Innovación para su Contact Center. IMS Voice Portal. Una plataforma de servicios de voz, para que su página web hable con sus clientes

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1 Innovación para su Contact Center IMS Voice Portal Una plataforma de servicios de voz, para que su página web hable con sus clientes

2 ÍNDICE DATA SHEET 1. Introducción Características principales Beneficios Plataforma de beneficios y retornos de inversión (ROI) Módulos principales Módulo IIP Application Studio Módulo IIP IVR Business Rules Reporting Manager Interactive Recorder Arquitectura del sistema Aplicaciones Especificaciones técnicas Servidor Puesto cliente Copyright Cystelcom All rights reserved. 2

3 1. Introducción IMS Voice Portal es una plataforma software abierta y de alto rendimiento basada en estándares SIP/IMS para la automatización de servicios de voz y vídeo de atención a clientes que permite generar fácilmente aplicaciones de autoservicio y enrutamiento, con segmentación de clientes a través de reglas de negocio. Al poder trabajar a nivel IMS se consigue aplicar inteligencia en la segmentación y distribución desde el momento de la llegada de la llamada, antes incluso de que la llamada entre físicamente en uno de los centros de atención de clientes. Este motivo, junto con la optimización en el uso de la red y la facilidad de gestión del sistema suponen las piezas clave en el ahorro de costes operativo que aporta IMS Voice Portal. La plataforma utiliza tecnologías abiertas y estándares de mercado como SIP, IMS, VXML, XML, SOAP, MSCML, J2EE, JDBC, SOA, etc. que permiten la máxima integración y flexibilidad en los entornos actuales de atención al cliente. Esta capacidad de integración junto con el diseño de la arquitectura del sistema, permite una gestión centralizada de un entorno distribuido y heterogéneo. El control sobre el flujo de la llamada así como la facilidad para el desarrollo de aplicaciones del tipo CallBack o encuestas de satisfacción así como aplicaciones ligadas al negocio como activación de PIN, confirmación de reservas, etc. mejoraran la experiencia del cliente. El potente y sencillo interfaz gráfico para el desarrollo de aplicaciones, así como el entorno de gestión de reglas de negocio permite que las áreas de operación puedan mantener las aplicaciones sin depender de complejas herramientas y desarrollos a medida del departamento de TI. 2. Características principales Arquitectura basada en estándares y flexible. Integración a nivel de red en entornos SIP/IMS. Ofrecer un control de llamada mejorado, extremo a extremo, posibilitando gestionar la llamada de principio a fin desde que entra en el sistema hasta que finaliza. Copyright Cystelcom All rights reserved. 3

4 Soporte de vídeo aplicaciones accesibles tanto desde un dispositivo móvil IP-3G como desde un sistema de vídeo conferencia (Polycom, Tandberg) o un PC. Entorno distribuido, con la capacidad de tener en operación más de una MRF distribuidas por la red cerca de los Gateways de entrada. Gestión centralizada, punto único de administración, desarrollo, monitorización y reporting del sistema. El soporte de los codecs mayormente utilizados, así como la posibilidad usar cualquier puerto para cualquier aplicación, permite la optimización de recursos de red, tanto a nivel de ancho de bandas como de puertos utilizados. Escalabilidad, el sistema es capaz de escalar en función de las necesidades de tráfico, desde decenas de puertos hasta miles. Solución de alta disponibilidad y alto rendimiento, diseñado para infraestructuras de operadores de Telecomunicaciones. Sencillo y potente entorno gráfico de desarrollo de aplicaciones con control de versiones y 100% web, diseñado para implementar las más complejas funcionalidades de atención al cliente tanto en llamadas entrantes como salientes. Entorno multi-tenant pensado para dar servicio de aplicaciones en formato SaaS/Cloud. Multilingüe, entorno localizable (administración, desarrollo, monitorización y reporting) en función de los requisitos lingüísticos. 3. Beneficios Disminuye la carga de gestión, a través de arquitecturas de telefonía IP. Reduce los costes de integración, gracias al apoyo de aplicaciones web con estándares de infraestructura como SIP, IMS, MSCML, J2EE, etc. Minimiza los tiempos al encaminar y segmentar la llamada a nivel de red. Ampliar la capacidad de respuesta del Contact Center a partir del desarrollo de aplicaciones basadas en la información segmentada del cliente. Reduce los tiempos de despliegue (interfaz intuitiva). Segmentación dinámica en tiempo real. Integración con sistemas corporativos heterogéneos como bases de datos de clientes y sistemas de facturación. Entorno multi-tenant diseñado para dar servicios a terceros (SAAS, Cloud, etc.) con un framework para el desarrollo de aplicaciones simplificado. Integración a nivel de red en entornos SIP/IMS. Solución software escalable y de alta disponibilidad. Sistema de monitorización y reporting con filosofía BI, incluido Plataforma de beneficios y retornos de inversión (ROI). Copyright Cystelcom All rights reserved. 4

