Manual para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio de Acceso a Internet

Transcripción

1 MANUAL PARA LA MEDIICIIÓN DEL NIIVEL DE SATIISFACCIIÓN DEL USUARIIO [NSU] DEL SERVIICIIO DE ACCESO A IINTERNET - Guíía dell Usuariio - Bogottá,, Diiciiembrre de 2007

2 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. OBJETIVO GENERAL 3. EL MODELO GENERAL DE MEDICIÓN DEL NSU DE SERVICIOS DE TELECOMUNCACIONES 4. SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: SEGMENTO RESIDENCIAL CONMUTADO 5. SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: SEGMENTO RESIDENCIAL BANDA ANCHA 6. SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: SEGMENTO EMPRESARIAL GRANDE 7. SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: SEGMENTO EMPRESARIAL PYMES 8. SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: SEGMENTO SOCIAL 2

3 INDICE DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN OBJETIVO GENERAL EL MODELO GENERAL DE MEDICIÓN DEL NSU DE SERVICIOS DE TELECOMUNCACIONES SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: SEGMENTO RESIDENCIAL CONMUTADO EL MODELO DE SATISFACCIÓN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES DISEÑO DE LA MUESTRA POR SERVICIO Población Objetivo Población Operativa o Marco de Muestreo Método de Muestreo Tamaño de la Muestra Asignación de la Muestra Selección de la Muestra TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO) EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO...21 Primer Paso: Planeación de la logística trabajo de campo...21 Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores...21 Tercer Paso: Realización de las entrevistas...21 Cuarto Paso: Revisión y Supervisión DEFINICIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL INDICADOR NUMÉRICO NSU DEL SERVICIO...22 Primer Paso: Conversión de la escala...22 Segundo Paso: Obtención NSU para cada Atributo...22 Tercer Paso: Cálculo del NSU de cada usuario...23 Cuarto Paso: Obtención del Indicador Numérico NSU del Servicio CÁLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR CÁLCULO DE MARGEN DE ERROR

4 5. SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: SEGMENTO RESIDENCIAL BANDA ANCHA EL MODELO DE SATISFACCIÓN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES DISEÑO DE LA MUESTRA POR SERVICIO Población Objetivo Población Operativa o Marco de Muestreo Método de Muestreo Tamaño de la Muestra Asignación de la Muestra Selección de la Muestra TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO) EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO...35 Primer Paso: Planeación de la logística trabajo de campo...35 Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores...35 Tercer Paso: Realización de las entrevistas...35 Cuarto Paso: Revisión y Supervisión DEFINICIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL INDICADOR NUMÉRICO NSU DEL SERVICIO...36 Primer Paso: Conversión de la escala...36 Segundo Paso: Obtención NSU para cada Atributo...36 Tercer Paso: Cálculo del NSU de cada usuario...37 Cuarto Paso: Obtención del Indicador Numérico NSU del Servicio CÁLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR CÁLCULO DE MARGEN DE ERROR SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: SEGMENTO EMPRESARIAL GRANDE EL MODELO DE SATISFACCIÓN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES DISEÑO DE LA MUESTRA POR SERVICIO Población Objetivo Población Operativa o Marco de Muestreo Método de Muestreo Tamaño de la Muestra

5 6.2.5 Asignación de la Muestra Selección de la Muestra TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO) EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO...48 Primer Paso: Planeación de la logística trabajo de campo...48 Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores...48 Tercer Paso: Realización de las entrevistas...48 Cuarto Paso: Revisión y Supervisión DEFINICIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL INDICADOR NUMÉRICO NSU DEL SERVICIO...49 Primer Paso: Conversión de la escala...49 Segundo Paso: Obtención NSU para cada Atributo...49 Tercer Paso: Cálculo del NSU de cada usuario...50 Cuarto Paso: Obtención del Indicador Numérico NSU del Servicio CÁLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR CÁLCULO DE MARGEN DE ERROR SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: SEGMENTO EMPRESARIAL PYMES EL MODELO DE SATISFACCIÓN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES DISEÑO DE LA MUESTRA POR SERVICIO Población Objetivo Población Operativa o Marco de Muestreo Método de Muestreo Tamaño de la Muestra Asignación de la Muestra Selección de la Muestra TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO) EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO...61 Primer Paso: Planeación de la logística trabajo de campo...61 Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores

6 Tercer Paso: Realización de las entrevistas...61 Cuarto Paso: Revisión y Supervisión DEFINICIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL INDICADOR NUMÉRICO NSU DEL SERVICIO...62 Primer Paso: Conversión de la escala...62 Segundo Paso: Obtención NSU para cada Atributo...62 Tercer Paso: Cálculo del NSU de cada usuario...63 Cuarto Paso: Obtención del Indicador Numérico NSU del Servicio CÁLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR CÁLCULO DE MARGEN DE ERROR SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: SEGMENTO SOCIAL EL MODELO DE SATISFACCIÓN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES DISEÑO DE LA MUESTRA POR SERVICIO Población Objetivo Población Operativa o Marco de Muestreo Método de Muestreo Tamaño de la Muestra Asignación de la Muestra Selección de la Muestra TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO) EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO...75 Primer Paso: Planeación de la logística trabajo de campo...75 Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores...75 Tercer Paso: Realización de las entrevistas...75 Cuarto Paso: Revisión y Supervisión DEFINICIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL INDICADOR NUMÉRICO NSU DEL SERVICIO...76 Primer Paso: Conversión de la escala...76 Segundo Paso: Obtención NSU para cada Atributo...76 Tercer Paso: Cálculo del NSU de cada usuario...77 Cuarto Paso: Obtención del Indicador Numérico NSU del Servicio

