Informe de Gestión Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP

Transcripción

1 Informe de Gestión 2013 Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP

2 Contenido_ 01. Carta a la Asamblea de Accionistas 02. Miembros de la Junta Directiva Representantes legales Revisor fiscal y auditor interno 03. Equipo Directivo 04. Las telecomunicaciones en 2013 Entorno global Entorno nacional 05. Orientación estratégica M8 06. Logros corporativos Nuestros productos Servicios de red Servicio al cliente Recursos Humanos Gestión Social Gestión Ambiental 4G Firefox Patrocinios 07. Otros hechos relevantes Hogares Digitales Actividad Regulatoria Normas de derechos de autor 08. Estados financieros El pianista chino Lang Lang, Embajador Internacional de Telefónica, durante su presentación en el Foro Telefónica de la Creatividad a la Innovación realizado en el Teatro Cafam de Bellas Artes de Bogotá, en mayo de Informe de Gestión 2013

3 01 Carta a la Asamblea de Accionistas_ Estimados accionistas, El desempeño de Telefónica Movistar durante el 2013 ha sido uno de los mejores desde su ingreso a Colombia. Al cumplimiento de los desafíos financieros y operativos se suma el posicionamiento de la compañía como operador convergente y referente en el nuevo entorno digital. El ejercicio estuvo marcado por hitos tan importantes para la compañía y el sector como el lanzamiento en diciembre- de nuestra oferta de servicios móviles de cuarta generación (4G) con tecnología LTE que le brindan a los abonados una velocidad de navegación 10 veces mayor que la tecnología 3G. Telefónica Movistar fue el primer operador móvil en ofrecer 4G en el país luego de un proceso de implementación récord en las cinco principales ciudades y algunos de sus municipios aledaños. Aquí hay que destacar que el desarrollo de nuestra red 4G es producto de una alianza -que no tiene precedentes en Colombia- con el operador Colombia Móvil (Tigo), mediante la cual las dos empresas construyen y comparten una red de cobertura nacional. Así mismo, nuestra operación fue la primera de Telefónica en América Latina en lanzar los teléfonos inteligentes con el nuevo sistema operativo Firefox, una apuesta corporativa que tiene como objetivo reducir la barrera de precios para permitir que más personas puedan acceder a equipos de altas prestaciones y a los beneficios del Internet móvil. Igualmente, el 2013 confirmó los beneficios de contar con una operación integrada fijo-móvil profundizando la captura de oportunidades como el fortalecimiento de nuestra red comercial, con puntos de venta en 131 ciudades y poblaciones nuevas, en todos los departamentos de Colombia. La decisión de ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de servicio se concretó el año pasado con un aumento de inversión. Esto se reflejó en la excelencia en el desempeño de las redes de telecomunicaciones de Movistar, así como la búsqueda de una mayor estabilidad de las plataformas tecnológicas. Complementado lo anterior con una mayor presencia comercial y la definición de una oferta atractiva y sencilla. En el frente de atención la empresa continuó ampliando su participación en los canales digitales para atender a nuestros clientes y ratificando nuestro liderazgo en el nuevo entorno digital. Estas acciones adoptadas por diferentes áreas de la compañía permitieron a Telefónica Movistar mantener alto su indicador de satisfacción de clientes, frente a la caída generalizada observada en el sector. Ya en lo que tiene que ver con nuestros resultados operativos hay que resaltar el crecimiento de nuestra base de clientes de banda ancha, pospago y televisión satelital, y el favorable cambio de tendencia registrado en materia de abonados a servicios de línea básica. El negocio de banda ancha de Telefónica Movistar terminó el año con un crecimiento en su base de clientes del 21% al pasar de suscriptores en 2012 a en Este avance fue producto no solo de la intensa actividad comercial puesta en marcha por la empresa, sino de las mejoras implementadas en las labores de instalación. En línea básica, y contrario a lo ocurrido en los últimos años, la compañía registró en 2013 un repunte del 1.9% en su número abonados hasta los 1,44 millones. Buena parte de este resultado se explica por el empaquetamiento de productos fijo-móvil. Respecto a pospago en el negocio móvil, Telefónica Movistar llegó a los 3,3 millones de abonados en 2013 lo que representa un crecimiento del 9% frente al año anterior. Con este resultado la empresa superó la meta trazada para el ejercicio. En prepago, el avance fue del 1.7% con lo cual la base de clientes llegó a los 8,8 millones. Por su parte, el negocio de televisión reportó un avance en materia de abonados en 2013 del 22% para llegar a Allí tuvo mucho que ver la disponibilidad de un mayor portafolio de canales en alta definición, el fortalecimiento de los canales premium y la oferta de Televisión individual. Así las cosas, Telefónica Movistar Colombia terminó el último ejercicio con 14,7 millones de abonados con un incremento del 4,64% frente a En línea con lo anterior, la compañía cerró el año 2013 con ingresos operacionales por 4,20 billones de pesos y un Oibda de 1,29 billones de pesos, que representan un avance del 5,05% y 6,22%, respectivamente. A estos hitos operativos hay que agregar las actividades que nos ratificaron como una telco digital comprometida con las comunidades donde opera. Ese es el caso de los foros con los Embajadores Telefónica: el chef español Ferrán Adrià y el pianista chino Lang Lang. Así mismo, el patrocinio de la Selección Colombia de Fútbol clasificada al mundial de fútbol de Brasil 2014 y del ciclismo. En esta disciplina nuestro apoyo local al desarrollo de este deporte de la mano de la financiación del Movistar Team América y a nivel global con el patrocinio del equipo protour donde el boyacense Nairo Quintana, portando el malliot de Movistar, hizo historia al convertirse en el primer pedalista del mundo en conseguir en el Tour de Francia, principal carrera ciclística que cumplía 100 años, las camisetas de mejor joven, campeón de los premios de montaña, así como ocupar el segundo lugar. En la gestión social, vale la pena destacar que la compañía obtuvo resultados positivos en materia de sostenibilidad, así como a través de la Fundación Telefónica. Para Telefónica Movistar la sostenibilidad es un activo intangible que es fundamental para generar valor a largo plazo, de ahí que su estrategia en esta materia esté regida por los parámetros establecidos por el más importante índice de inversión responsable: el Dow Jones Sustainability Index. La gestión de la ética de compañía obtuvo 93 de 100 puntos porcentuales en la medición del índice de transparencia empresarial que cada año realiza Transparencia por Colombia. Igualmente, Telefónica