Plataforma PTRS Sistema de Comercialización de Electricidad y Gas

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1 Plataforma PTRS Sistema de

2 Indice Presentación de Atos Descripción global de la plataforma comercial Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP) Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio Anexo V: Contact Center 8 Referencias

3 Presentación de Atos Atos es una compañía internacional de servicios de tecnologías de la información, que ofrece servicios transaccionales de alta tecnología, consultoría, integración de sistemas y servicios gestionados. Es Partner Tecnológico Mundial para los Juegos Olímpicos y cotiza en el Mercado Eurolist de París. Atos ejerce sus actividades bajo las marcas Atos, Atos Consulting & Technology Services, Atos Worldline y Atos WorldGrid. - Una facturación anual de millones de euros (2012) - Más de expertos en tecnología aplicada al negocio en 47 países, en Iberia - Sede central mundial en Bezons / París, Francia Atos Worldgrid Atos Worldgrid es la unidad de negocio internacional de Atos dedicada a suministrar proyectos complejos de integración y soluciones Smart Energy en tiempo real a compañías de Energía y Utilities en las cadenas de valor de la electricidad, agua, y petróleo y gas. Atos Worldgrid cuenta con ingenieros en 15 países y tiene una experiencia de más de 30 años. Atos Worldgrid Page 3

4 Presentación de Atos Siemens AG es el mayor cliente de Atos, con un contrato de outsourcing de 7 años de duración 200 países empleados utilizan los servicios Siemens y Atos han firmado un acuerdo para ir al mercado de forma conjunta Atos será el único socio de servicios de TI de Siemens One Atos y Siemens están invertiendo 100 millones de euros en I+D durante el período Siemens posee el 15% de las acciones del Grupo. Atos Worldgrid Page 4

5 Atos en el mundo 4,100 North America Canada USA 3,000 Latin America Argentina Brazil Chile Colombia Mexico Benelux Belgium Luxembourg Netherlands 10,900 10,200 Germany UK & Ireland 13,700 5,800 Iberia Portugal Spain 7,800 France 2,000 North & South West Europe Denmark Finland Italy Sweden Switzerland 8,800 India, Middle East and Africa India Morocco South Africa United Arab Emirates Qatar Saudi Arabia 6,200 Central & Eastern Europe Austria Bulgaria Croatia Czech Republic Poland Romania Russia Serbia Slovakia Turkey 3,900 Asia Pacific Australia China Indonesia Japan Hong Kong Malaysia Philippines Singapore Taiwan Thailand Atos Worldgrid Page 5

6 Atos en Iberia Santiago de Compostela La Coruña Atos Oviedo Atos Santander AWG Bilbao Atos Zaragoza Atos Atos Vigo Atos Barcelona Atos Tempos 21 AWG León Cetisa Madrid Lisboa Atos Mallorca SM2 Baleares Atos Atos Consulting Infoservicios Tempos 21 AWG Valladolid Atos Castilla y León empleados en 16 localizaciones Sevilla Atos AWG Tenerife-Las Palmas Atos Consulting Canarias Atos Worldgrid Page 6

7 Descripción global de la plataforma comercial Presentación de Atos Descripción global de la plataforma comercial Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP) Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio Anexo V: Contact Center 8 Referencias

8 Descripción de la plataforma General En el marco de nuestras actividades dentro del sector energético, Atos ha desarrollado una plataforma de comercialización basada en desarrollos propios y parametrización de soluciones comerciales existentes, que permiten la gestión integral del ciclo comercial de clientes retail de electricidad y gas. Dicha plataforma cubre toda la cadena de valor Front-Middle-Back Office, desde la gestión del ciclo de ventas y de cliente a través de un CRM, como el cálculo de previsiones de consumo, liquidación, facturación, gestión de proveedores y sistema económico financiero. Esta solución ha sido implementada con éxito en diferentes utilities del Sector Energético español, estando integrada asimismo con otros módulos que cubren funcionalidades adicionales, tales como Gestión de la Energía a través de interfaces con Operadores de Mercado (OMIE) y Sistema (REE), Gestión de Contratos a plazo con entrega física y financieros de cobertura, Cálculo de indicadores para Gestión del Riesgo, y otras funcionalidades relacionadas con el Trading de Energía. La plataforma es totalmente modular y escalable, de forma que no es necesaria la contratación del sistema global, sino de aquellas funcionalidades particulares que cubran los requerimientos específicos de cada cliente 8 Atos Worldgrid Page 8

9 Arquitectura de la plataforma Mapa funcional PTRS Banks Contract Settlement OCSUM Billing & Invoicing ERP Payments Readings Other File Comunication System Customer Offers Contracts CRM Products & Pricing Marketing Collections Financials Accounting Web Portal Customer Atos Worldgrid Page 9

10 Plataforma Comercialización Módulos incluidos en la plataforma de comercialización Atos Worldgrid Page 10

11 Plataforma Comercialización Procesos de negocio Sistema Comercial Proceso de marketing y venta Proceso de contratación y gestión ATR Proceso de Liquidación y facturación Proceso de cobro y gestión de deuda Proceso de atención al cliente y fidelización Gestión de la Energía Todas aquellas actividades y procesos cuyo objetivo es obtener clientes operativos Altas, bajas y modificaciones en los contratos de clientes, así como de gestionar su solicitud de activación Se factura el consumo real o estimado a los clientes Se controlan los ingresos realizados por los clientes. Gestión de deuda mediante notificaciones de aviso y corte Desarrollo de actividades de servicio de atención telefónica al cliente, así como vía web Gestión del aprovisionamiento en los Mercados de Operación y Contratos Bilaterales Marketing Alta Lectura Facturas a cobrar Apertura y cierre de contacto Venta Solicitud ATR Modificaciones Envío contratos y activación Reclamaciones contratación Liquidación Clientes Emisión Factura Re-facturación Anulación Emisión papel Gestión bancaria Reclamaciones cobro Cortes Atención peticiones Gestión incidencias averías y anomalías Atención al cliente Acción comercial Recuperación bajas Posición Abierta Generación Oferta Interfaz OMEL/REE Bilaterales Físicos Contratos Financieros Cobertura Procesos de comunicación con otros agentes OCSUM Distribuidora Procesos de comunicación con otros agentes Entidades Públicas Comunicación Bancos Agencias de recobros Impresor Externo Atos Worldgrid Page 11

