Servicios de acceso prioritario y de gestión prioritaria de HP para clientes comerciales

Transcripción

1 Hoja de datos Servicios de acceso prioritario y de gestión prioritaria de HP para clientes comerciales Servicios prioritarios de HP Principales características del servicio Servicio de acceso prioritario de HP Proporciona acceso directo a agentes de soporte remoto altamente capacitados para sus agentes de asistencia técnica de TI. Reduce el tiempo de soporte telefónico al utilizar los diagnósticos internos para procesar las reparaciones y resolver los problemas de forma eficiente. Proporciona una experiencia coherente a nivel global y disponible en 63 países y 19 idiomas. Proporciona acceso a herramientas on-line de gestión de casos. Servicio de gestión prioritaria de HP Incluye todas las características del servicio de acceso prioritario. Proporciona un gestor de soporte HP global ubicado en su región geográfica; un experto de soporte HP asignado que actúa como punto de contacto único para gestionar y planificar de forma proactiva sus necesidades de soporte global. Proporciona priorización de piezas para reducir el tiempo de inactividad y le permiten volver al negocio rápidamente. Proporciona supervisión del rendimiento, creación de informes a nivel ejecutivo y planificación de soporte proactivo para facilitar una experiencia de soporte premium. Descripción general del servicio Los servicios prioritarios de HP han sido diseñados para mejorar el rendimiento de las TI corporativas, trabajando con su personal de TI de todo el mundo y proporcionando a su organización un soporte premium global. Los servicios prioritarios de HP son servicios de soporte de TI que incluyen un gestor de soporte global HP, que planifica y gestiona de forma proactiva sus necesidades de soporte de TI y proporciona soporte técnico para ayudar a mejorar su productividad y la efectividad de sus recursos de asistencia técnica. HP se centra en sus necesidades mediante la provisión de servicios y soporte diseñados para tratar los desafíos tecnológicos a los que se enfrenta en la actualidad, de tal modo que su empresa pueda volver al negocio rápidamente. Los servicios prioritarios de HP están disponibles para clientes comerciales de HP con asistencia técnica de TI. Los servicios prioritarios están disponibles en dos niveles: (1) Servicio de acceso prioritario HP y (2) Servicio de gestión prioritaria HP. El servicio de acceso prioritario ofrece un acceso premium a los agentes de soporte global y proporciona herramientas avanzadas para acelerar sus necesidades de soporte y mejorar la productividad de la asistencia técnica. El servicio de gestión prioritaria ofrece todas las características del servicio de acceso prioritario, además de un gestor de soporte global de HP, ubicado en su región, que supervisa y gestiona sus necesidades de soporte. Servicio de acceso prioritario de HP Servicio de gestión prioritaria de HP Diseño de soporte técnico para TI Experiencia global Acceso directo Herramientas on-line de gestión de caso en línea Contacto de soporte asignado Plan de soporte proactivo Gestión de incidencias Priorización de piezas Gestión del rendimiento

