad y calidad de los contactos que cada uno de ellos ya poseía. En segundo lugar, LinkedIn es utilizado por más de la mitad de los

57 empleados y Directores de Education Impact. Esto permitiría el acceso a miles de personas (ver apéndice O) que podrían ser expuestos a la empresa. 40 (b) (a) (c) Figura 4.7: Botones de la Página Web que incentivan a conectarse (a), (c) interna y (b) externamente (elaboración propia). Particularmente en el Portal se incluyeron dos cajetines de Twitter. Uno que publica el contenido de Education Impact como organización y el otro que une todo el contenido publicado por los Fellows. De esta manera en la Página de Inicio los Fellows y el equipo de trabajo puede mantenerse al día y compartir con sus colegas acerca de la información que ya cada uno de ellos está publicando en sus redes personales. En el caso de la página web, debido a ser una plataforma personalizada se tuvo que contratar a un programador para que modificara el cajetín de las noticias e incluyera el cajetín de Twitter con pestañas para separar a una de la otra. Se buscó estandarizar el aspecto y apariencia de todas las Redes Sociales para que mantuvieran relación con la Página Web (ver Figura 4.8). Adicionalmente en las Redes de YouTube y Twitter se incluyeron en los costados los Logos y direcciones web del resto de las Redes para impulsar al lector a continuar leyendo contenido distinto.

58 41 (a) (b) (c) Figura 4.8: Apariencia de (a) Twitter, (b) YouTube y (c) Blog de Education Impact (elaboración propia). Para conocer la implementación final de todas las Redes Sociales, del Portal y de la Página Web se puede ver el apéndice M Modelo de Calidad Luego de establecido el Portal, se llevó a cabo un control de la calidad utilizando el modelo de Moraga, et al. (2006) donde se realizó una evaluación ponderada de 42 aspectos distintos del Portal (ver apéndice P). Cada pregunta se pondero del uno (1) al cinco (5), siendo cinco el más favorable y 1 el menos favorable. La Dimensión Tangible y la Dimensión de Garantía ambas tuvieron una ponderación máxima igual a 5,00. El resto de las dimensiones presentaron las siguientes características: Dimensión de Confiabilidad igual a 4,67: Igualmente su disponibilidad y operatividad tenía un alto nivel de confianza pero disminuía debido a la calidad de Búsqueda que todavía se le pueden realizar mejoras en términos de filtros y organización de contenido. Dimensión de Respuesta igual a 4,40: La razón que los valores disminuyen en esta dimensión se debe a que el Portal es dependiente de la conexión a Internet y de las velocidades de bajada y subida y al interactuar con documentos puede resultar tedioso y tomar largos tiempos.

59 42 Dimensión de Empatía igual a 3,81: En esta dimensión se tomaron en cuenta una variedad de puntos incluyendo navegación, presentación y personalización. Una de las áreas que más disminuyeron el valor total de la Empatía fue el de personalización ya que se le dio prioridad a otros aspectos y no se pudo ofrecer con detalle aspectos individuales para cada usuario En la gráfica 4.1 se puede observar como fueron obtenidos estos resultados. Dimensión de Calidad de la Data igual a 4,20: A pesar de que se trabajo en la organización del contenido previamente disponible, los grandes volúmenes de información no permitieron realizar un completo análisis. A pesar de ello, la calidad de con contenido y data recibió aceptación por parte del equipo de Education Impact como visto anteriormente en las comunicaciones entre los Fellows en la etapa de prueba. Gráfica 4.1: Ponderación de la Dimensión de Empatía en el Modelo de Calidad Incorporación del Sistema de CRM Finalmente se realizó la recomendación de la incorporación de un sistema de manejo de clientes y oportunidades para integrar las actividades de la empresa con las externas. Una de las opciones estudiadas para complementar dicha integración del negocio es el uso de un sistema de Customer Relationship Management (CRM). El Portal anterior contaba con un sistema instalado pero no era utilizado. Se planteó el uso del sistema CRM Dynamics de Microsoft ya que forma parte del paquete Cloud Essentials Pack antes mencionado. Se propusieron las siguientes líneas de acción para la incorporación de un sistema CRM en la empresa:

60 43 Ordenación de las listas de contactos de la empresa y su incorporación en el sistema para poder realizarles seguimiento. Construcción de corrientes de trabajo para cada contrato desde la presentación de una oportunidad hasta ser concretada. Envió de boletines de información y seguimiento de las interacciones que sus receptores generen. Creación de pronósticos del negocio a partir de los informes generados por la empresa de años anteriores. Integración con el Portal a través de flujos de trabajo que realicen comandos entre la información suministrada en el Portal y la del sistema de CRM. 4.9 Operación Una vez establecido el Portal y las Redes Sociales se realizaron las planificaciones para darle continuidad y estandarización a la gerencia de las Redes Sociales, se elaboró un formulario de control (ver figura 4.9) que reflejaba de una manera operativa la planificación de Redes Sociales que se les presentó al equipo completo de Education Impact (ver apéndice Q). Network Campaign Action Reccur Lead Support Scheduled Time consume Twitter Questions Wait 1 month 4 Staff n/a Yes Low Twitter Re-Tweeting Start now 4 Staff n/a No Low Twitter Fellow Location Start now 1 Staff Fellow No Low Twitter Tips Gather info 2 Fellow Staff Yes Low Blog Meet the Fellows Start now 4 Fellow Staff Yes Medium Blog Broadcasts Plan and start 1 Fellow Staff Yes High Blog Success Stories Start follow 2 Fellow Staff No Medium Blog Industry facts Start now 2 Fellow Staff No Medium Blog Events Plan and start 1 Staff Fellow No Low Blog Fellows Corner Send notes 1 Fellow Staff Yes Low Blog Engagements Gather info 1 Fellow Staff No Medium Blog Consult papers Wait 1 month 0.5 Fellow Staff No High Facebook Discussions Wait 1 month 1 Staff Fellow Yes Medium Facebook Surveys Wait 1 month 1 Staff Fellow Yes Medium www Company Info Start now 4 Staff n/a Yes Low www News Start now 4 Staff Fellow Yes Medium Figura 4.9: Extracto de planificación operativa para el uso de las Redes Sociales Lista de eventos Parte de la creación de contenido relevante y útil para la empresa adentro del Portal fue una lista de eventos y contratos en los que Education Impact ha estado involucrado de alguna

61 44 manera (ver apéndice R). Disponible en la página de Inicio en forma de calendario, la lista de eventos ofrece capacidades de conectarse con los usuarios involucrados de cada evento y compartir opiniones, discusiones, entre otras cosas Lanzamiento Beta Durante la implantación del Portal se realizó un primer lanzamiento beta, donde se involucró a un grupo cerrado de usuarios de la empresa para que diera una primera fase de opiniones y críticas y así lograr mejorar el Portal antes de su lanzamiento oficial. La reacción fue en gran parte positiva y se sugirieron lugares puntuales donde se podrían realizar mejoras, se mencionó las ventajas potenciales de integración y colaboración entre el equipo de trabajo y surgieron preguntas técnicas puntuales en las que se debió tratar en casos individuales las necesidades de cada usuario (ver apéndice S) Contenido para el Blog Parte de la continuidad que se le dio luego de la construcción del Blog, fue la creación de contenido separado por secciones y la inclusión de artículos antiguos y extractos de artículos de noticias anteriormente hospedados en la página web (ver apéndice T). Se trabajo de la mano con varios de los consultores y el Director de Operaciones para la creación de contenido incluyendo la grabación de videos y entrevistas Guía de Twitter Se realizó un tutorial o guía para orientar al equipo de Education Impact, en especial a los Directores, para el apropiado uso de Twitter indicándose consejos, estadísticas internas, información general y uso y configuración de software y así mantener la creación de contenido repartido entre varias personas y el involucramiento de la alta gerencia al uso de las Redes Sociales (ver apéndice U) Desecho Como último paso para finalizar los procedimientos indicados por la metodología se realizó el desecho o desvinculación del Portal antiguo. Para ello se finalizó el contrato que se tenía con la empresa que alojaba en sus servidores ambos el Portal antiguo y la base de datos de los usuarios y sus buzones de correos electrónicos. Se mantuvo una copia de seguridad de toda la información que durante 2 meses iba a servir de respaldo mientras se estabilizaba la migración de los servicios.