Movistar escaló en lugares en el ranking de reputación corporativa Merco Empresas para colocarse en el puesto 29. Fundación Telefónica Colombia fue catalogada por el Foro del Global Impact Investing Network (GIIN) como una de las organizaciones con inversión de alto impacto, lo cual representa un gran esfuerzo en el aseguramiento de la calidad de los programas de inversión social. En Colombia, la fundación cuenta con cuatro líneas de acción: Erradicación de trabajo infantil, Educación y Aprendizaje, Cultura Digital y Voluntarios Telefónica que beneficiaron a más de 110 mil personas en 70 municipios, movilizando recursos de cooperación superiores a millones de pesos fruto de más de 30 alianzas y convenios de asociación. Finalmente, de cara a nuestros empleados Telefónica Movistar fue reconocida por el Great Place to Work Institute (GPTW), entre 179 empresas, como la segunda mejor para trabajar en el país. Los extraordinarios resultados de Telefónica Movistar en Colombia durante el 2013 no hubieran sido posibles sin el compromiso de nuestros empleados, así como el apoyo permanente de nuestros accionistas: La Nación y Telefónica representados en los miembros de nuestra Junta Directiva. Cordialmente, Alfonso Gómez Palacio Ariel Pontón Presidente Ejecutivo y CEO de la Junta Directiva

4 02 Miembros de la Junta Directiva_ 03 Equipo Directivo_ Junta Directiva Principales Alfonso Gómez Palacio Santiago Fernández Valbuena Eduardo Fernando Caride Ariel Pontón Martha Elena Ruiz Díaz-Granados Javier Azqueta Sánchez-Arjona Pedro Ramón y Cajal Agüeras Mauricio Cárdenas Santamaría Catalina Crane Arango Martha Cediel Suplentes Ernesto Gardelliano Sebastián Urbán Muñoz Elena Gil Lizasoain Manuel Crespo de la Mata Fabián Andrés Hernández Ramírez Rafael Oliva García Fabio Echeverri Correa Bruce Mac Master Rojas Juan Carlos Mira Pontón Mauricio Campillo Orozco Representantes legales Principal Ariel Pontón Suplentes Darío Fernando Arango Díez Martha Elena Ruiz-Diaz Granados Juan Vicente Martín Fontelles Suplente para asuntos Judiciales Nohora Beatriz Torres Triana Revisor Fiscal y auditor interno Revisor fiscal designado por Ernst & Young Audit S.A.S. Luz Marina Sotelo Rueda Auditor Interno José Ignacio Gargallo del Río Martha Elena Ruiz Díaz-Granados Secretaria General Fabián Andrés Hernández Ramírez Director de Relaciones Institucionales, Fundación y Regulación Daniel López Soler Director de Estrategia y Mayorista Juan Carlos Álvarez Echeverri Director de Gestion Recursos Humanos Juan Vicente Martín Fontelles Director de Empresas Luis Aldo Martín Director Comercial Roberto Arturo Puche Palacio Director de TI Darío Fernando Arango Díez Director de Finanzas y Control de Gestión Fernando José Verdeja Director de Operaciones Comerciales y Administrativas Francisco Javier Bertran Zuñiga Director de Clientes Camilo Aya Caro Director de Mercadeo Hernán Felipe Cucalón Merchán Director de Redes

5 Entorno global 2013_ 04 Las telecomunicaciones en el 2013_ Bienvenidos al mundo digital Hasta ahora la revolución económica más grande que ha vivido la humanidad era la revolución industrial donde la población se desplazó del campo a las ciudades para participar de la nueva economía en los procesos productivos de las fábricas. Hoy en día estamos en medio de una nueva revolución que tendrá impactos aún más profundos en las sociedades: la revolución digital, un cambio que ya comenzó y va a transformar para siempre las reglas establecidas; no sólo desde el punto de vista de las personas sino desde el de las empresas y los gobiernos. Precisamente, Telefónica tiene ahí no solo una gran oportunidad de crecimiento, sino el privilegio de estar en el centro de todo, y de ser uno de los principales motores de esta revolución. Un ejemplo claro de la revolución digital consiste en el crecimiento explosivo que ocurrirá en la cantidad de usuarios de Internet por medio de la tecnología LTE. De acuerdo con GSMA, en 2013 había 62 millones de abonados LTE en el mundo, y para 2017 la cifra se multiplicará por 15 llegando a 920 millones de abonados. Estos clientes están presentes de manera permanente en el mundo digital, con un acceso de altísima calidad y con velocidades que satisfacen todas sus necesidades de comunicación y entretenimiento. Otra manifestación muy relevante de la revolución digital es la serie de movidas empresariales que se presentaron durante 2013 y que apuntan al posicionamiento de las grandes compañías en el entorno digital, por ejemplo, la compra de Nokia Mobile por parte de Microsoft para hacer más sólida su presencia en el entorno móvil. También la adquisición de Waze por parte de Google para mantenerse a la vanguardia en los servicios de geo-localización integrando rápidamente los servicios de esta plataforma a Google Maps. Otras movidas importantes son la adquisición de Tumblr por parte de Yahoo y la compra del Washington Post, a título personal, por parte de Jeff Bezos, fundador de Amazon. En el ámbito de los sistemas operativos se mantiene la competencia entre Android de Google, ios de Apple, Windows de Microsoft, y BlackBerry que tuvo un 2013 difícil a pesar de haber abierto su plataforma de mensajería instantánea a Android e ios. Una tendencia muy relevante del mundo digital que se masificará en el futuro cercano consiste en el Internet de las cosas, también conocido como M2M (de máquina a máquina). Dentro de poco, muchos de los equipos que las personas utilizan de forma directa o indirecta estarán conectados transmitiendo datos para hacer más fácil sus vidas. Las máquinas expendedoras son un buen ejemplo de M2M. Al llegar a un nivel mínimo de alguno de los ítems que distribuye, lanzará automáticamente una orden de pedido para ser surtida, o indicará que se le acabó el cambio, que está pendiente de mantenimiento, o que tiene alguna avería. Lo anterior es sólo un ejemplo de las miles de aplicaciones que tiene el Internet de las cosas. La capacidad de análisis de la inmensa cantidad de datos que se generan en este proceso, su correcta interpretación y toma de decisiones informadas, será lo que marque la diferencia en el mundo empresarial del futuro. De acuerdo con GSMA, en 2013 había 62 millones de abonados LTE en el mundo, y para 2017 la cifra se multiplicará por 15 llegando a 920 millones de abonados. Telefónica Movistar Colombia es socio patrocinador de las Selecciones Colombia de Fútbol. Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. 9

