CASA DE MONEDA MÉXICO Dirección Corporativa de Administración Subdirección Corporativa de Recursos Materiales

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1 ANEXO TÉCNICO I CONTRATACIÓN DE UN CENTRO INTEGRAL DE LLAMADAS PARA EL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN (CALL CENTER) (No. IA-006G2T002-N ) 1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Realizar la contratación de un centro integral de llamadas (call center) para el área de comercialización al que se canalizaran todas las llamadas del sistema Ventel y On-line. 2. DURACION DEL SERVICIO El servicio tendrá una duración de 5 meses a partir de su contratación (del 01 de Agosto al 31 de Diciembre de 2014). 3. LUGAR DONDE SE PRESTARÁ EL SERVICIO El servicio se llevará a cabo en las instalaciones que el proveedor adjudicado disponga, debiendo contar con la infraestructura adecuada (teléfonos, equipos de cómputo, etc.) para poder realizar la interconexión al sistema de ventas de Casa de Moneda de México. 4. REQUISITOS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO La empresa participante deberá considerar dentro de su propuesta técnica lo siguiente: 4.1 RECLUTAMIENTO Se deberá considerar el reclutamiento de los siguientes elementos para realizar el servicio: Seis operadores telefónicos distribuidos de la siguiente forma: - Dos operadores de tiempo completo, con un horario de 8:00 am a 6:00 pm - Cuatro operadores telefónicos de medio tiempo, con un horario de 8:00 am a 1:00 pm y de 1:00 pm a 6:00 pm, todos de lunes a viernes. Adicionalmente deberá considerar al siguiente personal: - Un supervisor de campaña en un horario de 8:00 am a 6:00 pm (disponible los 7 días de la semana). - Un monitor de calidad (con horario de tiempo completo). - Dos auditores permanente de venta, encargados de la terminal de tiempo completo (disponible los 7 días de la semana). El personal contratado deberá contar con las mayores aptitudes para el desempeño de esta actividad, considerando los siguientes requisitos mínimos indispensables para cada puesto: Página 1 de 5

2 4.1.1 OPERADOR TELEFÓNICO: : - Edad: 25 a 40 años - Escolaridad: Mínimo preparatoria trunca - Mínima de 4 meses en área de ventas o atención a clientes en campañas de (TDC, seguros, membrecías, etc.) - Indispensable manejo de PC - Habilidad de Palabra - Manejo de Objeciones - Cierre de ventas SUPERVISOR DE CAMPAÑA - Edad: 25 a 40 años - Escolaridad: Preparatoria trunca, preferentemente preparatoria concluida - Mínima de 1 año en área de ventas y 6 meses en atención a clientes en campañas de (TDC, seguros, membrecías, etc.) - Indispensable manejo de PC - Manejo de pre nómina - Habilidad de Palabra - Liderazgo - Manejo de grupos - Manejo de Objeciones - Excelente etiqueta telefónica Página 2 de 5

3 - Cierre de Ventas MONITOR DE CALIDAD - Edad: 20 a 35 años - Escolaridad: Lic. trunca o terminada en comunicación o a fin. - Mínima de 6 meses en análisis y monitoreo de Call Center - Conocimientos: Evaluación y control de calidad en llamadas telefónicas de ventas concretadas, monitoreo, asesoría y promoción del buen desempeño de los agentes telefónicos, análisis conductual en el desarrollo de las llamadas, evaluación del perfil del operador telefónico y métricas de venta, monitoreo en tiempo real y evaluación de la comunicación (calidad de transmisión recepción del mensaje). y Habilidades - Proactivo y Organizado - Habilidad de palabra - Comunicación efectiva - Capacidad de Decisión - Ética - Facilidad de palabra - Retroalimentación - Métricas AUDITOR DE VENTA - Edad: 20 a 38 años - Escolaridad: Preparatoria concluida - Mínimo 6 meses como cajero bancario y manejo de terminales bancarias. Página 3 de 5

4 - Actitud de Servicio enfocada al cliente - Extrovertido, habilidades comunicativas - Dinamismo e interés por aprender - Resolución de problemas - Orientación a resultados - Concentración y Atención al detalle de Información El personal contratado deberá contar con las pruebas psicométricas básicas que respalden las aptitudes del personal que realizará el servicio. El proveedor adjudicado deberá presentar a más tardar 7 días posteriores a la emisión del fallo, el listado del personal con el que realizará el servicio, presentando la copia del aviso de alta en el I.M.S.S. de cada una de las personas contratadas. En caso de no presentar la documentación requerida, no le será permitido el acceso al personal y se notificará a la para los efectos conducentes. 4.2 GRABACIÓN Se deberá considerar la producción de una Grabación On Hold (el cliente escucha una grabación en la que se le indica que se atenderá su llamada a la brevedad) así como un Mensaje de Horarios de Atención (Si el cliente contacta fuera de los horarios de atención escuchará los horarios en los que se le podría atender así como otros canales de comunicación). La edición, producción y elaboración de las mismas estarán a cargo del proveedor y se deberán considerar en su propuesta económica. 4.3 CONTRATACION DE LINEAS TELEFÓNICAS La empresa adjudicada deberá contratar por lo menos 4 líneas telefónicas a través de un número sin costo para el cliente, mensualmente se contabilizarán los minutos utilizados para efecto de facturación. La Entidad pagará al proveedor los minutos consumidos cotejándose los datos contra el recibo mensual de la empresa de telefonía, mismo que el proveedor deberá presentar junto con la factura mensual por la prestación del servicio. 5. INICIO DEL SERVICIO Todos los servicios deberán iniciarse en un periodo máximo de una semana contada a partir de la emisión del fallo del procedimiento. Una vez que la empresa adjudicada presente el listado del personal que estará prestando el servicio, se programará una capacitación de los sistemas a utilizar misma que otorgarán el personal de las área de comercialización y de informática de la Entidad. Página 4 de 5

5 6. FORMA DE PAGO Se realizarán cinco pagos mensuales (del 01 de Agosto al 31 de Diciembre de 2014), considerando un costo fijo por la prestación del servicio y un costo variable conforme el número de llamadas recibidas en el periodo. ATENTAMENTE LIC. MARIA DE LA LUZ ROJAS GANTE GERENTE DE MERCADOTECNIA LIC. IONA MORELOS-Z WIECHERS. DIRECTORA CORPORATIVA DE COMERCIALIZACIÓN Página 5 de 5