62 45 CONCLUSIONES Como resultado de este proyecto se restablecieron y renovaron los sistemas de comunicación interna, los cuales habían sido abandonados a un uso inicial con fallas de diseño y orientación; y se integraron además a otras áreas del negocio para estandarizar procesos e interfaces. Considero que el mayor desafío se presentará luego de la implantación de la plataforma, en el logro de la adaptación del nuevo Portal a las dinámicas de la empresa y al mismo tiempo en la adaptación del equipo de trabajo al Portal. Su éxito va a recaer en las estrategias que se tomen para asegurar la facilidad y eficiencia de sus herramientas. Con el establecimiento de las Redes Sociales para Education Impact, se logra crear impacto en distintas áreas: En primer lugar se expone a la empresa a una gama de comunidades con millones de integrantes que anteriormente no se habían indagado. En segundo lugar se cuenta con un nexo más cercano, personal e inmediato a lo que ocurre en la industria de la Educación y las TIC, gracias a las ventajas particulares de cada Red en la difusión de la información. Y por último, se solidifica el sentido de permanencia por parte de los Fellows hacia la empresa, como se pudo observar posteriormente en su reacción y comentarios que han dado a través de comunicaciones internas e inclusive a través de las mismas Redes Sociales. La construcción del Blog permite tener un espacio de opinión donde los consultores y la empresa se pueden expresar de una manera abierta y personal, pero al mismo tiempo manteniendo el vínculo profesional con otras plataformas como la página web. Anteriormente se utilizaba como un sector de noticias dirigido para comunicaciones formales y netamente informativas. El uso de Twitter permite captar la atención de cuentas y personas influyentes en la industria de Educación y las TIC (ej. Jon Perera, Vicepresidente de Mercadeo para Adobe Education) así como también la atención de clientes actuales (ej. UNESCO, Commonwealth of Learning, WISE, etc.). Se publica regularmente noticias internas y externas a la empresa y además se utiliza para mantenerse al día de lo que está ocurriendo en la industria. Adicionalmente, el 80% de los consultores siguen y se mantienen al día con la cuenta de Education Impact.

63 46 LinkedIn permite mostrar el alcance de las redes profesionales que tienen los directores de la empresa y sus consultores hacia el mercado. Además permite construir relaciones en una Red estrictamente profesional que se presta para la búsqueda de nuevas oportunidades y de potenciales asociaciones en el futuro. Concluyo con una reflexión referente a mi experiencia como pasante de esta empresa. Formar parte de un equipo pequeño a pocos años del lanzamiento de la empresa, me permitió explorar un momento de muchos cambios internos dentro de la empresa con una dinámica de trabajo acelerada. Tuve la oportunidad, el espacio y las herramientas para dar mi opinión y sugerencias en decisiones de alto nivel estratégico así como, al mismo tiempo desarrollar y elaborar planes netamente operativos. Debido al ambiente de trabajo y su estructura laboral, era posible incorporar procedimientos creativos en la toma de decisiones y no depender únicamente de procesos estandarizados y pre-programados. Personalmente valoré la atención especial que me fue dada por parte del equipo Directivo como a la vez trabajar de la mano con profesionales consultores con un antecedente global, multidisciplinario y con una gran cantidad de años de experiencia, lo que además abrió para mi desarrollo profesional un campo y acceso de oportunidades en la industria de la Educación y las TIC.

64 47 RECOMENDACIONES Debido a la falta de procesos estandarizados internos a la empresa, se recomienda comenzar a automatizar procesos claves y básicos que ayuden a quitar tiempo en las actividades repetitivas. Al ser un equipo pequeño, no se cuenta con un gran personal operativo y una automatización de algunos flujos de trabajo alocaría el tiempo en actividades más críticas. Se consiguió gran potencial en el desarrollo de la plataforma de Customer Relationship Management (CRM) que al igual que en el punto anterior se recomienda comenzar en puntos pequeños e irlos desarrollando de manera práctica para disminuir los tiempos en tareas iterativas. Una de las tareas pendientes de la empresa que no fue trabajada durante la pasantía al no formar parte de los objetivos planteados fue la creación de un manual para los consultores donde se detallan los procesos y procedimientos internos que realiza la empresa. Se recomienda incluir y actualizar dicho documento para que incorpore lo trabajado durante las pasantías. Específicamente la nueva estrategia de integración, el uso del Portal y las Redes Sociales. Se lograron automatizar varios procesos que enviaban alertas a usuarios cuando se modificaba contenido en el Portal. Se recomienda dar continuidad a la automatización de más procesos internos y en particular al control y seguimiento de Se recomienda realizar una evaluación del impacto que tuvieron las Redes Sociales a nivel externo dentro de tres meses De esta manera se logrará analizar de que manera influyo en la página web la creación de dichas redes.

65 48 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Benbya, H., Passiante, G., & Belbaly, N. A. (2004). Mechanisms for knowledge management systems effectiveness: an exploratory analysis. International Journal of Information Management, 24, Butow, E., & Taylor, K. (2009). How to succeed in business using LinkedIn: making connections and capturing opportunities on the Web's #1 business networking site. Nueva York: AMACOM Div American Mgmt Assn. Collins, H. (2003). Enterprise Knowledge Portals. Nueva York: Amacon. Education Impact. (2010). Description Brochure. Recuperado el 14 de Diciembre de 2011, de Education Impact: Education Impact. (2011). About Us. Recuperado el 20 de Diciembre de 2011, de Education Impact: Education Impact. (2011). Fellows. Recuperado el 5 de Enero de 2012, de Education Impact: Education Impact. (2011). Services. Recuperado el 04 de Enero de 2012, de Education Impact: Evans, D. (2008). Social Media Marketing: An Hour a Day. Indiana: Wiley Publishing, Inc. Evans, D., & McKee, J. (2010). Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement. Indiana: Wiley Publishing, Inc. Geier, C., Dew, C., & Bertram, B. (2011). SharePoint 2010: six-in-one. Londres: John Wiley & Sons. Goldfarb, S. (2011). The Google+ Book: How To Use Google Plus For Yourself & Your Business. Nuevo York: Sam Goldfarb. Hansen, D., Shneiderman, B., & Smith, M. A. (2011). Analyzing Social Media Networks with NodeXL: Insights from a Connected World. Burlington: Elsevier Inc. Innovation Digital. (2010). Education Impact Portal Review V0.2. Londres. JESS3. (Mayo de 2011). Geosocial Universe. Washington, DC, Estados Unidos.

66 49 Kotha, S. (1998). Competing on the Internet: The Case of Amazon.com. European Management Journal, 16, Kroenke, D., & Nilson, D. (2011). Office 365 in Business. West Sussex: John Wiley & Sons Ltd. Kroll, P., & Kruchten. (2003). The Rational Unified Process Made Easy: A Practitioner's Guide to the RUP. Addison-Wesley Professional. Kroll, P., & Kruchten, P. (2003). The Rational Unified Process Made Easy: A Practitioner's Guide to the RUP. Boston: Pearson Education, Inc. Leary, S. (2010). Beggining WordPress 3. Nueva York: Apress. Lemahieu, W. (2005). Two Basic Types of Business-to-Business Integration. International Journal of E-Business Research, 1, Lynch, J. (13 de Noviembre de 1998). Web Portals. PC Magazine. Microsoft Corporation. (2011). Microsoft Office 365 for professionals and small businesses. California: Microsoft Corporation. Microsoft Corporation. (2011). Office 365 Plans. Recuperado el 05 de Enero de 2012, de Office 365: Miller, C. (28 de Junio de 2011). Another Try by Google to take on Facebook. Recuperado el 28 de Diciembre de 2011, de The New York Times: Moraga, M. A., Calero, C., & Piattini, M. (2006). A First Proposal of a Portal Quality Model. Valencia: Alarcos Research Group. Ortiz, A., Lario, F., & Ros, L. (1999). Enterprise Integration - Business Processes Integrated Management: a proposal for a methodology to develop Entreprise Integration Programs. Computers in Industry, 40, Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1998). SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 67, Rappa, M. (2004). The utility business model and the future of computing services. IBM Systems Journal, 43(1),

