Proyecto ESTPAF. Resumen Fases I y II Resultados, Conclusiones y Recomendaciones

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1 (Estudio de Selección de Tecnología para Asesores Fiscales) Resumen Fases I y II Resultados, Conclusiones y Recomendaciones Página 1 de 25

2 Índice de contenido 1. Antecedentes Resumen de la Fase I del proyecto (Fase de Preselección) Alcance de la Fase II Metodología y procedimiento Evaluación técnica Evaluación funcional Envío de cuestionarios Proceso de calificación Resultados Conclusiones Recomendaciones...22 Referencias...25 Página 2 de 25

3 1. Antecedentes El proyecto ESTPAF está dirigido a elaborar un estudio comparativo que sirva de referencia a las asesorías y despachos asociados a la AEDAF en el momento de elegir una solución de software para el desarrollo de sus actividades. Con esta finalidad se ha realizado una evaluación de los principales productos que se ofrecen actualmente en el mercado. Este estudio se ha realizado en dos fases: la Fase I, fase de preselección, que se resume en el siguiente punto y la Fase II, fase de análisis, de la que se destacan algunos aspectos relevantes en los apartados 2. Alcance de la Fase II y 3. Metodología, y se mantienen íntegros los resultados, conclusiones y recomendaciones (apartados 4, 5 y 6 respectivamente) Resumen de la Fase I del proyecto (Fase de Preselección) El principal objetivo de esta fase fue obtener una tabla de preselección de soluciones (familias de productos y/o productos), en función de la especificación de requerimientos generales a cubrir, para determinar qué opciones son las que mejor se adaptan a las necesidades específicas de los despachos y asesorías fiscales y, por tanto, susceptibles de un análisis comparativo o individual en mayor profundidad en la siguiente fase (Fase II). Como resultado de la primera fase del proyecto ESTPAF (Fase I) se obtuvo una matriz productos/requerimientos en la cual encontramos por un lado las diferentes soluciones de software agrupadas por familias y por el otro los requerimientos generales y detallados. Los requerimientos generales inicialmente definidos, fueron detallados en un primer nivel con el apoyo de la documentación provista por la AEDAF y algunos de sus Asociados y la aportación de INFORMATION WORKS sobre todo en los aspectos de carácter técnico. Estos requerimientos se han profundizado en esta segunda fase del proyecto con la colaboración activa de despachos pertenecientes a la Asociación. Página 3 de 25

4 La matriz obtenida como resultado de la Fase I agrupa los productos en 9 familias: Familia de Soluciones integradas para despachos. Familia de Soluciones heterogéneas para despachos. Familia de Soluciones de EAI (Integración de aplicaciones). Familia de Soluciones verticales de gestión de despacho. Familia de Soluciones de gestión documental y del conocimiento. Familia de Soluciones para gestión de la calidad. Familia de Soluciones para el control telefónico. Familia de Soluciones de apoyo a la toma de decisiones. Familia de Soluciones CRM. También en esta fase, se argumentó la elección del sistema de gestión de base de datos (SGBD) SQL Server de Microsoft como el más adecuado para un entorno de trabajo departamental como lo son las asesorías fiscales. Como parte del resultado de la primera fase se seleccionaron las siguientes familias de soluciones y fabricantes para su análisis y valoración en esta segunda fase del proyecto: Soluciones Integradas Soluciones Heterogéneas Soluciones Gestión de Despacho Soluciones Gestión Documental Soluciones Gestión de la Calidad Soluciones control telefónico Soluciones de apoyo a toma de decisiones Soluciones de CRM A3 Software CCS Logic Control Marjinsa Contaplus Diana Soft Hummingbird Microsoft Microsoft Página 4 de 25