12 Plataforma Comercialización Modularidad. Sistemas personalizados para cada cliente Proceso de marketing y venta Proceso de contratación y gestión ATR Proceso de Liquidación y facturación Proceso de cobro y gestión de deuda Proceso de atención al cliente y fidelización Gestión de la Energía Marketing Alta Lectura Facturas a cobrar Apertura y cierre de contacto Venta Solicitud ATR Modificaciones Envío contratos y activación Reclamaciones contratación Liquidación Clientes Emisión Factura Re-facturación Anulación Emisión papel Gestión bancaria Reclamaciones cobro Cortes Atención peticiones Gestión incidencias averías y anomalías Atención al cliente Recuperación bajas Posición Abierta Generación Oferta Interfaz OMEL/REE Bilaterales Físicos Coberturas Sistema Comercial Cliente 1 Venta Marketing Alta Solicitud ATR Sistema Comercial Cliente 2 Lectura Liquidación Clientes Facturas a cobrar Gestión bancaria Sistema Comercial Cliente N Lectura Liquidación Clientes Alta Solicitud ATR Lectura Liquidación Clientes Emisión papel Generación Oferta Interfaz OMEL/REE Emisión Factura Re-facturación Gestión incidencias Apertura y cierre de contacto Atención al cliente Emisión Factura Modificaciones Re-facturación Generación Oferta Interfaz OMEL/REE La plataforma es totalmente escalable, de forma que el sistema final se diseñará a partir de las funcionalidades individuales que cubran los requerimientos especificados por cada cliente Atos Worldgrid Page 12

13 Plataforma Comercialización Modelos de colaboración Dos modos de colaboración básicos - Modelo Licencia - Software as a Service Modelo Licencia Cliente adquiere licencia de la plataforma, más análisis gap para adecuar el sistema final a sus necesidades Modelo Software as a Service Cliente adquiere derecho de uso de la licencia de la plataforma "as is" Flexibilidad para diseñar el sistema a medida a partir de las funcionalidades individuales de la plataforma Posiblidad de personalizar operativa específica Tiempo de implementación dependiente del gap entre plataforma y requerimientos Necesidad de mantenimiento evolutivo para cambios regulatorios o específicos del cliente Sistema instalado servidores del cliente o en intraestructuras de Atos Precio compuesto por licencia + adaptaciones Sistema compuesto por funcionalidades globales Particularizaciones específicas limitadas Puesta en real en tiempos ajustados al no haber implementaciones específicas. Sólo configuración y parametrización Evolutivos por cambios regulatorios incluidos dentro del servicio Sistema instalado en infraestructura Atos Precio compuesto por fee anual Atos Worldgrid Page 13

14 Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM Presentación de Atos Descripción global de la plataforma comercial Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP) Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio Anexo V: Contact Center 8 Referencias

15 Proceso de Marketing Visión General Proceso de Marketing Investigación de Mercado Configuración de la Propuesta Análisis de Viabilidad Planificación y Ejecución Seguimiento Diseño y Lanzamiento de Planes y Acciones Correctoras Ejecución Estudio de Satisfacción de Cliente. Estudios de Mercado. Seguimiento de la Competencia. Detección necesidades del cliente Segmentación Diseño de Propuesta de Valor Estimación Revenue Riesgos. Timing. Estrategia Planificación. Lanzamiento. Ejecución de Campañas. Seguimiento de Propuestas de Valor. Análisis de Campañas. Acciones correctoras. Lanzamiento de Productos y Servicios. Interfaces, consultas, reports Datos externos Front-Office Back-Office Atos Worldgrid Page 15

16 Proceso de Marketing Workflow de proceso en CRM Planeamiento Campaña Definición Actividades Listas marketing Distribución actividades Recopilación / Administración respuestas Evaluación / Análisis resultados Tipos de campañas: Campañas express (solo permite crear una actividad y distribuirla en una lista de marketing) Campañas. Pueden incluir los siguientes elementos: Actividades de campaña Tareas de planeamiento Productos de destino Documentación de ventas Lista de marketing Plantillas de campaña: Permite garantizar que varias campañas utilizadas por usuarios diferentes tengan la misma estructura, información y otros elementos. Posibilidad de crear jerarquías de campañas. Atos Worldgrid Page 16

17 Proceso de Ventas y Contratación Visión General Proceso de Ventas y Contratación Canales de Venta Productos/Servi cios Clientes Potenciales Análisis de Contactos Clasificación de Oportunidades Generación de Ofertas Generación de Contratos Fidelización de Clientes Oferta Comercial. Canales de Venta. Pricing. Clientes Potenciales. Conversión de actividades en clientes potenciales. Cualificación Análisis de Contactos. Definición de conexiones y relaciones Clasificación. Seguimiento de competidores Evolución Actividades relacionadas Asignación Cierre Creación Ofertas Ofertas multipunto Creación Contratos Tipología de Contratos Contratos Multipunto Planes de Fidelización. Recuperación de Bajas. Interfaces, consultas, reports Middle-Office Front-Office Back-Office Atos Worldgrid Page 17

18 Proceso de Ventas y Contratación Workflow de Proceso en CRM Canales de Venta Prod./Servicios Cliente Potencial Convertir en Oportunidad Oferta Crear Contrato Atos Worldgrid Page 18

19 Proceso de Contratación Cálculo pricing en ofertas Motor de cálculo basado en la definición de un número variable de términos de pricing. Para cada término de pricing es posible definir dependencias como: Zona geográfica T1 Términos de pricing DIRECTOS CALCULADOS T2 Tn Tm Sector de Actividad Tarifa Canal de venta Nivel de precios Otros (configurable) Fórmula de cálculo configurable por tipo de producto. Inputs Pricing Inputs Pricing Fórmula de cálculo Fórmula de cálculo Pricing Output Pricing Output Atos Worldgrid Page 19

20 Proceso de Contratación Solicitud de ATR Gestión completa de solicitudes de activación, modificación y baja de ATR con la empresa Distribuidora correspondiente. Generación automática / manual de solicitudes de ATR: El formulario de contrato de CRM dispone de una sección para introducir la información necesaria para realizar la gestión electrónica de solicitudes de ATR. Posibilidad de definir un flujo de trabajo para la creación automática de solicitud de alta de ATR en base a determinados criterios como puede ser la fecha de inicio de contrato. Creación de avisos a los gestores comerciales / responsables de ATR durante el proceso. SOLICITUD ALTA DE SUMINISTRO DISTRIBUIDORA Tratamiento automático / manual de la respuesta de la Distribuidora: Actualización de los datos de contrato con la información de los xml de respuesta de la Distribuidora. RESPUESTA ACTIVACION SUMINISTRO DISTRIBUIDORA Atos Worldgrid Page 20