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68 APÉNDICES 51

69 52 APÉNDICE A: RUP REGLAS DEL NEGOCIO

70 53 Education Impact Rational Unified Process Implementation of a Collaborative Portal and Social Networks Business Rules

71 54 1. Introduction 1.1 Overview Education Impact even as a small company, it follows several streams of conducts which will by defined next. They were created to seek standardization on some of the processes inside the organisation. 2 Definitions 2.1 Code of Conduct The code of conduct represents the points and rules that Education Impact consultants must follow when being part of the Fellowship. The conduct states good practices, advice and warnings in the way clients, other consultants and the way of handling private and sensitive information about Education Impact or any of the contract companies. It also informs to obey the law and international legislations and in general is a document to support the Vision statement. 2.2 Positioning Statement The Positioning Statements speaks about the existence of Education Impact and a brief marketed description of what the organisation does and seeks. It states the reach to clients like public, private and civil sector and the effective use of technology when approaching Education. 2.3 Internal Education Impact conducts. While working with the Director of Operations, it was informed that all communications to any consultant or external party should be copied with either the Director of Operations or the CEO. The reason was not intended as a way of control but to advice and improve communications using the same type of editing schemes.

72 Terms & Conditions As with the code of conduct a Terms and Conditions document was created to create a focus on the use of the organisations address and any communications sent from it. It describes what language to use and the limits of how and when to use it. 2.5 User agreement The User agreement is created with clients once a contract is about to start, this is for legal reason and it is used as the contract itself and it mentions the sharing of copyright of all information and intel created during the contract.

73 56 APÉNDICE B: RUP VISIÓN DEL NEGOCIO

74 Education Impact Rational Unified Process 57 Implementation of a Collaborative Portal and Social Networks Business Vision

75 58 1. Introduction 1.1 Purpose The purpose of this document is to provide the general requirements of the Portal and Social Media Networks to be created by looking at the vision and business needs of Education Impact. 1.2 Scope The scope of this work will be to define the general objectives that will frame the work that will be done during the Internship at Education Impact. This document will serve as a starting point for the development of the needs and action plans to be undertaken. 1.3 Definitions, Acronyms, and Abbreviations ICT Information and Communications Technology 1.4 References This document will give the framework for the Business Architecture Document. 1.5 Overview 2. Positioning The Business Vision document identifies the needs, the available tools and the environment where the Project will be embarked on. It will identify in broad terms the current situation and the approach to successfully deploy a Portal and Social Media strategy taking business integration into account. 2.1 Business Opportunity Education Impact is a consultancy company for Education and ICT. As part of their growing needs they are seeking to expand their business and reach even further. Because of this they are looking at new markets and communities that will allow them to connect with more people. Currently their business focuses mainly on maintaining and growing their close and current connections that even though it has grown further, they believe they are in the position and need to

76 expand to new territories. Social Media has grown exponentially in the last few years and it is seen not only as a ground for Social interactions but also as a place where new business opportunities and long term relationships are created. 59 Because of the low cost and fast deployment of Social Media solutions, Education Impact has identified as part of their key future strategy to create and maintain several Social Media networks to help them reach those communities that have currently been untouched. Additionally the Social Media networks are seen as a potential mean to be connected to the industry of ICT and Education by sharing and receiving information in those fields. As part of the need to integrate their internal business amongst staff and consultants, Education Impact also seeks to renovate their Web Portal which is currently unused. The current Web Portal that Education Impact holds is active but inefficient and it contains useful tools that can be explored to better serve the organisation. By targeting both these angles, Education Impact hopes to improve both the internal communications and the external connections to grow and strengthen their systems that will eventually bring an increase in revenue. 2.2 Problem Statement There are currently two problems that are to be tackled and solved by the work of this internship: The first one is in regards to the external connections where there is a need to reach to further communities and clients to expand the business. The second one is in regards to internal communications where there is currently an inefficient and unstandardized medium of sharing documents, ideas, communications and processes. Both issues affect the organisation by weakening their relations with both potential clients and internally with the staff and consultants. This problem harms the business in general as the loss of time dealing with outdated systems costs money and the loss of new opportunities holds back the company from growing. A successful solution would allow the organisation to better focus their needs in applying and holding new business opportunities and not worrying with technicalities and loss of time. A stronger connection with people that work in the industry of Education and ICT enables new clients to increase their trust with

77 60 Education Impact as they will see a community that backs them and works as a symbol of knowledge and ground work. 2.3 Product Position Statement The project is directed at two main groups: Social Media communities and internal staff and consultants. By creating Social Media networks Education Impact opens up to a variety of opportunities and offers people a chance to receive insightful, updated and global analysis on the use of ICT and Education. There are currently two groups of competition in this field: Individual consultants, teachers and researchers who already give their opinions and knowledge to their communities and already hold vast amounts of support. Education Impact will try and reach these same groups by offering an opportunity of multidisciplinary knowledge by the region and expertise the companies consultants hold. On the other hand strengthening and standardizing the internal systems of the organisation, the staff and consultants will be able to work more productively and share their knowledge across a singular platform which benefits them while doing research and deployment of contracts. 3. Stakeholder and Customer Descriptions 3.1 Market Demographics Currently Education Impact holds no interconnection with external Social Media communities. On the other hand, the Portal which is already created inside the organization and is operational is not used by consultants nor staff members. The goal is to have a system that is friendly, easy to use, with rich content and that enables staff and consultants to access information and interactions that they would otherwise not have seen. With a successful deployment of Social Media, the organization would have a community that backs up the work that they do allowing them to create trust to new and current customers and increasing revenue and longer term relationships.

78 Stakeholder Summary The following table identifies stakeholders that will most likely be linked to the development of this project. Name Description Responsibilities Technology Firms Companies that support and help create websites and They will ensure that the creation of the new Social Media networks are fully capable and that the Portal is also functional as described in the requirements. Other Consulting Companies Competition companies that will likely interact with Education Impacts content or vice versa. Due to the interaction of similar companies in the same field of expertise, partnerships or business may arise from the construction of the new systems. 3.3 User Summary The following table shows the direct people and corporations that will likely interact with the creation of this project. Name Description Responsibilities Consultants They are part of the employed group of Education Impact Interact with both Social Media and internal Portal Directors Staff Individuals Customers They are the founders and current board of Education Impact They are part of the employed group of Education Impact They are part of the community of Social Networks They are the current companies that Education Impact does business with Create content on Social Networks and use the Portal Lead the Social Media Strategy and lead the Portal planning for better use and ease of use They will link to Education Impact Social Networks and also feed with information to them. Recognise the support given by the community through Social Networks and broaden business terms

79 62 Potential Customers These companies will potentially look at the interaction with Social Networks and make contact with Education Impact for business Connect with Education Impact by the interaction they did with Education Impacts networks 3.4 User Environment It is expected that there will be four people directly involved with the project from the staff team and a selected group of consultants from within the company that will evaluate and support the progress. The task cycles are meant to last about two months but it s expected to change while further specifications are created. Currently for the Portal there is a Sharepoint 2007 Server deployed and it is expected to upgrade it or migrate to a different service provider which is unlike due to the partnership relations of Education Impact. On the other hand, there are no Social Networks created as of now. 4. Constraints The main constraints for the completion of the Social Networks and the Portal are the time consumption these projects take as there is limited time for their construction and also the cost associated for more advanced systems to be deployed. 5. Quality Ranges The quality ranges will be identified by a model to be selected afterwards.