6 El compromiso de Telefónica con el país se manifiesta en la inversión de 2013 que alcanzó los COP 1,13 billones. Entorno nacional 2013_ El camino hacia las TIC del futuro En el entorno nacional una vez más tenemos una economía estable y con indicadores positivos donde se destaca el crecimiento del PIB, y la tendencia positiva del desempleo y la inflación. Lo anterior refuerza el compromiso de Telefónica con el país que se manifiesta en la inversión de 2013 que alcanzó los COP 1,13 billones. Durante 2013 se produjo la adjudicación de espectro para prestar servicios de Internet por medio de la tecnología 4G LTE. Como resultado de la subasta hubo cinco adjudicatarios de espectro: Movistar, la Unión Temporal ETB / Tigo y Avantel en la banda de AWS, y DirecTV y Claro en la banda de 2,5 GHz. Las obligaciones asociadas a la asignación del espectro incluyen cobertura geográfica, distribución de tabletas para ciertos sectores de la población y migración de las redes de telecomunicaciones de las fuerzas armadas a una nueva frecuencia. Tras la subasta de espectro, sin duda, el principal hito del sector TIC en Colombia fue el lanzamiento del servicio de 4G LTE por parte de Movistar. Nunca el país había tenido acceso a Internet móvil de alta velocidad y con un portafolio robusto de dispositivos (incluyendo teléfonos móviles) para satisfacer todas las necesidades del mercado. Un hecho relevante de 2013 es el avance en el proceso de fusión entre Millicom Spain Cable, en representación de Millicom International Cellular, (accionista mayoritario de Tigo) y Une. Como parte de este proceso Millicom pagó a los socios fundadores, EPM y ETB, el 100% de la deuda adquirida antes de 2006 (más de COP millones) y realizó una colocación de bonos en el mercado internacional por USD 800 millones para financiar la operación. Por su parte, Une obtuvo la aprobación del Concejo de Medellín para la operación, incrementó su participación en sus filiales y acordó con ETB la compra del 25% de participación de esta compañía en Tigo. Se espera que en 2014 se realice la fusión de las dos compañías. Otro acontecimiento importante tiene que ver con la consolidación del modelo de OMV (operador móvil virtual) en Colombia. Durante el primer trimestre de 2013 se realizó el lanzamiento comercial de Virgin Mobile, alojado en la red de Movistar, que tiene foco en segmento joven con uso intensivo de datos y cobro de voz por segundos. A diciembre de 2013, Virgin Mobile tenía 532 mil abonados activos. En 2013 se presentó también la salida al mercado del OMV Móvil Éxito alojado en la red de Tigo, con foco en los afiliados al programa de fidelización de Almacenes Éxito, y con 103 mil abonados activos a septiembre de De otro lado está Uff, que fue el primer OMV en salir al mercado a finales de 2011 y que cuenta con 391 mil abonados a septiembre de Los hechos anteriores evidencian el altísimo nivel competitivo que tiene el sector TIC en el país. Se están fortaleciendo los actores tradicionales con inversiones importantes en fibra óptica, como es el caso de ETB; por medio de consolidación, en el caso de Tigo y Une; y la integración del portafolio, en el caso de Claro. Adicionalmente, están entrando nuevos operadores al mercado móvil, algunos mediante la adquisición de espectro como se mencionó, y otros bajo el esquema de operador móvil virtual. De otro lado se tiene a Azteca Telecomunicaciones que comenzó a ofrecer servicios sobre su red de fibra óptica. Recientemente, Azteca ganó dos contratos adicionales con el Gobierno: Kioskos Vive Digital (espacios de acceso a Internet y capacitación en centros poblados de más de 100 habitantes) y Conexiones Digitales (servicio de Internet a 894 de instituciones públicas y más de 143 mil familias de estratos 1 y 2). Cabe anotar el avance del plan Vive Digital del Ministerio de las TIC, que ha fomentado una inversión sin precedentes en el sector. Esto ha mejorado la cobertura de Internet y la penetración de computadores, impulsando la capacitación a diversos sectores de la población y el emprendimiento digital. De acuerdo con las cifras de Ministerio TIC, a septiembre de 2013 hay en el país 7,6 millones de conexiones Vive Digital, lo que representa un 86% de cumplimiento de la meta del gobierno que asciende a 8,8 millones de accesos.

7 05 Orientación estratégica_ M8 para ser la mejor empresa es el nombre que se le dio en 2013 a las Iniciativas Estratégicas. Este año realmente buscábamos la consolidación de todo el negocio e ir un paso más allá, convertirnos en la mejor empresa. Orientación armonizada con el plan Global de Compañía Be more, lanzado a mediados de año a nivel mundial y que busca potenciar a Telefónica como una empresa de referencia en el nuevo entorno digital. Desde octubre de 2012 la empresa inició la búsqueda de aquellos frentes en los que se debería enfocar para lograr este objetivo y decidió emprender unas iniciativas para: acelerar la captura de oportunidades comerciales, poner foco en el negocio de prepago, capturar el crecimiento del mercado de datos, fidelizar y rentabilizar la planta de clientes existente, mejorar la experiencia de nuestros clientes, gestionar la empresa desde la perspectiva de clusters, tener la mejor red móvil del mercado y mejorar nuestros procesos internos. para ser la mejor empresa 12 Informe de Gestión 2013 Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. 13

8 Nuestros productos_ 06 Logros corporativos_ Telefónica Movistar cerró el año 2013 con positivos resultados operativos y financieros donde se destaca el crecimiento de la base de clientes de banda ancha, pospago y televisión satelital, así como el cambio de tendencia observado en materia de abonados de línea básica. En lo que tiene que ver con banda ancha, la compañía cerró el último ejercicio con accesos, lo que representa un crecimiento del 21% respecto a los observados un año atrás. Allí tuvo mucho que ver la intensa actividad comercial desplegada, pero también la mejora en las labores de instalación. Por su parte, el negocio de línea básica tuvo desempeño récord al registrar un repunte del 1.9% por cuenta, entre otras cosas, del empaquetamiento de productos fijo-móvil. La compañía pasó de 1,42 millones de líneas básicas en 2012 a 1,44 millones en En pospago, Telefónica Movistar superó sus previsiones al reportar 3,3 millones de abonados en 2013, el 9% más que la cifra observada en 2012, mientras que en prepago el avance fue del 1.7% hasta los 8,8 millones de abonados. Respecto al negocio de televisión, el crecimiento en 2013 fue del 22% al pasar de a suscriptores. Buena parte de este avance fue producto de un mayor portafolio de canales en alta definición, el fortalecimiento de los canales premium y la oferta de TV individual. Estos resultados operativos permitieron que Telefónica Movistar cerrara el año con ingresos operacionales por 4,20 billones de pesos y un Oibda de 1,29 billones de pesos, que representan un crecimiento del 5,05% en ingresos y 6,22% en Oibda. Banda ancha Línea básica Televisión satelital Telefonía móvil accesos 1,44 millones líneas suscriptores 12,1 millones abonados Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. 15