7 8.7. CÁLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR CÁLCULO DE MARGEN DE ERROR

8 11.. INTTRODUCCI I IÓN El Manual para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] de los Servicios de ACCESO A INTERNET ofrece información detallada acerca del procedimiento requerido para la aplicación de la metodología de medición de estos servicios. Se ha diseñado para utilizarse como herramienta de consulta en el desarrollo de la investigación específica sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario del servicio de acceso a Internet de los segmentos residencial conmutado, residencial banda ancha, empresas grandes, empresas pymes y social. Contiene (i) las instrucciones para la planeación y la ejecución del trabajo de campo, (ii) los instrumentos de medición diseñados y (iii) la descripción del procedimiento para obtener el indicador numérico NSU de cada uno de los segmentos diferenciados en el servicio de acceso a Internet. Esta guía presupone que la persona jurídica o natural que lleve a cabo el estudio tiene un conocimiento básico en investigación de mercados, sus fundamentos y práctica, de de tal forma que el contenido desarrollado se enfoca específicamente en la aplicación de la metodología diseñada para la medición del nivel de satisfacción del usuario del servicio de acceso a Internet en Colombia. 8

9 22.. OBJJETTI IVO GENERALL El objetivo del presente manual es describir el proceso de planeación y ejecución que se debe seguir para realizar la medición de la satisfacción del usuario de Acceso a Internet, en sus segmentos Residencial Conmutado, Residencial Banda Ancha, Empresas Grandes, Empresas Pymes y Social. Incluye los pasos desde la planeación de la logística de campo hasta la obtención del indicador numérico NSU. 9

10 33.. ELL MODELLO GENERALL DE MEDICIÓN DELL NSU DE SERVICIOS DE TTELLECOMUNCACI IONES El Indicador NSU de Acceso a Internet tiene como objeto medir el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos por los ISP y proveedores del servicio que prestan o llegaren a prestar este servicio, en el territorio nacional. Este indicador se sustenta en una base conceptual según la cual el modelo de Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario de un servicio o producto supone la existencia de un constructo hipotético llamado Satisfacción del Usuario, el cual debe ser inferido a partir de la indagación sobre diferentes elementos de la experiencia de servicio que habitualmente vive el usuario (Atributos de Calidad o Elementos de Satisfacción) los cuales se enuncian como preguntas de un cuestionario ante las cuales el entrevistado expresa su calificación de acuerdo con la calidad percibida en ellos. Gráfico 1. Modelo Básico de Satisfacción del Usuario VARIABLE PONDERADORES DEPENDIENTE VARIABLES INDEPENDIENTES Peso A1 Atributo 1 Nivel de Satisfacción del Usuario Peso A2 Peso A3 Atributo 2 Atributo Peso Ak m Atributo k m De acuerdo con este modelo, el nivel de satisfacción del usuario con el servicio depende de la calificación de la calidad que éste le otorgue a los atributos evaluados. Se deduce entonces que el Nivel de Satisfacción del Usuario está en función de los Atributos, de la siguiente manera: NSU = f (A 1, A 2, A 3,..., A n ) Donde, A i : Atributo i-ésimo i= 1,2,...,n n : Número total de atributos (variables independientes) que tenga el modelo NSU : Nivel de satisfacción del Usuario 10

11 El Modelo de Satisfacción del Usuario incluye también un conjunto de ponderadores para cada uno de los atributos (variables independientes), los cuales representan el impacto, importancia o peso relativo que tienen en la predicción de la experiencia de satisfacción general del usuario (variable dependiente). Donde, NSU = β 1 A 1 + β 2 A 2 + β 3 A β n A n β i : Importancia relativa o aporte del atributo i-ésimo a la explicación de la satisfacción general del usuario. A i : Atributo i-ésimo n : Número total de variables independientes que tenga el modelo NSU : Nivel de Satisfacción del Usuario 11

12 44.. SERVICIO DE ACCESO A INTTERNETT: I : SEGMENTTO RESIDENCIALL CONMUTTADO 4.1. EL MODELO DE SATISFACCIÓN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES El Modelo de Satisfacción del Usuario de Acceso a Internet Residencial Conmutado incluye 18 atributos de calidad. Se presenta a continuación un mapa del modelo con los atributos ordenados descendentemente, según su impacto relativo sobre el NSU: ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO 10,25 PI_1 La facilidad para conectarse a Internet 7,06 PI_3 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 5,58 PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones Atributos ordenados descendentemente por el impacto PERSONA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 7,64 PII_6 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 3,57 PII_5 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 2,11 PII_4 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 8,03 PIII_9 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 6,79 PIII_11 El cumplimiento de lo prometido 6,78 PIII_8 La efectividad de la respuesta o solución dada 1,98 PIII_7 La facilidad para contactarse cuando usted lo necesita ya sea personal, telefónicamente o por Internet 0,78 PIII_10 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto PLANES Y PROMOCIONES 8,32 PIV_12 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 1,99 PIV_13 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN 21,28 PV_17 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 3,75 PV_16 La claridad de la información que tiene la factura 0,96 PV_15 Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades 0,90 PV_14 la capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet COSTO BENEFICIO 2,22 PVI_18 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costobeneficio IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes 12