80 63 APÉNDICE C: RUP GLOSARIO DEL NEGOCIO

81 Education Impact Rational Unified Process 64 Implementation of a Collaborative Portal and Social Networks Business Glossary

82 65 1. Introduction 1.1 Purpose The purpose of this document is to explain several terms that can be technical, colloquial or part of the culture of the organization. 1.2 Scope This document will present the most common terms used inside the organization. Sometimes processes, people or in general, this terms were often used during the internship. 2. Definitions 2.1 Fellow Individual consultant part of Education Impact that is contracted when he/she is needed for an Engagement. The word Fellow is used to create a familiar connection to the actual consultants doing the field work. 2.2 Fellowship The community of consultants that work together on solving the issues presented on specific engagements. In Education Impact the Fellowship is used as the sum of knowledge that different Fellows bring together and separate them from other consultants which work more as a company and not an organization with a purpose. 2.3 Procurement Process and announcement from contractors for specific works / projects / engagements that are in need of goods or services. 2.4 Terms Of Reference (TOR) Describes the purpose and structure of a project or engagement. It is normally delivered before an RFP during procurement and its focus is to inform the public about the progress of a procurement 2.5 Consultation Papers Research and work done by a consultant company for another organization that usually uses it prior to creating the announcement of a Procurement and helps build and scope down a project. 2.6 Request For Information (RFI) Document issued by a contractor seeking interested companies to submit information and knowledge around a specific procurement. It is usually not remunerated and it is used prior to the release of an RFP or EOI.

83 Expression Of Interest (EOI) Document issued by a contractor calling interested bidders, companies or consultants to submit their interest in applying for a specific procurement. 2.8 Request For Proposal (RFP) Document issued by a contractor calling bidders, companies or consultants to submit a proposal of their expected work for a specific procurement. This is generally the last document before a contractor choices the company or consultant for an engagement. 2.9 Statement Of Work (SOW) Legal document that defines the work activities, deliverables and timeline a Fellow will execute for a client. Detailed requirements and pricing are usually included in the Statement Of Work, along with standard regulatory and governance terms and conditions Portal Internal communication site where information can be found on Fellows, processes, notifications, documentation and a basic CRM system Matrix Internal document used to identify the potential Fellows to work on specific engagements. It is regularly used to locate the best candidates that are suited for engagements according to expertise, location, language, connections, etc Workstream Main actions of work or milestones done by the Staff of Education Impact. They are used to follow up on work every time a meeting is scheduled and usually have a Title, Description, Responsible and Timeline Engagement An Engagement is a contract that has been successfully won by Education Impact. It starts when the client accepts the project or consultation and ends after payments, feedbacks and revisions have been made.

84 67 APÉNDICE D: RUP ARQUITECTURA DEL NEGOCIO

85 Education Impact Rational Unified Process 68 Implementation of a Collaborative Portal and Social Networks Business Architecture

86 69 1. Introduction 1.1 Purpose 1.2 Scope This document explains and details the structure of Education Impact and how the companies objectives, goals, culture and human aspects interact amongst each other. The scope of this work will be to define the general objectives that will frame the work that will be done during the Internship at Education Impact. This document will serve as a starting point for the development of the needs and action plans to be undertaken. 1.3 Overview This document tries to capture the configuration and arrangement of Education Impact and how it s Architectural Representation is constructed. 2. Architectural Representation Due to the size of Education Impact, many of the standardized representations are missing. The architecture is very simple although at this stage with only a few years of funded it creates enough revenue to continue to grow. Besides its size several views and structures can be identified and are detailed below. 3. Architectural Goals and Constraints Education Impact utilizes as primary technological infrastructure very simple installations. Because of its nature as a consultancy company, no heavy or expensive hardware is needed and they operate solely on the use of computers and Internet access. Additionally, the objective and aim of Education Impact is to tackle the urgent need for the reform and transformation of education around the world and its constraints lay mainly on the fact that it operates globally with the absence of physical presence of its staff and consultants. 4. Organization Structure View Education Impact formed of three main units (as seen on the graph below):

87 70 Management Unit: In charge of running the business, setting the companies goals and objectives and maintaining key customer relations. Operations Unit: In charge of locating y obtaining new contracts for the company. The Operations team supports the CEO in the creation of short and long term strategies. Sales Unit: In charge of follow-up and assuring customer satisfaction. Education Impact Management Fellows Sales Operations Additionally, the Organisation holds a separate Unit where the consultants are located. This is a pool of 35 experts in the field of ICT and Education that are contracted when a new opportunity emerges. 4.1 Business Use-Case Realizations An example of Business Use-Case is the process of an engagement from the start of an opportunity to the follow-up after the finished contract. A typical scenario would build up like this: 1. An Expression of Interest, Request for Proposal or Term of Reference document is published. 2. Education Impact applies to the opportunity by giving detailed or a summary (depending on the document published) of the capabilities of the company to conduct an engagement. 3. After being approved the engagements is processed, evaluated and reviewed until the field work (if necessary) is carried out by the consultant. 4. After an engagement is finalized a follow-up is made with both the client and the consultant. 5. Cultural View The Code of Conduct represents the core of the Cultural View that Education Impact has. It is worth stressing out the following points:

88 71 Endeavour to always provide a high level of client satisfaction Honest, factual and unambiguous information must be given to clients. The clients confidentiality must be kept at all times. Assume the responsibility of any sub-contractors running under your name. This and others are key points that withhold the cultural and ethical values inside the organisation. 6. Human Resource Aspects View Even though Education Impact is a small company, they have several key points where they try to grow the Human Resources aspect inside and outside of the organisation: The Fellowship is the term used by Education Impact to represent the gathering of knowledge, experience, seniority, diversity of regions and fields of expertise and personalities of the consultants. It is considered and viewed as something more than just a group of people and it represents to many of them the reason for being part of Education Impact. There is a Follow-up procedure after every engagement or contract with the client where it is asked and detailed points of interest to both including, reviews, recommendation letters, further opportunities, etc.

89 72 APÉNDICE E: RUP VISIÓN

90 Education Impact Rational Unified Process 73 Implementation of a Collaborative Portal and Social Networks Vision (Small Project)

91 74 1. Introduction 1.1 Purpose The purpose of this document is to provide the specific requirements of the Portal to be created by looking at the vision and business needs of Education Impact. 1.2 Scope The scope of this work will be to define the specific objectives that will frame the actions to be taking for the new Portal to be constructed. This document will serve as leverage to the actions to be planned later in the development of the Internship. 1.3 Definitions, Acronyms, and Abbreviations ICT Information and Communications Technology 1.4 References This document takes the broader Business Vision Document and amplifies its scope. 1.5 Overview 2. Positioning The Vision (Small Project) document identifies the key requeriments to successfully deploy the Portal Solution. Here you will find more detailed information on what the Portal needs to comply with the broader Business Vision document. 2.1 Problem Statement Find the tools, methods and platform to solve the inefficient and unstandardized situation currently happening within the organisation due to the lack of a complete solution integrated into the business that allows consultants, Directors and staff members to share documentation, ideas, communicate amongst each other and create automated processes. This issue affects the whole organisation and even damages external relations for not having a proper follow-up system. A successfully implemented Portal will

92 75 help in three key verticals: Automate processes, connect the users inside the organisation and control, evaluate and support external customers. 2.2 Product Position Statement This project is intended to tackle the insufficiencies currently experienced by Staff members, Directors, Consultants and Customers. A new or adapted implementation of a Portal will enable these users to experience a different virtual atmosphere where they will be able to interact amongst each other to create rich content, discussions and align them with the companies values of Collaboration. The use of separated systems will continue to break down the fluency of having , documents, communication and collaboration all in the same place. 3. Stakeholder and Customer Descriptions 3.1 Stakeholder Summary The following table identifies stakeholders that will most likely be linked to the development of this project. Name Description Responsibilities Your IT Workplace The current company that hosts the older Portal. They will support on the migration from the old Portal to the new one. Other Consulting Companies Innovation Digital and Melbourne IT are two Stakeholder companies to Education Impact. They will provide tech and IT support when needed. 3.2 User Summary The following table shows the direct people and corporations that will likely interact with the creation of this project.