5 4. Plataforma de beneficios y retornos de inversión (ROI) Reducción del plazo de ROI de los 8-12 meses para las IVR tradicionales a un plazo de 4-6 meses para los Voice Portal (Frost & Sullivan) debido a la utilización de herramientas estándar con entornos de fácil integración. Reducción en la necesidad de infraestructuras propietarias, o dispositivos dependientes de un hardware específico. Máxima optimización de la infraestructura de red, debido a la distribución de los media servers. Todo ello aporta una reducción en el coste de Atención Cliente. 5. Módulos principales 5.1. Módulo IIP IIP es una plataforma para la gestión de aplicaciones interactivas multimedia en entornos IMS. Con IIP se ejecutan: Aplicaciones de voz y vídeo interactivas. Aplicaciones de Contact Center. Enrutamiento inteligente de llamadas. Aplicaciones de marcación saliente. IIP es un subsistema dentro de IMS Voice Portal responsable de ejecutar las aplicaciones desarrolladas con Application Studio, y de interactuar con sistemas externos para poder dar el servicio requerido a los usuarios (MRFs, bases de datos, enrutadores de llamadas, etc.) 5.2. Application Studio Cystelcom Application Studio es el entorno web de administración y de desarrollo de aplicaciones para IMS Voice Portal. A través de un interfaz gráfico e intuitivo, basado en tecnología Adobe Flash, permite el desarrollo de aplicaciones para la gestión de interacciones como para aplicaciones de autoservicio. Arrastrando y soltando (drag-and-drop) los componentes funcionales requeridos y existentes en la Paleta de Nodos, se compone el diseño funcional de la aplicación, permitiendo acceso a base de datos externas, gestión de flujos de telefonía y peticiones a sistemas de enrutamiento. Copyright Cystelcom All rights reserved. 5

6 5.3. Módulo IIP IVR Cystelcom IIP-IVR es un Media Server dentro de la arquitectura IMS, aportando las siguientes funcionalidades a Cystelcom IMS Voice Portal: Reproducción de contenidos pregrabados tanto de audio como de video. Detección de tonos DTMF. Administración web integrada con IIP (para la configuración y gestión de contenidos). Alta escalabilidad y modularidad. Alto rendimiento por servidor: hasta 250 llamadas simultáneas de vídeo y audio. Acepta un amplio número de formatos de audio y vídeo para generación de contenidos. Protocolos soportados: SIP (Session Initiation Protocol) RFC MSCML (Media Server Control Markup Language) RFC RTP (Real Time Protocol) RFC Capacidades de audio y de vídeo: H.263 para video (en resoluciones CIF y QCIF). G.711u, G.711A, G.723.1, AMR para audio. Copyright Cystelcom All rights reserved. 6

7 5.4. Business Rules Cystelcom Business Rules es un software de toma de decisión especialmente diseñado para recibir peticiones, procesarlas y devolver el resultado adecuado, según las condiciones definidas en reglas de negocio, apoyándose en sistemas de información de la compañía. Esta funcionalidad aporta a Cystelcom IMS Voice Portal un entorno de alto nivel para la gestión de reglas basadas en la información de negocio y del cliente, dinamizando las aplicaciones desarrolladas desde Application Studio y permitiendo un sencillo mantenimiento por perfiles menos técnicos Reporting Manager Reporting Manager, es la herramienta de monitorización y reporting de IMS Voice Portal que unifica en un único entorno la información de los diversos módulos poniéndolo a disposición de los diferentes usuarios, los cuales acceden a la información a través de un interfaz web o el sistema de reporting actual de la compañía Interactive Recorder Cystelcom Interactive Recorder es un software de grabación de interacciones multimedia gestionadas a través de una red IMS. De forma añadida, se permite incluir la grabación del escritorio de trabajo del agente en el caso del Contact Center. Entre sus principales características están: Grabación de las llamadas de voz tanto entrantes como salientes que reciba un centro de llamadas, así como la información SIP relacionada con la llamada. De acuerdo con una serie de filtros definidos por el cliente, junto con la grabación de voz se incluye la grabación del escritorio del agente que trata la llamada. Grabación total o bajo demanda. Posibilidad de filtros de grabación de escritorio. Realizar búsquedas de grabaciones de forma flexible. Escuchar y descargar (según el perfil del usuario), las grabaciones realizadas. Posibilidad de escucha online de las llamadas. Administración centralizada. Creación de formularios dinámicos para evaluación de la calidad del servicio. La plataforma es escalable permitiendo desde decenas de grabaciones diarias hasta millones. Copyright Cystelcom All rights reserved. 7