13 A continuación se presenta este mismo modelo con los atributos y ponderadores ordenados por secuencia del cuestionario diseñado para la medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado: MODELO FINAL: ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO PONDERADOR FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PLANES Y PROMOCIONES INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN RELACIÓN COSTO- BENEFICIO 1. La facilidad para conectarse a Internet 10,3 2. La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 3. El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 4. El conocimiento del personal para resolver consultas o necesidades 5. El interés en escuchar, entender necesidades y plantear soluciones al cliente 6. La amabilidad, respeto y consideración con que atiende 7. La facilidad para contactarse cuando se necesita 2,0 8. La efectividad de la respuesta o solución dada 6,8 9. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente la inquietud 8,0 ante varias personas 10. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas de contacto 0,8 11. El cumplimiento de lo prometido 6,8 12. El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 13. La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 14. La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 1,0 15. Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades del 1,0 cliente 16. La claridad de la información que tiene la factura 3,7 17. El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 21,3 18. La relación entre el servicio de acceso a internet recibido y la tarifa que se paga, es decir, la relación costo-beneficio 5,6 7,1 2,1 3,6 7,6 8,3 2,0 2,2 13

14 4.2. DISEÑO DE LA MUESTRA POR SERVICIO Población Objetivo Está constituida por los usuarios de 18 años o más que hayan utilizado el servicio de acceso a Internet en los últimos doce (12) meses, desde sus hogares y a través de una conexión conmutada provista por alguno de los ISP que operen este servicio en el territorio colombiano y que tengan más de tres meses de antigüedad con el ISP Población Operativa o Marco de Muestreo El marco de muestreo es el dispositivo que permite al investigador, identificar y ubicar a cada uno de los elementos de la población objetivo. En este caso corresponde al listado o base de datos de usuarios de acceso a Internet residencial conmutado con más de tres meses de antigüedad, que hayan utilizado este servicio en los últimos doce (12) meses, desde sus hogares a través de alguno de los ISP que operan este servicio en Colombia. Elemento de muestreo: Usuario de 18 años o más que haya utilizado el servicio de acceso a Internet conmutado desde su hogar a través de los diferentes ISP nacionales y con el que lleve más de tres meses de antigüedad. Unidad de muestreo: Número telefónico de contacto según marco de muestreo provisto por el ISP. Tiempo de referencia de muestreo: Doce (12) últimos meses de utilización del servicio. Los ISP de este servicio deberán proveer a la CRT a fin de que ésta lo entregue a la empresa investigadora: 1) El tamaño de la población atendida en el segmento específico 2) El marco de muestreo. Estos dos insumos deben cumplir las siguientes características: Primera Característica: Tamaño de la Población Los ISP deben entregar el tamaño de la población atendida en el segmento específico, esto es, la cantidad total de usuarios de acceso a Internet conmutado al momento de la medición respectiva. Este dato debe entregarse diferenciado por los elementos incluidos en la estructura de la base de datos a entregar a la CRT. 14

15 Segunda Característica: Tamaño del Marco de Muestreo Tamaño de la muestra * 10 La determinación de esta solicitud de cantidad de registros considera históricos de tasas de incidencia como: tasa de contactos requeridos para obtener una encuesta efectiva y tasa de no respuesta. ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO n muestra n marco de muestreo a enviar a la CRT TOTAL n N * 10 Tercera Característica: Selección de las Unidades del Marco de Muestreo Dado que un muestreo probabilística requiere garantizar que todas las unidades de la muestra tengan una probabilidad distinta de cero de ser seleccionadas y considerando que la empresa investigadora sólo controla la última etapa del muestreo, es menester que los ISP bajo estudio garanticen la utilización de un muestreo aleatorio simple en la selección del marco de muestreo (listado de usuarios) que entregarán a la CRT para la medición del NSU, tanto a nivel global como dentro de cada segmento de usuario (residencial en este caso). Se recomienda utilizar un método como el conocido coordinado negativo que consiste en realizar N ensayos con una distribución de probabilidad uniforme (0,1), asignar estos números a cada uno de los elementos del universo, ordenar los elementos respecto a los valores aleatorios y considerar como muestra los elementos correspondientes a los n (tamaño de muestra dentro del segmento) valores aleatorios más pequeños. Cuarta Característica: Estructura de la base de datos a entregar La estructura de la base de datos correspondiente al marco de muestreo del usuario residencial debe incluir los siguientes campos 1 TIPO DE NOMBRE DEL USUARIO SEGMENTO CONEXIÓN 2 Usuario 1 Usuario 2. Usuario n CANTIDAD TOTAL DE LA POBLACION ATENDIDA 3 VELOCIDAD DE CONEXIÓN TELÉFONO DE CONTACTO CIUDAD O MUNICIPIO DEPARTA MENTO 1 Residencial o empresarial según el usuario al cual corresponda el listado. 2 Conmutado o banda ancha. 15