93 76 Name Description Responsibilities Consultants They are part of the employed group of Education Impact They will test, deploy, use and give feedback on the Portal Directors They are the founders and current board of Education Impact They will give continuous support on the development and strategy of the portal implementation. Staff They are part of the employed group of Education Impact Lead the Portal planning and handle the actions within them. Customers They are the current companies that Education Impact does business with Recognise the support given by the community through Social Networks and broaden business terms

94 77 APÉNDICE F: ANÁLISIS DEL PORTAL ANTIGUO

95 78 Sharepoint 2007 Portal Review Extracts taken from Education Impact Sharepoint Portal Review - Innovation Digital Project Code: 1371 Introduction This document provides a summary of the findings from a system review of Education Impact s current Microsoft SharePoint and CRM implementations. The document also looks to provide a strategy and roadmap of recommended next steps that will allow proper adoption of these platforms. In this document, Microsoft Office SharePoint Server 2007 may be referred to as MOSS 2007, or SharePoint Server. Internet Information Server may be referred to as IIS. Active Directory may be referred to as AD. This document is the output of a review of the current implementations of application software on the EDUCMOSS01 server. The main focus of the review was to be the SharePoint and SharePoint CRM implementations. As investigations progressed, it became apparent that this single server was looking to support much more than a collaboration platform and a customer relationship management system. The review looked at as much of the installation as time allowed. Applications were reviewed in the context of the requirements that the implementations are meant to support. Automated tests such as load testing was not undertaken due to time constraints and no remit to undertake such tests. Furthermore, visual inspection suggested that load testing the current server could very quickly overload this production environment. As such, the information contained in the document is not deemed to be exhaustive, although it does look to cover the key configuration aspects that are currently leading to a poor adoption within Education Impact. Performance It is for good reason that recommended topologies for MOSS are variations on what is termed a Server Farm. This is where more than one physical and/or virtual server is configured to address the differing system resource requirements for specific roles (e.g. database services, web server services, directory/ services). Single server implementations for MOSS, where SharePoint Server, SQL Server, IIS and a directory server are deployed onto a single physical or virtual server, are only recommended for small scale Proof of Concept and development environments. Adding Exchange Server to this environment on the same server - would not normally be done even in a development environment. Running Exchange Server 2007 and SharePoint Server 2007 on the same server is not a supported topology by Microsoft.

96 The fact that the installed OS is the Enterprise version of Windows Server suggests that future scaling of this platform was either planned for or was at least being considered that it would be required. Server farm environments can encompass a wide range of topologies, and can include many servers or as few as two servers. To deploy a high-availability solution, you must deploy a server farm. By using a server farm, you mitigate against the effects of unexpected downtime as well as downtime that is related to on-going maintenance, such as operating system updates. There are several different server topologies that can be used as a baseline. Each of these topologies builds in a level of server redundancy. A small server farm typically consists of a database server running Microsoft SQL Server with the most recent service pack, and one or more servers running Internet Information Services (IIS) and Office SharePoint Server In this configuration, the front-end servers are configured as Web servers and application servers. The Web server role provides Web content to clients. The application server role provides Office SharePoint Server 2007 services such as servicing search queries, and crawling and indexing content. This simple server farm configuration will divide the computational workload across the farm, so web front end traffic processing will not hinder or interfere with the SQL Server CPU and disk read/write operations, or vice versa. Once the small server farm has been built it is best practice to defragment the front end server s drives to get optimal disk performance. MOSS SP1 and post SP1 rollup fixes would then be applied which would address a lot of the known bugs that currently exist but will also reduce network traffic and latency due to FE servers hitting the memory limit and needing to recycle. Search In the current configuration Search facilities are not functioning. There is no Shared Service Provider (SSP) configured. Create a new SSP, this will allow the provisioning of the search and indexing services but also the other major services that are handled by the SSP: Profiles and Audiences My Sites All of Excel Services All of the BDC (Business Data Catalogue) Once search is fixed (or at the same time) it would probably be advantageous to create some Search scopes to allow initial search filtering. In the example below we are searching for people using a People Search scope with the keyword C#, so that will search user profile data only. 79

97 80 End-user Functionality User Profiles or MySites have not been provisioned. User profile information can be provided by the individual themselves and/or through synchronisation with any account profile information stored in Active Directory, where their users account is provisioned. With some planning up front, a simple and more importantly, consistent Customer Engagement site template could be configured that would encourage Fellows usage of these collaborative spaces for Peer reviews and much more. Notifications/Alerts It is understood that the use of notifications/alerts has not been properly adopted. Every list and library in SharePoint provides a publish/subscribe notification service. All a user has to do is subscribe to the relevant alert in the chosen library. Alert triggers can be on item add, update, delete and also when anything is changed, or anything by me is changed and finally the alert timing can be specified so you can get alerted immediately or you can have a daily or weekly summary. This is a very powerful feature and allows the user to create their own subscriptions based on their own requirements and how dynamic they want their subscription service to be. This may be based on something as core as their own current connectivity; if it is sporadic then an immediate update makes no sense so they choose a daily update and they receive it when they have internet connectivity maybe away from a client site. CRM The CRM functionality is delivered through a site template called SharePoint CRM delivered by a 3rd party. The SharePoint CRM template is a self-contained application with a predefined set of web parts and lists. Significant portions of the application logic are contained directly in SharePoint lists. Given that SharePoint provides the key platform services and collaborative user interface for the majority of the work that Education Impact users will likely require, the focus of this short review of the platform was on the core SharePoint implementation. That said a number of the principles and recommendations functional and non-functional - that have been provided for SharePoint would also be relevant for the CRM solution delivered via SharePoint. Specifically, the permissions and user management within CRM should be considered in an almost identical manner to SharePoint users. A more sophisticated approach to integrating these two technical platforms relies on a non-technical review of business requirements and user behaviour when executing these requirements. Specifically, the SharePoint CRM application lists MUST be locked down so that ordinary SharePoint users are not able to inadvertently modify these.

98 81 Security The current implementation uses a mixture of SharePoint groups and named individuals. At the root site the Site Groups are correctly delegated but for the team/project workspaces these sites all have incorrect group mappings. As you can see from the following example screen shot, the portal members security group (Education Impact Members) have been allocated as visitors, members AND owners. The best practice to secure a team site is to initially create 3 security groups per site, named %site name% Visitors, Members and Owners. We allocate appropriate users or AD groups to these SharePoint Groups and then allocate appropriate privileges to the SharePoint groups. In this instance we would create 3 new SharePoint groups called Saudi Arabia Visitors, Saudi Arabia Members and Saudi Arabia Owners. This gives a clear indication to site/group management and permission allocation.

99 82 APÉNDICE G: PLAN DEL PORTAL

100 83

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104 87 APÉNDICE H: PLAN DE REDES SOCIALES

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109 92 APÉNDICE I: PRINCIPALES OBJETIVOS DEL PORTAL

110 93 Main Goals and notes for new Portal Main Goals 1. Collaboration and communication a. fellows b. Staff c. customers 2. Ease of use 3. Retain customers by useful information on portal. 4. Consistent methods for management a. Sale leads b. Prospects c. Customers Team Sites Calendar Tasks Documents Links Announcements Discussions Homepage Calendar Customizable: Photos Ribbon Web parts Text Links Tasks Tables Share online a unique calendar for everybody, different than outlook because it's all on the server Fellows can have a shared engagements calendar Staff can also have it's own You access everything in the web no need to have software ( but you can have it if you want it) Meeting Workspace Objectives Attendees Agenda Document Library Useful for quarterly meetings: Fellows can add subjects. Document Site Documents that need collaboration. Announcements: tasks, track everything about the document, not the team. Not for EI. Not right now.

111 94 Document Libraries Folder style, but with richer tools. Versioning Check in-out: Lists & Libraries Lists Calendar Contracts Surveys Announcements Discus. Boards Links Tasks Custom lists You can upload Datasheets for easy and quick editing. List views. Calendar can be viewed as calendar or List (for workstreams Filters Site Collections Security Blogs Library sharing Site customization Different Site collections (fellows, staff, customers) Useful for assuring security levels. Save as templates and reuse. It s based on users and every one can have an access levels: o Read o Contribute o Full control o Others Not recommended to change in a sub-site level. You can add groups of people to a security Level: fellows, staff and customers. Good for consulting and to keep track of what people say / do. Shows up on personal profile and live feed. Easy and simple to use. Workflows Repeatable events. Check if tasks are done in order. Check documents. Each one has different edits. Take deeper look at Visio and Sharepoint Designer. Example: Workflows takes out security permissions when a task is included to a higher hierarchy member.