21 Servicios Plataforma CRM. Características Principales Qué es CRM Dynamics Factores Clave CRM Dynamics es una plataforma diseñada para cubrir los procesos de negocio asociados al área de Gestión de Clientes, Ventas, Comercialización y Servicios de cualquier compañía. Ofrece posibilidades de implementación en modos On-premise y On-line en función de las necesidades de cada cliente que facilita la adaptación a los distintos modelos de operación. La interfaz de usuario está totalmente alineada con el resto de productos Microsoft Office lo que facilita su rápido aprendizaje debido a la familiaridad existente. Clientes Contratos Integración con Microsoft Office facilitando importación/exportación de datos e integración nativa con Outlook que permite gestionar CRM desde el propio correo. Diálogos guiados para crear procesos de negocio de forma rápida y precisa y flujos de trabajo para a creación de tareas y actividades cuando se desencadenan reglas predeterminadas. Archivo de documentos para anexar documentos en las entidades del proceso comercial y gestión documentalque permite repositorio de información estructurada organizada por temas. Módulos CRM Dynamics Marketing Multiidioma y Multidivisa. Movilidad. HTML 4.0, incluyendo Win Mobile, BlackBerry e iphone. Gestión de Ventas. Gestión completa del proceso de ventas que comprende captura de clientes potenciales, generación de oportunidades, ofertas, portfolio de productos & servicios, tarifas. Gestión de Servicios. Gestión de Contratos de Suministros, Servicios, acuerdos de Nivel de Servicio, Casos e incidencias asociadas. Gestión de Actividades y Agendas. Planificación de la fuerza Comercial, Actividades Planificadas con gestión del tiempo y tipificación de recursos. Campañas y marketing. Gestión de Campañas asociadas a procesos de venta, servicio, fidelización, etc., Tareas de comunicación de Marketing, (Cartas, faxes, s, etc). Análisis de Datos e Informes.Informes Predeterminados por areas, generación de nuevos informes ad-hoc por asistente, exportación/importación.pdf,.xls, doc, etc. Referencias CRM Dynamics cuenta con más de clientes y más de usuarios en 82 países. Atos Worldgrid Page 21

22 CRM 22 Atos Worldgrid Page 22

23 Front office: CRM Funcionalidades generales GESTIÓN DE COLAS: Cada cola tiene asignado un usuario o grupo de usuario que podrán, dependiendo de los permisos de su rol, acceder a los registros. Las colas son gestionadas por un responsable que será el encargado de asignar la ejecución de la actividad a cada usuario. En caso necesario tanto el usuario al que se ha asignado como el responsable pueden enviar la actividad a la cola o reasignarla a un usuario concreto. GESTION DEL CONOCIMIENTO: Microsoft Dynamics CRM incluye una herramienta de gestión de conocimiento. Esta base de datos es una agrupación por temas de artículos. De esta forma se pone a disposición de todos los usuarios la información necesaria para resolver incidencias, consultas, etc. de una forma más eficiente. ACTIVIDADES: Las actividades son una parte imprescindible de cualquier aplicación CRM, pues es la entidad que recoge las acciones de comunicación: Citas del calendario Llamadas telefónicas Faxes Tareas s 23 Atos Worldgrid Page 23

24 Front office: CRM Funcionalidades generales AUDITORIA DE CAMBIOS: Registro de todos los cambios efectuados indicando nombre de usuario, fecha, valor del campo antes y después del cambio. Es posible configurar qué información será objeto de esta auditoria. INTEGRACIÓN CON OUTOOK Y TRABAJO SIN CONEXION: Es posible interactuar con MS CRM desde la intertaz de Outlook. Entre las ventajas que presenta, por ejemplo: los contactos de CRM se muestran en la misma carpeta que los contactos de Outlook, los registros de Outlook (como correos o citas) pueden traspasarse a CRM fácilmente, Sincronización entre CRM-Outlook configurable. Posibilidad de trabajar en CRM sin conexión a la base de datos. Se puede seleccionar mediante vistas un subconjunto de datos y copiarlos en el equipo local, optimizando de esta manera la sincronización posterior. IMPORTÁCION DATOS: Microsoft Dynamics CRM permite la importación masiva de datos. Para ello provee de una herramienta de importación de ficheros CSV o Excel. 24 Atos Worldgrid Page 24

25 Front office: CRM Funcionalidades generales DIALOGOS: Mediante preguntas la aplicación guia al usuario a lo largo de los disintos procesos (alta de contrato, modificaciones, consultas o reclamaciones, etc.) asegurando la calidad del proceso, facilitando el trabajo y reduciendo el tiempo de introducción de datos. FLUJOS DE TRABAJO: Perminten automatizar los procesos empresariales. Por ejemplo crear alarmas, definir ciclos de aprobación, asignación de ofertas o contratos a distintos gestores comerciales, etc. 25 Atos Worldgrid Page 25

26 Front office: CRM Funcionalidades generales REGLAS DE NEGOCIO: Mediante configuración y sin necesidad de ningún tipo de desarrollo es posible definir validaciones de campos, mostrar u ocultar información en los formularios, mostrar mensajes PROCESOS DE NEGOCIO: Permite definir para cada proceso (por ejemplo, ciclo de ventas), qué etapas lo forman, qué información es necesaria antes de pasar a la fase siguiente, en qué fase del proceso está, disponer de toda la información del proceso en una misma pantalla. 26 Atos Worldgrid Page 26

27 Front office: CRM Funcionalidades generales REPORTING: Posibilidad de obtener información y analizarla mediante: Informes preconfiturados. Asistente para la configuración de informes Posibilidad de desarrollar informes con SQL reporting services Conexión con excel y análisis y tratamiento de los datos mediante PowerPivot, PowerVew, PowerMap* y PowerQuery* DASHBOARD: Microsoft Dynamics CRM permite al usuario crear cuadros de mando. Se puede obtener detalles de los sub-registros, cambiar el diseño, mezclar y combinar listas, páginas web y gráficos, todo ello sin una sola línea de código. 27 Los dashboard permiten mostrar datos de múltiples fuentes en el panel de control CRM. * Solo con Office 365 Atos Worldgrid Page 27

28 Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación Presentación de Atos Descripción global de la plataforma comercial Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP) Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio Anexo V: Contact Center 8 Referencias