5 2. Alcance de la Fase II Los objetivos de la segunda fase del proyecto están orientados básicamente a la ejecución del proceso de evaluación de los productos seleccionados en la primera para, con esta información, poder finalizar el cuadro comparativo resultado de la fase previa de forma que permita llevar a cabo los análisis pertinentes para obtener las conclusiones y recomendaciones para las asesorías y despachos durante el proceso de adopción del software necesario. Durante esta segunda fase se han realizado principalmente las siguientes actividades: Evaluación técnica de los productos. Evaluación funcional de los productos. Evaluación de otras características asociadas al producto (coste, mantenimiento, etc.). Investigación de la empresa fabricante del software. Finalización, valoración y análisis del cuadro comparativo de soluciones de software. Elaboración de las conclusiones y recomendaciones. 3. Metodología y procedimiento Los proveedores de software seleccionados durante la primera fase del estudio fueron contactados con el objetivo de que brindaran el apoyo necesario durante la fase de análisis. Del mismo modo, con el apoyo de la AEDAF, se contactó con despachos asociados en Cataluña para la realización de las pruebas funcionales Evaluación técnica La evaluación técnica de los productos se ha realizado en las oficinas de INFORMATION WORKS en Barcelona. Para ello se ha llevado a cabo una primera recopilación de información en colaboración con los fabricantes de software para conocer los requerimientos de hardware y software de sus soluciones informáticas. Página 5 de 25

6 A partir de los requerimientos obtenidos se ha configurado y dimensionado la infraestructura necesaria sobre la cual se han realizado las pruebas funcionales. Cabe destacar que al dimensionar la infraestructura se han tenido en cuenta no solamente los requisitos mínimos requeridos por los fabricantes sino también la situación que en general podemos encontrarnos en un despacho medio evitando, de este modo, un sobredimensionamiento que impidiera la ejecución de las aplicaciones en entornos reales existentes. Durante el proceso de instalación de cada producto, en el que ha participado cada uno de los respectivos fabricantes, se ha realizado una evaluación técnica preliminar de cada una de las soluciones 3.2. Evaluación funcional Para la evaluación funcional de los productos se ha solicitado el apoyo de los despachos a través de la AEDAF para poder realizar una evaluación desde el punto de vista de los usuarios finales. Con este fin se han enviado invitaciones vía y coordinado las fechas para la realización de las pruebas funcionales. Las pruebas se han realizado en presencia de los proveedores de software quienes han llevado a cabo una presentación preliminar del producto y se ha realizado una navegación en profundidad en cada uno de los módulos fomentando la interacción entre proveedores y asesores de los despachos. Una vez realizadas las pruebas funcionales se ha procedido al envío a cada uno de los participantes de unos formularios para obtener su apreciación de los productos evaluados. Estos formularios se han elaborado a partir de los requerimientos funcionales que se han consolidado durante todo el proyecto así como de funcionalidades particulares aparecidas durante el proceso de evaluación. Página 6 de 25

7 3.3. Envío de cuestionarios La información referente a las empresas y sus productos (precios, servicios, productos adicionales, etc.) se ha obtenido a partir de cuestionarios que han sido enviados a las empresas participantes. Asimismo se ha realizado una recopilación adicional de información de las empresas a través de Internet Proceso de calificación A partir de la tabla obtenida en la Fase I y con toda la información obtenida tanto en las pruebas técnicas como funcionales y los formularios enviados a los fabricantes, se ha completado y finalizado la tabla siguiendo el siguiente procedimiento: - los requerimientos incluidos dentro del apartado de soluciones profesionales como Nómina, Contabilidad, etc. han sido profundizados y especificados en nuevas tablas con el objetivo de facilitar la lectura de los resultados obtenidos. Estos requerimientos funcionales se encuentran detallados en la Hoja de Resultados (ver siguiente punto: 4. Resultados) como nuevas hojas bajo los nombres de: Nomina, Contabilidad, Sociedades y Renta. - existen básicamente dos tipos de valoraciones: o cumplimiento o no de un determinado requerimiento (Sí (10) ó No (0)) o grado de cumplimiento de un requerimiento (0-10) - para el cálculo del valor asignado a un requerimiento se ha realizado una media de las diferentes calificaciones obtenidas por el subconjunto de sus requerimientos ponderando según el grado de prioridad asignado a cada uno de ellos (en este caso se ha otorgado la misma prioridad a todos). En los casos en los que nos encontramos en el último nivel de requerimientos y estos son evaluados como SI o NO, se ha tomado en consideración un promedio que brinde un peso adecuado a la importancia del modo de cumplimiento. Página 7 de 25