16 4.2.3 Método de Muestreo Para medir el NSU de Acceso a Internet Residencial Conmutado se propone la utilización de un muestreo aleatorio estratificado con una afijación simple 4 por ISP. Para obtener la estimación del parámetro en la población, se utilizará un factor de expansión (F) 5 definido de la siguiente manera: Donde, N F h = n h h N h : Cantidad de elementos de la población en el estrato h N h : Cantidad de elementos de la muestra en el estrato h Tamaño de la Muestra La definición del tamaño de la muestra para el servicio de acceso a Internet residencial conmutado se determinará mediante el método de Precisión estadística basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza) del año inmediatamente anterior, de acuerdo con la siguiente fórmula: n = 0 Z ( e 2 * s * y ) Donde, n 0 : Tamaño de muestra. z 2 Nivel de confianza que se requiere. (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s 2 : Varianza de la variable de calificación (NSU). e : Error relativo máximo permisible. _ y : Calificación de la variable (NSU). El error máximo requerido para definir el tamaño de la muestra por servicio o por ISP será definido por la CRT en los términos de referencia de la investigación respectiva. Se recomienda que, en ningún caso, el tamaño de la muestra por servicio sea inferior al requerido para garantizar un error máximo del 3% al 95% de confianza Asignación de la Muestra La asignación (estratificada simple) de la muestra por ISP deberá hacerse considerando el tamaño total de la muestra por el servicio (residencial conmutado) y la cantidad de ISP que deban ser medidos en el período de la investigación Total de la población atendida, no del marco de muestreo. Esta información debe ser provista por el ISP a la CRT. 4 A cada estrato le corresponde igual número de elementos muestrales 5 El factor de expansión es un valor que multiplica a cada uno de los elementos seleccionados en la muestra con el fin de obtener la estimación del parámetro en el universo. 16

17 4.2.6 Selección de la Muestra Las personas que integren la muestra en cada ciudad deben ser seleccionadas en forma aleatoria del marco de muestreo provisto por el ISP del servicio de acceso a Internet residencial conmutado TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN Se recomienda la utilización de la técnica de entrevista telefónica, fundamentalmente por: 1) Es una entrevista que no excede los 20 minutos de duración. 2) Permite llegar a elementos de muestreo de difícil acceso con otras técnicas como la entrevista personal. Por ejemplo, personas importantes dentro de las empresas usuarias del servicio, unidades de vivienda de diferente tipo (casa, apartamentos en conjuntos cerrados) y áreas geográficas de difícil acceso o cuyo acceso incrementaría sustancialmente el costo de la investigación. 3) Permite una supervisión más fidedigna pues se puede garantizar tanto la escucha en vivo de toda la entrevista, como la aleatoriedad de la selección de la entrevista a supervisar. 4) Finalmente, la entrevista telefónica es más económica, por lo tanto permite trabajar con un número más representativo de entrevistas a un menor costo INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO) El contenido del cuestionario diseñado para la Medición del Indicador NSU de Acceso a Internet Residencial Conmutado comprende cinco secciones: A. Preguntas Filtro: Buscan encontrar el elemento de muestreo determinado para el estudio. B. Información de la Entrevista: Contiene las preguntas que permiten verificar o controlar las variables de muestreo. C. Evaluación de la Calidad Percibida del Servicio de Acceso a Internet Residencial Conmutado: Constituye el cuerpo de la entrevista y contiene todos los atributos definidos como determinantes de la satisfacción del usuario con este servicio. D. Clasificación Estadística: Son preguntas que sirven a la empresa investigadora para llevar un mejor control de campo y crítica de las entrevistas realizadas. E. Datos de Control de la Entrevista: Contiene la información sobre las fechas y personal de la empresa investigadora que intervienen en las distintas etapas del trabajo de campo. 17

18 NSU - CRT ACCESO A INTERNET SEGMENTO RESIDENCIAL ONMUTADO CONSENSO S.A. PERÍODO PRESENTACIÓN Buenos días/ tardes/ noches, mi nombre es (dar nombre COMPLETO). En este momento estamos realizando un estudio para la COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES sobre la Satisfacción con el Servicio de Acceso a Internet. Su opinión es muy importante. Sería tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas? PREGUNTAS FILTRO A. Tiene Internet en su hogar? 1 Si CONTINUAR 2 No Terminar y dar las gracias B. Usa usted el Internet en su hogar? 1 SI CONTINUAR 2 NO Pasar a pregunta C C. Por favor, Me comunica con una persona de 18 años o más que use el 1 SI contacta a la persona CONTINUAR Internet en su hogar? 2 NO contacta a la persona Terminar y dar las gracias D. Lleva más de TRES meses con el ACTUAL ISP 1 Si CONTINUAR de Acceso a Internet que tiene en su hogar? 2 No Terminar y dar las gracias E. Para usar Internet en su hogar tiene que conectarse marcando un número telefónico cada vez que lo va a usar o tiene una conexión permanente de banda ancha? 1 2 Tiene que conectarse marcando un número (conmutado) Tiene Banda Ancha/ Permanente CONTINUAR Terminar y dar las gracias Escriba el número teléfono: F. Nombre completo es: INFORMACIÓN DE LA ENTREVISTA G. Cuidad: Código H. Departamento: Código I. Cómo se llama el actual ISP de Acceso a Internet de su hogar? Código 18

