Las Empresas de Telecomunicaciones y sus Estándares para Gestión por. Ing. Mario Piaggio Octubre de 2013

Transcripción

1 Las Empresas de Telecomunicaciones y sus Estándares para Gestión por Procesos Ing. Mario Piaggio Octubre de 2013

2 Denme una palanca, un punto de apoyo y moveré el mundo" Arquímedes de Siracusa (c. 287 a.c. - c. 212 a.c.)matemático, físico, ingeniero, inventor y astrónomo griego 2

3 Negocios Gestión de Segmentos Servicios Fijos Servicios Móviles Gestión d Segmento Personas Segmento Hogares Productos Masivos Gestión de Dispositivos estión de Canales Gestión de clientes Proceso de Segmento Empresas y Gobierno Soluciones Empresariales Valor Agregado y Contenidos Gestión de Servicios Fijos Productos y Contenidos Gestión de d Servicios Móviles Agentes y Distribuidores Acceso Web y Telefónico Contro Facturación (A definir) Distrito Montevideo Distrito Canelones Gerente Adjunto a Negocios transformación de las Distrito Oeste Estudios Económicos Mercadeo y Publicidad Técnicas Comerciales Ejecutivos de Negocios Telecomunicaciones 3 Distrito Centro Distrito Este

4 Cadena de Valor de Internet 4

5 Orientaciones estratégicas Orientaciones principales para el desarrollo de el negocio: Retener y fidelizar a los clientes, haciendo foco en brindar una adecuada calidad de la experiencia. Desarollar nuevos e innovadores servicios que hagan más rentables las inversiones en infraestructura para banda ancha y en el caso de Antel particularmente de inclusión digital. Racionalizar inteligentemente t t los gastos. Optimizando i los procesos operativos, reutilizando capacidades y simplificando los procesos. 5

6 La organización como un sistema 6

7 Marcos de referencia

8 Marco de Procesos de Negocios etom Procesos de Nivel 1 Cliente Estrategia, Infraestructura y Producto Estrategia y Compromiso Gestión del Ciclo de Vida de la Infraestructura Marketing y Gestión de la Oferta Gestión del Ciclo de Vida del Producto Operaciones Puesta en Marcha y Soporte de las Operaciones Gestión de la Relación Cliente Suministro Aseguramiento Facturación Gestión y Desarrollo del Servicio Gestión del Servicio y Operaciones Gestión y Desarrollo de Recursos (Aplicación, Informática y Red) Gestión de Recursos y Operaciones (Aplicación, Informática y Red) Gestión y Desarrollo de la Cadena de Aprovisionamiento Gestión de la Relación Proveedor/Asociado Gestión de la Empresa Estrategia y Planificación de Empresa Gestión de Riesgos de la Empresa Gestión de la Eficacia de la Empresa Gestión del Conocimiento y de la Investigación Gestión de Finanzas y Gestión de las Gestión de Recursos de Activos Relaciones Externas y Humanos de los Stakeholders Fuente: TM-Forum / ITU GB921Addendum G, Version

9 Procesos de Nivel 2

10 10

11 Niveles de Descripción de Procesos Fuente: TM-Forum / e-tom 11

12 e-tom para el modelado de procesos 12

13 Ejemplo de Nivel C modelado en Aris etom Nivel 0 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Operaciones CRM Ventas Calificar al cliente Nivel 0 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Operations CRM Interface con Cliente Manejo del Requerimiento. Nivel A Nivel B Nivel C Mapeo de procesos con etom. COP COP Via Contact Center Explorar Necesidades Determinar Necesidades del Cliente 13

14 Niveles de Modelado NIVEL A Escenarios NEGOCIO NIVEL B Residential Customer Orders Wireless Product via Self Service Residential Customer Orders Wireless Product via Call Center End-to-End Procesos de Negocio NIVEL C Create Residential Customer Capa de Integración, flujos de actividades Create Residential Customer CRM System Process Procesos de Sistemas TECNICO NIVEL D Create Residential Customer Screen Artifacts NIVEL E Funcionalidades de Sistema (Screens, Services, API, File format, XML message) 14

15 Estándar de Métricas de Negocio (BMS)

16 Business Metrics Estandariza Et las métricas éti para procesos estandarizados (Business Process Framework). Estandariza vocabulario Benchmarking Identificar problemas, focalizar mejoras Decisiones de inversiones Seguimiento de desempeño de los negocios

17 Dominios (categorías de métricas)

18 5 Áreas de Procesos claves

19 Cumplimiento

20 Aseguramiento

21 Facturación

22 Gestión de Clientes

23 Temas (Tópicos) De Experiencia de Cliente Acceso Tiempo transcurrido Cliente Usabilidad Precisión Disponibilidad de Contacto Facilidad para hacer Negocios Flexibilidad Precios seguridad

24 24

25 25

26 Cada métrica tiene un proceso en el cual focaliza un dominio un tópico o tema

27 Consideraciones finales Necesidades del Negocio Visión Sistémica Uso de Estándares

28 Muchas Gracias

29 SLIDES COMPLEMENTARIAS

30 Enfoque de «PROCESO» desde la perspectiva de CALIDAD MISIÓN ELEMENTOS DE ENTRADA PROVEEDORES LIMITES DUEÑO DEL PROCESO DOCUMENTACIÓN PROCESO RECURSOS VALOR EFICIENCIA EFICACIA ELEMENTOS DE SALIDA CLIENTES SEGUIMIENTO MEDICIÓN Y ANÁLISIS residuos? 30

31 Aprovisionamiento El aprovisionamiento consiste en selección, vinculación y configuración de servicios, de modo de instanciarlos para brindar un determinado producto a un cliente. Puede requerir acciones lógicas o físicas. Las acciones lógicas son de configuración, activación, asignación. Las acciones físicas son de conexión, instalación, ió entrega física en el caso del CPE. 31

32 Ciclo de Aprovisionamiento Cliente solicita Producto Proceso comercial Producto se descompone en servicios Para cada servicio Para se cada determinan los servicio Para recursos se necesarios determinan cada los servicio recursos se necesarios determinan los recursos necesarios Aprovisionamientos requeridos Cada recurso se asigna, Cada configura, recurso se asigna, Cada activa configura, recurso se asigna, activa configura, activa Cada recurso se conecta, Cada recurso instala, se conecta, Cada recurso entrega instala, se conecta, entrega instala, entrega Cliente accede a su instancia del producto Cliente usa el producto 32

33 Aseguramiento El aseguramiento tiene como propósito asegurar el correcto funcionamiento de las funcionalidades del producto. Son acciones de aseguramiento El mantenimiento de la calidad acordada con el cliente (acuerdo denivel deservicio ii si existe) it La resolución de fallas de funcionamiento ante contingencias en la infraestructura y componentes lógicos que soportan el producto en los plazos del reglamento de servicios o acuerdos específicos. 33

34 Ejemplo de descomposición de procesos Niveles 1 y 2 Gestión y operación de recursos. Nivel 1 Nivel 2 34

35 Antel: Funciones organizativas mapeadas con etom Estrategia, Marketing IT Ventas, Clientes Servicios Servicios Ingeniería Operaciones Estructura organizacional centrada en el cliente subordinada a los objetivos del negocio 35