29 Plataforma PTRS Entorno de negocio PTRS Power Trading and Retail System: Atos ha desarrollado la plataforma Power Trading and Retail System (PTRS) para dar respuesta a las necesidades de las utilities del sector eléctrico y gasista, permitiendo la gestión integral de las actividades de Trading de Energía eléctrica dentro del entorno liberalizado. La plataforma PTRS está orientada a diferentes tipos de agente, cubriendo los procesos de negocio asociados a sus actividades específicas. Atos Worldgrid Page 29

30 Plataforma Comercialización Módulos incluidos en la plataforma de comercialización Atos Worldgrid Page 30

31 Introducción Procesos de negocio Proceso de marketing y venta Proceso de contratación y gestión ATR Proceso de Liquidación y facturación Proceso de cobro y gestión de deuda Proceso de atención al cliente y fidelización Todas aquellas actividades y procesos cuyo objetivo es obtener clientes operativos Altas, bajas y modificaciones en los contratos de clientes, así como de gestionar su solicitud de activación Se factura el consumo real o estimado a los clientes Se controlan los ingresos realizados por los clientes. Gestión de deuda mediante notificaciones de aviso y corte Desarrollo de actividades de servicio de atención telefónica al cliente, así como vía web Marketing Alta Lectura Facturas a cobrar Apertura y cierre de contacto Venta Solicitud ATR Liquidación Clientes Gestión bancaria Atención peticiones Modificaciones Emisión Factura Reclamaciones cobro Gestión incidencias Envío contratos Re-facturación Cortes averías y anomalías y activación Anulación Atención al cliente Reclamaciones contratación Emisión papel Acción comercial Recuperación bajas Procesos de comunicación con otros agentes OCSUM Distribuidora Procesos de comunicación con otros agentes Entidades Públicas Comunicación Bancos Agencias de recobros Impresor Externo Atos Worldgrid Page 31

32 PTRS. Módulo de comercialización Flujo global de negocio Comercialización Contratación Cambios Gestión ATR Baja Reclamaciones Interfaz M.O. Previsión Incial Perfilado Recálculo Gestión Energía Portfolio Mngm. Open position MtM Market Risk Credit Risk Medidas Dist. Medidas ATR SIMEL Autolectura Perfilado Liq. Energía Liq. ATR IMU, ISE Preparación datos Bonificación Manual IVA/IGIC Interfaz con ERP Datos de factura Gráficos Factura Formateo Generación pdf Impresión Remesas Reclamaciones Cortes Interfaces, consultas, reports Front-Office Middle-Office Back-Office Atos Worldgrid Page 32

33 PTRS. Módulo de comercialización Tipos de contratos eléctricos cubiertos Opción CLICK ATR Impue stos P6 split Dissagr. Imbalan ces Update Reg. Chan. TOP Tipo de Contrato Fijo Precio Price fijoper por tarif período period tarifario Mixto % Fix Precio price, fijo, % to % a n n indexes índices Indexado Precio asociado a n indexes Passthrough Precio internaliza los costes del sistema Passpool Indexado a OMIE + Precio fijo para internalizar costes sistema Flexible P6 P1 a P5 Fijo, P6-P8 indexado -. Atos Worldgrid Page 33

34 PTRS. Módulo de comercialización Tipos de contratos de gas cubiertos Un tipo universal de contrato, con tramos fijos e indexados. Definición de escalón por valor o por porcentaje. Los tramos indexados siguen la fórmula: i * Index / Xch i i i Definición de fórmulas asociadas a índices de commodities (brendt, narutal gas, HSFO, LSFO, ) i Gestión de diferentes divisas Operadores aritméticos: +, -, *, / and ^, y medias móviles asociadas a variables. 3 parámetros para generar las medias móviles: Average, offset, freezing. Creación de condiciones: Si variable es > x usar formula A Si variable es <= x usar formula B Variable Loading of monthly, daily, hourly variables Formula Editor Creation of formulas and conditions Resolution Formula resolution to calculate the results Atos Worldgrid Page 34

35 PTRS. Módulo de comercialización Editor de fórmulas Atos Worldgrid Page 35

36 PTRS. Módulo de comercialización Cálculo de previsiones de consumo Al dar de alta un nuevo cliente se calcula su previsión inicial (anual, todo el contrato, ) Primera prioridad: medidas reales históricas. En caso que no existan medidas reales, carga de históricos de consumo: Histórico horario, Mensual o Anual En caso de histórico horario: Cálculo de la semana base a partir de un período de medidas, según valores medios teniendo en cuenta días y horas de la misma laboralidad Proyección de la semana base para períodos futuros según laboralidad similar, factores de temperatura y otros factores definidos por el usuario. Base Week Calculation Base Week projection Historical metering data Base Week Forecast En caso de histórico anual/mensual, se calcula un reparto de la cantidad global por período tarifario entre las horas incluidas en dicho período tarifario, y se proyecta a futuro teniendo en cuenta la equivalencia de horas. Atos Worldgrid Page 36

37 PTRS. Módulo de comercialización Cálculo de previsiones de consumo Carga de facturas ATR con medida agregada por período tarifario Perfilado en base a los coeficientes tarifarios publicados por REE, o perfiles aportados por el usuario Proyección del valor perfilado a períodos futuros Atos Worldgrid Page 37

38 PTRS. Módulo de comercialización Gráfico previsión vs. medida Atos Worldgrid Page 38

39 PTRS. Módulo de comercialización Gestión de medidas Medidas Distribuidor Factura ATR Módulo Gestión Medidas Motor de Cálculo de Liquidaciones de Clientes Sistema de Facturación y Cobros Previsiones Autolecturas Diferentes orígenes de medida, con prelaciones entre ellos. Para lecturas masivas de consumos procedentes de la distribuidora de Endesa existen procesos desarrollados en herramientas ETL para optimizar dicha descarga En aquellos distribuidores que permitan descarga automática (web-services, ftp, ) procesos automáticos de descarga y almacenamiento de medidas. Procesos adicionales de validación, cierres y balances. Atos Worldgrid Page 39

40 PTRS. Módulo de comercialización Gestión de cierres y balances Distribuidoras Ficheros de Inventario Fichero de medidas Ficheros de objeciones Facturas ATR Medidas Cierres y Balances Consumos Facturados Previsiones Inventario Lecturas Módulo Comercialización Autolecturas Cálculo de Inventario de agregaciones Perfilado de medidas Consumo Mensual Comparaciones Seguimiento de objeciones Publicaciones Atos Worldgrid Page 40