19 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET (LEER) De ahora en adelante vamos a hablar exclusivamente del Servicio de ACCESO A INTERNET CONMUTADO que tiene en su hogar con (leer ISP) Leer en las pregunta 1 y 3 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo I. Según su experiencia con el servicio de acceso a Internet que le ofrece (leer nombre del ISP), Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL MB B R M MM NR SERVICIO en cuanto a: (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo La facilidad para conectarse a Internet 2. La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 3. El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas Leer en las pregunta 4 y 6 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo II. Según su experiencia, Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE de (leer nombre ISP) en cuanto a: (leer alternativas): Muy MB B R M MM NR Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 5. El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 6. La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la atiende Leer en las preguntas 7, 9 y 11 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo III. Según su experiencia, Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA QUE (leer nombre del ISP) LE HA DADO A SUS SOLICITUDES, MB B R M MM NR CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo La facilidad para contactarse cuando usted lo necesita ya sea personal, telefónicamente o por Internet 8. La efectividad de la respuesta o solución dada 9. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 10. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 11. El cumplimiento de lo prometido Leer en la pregunta 12 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo IV. Según su experiencia, Cómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONES que ofrece (leer nombre del ISP) en cuanto a: (leer alternativas). MB B R M MM NR Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 13. La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos Leer en las preguntas 14 y 16 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo V. Según su experiencia, Cómo percibe LA INFORMACIÓN y FACTURACIÓN de (leer nombre del ISP), en cuanto a: (leer alternativas): Muy MB B R M MM NR Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 15. Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor sus necesidades 16. La claridad de la información que tiene la factura 17. El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 19

20 VI. Según su experiencia, Cómo percibe (leer texto de la pregunta 27): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo 18. La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio MB B R M MM NR CLASIFICACIÓN ESTADÍSTICA J. Cuánto hace que tiene el Servicio de ACCESO A 1 1 año o menos INTERNET CONMUTADO con (leer ISP)?. No leer 2 Entre 1 y 2 años alternativas 3 Más de 2 años K. Esta suscrito(a) a un plan de de ACCESO A INTERNET 1 Si CONMUTADO con (leer nombre del ISP)? 2 No L. Su edad está comprendida entre... M. Cuál es su estado civil? y 24 años 1 Casado (a) / Unión libre 2 25 y 34 años 2 Soltero(a) 3 35 y 44 años 3 Viudo(a) 4 45 y 54 años 4 Separado(a) 5 Más de 54 años N. Cuál es su máximo nivel de estudio alcanzado? O. Su actividad principal es 1 Primaria (completa o incompleta) 1 Independiente/ Comerciante 2 Secundaria (completa o incompleta) 2 Empleado(a) 3 Técnico o tecnológico (completo o incompleto) 3 Ama de casa 4 Universidad (completa o incompleta) 4 Estudiante 5 Especialización/ Maestría/ Doctorado 5 Desempleado(a) (completa o incompleta) 6 Jubilado(a) / pensionado(a) P. Según la factura de servicios de su hogar, A qué estrato pertenece su vivienda? Q. Género: 1 Hombre 2 Mujer DATOS DE CONTROL DE LA ENTREVISTA Día Mes Año Entrevistó: Día Mes Año Supervisó: Día Mes Año Revisó: Día Mes Año Digitó: MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN 20

21 4.5. EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO Para la realización del trabajo de campo se deben seguir los siguientes pasos: Primer Paso: Planeación de la logística trabajo de campo Creación de los formatos de captura. Crear los formatos de captura de los datos, bien sea en formato manual (cuestionario impreso) o digital (cuestionario en pantalla) es el primer paso a realizar antes de comenzar el trabajo de campo. Preparación de las bases de datos. Verificar que los listados enviados por los ISP contengan información completa y consistente. Por cada ISP se deben generar los listados por la variable de estratificación (departamento) y asignarle a cada registro un número consecutivo para facilitar el control de la selección aleatoria. Diseño de formatos de control de trabajo de campo. Diseñar el formato de control de llamadas (intentos, efectivas y rechazos). También se debe generar el formato de control de muestra por ISP y ésta, a su vez, por departamento. Para ello se debe distribuir proporcionalmente el número de registros enviados según la asignación definida para cada ISP. Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores Esta actividad cubre aspectos como estudio del instructivo de campo y del instrumento (cuestionario), juego de roles, prueba de entrenamiento, socialización de la experiencia, diligenciamiento de los formatos de control. Tercer Paso: Realización de las entrevistas Aplicar el cuestionario correspondiente al servicio y segmento bajo estudio. Cuarto Paso: Revisión y Supervisión Supervisión. Se debe acompañar permanentemente a los encuestadores, para asegurar la calidad del trabajo realizado. El monitoreo incluye escucha aleatoria en vivo de las entrevistas, según cuotas establecidas por encuestador y jornada de trabajo. Es importante que se supervise como mínimo el 50% de las entrevistas que se fueren a realizar. Revisión y crítica. Se deben examinar las encuestas para garantizar la consistencia y coherencia de la información contenida en los formularios 6. De acuerdo con el tipo de inconsistencia, la encuesta puede ser rechazada. Se sugiere a los supervisores, que se critique el 100% de las encuestas.. Control de cuotas. Se debe realizar un control continuo de la cuota para cada ISP. 6 Este proceso puede ser manual o en buena parte automático dependiendo del software de captura que se utilice. 21