8 - la valoración de aspectos relacionados con la empresa se ha calificado mediante niveles de madurez. - cada una de las calificaciones obtenidas ha sido realizada por los despachos participantes así como por el personal de INFORMATION WORKS en los aspectos técnicos y de usabilidad. 4. Resultados La valoración resultante de esta fase de análisis figura en la Hoja Fase II 1.Tabla de Resultados.xls adjunta al presente informe. Los resultados obtenidos servirán como referencia para poder realizar un análisis detallado para cada una de las necesidades específicas de las asesorías de acuerdo al grado de prioridad que se asigne a cada requerimiento. En la Hoja Excel adjunta, Fase II 2.Tabla Empresas.xls, se encuentra la comparativa de las empresas a nivel de organización y en la hoja Fase II 3.Costes Producto.xls el coste de cada uno de los productos. 5. Conclusiones Soluciones Integradas Aspectos Funcionales Con respecto a las funcionalidades de los productos podemos indicar que en este apartado de soluciones integradas no existe una gran diferencia en lo ofrecido por uno u otro fabricante y, en general, es posible cubrir todas las funcionalidades requeridas por un despacho con cualquiera de las cuatro soluciones presentadas. Página 8 de 25

9 Sin embargo cada una de las asesorías posee unas necesidades específicas que pueden ser revisadas dentro de la tabla de resultados para poder discernir entre uno u otro proveedor dependiendo el grado de uso de una determinada funcionalidad. Logic Control se ha mostrado en este aspecto como uno de los productos que ofrece un mayor número de funcionalidades predefinidas a las cuales es posible acceder directamente, es decir, sin la necesidad de realizar una serie de pasos intermedios como es el caso en otras de las soluciones analizadas. Todas las soluciones ofrecen en general un amplio abanico de posibilidades de reportes, tanto definidos como personalizables. En este sentido también existe la posibilidad de exportar los datos para que puedan ser analizados desde herramientas de BI (Business Intelligence) y poder, de esta forma, analizar y obtener información relevante que permita un mejor aprovechamiento de los recursos de las asesorías y facilite la toma de decisiones. Además, todas las herramientas ofrecen una interfaz vía Internet para que los clientes de las asesorías puedan tener acceso a su información así como la posibilidad, en algunos casos, de poder introducir información directamente en formularios especialmente diseñados para este propósito. En este caso, CCS provee un portal personalizable con zonas de publicación de noticias, eventos, documentos de interés además del acceso a sus aplicaciones. Finalmente, las actualizaciones de los productos se realizan de manera regular para poder adaptarse a las nuevas regulaciones y se dispone de soporte para resolver directamente las consultas que posean los asesores. Página 9 de 25

10 Arquitectura Técnica En cuanto a la arquitectura técnica podemos apreciar que las soluciones de A3, Logic Control y CCS están siendo migradas a una arquitectura abierta. Particularmente esta última el cliente podrá escoger libremente Web, Windows, Linux, BD SQL, BD Oracle, BD Db2, BD Cache, etc. En este sentido la empresa Marjinsa es la única que basa su arquitectura en una plataforma integral como es Navision de Microsoft con lo que se garantiza la posibilidad de una integración nativa con todas las herramientas provistas por Microsoft y, en particular, con la base de datos SQL Server que ha sido seleccionada como base de datos recomendada para su uso dentro de las asesorías. La migración que están llevando a cabo los fabricantes anteriormente mencionados, como en todo desarrollo de software, conllevará un periodo de maduración hasta que se consiga un producto estable. En el caso de CCS la migración se está finalizando con éxito. El uso de una herramienta de base de datos como es SQL Server común a todos los módulos del software permitirá evitar en gran medida problemas de reindexación que muchas veces se presentan al trabajar con bases de datos del tipo Access o propietarias. La arquitectura de Ekon CCS se basa en una arquitectura independiente de la plataforma base (Base de Datos, Sistemas Operativos, herramientas ofimáticas, etc.) lo cual le permite no estar atado a una plataforma en particular. Ekon CCS ofrece libertad de elección de las bases de datos, permitiendo al usuario elegir la plataforma que desee en cada momento. Sin embargo, a la fecha del estudio no tenían todos sus módulos disponibles para la conexión con una base de datos SQL. Por el lado de A3 podemos indicar que mantiene una base de datos en Access y Logic Control maneja algunos de sus módulos en Microsoft SQL Server. Página 10 de 25