9 En el Negocio Prepago se modificó la oferta logrando que fuera más simple y competitiva, con una tarifa única a todo destino y un variado portafolio de paquetes de minutos, SMS y datos. constructoras y conjuntos, enfocado en ventas en propiedad horizontal para estratos altos, inició ventas en mayo de En Centros de Experiencia se presentó un crecimiento del 47% en ventas de contrato. En prepago también se alcanzó en el canal presencial un aumento importante. El canal Puerta a Puerta creció en 19% con respecto al año de Flotas, entre otros. En la línea de publicidad, se lanzó al mercado Presencia Digital y se realizó la venta como proyecto- de una solución de Ciberseguridad, un servicio innovador que permite tener inteligencia en las redes públicas y deep web, para detectar alertas que afecten las operaciones de red, la marca y la reputación del cliente. Colombia fue el primer país de Telefónica Latinoamérica en vender la solución de Ciberseguridad, que se va a lanzar al mercado masivo nacional en 2014 Calidad, no solo de la red Sin duda uno de los frentes a los que Telefónica Movistar dedicó un esfuerzo especial durante 2013 fue el de la calidad relacionada no solo con el desempeño de sus redes, sino con otros aspectos fundamentales de la operación para prestar el mejor servicio, por ejemplo, estabilidad de las plataformas tecnológicas, creciente presencia comercial, oferta atractiva, una mayor participación en los medios digitales para atender a nuestros clientes. Por cuenta de estas acciones en diferentes áreas de la compañía, la empresa logró mantener alto su indicador de satisfacción de clientes alto, en contraste con la caída generalizada observada en el sector. Fortalecimiento del músculo comercial Gracias a las sinergias gestionadas con el canal Agentes se reactivaron 72 puntos comerciales y se abrieron 59 nuevos puntos, para contar con presencia comercial en 131 nuevas localidades del país. La creación del canal Movishop permitió que se llegara a tener presencia comercial en más de 400 localidades donde no se encontraba Telefónica Movistar y ventas en 150 de ellas, mientras que el nuevo canal Estandarización de imagen en puntos de venta Mejoramos la visibilidad comercial en los puntos de centros comerciales, Centros de Experiencia y retail pasando del 30% de los puntos al comienzo del año al 90% estandarizado en imagen en diciembre. Así mismo, la compañía realizó un gran esfuerzo para mejorar la imagen y atención de sus clientes en los puntos de agentes (renovación de mobiliario y lifestyle), teniendo como punta de lanza el proyecto de tiendas Top. Al cierre de 2013 los puntos de Cafam Floresta (Bogotá), Salitre Plaza (Bogotá) y Los Molinos (Medellín) ya se habían transformado. Negocio Prepago El negocio prepago para la compañía requería un fortalecimiento en 2013 que permitiera alinear esfuerzos e implementar cambios en la estrategia comercial, es así cómo se inició un fuerte trabajo para dar un nuevo enfoque a este segmento de clientes. El primer paso fue modificar la oferta logrando que fuera más simple y competitiva, con una tarifa única a todo destino de $229 y un variado portafolio de paquetes de minutos, SMS y datos. Igualmente, se implementó la gestión de clientes y recargas de forma georeferenciada lo que permitió una mejor orientación de esfuerzos y aumentar en 15% la capilaridad de puntos de recarga. Todos estos logros apalancaron un cambio de tendencia en los ingresos y un crecimiento interanual Soluciones para empresas En el segmento Empresas se ha trabajado para afianzar un modelo de operación que asegure ingresos y Oibda, sin olvidar el precepto corporativo de convertir a Telefónica Movistar en una Telco Digital. En línea con lo anterior, este segmento cambió la forma de hacer las cosas para aprovechar las herramientas digitales con el fin de revolucionar y transformar a las empresas del país mediante soluciones digitales que les permitan: optimizar costos, ser agiles y eficientes para capturar más oportunidades de mercado. Por cuenta de ello, Telefónica Movistar logró en 2013 participar de los ingresos por la aplicación de soluciones M2M, a través de nuevos productos como: APC (automatización de personal de campo) y Gestión Casos de éxito El 2013 fue un año de importantes negocios con proyectos donde se incrementaron soluciones corporativas convergentes, esto se pudo evidenciar en el cierre de un contrato que se realizó en el sector Industria por valor de 9 mil millones de pesos para facturar en 18 meses, el cual incluyó productos de voz, datos móviles y soluciones de integración de datacenter y seguridad. En el sector financiero, también hubo cierres importantes de negociaciones de servicios móviles y de redes, que nos permitió posicionarnos como el único operador que le presta servicios de tecnología a uno de los principales grupos financieros del país bajo una red de última tecnología MPLS, soluciones de datacenter, marketing dinámico (carteleras digitales) y soluciones de M2M para sus cajeros electrónicos. Adicionalmente, se logró el cierre de un contrato a cinco años de red principal y red de backup por 82 mil millones de pesos en otras entidades financieras. En el sector educativo, continuamos siendo el principal aliado a través de la instalación, configuración y gestión de una red de alta velocidad, con capacidad nacional de 200 Mbps y local de 100 Mbps, y servicios en la nube de Voz IP, videoconferencia y streaming. Mayoristas El segmento logró un cumplimiento destacado por los mayores ingresos en cargos de acceso y transporte vía negociaciones con los demás operadores de telecomunicaciones del país y eficiencia en la interconexión. A lo que se sumó un mejor aprovechamiento de la infraestructura existente, aminorando la necesidad de construcción de nueva y aprovechando las sinergias entre las interconexiones de LDI y el uso de la red móvil. En este segmento, gracias al efecto regulatorio que disminuyó la tarifa de cargos de acceso móvil saliente a partir de febrero de 70,12 a 42,49 pesos se trasladó este beneficio a los clientes masivos con el lanzamiento de varias ofertas con minutos incluidos a todo destino. Continuando con el proceso de consolidación de la compañía, el segmento mayorista se sumó en la iniciativa de proveer a los clientes los beneficios de la convergencia de su oferta fijo y móvil y empezó a ofrecer de manera integral a sus clientes todo el portafolio. 