Social CRM and mobility : A sneak peak at the new reality of customer relationship management

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1 Social CRM and mobility : A sneak peak at the new reality of customer relationship management Ivan Labra SSP Dynamics CRM Microsoft LATAM October 2012

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3 Key Trends Impacting Customer Relationship Management

4 Years to reach 50 million users Source: socialnomics.com

5 If Facebook were a country It would be the world s 3 rd largest! Over 750 million users and 50% of active users log on in any given day Log In Source: socialnomics.com Only India and China have more people

6 95% of companies using social media for recruitment use LinkedIn Source: socialnomics.com

7 Lady Gaga, Justin Bieber & Britney Spears Source: socialnomics.com Have more Twitter followers than the entire populations of Sweden Israel Greece Chile North Korea Australia

8 Every minute 24 hours of video content is uploaded to Source: socialnomics.com

9 Are we listening Post opinions about products, services and brands Source: socialnomics.com

10 A matter of Trust Source: socialnomics.com

11 The Social World: Our View Social technologies are transforming the relationship between organizations and people Social CRM is the convergence of social technologies with CRM processes and technology People participate in conversations, post thoughts & observations or complain all in real-time! Organizations can choose to listen, engage or ignore. Conventional wisdom says that the former is the preferred option!

12 Communities

13 Business Opportunities with Social Technologies Adapted from various sources including William Band, Ray Wang, Charlene Li and Josh Bernoff

14 Our Strategy and Approach to Social CRM

15 Microsoft Dynamics CRM Social CRM Objectives Microsoft Dynamics CRM forms the foundation of your Business Hub, a place to manage and enrich important relationships and interactions

16 Microsoft Investment in Social Technologies Microsoft broadly invests in social technologies Ongoing social investments in SharePoint, Office, Bing, Windows Phone, Yammer, Xbox and many others Continuous investment in social technologies is central to the Microsoft mission and business strategy

17 Microsoft Social Technologies What can customers do today?

18 Outlook Social Connector Broad set of social data surfaced directly in Outlook Expand social networks and stay up to date See profiles and updates and add new connections Single view of all social and CRM interactions Simple timeline of all relevant customer activities Combined social and CRM data enriches 360 view Provided at no cost for licensed Outlook users

19 Microsoft Fuse Labs Company Crowd Social Gadgets Bing Twitter

20 Excel Analytics for Twitter Allows users to query Twitter directly in Microsoft Office Excel 2010 Utilizes PowerPivot Excel Add-in to perform analysis Stats include top Tweeters and #hashtags Categorizes tone of tweets as positive or negative Can be added to Microsoft Dynamics CRM report library

21 SharePoint 2010 Team Sites Task Lists Versioning Surveys Discussion Boards Shared Calendars Document Libraries Podcasting Profiles Blogs Comments Status Updates Tags Ratings Wikis Collaboration Social Computing Business Communities

22 Yammer

23 Yammer and SharePoint Stand-alone Social Networking Social Networking + Collaboration Suite Microsoft SharePoint Yammer already integrates with SharePoint and Dynamics, and over time it will offer more and more connections with SharePoint, Office 365, Dynamics and Skype. SharePoint 15 will include new social networking capabilities, and Yammer will power the next generation of SharePoint and Office 365 social experiences.

24 Social CRM - Wave 1 Internal Community Collaboration Released in Q2 CY 2012

25 Microsoft Dynamics CRM Activity Feeds Simplified business insight and collaboration capabilities Micro-blogging to post statuses, questions, answers and comments Consumerized user experience similar to Twitter and Facebook Follow people and records that are relevant to you View timelines of important statuses on walls Workflow & API enabled System posts Respects the core security model Enables Lync presence

26 Microsoft Dynamics CRM Mobile Activity Feeds Initial device support for Windows Phone 7 View real-time Activity Feeds from CRM Post real-time statuses, questions, answers and comments View Account, Contact, Lead and Opportunity information on your mobile device Make phone calls and send s to CRM contacts with one click One-click directions to account and contact addresses using Bing Maps Configurable forms model