41 PTRS. Módulo de comercialización Cálculo de la liquidación de contratos eléctricos Liquidación con medidas horarias: Cálculo de las energías e importes en función de las medidas horarias (concentrador, distribuidoras, REE, autolecturas). Liquidación con factura ATR: Se utilizan los consumos de la factura ATR por período. Desagregación en medidas horarias (prorrateo o perfiles). Calendario de liquidación adaptado a las fechas de la factura ATR. Posibilidad de modificación manual de energías Telemetry Liquidación otros servicios: Facturas ATR con liquidaciones de servicios especiales ajenos al consumo (ej. Enganche) Los importes de este tipo de liquidación no llevan asociados el Impuesto Eléctrico. Términos calculados: Importe liquidación de Energía. Término de Potencia (según tipo tarifa) y de Energía Regulados. Coste de los excesos de potencia y excesos por energía reactiva. Impuestos, Tasa Municipal, Alquiler equipo, servicios de Lectura, Descuentos y/o Bonificaciones, otros servicios. TPA Invoice Atos Worldgrid Page 41

42 PTRS. Módulo de comercialización Cálculo de la liquidación de contratos de gas Liquidación con telemedida (diaria) Medidas desde distribuidora o manual. Liquidación con factura ATR: Se utilizan los consumos de la factura ATR por período. Calendario de liquidación adaptado a las fechas de la factura ATR. Términos calculados: Importe liquidación de Consumo Comercializador. Término variable de ATR. (TvATR=Tvdist+Tvregas). Términos fijos de ATR (TfATR=Tfcap+ Tfdist +Tfregas. Caudal a facturar. Entrada manual. Cálculo automático con base mensual. Cálculo automático con base trimestral. Importe Descuentos y/o penalizaciones. Importe del alquiler de equipo. Telemetry TPA Invoice Atos Worldgrid Page 42

43 PTRS. Módulo de comercialización Lanzamiento de la liquidación Lanzamiento de liquidaciones: Masivo en modo batch. Manual según pantalla en la interfaz de usuario. Parámetros Lanzamiento Liquidación: Tipo Liquidación Calendario Liquidación Reliquidación Cuenta CIF CUPS Contrato individual Atos Worldgrid Page 43

44 PTRS. Módulo de comercialización Facturación Liquidación Preparación Facturación Emisión Facturas Gestión Cobros Gestión del proceso de facturación y todo lo relacionado con establecer y controlar el importe de todos los servicios y productos contratados por el cliente. Se incluyen los procesos de facturación, gestión del cobro e impagos. Funcionalidades del sistema: Facturación masiva de contratos de gas y electricidad. Posibilidad de definir diferentes formatos de factura. Diferentes tipos impositivos Numeración de la factura se asigna según las series normalizadas establecidas Agregar facturas de diversos puntos de suministro (e.g. mismo CIF) Factura rectificativa: ante una reclamación de un cliente, se ajusta en la siguiente factura o se anula, generando una nueva rectificada con el ajuste. Numeración especial haciendo referencia a la incorrecta Gráficos (marcados por ley y adicionales del cliente) Aplicación de IVA/IGIC vigente en la fecha de vencimiento (tracto sucesivo) Descuentos/bonificaciones sobre a la base imponible para el cálculo del impuesto eléctrico, del céntimo verde(sólo sobre energía) y del IVA o IGIC, según proceda Atos Worldgrid Page 44

45 PTRS. Módulo de comercialización Fanzamiento de la facturación Lanzamiento por el operador desde la pantalla: Prefactura para revisión por el usuario previo envío al facturador Incluir comentario que se quiera mostrar en la factura. Selección de la/s factura/s que quiera emitir y ejecutar el proceso de emisión de factura. Generación documento factura definitiva en formato pdf (firmado) con la numeración, fecha de emisión y de vencimiento que le corresponda y las gráficas asociadas a la factura del periodo que se está facturando. Excepcionalmente, el usuario podrá introducir los datos de una factura manual sin partir de una liquidación del PTRS. Se define la información necesaria para emitir la factura y los conceptos. Lanzamiento manual Lanzamiento automático: Emisión masiva según programador de tareas y basado en las reglas de negocio establecidos. Lanzamiento automático Carga de facturas manuales: los datos se almacenan en el sistema de igual forma y en las mismas tablas que las facturas emitidas por el PTRS para seguir el mismo flujo de procesos, pero con un indicador que las identifica como facturas externas. Carga Manual Atos Worldgrid Page 45

46 PTRS. Módulo de comercialización Impresión de facturas y gestión del cobro Settlement Invoice data setting Invoice generation Payment management Printing: El sistema genera el fichero para el sistema de impresión Puesta a cobro de obligaciones en diferentes pasos: Selección de las obligaciones asignadas al lote de cobro Modificación del estado de la obligación en función de su importe y del tipo de pago Actualización del lote de cobro a definitivo y envío a los bancos con las obligaciones a cobrar Debt Manager: Gestiona el paso de niveles de impago y la ejecución de acciones, para los impagos que se recepcionan en el sistema, en función de la cadena de apremio del cliente. El sistema permite establecer los días a los que se ejecutan las acciones en cada nivel de impago, así como los días para alcanzar los distintos niveles. Acciones: en función de la cadena de apremio que le corresponde, se evalúan los niveles y las acciones que se deben desencadenar: retrollamada, envío de carta, envío a agencia externa, desconexión parcial, desconexión total e informar Asnef del impago. En caso de recobro se reconecta el servicio. Cadenas de apremio: Se identifica por segmento del cliente (empresa, residencial), perfil de fidelizacion, y tipo de pago (domiciliación o efectivo. Atos Worldgrid Page 46

47 PTRS. Módulo de comercialización Interfaz ERP Conceptos ERP Código de liquidación Fecha inicial de la liquidación Fecha final de la liquidación Código instalación Código de contrato Artículo (Segmento) Periodo tarifario Importe (Euro) Protocolos Web Services FTP Automático BBDD PTRS Signo Importe: 1 (Derecho de Cobro) -1 (Obligación de Pago) Magnitud: Energía (MWh) Signo Magnitud: 1 (Venta) -1 (Compra) Precio/unidad ODBC Código de generación fichero Flag para indicar si es la primera facturación.. ETL Atos Worldgrid Page 47

48 Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP) Presentación de Atos Descripción global de la plataforma comercial Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP) Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio Anexo V: Contact Center 8 Referencias