2 Especificaciones Tabla 1. s del servicio de acceso prioritario de HP Soporte técnico diseñado para TI Experiencia global Acceso directo Herramientas on-line de gestión de casos Diseñado para dar soporte a los profesionales de TI, en vez de a los usuarios finales, esta función aprovecha el diagnóstico del cliente, omitiendo los pasos estándar de la resolución de problemas y resultando en tiempos de llamada de soporte hasta un 30% más breves que con el soporte estándar remoto de HP. Esta función proporciona una experiencia coherente a nivel global y disponible en 63 países y 19 idiomas. Consulte la sección "Cobertura geográfica" (tabla 4) para obtener la información específica de cada país. Los equipos de asistencia técnica de TI del cliente obtienen acceso prioritario a los profesionales de soporte de TI de HP especialmente formados, con un número gratuito y un PIN único. Esta característica proporciona herramientas de soporte con soluciones de envío y seguimiento basadas en la Web. El gestor de caso de soporte de HP (SCM) proporciona acceso 24 horas al día, siete días a la semana, y permite al cliente enviar y gestionar los casos de soporte a través de la Web. Se proporciona información de acceso adicional en la información del proceso de incorporación que se envía al cliente tras la compra. Tabla 2. s del servicio de gestión prioritaria de HP Acceso prioritario Contacto de soporte asignado Plan de soporte proactivo Gestión de incidencias Priorización de piezas Este servicio incluye todas las características del servicio de acceso prioritario. Se le asignará al cliente un gestor de soporte global al cliente de HP (GCSM), ubicado en la región de dicho cliente y dedicado a cumplir con las necesidades globales de soporte. El GCSM de HP es un profesional altamente cualificado que tiene un profundo conocimiento de la empresa y los requisitos estratégicos de TI del cliente. El GCSM está ubicado en la misma región geográfica de la ubicación de la sede central del cliente, está en contacto con la dirección ejecutiva del cliente y toma decisiones de soporte estratégicas. Si no surge ningún problema que requiera atención especial, el GCSM actuará como punto de contacto único del cliente dentro de HP. En esa función, el GCSM puede coordinar a los profesionales del servicio de HP para dar respuesta de forma rápida y efectiva a los requisitos únicos del cliente. Un gestor de soporte de HP trabajará con el cliente para comprender sus requisitos empresariales y estratégicos de TI y diseñará e implementará a continuación un plan de soporte proactivo a la medida de sus necesidades. Una vez que el cliente adquiera este servicio, el gestor de soporte se reunirá con dicho cliente y con el equipo de cuentas de HP, con el fin de obtener un conocimiento profundo de la empresa y de los requisitos de TI del cliente, incluyendo una revisión y documentación de la huella geográfica del cliente, los atributos, los acuerdos de nivel de servicio y las instrucciones de soporte específicas. Esta característica proporciona un experto en soporte asignado para gestionar y dar respuesta de manera proactiva a las necesidades de soporte y al rendimiento del cliente. Con regularidad, el GCSM de HP supervisa los principales indicadores de rendimiento operativo y realiza un seguimiento de los resultados en comparación con los objetivos establecidos del cliente. Mediante actualizaciones regulares al cliente, esta característica proporciona un análisis de la causa principal, planes de acción correctiva y plazos de la resolución. Tanto si el cliente ha experimentado un desastre natural como un problema técnico cotidiano, esta prestación proporciona al cliente un acceso priorizado proactivo a las piezas que mejoran el tiempo de actividad del usuario final. En el caso de escasez de piezas, los pedidos de los clientes de la Gestión prioritaria de HP tendrán prioridad en el momento en que volvamos a disponer de esa pieza en existencias. Además, los equipos de soporte podrán usar métodos excepcionales para adquirir existencias para estos clientes, incluyendo, pero sin limitación, abastecimiento de existencias internas, entregas de fábrica aceleradas y compras a intermediarios. 2

3 Gestión del rendimiento Esta función permite generar informes a nivel ejecutivo que evalúan el estado del servicio y la calidad única del producto, además de comunicaciones de estado regulares para realizar un seguimiento del estado del soporte de la base instalada. Esta característica proporciona revisiones mensuales y trimestrales con el director de soporte global de HP para resumir las métricas de rendimiento. Los informes de rendimiento trimestrales proporcionan planes de acción para dar respuesta a cualquier desviación de los objetivos; el escalamiento mensual abierto y cerrado incluye un resumen de los problemas y planes de acción para la causa raíz. Tabla 3. Opciones de nivel de servicio Opción Duración Los servicios prioritarios de HP están disponibles con duraciones de cobertura de un año a tres años. La duración de la cobertura se indica en la descripción del paquete seleccionado. Requisitos de idoneidad para el servicio Solo tendrán derecho a recibir este servicio los productos de impresoras comerciales y sistemas personales de HP y los productos con soporte HP vendidos por HP o por un proveedor autorizado de HP; el servicio se limita a los siguientes productos: ordenadores de sobremesa, portátiles, estaciones de trabajo, productos de punto de venta al por menor, clientes ligeros y tablets. Los monitores de HP se incluirán con la unidad de estación de trabajo u ordenador de sobremesa. El cliente debe tener una garantía HP válida o un contrato de servicio de hardware ampliado de HP para que cualquier equipo pueda recibir este servicio. HP requiere que el cliente cubra el 100% de su base instalada en garantía de las unidades de impresoras comerciales y sistemas personales de HP cuando adquiera los servicios prioritarios de HP. El cliente dispondrá de un departamento de TI o de un proveedor de servicio de asistencia técnica de TI autorizado por el propio cliente que realice diagnósticos de hardware de los problemas técnicos de HP del usuario final del cliente. Solo el profesional de asistencia técnica de TI del cliente o aquellos profesionales de un partner autorizado por el cliente podrán contactar con los servicios prioritarios de HP para obtener soporte. Los clientes que adquieran el servicio de acceso prioritario dispondrán de una base instalada de al menos 250 unidades de impresora comercial y/o sistemas personales de HP en garantía. Los clientes que adquieran el servicio de gestión prioritaria dispondrán de una base instalada de al menos unidades de impresora comercial y/o sistemas personales de HP en garantía. Cobertura geográfica Tabla 4. Cobertura geográfica Región América Europa, Oriente Medio y África Asia Pacífico y Japón Países Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, Ecuador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Puerto Rico, Uruguay, Estados Unidos, Venezuela. Austria, Bélgica, República Checa, Dinamarca, Egipto, Finlandia, Francia, Alemania, Grecia, Hungría, Irlanda, Israel, Italia, Luxemburgo, Marruecos, Países Bajos, Nigeria, Noruega, Polonia, Portugal, Qatar, Rusia, Arabia Saudí, Eslovaquea, Eslovenia, Surdáfrica, España, Suecia, Suiza, Turquía, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido. Australia, China, Hong Kong, India, Indonesia, Japón, Malasia, Nueva Zelanda, Filipinas, Corea del Sur, Singapur, Taiwán, Tailandia. Idiomas admitidos Se proporciona soporte en los siguientes idiomas: Bahasa, cantonés, danés, holandés, inglés, finlandés, francés, alemán, hindi, italiano, japonés, coreano, mandarín, noruego, polaco, portugués, español, sueco y turco. 3