27 Beyond Wave 1 Extending Social CRM Innovation Note: release dates for these capabilities are yet to be finalized

28 Extending Internal Social Collaboration Additional user actions: convert status to Case, Opportunity, Lead, Anything! Broader set of supported devices and form factors Enhanced insight with Hash-tags and tag-clouds Additional personalization and filtering capabilities Relevance ratings and suggested connections

29 Building your Business Network Positions people and relationships at the center of productivity Provides instant awareness of a person s business impact and influence Enriches profiles with external social data Identifies valuable relationships without the need for research Seamless sharing of business knowledge about people, relationships, and news

30 Social Looking Glass Listen to social conversations on Twitter and Facebook Seamless blending of social channels with existing service management processes Make social interactions actionable in Microsoft Dynamics CRM Cross-channel analytics

31 Demo Microsoft Dynamics CRM Activity Feeds Sonoma Twitter Integration Windows 8 Activity Feeds 31

32 Microsoft Dynamics CRM Quick Product Overview 32

33 Microsoft Dynamics CRM Momentum Forrester CRM Wave Report Gartner Magic Quadrant* *Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers by Michael Maoz, April 12, This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Microsoft. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

34 Microsoft Dynamics CRM

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37 Real-time and actionable insights Optimize your customer service representative efficiency

38

39 Involve the right expertise and team members as required Work together for successful outcomes

40 Keep everyone on the same page

41 Best tool for the job

42 Demo Microsoft Dynamics CRM Windows 8 User Interface Partner Apps Process Oriented UI 42

43 Microsoft Dynamics CRM Customer Examples 43

44 Ejemplo de Cliente en Peru

45 Ejemplo de Cliente en Peru

46 Ejemplo de Cliente en Ecuador

47 Un ejemplo en Argentina, La Caja

48 Ejemplo en Argentina

49 Microsoft Dynamics CRM Testimonial: Minera Los Pelambres Chile Stakeholders Relationship Management 49

50 Sistema de Administración del Relacionamiento con Grupos de Interés (SRM) Gerencia de Tecnologías de Información - Minera Los Pelambres

51 MINERA LOS PELAMBRES Minera Los Pelambres turned 12 years in operation It is the 5th largest copper producer in Chile, third in profit and it has one of the 10 largest Copper mines of the world. During 2011 we achieved incomes of US$3.676m collaborating with the Chilean government with US$1.880m (US$7,3M 27F, 17,2 M in environment and community) We produce Tons of Cu and Tons of Mo Annually Chile Produces 38% of the world copper and it has 36% of copper in the word Carlos Vial Espantoso Award National Quality Award Strategy Focused Organizati on

52 Antecedentes 52 Situación Antes del Proyecto: Desde finales del año 2008, Subgerencia Tecnología de Información ha explorado la utilización de una plataforma CRM (Customer Relationship Management) para proveer una solución para la gestión de los Grupos de Interés, con la visión de evolucionarla a una plataforma SRM. Muchas Gerencias generan grandes cantidades de información relacionada a los Grupos de Interés y se espera que estos volúmenes se acrecienten en el futuro, todo lo cual requiere ser administrado. La gran mayoría de la información estaba en la órbita de los computadores personales, dispositivos móviles u otros soportes tecnológicos, con lo que se generaba: Descentralización y/o duplicación Perdida ante un eventual daño o robo de un equipo personal. Calidad de la Información Compromisos incompletos. Compromisos no detectados. Poco gestionable y controlable. Sistema reactivo. Sin actualizaciones. Objetivos: Proveer un sistema de soporte tecnológico para el registro, gestión, análisis y predicción de las interacciones que se producen en el Ecosistema formado por la compañía y sus grupos de interés, generando relaciones de confianza y de beneficio mutuo. Implementar evolutivamente una plataforma de relacionamiento con los Grupos de Interés (SRM), incrementando iterativamente su nivel de madurez de modo que permita soportar una «nueva forma de conversar».