49 PTRS. Plataforma de comercialización ERP Por qué MS Dynamics AX? Gartner acredita Dynamics AX como uno de los lideres del mercado ERP por su flexibilidad y extensibilidad. La nueva arquitectura de AX 2012 soporta el desarrollo en paralelo de extensiones por distintos partners, una nueva interface basada en roles, nuevas capacidades de modelado y Microsoft Premier Support. Módulos Dynamics AX MS Dynamics AX 2012 ERP da cobertura a necesidades funcionales de distintas áreas, incluyendo: Finanzas Cadena de suministro Tesorería Compras & Ventas Clientes / Cuentas a Cobrar Distribución Proveedores / Cuentas a Paga Gestión de Servicio Técnico Activos Fijos Gestión de Proyectos Gestión de Inventario Administración Recursos Humanos Gestión de casos Planificación Alertas Factores clave Microsoft e Interoperabilidad: Integración natural entre el ERP y las aplicaciones de productividad empresarial de MS Integración con Microsoft Office: exportación e importación de datos e integración con Outlook Gestión documental: Anexar documentos y notas en las transacciones deseadas Visual Studio Integración con SharePoint Web Services Microsoft Lync Microsoft SQL Server Reporting Services & BI Multi-Language y Multi-moneda Referencias MS Dynamics AX 2012 En mas de 68 países con mas de 2000 implantaciones Atos Worldgrid Page 49

50 PTRS. Plataforma de comercialización ERP La solución propuesta para cubrir las áreas de Gestión de TAGs, Listas, Entidades, Tarifas/Descuentos, Integración con facturación y cobros es Dynamics AX, básicamente por las siguientes razones Solución modular flexible y escalable Soporte multi-lenguaje y multi-moneda Disponibilidad de localizaciones, que permite posible gestión de facturación y pagos en distintos países Potente entono de desarrollo para optimizar e incorporar nuevas funcionalidades. Facilidad para integrar con otros sistemas Conectividad nativa con MS Dynamics CRM Facilidad de uso (Microsoft look&feel) y curva de aprendizaje acelerada Integración con herramientas Office y sistemas BI Gestión avanzada de workflows Gestión de alertas, casos y acciones Gestión de seguridad y auditoria Bajos costes de implantación y mantenimiento Atos Worldgrid Page 50

51 PTRS. Plataforma de comercialización ERP CARACTERISTICAS TÉCNICAS MS DYNAMICS AX - Facilidad de Uso - Facilidad de Integración - WebServices - Facilidad de personalización y adaptación. Desarrollo ágil. - Familiaridad. Bajo coste y tiempo de adopción - Flexibilidad - Completa integración con stack Ofimático bidireccional: Word, Excel, Outlook, Sharepoint, PowerPivot, SQL Server,.NET - Funcionalidad BI: gráficos de control, asistentes de informes, Role Centers, Report Builder, OLAP, integrada con Excel, Sharepoint, PowerPivot, y más de 800 informes de Microsoft SQL Server Reporting Services, Cubos de datos de SQL Server Analytics Server. - Funcionalidad potente de colaboración - RTC. Personalizables - Rendimiento Atos Worldgrid Page 51

52 PTRS. Plataforma de comercialización ERP CARACTERÍSTICAS FUNCIONALES MS DYNAMICS AX MS Dynamics Ax 2012 ERP cubre funcionalidad de distintas áreas, tales como Financiero, Tesorería, Cuentas a cobrar, Cuentas a pagar, Activos Fijos, Gestión de inventario, Cadena de suministro, Compras, Ventas, Distribución, Gestión de servicio, Proyectos, Recursos Humanos, Gestión de Casos, Planificación, etc No obstante, a continuación se pasa a describir las principales funcionalidades que el sistema cubre acerca de las areas concretas que se van a tratar en esta implantación y sin perjuicio de poder llegar a utilizar cualquier otro módulo si fuera necesario. - Billing. - Gestión de Cobros. - Conciliación. - Financiero Contable Atos Worldgrid Page 52

53 PTRS. Plataforma de comercialización ERP GESTION DE FACTURACION Y COBROS - Cobro: configuración de los pagos de clientes. - Condiciones de cobro: configuración de los vencimientos y multivencimientos del cliente. - Día de cobro: día de cobro del cliente, combinación de multivencimientos - Calculo de fechas de vencimiento y condiciones de cobro. - Formas de cobro: método del pago del cliente, transferencia, cheque, letra de cambio, efectivo, etc., el sistema tiene por defecto predefinidas distintas formas de envío telemática, en el caso de España, tiene las normas AEB 19, 32 y Anticipos de cobro - Etapa del cobro: parametrización y workflow de gestión de cobros - Cargo de penalizaciones - Liquidaciones múltiples - Acciones de cobro Atos Worldgrid Page 53

54 PTRS. Plataforma de comercialización ERP GESTION DE FACTURACION y COBROS - Límite de crédito: gestión del riesgo del cliente, al sobrepasar cierto límite de crédito. - Consulta de facturas: facturas emitidas, desde esta consulta y debido a la trazabilidad, se pueden consultas los impuestos registrados, documento original que ha originado la factura, reimpresión, etc. - Remesas de cobro: generación de documentos de cobro, proceso de liquidación de efectos (Creación, Envío, Liquidación, Impago, Renegociación) Atos Worldgrid Page 54

55 PTRS. Plataforma de comercialización ERP CONCILIACION - Generar workflows específicos - Generación de actividades (Acciones, tareas, eventos, correos en función de la etapa de pago) - Creación de acciones automáticas en función de los estados y cambios de estados - Asignar transacciones concretas a casos nuevos o casos abiertos para llevar el seguimiento de todas las acciones asociadas a cada caso. - Realizar el seguimiento particular de cada caso. - Asociación de gestión documental a cada transacción, actividad, acción o caso - Generación de informes de statement predefinidos automáticamente al excel - Generación automática y eliminación automática de penalizaciones Atos Worldgrid Page 55

56 PTRS. Plataforma de comercialización ERP FINANCIERO Y REPORTING - Estadísticas: informes relativos a datos de clientes, los 100 mejores, facturación, tiempo de cobro, etc. - Consulta de extracto: se puede consultar las transacciones abiertas, transacciones cerradas, vincular transacciones abiertas para saldarlas, reabrir transacciones cerradas, variar la fecha de vencimiento, consultar el saldo del periodo, etc. - Extracto de cuenta: transacciones del cliente, desde cualquier transacción del cliente, se puede ir a su documento original y operaciones relacionadas. - Aging de clientes: informe de deuda del cliente. - Lista de antigüedad: informe de deuda de cliente, que puede ser visualizada según se le especifique el usuario, por periodos, hacia adelante, regresivo, etc Atos Worldgrid Page 56