112 95 APÉNDICE J: RUP REQUERIMIENTOS

113 Education Impact Rational Unified Process 96 Implementation of a Collaborative Portal and Social Networks Requirements Plan

114 97 1. Introduction 1.2 Purpose The purpose of this document is to provide a list of requirements that the Portal and Social Media Networks must have in order to meet the expectations and specifications of Education Impact. 1.3 Scope This document will name and describe all requirements both the Portal and Social Media platforms must have. 1.4 Overview The following document indicates the following characteristics of each of the requirements: Name: The name of the requirement Description: Brief description of the requirement. Restrictions: What are the limitations that this requirement has and what needs to be done beforehand Status: Here we identify if the requirement is a Obliged, Optional or a Preferable item. 2. Requirements Management 2.1 Organization, Responsibilities, and Interfaces The main responsible for leading, managing and implementing the activities will be the intern. There will be support and interaction from both the Director of Operations and staff members. 2.2 Tools, Environment, and Infrastructure The following installed software tools will be used: Sharepoint 2010: system where the Portal will be deployed. Internet Explorer: For better compatibility with Microsoft products. Windows platform.

115 98 Microsoft Office tools (Word, Excel, PowerPoint, etc.). Adobe Photoshop: for editing of design content. Adobe After Effects: for editing blog video content. The following cloud-based tools and platforms will be used: Social Network sites (LinkedIn, Twitter, Facebook, WordPress, YouTube). Umbraco: Platform for editing the website content. Prezi: for internal and external presentations. 3 General Requirements 3.1 Requirements for Portal Name Description Restriction Collaboration and Communication. The new Portal must include a variety of collaboration and communication functions. Examples of this are social profiles for each user, comments sections, rating and tagging of documents, discussion threads, etc. There must be an adoption from all members of the Education Impact community for this requirement to endure. Status Obliged. Name Description Restriction Stability The Portal must be stable to be used from any computer around the world and available 24 hours a day as user will access it from different time zones. None. Status Obliged.

116 99 Name Description Compatibility All features and tools from within the Portal must be available for the most common software and hardware configurations, including Mac and Windows user with any combination of Operating Systems and Web Explorers. Restriction The software used will restrict the capabilities of compatibility, so when deciding the best one must be chosen. Status Obliged. Name Description Ease of Use The Portal must be user-friendly; it must be intuitive and it must be easy to use. Restriction Due to the variety and background of user it is expected that some will adopt quickly and some will need higher attention. Status Obliged. Name Description Restriction Search Center must be active and efficient Inside the Portal, the search capabilities must be sufficient enough to find documentation, people and information without difficulty. The system must be integrated in a way that search can be done from most places and internal sites and it must include filters such as: Date, type of document, Created by. The specific need of Search filters must be identified after deciding the platform to use. Status Preferable.

117 100 Name Management and Control System Consistency Description Restriction As part of the Business Integration objective, the platform must allow easy integration with other platforms used and it should facilitate the standardization of them. Examples of workflows, information streams and platform synchronization are suggested. There must be an adoption from all members of the Education Impact community for this requirement to endure. Status Obliged. Name Security of information Description The Portal must contain internal levels of security and also the information stored on the severs must be physically and virtually safe. Restriction This will depend on the conditions of each platform service Status Obliged. 3.2 Requirements for Social Media Networks Name Low Cost Description Restriction As budget is limited, the Networks to be used must be chosen considering the cost of implementation and maintenance. The budget for the development of the Social networks. Status Obliged.

118 101 Name Ease of Use Description The Social Networks must be easy to deploy and to maintain. Several users from the organisation will be using them so they must also be cross-functional and easy to transfer. Restriction The variety of networks and tools will determine how achievable this will be. Status Preferable. Name Fast implementation Description Due to restrictions of time, there should be a focus in time consumption to plan, deploy and run the Social Networks Restriction Networks might be too time consuming to operate Status Optional. Name Size Description It is preferable to use popular and well know networks for easy propagation and reach of the content created. Restriction None. Status Preferable.

119 102 Name Security of stored information Description Caution must be taking when choosing any network as to how information is stored and secured. Restriction This will depend on the conditions of each Social platform. Status Obliged. Name Combination of material Description Restriction The networks must be chosen in a way that different types and ways of distributing material is regularly different for better and richer content. None. Status Preferable.

120 103 APÉNDICE K: REPORTE ANALÍTICO DE LA PÁGINA WEB

121 104 Analytics Report for Education Impact Research made on the 29 th of March, The timeframe used for the recording of this data is from December 2010 to March Geography Countries Figura K.1: Distribución de visitas por países de página de Education Impact. HIGHLIGHTS: 38% of visits came from United Kingdom. 13% came from France. 10% came from United States. 12% came from Germany, Norway, Canada and India all together (they each average fairly the same). 10% came from Portugal, Qatar, Czech Republic, Chile, Australia and South Africa all together. NOTE: ALL visits from Qatar happened during the WISE summit so two things can be concluded: Qatar as a country does NOT visit Education Impact's webpage. During the WISE Summit 59 participants of WISE visited the webpage. Regions Figura K.2: Distribución de visitas por regiones de página de Education Impact.

122 105 HIGHLIGHTS: 69% of visits came from Europe (which half came from UK). 12% came from North America. 10% came from Asia. 4% came from Africa. 3% came from South America (which half came from Chile). Cities Figura K.3: Distribución de visitas por ciudades de página de Education Impact. HIGHLIGHTS: 13% of visits came from London. 10% came from Paris. 9% came from Glasgow. 57% came from cities that represent less than 1% each which means there is a significant equal distribution amongst cities inside each country (apart from the three exceptions listed above). Length of visit Figura K.4: Tiempo de visitas de página de Education Impact.

123 106 HIGHLIGHTS: 53% stayed 10 seconds or less on the webpage. 14% stayed between 10 and 60 seconds. 33% stayed more than 1 minute. Loyalty Figura K.5: Veces de visitas de un usuario en la página de Education Impact. HIGHLIGHTS: 58% visited only once (this refers to the Homepage). 42% are returning visitors, of which: o 9% visited twice. o 21% visited the site more than 9 different times. Return

124 107 Figura K.6: Veces que un usuario regreso a la página de Education Impact. HIGHLIGHTS: 60% of people that returned to the site did it the same day. Depth of visit Figura K.7: Cantidad de páginas visitadas dentro de la página de Education Impact. HIGHLIGHTS: 48% viewed only 1 page. The rest gradually viewed less pages but there is a peak of 4.5% (or 129 people) that viewed more than 20 pages suggesting this could be the number of people that regularly interact with the webpage (directors, staff, fellows and admins). Daily Graph Weekly Graph Gráfica K.1: Visitas diarias de la página de Education Impact.

125 108 Gráfica K.2: Visitas semanales de la página de Education Impact. HIGHLIGHTS: Low peaks on weekends. High peaks on weekdays. Fairly same amount of visits every week except from December holidays which has an obvious low. March vs February Indicators mostly improved March vs January Indicators improved and declined March vs December Indicators mostly declined Figura K.8: Comparación de visitas entre Marzo y los meses de Diciembre, Enero y Febrero. Traffic Sources Figura K.9: Origen de usuarios antes de visitar la página de Education Impact.

126 109 HIGHLIGHTS: 50% of visits redirected from a search engine (nearly all from Google). o Search keywords included variations of 'Education Impact' and also 'Fred Fulton', 'Gavin Dykes', 'Owen Lynch' and 'Tom Cassidy'. 40% typed the URL directly. 10% came from referral sites (LinkedIn was on top of the list) Clicks Figura K.10: Captura de Pantalla de página de Inicio de Education Impact indicando visitas. HIGHLIGHTS: 19% clicked the 'About Us' link. Runner-up was the Services link with 15%. The total percentage sums more than 100% because there are many repeated URL links. Case studies are only clicked 2% of the time. News link is only clicked 4% of the time. There is a lot of useful information that is left out from this overview report. An in-depth analysis of the webpage layout is recommended.

127 110 Browser Figura K.11: Buscadores utilizados para visitar la página de Education Impact. HIGHLIGHTS: People use three fairly equally divided browser groups: o 38% Internet Explorer. o 31% Firefox. 29% Chrome and Safari.