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10 Servicios de red_ Una de las ventajas competitivas de nuestra compañía ha sido la estabilidad y calidad de nuestra infraestructura de telecomunicaciones, tanto para soluciones fijas como para el soporte de nuestros servicios de comunicación móvil. Tal ventaja se profundizó durante el 2013 gracias a una acertada estrategia de crecimiento en las diferentes tecnologías, así como a un significativo incremento de la inversión. El trabajo coordinado entre las áreas comercial y de mercadeo de Telefónica Movistar permitieron que el crecimiento de nuestra red fuera el resultado de un equilibrio entre crecimiento de clientes con el mantenimiento de fuertes estándares de calidad tanto en voz como datos, fijos y móviles. Acceso Móvil En la red celular se aumentó la capacidad de tráfico y la cobertura, manteniendo los niveles de servicio dentro de los estándares de calidad. Aquí hay que destacar que Telefónica Movistar lanzó, a finales del año pasado, su oferta de servicios de Internet móvil con la tecnología LTE en las cinco ciudades principales y sus áreas metropolitanas (Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla y Bucaramanga) con un total de 331 sitios, con el operador Tigo en configuración compartida (RAN Sharing). Gracias a la implementación de esta red los clientes pueden hacer descargas en Internet de hasta 15 Mbps, casi cuatro veces la velocidad que se ofrece con el estándar HSPA+ lanzado a finales de 2012 en 22 ciudades y casi ocho veces la velocidad que se ofrece con 3G. Acceso Fijo En 2013, para atender el crecimiento del servicio de Internet, se instalaron 246 mil puertos de banda ancha y voz en 133 municipios de Colombia, reforzando en este frente el atributo de Telefónica Movistar como un operador nacional. En los mercados más relevantes y de mayor crecimiento se construyeron 53 soluciones de recorte de bucle mediante tecnología FTTC (Fiber To The Cabinet), con la cual se continúa la estrategia de ofrecer mejores velocidades para los clientes de mayor valor. En lo que corresponde a la red IP en el 2013 se unificó la conexión de salida internacional tanto de la operación fija como de la operación móvil permitiendo usar recursos disponibles, optimizando las conexiones existentes y logrando mejorar el desempeño y la operación de la misma. Se redistribuyó el tráfico de datos de una manera más justa entre los clientes de la red móvil a través del seguimiento y control de capacidad de descarga de los usuarios intensivos (heavy users), y se implementó el Portal Cautivo para incentivar y facilitar la compra de paquetes de datos a nuestros clientes móviles En el backbone DWDM de la red de transmisión se hicieron ampliaciones para soportar el crecimiento de la banda ancha fija y móvil; esta misma ampliación permitió incorporar el tráfico de grandes clientes. También se creció la red de transmisión de acceso en microondas para la puesta en operación de más de 300 nuevas estaciones base celular. Un hito importante en la red de transmisión fue el cierre del anillo norte, con el cual se mejorará la disponibilidad de los servicios de transmisión a niveles superiores a los disponibles en el mercado colombiano. homologación de Sim Card y se diseñó, desarrolló y aprobó la USIM Movistar para redes 4G. Dentro del trabajo con dispositivos, el Proyecto Firefox es una de las apuestas de innovación más fuertes de Telefonica a nivel global, siendo el primer operador en lanzar terminales móviles con este sistema operativo. Se continuaron desarrollando inversiones focalizadas de planta externa en la operación fija para blindar sectores de alta renta, mejorando los niveles de convertibilidad para el servicio de banda ancha mejorando el ARPU de estos clientes y disminución del churn. En la red móvil, se incrementó el tendido de fibra óptica para enlazar las estaciones base. Más de 200 sitios fueron conectados entre si para reforzar la transmisión y mejorar las prestaciones de la Red 3G y puesta en marcha de la nueva red 4G. Igualmente se habilitaron nuevas enlaces interurbanos. En el frente de plataformas de valor agregado se logró la disminución en la cantidad de las incidencias críticas (50 por ciento) y mayores (15 por ciento) respecto al Igualmente para cumplir con las normativas de los entes regulatorios del sector de las telecomunicaciones se desarrolló el proyecto de Mediciones de Internet Móvil con la instalación de 523 puntos de medición a nivel nacional con Sondas ThinClient de SMS, todas con redundancia de energía. El proyecto de mediciones de Internet cobijó los programas de Hogares digitales, banda ancha e instituciones educativas. De otra parte, en el 2013 se trabajó en el fortalecimiento del modelo de gestión de continuidad de negocio de Telefónica Movistar y sus diferentes componentes de acuerdo a los lineamientos de la metodología corporativa y la norma ISO Se logró fortalecer la organización de gestión de crisis, sus procesos y procedimientos, así como la capacitación del personal directivo de la compañía. Se logró un nivel IV de madurez en las pruebas de gestión de crisis. El crecimiento de la actividad comercial y por ende de las altas en los servicios en casa de cliente exigió un esfuerzo importante en la capacidad de instalaciones de línea básica, televisión y de banda ancha. Adicionalmente, garantizamos la instalación de nuestro servicio con calidad disminuyendo el impacto en el churn y mejorando la percepción de calidad de nuestros clientes tanto en el segmento residencial como negocios. En cuanto a la gestión de los daños masivos presentados sobre la red, durante 2013 se tuvo una mejora del 60 por ciento en el tiempo de reparación de los mismos, estos eventos disminuyeron un 7 por ciento con respecto al año 2012 lo cual implicó una disminución del 24 por ciento en los costos de reposición. Igualmente, durante 2013 se llevó a cabo el proceso de contratación de empresas para bucle con nuevas condiciones técnicas y económicas, logrando un contrato que tiene mayor visión cliente y que nos permitirá mejorar el Índice de Satisfacción a Clientes. Finalmente, el control y seguimiento de los incidentes que se presentan sobre la red que soporta los servicios móviles fue uno de los pilares del año 2013, pues se lograron mejoras en la disponibilidad de la red con respecto al año De otro lado, vale la pena destacar que se realizaron pruebas de certificación para más de 240 dispositivos entre terminales móviles, modem de banda ancha, soluciones M2M, que funcionan sobre la red fija y móvil de Movistar. Adicionalmente, se realizaron procesos de Telefónica Movistar lanzó, a finales del año pasado, su oferta de servicios de Internet móvil con la tecnología LTE en las cinco ciudades principales y sus áreas metropolitanas (Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla y Bucaramanga)