8 6. Arquitectura del sistema IMS Voice Portal se ejecuta sobre un servidor de aplicaciones Java Sun Glassfish Communications Server, que es un contenedor de SIP Servlets (JSR 289), utilizándose como AS en un entorno IMS basado en el core IMS de Ericsson. IMS Voice Portal utiliza SIP (RFC 3261) como protocolo estándar de comunicaciones, y RFC 3725 para implementar las operaciones de third party call control. Como protocolo de control de MRF utiliza: MSCML (RFC 5022) VoiceXML 2.0 IMS Voice Portal se integra con: SIP proxies Con cualquier MRF (IVR) que soporte MSCML (RFC 5022) o VoiceXML 2.0. IMS Voice Portal consta de los siguientes módulos: Módulo Servidor, que a su vez, se subdivide en: - SCS (SIP Call Server): Módulo encargado del control de las llamadas. - SCL (Service Control Logic): Módulo encargado de ejecutar las aplicaciones desarrolladas en el Application Studio y que incorpora un motor de JavaScript que permite el desarrollo de aplicaciones tan complejas como sea necesario. Administración del sistema: Herramienta que permite la administración de la plataforma. Permite el control de acceso y restringe los permisos según los siguientes perfiles de usuario: o o Super administrador: Puede administrar toda la plataforma, y gestionar los recursos a todos los clientes que la utilizan. Administrador: Puede administrar sólo los recursos que tiene asignados (plan de numeración, MRFs, etc.) Application Studio: Herramienta para el desarrollo gráfico de aplicaciones. Monitorización y Reporting. Entorno de Administración de reglas de negocio. IMS Voice Portal soporta configuraciones en alta disponibilidad (HA) con balanceo de carga entre nodos. Copyright Cystelcom All rights reserved. 8

9 Tanto la herramienta de Administración como Application Studio soportan tienen soporte multi-idioma. El siguiente esquema representa la arquitectura de IMS Voice Portal: 7. Aplicaciones Estos son alguno de los ejemplos de aplicaciones IMS Voice Portal: Encuestas de satisfacción. Identificación/Cualificación del llamante. Operadora Automática. CallBack. Gestión de VIPs. Encaminamiento a Agente Preferido / Último Agente. Gestión de locuciones. Cambio de PIN. Activación/prepago de tarjetas SIM. Reseteo de Contraseñas. Consulta del estado de incidencias. Tráfico e información del tiempo. Transacciones financieras. Notificaciones de eventos. Copyright Cystelcom All rights reserved. 9

10 Lectura de contadores. Apuestas deportivas. Disponibilidad de productos. Confirmación de informaciones. 8. Especificaciones técnicas 8.1. Servidor La configuración básica requiere los siguientes componentes: Software Sistema Operativo: Red Hat Linux Enterprise Server 5.4 Debian Linux Servidor de aplicaciones: Sun Glassfish Communications Server 2.0 Gestor de bases de datos: Linux + PostgreSQL 8.3 para alta disponibilidad. Windows Server SQL Server 2005 (sin alta disponibilidad). Hardware La configuración básica requiere el siguiente hardware: HP Proliant DL360G6 o similar. 2 x Quad Xeon 2,4 GHz. 4 Gb de RAM. 2Gb de espacio libre en disco Puesto cliente El puesto de administración y/o desarrollo de aplicaciones requiere el siguiente software: Windows XP/Windows 7. Internet Explorer 8.0 Copyright Cystelcom All rights reserved. 10