11 Usabilidad En este aspecto todos los productos nos ofrecen la posibilidad de trabajar indistintamente con el ratón y con el teclado, siendo este último aspecto sumamente importante para el trabajo dentro de las asesorías ya que permite, con los atajos de teclado (teclas de método abreviado), realizar el trabajo de forma mas rápida y cómoda. Por lo mostrado durante las pruebas funcionales será necesario un periodo más largo de aprendizaje para poder manejar el software Suasor de Marjinsa debido a su diferencia con el resto de soluciones que mantienen un estándar de uso a base de ventanas más habitual en entornos de tipo gráfico como Windows y que vienen siendo utilizadas en el software que manejan las asesorías. En general, es común el uso de ventanas de tipo formulario para la introducción de datos y el de ventanas con componentes de cuadrícula (grids) para la consulta y selección de registros. La solución de Marjinsa emplea de forma homogénea en todos sus módulos ventanas de tipo grid, tanto para la gestión de datos como para las consultas y selección de los mismos. Esta homogeneidad puede, paradójicamente, enlentecer al principio el aprendizaje por alejarse de los estándares habituales a los que los usuarios están acostumbrados. En cuanto a las soluciones provistas por A3, CCS y Logic Control, las interfaces que manejan se encuentran dentro de un nivel de manejo de ventanas el cual es conocido ampliamente por las asesorías con lo que la curva de aprendizaje dentro del área de usabilidad es menor. Página 11 de 25

12 Nivel de Integración Un aspecto fundamental dentro de las soluciones integradas es que los diferentes módulos de la solución tengan un nivel de acoplamiento que permita moverse bajo un mismo entorno de forma homogénea. En este aspecto, Marjinsa provee un producto totalmente integrado con el que es posible acceder a cualquier información desde cualquier lugar de la aplicación. Este aspecto permite realizar el trabajo de forma eficaz. CCS provee una integración completa y sin redundancias a nivel de datos y de documentos. Estos documentos pueden tener cualquier formato: escáner, dibujo, PDF, word, excel, etc. Por su parte Logic Control posee un modulo de Gestión de Clientes que permite manejar mediante una sola interfaz mucha de la información del cliente, teniendo un punto central donde poder consultar y realizar acciones con un determinado cliente. Sin embargo no se ha conseguido una integración total de todos los módulos. Las aplicaciones de A3 y CCS, en algunos casos, hacen necesario moverse entre diferentes aplicaciones para obtener toda la información del cliente y no hacen posible acceder a determinada información desde cada punto de la aplicación. Cabe destacar que CCS tiene un explorador de clientes que permite ver la información más importante del cliente de forma centralizada, desde un solo punto. En el aspecto de integración de datos, podemos indicar que la solución Suasor de Marjinsa proporciona una solución integral con base de datos única que permite un elevado nivel de unicidad de la información siendo, este fabricante, el único dentro de la familia de soluciones integradas que maneja una arquitectura de base de datos Microsoft SQL Server única. En todas las soluciones, no obstante, se gestiona a un nivel adecuado la problemática de la unicidad de los datos evitando de esta forma redundancia en los mismos. Página 12 de 25