22 4.6. DEFINICIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CÁLCULO DEL INDICADOR NUMÉRICO NSU DEL SERVICIO Para obtener el NSU de los servicios bajo estudio se debe llevar a cabo el siguiente procedimiento: Primer Paso: Conversión de la escala Conversión de las respuestas dadas por todos los usuarios de la escala de 1 a 5 a otra de 0 a 100 de la siguiente manera: Cuadro 1. Equivalencias de valores iniciales y transformados. Escala Cualitativa Valor Asociado en Escala Valor Asignado en Escala Cualitativa Cuantitativa (X ij ) Muy Bueno Bueno 4 75 Regular 3 50 Malo 2 25 Muy Malo 1 0 No sabe / No Responde 99 Valor perdido (C i) Donde, X ij : Calificación dada en el i-ésimo del atributo por el j-ésimo usuario. Segundo Paso: Obtención NSU para cada Atributo El valor del NSU (calificación promedio) por atributo se obtiene con la siguiente expresión: C E i ( n = 5i 100) + ( n4i 75) + ( n3i 50) + ( n ( n + n + n + n + n 5i 4i 3i 2i 2i 1i 25) ) + ( n i1 0) Donde: C : Ei Calificación promedio (NSU) del atributo i-ésimo. n 5i : Cantidad de usuarios que calificaron Muy Bueno en el atributo i-ésimo. n 4i : Cantidad de usuarios que calificaron Bueno en el atributo i-ésimo. n 3i : Cantidad de usuarios que calificaron Regular en el atributo i-ésimo. n 2i : Cantidad de usuarios que calificaron Malo en el atributo i-ésimo. n 1i : Cantidad de usuarios que calificaron Muy Malo en el atributo i-ésimo. 22

23 Tercer Paso: Cálculo del NSU de cada usuario El valor del NSU para cada usuario se obtiene a través de la siguiente fórmula NSU k = m n i= 1 k = 1 m X i= 1 ik P P i i ( 1 δ ) ( 1 δ ) Donde, NSU k : Nivel de satisfacción del k-ésimo usuario. X ik : Calificación entre 0 y 100 dada en el atributo i-ésimo por el usuario k-ésimo. Pi : Valor del ponderador asociado al i-ésimo atributo del k-ésimo usuario. n : Cantidad total de usuarios entrevistados. m : Cantidad de atributos. δi : Valor constante que toma valores entre 0 y 1. i ik Para la obtención de los (δ j ): Se define un delta (δ j ): como una variable binaria o dicotómica que toma los valores: 0, Si la persona responde la pregunta δ j = 1, Cualquier otro caso Cuarto Paso: Obtención del Indicador Numérico NSU del Servicio Luego de calculado el NSU por usuario (NSU k ) se obtiene el NSU del servicio (NSU h ) de la siguiente manera: n = NSU k NSU h k = 1 nh Donde, NSU h : Nivel de satisfacción global del servicio h. NSU k : Nivel de satisfacción obtenido para cada usuario. n h : Cantidad total de usuarios entrevistados del servicio h. 23

24 4.7. CÁLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR n = h ( NSU NSU ) 2 k h Sh k= 1 nh 1 Donde, 2 S h : Varianza del servicio h. NSU k : Nivel de satisfacción obtenido para cada usuario del servicio h. NSU h : Nivel de satisfacción del usuario por servicio h. N h : Cantidad total de usuarios entrevistados del servicio h CÁLCULO DE MARGEN DE ERROR Después de realizados todos estos cálculos se estima el error muestral para cada segmento, utilizando un nivel de confianza del 95% (Z α/2 = 1.96) e Z = α / 2 S n Donde, e : Margen de error estimado. S : Desviación estándar del NSU Global. Z α / 2 : Nivel de confianza a un 95%. n : Cantidad de usuarios que se entrevistaron. 24

25 55.. SERVICIO DE ACCESO A INTTERNETT: I : SEGMENTTO RESIDENCIALL BANDA ANCHA 5.1. EL MODELO DE SATISFACCIÓN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES El Modelo de Satisfacción del Usuario de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha incluye 20 atributos de calidad. Se presenta a continuación un mapa del modelo con los atributos ordenados descendentemente según su impacto relativo sobre el NSU: 100,0 ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO 16,29 PI_1 La disponibilidad de la conexión 6,69 PI_2 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 5,31 PI_3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 4,83 PI_4 El restablecimient o del servicio cuando se presentan fallas PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE 12,22 PII_6 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 5,15 PII_7 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 2,03 PII_5 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 10,58 PIII_8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 6,44 PIII_10 El cumplimiento de lo prometido 2,74 PIII_9 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 1,34 PIII_11 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada PLANES Y PROMOCIONES 7,77 PIV_14 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 4,23 PIV_12 La variedad de planes y promociones disponibles 2,28 PIV_13 La claridad de los planes y promociones 1,70 PIV_15 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 0,43 PIV_16 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN COSTO BENEFICIO 6,23 1,53 PVI_20 La PV_19 El nivel en relación entre el que la factura es servicio de correcta o acceso a corresponde a lo Internet recibido pactado y la tarifa que 1,22 PV_17 La paga capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 0,97 PV_18 La claridad de la información que tiene la factura IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes Atributos ordenados descendentemente por el impacto 25

26 A continuación se presenta este mismo modelo con los atributos y ponderadores ordenados por secuencia del cuestionario diseñado para la medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha: MODELO FINAL: ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA PONDERADOR FUNCIONAMIENT O DEL SERVICIO PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PLANES Y PROMOCIONES INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN RELACIÓN COSTO- BENEFICIO 1. La disponibilidad de la conexión 16,3 2. La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 6,7 3. El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 5,3 4. El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 4,8 5. El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 2,0 6. El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 12,2 7. La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 5,1 8. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante 10,6 varias personas 9. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 2,7 10. El cumplimiento de lo prometido 6,4 11. El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 1,3 12. La variedad de planes y promociones disponibles 4,2 13. La claridad de los planes y promociones 2,3 14. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 7,8 15. El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 1,7 16. La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 0,4 17. La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 1,2 18. La claridad de la información que tiene la factura 1,0 19. El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 20. La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 1,5 6,2 26