53 De CRM a Stakeholder Relationship Management 53 CRM SRM Pasión por el Cliente Pasión por los grupos de interés Estrategia de negocios centrada en el cliente y sus necesidades Estrategia de negocios que asegura la sustentabilidad basado en la incorporación de los grupos de interés y sus necesidades Se crea un software administrativo que pese a los grandes volúmenes de información y contactos permite regresar al modelo del Almacén de Barrio Se adapta un software administrativo que permite visualizar todas las relaciones e interacciones de MLP con el Barrio y entre ellos.

54 Interacción entre Grupos de Interés Realidad actual y tendencia futura sin SRM 54 Accionistas Clientes Gobierno Unidades de Gestión Medios de Comunicación Trabajadores Emp. Colaboradoras y Proveedores Posible interacción entre todos los Grupos de Interés. Interacción no estructurada. Comunidad ONG s Org. Gremiales Instituciones Mundo Académico

55 Estado deseado con SRM Enfoque conceptual SRM 55 Accionistas Clientes Gobierno Mapa del Big-Bang de SRM. Unidades de Gestión Medios de Comunicación En este ecosistema, cada participante debiera estar más equidistante de los demás. Trabajadores Arquitectura de aplicaciones MLP Emp. Colaboradoras y Proveedores El Modelo de Relacionamiento (MDR) es parte del Ecosistema. Comunidad ONG s Se requiere un enfoque evolutivo para alcanzar este escenario. Org. Gremiales Instituciones Mundo Académico

56 Objetivos Logrados Etapa I 56 Nivel de madurez objetivo Alcanzar el nivel de madurez 1 Inicial, implementando la primera etapa del Mapa de Ruta y contando con las funcionalidades: Grupos de Interés (GI: 13) identificados y cargados en el sistema. (2595 contactos) Catastro de Compromisos y Solicitudes Sociales (2011: 180, 2012: 134).

57 BENEFICIOS DEL PROYECTO Por qué CRM Dynamics? 57 Del Uso del Sistema Simple, fácil y seguro de uso Unificación con outlook (vinculación con correo electrónico) Aviso de alarmas por correo Formatos estándar Actualización y conexión en red (online) Utilización de datos planificada y estandarizada, garantizando la máxima agilidad y sencillez de uso. (introducir y recoger datos) Propiedades multiusuario Flexibilidad y seguridad de información Plazos de Desarrollo Económico Metodología SCRUM (Ágil) Plataforma Evolutiva Para La Gestión : Sistematización y unificación Ordenamiento y control Categorización Individualización de solicitudes-compromisos-reclamos Programación y planificación de actividades Revisiones periódicas de status de solicitudes-compromisos-reclamos Revisiones y aprobaciones por responsable según guía de delegación Cálculo de indicadores de gestión por territorio, Generación de estadísticas de medición e informes de gestión

58 Gestión por territorio Resultados: Información y Gestión Gestión por medio de formalización 59 Control de Programación Evolución

59 Nuevos Desafíos - Mantener Crecer (Etapa II) Etapa II Control Financiero Plan de Cuentas Dashboard Financiero Integración Ellipse Reportabilidad Gestión, Reportes y Dashboards Ejecutivos Geo-Referenciación Incorporar información de ubicación geográfica en entidades y objetos de SEC Movilidad CRM Offline Extensión a clientes IPAD Otros Browsers Encuesta Satisfacción Nivel de Atención Percibido (Parametrización Básica) Nivel de Usabilidad de SRM Ver Demo 60

60 Microsoft Dynamics CRM Testimonial: URBI Mexico Microsoft Dynamics CRM Online 61

61 Video URBI 62

62 Microsoft Dynamics CRM In Closing 63

63 Social Intelligence TRENDS Connection Insight Simplicity OPPORTUNITY

64 Microsoft Business Solutions A Unique Point of View

65 Next Steps: Experience Dynamics CRM More information about Microsoft Dynamics CRM Free 30 day trial for customers trial Learn about customer references s-latam/search es-latam/featuredcustomers Contact us: Additional information, presentations, demos, CIE visit, EBC, Application Assessment...

66 Muchas Gracias! Ivan Labra 68

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