13 Empresa A nivel de empresa, A3, CCS y Logic Control cuentan con el respaldo de grandes corporaciones que tienen presencia a nivel internacional como son Wolters Kluwer, Jazztel y el grupo Sage respectivamente lo que les confiere un nivel mayor de fiabilidad económica y el soporte de empresas que tienen un largo historial dentro del mundo de desarrollo de software. Cabe destacar que la adquisición de Logic Control por parte de Sage es muy reciente en el tiempo y, por lo tanto, habrá que observar en los próximos meses cual es la evolución y los cambios que se producen en el seno de Logic y cómo estos afectan a sus productos. Cabe indicar que la empresa SP que desarrolla la herramienta de contabilidad Contaplus también pertenece al grupo Sage. Además de la empresa A3, pertenece al grupo Wolters Kluwer la empresa La Ley. Esta proporciona un producto denominado Gestión La Ley que constituye una herramienta para la gestión de despachos profesionales. En cuanto a Marjinsa, es una empresa con una larga trayectoria dentro del mercado de tecnología en España, pero que en la actualidad no forma parte de ningún grupo de peso como es el caso del resto de empresas de soluciones integradas. No obstante, forma parte de un círculo de partners dentro del grupo de empresas que brindan soluciones sobre la plataforma Navision de Microsoft. (ver la tabla Fase II 2.Tabla Empresa.xls para ver certificaciones de los proveedores). Precio y Licenciamiento En cuanto al precio y modo de licenciamiento podemos indicar que el coste del software tiene niveles que se mueven alrededor de los para un despacho de 5 asociados, siendo Marjinsa uno de los que posee un coste un tanto mayor. (ver tabla Fase II - 3.Tabla Costes Producto.xls para mayor detalle). El licenciamiento se realiza por uso, es decir, se adquiere un determinado número de licencias con las cuales pueden trabajar concurrentemente un determinado número de usuarios independientemente del número de estaciones de trabajo en que se encuentre instalado el software. Página 13 de 25

14 El coste del mantenimiento anual ronda sobre el 10% - 20% del precio del producto, siendo éste un porcentaje habitual dentro de la industria del software. Este precio cubre, además del mantenimiento básico (actualizaciones, solución de errores en el software, actualización de disposiciones legales, etc.), el soporte que brinda el proveedor para solventar los eventuales problemas que puedan tener los productos así como dudas en el manejo de los mismos. Soluciones Heterogéneas El objetivo al incluir esta familia de soluciones dentro del estudio ha sido verificar si construyendo una solución a partir de diferentes piezas de software, cada una de ellas considerada la mejor opción dentro de un determinado campo, se consigue una solución mejor que la ofrecida por los paquetes integrados. Si bien es cierto en la primera fase del estudio se selecciono a SP del grupo Sage con Contaplus, éste último no ha tenido disponibilidad para participar en el estudio. Según nos han informado, no realizan demostraciones en las instalaciones del cliente sino que éstos tienen que desplazarse a sus centros para las demostraciones de su producto, lo cual no ha sido compatible con la metodología planteada. Para concluir este apartado de soluciones heterogéneas, podemos indicar que este tipo de soluciones no aportan una ventaja significativa sobre las soluciones integradas sino que, por el contrario, agregan un mayor nivel de complejidad a un posterior proceso de integración. Por lo tanto, la elección de una solución integrada aportará más ventajas que la elección de módulos aislados de las diferentes soluciones ofrecidas. Página 14 de 25

15 Soluciones verticales de Gestión de Despachos En el apartado de soluciones de Gestión de Despacho se ha evaluado el producto Diana Gestión. Este producto es el que se ha encontrado disponible en el mercado durante la evaluación aunque, según nos han informado, ya se está realizando el lanzamiento de su nuevo producto Diana PSA que supone principalmente un cambio de arquitectura, pasando de ser una herramienta de escritorio (desktop) con base de datos MS Access a una herramienta basada en web utilizando como base de datos SQL Server. Diana Gestión es una herramienta especializada que nos permite manejar de una manera integral la información de los clientes de los asesores basándose principalmente en los aspectos de facturación, control de actividades y expedientes, control de campañas y un nivel bajo de gestión documental. Por otro lado, proporciona una serie de informes que permiten mantener un control de los procesos dentro del despacho. Asimismo, tiene predefinidas herramientas que permite obtener la rentabilidad a nivel de clientes y portafolio. Diana Gestión posee además ciertas características de CRM como son la generación de campañas, el control de reclamaciones o la generación de reportes sobre las características de los clientes, que pueden ser reutilizadas posteriormente en la generación de nuevas campañas. En cuanto al control de la calidad de los procesos dentro de la gestión de las relaciones con los clientes, es posible predefinir las tareas a seguir para realizar un determinado proceso, asegurando, de esta manera, que una misma actividad pueda ser factible de ser medida, analizada y estandarizada con el consiguiente ahorro y unificación de criterios de atención al cliente. Sin embargo, el nivel de integración con otros productos de servicios especializados se hace un poco complicado aunque se soluciona con la siguiente versión del producto. En general el nivel de integración que posee para relacionarse con otros productos es mediante la importación/exportación de ficheros de texto que son cargados en una u otra aplicación. Como hemos indicado, este proceso puede generar múltiples dificultades y no se aconseja como método para el intercambio de información desde el punto de vista de arquitectura de sistemas. Página 15 de 25