27 5.2. DISEÑO DE LA MUESTRA POR SERVICIO Población Objetivo Está constituida por los usuarios de 18 años o más que hayan utilizado el servicio de acceso a Internet en los últimos doce (12) meses, desde sus hogares y a través de una conexión de banda ancha ancha (velocidad igual o superior a 512 kbps) provista por alguno de los ISP que operen este servicio en el territorio colombiano y que tengan más de tres meses de antigüedad con el ISP Población Operativa o Marco de Muestreo El marco de muestreo es el dispositivo que permite al investigador, identificar y ubicar a cada uno de los elementos de la población objetivo. En este caso corresponde al listado o base de datos de usuarios de acceso a Internet residencial banda ancha (velocidad igual o superior a 512 kbps), que hayan utilizado este servicio en los últimos doce (12) meses desde sus hogares, a través de alguno de los ISP que operan este servicio en Colombia y que tengan más de tres meses (haciendo uso del servicio). Elemento de muestreo: Usuario de 18 años o más que haya utilizado el servicio de acceso a Internet banda ancha (velocidad igual o superior a 512 kbps) desde su hogar a través de los diferentes ISP nacionales y con el que lleve más de tres meses de antigüedad. Unidad de muestreo: Número telefónico de contacto según marco de muestreo provisto por el ISP. Tiempo de referencia de muestreo: Doce (12) últimos meses de utilización del servicio. Los ISP de este servicio deberán proveer a la CRT a fin de que ésta lo entregue a la empresa investigadora: 1) El tamaño de la población atendida en el segmento específico 2) El marco de muestreo. Estos dos insumos deben cumplir las siguientes características: Primera Característica: Tamaño de la Población Los ISP deben entregar el tamaño de la población atendida en el segmento específico, esto es, la cantidad total de usuarios de acceso a Internet banda ancha (velocidad igual o superior a 512 kbps) al momento de la medición respectiva. 27

28 Segunda Característica: Tamaño del Marco de Muestreo Tamaño de la muestra * 10 La determinación de esta solicitud de cantidad de registros considera históricos de tasas de incidencia como: tasa de contactos requeridos para obtener una encuesta efectiva y tasa de no respuesta. ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA n muestra n marco de muestreo a enviar a la CRT TOTAL n N * 10 Tercera Característica: Selección de las Unidades del Marco de Muestreo Dado que un muestreo probabilístico requiere garantizar que todas las unidades de la muestra tengan una probabilidad distinta de cero de ser seleccionadas y considerando que la empresa investigadora sólo controla la última etapa del muestreo, es menester que los ISP bajo estudio garanticen la utilización de un muestreo aleatorio simple en la selección del marco de muestreo (listado de usuarios) que entregarán a la CRT para la medición del NSU, tanto a nivel global como dentro de cada segmento de usuario (residencial en este caso). Se recomienda utilizar un método como el conocido coordinado negativo que consiste en realizar N ensayos con una distribución de probabilidad uniforme (0,1), asignar estos números a cada uno de los elementos del universo, ordenar los elementos respecto a los valores aleatorios y considerar como muestra los elementos correspondientes a los n (tamaño de muestra dentro del segmento) valores aleatorios más pequeños. Cuarta Característica: Estructura de la base de datos a entregar La estructura de la base de datos correspondiente al marco de muestreo del usuario residencial debe incluir los siguientes campos 7 TIPO DE NOMBRE DEL USUARIO SEGMENTO CONEXIÓN 8 Usuario 1 Usuario 2. Usuario n CANTIDAD TOTAL DE LA POBLACION ATENDIDA 9 VELOCIDAD DE CONEXIÓN TELÉFONO DE CONTACTO CIUDAD O MUNICIPIO DEPARTA MENTO 7 Residencial o empresarial según el usuario al cual corresponda el listado. 8 Conmutado o banda ancha. 9 Total de la población atendida, no del marco de muestreo. Esta información debe ser provista por el ISP a la CRT. 28

29 5.2.3 Método de Muestreo Para medir el NSU de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha se propone la utilización de un muestreo aleatorio estratificado con una afijación simple 10 por ISP. Para obtener la estimación del parámetro en la población, se utilizará un factor de expansión (F) 11 definido de la siguiente manera: Donde, N F h = n h h N h : Cantidad de elementos de la población en el estrato h N h : Cantidad de elementos de la muestra en el estrato h Tamaño de la Muestra La definición del tamaño de la muestra para el servicio de acceso a Internet residencial banda ancha se determinará mediante el método de Precisión estadística basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza) del año inmediatamente anterior, de acuerdo con la siguiente fórmula: n = 0 Z ( e 2 * s * y ) Donde, n 0 : Tamaño de muestra. z 2 Nivel de confianza que se requiere. (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s 2 : Varianza de la variable de calificación (NSU). e : Error relativo máximo permisible. _ y : Calificación de la variable (NSU). El error máximo requerido para definir el tamaño de la muestra por servicio o por ISP será definido por la CRT en los términos de referencia de la investigación respectiva. Se recomienda que, en ningún caso, el tamaño de la muestra por servicio sea inferior al requerido para garantizar un error máximo del 3% al 95% de confianza Asignación de la Muestra La asignación (estratificada simple) de la muestra por ISP deberá hacerse considerando el tamaño total de la muestra por el servicio (residencial banda ancha) y la cantidad de ISP que deban ser medidos en el período de la investigación A cada estrato le corresponde igual número de elementos muestrales 11 El factor de expansión es un valor que multiplica a cada uno de los elementos seleccionados en la muestra con el fin de obtener la estimación del parámetro en el universo. 29