11 Servicio al cliente_ Los centros de experiencia se consolidaron como el primer canal convergente de la industria de las telecomunicaciones en Colombia. En el frente de servicio también aceleramos en el propósito de consolidarnos como la telco digital de referencia en el mercado colombiano. En 2013 la compañía elevó su participación de atención en los medios digitales logrando ser el líder del sector. Así mismo, logró consolidar el primer canal convergente de la industria de las telecomunicaciones en Colombia a través de nuestros centros de experiencia. Con todo lo anterior se fortaleció la calidad en atención como un factor diferenciador y de valor para los clientes llegando a un nivel de atención oportuna y con calidad, priorizando la solución y alcanzando un mayor valor en los productos y servicios, así como garantizando la fidelidad de los clientes y estando en los niveles de benchmark regionales. En el canal digital durante el año 2013, se logró un incremento del 22 por ciento en tráfico al sitio Web llegando a 42 millones de visitas gracias a estrategias de contenido, posicionamiento orgánico y viralidad, con lo cual Telefonica se consolida como líder del mercado en aplicaciones y en estrategias web de alto impacto. A su vez se alcanzó un crecimiento del 10 por ciento de clientes registrados en servicio en línea, llegando a 2.9 millones de usuarios, destacando dentro de las transacciones más frecuentes, consultas por llamadas y consumo, precios para renovación de equipos, pagos de facturas, líneas prepago y activación de números preferidos. La compañía obtuvo el premio Transparencia Internacional por Colombia, al mejor proyecto de innovación en transparencia, el cual se logró gracias al cumplimiento de nuestra promesa al cliente a través de los contenidos web. El canal propio de YouTube se posicionó una vez más al lograr un crecimiento del 111 por ciento respecto al año anterior, alcanzando más de 11 millones de reproducciones. En redes sociales se registró un incremento del 38 por ciento en atenciones digitales logrando resolver más de 85 mil casos únicos, manteniendo el indicador de relacionamiento e influencia frente a los competidores (75 en Klout). Así mismo, aumentó el nivel de engagement al seis por ciento del total de audiencia y liderazgo con más de 770 mil seguidores (207 por ciento más que el año anterior). Se realizó relanzamiento de Mi Movistar con una nueva imagen, diseño, navegación multidispositivo y mayor relevancia a los servicios más rentables. Debido al impulso comercial de campañas como 4G, IPhone, Cyberlunes y Miércoles de aplicaciones se lograron más de 10 mil ventas representando un crecimiento del 31 por ciento respecto al año Telefónica Movistar Colombia cuenta con una aplicación móvil mediante la cual los clientes pueden consultar sus consumos o conocer nuestras ofertas más recientes, entre otras cosas. A través de Online PSE la compañía aumento sus niveles de recaudo posicionándose como el número uno del sector, fortaleciendo la penetración de factura electrónica en línea con la política ambiental y de manejo ecológico y responsable de Movistar. En los canales tradicionales, gracias al trabajo enfocado en principales procesos de atención y reducción de niveles de rellamado, el contact center logró reducir en un nueve por ciento sus llamadas lo que también reflejó una mejora en el ratio del 14 por ciento sobre la base de clientes. Lo anterior permitió la optimización de costos para la compañía y mejoramiento continuo de nuestro servicio. Con el objetivo de seguir fortaleciendo la atención en el contact center, se promovió la calidad como un factor diferenciador y de valor para los clientes, logrando a través de los aliados mejoras en los procesos enfocados a la atención del usuario final alcanzando una reducción en el ratio de 8 puntos porcentuales priorizando la solución y garantizando la fidelidad de los clientes, y manteniéndose en los niveles de benchmark entre las operaciones de Telefónica en América Latina. En un trabajo paralelo a la búsqueda de eficiencias, el contact center implementó el modelo de atención convergente en los segmentos masivo, pymes y técnico, lo que apalancó el crecimiento comercial de éste canal, alcanzando un mayor valor en las ventas de productos y servicios. Lo anterior estuvo soportado en la unificación del contrato de call center de los negocios de fija y móvil, la puesta en producción de la Fase I y Fase II de simplificación del IVR homologando la estructura tecnológica de las operaciones. Por su parte, los centros de experiencia se consolidaron como el primer canal convergente de la industria de las telecomunicaciones en Colombia, permitiendo continuar con una dinámica comercial que los posicionó como el segundo canal en ventas de la compañía alcanzando un 30 por ciento más de altas que el año anterior, lo cual estuvo acompañado de indicadores de atención presencial en niveles óptimos como: solución, 78 por ciento; satisfacción, 78 por ciento y nivel de servicio 81 por ciento (promedio/año). Además, mejoró en 50 por ciento la Solución en Primer Contacto con la implementación del nuevo esquema de servicio técnico, pasando de una efectividad del 25 por ciento al 86 por ciento interanualmente. Las atenciones a clientes convergentes capturaron un aumento del 48 por ciento en productos del portafolio móvil y en 10 por ciento en productos del portafolio fijo frente a 2012, lo cual permitió culminar el año con una rentabilidad del canal del 37 por ciento y una eficiencia en reducción de visitas del 23 por ciento. En el trascurso del año se realizaron grandes inversiones en nuestros centros de experiencia destinados especialmente a adecuaciones físicas y tecnológicas. Se destacan nueve centros de experiencia ubicados en Barranquilla, Tumaco, Barrancabermeja, Ibagué, Cali (3), Bucaramanga y Soacha, donde los cambios mejoraron la imagen de la compañía y permitieron cumplir con los estándares de calidad y atención. De otro lado, con el fin de fortalecer el modelo de gestión de calidad como un eje transversal de mejoramiento para la compañía, se realizaron campañas estratégicas de fidelización posicionándonos con un modelo de gestión unificado para la retención de productos fijos y móviles. Lo anterior apalancó la reducción de bajas logrando una significativa disminución principalmente en productos prepago pasando de 5.03 a 2.74 por ciento, y manteniendo la gestión de bajas durante todo el año en los otros productos. Esta gestión estuvo acompañada de un decrecimiento del 26 por ciento en intenciones de baja en productos fijos. En el ámbito social, Movistar implementó el primer contact center en Quibdó. Este proyecto tuvo como objetivo garantizar la inclusión laboral sostenible y el mejoramiento de la calidad de vida de la población afrocolombiana en esta alejada región del país. Este nuevo contact center, cuenta con un equipo conformado por más de 80 personas y atiende aproximadamente 130 mil llamadas al mes, mediante 50 estaciones de trabajo instaladas. 20 Informe de Gestión 2013 Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. 21