128 111 APÉNDICE L: COMPARACIÓN DE PRECIOS

129 112 Price comparison: Infineo vs. Office 365 Office 365 Scenarios We have to pay Small Business Plan (plan P) 4 per user/ month Limited to a maximum of 50 users Limited SharePoint tools. No Office Pro Plus. Office Pro Plus is the actual Office Desktop Software (it includes word 2010, excel 2010, PowerPoint 2010, amongst others). Enterprise Plan (plan E and plan K) Plan K has few tools so it won t be analysed. Plan E has four different versions (E1, E2, E3 and E4. See attached picture). Plan E2 ( 10 per user/month) but it doesn t include Office Pro Plus. Plan E3 is ideal ( 16 per user/month) includes Office Pro Plus. We don t have to pay This scenario is quite realistic but we should get in touch with Microsoft France because they offered to use the Partner Cloud Essential Pack. We should ask them that if once Office 365 launches, will the 250 free Partner Cloud Essential Pack includes: 250 free licences of BPOS (former Office 365) 250 free licences of CRM Dynamics. Other services. licenses of BPOS be substituted with Office 365 licenses. In the case that it does, what plan will it include (i.e. plan K, plan E or plan P)? We also need to get in touch with the people that provided us with the Beta license to see the possibility of getting a few additional Enterprise licences until the official launch of Office 365 as currently we only have 25 Enterprise licences (we also have 25 Kiosk licenses but as I said before, won t work for us). Thoughts Considering only the services offered by Infineo, if we bought our own server (I estimated to buy it, which is probably low) the tipping point would come after 4 years (meaning after 4 years it would be cheaper if we had bought the server ourselves). Considering both Infineo and Microsoft offers in both the paid and free scenarios Microsoft seems to be the most viable. Nevertheless what the decision is, I would recommend taking the free CRM Dynamics offered by MS France. Apart from it being free, the benefits are I believe a lot more substantial.

130 113 APÉNDICE M: CAPTURAS DE PANTALLA

131 Figura M.1: Captura de pantalla de página web de inicio de Education Impact. 114

132 Figura M.2: Captura de pantalla de página web de servicios de Education Impact. 115

133 116 Figura M.3: Captura de pantalla de página de Twitter de Education Impact. Figura M.4: Captura de pantalla de página de YouTube de Education Impact.

134 Figura M.5: Captura de pantalla de Blog de Education Impact. 117

135 Figura M.6: Captura de pantalla de página de Facebook de Education Impact. 118

136 Figura M.7: Captura de pantalla de página de LinkedIn de Education Impact. 119

137 120 Figura M.8: Captura de pantalla de página de proyectos del Portal de Education Impact. Figura M.9: Captura de pantalla de página de recursos del Portal de Education Impact.

138 Figura M.10: Captura de pantalla de página de inicio del Portal de Education Impact. 121

139 Figura M.11: Captura de pantalla de página de Mi Perfil del Portal de Education Impact. 122

140 123 APÉNDICE N: REPORTE DE SOCIAL MEDIA

141 124 Social Media Report I think it s important to consider what strategy to take for this, is it going to be used for the customers (ministries, corporate, etc.)? Or is it for the end consumer (the community)? This couple of approaches can make the whole strategy very different. My suggestion is without a doubt make the campaign designed to target the community. I see little use out of all of this if it is intended to have only the customers integrate with SM. Of course, our ultimate goal is to capture more customers or reassure our commitment with them, but I believe it is through the people strategy that this will be a lot more effective. When we have a big community that interacts with EI through all these SM platforms our customers can realize the effective engagement we have with what EI does. Advantages of Social media for Education Impact Big Market. It is naturally a massive market of people that currently it s not being exploited by EI. Easy and fast to start. They can all be quickly launched; the key thing is maintaining it and using it regularly. There is no workaround for this, there must be someone or a strategy that every once in a while uses it, especially for Twitter and Facebook. My thought about this because it s still a small team is that we can optimize it as much as we can so it doesn t take much time. They all work together and interact together. LinkedIn and Facebook can be automatically programed to post everything you post on twitter so you don t have to post the same article 3 times, but with one tweet you reach all the three networks. You can also configure Facebook to post a thread every time you upload a video on YouTube. Like these there are several more examples and there is even third party software that lets you configure them all together in the same place. It s absolutely free and it can become very viral. The Fellowship: This I think is the key to differentiate ourselves from the rest of the competitors. Having social networks around the fellows means we can have relevant, international and up to date information. That is what people will want out of connecting with us. You mentioned it is planned to make more case studies and make it routinely; they can all be featured on the social networks which will get lots of attention. Badges: I see this very useful for the EI webpage. Badges are small icons that people can click and through their own twitter of Facebook networks they can share or like the blog post or article. This adds the amount of people that can be reached. Here is an

142 125 example where you can see the like and retweet badges. When a client or prospect sees the interaction Education Impact has with the people, he can see how well EI works and immediately gives back to the people. I have read widely that SM for business is not about selling a brand it s about being a good citizen. The focus is not to only have customers but a community that backs you up. After this, the customers will notice this community and come to the business. When connected through these networks it makes it easier to stay on track with what s going on around the world (e.g., what customers are saying and doing, industry news, events, tenders, news about engagements). Blogs Blogs seem to be very promising as I feel this is a good way to show the human side of the Fellows. Some of them already have blogs so we can find a way for them to share them also through EI. The advantages of blogs are very straightforward: RSS Feed: This is what makes blogs popular. The RSS feed is a universal list where you follow a particular feed. People would follow the Education Impact blog feed and every time a new post is made, they will receive it in their personal RSS reader (their mobiles, ipads, pcs, and outlook). This translates to more and more people interacting with Education Impact. Comments: People can comment on the blogs to start interacting with the fellows, making them more reachable. More personal: It s not a fellow description on the webpage anymore. It s their actual thoughts on whatever they want to write about, this makes it personal (key to understanding the fellows thoughts). For me, SM is all about making a closer connection between the people and the Blogs can be integrated with SharePoint, so an additional benefit is that also fellows can get to know each other and share opinions and thoughts and who knows what good stuff can come out from their discussions. LinkedIn There is a huge potential for this network and I think very important to demonstrate the global reach that Education Impact has. The current LinkedIn company profile has less than 10 people. This needs to be boosted and make every fellow follow the company. When a customer sees the reach the fellows have on the global community it s also a plus. There is also a way to connect your LinkedIn profile to Outlook which will be great especially for the vast amount of contact information you, Philippe and Monika have.

143 126 Twitter Twitter I think is another really useful tool alongside LinkedIn and the Blogs. Twitter can integrate everything about the company. Once we have a good amount of followers it is possible to reach many people and get them continuously interested on the things we post. It s really important to tweet useful information. People follow because you have something to say that they want to hear. They don t want to know about marketing, tweets have to offer opportunities, conferences, that s how it will grow. Tweets should regularly have links leading back to the webpage, which is what we evidentially want. They can also lead to blog posts, other tweeter accounts, hash tags, the YouTube Channel. This is what I would suggest for a successful EI tweeter account. News. Pictures, tips and advice: It is important to post interesting information. It will be hard to have a big amount of followers otherwise. Industry info. Info about the company and what are the services we provide. Meet the fellows: The fellows can be featured on a weekly or daily basis on our twitter so people can get to know them. There is the possibility of using scheduled tweets, to minimize time consumption, but it is recommended not to use this tool widely as people will realize its not personal and stop following. Publish the case studies, current projects, past projects, blog posts. Where the fellows are: This is useful to demonstrate the international reach EI has. Other Networks YouTube: Make a company channel to post videos about workshops, sessions, recorded broadcasts, events, etc. Live broadcasting: I had an idea that once a certain amount of people is connected to our networks, we schedule live broadcasts with our Fellows where they answer predetermined questions about their field of work. Through twitter and Facebook people can lively ask questions which then the fellows can answer, similar to the recent JISC Conference which had FULL media and social coverage. There is free software that enables this to be done so it s also cost effective (e.g., Ustream). Facebook: The biggest social network so evidently should be also considered. My suggestion because Facebook is more adaptable would be to integrate all the rest of the networks and show them on the Facebook company page. Podcasts: Although fairly old and outdated it is still commonly used and enables us to reach a few groups that are left out through other networks. We can have all our video recordings passed as audio podcasts and featured on for example itunes or other podcast services.