16 En cuanto a la usabilidad el producto mantiene también un estándar de manejo de ventanas, y uso de teclado con su correspondiente ayuda. La interfaz de usuario es bastante amigable y consideramos que la curva de aprendizaje es relativamente baja. Un punto a favor de Diana Soft es la constante innovación demostrada con la aparición de su nuevo producto Diana PSA del que sólo se han podido apreciar unas pocas funcionalidades. Se han mantenido las funcionalidades del producto anterior pero bajo una plataforma que es más escalable y que permite mayor facilidad de integración con otras herramientas mediante el acceso a una base de datos SQL Server común. Cabe indicar que las soluciones integradas que se han evaluado disponen en general de todas las características que proporciona una solución vertical de gestión de despacho con lo que Diana, seleccionada como herramienta especializada en este aspecto, no supone una ventaja significativa sobre esta familia de productos. Finalmente se debe destacar que la alternativa de CCS permite la personalización en las aplicaciones, que puede permitir la diferenciación de cada despacho, tanto en su imagen corporativa como en la adaptación del entorno de trabajo para cada usuario. Un producto que no ha sido evaluado dentro de este apartado de Gestión de Despacho ya que no ha participado en la fase previa de preselección es Gestión La Ley. En caso de ser requerido puede considerarse como parte de futuras evaluaciones o a petición de las asesorías que se muestren interesadas. Página 16 de 25

17 Soluciones de Gestión Documental En lo referente a los productos de Gestión Documental indicar que se pueden diferenciar claramente los dos productos evaluados. Consideramos que Hummingbird es una herramienta de Gestión Documental sólida y que cubre todos los aspectos que deben considerarse al realizar un proyecto que involucre la gestión de los documentos en un despacho. Por otro lado, Microsoft SharePoint Portal Server es una herramienta que posee algunas características de gestión documental pero no con toda la funcionalidad de Hummingbird. Es posible capturar documentos, aunque el nivel de categorización de los mismos es visiblemente inferior así como también su motor de búsquedas. Finalmente, podemos indicar que ambas herramientas poseen acceso vía web y desde aplicaciones de escritorio (desktop) y que soportan sistemas de adquisición de información a través del escaneo de documentos. Ofrecen también alternativas para la personalización e incorporación de nuevas funcionalidades en base a desarrollos adicionales soportados en ambas opciones. La conclusión es que estas dos herramientas ofrecen un nivel superior de gestión de los documentos que las soluciones integradas y las soluciones de despacho ya que van mucho más lejos del simple hecho de poder anexar documentos a usuarios y/o expedientes y, en este sentido, podemos considerar como gestor integral de documentos a Hummingbird mientras que vemos a SharePoint como una herramienta de trabajo en equipo con algunas características de gestor documental superior a las soluciones integradas y de despacho pero inferior a las proporcionadas por Hummingbird. Marjinsa se encuentra trabajando en la adecuación para los despachos del CRM de Navision. También están evaluando la posibilidad de la integración del framework de Navision con Share Point. Página 17 de 25