12 Recursos Humanos_ 2013 fue un año de consolidación en el que cerramos ciclos que se convirtieron en la base para el nuevo plan estratégico global Be More, una ruta que hizo visible el valor diferenciador que tenemos al gestionar nuestro recurso humano. Jóvenes profesionales Durante 2013 el programa de jóvenes profesionales tomó más fuerza al encontrar en el talento joven la oportunidad de traer a la compañía una visión de negocio diferente dinamizada por entornos digitales. Fue así como se incorporaron 62 jóvenes menores de 28 años, recién graduados, de alto potencial y con experiencia laboral hasta de un año para realizar proyectos en diferentes áreas de negocio. Estos jóvenes durante el periodo en el que están en la compañía cuentan con programas de formación y coaching para afianzar sus competencias y contribuir al desempeño de su trabajo.- Adicionalmente, 16 de los jóvenes profesionales que participaron en la convocatoria 2013, se encuentran vinculados en la planta de directa de la organización. Gestión de talento La identificación del talento en la organización, nos permite conocer las capacidades y el potencial de los colaboradores para establecer posibles sucesores en los cargos claves, visualizando posibles movilidades y/o reemplazos y establecer planes de desarrollo diferenciados. Durante 2013 se realizó la ubicación 99,9% de la planta dentro de la matriz de talento. Esta labor se realizó con el compromiso de cada uno de los líderes de la organización. Con esta gestión proporcionamos acciones diferenciadas de desarrollo de acuerdo a la identificación y es así como: 550 colaboradores fueron promovidos y 23 personas participaron en rotaciones internacionales. Formación La formación es un pilar permanente para impulsar el desarrollo de nuestros empleados en Telefónica. En 2013 fueron relevantes temas como gestión de personas, gestión de contratistas, marketing, marketing digital y riesgo crediticio. Con los programas de formación se logró cubrir al 91% de los colaboradores. Incorporando las nuevas tendencias tecnológicas para atender temas de formación, hemos fortalecido la capacitación virtual de diversas formas, por ejemplo, el desarrollo de 140 contenidos de negocio (cursos, píldoras, videos) para la capacitación de empleados, terceros y clientes que están disponibles en las plataformas de formación a+ (Empleados) icampus (Terceros) y en la página web de Movistar (Clientes). La plataforma de e-learning a+ evolucionó en 2013 para adaptarse a la realidad de la empresa, que busca convertirse en la mejor compañía global de comunicaciones del mundo digital. Las claves de la trasformación de a+ están dadas en una plataforma de aprendizaje que incorpora nuevas tecnologías, servicios y herramientas en el web 2.0. Se fortaleció la formación a terceros, sobre temáticas relacionadas con el negocio, a través de la plataforma I-Campus. Durante 2013 se logró llegar a usuarios con dos o más cursos obteniendo 90% de cubrimiento sobre la población estimada. Estos usuarios realizaron cursos para un total de horas en En 2013, se realizó el lanzamiento de la nueva tecnología 4G. Desde el equipo de entrenamiento comercial se capacitaron personas de los diferentes canales de venta y servicios, sobre temas relacionados con la nueva tecnología, personas sobre procesos asociados y sobre oferta comercial. Con la implementación del Call Center ubicado en Choco, se capacitaron 78 personas en productos fijo-móviles para dar soporte a la operación Gestión del liderazgo En 2013 se realizaron varias estrategias encaminadas a divulgar entre los líderes los principios, conceptos y comportamientos deseables asociados al liderazgo en Telefónica. De esta forma se logró llegar a 147 personas a nivel nacional, a través el programa Lidérame, brindándoles información sobre prácticas comunes en su forma de ejercer liderazgo. Mediante el manejo de casos prácticos, videos, análisis de situaciones reales y con la asesoría de los gerentes de las diversas áreas relacionadas con la gestión del recurso humano en la compañía, los líderes de la organización afinaron sus competencias y desarrollaron herramientas que les permiten relacionarse con sus equipos, sus pares y el resto de la organización. Gestión de aliados La continuidad y el perfeccionamiento de las estrategias e implementación de acciones de seguimiento y control, formación, gestión de clima y comunicación permanente permitieron en 2013 realizar 75 auditorías de campo y 187 administrativas, generando planes y acciones de mejora en manejo de personal y en salud y seguridad en el trabajo, que fueron aceptados y desarrollados por las empresas Aliadas, colocándolas en línea con los objetivos corporativos, promoviendo el desarrollo y sostenibilidad de los aliados del negocio, robusteciendo la confianza, mejorando las relaciones comerciales y optimizando el manejo del recurso humano y la atención a nuestros clientes. Así mismo, dentro de las estrategias de formación en 2013, la compañía logró realizar para el personal directo que tiene a su cargo la supervisión y administración de contratos con Aliados las siguientes actividades: Talleres de minimización de riesgos laborales (142 colaboradores) Curso e-learning de supervisión de contratos (69 colaboradores) Diplomado gestión de contratistas (36 colaboradores). Diseño de estándar para trabajo seguro en alturas noche Telefónica tomó la iniciativa de evaluar la posibilidad de realizar actividades nocturnas (que implican tareas en alturas) con el fin de atender fallas en tiempo real. Un clima que nos exige buscar la excelencia Telefónica Movistar se consolida como una empresa que ha obtenido los mejores lugares durante 11 años consecutivos en los que ha hecho parte del ranking del Great Place to Work Institute (GPTW) en Colombia. El clima organizacional en la compañía es una palanca para la toma de decisiones y para el diseño de estrategias de desarrollo corporativo. En 2013 avanzó el modelo de gestión de clima organizacional, y la empresa fue reconocida como la segunda mejor para trabajar en el país según el GPTW que evaluó a 179 empresas, entre las cuales 550 colaboradores fueron promovidos El 91% de los colaboradores utilizaron los programas de formación 2da mejor para trabajar en el país según el GPTW 22 Informe de Gestión 2013 Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. 23