30 5.2.6 Selección de la Muestra Las personas que integren la muestra en cada ciudad deben ser seleccionadas en forma aleatoria del marco de muestreo provisto por el ISP del servicio de acceso a Internet Residencial Banda Ancha TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN Se recomienda la utilización de la técnica de entrevista telefónica, fundamentalmente por: 1) Es una entrevista que no excede los 20 minutos de duración. 2) Permite llegar a elementos de muestreo de difícil acceso con otras técnicas como la entrevista personal. Por ejemplo, personas importantes dentro de las empresas usuarias del servicio, unidades de vivienda de diferente tipo (casa, apartamentos en conjuntos cerrados) y áreas geográficas de difícil acceso o cuyo acceso incrementaría sustancialmente el costo de la investigación. 3) Permite una supervisión más fidedigna pues se puede garantizar tanto la escucha en vivo de toda la entrevista, como la aleatoriedad de la selección de la entrevista a supervisar. 4) Finalmente, la entrevista telefónica es más económica, por lo tanto permite trabajar con un número más representativo de entrevistas a un menor costo INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO) El contenido del cuestionario diseñado para la Medición del Indicador NSU de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha comprende cinco secciones: A. Preguntas Filtro: Buscan encontrar el elemento de muestreo determinado para el estudio. B. Información de la Entrevista: Contiene las preguntas que permiten verificar o controlar las variables de muestreo. C. Evaluación de la Calidad Percibida del Servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha: Constituye el cuerpo de la entrevista y contiene todos los atributos definidos como determinantes de la satisfacción del usuario con este servicio. D. Clasificación Estadística: Son preguntas que sirven a la empresa investigadora para llevar un mejor control de campo y crítica de las entrevistas realizadas. E. Datos de Control de la Entrevista: Contiene la información sobre las fechas y personal de la empresa investigadora que intervienen en las distintas etapas del trabajo de campo. 30

31 NSU - CRT ACCESO A INTERNET SEGMENTO RESIDENCIAL BANDA ANCHA CONSENSO S.A. PRESENTACIÓN PERÍODO Buenos días/ tardes/ noches, mi nombre es (dar nombre COMPLETO). En este momento estamos realizando un estudio para la COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES sobre la Satisfacción con el Servicio de Acceso a Internet. Su opinión es muy importante. Sería tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas? PREGUNTAS FILTRO A. Tiene Internet en su hogar? 1 Si CONTINUAR 2 No Terminar y dar las gracias B. Usa usted el Internet en su hogar? 1 SI CONTINUAR 2 NO Pasar a pregunta C C. Por favor, Me comunica con una persona de 18 años o más que use el 1 SI contacta a la persona CONTINUAR Internet en su hogar? 2 NO contacta a la persona Terminar y dar las gracias D. Lleva más de TRES meses con el ACTUAL ISP 1 Si CONTINUAR de Acceso a Internet que tiene en su hogar? 2 No Terminar y dar las gracias E. Para usar Internet en su hogar tiene que conectarse marcando un número telefónico cada vez que lo va a usar o tiene una conexión permanente de banda ancha? 1 2 Tiene que conectarse marcando un número (conmutado) Tiene Banda Ancha/ Permanente Terminar y dar las gracias CONTINUAR F. Escriba el número teléfono: G. Nombre completo es: INFORMACIÓN DE LA ENTREVISTA H. Cuidad: Código I. Departamento: Código J. Cómo se llama el actual ISP de Acceso a Internet de su hogar? Código 31

32 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET (LEER) De ahora en adelante vamos a hablar exclusivamente del Servicio de ACCESO A INTERNET BANDA ANCHA que tiene en su hogar con (leer ISP) Leer en las preguntas 1 y 3 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo I. Según su experiencia con el servicio de acceso a Internet que le ofrece (leer nombre del ISP), Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL MB B R M MM NR SERVICIO en cuanto a: (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo La disponibilidad de la conexión 2. La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 3. El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 4. El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas Leer en las pregunta 5 y 7 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo II. Según su experiencia, Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE de (leer nombre ISP) en cuanto a: (leer alternativas): MB B R M MM NR Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 6. El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 7. La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la atiende Leer en las preguntas 8 y 10 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo II. Según su experiencia, Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA QUE (leer nombre del ISP) LE HA DADO A SUS SOLICITUDES, CONSULTAS MB B R M MM NR O RECLAMOS en cuanto a: (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 9. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 10. El cumplimiento de lo prometido 11. El seguimiento que (leer nombre del ISP) hace a la respuesta o solución dada Leer en las preguntas 12, 14 y 16 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo IV. Según su experiencia, Cómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONES que ofrece (leer nombre del ISP) en cuanto a: (leer alternativas). MB B R M MM NR Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo ó Muy Malo La variedad de planes y promociones disponibles 13. La claridad de los planes y promociones 14. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 15. El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 16. La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 32