18 CCS posee un soporte para la gestión documental que permite al asesor almacenar en una estructura de directorio cualquier formato compatible con Windows. Estos documentos pueden ser consultables y reproducibles por Internet y se proveen también de herramientas de búsqueda. Además las aplicaciones desarrolladas por CCS permiten trabajar indistintamente en modelo cliente Servidor o Web. Todas las aplicaciones permiten el acceso a los datos contenidos en las aplicaciones. En particular CCS permite el acceso a partir de cualquier herramienta que permita acceso vía ODBC. Esto supone que los usuarios pueden utilizar libremente sus herramientas habituales para explotar la información del sistema, sin depender para ello del proveedor. Finalmente, tanto A3 como CCS, permiten asociar archivos a los expedientes y usuarios como elemento base de la gestión documental. Soluciones de CRM El objetivo de la evaluación de una solución de CRM ha sido investigar con mayor profundidad si existen algunas características de este tipo de productos que puedan ser explotadas por las asesorías para conseguir una mejor relación con sus clientes. En este sentido podemos concluir que el CRM de Microsoft es una herramienta que maneja en general la parte operacional del proceso de relación de clientes, es decir, la gestión de campañas y la detección de oportunidades, pero en un entorno orientado a productos más que a servicios. Microsoft ha mantenido el producto CRM estable ya que se encuentra en pleno proceso de reestructuración de ésta herramienta. Se pueden apreciar, incluso, ofertas de éste producto con la promesa de la actualización a la nueva versión a un coste relativamente bajo por lo que podemos deducir que es aconsejable esperar a la salida de la nueva versión que estará integrada con todas las mejoras de las nuevas versiones de las herramientas que provee Microsoft (incluido SQL Server, Office y el propio sistema operativo Windows) Página 18 de 25

19 Una de las ventajas del MS CRM es que nos permite automatizar muchos procesos de la relación con los clientes e integrarlos con los sistemas de gestión a través de una base de datos como SQL Server ofreciendo, además, una integración total con las herramientas ofimáticas y, muy importante, con la seguridad del sistema. Durante el mes de Enero se ha anunciado la puesta en mercado de la versión 3.0 de Microsoft CRM dirigida, según se indica en la web de Microsoft, a la pequeña y mediana empresa, incluyendo además el servicio de hosting del producto. Esta herramienta será evaluada en próximos reportes o a solicitud de las asesorías interesadas. Soluciones de gestión de la calidad Las soluciones integradas y de gestión de despacho poseen herramientas que permiten la creación de procedimientos con los cuales es posible obtener cierto grado de control sobre la gestión de la calidad. Dentro del mercado de software existen herramientas especializadas en estos procesos que aportan un valor agregado al permitir definir procesos que conlleven a la obtención de certificaciones internacionales de calidad como: ISO 9000, ISO Una de estas herramientas es QSEIS (www.sesisinformatica.com) la cual incluye diferentes módulos de software para la definición, control y aseguramiento de la calidad en los procesos dentro de las normas internacionales establecidas. Puede, además, trabajar con base de datos SQL Server y la empresa que provee esta herramienta brinda servicios de integración con sistemas existentes. Página 19 de 25

20 Soluciones de control telefónico La eficacia de una solución de control telefónico depende de la información que se pueda obtener de las centrales telefónicas. Si esta información no es lo suficientemente completa el uso de éste tipo de soluciones no aportaría valor agregado adicional. Una solución de control telefónico suele disponer de diversos módulos entre los que se encuentran: grabación telefónica, tarificación y control del consumo. Estos módulos trabajan perfectamente con centrales telefónicas actuales. Entre las soluciones disponibles dentro del mercado español tenemos por ejemplo a Void Sistemas (www.void.es), localizada en Madrid y que provee de diferentes módulos de control telefónico para pequeñas y grandes empresas. En caso de adquirir una central telefónica nueva, se recomienda verificar la existencia de un módulo de control telefónico ya que las nuevas centrales, en su mayoría, proveen de soluciones de control telefónico especializado para cada tipo de central. Soluciones de apoyo a la toma de decisiones. Las decisiones dentro de las asesorías fiscales están orientadas básicamente a la mejora de la rentabilidad. Para ello es necesario conocer cuales son los clientes más rentables, así como los gastos que se originan a través de la atención realizada. Las soluciones integradas y verticales de gestión de despacho proveen de un nivel medio de atención de este tipo de requerimientos, sin embargo no existe una herramienta totalmente adaptada a la problemática de las asesorías ya que cada una posee una determinada forma de medir la rentabilidad con lo que podemos indicar que en la actualidad no existe una herramienta genérica que permita cubrir en su totalidad los requerimientos de soporte a una toma de decisiones dentro de las asesorías. Página 20 de 25

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