57 PTRS. Plataforma de comercialización ERP GESTIÓN DE SERVICIOS - Optimizar el proceso de creación y mantenimiento de los contratos de servicio para poder gestionar y responder rápidamente a los cambios y las personalizaciones de los requisitos de servicio. - Realizar un seguimiento exacto de costes de pedidos de servicio; supervisar y gestionar la facturación y controlar varios modelos de ingresos basados en el consumo de recursos o en pagos periódicos. - Ahorrar tiempo y reducir errores con procesos integrados que minimizan tener que volver a introducir los datos y ayudan a garantizar la disponibilidad de información exacta y en tiempo real de su negocio. Facilitar a los clientes el acceso a aplicaciones de autoservicio. - Optimizar el uso de recursos con la planificación automática de pedidos de servicio; imprima informes de comentarios de los clientes; analizar cifras de pérdidas y ganancias y realizar el seguimiento de la productividad de las operaciones para comprender el rendimiento y lograr la máxima rentabilidad. Atos Worldgrid Page 57

58 PTRS. Plataforma de comercialización ERP FINANCIERO Y REPORTING DSO OLE DB for OLAP Database server Oracle/Microsoft SQL Microsoft Dynamics AX Client - Usa Online Analytical Processing (OLAP) para analizar datos de negocio multidimensionales - Los datos pueden ser analizados desde Microsoft Dynamics u otros muchos productos como Microsoft Excel - OLAP Usa Microsoft Analysis Server Soporta Microsoft SQL Conecta a través deole DB a las bases de datos Atos Worldgrid Page 58

59 Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio Presentación de Atos Descripción global de la plataforma comercial Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP) Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio Anexo V: Contact Center 8 Referencias

60 Plataforma Comercialización Módulos incluidos en la plataforma de comercialización Atos Worldgrid Page 60

61 PTRS. Módulo de comercialización Gestión de la Energía. Compra/venta en OMIE Gestión Energía Inputs Creacion Oferta Envío Operador Mercado Confirmaciones Descarga programas Previsión Consumo Contratos bilaterales Casaciones previas Estrategias Unidades Oferta Bloques Ener-Prec. Inserción Base Datos Validaciones Formateo Oferta (xml) Programador eventos Envío automático Multiagente Gestión ack s Alarmas (UI, mail, ) Programa horario Precios Liquidaciones Generación nominaciones Interface and queries Aprovisionamiento de energía bien a través de ofertas al pool o mediante contratos bilaterales Gestión automática del envío de ofertas y nominaciones a OMIE y REE Atos Worldgrid Page 61

62 PTRS. Módulo de comercialización Gestión de la Energía. Compra/venta en OMIE Previsiones consumo Client 1 Unidad de Oferta 1 Client 5 Client 2 Agregación previsiones Envío de oferta Web Service Previsiones consumo Client 3 Client 6 Unidad de Oferta 2 Client 4 Client n Agregación previsiones Descarga casación y precios Agregación de la previsiones individuales de clientes en función de las unidades de oferta asociadas. Envío automático de la oferta a OMIE a través de web-services Atos Worldgrid Page 62

63 PTRS. Módulo de comercialización Agregación de contratos Retail Compras a plazo Posición Abierta-Cerrada Optimización Portfolio Gestión Riesgos Compras- Ventas OMIE Creación Portfolios Aprovisionientos Gas Mark to Market P&L Atos Worldgrid Page 63

64 PTRS. Módulo de comercialización Gestión de riesgos Report y Gráficos Riesgo de Mercado Rutinas de cálculo basadas en Mathlab Objetivo: Ofrecer funcionalidades para el cálculo de métricas de riesgo de Mercado, y evaluar su precisión a lo largo del tiempo Implementación de métricas de Riesgo Almacenamiento/ perfilado de curvas forward de commodities Integración con módulo de portfolio Atos Worldgrid Page 64

65 PTRS. Módulo de comercialización Gestión de riesgos. Flujo de procesos Cálculo del Portfolio Posición abierta/cerrada Perfilado de Curva Forward Basado en históricos y laboralidades Back Testing VaR previsto vs. P&L real Cálculo de VaR Parametrico Histórico Monte Carlo Atos Worldgrid Page 65

66 Anexo V: Contact Center Presentación de Atos Descripción global de la plataforma comercial Anexo I: Marketing, venta y gestión del cliente: CRM Anexo II: Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación Anexo III: Sistema Económico Financiero (ERP) Anexo IV: Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio Anexo V: Contact Center 8 Referencias

67 Proceso de Atención a cliente y fidelización Visión General Proceso de Atención al Cliente Apertura de Caso Modificación Contractual y Facturación Solicitud de Información Gestión de Reclamaciones Gestión de Averías Recuperación de Bajas Cierre de Caso Contacto del Cliente. Apertura o recuperación del caso. Identificación del contacto. Tipificación del Caso Cambio de Nombre. Cambio PotenciaTarifa Aplazamiento de pago. Fraccionamient o facturas. Etc. Tipificación solicitud. Resolución en 1ª instancia. Pet información externa. Data Base ACK. Reclamaciones de Facturación. Reclamaciones de Corte. Reclamaciones de Conexión. Reclamación de Calidad suministro. Etc. Clasificación de avería. Escalado a Distribuidora. Acciones de Recuperación. Ejecución y Seguimiento. Cierre del caso. Notificación al cliente. Acciones comerciales derivadas. Interfaces, consultas, reports Front-Office Middle/Back-Office Front-Office Atos Worldgrid Page 67

68 Proceso de Atención a cliente y fidelización Workflow de proceso en CRM Actividades Documentos Casos Abierto En curso Retenido Cancelado Resuelto Consultas Solicitudes Modificación Reclamaciones Incidencias Knowledge Base WF Enrutamiento Front-office Facturación Gestión cobros Otros Distribuidora Atos Worldgrid Page 68