13 Gestión Social_ Telefónica Movistar Colombia fue destacada por el Great Place to Work Institute como la segunda mejor empresa para trabajar en el país en En el año 2013 Telefónica Movistar Colombia obtuvo la posición 29 en el ranking de Merco Empresas, escalando 22 posiciones en comparación del año anterior. son destacadas las 25 mejores para trabajar. Credibilidad, respeto, imparcialidad, camaradería y orgullo fueron los aspectos observados para determinar nuestra posición. Este logro, fue posible a la gestión realizada a lo largo del año, en el que se hicieron mediciones de clima de manera periódica en las que se invitó al 100% de los empleados, logrando una participación promedio de 81% de la población total. Las actividades realizadas de manera focalizada en las diferentes áreas permitieron obtener un resultado de de favorabilidad en la encuesta anual realizada por la firma Hay Group con una participación del 92% de los colaboradores. Cultura Digital En 2013 se trabajó en posicionar una cultura digital coherente con el objetivo de convertirnos en una telco digital, para esto se realizaron actividades que permitieran reforzar este concepto, a partir de la experiencia y la práctica. Realizamos la Encuesta Digital como nuestro punto de partida para identificar el Índice de Cultura Digital (ICD) de Colombia, logrando en el cierre del año un puntaje de 71.54%, aumentado 8 puntos porcentuales respecto a la medición inicial; y los Desayunos Digitales, una actividad que se realizó enfocada en los líderes para acelerar la transformación a partir de su responsabilidad como mentores, se realizaron cinco desayunos con la participación de 110 empleados. Parte de la generación de Cultura Digital es la concientización del buen uso de las redes sociales, por esta razón se realizaron los talleres prácticos de Protege tu Red, en los que los funcionarios aprendieron la importancia de la privacidad en la vida virtual. Se realizaron dos eventos con la participación de 60 empleados y fueron enviadas 22 Cápsulas Digitales con el fin de posicionar conceptos, aprender el uso de nuevas herramientas tecnológicas y mantener actualizados a los colaboradores sobre las tendencias del mundo digital. La Sala Digital fue una iniciativa que se realizó para generar aprendizaje a través de la experiencia durante dos días, logrando una asistencia de 256 empleados en dos eventos centrales y más de 400 de manera itinerante. Además, se realizaron tres carreras digitales, actividad similar a una carrera de observación pero de manera virtual, la primera se hizo de manera abierta a nivel nacional y las dos restantes en dos direcciones de la organización, contaron con la participación de 360 personas en total. UNO, beneficios creados para todos pensados para uno Durante 2013 se logró posicionar a UNO como el programa de beneficios de los empleados que les permite tener un mejor balance entre su vida laboral y familiar contando con una programación del 90% de los empleados en la herramienta. UNO es un programa innovador, flexible, participativo, equitativo, personalizado y lo más importante gestionado por el empleado, pues es él, el responsable de decirle a la empresa como disfrutará el tiempo que se le brinda. El empleado tiene la oportunidad de pensar en su familia, planear su tiempo, programar sus fechas y disfrutar de estos beneficios que son pensados especialmente para él. Gestión de la sostenibilidad Para Telefónica Movistar Colombia la sostenibilidad es un activo intangible fundamental para la creación de valor a largo plazo. Además, es una fuente clara de competitividad y progreso para nuestra compañía que se puede ver reflejada en varios aspectos: primero, en la relación con los clientes, pues aumenta el valor de marca y muestra a Telefónica como un operador distinto. Segundo, con nuestros empleados, ayuda a fidelizarlos y ofrecerles un proyecto estable en nuestra organización. Y, de cara a la sociedad, afianza nuestra legitimidad a la hora de ofrecer nuestros servicios digitales y permite el desarrollo sostenible de las comunidades en las que operamos. De esta manera, orientamos nuestra estrategia de sostenibilidad según los parámetros establecidos por el principal índice de inversión responsable, el Dow Jones Sustainability Index (DJSI), según el cual la sostenibilidad corporativa es un enfoque de negocio que persigue crear valor a largo plazo para los accionistas mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestión eficaz de los riesgos inherentes al desarrollo económico, medioambiental y social. De acuerdo con este paradigma, la compañía identificó en su aporte a la sociedad y la maximización de los impactos positivos de su actividad, el marco para la gestión de las oportunidades, el cual se materializa a través del impacto social de la organización al generar empleo de calidad, movilizar a los diferentes estamentos de la comunidad hacia la búsqueda de soluciones a las problemáticas de industria, empresariales y sociales; impulsar la gene ración de empresas y nuevas ideas de negocio, y liderar la transformación de la comunicación y el intercambio de información, siempre en un marco de protección y legalidad. Así, en el año 2013 se desarrolló y lanzó el app Te Protejo para denunciar contenidos inapropiados para la infancia y adolescencia en Internet. En relación con la gestión de los riesgos, Telefónica Movistar pone énfasis en los Principios de Actuación (PdA) de la compañía, como la principal herramienta para promover la integridad en todas las etapas y elementos de la operación: en la cadena de suministro, en el servicio al cliente, en la promoción y protección de los derechos humanos, en la retención del talento humano, en la protección al menor y a la privacidad de los usuarios de los servicios. En 2013 se capacitaron más de 400 nuevos colaboradores a nivel nacional por medio de las charlas de PdA y se impactaron 180 funcionarios de rama judicial a través de cuatro foros en las ciudades de Ibagué, Bogotá, Manizales y Barranquilla. Igualmente, la oficina se encargó de gestionar un canal de consultas y denuncias, y visibilizar las buenas prácticas de Telefónica Movistar en su gestión de la ética y transparencia. Como resultado más relevante, la gestión de la ética de Telefónica Movistar Colombia obtuvo 93 de 100 puntos porcentuales, 9 puntos por encima del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, según la medición del índice de transparencia empresarial que realiza anualmente Transparencia por Colombia. Con este marco de acción, Telefónica Movistar trabaja por adaptarse a la rápida evolución del sector, transformando su oferta, infraestructura, canales de atención y estructura corporativa, acciones que le permiten sobresalir entre las empresas de la industria TIC y extender esa transformación a la sociedad colombiana, impulsando la apropiación de la cultura digital, apoyando procesos de emprendimiento y liderando la movilización social. En el año 2013 Telefónica Movistar Colombia obtuvo la posición 29 en el ranking de Merco Empresas, escalando 22 posiciones en comparación del año anterior. 24 Informe de Gestión 2013 Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. 25