144 127 Risks I believe both these risks are very serious as if not successful they can ruin the entire SM project. The fellows not interacting or accepting some of these methods (not agreeing on sharing their personal blogs or tweets through EI). This is mostly for the use of the Portal and the success of building a Fellowship. Not having a wide enough community (few followers, no blog reads, no channel views, no rise in webpage visits, etc.). Integration with Portal The Portal has MANY social capabilities I will shortly list them here: Personal MySite where each fellow can customize it and learn about their peers. It has news feeds where it smartly posts things according to their activity inside the Portal (likes, tags, articles, projects shared with others, etc.). In any page (typically high level pages) we can place Web-parts about any social network we wish to place. This is quite broad so probably any idea of implementation will be able to be done. Tags, likes, comments, ratings on any type of information on the Portal (documents, blogs, pictures). Blogs can be posted here and linked with the other networks (Blog part I wrote above). Discussion boards to start sharing and commenting on subjects. RSS feeds can be also targeted here. General ideas and Suggestions Use the current social activity the fellows have to improve the one of Education Impact. I suggest that also high management uses this SM tools. I have read this a lot and on different places, maybe for a small company this won t do a big effect, but I think it s important. If the fellows see you interacting and tweeting and blogging, it may help encourage them to also do it. Something to think about anyway. I think it s important to highlight that competitor companies such as Booz Allen have adopted this model widely (see for reference Other companies on the other hand like McKenzie haven t. I made a small average of the competitor companies and they have around 2000 followers on their twitter accounts. I see an EI in the future where it is globally known for its support and advices given to people and the information they upload all the time. I envision this whole project to having a wide community that relies and supports the Fellowship because of the activity we have on this. The first thing to point out is that in the footer (common in most pages around the web) we should include all the icons that direct to the respective Social Media networks EI will be working with. Blue dotted lines are how we can integrate inside the Education Impact webpage the Social Media networks.

145 The brackets briefly express what should be informed through each SM network. These were detailed above in the report. News articles: Badges for Facebook, twitter and LinkedIn. Homepage: Education Impact twitter feedbox. Fellows and Case Studies pages: Links to the blog articles either on personal blogs or on the one in the Portal. Services page: Links or the embed videos from the EI YouTube Channel and also the embedded LinkedIn icon demonstrating the wide network Education Impact has through LinkedIn. There is no possibility apart from the icon to embed the LinkedIn company profile directly on the webpage. About Us page: Additional links to all SM material for Education Impact (apart from the icons on the footer). I propose adding a new webpage dedicated to Media material including: videos from fellows, directive, conferences, podcasts amongst others. They can link back to the YouTube channel and podcasts page. 128

146 129 APÉNDICE O: PLAN DE ACCIÓN DE REDES SOCIALES

147 130 Action Plan for Social Media General Strategy Discuss targeted audience of SM and what EI wishes to achieve (my thoughts are on the report). Integrate each network with each other. Discuss Launch Day. o One day we make a viral of all networks. o One first, then another and so on. Discuss how to promote the whole SM and Portal to Fellows. o Wait until the whole system is up and running to share. o Integrate a couple of fellows with most SM experience to give their opinion. o Start noticing about the changes in several steps. Find software to manage all SM. Use Analytics to evaluate impact on webpage. Discuss commitment of someone in charge of interacting with all SM. o Is it going to be me? o Is it going to be several of us? o What about when I leave? Make more case studies regularly. Discuss meet the fellows. o Idea to weekly advertise each fellow Strategy to minimize risks Discuss about Fellows involvement. o Make it mandatory to interact in several points (I m guessing this is highly unadvisable?) o Make it completely optional to interact with SM and Portal aspects? o Make some regular requests to fellows that they must submit and the rest make it as easy and interesting to share that they will naturally do it. Evaluate alternate plans if unsuccessful launch. o Pay for marketing reach (advertise on twitter and Facebook, pay company profile on LinkedIn, managing SM software) o Re-evaluate target audiences.

148 131 Twitter Define what it is we want to tweet all the time. (Use info on the other document). Facebook Define background picture, description and contact details. Fill information on page. Wait for Launch Day to make massive invites. LinkedIn Get all LinkedIn fellows to add to their profile they are part of Education Impact. (This is critical) Fill in information on page. Wait for Launch Day to make massive invites. YouTube and Broadcasting Create YouTube Channel. Classify possible media coverage o WISE videos o Sessions o Marketing Videos Web Talk thoroughly about the integration with the webpage (check chart). Include Elsa on chat and write relevant questions for Alan and web people. Blogs Discuss what Blogs to write: o Industry facts o Meet the fellows o Engagements. o Case Studies. Hold until SharePoint 2010 is launched. Consider creating a personal blog page (possibly under the domain name ) Portal Discuss Portal analysis chart (not finished yet) Wait for System to be up to be able to analyze what will be best.

149 132 APÉNDICE P: MODELO DE CALIDAD

150 133 Questionnaire for evaluating the Quality of the Education Impact Portal On a scale from 1 to 5 please rate each of the following questions and indicate N/A for Non Applicable questions Strongly disagree Slightly disagree Neutral Slightly agree Strongly agree 1. The portal address is included in all existing documentation, publicity and advertising channels In portal exists callback (services report individually about the result of certain service) to report the customer The portal uses suitable names and multiple websites with an increasing service speed and bandwidth to maximize hit rate. n/a 4. Exist related portals or search portals in that are available links portal Exist on the portal graphics, sound and video to make the website visually appealing Portal offers language or geographic options Information contained on the portal is current and timely Information contained on the portal is accurate and relevant Information contained on the portal is rich in detail Navigation on the portal is intuitive Portal is available all the time The result of a demand service is returned quickly to the customer independently of kind of the answer: , specific pages, etc The response s are relevant and a2ccurate, and portal content is appropriate to customer requirements Callback or system tell customer the time of response necessary to perform a service The achievable service level is stated on portal. n/a 16. The tone of message is consistently courteous Relevant FAQ (Frequently Asked Questions) helps customer to solve problems by themselves. n/a 18. Various FAQs help different customers. n/a 19. Online ordering process is simple. n/a 20. Offer options on mode of payment. n/a 21. Security and privacy are stated on the portal The e-commerce operations guarantee security. n/a 23. Techniques are used to guarantee the security of the transactions. n/a 24. Web pages and answer to the are offered individually (Possibility of personalize the portal is offered) Feedback is continuously changing in response to customers. 4

151 26. system is both inbound and outbound to deal with customer complaints. n/a 27. Customers might be reminded electronically to repurchase and be invited to special offers (The register customers are sent information related with issues that are interesting for n/a them) 28. s and questionnaires are used to perform surveys to know satisfaction of the customers with portal Several channels are available all the time The amount of data that are offered on the portal is appropriate Portal is objective and current The design portal is solid and uniform The framework of the portal is easily understandable The visual appearance of the portal is carefully worked Portal offers the possibility of personalize the interface Offers a good accessibility All clicks of the portal are necessary The designs allow that the unload time will be minimum and relaxing Elements don t need equipment of high capacity The portal maintains the same structure for the customer Different ways lead to the same site The design of the portal offers minimum distractions Questions related to dimensions and their results Tangible (26, 39) = 5,00 Reliability (11, 15, 29, 41) = 4,67 Responsiveness (1, 3, 4, 12, 13, 14, 38) = 4,40 Assurance (21,22, 23) = 5,00 Empathy (2, 5, 6, 10, 16, 17, 18, 19, 20, 24, 25, 27, 28, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 40, 42) = 3,81 Data Quality (7, 8, 9, 30, 31) = 4,20

152 135 APÉNDICE Q: PLANIFICACIÓN DE REDES SOCIALES (Presentación de PowerPoint creada para el equipo completo de Education Impact)

153 136

154 137

155 138

156 139

157 140

158 141

159 142

160 143

161 144

162 145

163 146

164 147 APÉNDICE R: LISTA DE EVENTOS

165 Figura R.1: Lista con descripción de los Eventos relacionados con Education Impact. 148

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