69 Plataforma de comercialización Contact Center CTI Qué es Altitude UCI Factores Clave UCI de Altitude Software es una plataforma para la gestión integral de un Contact Center UCI permite abstraer todos las implementaciones que se realicen en la plataforma de los distintos servidores de canales que se utilicen (centralitas, , SMS.) y aplicaciones de negocio utilizadas. Cuenta con integraciones con los principales servidores de comunicaciones del mercado (Avaya, Alcatel, CISCO.) así como con los CRM mas implantados (Microsoft, Siebel, Salesforce.) Módulos Altitude UCI Supervisores Agentes Reducción de TMO. El tiempo medio de contacto se reducirá como consecuencia de la integración del software CTI y del CRM (screen-pop, transf.de datos ) Mejora de procesos., mediante la unificación del repositorio de información. Reducción del tiempo de entrenamiento. La utilización de herramientas, de uso intuitivo y amigable, facilita mucho el entrenamiento. Segmentación de contactos y enrutamiento inteligente. Asignación del mejor operador para cada llamada Monitores y estadísticas del servicio. Vbox: Es el ACD de UCI que permite la gestión de la telefonía en el centro Enrutamiento Inteligente: Este módulo permite enrutar los contactos en función de información del mismo o información capturada con la llamada IVR/Portal de Voz: Permite la implementación de servicios de respuesta automática IN/OUT Integration Server: perite la integración con aplicaciones de negocio, disponiendo de integraciones nativas con los principales CRM del mercado Gestión y monitorización del centro: Altitude usupervisor es el módulo para la supervisión y gestión del sistema Marcador: UCI dispone de un marcador que permite distintos tipos de marcación, preview, automática y Predictiva Grabador: UCI dispone de un módulo de grabación que permite la grabación total, por selección o bajo demanda. Referencias Altitude UCI: Mas de quinientas referencias en todo el mundo contando con presencia en los principales países del mundo Atos Worldgrid Page 69

70 ACD Enrutamiento Marcación PTRS. Plataforma de comercialización Contact Center CTI - Arquitectura Vbox: Servidor de comunicaciones IP para la gestión del canal telefónico Fax SMS Servidor de correo para gestionar correos y previa transformación también gestionará Fax y Sms. Servidor de Altitude: Encargado de la gestión de contactos permitiendo: Gestión de colas: Permite gestionara las colas de espera de contactos Enrutamiento: Distribución del contacto en función de datos del contacto y estado de los agentes del servicio Marcación: Sistema de marcación de teléfonos de contactos según distintos métodos: Pre-view Automático Predictivo Vbox IVR IVR: Sistema de respuesta automática para la atención automática de contactos telefónicos integrado con el CRM Puesto de agente: Puesto de teleoperador donde se presentan los contactos integrados con el sistema de CRM del centro Supervisor: Puesto desde el que se gestiona y administra todo el sistema Supervisión Teleoperadores CRM Atos Worldgrid Page 70

71 PTRS. Plataforma de comercialización Contact Center CTI Llamadas Entrantes & IVR Vbox: Gestión de la llamada telefónica Enrutamiento: Distribución de llamadas en función de varios elementos: ANI (teléfono llamante) y del DNIS (teléfono llamado) Si el ANI existe en la base de datos se enrutará en función de datos del interlocutor IVR: La IVR de forma automática con reconocimiento de voz se encargará de identificar al cliente en función de una serie de datos y ofrecerle un menú de opciones. Dependiendo de la opción seleccionada, la llamada se finalizará en la IVR o se transferirá a un agente. Algunas opciones que se pueden resolver en la IVR podrían ser: Consulta del estado de un reclamación Dar una lectura de contador.. Puesto de agente: El agente, cuando reciba la llamada se le presentará en su puesto un Pop-up del CRM con toda la información disponible del cliente y si ya ha realizado una solicitud en la IVR se le presentará directamente la pantalla donde se atiende ese tipo de peticiones Vbox Enrutamiento IVR Teleoperadores Atos Worldgrid Page 71 CRM

72 PTRS. Plataforma de comercialización Contact Center CTI Llamadas salientes Marcación Manual Mediante la integración de Altitude y el CRM desde la pantalla de CRM se puede marcar cualquier teléfono que el agente seleccione Marcación Automática Generación de contactos: CRM genera una lista de clientes a contactar Proceso de Carga de contactos: Altitude a partir del fichero de contacto los carga en la BBDD de Altitude para realizar la marcación Marcación: Altitude seleccionará los contactos a marcar y en función del tipo de marcación y los parámetros definidos se realizará la marcación. Horarios Agentes disponibles Perfiles Rellamadas Atención: Una vez contactado el cliente la llamada se trata como una llamada entrante y el agente la trata desde el CRM CRM Contactos Carga BBDD Vbox Marcación Teleoperadores CRM Atos Worldgrid Page 72

73 PTRS. Plataforma de comercialización Contact Center CTI - Vbox: Servidor de (Exchange o Lotus Notes) Enrutamiento: Distribución de llamadas en función de varios elementos: Dirección del cliente Dirección del servicio Palabras claves Idioma Estado del Centro Enrutamiento Puesto de agente: El agente, cuando reciba el se le presentará en su puesto un Pop-up del CRM con toda la información disponible del cliente Teleoperadores CRM Atos Worldgrid Page 73

74 PTRS. Plataforma de comercialización Contact Center CTI - Supervisión Gestión de múltiples Contact Centers; Visión integral de un Contact Center; Gráfica de datos en tiempo real y por periodos configurables; Generación de informes instantáneos y automáticos programados. A nivel de: Campañas Agentes Equipos Contactos Monitorización de las colas del ACD; Activar y desactivar Asignar agentes y equipo Monitorización de agentes y equipos; Asignación a colas Seguimiento Planificación Planos de salas Definición de Skils Planificación de campañas y servicios Definición de campañas Carga de contactos Arranque y parada de servicios Alarmas automáticas del sistema y configurables por servicios; Atos Worldgrid Page 74

75 Referencias Presentación de Atos Descripción global de la plataforma comercial Marketing, venta y gestión del cliente: CRM Previsiones, Medidas, Liquidación y Facturación Sistema Económico Financiero (ERP) Gestión del aprovisionamiento de Energía. Riesgo y Portfolio Contact Center 8 Referencias

76 Plataforma PTRS Cronología de referencias Primeras implementaciones focalizadas en nuevos entrantes en generación, particularmente en Ciclos Combinados de Gas. Con el impulso al Régimen Especial (cogeneradores, Renovables,...) se crean módulos específicos para la gestión de la energía de este tipo de agentes. A partir del año 2008 se produce un importante aumento de la actividad en el segmento de Retail Atos Worldgrid Page 76

77 Para más información: Manuel Salguero Gómez PTRS Solution Manager manuel Tel Atos, the Atos logo, Atos Consulting, Atos Worldline, Atos Sphere, Atos Cloud and Atos WorldGrid are registered trademarks of Atos SA. June Atos. Confidential information owned by Atos, to be used by the recipient only. This document, or any part of it, may not be reproduced, copied, circulated and/or distributed nor quoted without prior written approval from Atos. Your business technologists. Powering progress

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