4 Responsabilidades del Cliente Si el cliente no actúa según las responsabilidades especificadas para el cliente, HP o el proveedor de servicios autorizados de HP, a discreción de HP, i) no estará obligado a dar servicios según se describe, o ii) proporcionará el servicio a expensas del cliente con las tarifas vigentes de tiempo y materiales. El Cliente se compromete a: Proporcionar una estimación precisa de toda la base instalada de HP con una garantía HP válida o un contrato de servicio de hardware de HP ampliado. Antes de un abrir un incidente de soporte, realizar una resolución de problemas y diagnóstico interno. Durante un incidente de soporte, hacer que el contacto de soporte designado del cliente realice lo siguiente: Proporcionar toda la información necesaria para que HP ofrezca una asistencia remota puntual y profesional y para permitir que HP determine el nivel de soporte idóneo. Dentro de lo razonable, realizar las actividades que solicite HP para ayudarle a identificar o solucionar los problemas. Limitaciones del servicio Quedan excluidas de este servicio, entre otras, las siguientes actividades: Hardware sin una garantía válida de HP o contrato de servicio ampliado de HP (excepto lo indicado en la sección "Elegibilidad del servicio"). La resolución de problemas del hardware que se presenten durante el proceso de las pruebas de comprobación, a menos que esté cubierto por una garantía activa de HP o por un acuerdo válido de soporte de hardware de HP. Servicios requeridos porque el cliente no aplicó correcciones, reparaciones, revisiones o modificaciones del sistema que HP le proporcionó. Servicios requeridos porque el Cliente no tomó las medidas preventivas aconsejadas previamente por HP. Servicios que, en opinión de HP, son necesarios debido al intento no autorizado de instalar, reparar, mantener o modificar hardware, firmware o software por personal que no es de HP. Cualquier otro servicio no especificado claramente en este documento. La priorización de las piezas no está disponible en los siguientes países: República Dominicana, Ecuador, Guatemala, Honduras, Nicaragua y Uruguay. Disposiciones generales/otras exclusiones Los servicios prioritarios de HP se activarán en un plazo de 30 días tras la compra del servicio. HP se reserva el derecho a denegar este servicio si el cliente proporciona una información imprecisa o fraudulenta en relación con la base instalada en garantía. HP se reserva el derecho a realizar auditorias de rutina de la base instalada en garantía del cliente para asegurar que se realiza una evaluación precisa de la flota. La capacidad de HP de prestar este servicio depende de la cooperación plena y puntual del cliente con HP, así como la exactitud y precisión de todos los datos e información que le facilite. Las ubicaciones geográficas y los idiomas están sujetos a cambios. 4

5 Información sobre pedidos Para obtener más información o para solicitar los servicios prioritarios de HP, contacte con el representante local de ventas de HP. Tabla 5. Información de pedido del producto Nº de pieza de servicio Descripción U7C98E U7C99E U7D00E U7D01E U1PB1E U1PB2E U1PB3E U1PB4E 1 año de acceso prioritario de HP para PC 3 años de acceso prioritario de HP para PC 1 año de gestión prioritaria de HP para PC 3 años de gestión prioritaria de HP para PC 1 año de acceso prioritario de HP para impres. 3 años de acceso prioritario de HP para impres. 1 año de gestión prioritaria de HP para impres. 3 años de gestión prioritaria de HP para impres. Más información Para obtener información adicional sobre los servicios prioritarios de HP en su región, visite: hp.com/go/priorityservices Regístrese y reciba actualizaciones hp.com/go/getupdated Comparta con colegas Los servicios HP se rigen por los términos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisición. El cliente puede tener derechos legales adicionales, de acuerdo con las leyes locales aplicables, y tales derechos no se verán de ninguna manera afectados por los términos y condiciones de servicio de HP o la garantía limitada de HP proporcionada con su producto HP. Copyright Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información contenida en el presente documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las únicas garantías para los productos y servicios HP se establecen en las declaraciones expresas de garantía que acompañan a dichos productos y servicios. Nada de lo que aquí se indica debe interpretarse como una garantía adicional. HP no se hace responsable de los errores u omisiones técnicos o editoriales aquí contenidos. 4AA4-7521ESE, febrero de 2014, Rev. 2 Esta es una impresión digital HP Indigo.